chương 1 đã khái quát được kết cấu nội dung của nghiên cứu một cách đơn giản hóa để người đọc dễ dàng nắm bắt. 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết về vấn đề nghiên cứu 2.1 Khái niệm về ví điện tử Ví điện tử (E-wallet hay Digital Wallet) có thể là một thiết bị điện tử hay phần mềm kĩ thuật số mà ở đó người dùng có thể tạo tài khoản để lưu trữ các loại tiền điện tử, có thực hiện các hoạt động như chuyển tiền, mua bán các loại hàng hóa hoặc dịch vụ và thanh toán trực tuyến. Các ví điện tử hiện nay được chấp nhận sử dụng phổ biến hơn và dần thay thế phương thức thanh toán tiền mặt. Mặt dù vẫn còn một số hạn chế, tuy nhiên ví điện tử mang lại những lợi ích trước mắt có thể kể đến như việc không phải lấy tiền mặt ra khỏi ví hay bỏ qua việc phải sử dụng máy rút tiền tự động.
Đồng thời, sử dụng ví điện tử với ứng dụng ngân hàng cùng nhau cũng gián tiếp cải thiện mức độ chấp nhận công nghệ của khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và thị trường mua bán.2 Tổng quan về thanh toán trực tuyến 2.1 Khái niệm thanh toán trực tuyến Thanh toán trực tuyến hay thanh toán điện tử trong bối cảnh kĩ thuật số được đầu tư xây dựng như hiện nay đã trở nên phổ biến. Thanh toán trực tuyến là việc trả tiền nhưng không thông qua tiền giấy và có thể thực hiện thanh toán giao dịch, chuyển tiền, hay nạp rút ở bất cứ thời điểm và vị trí địa lý chỉ cần có kết nối vào mạng Internet. Hiện tại, các phương thức thanh toán trực tuyến phổ biến gồm có: thanh toán thông qua các cổng thanh toán, các ứng dụng ngân hàng, thẻ ngân hàng và thẻ tín dụng, các ví điện tử và điện thoại thông minh. Theo Lê Trung Cang (2020) cho rằng có hai loại tiền được sử dụng khi thanh toán trực tuyến là tiền điện tử (E-money) và tiền di động (Mobile money).
Điểm chung của hai loại tiền này là không làm phát sinh tiền tệ trong lưu thông. Trong khi tiền điện tử có liên kết với một tài khoản ngân hàng xác định, được định danh bởi 8 ngân hàng và đảm bảo bằng một lượng tiền gửi tương ứng thì tiền di động được quy đổi theo tỉ lệ 1:1 và được định danh bởi các nhà mạng thông qua điện thoại di động.2 Các lợi ích của thanh toán trực tuyến Đầu tiên việc thanh toán trực tuyến sẽ giúp cho việc mua sắm, sử dụng dịch vụ dễ dàng hơn khi nó vừa hiệu quả về mặt thời gian, vừa có thể được thực hiện ở bất kì khoảng cách và thời điểm nào. Từ đó sẽ kích thích khách tiêu dùng sử dụng công nghệ để giải quyết các giao dịch điện tử nhiều hơn và gián tiếp thúc đẩy phát triển kinh tế của quốc gia. Việc áp dụng khoa học kĩ thuật vào việc thanh toán trực tuyến sẽ đảm bảo được tính chính xác và nhanh chóng khi thực hiện giao dịch.
Điều này sẽ giúp cho các doanh nghiệp có thể đảm bảo được tính minh bạch cũng như kiểm soát được các dòng tiền trong giao dịch và người mua hàng có thể rà soát được nguồn chi phí qua các hóa đơn điện tử. Thanh toán trực tuyến khi kết hợp với các sàn thương mại điện tử sẽ mang lại lợi thế khổng lồ cho các tập đoàn kinh doanh hàng hóa và người mua hàng trên khắp cả nước bởi sự tiện lợi, giúp khách hàng bỏ qua vị trí địa lý để mua hàng và giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng trên khắp cả nước.3 Khái niệm thương mại điện tử Thương mại điện tử (hay mua bán trực tuyến) được định nghĩa là các hoạt động gắn với các sản phẩm được sản xuất, phân phối, quảng cáo và giao thương thông qua mạng Internet, tất cả các bước trao đổi, mua bán được thực hiện trên Internet nhưng các sản phẩm hàng hóa được giao trục tiếp đến tay khách hàng bên cạnh những mặt hàng kỹ thuật số. Tạp chí Forbes (2023) định nghĩa rằng: “Thương mại điện tử là các hoạt động trao đổi hàng hóa và dịch vụ cũng như chuyển giao các quỹ và thông tin dữ liệu khắp mạng Internet. Thương mại điện tử phụ thuộc vào công nghệ và các nền tảng 9 kỹ thuật số, bao gồm các website, ứng dụng di động và mạng xã hội để tạo ra các giao dịch mua bán khả thi”.
Các hình thức thương mại điện tử phổ biến, gồm có: B2B – Business to Business: Là hình thức thương mại, trao đổi và giao dịch hàng hóa hay những trao đổi giữa các công ty, tổ chức sản xuất đến với các tập đoàn kinh doanh, các nhà phân phối, bán lẻ. B2C – Business to Consumer: Là các hoạt động diễn ra giữa các doanh nghiệp đối với người tiêu dùng như cung cấp sản phẩm, dịch vụ và chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng được nhu cầu khách hàng. C2C – Consumer to Consumer: Là các hoạt động giao thương liên quan các sản phẩm giữa những người tiêu dùng với nhau nhằm mục đích thương mại. Tóm lại, thương mại điện tử là một dạng phương thức trực tuyến mà trong đó diễn ra các hoạt động mua bán và trao đổi các loại mặt hàng tiêu dùng, dịch vụ, chuyển giao các quỹ và dữ liệu thông tin và thanh toán trực tuyến.
