Luận văn thạc sĩ về cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm Viettel

• Tác giả: Đinh Thị Thuận
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Thị Thanh Vân
• Trường học: Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị công nghệ và phát triển doanh nghiệp
• Đề tài: Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 1.2.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ
• 1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.2.5. Mô hình SERVQUAL
• 1.3. Chăm sóc khách hàng
• 1.3.1. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
• 1.3.2. Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng
• 1.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp viễn thông
• 1.4.1. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông
• 1.4.2. Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông
• 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.5.1. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.5.2. Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ
• 1.5.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Giới thiệu về quy trình nghiên cứu và phương pháp chọn mẫu
• 2.2. Xây dựng thang đo
• 2.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.2.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.2.3. Thang đo lòng trung thành của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.3. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu
• 2.3.1. Nguồn dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu
• 2.3.2. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu
• 2.4. Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL
• 3.1. Tổng quan về tập đoàn Viettel và Trung tâm chăm sóc khách hàng
• 3.1.1. Tổng quan về tập đoàn Viettel
• 3.1.2. Tổng quan về Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel
• 3.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
• 3.1.2.3. Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng
• 3.2. Các hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel
• 3.2.1. Quan điểm, tư tưởng chăm sóc khách hàng Viettel
• 3.2.2. Hệ thống chăm sóc khách hàng của Viettel
• 3.2.3. Các chính sách chăm sóc khách hàng của Viettel
• 3.3. Kết quả nghiên cứu định lượng
• 3.3.1. Phân tích thống kê mô tả
• 3.3.2. Kiểm định sự tin cậy của thang đo và các nhân tố trong mô hình
• 3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với các thành phần của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 3.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với các biến phụ thuộc (hài lòng và trung thành)
• 3.3.4. Phân tích tương quan
• 3.3.5. Phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 3.3.5.1. Ảnh hưởng của sự hài lòng của khách hàng đối với lòng trung thành của khách hàng
• 3.3.6. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết
• 3.3.7. Tầm quan trọng của các nhân tố trong mô hình
• 4. CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL
• 4.1. Lý giải các kết quả phân tích định lượng
• 4.2. Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel
• 4.2.1. Thay đổi quan điểm và định nghĩa về hoạt động chăm sóc khách hàng và Call center (CC)
• 4.2.2. Thay đổi về cả về chất và lượng đối với các chương trình chăm sóc khách hàng
• 4.2.3. Chuyển dịch chăm sóc từ nhóm lớn sang các nhóm nhỏ, cá thể; từ cá nhân sang doanh nghiệp
• 4.2.4. Đẩy mạnh “quốc tế hóa” hoạt động Call center của Viettel, Call center chuyển từ việc trả lời theo khuôn khổ sang trả lời linh hoạt hơn
• 4.2.5. Đặt ra yêu cầu và nâng cao hơn nữa khả năng phục vụ khách hàng của các nhân viên tham gia vào hoạt động chăm sóc khách hàng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel

Dịch vụ chăm sóc khách hàng (dịch vụ khách hàng) tại Viettel đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Viettel, một trong những tập đoàn viễn thông hàng đầu tại Việt Nam, đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lòng trung thành từ phía họ. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với lòng trung thành, điều này cho thấy rằng việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là một chiến lược cần thiết để Viettel duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

1.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel được thực hiện thông qua nhiều phương pháp khác nhau. Mô hình SERVQUAL là một trong những công cụ phổ biến được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Mô hình này tập trung vào năm yếu tố chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình. Kết quả từ các cuộc khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp và nhanh chóng trong việc giải quyết vấn đề của họ. Tuy nhiên, vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện, đặc biệt là trong việc lắng nghe và phản hồi ý kiến của khách hàng. Việc thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng sẽ giúp Viettel điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.

II. Chiến lược cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Viettel cần triển khai một số chiến lược cụ thể. Đầu tiên, việc đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng là rất quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để xử lý các tình huống khác nhau một cách hiệu quả. Thứ hai, Viettel nên áp dụng công nghệ thông tin vào quy trình chăm sóc khách hàng. Việc sử dụng hệ thống quản lý khách hàng (CRM) sẽ giúp Viettel theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp. Cuối cùng, việc tạo ra các kênh giao tiếp đa dạng và thuận tiện cho khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng cần có nhiều lựa chọn để liên hệ với Viettel, từ điện thoại, email đến mạng xã hội.

2.1. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ. Viettel cần xây dựng chương trình đào tạo bài bản, bao gồm các kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức về sản phẩm. Nhân viên cần hiểu rõ về các dịch vụ mà Viettel cung cấp để có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất. Ngoài ra, việc tổ chức các buổi huấn luyện định kỳ sẽ giúp nhân viên cập nhật kiến thức mới và cải thiện kỹ năng của mình. Một nhân viên chăm sóc khách hàng được đào tạo tốt sẽ tạo ra ấn tượng tích cực cho khách hàng và góp phần nâng cao sự hài lòng của họ.

