Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành y tế ngày càng cạnh tranh gay gắt, đặc biệt với xu hướng tự chủ tài chính và phát triển thương hiệu bệnh viện, hoạt động truyền thông trở thành yếu tố sống còn để nâng cao uy tín và thu hút khách hàng. Bệnh viện Đại học Y Hà Nội, thành lập năm 2007, đã phát triển vượt bậc với gần 800 giường bệnh, hơn 2000 cán bộ y tế và hơn 4000 lượt khám mỗi ngày. Tuy nhiên, công tác quản trị truyền thông của bệnh viện vẫn còn nhiều hạn chế như thiếu sự đầu tư bài bản, hoạt động truyền thông rời rạc và chưa có quy trình xử lý khủng hoảng chuyên nghiệp.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm khảo sát thực trạng quản trị hoạt động truyền thông tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội từ năm 2022 đến nay, làm rõ các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị truyền thông thương hiệu bệnh viện. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc xây dựng chiến lược truyền thông phù hợp, góp phần nâng cao nhận thức, lòng tin và sự hài lòng của người bệnh, đồng thời hỗ trợ phát triển bền vững thương hiệu bệnh viện trong môi trường cạnh tranh hiện đại.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết quản trị truyền thông và quản trị thương hiệu, trong đó:

  • Lý thuyết truyền thông hai chiều nhấn mạnh sự trao đổi thông tin liên tục giữa tổ chức và công chúng nhằm tạo sự hiểu biết và thay đổi hành vi.
  • Mô hình quản trị truyền thông thương hiệu tập trung vào việc xây dựng, duy trì và phát triển hình ảnh thương hiệu thông qua các hoạt động truyền thông nội bộ và đối ngoại.
  • Các khái niệm chính bao gồm: truyền thông nội bộ, truyền thông đối ngoại, quản trị khủng hoảng truyền thông, quản trị ngân sách truyền thông và phân đoạn thị trường trong truyền thông.

Khung lý thuyết này giúp phân tích vai trò của truyền thông trong việc tạo dựng hình ảnh, cam kết với khách hàng, phân đoạn thị trường và gia tăng giá trị thương hiệu bệnh viện.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp định tính và định lượng:

  • Nguồn dữ liệu: Tài liệu khoa học, báo cáo ngành, phỏng vấn sâu với 30 cán bộ y tế và lãnh đạo bệnh viện, phỏng vấn nhóm nhân viên phòng truyền thông, khảo sát khách hàng và bệnh nhân qua bảng hỏi.
  • Phương pháp chọn mẫu: Lấy mẫu ngẫu nhiên có chủ đích với cỡ mẫu khoảng 200 bệnh nhân và 50 nhân viên bệnh viện để đảm bảo tính đại diện.
  • Phân tích dữ liệu: Sử dụng phân tích thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm, phân tích nội dung phỏng vấn và tổng hợp đánh giá thực trạng.
  • Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu từ năm 2022 đến đầu năm 2023, phân tích và đề xuất giải pháp trong quý 1 và quý 2 năm 2023.

Phương pháp này đảm bảo đánh giá khách quan, toàn diện về thực trạng quản trị truyền thông tại bệnh viện, làm cơ sở cho các đề xuất cải tiến.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ quan tâm của lãnh đạo bệnh viện đối với truyền thông: Khoảng 80% nhân viên đánh giá ban lãnh đạo quan tâm và lắng nghe đội ngũ nhân sự về các vấn đề truyền thông, tuy nhiên vẫn còn 20% cho rằng chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu (Biểu đồ đánh giá mức độ quan tâm).

  2. Thực trạng hoạt động truyền thông nội bộ: 65% nhân viên cho biết hoạt động truyền thông nội bộ chưa được triển khai bài bản, thông tin chưa được truyền tải đồng bộ, dẫn đến thiếu sự gắn kết và hiểu biết chung trong bệnh viện.

  3. Hiệu quả truyền thông đối ngoại và quảng bá thương hiệu: Tỷ lệ người biết đến Bệnh viện Đại học Y Hà Nội qua các kênh truyền thông xã hội như Youtube chỉ đạt khoảng 40%, thấp hơn so với các bệnh viện cùng quy mô. Các hoạt động quảng bá thương hiệu còn mang tính đơn lẻ, chưa tạo hiệu ứng lan tỏa mạnh mẽ.

  4. Khả năng xử lý khủng hoảng truyền thông: Bệnh viện chưa có quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông chuyên nghiệp, dẫn đến phản ứng chậm và thiếu đồng bộ khi xảy ra sự cố, ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trên là do nguồn lực truyền thông còn hạn chế về nhân sự và ngân sách, cùng với việc thiếu chiến lược truyền thông tổng thể và quy trình phối hợp giữa các phòng ban. So với các nghiên cứu trong ngành y tế, kết quả này tương đồng với thực trạng chung của nhiều bệnh viện công lập tại Việt Nam, nơi truyền thông chưa được coi trọng đúng mức.

Việc truyền thông nội bộ chưa hiệu quả làm giảm sự đồng thuận và cam kết của nhân viên, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh bệnh viện. Trong khi đó, truyền thông đối ngoại chưa khai thác tối đa các kênh số hiện đại, làm giảm khả năng tiếp cận khách hàng tiềm năng, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ.

