Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự phát triển của công nghệ thông tin, viễn thông và mạng Internet tạo tiền đề cho sự dịch chuyển phương thức trao đổi thương mại và cung ứng dịch vụ. Trong lĩnh vực viễn thông tại Việt Nam, sự xuất hiện ban đầu của VNPT, sau đó là sự gia nhập thị trường của Viettel và Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) đã thúc đẩy cạnh tranh về chất lượng dịch vụ và chiến lược tiếp cận khách hàng. Đi sau các đối thủ lớn, FPT Telecom chú trọng mở rộng danh mục sản phẩm từ hạ tầng Internet băng thông rộng, truyền hình trả tiền cho đến các dịch vụ giá trị gia tăng. Song hành với thương mại điện tử, thanh toán điện tử (TTĐT) trở thành phương thức giao dịch quan trọng giúp rút ngắn thời gian và tối ưu hóa chi phí vận hành. Tuy nhiên, tình trạng vi phạm thông tin cá nhân và dữ liệu giao dịch trên môi trường mạng đã hình thành rào cản tâm lý e ngại đối với người tiêu dùng. Tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế, việc thu hút khách hàng chuyển đổi sang hình thức thanh toán cước trực tuyến vẫn đối mặt với nhiều khó khăn thực tế.

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là tìm hiểu các phương thức thanh toán điện tử đang áp dụng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế, phân tích thực trạng hoạt động thanh toán và đề xuất các giải pháp nâng cao tỷ lệ sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử tại đơn vị. Khóa luận xác định ba nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về thanh toán điện tử.
  2. Xác định, đánh giá mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của khách hàng cá nhân và phân tích thực trạng TTĐT tại FPT Telecom Chi nhánh Huế.
  3. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm thu hút và gia tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử tại công ty.

Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là dự định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của khách hàng cá nhân tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế. Phạm vi nghiên cứu được xác định cụ thể trên ba phương diện:

  • Phạm vi thời gian: Nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2016 – 2018 (kèm số liệu thực trạng thanh toán điện tử 6 tháng cuối năm 2019); dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát từ ngày 20/10/2019 đến ngày 30/11/2019.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện tại Văn phòng giao dịch FPT Telecom Chi nhánh Huế (số 46 Phạm Hồng Thái, thành phố Huế) cùng địa bàn điều tra mở rộng trên phạm vi thành phố Huế và các huyện lân cận.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến dự định lựa chọn hình thức thanh toán điện tử đối với cước phí dịch vụ Internet và truyền hình cáp của khách hàng cá nhân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận kế thừa các nền tảng lý thuyết kinh điển về hành vi tiêu dùng và chấp nhận công nghệ, bao gồm:

  • Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA của Fishbein & Ajzen; Schiffman & Kanuk, 1987): Giải thích xu hướng hành vi thông qua thái độ và chuẩn chủ quan.
  • Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM của Davis, 1989): Khẳng định nhận thức sự hữu ích và nhận thức dễ sử dụng là hai nhân tố cốt lõi quyết định thái độ và ý định sử dụng công nghệ.
  • Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (Theory of Innovation Diffusion - TID của Rogers, 1995): Tiếp cận việc tiếp nhận công nghệ qua tính tương thích và lợi thế tương đối.
  • Mô hình kết hợp C-TAM-TPB (Taylor & Todd, 1995b) cùng các nghiên cứu mở rộng của Venkatesh và cộng sự (2000, 2003) và Bauer (1960).

Căn cứ pháp lý về thanh toán điện tử tại Việt Nam được hệ thống hóa qua: Luật Các tổ chức tín dụng; Luật Ngân hàng Nhà nước; Nghị định số 101/2012/NĐ-CP về thanh toán không dùng tiền mặt; Nghị định số 222/2013/NĐ-CP về thanh toán bằng tiền mặt; Nghị quyết số 36a/NQ-CP về Chính phủ điện tử; các Thông tư của Ngân hàng Nhà nước gồm Thông tư 23/2014/TT-NHNN, Thông tư 33/2014/TT-NHNN, Thông tư 35/2014/TT-NHNN, Thông tư 39/2014/TT-NHNN và Thông tư 46/2014/TT-NHNN.

Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả thiết lập mối quan hệ giữa 5 nhóm nhân tố độc lập với biến phụ thuộc "Dự định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử":

  • Giả thuyết 1 (H1): Nhận thức chủ quan có tác động tích cực đến dự định sử dụng dịch vụ TTĐT.
  • Giả thuyết 2 (H2): Nhận thức sự hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến dự định sử dụng dịch vụ TTĐT.
  • Giả thuyết 3 (H3): Nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến dự định sử dụng dịch vụ TTĐT.
  • Giả thuyết 4 (H4): Nhận thức rủi ro có ảnh hưởng tiêu cực đến dự định sử dụng dịch vụ TTĐT.
  • Giả thuyết 5 (H5): Tác động của xã hội ảnh hưởng tích cực đến dự định sử dụng dịch vụ TTĐT.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ báo cáo hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính và báo cáo lao động của FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 – 2018, số liệu từ Cục Thương mại điện tử (Bộ Công Thương) và Ngân hàng Nhà nước. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Quy trình điều tra thực hiện khảo sát thử nghiệm trên 20 khách hàng để hiệu chỉnh thang đo trước khi tiến hành điều tra chính thức.

Quy mô mẫu được xác định dựa trên hai tiêu chuẩn phương pháp luận:

  • Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá (EFA) gấp 5 lần số biến quan sát ($n_{min} = 25 \times 5 = 125$).
  • Theo Nguyễn Đình Thọ (2014), cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích hồi quy tuyến tính bội thỏa mãn công thức $n_{min} = 8p + 50 = 8 \times 5 + 50 = 90$ (với $p = 5$ là số biến độc lập).

Tác giả lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện và thực hiện thu thập 130 mẫu điều tra hợp lệ nhằm bù trừ rủi ro sai sót dữ liệu. Kỹ thuật xử lý dữ liệu được tiến hành trên phần mềm SPSS 20 và Microsoft Excel 2010 với các kiểm định: thống kê mô tả; kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0,6$ và tương quan biến - tổng $\ge 0,3$); phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn KMO $\ge 0,5$, kiểm định Bartlett có Sig. < 0,05, hệ số tải Factor Loading $\ge 0,5$, tổng phương sai trích $> 50%$, Eigenvalue $> 1$); phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp Enter (đánh giá qua hệ số $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định F ANOVA, kiểm tra hiện tượng tự tương quan bằng Durbin-Watson và hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số VIF < 10); kiểm định Independent Samples T-Test và kiểm định One-Way ANOVA.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về TTĐT

Chương 1 tập trung chuẩn hóa hệ thống khái niệm và cơ sở khoa học về thanh toán điện tử. Khái niệm thanh toán điện tử được tổng hợp từ quan điểm của Ủy ban Châu Âu (EU), Dennis (2004), Briggs và Brooks (2011), Peter và Babatunde (2012), Adeoti và Osotimehin (2012), Kaur và Pathak (2015), Teoh và cộng sự (2013). Về phương thức, tác giả phân tích chi tiết 6 nhóm công cụ:

  1. Thẻ thanh toán: Bao gồm thẻ tín dụng (chiếm tới 90% giao dịch thương mại điện tử trực tuyến toàn cầu), thẻ ghi nợ và thẻ rút tiền mặt. Đến cuối năm 2018, số lượng thẻ lưu hành tại Việt Nam đạt 97 triệu thẻ (tăng 8,3% so với năm 2017), khối lượng giao dịch nội địa qua thẻ đạt trên 292,2 triệu giao dịch với tổng giá trị 592 nghìn tỷ đồng.
  2. Cổng thanh toán điện tử: Cơ chế kết nối an toàn giữa tài khoản người dùng và website bán hàng, tiêu biểu như VNPAY-QR và SenPay.vn.
  3. Ví điện tử: Đóng vai trò tài khoản điện tử lưu trữ và chuyển tiền. Theo Ngân hàng Nhà nước năm 2019, cả nước có 28 ví điện tử được cấp phép, nắm giữ 80% số dư và 95% tổng giao dịch toàn thị trường, với các thương hiệu phổ biến như AirPay, ZaloPay, Payoo, ViettelPay, MoMo, VinaPay.
  4. Thanh toán qua thiết bị di động: Phổ biến qua ứng dụng Mobile Banking và công nghệ quét mã QR Code.
  5. Internet Banking: Hệ thống quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch ngân hàng trực tuyến từ xa.
  6. Chuyển khoản ngân hàng: Giao dịch qua máy ATM hoặc chuyển khoản liên ngân hàng.