III. Phản hồi và cải tiến dịch vụ

Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá giúp Viettel cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Việc thu thập phản hồi có thể thực hiện qua nhiều hình thức như khảo sát trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp hoặc qua các kênh truyền thông xã hội. Viettel cần xây dựng một hệ thống để phân tích và xử lý các phản hồi này một cách hiệu quả. Các thông tin thu thập được sẽ giúp Viettel nhận diện được những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình. Từ đó, Viettel có thể đưa ra các biện pháp cải tiến phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng không chỉ giúp Viettel giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới.

3.1. Hệ thống thu thập phản hồi khách hàng

Hệ thống thu thập phản hồi khách hàng cần được thiết lập một cách bài bản. Viettel có thể sử dụng các công cụ khảo sát trực tuyến để thu thập ý kiến của khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, việc tạo ra các kênh giao tiếp như hộp thư góp ý trên website hoặc các trang mạng xã hội cũng rất cần thiết. Khách hàng cần cảm thấy rằng ý kiến của họ được trân trọng và sẽ được xem xét. Việc công khai các cải tiến dựa trên phản hồi của khách hàng cũng sẽ tạo ra sự tin tưởng và lòng trung thành từ phía họ.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của ngành viễn thông tại Việt Nam, việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành yếu tố sống còn giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel, với hơn 10 năm phát triển và vị thế là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu, đang đối mặt với áp lực cạnh tranh từ các đối thủ như FPT, Mobifone, Vinaphone. Nghiên cứu tập trung khảo sát thực trạng CSKH tại Trung tâm CSKH của Viettel trong giai đoạn 2011-2013, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả CSKH. Mục tiêu chính là duy trì sự ổn định của khách hàng hiện có, tăng mức độ hài lòng và lòng trung thành, đồng thời giảm chi phí kinh doanh. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của Viettel, góp phần phát triển bền vững trong môi trường thị trường viễn thông đầy biến động.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) để đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH, bao gồm 5 thành phần chính: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ viễn thông tại Việt Nam. Ngoài ra, nghiên cứu kết hợp lý thuyết về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, trong đó sự hài lòng được xem là biến trung gian ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành. Các khái niệm chính bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ: Mức độ dịch vụ đáp ứng kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.
• Sự hài lòng của khách hàng: Phản ứng cảm xúc dựa trên trải nghiệm dịch vụ.
• Lòng trung thành của khách hàng: Ý định tiếp tục sử dụng và giới thiệu dịch vụ.
• Mô hình năm khoảng cách: Phân tích các khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế trong cung cấp dịch vụ.
• Mô hình nghiên cứu đề xuất: Bao gồm 6 giả thuyết về ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với cỡ mẫu 400 khách hàng đã sử dụng dịch vụ viễn thông của Viettel, trong đó 356 phiếu hợp lệ được phân tích. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện tại Trung tâm CSKH Viettel tại Hà Nội và các chi nhánh liên quan. Dữ liệu được thu thập qua bảng hỏi dựa trên thang đo Likert 5 điểm, bao gồm các thang đo về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS và AMOS với các kỹ thuật: phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích hồi quy và mô hình cấu trúc SEM. Quá trình nghiên cứu diễn ra từ ngày 01/01/2014 đến 15/09/2014, đảm bảo tuân thủ các nguyên tắc đạo đức nghiên cứu như tự nguyện và bảo mật thông tin cá nhân.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng dịch vụ CSKH tại Viettel được đánh giá ở mức khá cao với điểm trung bình các thành phần dao động từ 3.8 đến 4.2 trên thang 5 điểm. Trong đó, thành phần Tin cậy đạt điểm cao nhất (khoảng 4.2), thể hiện sự thực hiện đúng cam kết và bảo mật thông tin khách hàng.
2. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CSKH đạt mức trung bình 4.0, phản ánh sự đồng thuận về chất lượng kỹ thuật, thái độ phục vụ và sự tương xứng giữa chi phí và giá trị nhận được.
3. Lòng trung thành của khách hàng có điểm trung bình khoảng 3.9, cho thấy khách hàng có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác, tuy nhiên vẫn còn tiềm năng để cải thiện.
4. Phân tích hồi quy cho thấy các thành phần Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và Đồng cảm có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó Tin cậy và Đáp ứng là hai yếu tố quan trọng nhất với hệ số beta lần lượt khoảng 0.35 và 0.30. Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn có tác động tích cực.
5. Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến lòng trung thành, với hệ số beta khoảng 0.65, khẳng định vai trò trung gian của sự hài lòng trong việc duy trì khách hàng trung thành.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về mô hình SERVQUAL và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành. Việc Tin cậy và Đáp ứng được đánh giá cao phản ánh sự cam kết và khả năng phục vụ kịp thời của Trung tâm CSKH Viettel, điều này là yếu tố then chốt trong ngành viễn thông có tính cạnh tranh cao. Mức độ hài lòng và lòng trung thành tuy đạt mức khá nhưng vẫn còn khoảng cách so với kỳ vọng tối ưu, cho thấy cần cải tiến thêm về năng lực phục vụ và đồng cảm để tạo sự khác biệt. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh điểm trung bình các thành phần chất lượng dịch vụ và biểu đồ đường thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành. So sánh với các doanh nghiệp viễn thông khác, Viettel có lợi thế về hệ thống CSKH hiện đại và chính sách chăm sóc khách hàng cá thể hóa, tuy nhiên cần tiếp tục nâng cao kỹ năng nhân viên và cải tiến quy trình xử lý khiếu nại để tăng cường trải nghiệm khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao năng lực đào tạo và phát triển kỹ năng nhân viên CSKH nhằm cải thiện khả năng đáp ứng và đồng cảm với khách hàng. Mục tiêu tăng điểm năng lực phục vụ lên ít nhất 4.3 trong vòng 12 tháng, do Trung tâm Đào tạo Viettel phối hợp thực hiện.
2. Cải tiến quy trình xử lý khiếu nại và phản hồi khách hàng nhanh chóng, minh bạch hơn để rút ngắn thời gian giải quyết sự cố xuống dưới 24 giờ, tăng mức độ hài lòng và giảm tỷ lệ khách hàng rời mạng. Bộ phận Giải quyết Khiếu nại chịu trách nhiệm triển khai trong 6 tháng tới.
3. Mở rộng và đa dạng hóa các kênh chăm sóc khách hàng, đặc biệt là kênh trực tuyến và mạng xã hội nhằm tăng tính tiện lợi và tiếp cận khách hàng nhanh chóng. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng kênh trực tuyến lên 30% trong năm tiếp theo, do Phòng Công nghệ Thông tin phối hợp thực hiện.
4. Tăng cường chương trình tri ân và cá thể hóa dịch vụ CSKH, đặc biệt với nhóm khách hàng trung thành và khách hàng có giá trị cao thông qua chương trình Viettel Privilege và các chính sách chăm sóc địa phương. Mục tiêu nâng tỷ lệ khách hàng trung thành lên 85% trong 2 năm tới, do Ban Marketing và Trung tâm CSKH phối hợp thực hiện.
5. Đẩy mạnh kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ thường xuyên bằng cách áp dụng các chỉ số KPI cụ thể cho từng phòng ban và nhân viên, đảm bảo duy trì chất lượng dịch vụ ổn định và nâng cao. Thực hiện liên tục và báo cáo định kỳ hàng quý.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý và lãnh đạo doanh nghiệp viễn thông: Có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược CSKH hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.
2. Chuyên viên và nhân viên Trung tâm CSKH: Áp dụng các giải pháp đề xuất để cải thiện kỹ năng phục vụ, quy trình làm việc và nâng cao sự hài lòng khách hàng.
3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Công nghệ thông tin: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông.
4. Các doanh nghiệp dịch vụ khác: Có thể vận dụng mô hình SERVQUAL và các bài học từ nghiên cứu để đánh giá và hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc thù ngành nghề của mình.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao mô hình SERVQUAL được chọn để đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH tại Viettel?
   Mô hình SERVQUAL được đánh giá là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác, bao quát các khía cạnh quan trọng như tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Nó phù hợp với đặc thù dịch vụ viễn thông và đã được điều chỉnh phù hợp với điều kiện Việt Nam.

