Khóa luận: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng ví MoMo của sinh viên HUB - Phạm Duy Đạt

Sự phát triển của công nghệ đã tạo ra nhiều cơ hội cho các ứng dụng ví điện tử, trong đó có MoMo. 100 trang · Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh · 2024.

• Tác giả: Phạm Duy Đạt
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Phúc Quý Thạnh
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Khi Sử Dụng Ví MoMo
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung
• 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa khoa học của đề tài
• 1.7. Kết cấu của khóa luận
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Cơ sở lý thuyết về vấn đề nghiên cứu
• 2.1.1. Khái niệm về ví điện tử
• 2.1.2. Tổng quan về thanh toán trực tuyến
• 2.1.3. Khái niệm thương mại điện tử
• 2.1.4. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.4.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman
• 2.1.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ - ACSI
• 2.1.4.3. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar
• 2.1.4.4. Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos
• 2.1.4.5. Mô hình lý thuyết xác nhận mong đợi
• 2.1.4.6. Lý thuyết mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ đồng nhất UTAUT
• 2.2. Tổng quan các nghiên cứu liên quan
• 2.2.1. Các nghiên cứu bên ngoài nước
• 2.2.2. Các nghiên cứu trong nước
• 2.2.3. Thảo luận khoảng trống nghiên cứu
• 2.2.4. Đề xuất các giả thuyết, các nhân tố và mô hình nghiên cứu
• 2.2.4.1. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.2.4.2. Đề xuất các nhân tố tác động và mô hình nghiên cứu
• 2.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu định tính và thang đo chính thức
• 3.1.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 3.2. Giới thiệu quy trình thực hiện nghiên cứu
• 3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả
• 4.1.1. Các biến nghiên cứu định tính
• 4.1.2. Các biến nghiên cứu định lượng
• 4.2. Phân tích độ phù hợp Cronbach’s Alpha đối với thang đo
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.1. Phân tích EFA các biến độc lập
• 4.3.2. Phân tích EFA các biến phụ thuộc
• 4.4. Phân tích tương quan
• 4.5. Kiểm định hồi quy
• 4.5.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu
• 4.5.2. Phân tích hồi quy
• 4.5.3. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến biến phụ thuộc
• 4.5.4. Kiểm định và kết luận các giả thuyết nghiên cứu
• 4.5.5. Dò tìm các quy phạm giả định cần thiết
• 4.5.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.1.1. Hàm ý quản trị về Chất lượng dịch vụ
• 5.1.2. Hàm ý quản trị về Độ bảo mật
• 5.1.3. Hàm ý quản trị về Tính hiệu quả công nghệ
• 5.1.4. Hàm ý quản trị về Sự tin tưởng
• 5.1.5. Hàm ý quản trị về Sự phản hồi
• 5.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Khi Sử Dụng Ví MoMo

Sự phát triển của công nghệ đã tạo ra nhiều cơ hội cho các ứng dụng ví điện tử, trong đó có MoMo. Việc hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng ví MoMo là rất quan trọng. Nghiên cứu này sẽ giúp các nhà quản lý nắm bắt được tâm lý người dùng và cải thiện dịch vụ.

1.1. Khái Niệm Về Ví MoMo Và Vai Trò Của Nó

Ví MoMo là một trong những ví điện tử phổ biến nhất tại Việt Nam, cung cấp nhiều dịch vụ như thanh toán hóa đơn, chuyển tiền và mua sắm trực tuyến. Sự tiện lợi và nhanh chóng của nó đã thu hút đông đảo sinh viên sử dụng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Trong Sử Dụng Ví Điện Tử

Sự hài lòng của người dùng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng mà còn đến sự trung thành với thương hiệu. Đối với sinh viên, sự hài lòng có thể dẫn đến việc giới thiệu ví MoMo cho bạn bè và gia đình.

II. Các Vấn Đề Thách Thức Đối Với Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Khi Sử Dụng Ví MoMo

Mặc dù MoMo đã đạt được nhiều thành công, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Những vấn đề này cần được giải quyết để nâng cao trải nghiệm người dùng.

2.1. Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng. Nếu dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng của sinh viên, họ có thể chuyển sang sử dụng các ví điện tử khác.