Lợi ích của thanh toán điện tử được phân tích đa chiều dựa trên các công trình quốc tế của Garadahew Warku (2010), Hord (2005), Cobb (2005), Humphrey và cộng sự (2001), Appiah và Agyemang (2006). Khóa luận cũng tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm tại Việt Nam nhằm làm rõ khoảng trống nghiên cứu:

STT Tác giả & Năm công bố Tên công trình Kết quả chính
1 Nguyễn Thùy Dung & Nguyễn Bá Huân (2013) Nghiên cứu thực trạng và giải pháp thanh toán bằng ví điện tử tại Việt Nam Ví điện tử hữu ích nhưng hạn chế do cộng đồng sử dụng chưa lớn, ít tính năng tích hợp và thói quen chuộng tiền mặt của người dân.
2 Bùi Vinh Quang (2012) Hoàn thiện quy trình thanh toán trực tuyến qua website www.com của Công ty Cổ phần Bán lẻ Trực tuyến OSS Việt Nam Còn phát sinh giao dịch lỗi, độ trễ khi chuyển tiền qua ngân hàng buộc khách hàng phải gọi hotline xác nhận, làm gián đoạn trải nghiệm.
3 Nguyễn Thị Khánh Trang (2012) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của sinh viên chính quy và tại chức trường ĐH Kinh tế Huế Đo lường mức độ tác động trực tiếp và gián tiếp của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking trên địa bàn.

Trên cơ sở đó, tác giả cụ thể hóa mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập (Nhận thức chủ quan, Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, Nhận thức rủi ro, Tác động của xã hội) và 1 nhân tố phụ thuộc (Dự định sử dụng dịch vụ TTĐT) thông qua bảng câu hỏi đo lường 25 biến quan sát.

Chương 2: Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử

Chương 2 phản ánh toàn diện thực trạng phát triển thanh toán điện tử tại Việt Nam, tình hình hoạt động của FPT Telecom Chi nhánh Huế và kết quả phân tích dữ liệu khảo sát.

Về bối cảnh chung, báo cáo của Google, Temasek và Bain & Co ghi nhận kinh tế Internet của Việt Nam năm 2019 đạt gần 5% GDP (vượt mức bình quân 3,7% của khu vực Đông Nam Á). Hệ thống thanh toán liên ngân hàng năm 2018 xử lý 73 triệu tỷ đồng (tăng 25% so với năm 2017, gấp 13 lần GDP), trung bình xử lý 13 tỷ đồng/ngày. Giao dịch qua Internet năm 2018 đạt hơn 255 triệu giao dịch với giá trị khoảng 16 triệu tỷ đồng (tăng 33,6% về số lượng và 19,5% về giá trị); giao dịch qua điện thoại di động đạt hơn 185 triệu giao dịch với giá trị 1,86 triệu tỷ đồng (tăng 41% về số lượng và 169% về giá trị). Khảo sát của PwC ghi nhận tỷ lệ thanh toán di động tại Việt Nam năm 2018 tăng từ 37% lên 61%. Tính đến tháng 7/2019, cả nước đạt khoảng 83,3 triệu tài khoản cá nhân. Tuy vậy, hạn chế lớn là 85% doanh thu thẻ vẫn là rút tiền mặt từ ATM, chỉ 15% là thanh toán qua POS và các điểm chấp nhận thẻ; rào cản chi phí POS (2% cho đại lý và 1% cho tổ chức thẻ quốc tế) cùng tâm lý e ngại an toàn dữ liệu vẫn chi phối hành vi người dùng.

Về đơn vị nghiên cứu, FPT Telecom thành lập ngày 31/01/1997. FPT Telecom Chi nhánh Miền Trung thành lập tháng 1/2010 tại Đà Nẵng. FPT Telecom Chi nhánh Huế chính thức hoạt động từ ngày 12/11/2009. Đến thời điểm nghiên cứu, đơn vị phát triển mạng lưới gồm: Văn phòng giao dịch Nam sông Hương (46 Phạm Hồng Thái cùng các điểm FPT Shop tại 10, 105-109 Hùng Vương, 87 An Dương Vương, 53 Trần Hưng Đạo), Văn phòng Bắc sông Hương (09 Nguyễn Trãi), Văn phòng Phú Lộc (133 Lý Thánh Tông), Văn phòng Quảng Điền (29 Nguyễn Kim Thành) và Văn phòng Hương Thủy (1134 Nguyễn Tất Thành). Riêng văn phòng 46 Phạm Hồng Thái bố trí trên 30 nhân viên phụ trách đầy đủ các khâu kỹ thuật, kinh doanh, chăm sóc khách hàng và thu cước.