2. Làm thế nào để đo lường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng?
   Sự hài lòng được đo qua các biến quan sát về cảm nhận chất lượng kỹ thuật, thái độ phục vụ và giá trị nhận được so với chi phí. Lòng trung thành được đánh giá qua ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ, giới thiệu bạn bè và sự lựa chọn lại dịch vụ trong tương lai.

3. Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu này là gì?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện với 400 khách hàng đã sử dụng dịch vụ Viettel, đảm bảo số lượng mẫu lớn hơn 5 lần số biến để phân tích nhân tố và mô hình cấu trúc.

4. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
   Tin cậy và Đáp ứng là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng, thể hiện qua khả năng thực hiện đúng cam kết và phục vụ kịp thời, tận tình.

5. Làm thế nào để Viettel có thể nâng cao lòng trung thành của khách hàng?
   Tăng cường sự hài lòng thông qua cải tiến chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên, xử lý khiếu nại nhanh chóng và cá thể hóa chương trình chăm sóc khách hàng, đặc biệt với nhóm khách hàng trung thành và có giá trị cao.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định được thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH tại Trung tâm CSKH Viettel với mức độ hài lòng và lòng trung thành ở mức khá.
• Mô hình SERVQUAL được điều chỉnh phù hợp và chứng minh có tác động tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
• Tin cậy và Đáp ứng là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong ngành viễn thông.
• Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò trung gian quan trọng trong việc duy trì lòng trung thành.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao kỹ năng nhân viên, cải tiến quy trình, đa dạng hóa kênh CSKH và cá thể hóa chương trình tri ân khách hàng.

Next steps: Triển khai các giải pháp trong vòng 12-24 tháng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng sang các lĩnh vực dịch vụ khác.

Call to action: Các nhà quản lý và chuyên viên Viettel cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các đề xuất nhằm nâng cao chất lượng CSKH, góp phần giữ vững vị thế và phát triển bền vững trên thị trường viễn thông.