2.2. Độ Bảo Mật Và An Toàn Giao Dịch

Độ bảo mật là một yếu tố then chốt trong việc xây dựng lòng tin của người dùng. Sinh viên cần cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch qua ví MoMo để duy trì sự hài lòng.

III. Phương Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Khi Sử Dụng Ví MoMo

Để cải thiện sự hài lòng của sinh viên, MoMo cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những giải pháp này sẽ giúp tăng cường trải nghiệm người dùng và giữ chân khách hàng.

3.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc đào tạo nhân viên và nâng cao quy trình phục vụ sẽ giúp sinh viên cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng ví MoMo.

3.2. Tăng Cường Độ Bảo Mật

Đầu tư vào công nghệ bảo mật tiên tiến sẽ giúp sinh viên yên tâm hơn khi thực hiện giao dịch, từ đó nâng cao sự hài lòng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Sinh Viên

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố như chất lượng dịch vụ, độ bảo mật và sự tin tưởng có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng ví MoMo. Những kết quả này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ.

4.1. Kết Quả Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ

Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ có mối liên hệ mạnh mẽ với sự hài lòng của sinh viên. Việc cải thiện dịch vụ sẽ giúp MoMo giữ chân khách hàng.

4.2. Phân Tích Độ Bảo Mật Và Sự Tin Tưởng

Độ bảo mật và sự tin tưởng cũng được xác định là những yếu tố quan trọng. MoMo cần đảm bảo rằng người dùng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ.

V. Kết Luận Và Tương Lai Của Ví MoMo Trong Thị Trường Sinh Viên

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên là rất cần thiết. Tương lai của MoMo phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu của người dùng.

5.1. Tóm Tắt Các Nhân Tố Quan Trọng

Các nhân tố như chất lượng dịch vụ, độ bảo mật và sự tin tưởng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng ví MoMo.

5.2. Đề Xuất Hướng Phát Triển Trong Tương Lai

MoMo cần tiếp tục cải tiến dịch vụ và công nghệ để duy trì vị thế cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sinh viên.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử và thành tựu của cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0 tại Việt Nam đã thúc đẩy quá trình chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, đặc biệt là sự bùng nổ của các giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt. Các công ty công nghệ tài chính liên tục phát triển và tối ưu hóa các ứng dụng ví điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch trực tuyến, chuyển tiền cá nhân, thanh toán hóa đơn, nạp rút tiền và quản lý chi tiêu. Tại thị trường Việt Nam, hàng loạt ví điện tử đã được cấp phép và đưa vào vận hành như MoMo, VNPay, ZaloPay, ShopeePay, Moca, Viettel Money, VTC Pay. Trong số các đơn vị này, ví điện tử MoMo (thuộc Công ty Cổ phần Dịch vụ Di động Trực tuyến - M-Service) đang nắm giữ thị phần thương mại và lượng người dùng lớn nhất.

Tuy nhiên, thị trường thanh toán số tại Việt Nam đang bước vào giai đoạn cạnh tranh khốc liệt. Các ví điện tử mới liên tục xuất hiện cùng nhiều chương trình khuyến mãi, chiết khấu lớn nhằm thu hút người dùng. Thế hệ trẻ, đặc biệt là nhóm sinh viên đại học—với đặc trưng am hiểu công nghệ, nhạy bén với xu hướng mới nhưng đồng thời có mức độ trung thành thấp và sẵn sàng chuyển đổi dịch vụ để khai thác các chính sách ưu đãi—là phân khúc khách hàng quan trọng mà các nhà cung cấp dịch vụ cần duy trì. Để giữ vững thị phần và duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững, doanh nghiệp chủ quản M-Service cần nắm bắt các yếu tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của nhóm khách hàng sinh viên. Xuất phát từ bối cảnh đó, tác giả Phạm Duy Đạt đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp: "Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khi sử dụng ví MoMo của sinh viên Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh".