Nguồn nhân lực của công ty có sự điều chỉnh qua giai đoạn 2016 – 2018:

Tiêu chí Đơn vị Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh 2017/2016 (%) So sánh 2018/2017 (%)
Tổng số lao động Người 182 200 191 109,9 95,5
Theo giới tính:
- Nam Người 90 98 110 108,9 112,2
- Nữ Người 92 102 81 110,9 79,4
Theo trình độ:
- Đại học Người 143 150 153 104,9 102,0
- Cao đẳng Người 22 33 21 150,0 63,6
- Trung cấp Người 12 15 15 125,0 100,0
- Trung học phổ thông Người 5 2 2 40,0 100,0
Theo phòng ban:
- Hành chính tổng hợp Người 27 17 9 62,96 52,9
- Kinh doanh Người 89 87 60 97,75 69,0
- Chăm sóc khách hàng Người 9 12 38 133,3 316,7
- Kỹ thuật Người 57 84 84 147,4 100,0

Về tài chính, tổng tài sản của công ty năm 2016 đạt trên 55 tỷ đồng; giai đoạn 2017 – 2018 chứng kiến sự cơ cấu lại tài sản ngắn hạn và tài sản dài hạn để đáp ứng chiến lược kinh doanh.

Kết quả xử lý 130 mẫu điều tra sơ cấp cho thấy:

  • Thống kê mô tả mẫu: Tác giả xác định cơ cấu giới tính, độ tuổi, thu nhập, tần suất thanh toán trong 1 năm và dịch vụ viễn thông đang sử dụng (Internet FTTH, ADSL, truyền hình FPT).
  • Kiểm định Cronbach's Alpha và EFA: Tất cả thang đo biến độc lập và phụ thuộc đều đạt hệ số tin cậy trên 0,6 và tương quan biến - tổng trên 0,3. Phân tích EFA biến độc lập và phụ thuộc xác nhận tính giá trị hội tụ và phân biệt của dữ liệu (KMO $\ge 0,5$, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $> 50%$).
  • Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội: Mô hình hồi quy theo phương pháp Enter xác định các nhân tố ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến dự định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của khách hàng. Thống kê mức độ đánh giá trung bình được lượng hóa chi tiết qua các bảng: Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, Nhận thức chủ quan, Tác động của xã hội và Dự định sử dụng.
  • Phân tích sai biệt: Kiểm định Independent Samples T-Test khẳng định mức độ khác biệt theo giới tính; kiểm định One-Way ANOVA chỉ ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm độ tuổi và nhóm dịch vụ đang sử dụng đối với dự định thanh toán điện tử. Kết quả này dẫn đến việc hình thành mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh tại sơ đồ 6 của khóa luận.

Chương 3: Giải pháp thu hút dự định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả hồi quy và thực trạng hoạt động, chương 3 đề xuất định hướng phát triển của chi nhánh cùng 4 nhóm giải pháp trọng tâm:

  1. Giải pháp về nhận thức sự hữu ích: Tăng cường thông tin về tính tiện lợi, xử lý giao dịch tức thời, hỗ trợ tra cứu lịch sử đóng cước minh bạch; tích hợp hóa đơn điện tử tự động gửi qua tin nhắn/email giúp khách hàng tiết kiệm thời gian đi lại hoặc chờ nhân viên thu cước tại nhà.
  2. Giải pháp về nhận thức dễ sử dụng: Tinh giản quy trình thao tác trên ứng dụng di động của công ty và liên kết cổng thanh toán; thiết kế giao diện quét mã VNPAY-QR đơn giản, rõ ràng; ban hành cẩm nang hoặc video hướng dẫn thao tác trực quan cho từng bước thực hiện.
  3. Giải pháp về nhận thức chủ quan: Chủ động tư vấn, hỗ trợ cài đặt ứng dụng và giải thích tính năng trực tiếp thông qua đội ngũ nhân viên kinh doanh và kỹ thuật trong quá trình ký hợp đồng hoặc lắp đặt thiết bị tại địa chỉ khách hàng; củng cố niềm tin về an toàn giao dịch.
  4. Giải pháp về tác động của xã hội: Triển khai các chính sách ưu đãi, chiết khấu cước phí khi thanh toán điện tử để tạo hiệu ứng lan tỏa trong nhóm gia đình, bạn bè và đồng nghiệp của khách hàng; xây dựng các chiến dịch truyền thông cộng đồng trên mạng xã hội.

