I. Tổng Quan Về Kỳ Vọng và Nhận Thức Sinh Viên 55 Ký Tự
Nghiên cứu về kỳ vọng và nhận thức của sinh viên về chất lượng dịch vụ đại học ngày càng trở nên quan trọng. Các trường đại học đang nỗ lực hướng tới việc lấy sinh viên làm trung tâm. Trải nghiệm của sinh viên, bao gồm cả quá trình dịch vụ và kết quả thực tế, ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ và quyết định lựa chọn trường. Để cạnh tranh hiệu quả, các trường cần tạo sự khác biệt bằng cách cung cấp dịch vụ hỗ trợ sinh viên chất lượng cao hơn. Nghiên cứu này tập trung vào sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức về dịch vụ, sử dụng công cụ SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ tại các trường đại học ở Úc, Malaysia và Singapore. Nghiên cứu cũng xem xét ảnh hưởng của yếu tố văn hóa và giới tính đến nhận thức của sinh viên về sự khác biệt này. Theo Wright (1996), các trường cao đẳng và đại học đang cố gắng trở nên hướng đến sinh viên hơn, do đó nhận thức của sinh viên về trải nghiệm giáo dục đại học ngày càng trở nên quan trọng đối với các tổ chức giáo dục đại học.
1.1. Tầm Quan Trọng Của Trải Nghiệm Sinh Viên
Trải nghiệm của sinh viên, bao gồm cả cách họ được đối xử trong quá trình dịch vụ và kết quả thực tế mà họ trải qua, ảnh hưởng đến đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ. Điều này cuối cùng ảnh hưởng đến quyết định của họ khi đăng ký vào các cơ sở giáo dục đại học. Các trường đại học cần phải khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh bằng cách cung cấp các dịch vụ hỗ trợ sinh viên chất lượng cao hơn. Theo Joseph (1998), để cạnh tranh hiệu quả trên thị trường, các tổ chức cần phải khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh bằng cách cung cấp các dịch vụ hỗ trợ sinh viên chất lượng cao hơn.
1.2. Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ SERVQUAL
Nghiên cứu sử dụng công cụ SERVQUAL sửa đổi để đánh giá chất lượng dịch vụ, được phát triển bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry vào năm 1988. Công cụ này bao gồm năm khía cạnh: hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Mẫu được lấy từ sinh viên năm nhất và năm ba chuyên ngành kinh doanh tại các trường đại học ở Úc, Malaysia và Singapore. Kích thước mẫu khả dụng là 1277. Công cụ SERVQUAL sửa đổi bao gồm 22 mục đo lường kỳ vọng của khách hàng và 22 mục có cách diễn đạt tương tự đo lường nhận thức của họ về trải nghiệm để xác định chất lượng dịch vụ được cung cấp.
II. Thách Thức Trong Đảm Bảo Sự Hài Lòng Sinh Viên 58 Ký Tự
Việc không đáp ứng được kỳ vọng của sinh viên có thể dẫn đến sự không hài lòng và ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của trường. Các trường đại học cần hiểu rõ những yếu tố ảnh hưởng đến kỳ vọng và nhận thức của sinh viên, từ đó có những điều chỉnh phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này chỉ ra rằng có sự khác biệt đáng kể giữa kỳ vọng và nhận thức của sinh viên năm nhất và năm ba ở Malaysia và Singapore. Ngoài ra, yếu tố văn hóa và giới tính cũng có ảnh hưởng đến nhận thức của sinh viên về chất lượng dịch vụ.
2.1. Ảnh Hưởng Của Văn Hóa Đến Kỳ Vọng Dịch Vụ
Các chiều văn hóa có tác động đáng kể đến kỳ vọng và nhận thức của sinh viên, với sự khác biệt rõ ràng giữa sinh viên năm nhất và năm ba ở Úc, Malaysia và Singapore. Điều thú vị là, các phát hiện đặt ra câu hỏi liệu Singapore có nên vẫn được phân loại ở mức độ cao về chiều khoảng cách quyền lực hay không, do những thay đổi mà nước này đã trải qua kể từ phân loại ban đầu của Hofstede (1980, 1991), điều này cần được điều tra thêm.
2.2. Sự Khác Biệt Giới Tính Trong Nhận Thức Dịch Vụ
Nghiên cứu cũng cho thấy kỳ vọng và nhận thức của sinh viên nam và nữ về chất lượng dịch vụ ở Úc là khác nhau đáng kể. Điều này có nghĩa là sinh viên nữ ở Úc có kỳ vọng và nhận thức cao hơn về chất lượng dịch vụ so với sinh viên nam. Điều này rất có thể là do Úc là một xã hội có khoảng cách quyền lực thấp, khuyến khích sự tham gia của nhân viên nam và nữ; phụ nữ nhạy cảm hơn với khía cạnh quan hệ của các tương tác dịch vụ so với các đồng nghiệp nam của họ.