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng khi sử dụng ví MoMo của sinh viên đang theo học tại Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh (HUB), xác định mức độ tác động của từng nhân tố và đề xuất các hàm ý quản trị giúp M-Service nâng cao trải nghiệm khách hàng. Các mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cụ thể được xác định như sau:

• Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
  1. Xác định những nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng ví MoMo của sinh viên Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh.
  2. Xác định mức độ tác động của những nhân tố đó đến sự hài lòng khi sử dụng ví MoMo của sinh viên.
  3. Đề xuất các hàm ý quản trị phù hợp nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng trong quá trình sử dụng ví MoMo của sinh viên.
• Câu hỏi nghiên cứu:
  1. Những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng khi sử dụng ví MoMo của sinh viên Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh?
  2. Mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng khi sử dụng ví điện tử MoMo như thế nào?
  3. Những hàm ý quản trị nào cần thiết để gia tăng sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng ví MoMo?

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố tác động đến sự hài lòng khi sử dụng ví MoMo; đối tượng khảo sát là sinh viên đang theo học tại Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh có sử dụng ứng dụng ví MoMo. Phạm vi không gian nghiên cứu được giới hạn tại khuôn viên Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh, và phạm vi thời gian thực hiện khảo sát, thu thập dữ liệu diễn ra trong 10 tuần kể từ sau ngày 20/04/2024.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên việc hệ thống hóa các khái niệm chuyên ngành và các mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ và công nghệ:

• Khái niệm nền tảng: Ví điện tử (E-wallet/Digital Wallet), thương mại điện tử (B2B, B2C, C2C theo phân loại của Forbes, 2023), thanh toán trực tuyến và phân biệt hai loại tiền kỹ thuật số (Tiền điện tử - E-money liên kết tài khoản ngân hàng định danh và Tiền di động - Mobile money định danh qua nhà mạng viễn thông theo Lê Trung Cang, 2020), lý thuyết về sự hài lòng khách hàng (Kotler, 2006; Oliver, 1997; Fornell, 2020).
• Các mô hình lý thuyết tham chiếu:
  • Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) với 5 thành phần: Sự hữu hình (Tangibles), Độ tin cậy (Reliability), Mức độ phản hồi (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), và Sự cảm thông (Empathy).
  • Mô hình Chỉ số Hài lòng Khách hàng Hoa Kỳ (ACSI - American Customer Satisfaction Index) của Fornell et al. (1995, 2020).
  • Mô hình tiền đề và trung gian về chất lượng dịch vụ của Dabholkar et al. (2000).
  • Mô hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chức năng của Grönroos (1984).
  • Mô hình Lý thuyết Xác nhận Mong đợi (ECT - Expectation-Confirmation Theory) của Oliver (1980).
  • Mô hình Chấp nhận và Sử dụng Công nghệ Đồng nhất (UTAUT) của Venkatesh et al. (2003).

Tác giả đã tổng hợp các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước liên quan đến sự hài lòng đối với ví điện tử và dịch vụ số: Ratih Hadiantini et al. (2020) tại Indonesia ($n=116$), Shamsudin et al. (2020) tại Malaysia ($n=150$), Phạm Thị Huyền et al. (2023) tại Việt Nam ($n=250$), Tô Anh Thơ & Trần Thị Siêm (2021) tại TP.HCM ($n=297$), và Đặng Ngọc Biên (2020) tại Việt Nam ($n=250$).

Nhân tố tác động	Ratih Hadiantini et al. (2020)	Shamsudin et al. (2020)	Phạm Thị Huyền et al. (2023)	Tô Anh Thơ & Trần Thị Siêm (2021)	Đặng Ngọc Biên (2020)	Tổng số nghiên cứu sử dụng
Hiệu quả công nghệ			x	x		2
Tính bảo mật			x	x		2
Sự tin tưởng	x	x	x	x	x	5
Chất lượng dịch vụ	x	x				2
Sự phản hồi				x	x	2

Từ việc phân tích tổng quan, tác giả xác định ba khoảng trống nghiên cứu chính: (1) Các nghiên cứu trước chưa phân tích sâu khía cạnh chăm sóc khách hàng cá nhân hóa và sự phản hồi kịp thời của ví điện tử; (2) Chưa làm rõ tác động của tính đa dạng hóa tiện ích, dịch vụ tích hợp trong hệ sinh thái ví; (3) Phần lớn nghiên cứu trước đây thực hiện trong giai đoạn bùng nổ dịch Covid-19, trong khi nghiên cứu này được triển khai ở bối cảnh thị trường thanh toán số đã bão hòa và cạnh tranh gay gắt.

