Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng internet cáp quang VNPT tại Tiền Giang

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

NỘI DUNG TÓM TẮT

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1. Sự cần thiết của đề tài

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu chung

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

1.3. Đối tượng nghiên cứu

1.4. Phạm vi nghiên cứu

1.4.1. Phạm vi về không gian địa điểm

1.4.2. Phạm vi về thời gian

1.5. Câu hỏi nghiên cứu

1.6. Những đóng góp mới của luận văn

1.6.1. Đóng góp về phương diện khoa học

1.6.2. Đóng góp về phương diện thực tiễn

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.1.1. Các đặc trưng của dịch vụ

2.1.2. Dịch vụ viễn thông

2.1.3. Chất lượng dịch vụ

2.1.3.1. Chất lượng dịch vụ viễn thông

2.1.3.2. Chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT

2.2. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.3. Mô hình nghiên cứu

2.3.1. Mô hình nghiên cứu trước đây

2.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu

2.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất

3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Giới thiệu đơn vị nghiên cứu và nội dung nghiên cứu tại đơn vị

3.1.1. Giới thiệu về Trung tâm Kinh doanh VNPT – Tiền Giang

3.1.2. Giới thiệu dịch vụ internet cáp quang của VNPT

3.2. Quy trình nghiên cứu

3.3. Nghiên cứu định tính

3.3.1. Thiết kế nghiên cứu định tính

3.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính

3.4. Nghiên cứu định lượng

3.4.1. Thiết kế mẫu

3.4.2. Phương pháp chọn mẫu

3.4.3. Thiết kế bảng câu hỏi

3.4.4. Phương pháp xử lý dữ liệu

3.4.5. Phân tích độ tin cậy (Hệ số Cronbach’s Alpha)

3.4.6. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

3.4.7. Phân tích tương quan

3.4.8. Phân tích hồi quy

3.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1. Kết quả nghiên cứu sơ bộ

4.2. Mẫu nghiên cứu

4.3. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha trong nghiên cứu sơ bộ

4.4. Kết quả nghiên cứu chính thức

4.4.1. Thống kê mô tả

4.4.2. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

4.4.3. Phân tích nhân tố

4.4.4. Phân tích tương quan Pearson

4.4.5. Phân tích hồi quy bội, rà soát các giả định, kiểm định mô hình lý thuyết

4.4.6. Kiểm định sự khác biệt các biến mẫu nhân khẩu học

4.4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu

4.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. Đóng góp của nghiên cứu

5.1.1. Về phương diện khoa học

5.1.2. Về phương diện thực tiễn

5.2. Hàm ý quản trị

5.2.1. Đối với nhân tố Chất lượng dịch vụ

5.2.2. Đối với nhân tố Tư vấn chuyên môn và mối quan hệ cá nhân

5.2.3. Đối với Dịch vụ gia tăng

5.2.4. Đối với Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

5.2.5. Đối với Giá dịch vụ

5.2.6. Đối với khuyến mại

5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

5.3.1. Hướng nghiên cứu tiếp theo

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 4

PHỤ LỤC 5

PHỤ LỤC 6

I. Giới thiệu về sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển dịch vụ. Đối với dịch vụ internet cáp quang VNPT tại Tiền Giang, sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến sự trung thành của họ. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo kết quả nghiên cứu, có sáu yếu tố chính tác động đến sự hài lòng, trong đó chất lượng dịch vụ được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất. Điều này cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ là cần thiết để gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố như tư vấn chuyên môn, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, và giá cả cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Cụ thể, dịch vụ gia tăng và khuyến mại cũng góp phần không nhỏ vào việc thu hút và giữ chân khách hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp các nhà quản lý tại VNPT Tiền Giang có những điều chỉnh phù hợp trong chiến lược kinh doanh của mình.

II. Phân tích chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ không chỉ bao gồm tốc độ internet mà còn liên quan đến hỗ trợ khách hàng và tư vấn chuyên môn. Khách hàng mong muốn nhận được dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời cần có sự hỗ trợ kịp thời khi gặp vấn đề. Việc cải thiện các khía cạnh này sẽ giúp VNPT nâng cao sự hài lòng của khách hàng và giảm tỷ lệ khách hàng rời mạng.

2.1. Tốc độ internet và sự hài lòng

Tốc độ internet là một trong những yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng thường có xu hướng không hài lòng khi tốc độ không đạt yêu cầu. Nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cấp hạ tầng và cải thiện tốc độ internet sẽ góp phần quan trọng trong việc gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Điều này không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm khách hàng mới.

III. Đề xuất giải pháp quản trị

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp quản trị được đề xuất nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT tại Tiền Giang. Các giải pháp này bao gồm việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường hỗ trợ khách hàng, và điều chỉnh giá cả dịch vụ. Đặc biệt, việc tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn có thể thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.

3.1. Cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Một trong những giải pháp quan trọng là cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Khách hàng cần được hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả khi gặp vấn đề. Việc đào tạo nhân viên hỗ trợ khách hàng và xây dựng quy trình làm việc rõ ràng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Đồng thời, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng cũng rất cần thiết để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu thực tế.

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT tại Tiền Giang