III. Phân Tích Khoảng Cách Kỳ Vọng Nhận Thức 52 Ký Tự
Phân tích khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức là một phương pháp quan trọng để xác định các điểm yếu và cơ hội cải thiện chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường khoảng cách này và xác định các yếu tố cần được cải thiện để đáp ứng tốt hơn kỳ vọng của sinh viên. Việc thiếu kiến thức về nhận thức của sinh viên có thể khiến ban quản lý phân bổ sai nguồn lực trong nỗ lực cải thiện chất lượng của trường đại học của họ; những nỗ lực sai lầm như vậy có thể dẫn đến sự không hài lòng hơn nữa của sinh viên.
3.1. Sử Dụng Mô Hình SERVQUAL Để Đo Lường Khoảng Cách
Nghiên cứu này sử dụng công cụ SERVQUAL sửa đổi để đánh giá chất lượng dịch vụ, được phát triển bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry vào năm 1988; nó sử dụng năm khía cạnh (hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm). Các mẫu được lấy từ sinh viên năm nhất và năm ba chuyên ngành kinh doanh từ các trường đại học Úc, Malaysia và Singapore. Kích thước mẫu có thể sử dụng được là 1277 trong nghiên cứu.
3.2. Xác Định Các Yếu Tố Cần Cải Thiện
Phân tích của nghiên cứu này về sự khác biệt/khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức về chất lượng dịch vụ, xác định các thiếu sót và lĩnh vực không hài lòng, mang đến cơ hội cho các nhà quản lý trường đại học cải thiện các dịch vụ hỗ trợ sinh viên tổng thể, xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và cải thiện danh tiếng của tổ chức.
IV. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Cải Thiện Dịch Vụ 59 Ký Tự
Kết quả nghiên cứu này có thể được sử dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ tại các trường đại học. Bằng cách hiểu rõ hơn về kỳ vọng và nhận thức của sinh viên, các trường có thể điều chỉnh các chương trình học và dịch vụ hỗ trợ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của sinh viên. Điều này có thể dẫn đến sự hài lòng cao hơn, tăng cường uy tín trường đại học và thu hút nhiều sinh viên hơn. Nghiên cứu này phân tích sự khác biệt/khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức về chất lượng dịch vụ, xác định các thiếu sót và lĩnh vực không hài lòng, mang đến cơ hội cho các nhà quản lý trường đại học cải thiện các dịch vụ hỗ trợ sinh viên tổng thể, xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và cải thiện danh tiếng của tổ chức.
4.1. Điều Chỉnh Chương Trình Học Phù Hợp
Các trường đại học có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để điều chỉnh chương trình học và phương pháp giảng dạy để đáp ứng tốt hơn kỳ vọng của sinh viên. Ví dụ, nếu sinh viên mong muốn có nhiều cơ hội thực hành hơn, trường có thể tăng cường các hoạt động thực tập và dự án thực tế.
4.2. Nâng Cao Dịch Vụ Hỗ Trợ Sinh Viên
Các trường đại học có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao dịch vụ hỗ trợ sinh viên, chẳng hạn như dịch vụ tư vấn, hỗ trợ học tập và hoạt động ngoại khóa. Điều này có thể giúp sinh viên cảm thấy được quan tâm và hỗ trợ, từ đó tăng cường sự hài lòng và gắn bó với trường.
V. Kết Luận Tương Lai Của Chất Lượng Dịch Vụ 53 Ký Tự
Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về kỳ vọng và nhận thức của sinh viên về chất lượng dịch vụ tại các trường đại học ở Úc, Malaysia và Singapore. Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của sinh viên. Trong tương lai, cần có thêm nhiều nghiên cứu để khám phá các yếu tố khác ảnh hưởng đến nhận thức của sinh viên và phát triển các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ hiệu quả hơn. Nghiên cứu này phân tích sự khác biệt/khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức về chất lượng dịch vụ, xác định các thiếu sót và lĩnh vực không hài lòng, mang đến cơ hội cho các nhà quản lý trường đại học cải thiện các dịch vụ hỗ trợ sinh viên tổng thể, xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và cải thiện danh tiếng của tổ chức.
5.1. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Trải Nghiệm Sinh Viên
Các nghiên cứu trong tương lai có thể tập trung vào việc khám phá các yếu tố khác ảnh hưởng đến nhận thức của sinh viên về chất lượng dịch vụ, chẳng hạn như môi trường học tập, đời sống sinh viên và cơ hội việc làm sau tốt nghiệp.
5.2. Phát Triển Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng Hiệu Quả
Cần có thêm nhiều nghiên cứu để phát triển các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ hiệu quả hơn, có thể đo lường chính xác kỳ vọng và nhận thức của sinh viên và cung cấp thông tin hữu ích cho việc cải thiện dịch vụ.