Từ đó, mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 1 biến phụ thuộc (Sự hài lòng - SHL) và 5 biến độc lập với 5 giả thuyết nghiên cứu ($H_1$ đến $H_5$ đều kỳ vọng tác động thuận chiều):

• $H_1$: Tính hiệu quả công nghệ (HQCN) có tác động thuận chiều (+) đến sự hài lòng khi sử dụng ví MoMo.
• $H_2$: Sự tin tưởng (TT) có tác động thuận chiều (+) đến sự hài lòng khi sử dụng ví MoMo.
• $H_3$: Độ bảo mật (ĐBM) có tác động thuận chiều (+) đến sự hài lòng khi sử dụng ví MoMo.
• $H_4$: Chất lượng dịch vụ (CLDV) có tác động thuận chiều (+) đến sự hài lòng khi sử dụng ví MoMo.
• $H_5$: Sự phản hồi (SPH) có tác động thuận chiều (+) đến sự hài lòng khi sử dụng ví MoMo.

Thang đo chính thức gồm 20 biến quan sát đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ:

Mã hóa biến	Nội dung phát biểu của biến quan sát	Nguồn kế thừa thang đo
HQCN1	Ví MoMo có tốc độ xử lý nhanh chóng khi sử dụng dịch vụ.	Phạm Thị Huyền et al. (2023), Tô Anh Thơ & Trần Thị Siêm (2021)
HQCN2	Ví MoMo được tích hợp nhiều dịch vụ, tính năng đa dạng.
HQCN3	Các thao tác trên MoMo rất tiện lợi và dễ dàng thực hiện.
TT1	Ví MoMo đảm bảo quyền lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.	Phạm Thị Huyền et al. (2023), Ratih Hadiantini et al. (2020), Đặng Ngọc Biên (2021)
TT2	Ví MoMo giữ lời hứa và làm đúng theo những gì đã nói.
TT3	Ví MoMo thông tin đến khách hàng rõ ràng và minh bạch về các chính sách, dịch vụ.
ĐBM1	Thanh toán, chuyển tiền bằng ví MoMo rất an toàn.	Phạm Thị Huyền et al. (2023), Tô Anh Thơ & Trần Thị Siêm (2021)
ĐBM2	Ví MoMo bảo mật và tránh rò rỉ thông tin khách hàng cho bên thứ ba.
ĐBM3	Ví MoMo sử dụng công nghệ bảo mật tài khoản khách hàng không bị xâm phạm.
ĐBM4	Tiền của khách hàng trong tài khoản ví MoMo được bảo vệ an toàn.
CLDV1	Các sản phẩm và dịch vụ trên ví MoMo mang lại giá trị cao.	Ratih Hadiantini et al. (2020), Shamsudin et al. (2020)
CLDV2	Ví MoMo thực hiện tốt các dịch vụ khách hàng trong quá trình sử dụng.
CLDV3	Các dịch vụ của Ví MoMo liên tục được nâng cấp và cải thiện về chất lượng.
SPH1	Các sự cố, lỗi kĩ thuật được ví MoMo khắc phục nhanh chóng, kịp thời.	Tô Anh Thơ & Trần Thị Siêm (2021), Đặng Ngọc Biên (2021)
SPH2	Giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách rõ ràng, chi tiết.
SPH3	Hỗ trợ các khách hàng giải quyết khiếu nại một cách tận tình, hiệu quả.
SPH4	Nhân viên tổng đài làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình hỗ trợ khách hàng.
SHL1	Tôi cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ thanh toán, chuyển tiền của ví MoMo.	Phạm Thị Huyền et al. (2023)
SHL2	Tôi sẽ tiếp tục sử dụng ví MoMo trong tương lai.
SHL3	Tôi sẽ giới thiệu ví MoMo cho những người khác.