Khả năng xử lý khủng hoảng truyền thông yếu kém có thể gây tổn hại nghiêm trọng đến thương hiệu, nhất là trong lĩnh vực y tế vốn đòi hỏi sự tin cậy cao. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ so sánh tỷ lệ nhận biết thương hiệu qua các kênh truyền thông và bảng đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên về truyền thông nội bộ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Xây dựng chiến lược truyền thông tổng thể: Thiết lập kế hoạch truyền thông dài hạn, đồng bộ giữa các phòng ban, tập trung vào truyền thông nội bộ và đối ngoại, nhằm tăng cường nhận thức và gắn kết nhân viên cũng như nâng cao hình ảnh bệnh viện. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban Giám đốc phối hợp Phòng Truyền thông.

  2. Tăng cường đầu tư nguồn lực truyền thông: Bổ sung nhân sự chuyên trách truyền thông, nâng cấp trang thiết bị và công nghệ truyền thông số, nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả các hoạt động truyền thông. Thời gian: 12 tháng; Chủ thể: Ban Giám đốc, Phòng Tài chính.

  3. Xây dựng quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông chuyên nghiệp: Soạn thảo và tập huấn quy trình ứng phó nhanh, minh bạch và hiệu quả khi xảy ra sự cố truyền thông, bảo vệ uy tín bệnh viện. Thời gian: 3 tháng; Chủ thể: Phòng Truyền thông phối hợp Ban Giám đốc.

  4. Phát triển kênh truyền thông số và truyền thông xã hội: Tăng cường hoạt động trên các nền tảng như Youtube, Facebook, Zalo với nội dung sáng tạo, hấp dẫn, phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng. Thời gian: liên tục; Chủ thể: Phòng Truyền thông.

  5. Đào tạo nâng cao năng lực truyền thông cho cán bộ y tế: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng truyền thông, giao tiếp và xử lý tình huống cho nhân viên y tế để họ trở thành “đại sứ thương hiệu” tích cực. Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Phòng Đào tạo phối hợp Phòng Truyền thông.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo các bệnh viện công lập và tư nhân: Giúp hiểu rõ vai trò và tầm quan trọng của quản trị truyền thông trong xây dựng thương hiệu và nâng cao uy tín bệnh viện, từ đó áp dụng các giải pháp phù hợp.

  2. Phòng truyền thông và marketing bệnh viện: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn để xây dựng chiến lược truyền thông hiệu quả, quản lý khủng hoảng và phát triển kênh truyền thông số.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị báo chí truyền thông: Là tài liệu tham khảo quý giá về quản trị truyền thông trong lĩnh vực y tế, giúp mở rộng kiến thức và ứng dụng trong nghiên cứu chuyên sâu.

  4. Cán bộ y tế và nhân viên bệnh viện: Nâng cao nhận thức về vai trò truyền thông nội bộ, kỹ năng giao tiếp và phối hợp trong hoạt động truyền thông, góp phần xây dựng hình ảnh bệnh viện tích cực.

Câu hỏi thường gặp

  1. Quản trị truyền thông bệnh viện khác gì so với doanh nghiệp khác?
    Quản trị truyền thông bệnh viện không chỉ tập trung vào quảng bá thương hiệu mà còn nhấn mạnh yếu tố niềm tin và đạo đức y tế. Hoạt động truyền thông phải đảm bảo tính chính xác, minh bạch và phù hợp với đặc thù ngành y tế.

  2. Tại sao truyền thông nội bộ lại quan trọng trong bệnh viện?
    Truyền thông nội bộ giúp xây dựng sự đồng thuận, gắn kết nhân viên, nâng cao hiệu quả công việc và chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra hình ảnh tích cực cho bệnh viện trong mắt khách hàng.

  3. Làm thế nào để xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả?
    Cần có quy trình rõ ràng, phản ứng nhanh chóng, minh bạch thông tin và phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận liên quan. Đào tạo nhân viên và chuẩn bị kịch bản ứng phó là yếu tố then chốt.

  4. Các kênh truyền thông số nào phù hợp với bệnh viện?
    Youtube, Facebook, Zalo và website chính thức là các kênh hiệu quả để tiếp cận đa dạng nhóm khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ và khách hàng tiềm năng.

  5. Ngân sách truyền thông nên được phân bổ như thế nào?
    Ngân sách cần dựa trên mục tiêu truyền thông cụ thể, ưu tiên các hoạt động có hiệu quả cao, kết hợp giữa truyền thông nội bộ và đối ngoại, đồng thời đảm bảo tính bền vững và tiết kiệm.

Kết luận

  • Luận văn đã làm rõ vai trò quan trọng của quản trị hoạt động truyền thông trong việc xây dựng và phát triển thương hiệu Bệnh viện Đại học Y Hà Nội.
  • Thực trạng cho thấy bệnh viện còn nhiều hạn chế về nguồn lực, chiến lược và quy trình truyền thông, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể như xây dựng chiến lược tổng thể, tăng cường nguồn lực, phát triển kênh truyền thông số và quy trình xử lý khủng hoảng.
  • Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn cao, góp phần nâng cao hiệu quả truyền thông và uy tín bệnh viện trong môi trường cạnh tranh hiện đại.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, đánh giá hiệu quả và điều chỉnh phù hợp theo thực tế.

Hành động ngay hôm nay để nâng tầm thương hiệu bệnh viện và tạo dựng niềm tin vững chắc trong lòng người bệnh!