Kết quả và đóng góp

Về mặt kết quả, khóa luận đã khảo sát thực nghiệm 130 khách hàng cá nhân tại FPT Telecom Huế, kiểm định thành công mô hình lý thuyết với độ tin cậy Cronbach's Alpha và giá trị phân tích nhân tố khám phá EFA đạt chuẩn học thuật. Kết quả hồi quy tuyến tính bội đã xác thực tác động của các nhân tố nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, nhận thức chủ quan, tác động xã hội và nhận thức rủi ro đến dự định sử dụng dịch vụ TTĐT. Đồng thời, kiểm định T-Test và One-Way ANOVA đã chứng minh sự khác biệt trong dự định thanh toán giữa các nhóm giới tính, độ tuổi và loại hình dịch vụ sử dụng.

Về giải pháp thực tiễn, tác giả đã xây dựng 4 nhóm giải pháp trực tiếp can thiệp vào các nhân tố tác động mạnh nhất, gắn liền với định hướng cắt giảm chi phí thu cước thủ công và mở rộng tỷ lệ khách hàng giao dịch trực tuyến của chi nhánh. Ngoài ra, tác giả đưa ra các kiến nghị cụ thể:

  • Đối với các cấp chính quyền: Đề xuất hoàn thiện khuôn khổ pháp lý, ban hành cơ chế khuyến khích hạ tầng thanh toán không dùng tiền mặt và đẩy mạnh công tác truyền thông phổ biến tiện ích số đến người dân.
  • Đối với FPT Telecom: Đề nghị nâng cấp hạ tầng kết nối kỹ thuật liên ngân hàng, đảm bảo tính ổn định và tính bảo mật của cổng thanh toán, đồng thời tăng cường chính sách chiết khấu cước dịch vụ nhằm kích cầu thanh toán trực tuyến.

Đóng góp của đề tài thể hiện ở việc hệ thống hóa và kiểm chứng mô hình TAM/TRA trong bối cảnh cụ thể của dịch vụ viễn thông tại một thị trường cấp tỉnh (Thừa Thiên Huế). Công trình cung cấp bộ cứ liệu thực nghiệm về cơ cấu lao động (191 người năm 2018), mạng lưới giao dịch và đặc điểm hành vi của khách hàng FPT Telecom Huế, tạo nguồn tài liệu tham khảo cho công tác quản trị kênh phân phối và thanh toán của doanh nghiệp viễn thông.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế nội tại:

  • Do giới hạn về thời gian và chi phí, nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện với quy mô 130 khách hàng cá nhân tại thành phố Huế và vùng phụ cận, chưa bao quát được toàn bộ tổng thể khách hàng trên phạm vi rộng hơn.
  • Khoảng thời gian điều tra thực địa tập trung trong hơn một tháng (20/10/2019 – 30/11/2019), phản ánh nhận thức của khách hàng tại một thời điểm nhất định.
  • Tác giả tự nhận định giải pháp liên quan đến khía cạnh kỹ thuật bảo mật trong thanh toán điện tử chưa được đào sâu nghiên cứu do giới hạn về mặt năng lực chuyên môn và thời gian thực hiện.