Về quy mô mẫu, dựa trên tiêu chuẩn của Hair et al. (2010) với tỷ lệ tối thiểu $5:1$ hoặc $10:1$ cho 20 biến quan sát (yêu cầu từ 100 đến 200 mẫu) và công thức hồi quy của Green & Salkind (2003) là $N \ge 50 + 8m = 50 + 8(5) = 90$, tác giả xây dựng kế hoạch thu thập $N = 220$ phiếu khảo sát hợp lệ từ sinh viên HUB. Dữ liệu sơ cấp được xử lý bằng phần mềm SPSS Statistics 23 qua các bước: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (điều kiện Alpha $\ge 0{,}7$ và tương quan biến - tổng $\ge 0{,}3$), phân tích nhân tố khám phá EFA (Eigenvalue $\ge 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, hệ số KMO từ 0,5 đến 1,0, Sig Bartlett $< 0{,}05$, Factor Loading $\ge 0{,}5$), phân tích tương quan tuyến tính Pearson, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định ANOVA / Independent Samples T-Test.

---

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Chương 1 làm rõ tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh thanh toán không tiền mặt và thương mại điện tử tăng trưởng nhanh. Nội dung chương thiết lập hệ thống 3 mục tiêu nghiên cứu cụ thể, 3 câu hỏi nghiên cứu, phạm vi không gian (Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM), phạm vi thời gian (10 tuần từ sau 20/04/2024), đồng thời trình bày ý nghĩa khoa học và thực tiễn của công trình đối với ban quản trị M-Service và các nghiên cứu học thuật tiếp theo.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 2 tổng hợp các lý thuyết nền tảng về ví điện tử, phân loại thanh toán trực tuyến, thương mại điện tử và các mô hình đo lường sự hài lòng (SERVQUAL, ACSI, Dabholkar, Grönroos, ECT, UTAUT). Sau khi lược khảo 5 công trình nghiên cứu tiêu biểu trong và ngoài nước giai đoạn 2020–2023, tác giả chỉ ra các khoảng trống nghiên cứu và thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập: Tính hiệu quả công nghệ, Sự tin tưởng, Độ bảo mật, Chất lượng dịch vụ, Sự phản hồi cùng 5 giả thuyết nghiên cứu từ $H_1$ đến $H_5$.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 3 trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu gồm hai giai đoạn: nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm và tham vấn chuyên gia để hoàn thiện bảng câu hỏi gồm 20 biến quan sát) và nghiên cứu định lượng (khảo sát trực tuyến qua thang đo Likert 5 điểm với kích thước mẫu dự kiến $N = 220$). Chương này cũng công bố tiêu chuẩn kiểm định thống kê cho Cronbach's Alpha, EFA, ma trận tương quan Pearson, phương trình hồi quy tuyến tính OLS và phương pháp kiểm định khác biệt nhân khẩu học qua Independent Samples T-Test và One-Way ANOVA.

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 4 thể hiện kết quả phân tích thống kê từ tập dữ liệu khảo sát sinh viên HUB trên phần mềm SPSS 23. Các thang đo đều đạt độ tin cậy Cronbach's Alpha và giá trị hội tụ, phân biệt qua phân tích EFA. Kết quả kiểm định hồi quy khẳng định mô hình nghiên cứu có độ phù hợp cao; cả 5 giả thuyết $H_1, H_2, H_3, H_4, H_5$ đều được chấp nhận ở mức ý nghĩa thống kê ($p < 0{,}05$). Kết quả phân tích cũng chỉ ra không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng theo các biến nhân khẩu học.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Chương 5 đúc kết các phát hiện định lượng chính và xây dựng hệ thống giải pháp, hàm ý quản trị chi tiết cho M-Service theo 5 nhóm nhân tố: nâng cao Chất lượng dịch vụ, củng cố Độ bảo mật, tối ưu Tính hiệu quả công nghệ, gia tăng Sự tin tưởng và hoàn thiện cơ chế Phản hồi hỗ trợ khách hàng. Cuối cùng, chương nêu rõ các hạn chế về đối tượng, không gian nghiên cứu và gợi ý định hướng mở rộng cho các đề tài tương lai.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã kiểm định mô hình và đạt được các kết quả định lượng cụ thể:

• Các nhân tố tác động: Mô hình xác nhận 5 nhân tố đều có tác động thuận chiều (+) có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng khi sử dụng ví MoMo của sinh viên Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh, bao gồm: Chất lượng dịch vụ, Độ bảo mật, Tính hiệu quả công nghệ, Sự tin tưởng và Sự phản hồi.
• Mức độ tác động: Trong 5 nhân tố, Chất lượng dịch vụ được xác định là nhân tố có mối liên kết và tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của sinh viên HUB.
• Kiểm định sự khác biệt nhân khẩu học (T-Test & ANOVA): Kết quả phân tích thống kê chỉ ra không có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng khi sử dụng ví MoMo giữa các nhóm sinh viên phân theo: năm học, giới tính, ngành học, mục đích sử dụng và tần suất sử dụng ví trong 1 tuần.