Chưa dừng lại ở đó, thương mại điện tử có một yêu cầu nhất định đối với các nền tảng công nghệ kĩ thuật số và đặc biệt là mạng lưới Internet có kết nối tốt để các sự kiện giao thương được diễn ra hiệu quả hơn.4 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Theo Kotler (2006) định nghĩa, sự hài lòng của khách hàng là mức độ thõa mãn khi mua và sử dụng sản phẩm. Độ thõa mãn sẽ phụ thuộc vào giá trị tiêu dùng hay các lợi ích mà sản phẩm đó đem lại so với chi phí mà khách hàng phải chi trả để có được. Nói cách khác, sự thõa mãn của khách hàng được thể hiện bởi độ chênh lệch giữa giá trị sản phẩm mang lại và chi phí bỏ ra. Bên cạnh đó, sự thõa mãn này còn phụ thuộc vào giá trị kỳ vọng mà khách hàng dành cho sản phẩm so với giá trị thực tiễn mà sản phẩm mang lại.
Nếu giá trị sản phẩm thấp hơn mức giá trị mong chờ của người tiêu dùng thì họ sẽ chuyển sang thất vọng đối với những sản phẩm của các công ty. 10 Theo Oliver (1997) cho rằng, “sự hài lòng là cảm giác thõa mãn của khách hàng khi việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng được các khía cạnh liên quan đến nhu cầu, khát khao nhiều hơn mong đợi của họ”. Theo Fornell (2020) nhận định, “Sự hài lòng của khách hàng là thước đo cách mà các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng có thể đáp ứng đủ hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng”. Sự thõa mãn của người mua hàng được thể hiện sau khi đánh giá một loại hàng hóa hay dịch vụ đã thõa được những kì vọng và nhu cầu của họ.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman Sự thõa mãn của người tiêu dùng được ảnh hưởng bởi 5 nhân tố chủ yếu là sự hữu hình (tangibiles), sự đảm bảo (assurance), độ tin cậy (reliability), độ cảm thông (empathy), mức độ phản hồi (responsiveness).1 Mô hình SERVQUAL Nguồn: (Parasuraman, 1988) 11 Sự hiện diện: là sự các khía cạnh của một doanh nghiệp mà khách hàng có thể nhìn thấy hoặc có chạm vào.
Các sự hiện diện có thể kể đến là các nhân viên thuộc doanh nghiệp, các sản phẩm hàng hóa, cơ sở kinh doanh của các tập đoàn, doanh nghiệp. Sự hiện diện vô cùng cần thiết, đặc biệt là đối với các công ty cung cấp dịch vụ vì nó liên quan trực tiếp đến việc xây dựng mối quan hệ tích cực, mạnh mẽ với người sử dụng và có những ảnh hưởng không nhỏ đến các liên kết và trải nghiệm của người dùng với các tài sản có thương hiệu. (Naidoo, 2014, trích trong Johson và Karley 2018) Độ tin cậy: Các doanh nghiệp xây dựng độ tin cậy trong lòng khách hàng cùng việc liên tục cung cấp các sản phẩm, dịch vụ chất lượng đến tay người tiêu dùng và đảm bảo được dịch vụ khách hàng chất lượng. Điều này có không ít ảnh hưởng đến niềm tin và sự ấn tượng tổng thể trong đầu khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
(Abd-El-Salam và các cộng sự, 2009, trích trong Johson và Karley 2018) Mức độ phản hồi: Là quá trình mà nhà cung cấp phản ứng nhanh chóng để giải quyết các nhu cầu của khách hàng trong khoản thời gian chỉ định. Cụ thể hơn là tốc độ phản hồi về những báo cáo hay giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và nhanh chóng khắc phục được vấn đề của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Sự đảm bảo: Các doanh nghiệp có thể đảm bảo cho đối tác mua hàng về các giá trị và chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ được giao đến tay người mua. Điều này sẽ giúp cho người dùng hàng hóa cảm thấy tự tin vào chất lượng và hiệu suất của các sản phẩm và hiểu được giá trị mà họ nhận được.
Sự cảm thông: Khi các doanh nghiệp chú ý đến các khách hàng một cách cá nhân hóa, nhìn ra được những vấn đề khách hàng đang gặp phải và nhu cầu của họ. Sau đó các doanh nghiệp chịu trách nhiệm trong việc nêu ra các khó khăn mà khách hàng đang gặp phải. Điều này sẽ dẫn đến người sử dụng cảm thấy được cảm thông 12 hơn và có ấn tượng tốt hơn.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ - ACSI Hình 2.2 Mô hình ACSI Nguồn: (American Society for Quality, 1995) Mô hình ACSI có 3 biến tiền đề tác động đến sự thõa mãn tổng thể của khách hàng lần lượt là: chất lượng được cảm nhận, giá trị được cảm nhận và mong chờ của khách hàng. Chất lượng cảm nhận: yếu tố xác định đầu tiên của sự hài lòng tổng thể của khách hàng, được sử dụng làm thang đo đánh giá trải nghiệm của khách hàng và được phỏng đoán có ảnh hương tích cực trực tiếp đối với sự thõa mãn tổng thể của khách hàng.