Hướng nghiên cứu tiếp theo được tác giả định hướng là mở rộng quy mô mẫu bằng phương pháp chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên trên địa bàn toàn tỉnh, đồng thời đầu tư nghiên cứu chuyên sâu về các giải pháp công nghệ bảo mật giao dịch trực tuyến khi có điều kiện nghiên cứu tiếp theo.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

  • Sinh viên và học viên chuyên ngành Thương mại điện tử, Quản trị kinh doanh: Tài liệu cung cấp ví dụ mẫu mực về quy trình triển khai nghiên cứu định lượng ứng dụng (từ tổng quan lý thuyết TAM/TRA, xây dựng bảng hỏi Likert 25 biến quan sát, kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính bội đến kiểm định ANOVA/T-Test trên phần mềm SPSS 20).
  • Các nhà nghiên cứu về dịch vụ thanh toán số: Có thể kế thừa khung thang đo và mô hình điều chỉnh để mở rộng nghiên cứu sang các ngành dịch vụ công ích khác (điện, nước, hành chính công).
  • Ban lãnh đạo và phòng ban nghiệp vụ của FPT Telecom Chi nhánh Huế cùng các doanh nghiệp viễn thông đối thủ: Dữ liệu phân tích chi tiết về cơ cấu nhân sự giai đoạn 2016 – 2018, các điểm nghẽn thanh toán tại quầy và hành vi khách hàng địa phương là căn cứ thực tế để hoạch định chính sách thu cước và tối ưu hóa chi phí vận hành.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận xác định quy mô mẫu điều tra là 130 dựa trên những căn cứ khoa học nào? Tác giả dựa trên hai quy tắc chọn mẫu định lượng: quy tắc của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá EFA gấp 5 lần số biến quan sát ($n_{min} = 25 \times 5 = 125$), và công thức của Nguyễn Đình Thọ (2014) cho phân tích hồi quy tuyến tính bội ($n_{min} = 8 \times 5 + 50 = 90$). Cỡ mẫu 130 được lựa chọn nhằm thỏa mãn cả hai tiêu chuẩn trên và dự phòng sai sót trong quá trình điều tra.

Cơ cấu lao động của FPT Telecom Chi nhánh Huế biến động như thế nào trong giai đoạn 2016 – 2018? Tổng số lao động từ 182 người năm 2016 tăng lên 200 người năm 2017 (tăng 9,9%), sau đó giảm xuống 191 người năm 2018 (giảm 4,5% so với năm 2017) do công ty cải tổ và sắp xếp lại bộ máy. Đáng chú ý, bộ phận chăm sóc khách hàng tăng mạnh từ 9 người (năm 2016) lên 38 người (năm 2018, tăng 316,7%), trong khi bộ phận kinh doanh giảm từ 89 người xuống 60 người để thích ứng với mô hình kinh doanh mới.

Những giả thuyết nghiên cứu nào được đưa vào mô hình đề xuất ban đầu của khóa luận? Mô hình đề xuất gồm 5 giả thuyết: H1 (Nhận thức chủ quan tác động tích cực đến dự định sử dụng TTĐT), H2 (Nhận thức sự hữu ích ảnh hưởng tích cực), H3 (Nhận thức dễ sử dụng ảnh hưởng tích cực), H4 (Nhận thức rủi ro ảnh hưởng tiêu cực) và H5 (Tác động của xã hội ảnh hưởng tích cực đến dự định sử dụng TTĐT).

Thực trạng thanh toán thẻ tại Việt Nam giai đoạn 2018 được tác giả chỉ ra có bất cập gì lớn nhất? Mặc dù số lượng thẻ lưu hành đạt mức 97 triệu thẻ và 292,2 triệu lượt giao dịch trong năm 2018, khóa luận chỉ ra bất cập lớn là doanh thu thanh toán thẻ chủ yếu vẫn phục vụ mục đích rút tiền mặt từ cây ATM (chiếm tới 85%), trong khi doanh thu từ giao dịch thanh toán mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ chỉ chiếm vỏn vẹn 15%.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Hồ Thị Vẽ đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về thanh toán điện tử dựa trên mô hình TAM và TRA, đồng thời đánh giá sát thực trạng phát triển dịch vụ thu cước trực tuyến tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế. Thông qua khảo sát thực nghiệm 130 khách hàng và quy trình kiểm định thống kê chuẩn mực trên SPSS 20, nghiên cứu đã xác định mức độ tác động của các nhân tố nhận thức, xã hội và rủi ro đến dự định thanh toán của người dùng. Các nhóm giải pháp đề xuất bám sát thực tiễn hoạt động của chi nhánh và mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác quản trị dịch vụ viễn thông trong tiến trình chuyển đổi số.