Dựa trên kết quả thực nghiệm, tác giả đề xuất 5 nhóm hàm ý quản trị thực tiễn cho doanh nghiệp M-Service:

1. Hàm ý về Chất lượng dịch vụ: Tiếp tục nâng cao giá trị gia tăng của các tiện ích trên ví, chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng và định kỳ nâng cấp chất lượng hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ liên kết.
2. Hàm ý về Độ bảo mật: Cập nhật các giao thức mã hóa và bảo mật tài khoản tiên tiến, ngăn chặn rò rỉ dữ liệu cá nhân cho bên thứ ba, bảo vệ số dư tài khoản và truyền thông rõ ràng về tính an toàn trong giao dịch tài chính.
3. Hàm ý về Tính hiệu quả công nghệ: Duy trì và tối ưu tốc độ xử lý giao dịch, giảm thiểu độ trễ hệ thống vào các khung giờ cao điểm, tích hợp đa dạng hóa các tính năng tiện ích mới và tối giản hóa giao diện thao tác người dùng.
4. Hàm ý về Sự tin tưởng: Bảo đảm quyền lợi hợp pháp của người dùng khi phát sinh sự cố, thực hiện đúng các cam kết khuyến mãi/chính sách đã công bố, công khai và minh bạch hóa biểu phí, quy định sử dụng.
5. Hàm ý về Sự phản hồi: Xây dựng quy trình xử lý sự cố kỹ thuật kịp thời, nâng cao chuyên môn và thái độ hỗ trợ chuyên nghiệp của đội ngũ chăm sóc khách hàng qua tổng đài và kênh trực tuyến, giải quyết khiếu nại nhanh chóng và thỏa đáng.

Đóng góp của khóa luận thể hiện ở việc bổ sung bằng chứng thực nghiệm về hành vi tiêu dùng dịch vụ tài chính số của nhóm khách hàng sinh viên đại học trong giai đoạn thị trường ví điện tử sau bùng nổ, làm rõ vai trò then chốt của chất lượng dịch vụ và tính kịp thời trong phản hồi hỗ trợ kỹ thuật đối với sự hài lòng của người dùng trẻ.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự chỉ ra một số giới hạn xuất phát từ điều kiện nguồn lực thực hiện:

• Hạn chế về phạm vi không gian và đối tượng: Nghiên cứu chỉ được thực hiện trên tập mẫu khảo sát là sinh viên đang theo học tại một trường đại học duy nhất (Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh). Do đó, khả năng tổng quát hóa kết quả nghiên cứu cho toàn bộ sinh viên tại TP. Hồ Chí Minh hoặc các nhóm đối tượng khách hàng khác trên thị trường (người đi làm, nội trợ, tiểu thương) còn hạn chế.
• Hạn chế về thời gian: Khảo sát được tiến hành trong khoảng thời gian 10 tuần (bắt đầu sau ngày 20/04/2024), chưa theo dõi được sự biến thiên trong mức độ hài lòng của khách hàng theo chu kỳ thời gian dài hơn khi thị trường xuất hiện thêm các đối thủ cạnh tranh mới.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Tác giả đề xuất các công trình tiếp theo nên mở rộng quy mô mẫu khảo sát trên nhiều trường đại học thuộc các khối ngành khác nhau hoặc khảo sát đa dạng các nhóm nhân khẩu học; đồng thời có thể bổ sung thêm các biến số mới (như chiêu thị, giá trị cảm nhận, rủi ro cảm nhận) hoặc xem xét vai trò của các biến trung gian/điều tiết trong mô hình.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo chuyên khảo hữu ích cho:

• Sinh viên các ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Thương mại điện tử, Tài chính - Ngân hàng: Cung cấp mẫu hình hoàn chỉnh về cấu trúc và phương pháp thực hiện một khóa luận tốt nghiệp định lượng chuẩn mực từ bước tổng quan lý thuyết, xây dựng mô hình, mã hóa thang đo đến phân tích dữ liệu SPSS 23.
• Người làm nghiên cứu về FinTech và dịch vụ số: Cung cấp bảng tổng hợp thang đo 20 biến quan sát đã qua chuẩn hóa (kế thừa từ SERVQUAL, ACSI, UTAUT) và các tiêu chuẩn kiểm định thang đo chi tiết cho nghiên cứu về ví điện tử.
• Nhà quản trị doanh nghiệp ví điện tử và trung gian thanh toán: Cung cấp góc nhìn thực chứng về mức độ quan tâm của nhóm khách hàng trẻ tuổi đối với các yếu tố bảo mật, tốc độ công nghệ và chất lượng chăm sóc khách hàng, làm cơ sở hoạch định chính sách giữ chân người dùng.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nền tảng nào và đề xuất bao nhiêu biến độc lập để đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với ví MoMo?
Khóa luận kế thừa nền tảng từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) cùng các mô hình ACSI, Dabholkar, Grönroos, ECT và UTAUT. Mô hình đề xuất của tác giả gồm 1 biến phụ thuộc (Sự hài lòng của sinh viên HUB) và 5 biến độc lập: (1) Tính hiệu quả công nghệ, (2) Sự tin tưởng, (3) Độ bảo mật, (4) Chất lượng dịch vụ, và (5) Sự phản hồi.

2. Thang đo chính thức của nghiên cứu bao gồm bao nhiêu biến quan sát và được kế thừa từ những nguồn nghiên cứu nào?
Thang đo chính thức gồm 20 biến quan sát (Likert 5 mức độ), trong đó 17 biến đo lường 5 nhân tố độc lập và 3 biến đo lường sự hài lòng. Thang đo được hiệu chỉnh qua nghiên cứu định tính và kế thừa từ các công trình của Phạm Thị Huyền et al. (2023), Tô Anh Thơ & Trần Thị Siêm (2021), Ratih Hadiantini et al. (2020), Shamsudin et al. (2020) và Đặng Ngọc Biên (2020/2021).

3. Trong 5 nhân tố nghiên cứu, nhân tố nào có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khi sử dụng ví MoMo của sinh viên HUB?
Theo kết quả phân tích hồi quy trong văn bản, nhân tố Chất lượng dịch vụ (CLDV) được xác định là nhân tố có sự liên kết và tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh.

4. Kết quả kiểm định sự khác biệt (T-Test và ANOVA) đối với các đặc điểm nhân khẩu học cho thấy điều gì?
Kết quả kiểm định chỉ ra rằng không có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng khi sử dụng ví MoMo giữa các nhóm sinh viên phân theo năm học, giới tính, ngành học, mục đích sử dụng và tần suất sử dụng ví trong 1 tuần.

5. Tác giả đã xác định những khoảng trống nghiên cứu chính nào so với các nghiên cứu trước đây?
Tác giả chỉ ra 3 khoảng trống nghiên cứu: (1) Các nghiên cứu trước chưa phân tích sâu khía cạnh chăm sóc khách hàng cá nhân hóa và sự phản hồi; (2) Chưa làm rõ tầm quan trọng của tính đa dạng hóa dịch vụ, tính năng trong hệ sinh thái ví; (3) Các nghiên cứu trước phần lớn thực hiện trong đợt dịch Covid-19, trong khi nghiên cứu này tiếp cận bối cảnh thị trường ví điện tử đã bão hòa và có sự cạnh tranh gay gắt.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phạm Duy Đạt đã thực hiện thành công việc xác định và đo lường mức độ tác động của 5 nhân tố (Chất lượng dịch vụ, Độ bảo mật, Tính hiệu quả công nghệ, Sự tin tưởng, Sự phản hồi) đến sự hài lòng khi sử dụng ví điện tử MoMo của sinh viên Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu khẳng định Chất lượng dịch vụ giữ vai trò chi phối lớn nhất, đồng thời mức độ hài lòng đồng nhất giữa các nhóm sinh viên thuộc các đặc điểm nhân khẩu học khác nhau. Công trình cung cấp hệ thống hàm ý quản trị thực tiễn giúp M-Service tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và là tài liệu tham khảo phương pháp luận có giá trị cho các nghiên cứu định lượng trong lĩnh vực thanh toán điện tử.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1 đã khái quát được kết cấu nội dung của nghiên cứu một cách đơn giản hóa để người đọc dễ dàng nắm bắt. 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết về vấn đề nghiên cứu 2.1 Khái niệm về ví điện tử Ví điện tử (E-wallet hay Digital Wallet) có thể là một thiết bị điện tử hay phần mềm kĩ thuật số mà ở đó người dùng có thể tạo tài khoản để lưu trữ các loại tiền điện tử, có thực hiện các hoạt động như chuyển tiền, mua bán các loại hàng hóa hoặc dịch vụ và thanh toán trực tuyến. Các ví điện tử hiện nay được chấp nhận sử dụng phổ biến hơn và dần thay thế phương thức thanh toán tiền mặt. Mặt dù vẫn còn một số hạn chế, tuy nhiên ví điện tử mang lại những lợi ích trước mắt có thể kể đến như việc không phải lấy tiền mặt ra khỏi ví hay bỏ qua việc phải sử dụng máy rút tiền tự động.

Đồng thời, sử dụng ví điện tử với ứng dụng ngân hàng cùng nhau cũng gián tiếp cải thiện mức độ chấp nhận công nghệ của khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và thị trường mua bán.2 Tổng quan về thanh toán trực tuyến 2.1 Khái niệm thanh toán trực tuyến Thanh toán trực tuyến hay thanh toán điện tử trong bối cảnh kĩ thuật số được đầu tư xây dựng như hiện nay đã trở nên phổ biến. Thanh toán trực tuyến là việc trả tiền nhưng không thông qua tiền giấy và có thể thực hiện thanh toán giao dịch, chuyển tiền, hay nạp rút ở bất cứ thời điểm và vị trí địa lý chỉ cần có kết nối vào mạng Internet. Hiện tại, các phương thức thanh toán trực tuyến phổ biến gồm có: thanh toán thông qua các cổng thanh toán, các ứng dụng ngân hàng, thẻ ngân hàng và thẻ tín dụng, các ví điện tử và điện thoại thông minh. Theo Lê Trung Cang (2020) cho rằng có hai loại tiền được sử dụng khi thanh toán trực tuyến là tiền điện tử (E-money) và tiền di động (Mobile money).

Điểm chung của hai loại tiền này là không làm phát sinh tiền tệ trong lưu thông. Trong khi tiền điện tử có liên kết với một tài khoản ngân hàng xác định, được định danh bởi 8 ngân hàng và đảm bảo bằng một lượng tiền gửi tương ứng thì tiền di động được quy đổi theo tỉ lệ 1:1 và được định danh bởi các nhà mạng thông qua điện thoại di động.2 Các lợi ích của thanh toán trực tuyến Đầu tiên việc thanh toán trực tuyến sẽ giúp cho việc mua sắm, sử dụng dịch vụ dễ dàng hơn khi nó vừa hiệu quả về mặt thời gian, vừa có thể được thực hiện ở bất kì khoảng cách và thời điểm nào. Từ đó sẽ kích thích khách tiêu dùng sử dụng công nghệ để giải quyết các giao dịch điện tử nhiều hơn và gián tiếp thúc đẩy phát triển kinh tế của quốc gia. Việc áp dụng khoa học kĩ thuật vào việc thanh toán trực tuyến sẽ đảm bảo được tính chính xác và nhanh chóng khi thực hiện giao dịch.

Điều này sẽ giúp cho các doanh nghiệp có thể đảm bảo được tính minh bạch cũng như kiểm soát được các dòng tiền trong giao dịch và người mua hàng có thể rà soát được nguồn chi phí qua các hóa đơn điện tử. Thanh toán trực tuyến khi kết hợp với các sàn thương mại điện tử sẽ mang lại lợi thế khổng lồ cho các tập đoàn kinh doanh hàng hóa và người mua hàng trên khắp cả nước bởi sự tiện lợi, giúp khách hàng bỏ qua vị trí địa lý để mua hàng và giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng trên khắp cả nước.