Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.2.1. Khái niệm dịch vụ

1.2.2. Đặc điểm dịch vụ

1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ

1.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2.5. Mô hình SERVQUAL

1.3. Chăm sóc khách hàng

1.3.1. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp

1.3.2. Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng

1.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp viễn thông

1.4.1. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông

1.4.2. Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông

1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.5.1. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

1.5.2. Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ

1.5.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất

2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Giới thiệu về quy trình nghiên cứu và phương pháp chọn mẫu

2.2. Xây dựng thang đo

2.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

2.2.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng

2.2.3. Thang đo lòng trung thành của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

2.3. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu

2.3.1. Nguồn dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu

2.3.2. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu

2.4. Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu

3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL

3.1. Tổng quan về tập đoàn Viettel và Trung tâm chăm sóc khách hàng

3.1.1. Tổng quan về tập đoàn Viettel

3.1.2. Tổng quan về Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel

3.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển

3.1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng

3.1.2.3. Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng

3.2. Các hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel

3.2.1. Quan điểm, tư tưởng chăm sóc khách hàng Viettel

3.2.2. Hệ thống chăm sóc khách hàng của Viettel

3.2.3. Các chính sách chăm sóc khách hàng của Viettel

3.3. Kết quả nghiên cứu định lượng

3.3.1. Phân tích thống kê mô tả

3.3.2. Kiểm định sự tin cậy của thang đo và các nhân tố trong mô hình

3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

3.3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với các thành phần của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

3.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với các biến phụ thuộc (hài lòng và trung thành)

3.3.4. Phân tích tương quan

3.3.5. Phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

3.3.5.1. Ảnh hưởng của sự hài lòng của khách hàng đối với lòng trung thành của khách hàng

3.3.6. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết

3.3.7. Tầm quan trọng của các nhân tố trong mô hình

4. CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL

4.1. Lý giải các kết quả phân tích định lượng

4.2. Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel

4.2.1. Thay đổi quan điểm và định nghĩa về hoạt động chăm sóc khách hàng và Call center (CC)

4.2.2. Thay đổi về cả về chất và lượng đối với các chương trình chăm sóc khách hàng

4.2.3. Chuyển dịch chăm sóc từ nhóm lớn sang các nhóm nhỏ, cá thể; từ cá nhân sang doanh nghiệp

4.2.4. Đẩy mạnh “quốc tế hóa” hoạt động Call center của Viettel, Call center chuyển từ việc trả lời theo khuôn khổ sang trả lời linh hoạt hơn

4.2.5. Đặt ra yêu cầu và nâng cao hơn nữa khả năng phục vụ khách hàng của các nhân viên tham gia vào hoạt động chăm sóc khách hàng

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel

Dịch vụ chăm sóc khách hàng (dịch vụ khách hàng) tại Viettel đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Viettel, một trong những tập đoàn viễn thông hàng đầu tại Việt Nam, đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lòng trung thành từ phía họ. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với lòng trung thành, điều này cho thấy rằng việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là một chiến lược cần thiết để Viettel duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

1.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel được thực hiện thông qua nhiều phương pháp khác nhau. Mô hình SERVQUAL là một trong những công cụ phổ biến được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Mô hình này tập trung vào năm yếu tố chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình. Kết quả từ các cuộc khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp và nhanh chóng trong việc giải quyết vấn đề của họ. Tuy nhiên, vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện, đặc biệt là trong việc lắng nghe và phản hồi ý kiến của khách hàng. Việc thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng sẽ giúp Viettel điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.

II. Chiến lược cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Viettel cần triển khai một số chiến lược cụ thể. Đầu tiên, việc đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng là rất quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để xử lý các tình huống khác nhau một cách hiệu quả. Thứ hai, Viettel nên áp dụng công nghệ thông tin vào quy trình chăm sóc khách hàng. Việc sử dụng hệ thống quản lý khách hàng (CRM) sẽ giúp Viettel theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp. Cuối cùng, việc tạo ra các kênh giao tiếp đa dạng và thuận tiện cho khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng cần có nhiều lựa chọn để liên hệ với Viettel, từ điện thoại, email đến mạng xã hội.

2.1. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ. Viettel cần xây dựng chương trình đào tạo bài bản, bao gồm các kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức về sản phẩm. Nhân viên cần hiểu rõ về các dịch vụ mà Viettel cung cấp để có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất. Ngoài ra, việc tổ chức các buổi huấn luyện định kỳ sẽ giúp nhân viên cập nhật kiến thức mới và cải thiện kỹ năng của mình. Một nhân viên chăm sóc khách hàng được đào tạo tốt sẽ tạo ra ấn tượng tích cực cho khách hàng và góp phần nâng cao sự hài lòng của họ.

III. Phản hồi và cải tiến dịch vụ

Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá giúp Viettel cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Việc thu thập phản hồi có thể thực hiện qua nhiều hình thức như khảo sát trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp hoặc qua các kênh truyền thông xã hội. Viettel cần xây dựng một hệ thống để phân tích và xử lý các phản hồi này một cách hiệu quả. Các thông tin thu thập được sẽ giúp Viettel nhận diện được những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình. Từ đó, Viettel có thể đưa ra các biện pháp cải tiến phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng không chỉ giúp Viettel giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới.

3.1. Hệ thống thu thập phản hồi khách hàng

Hệ thống thu thập phản hồi khách hàng cần được thiết lập một cách bài bản. Viettel có thể sử dụng các công cụ khảo sát trực tuyến để thu thập ý kiến của khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, việc tạo ra các kênh giao tiếp như hộp thư góp ý trên website hoặc các trang mạng xã hội cũng rất cần thiết. Khách hàng cần cảm thấy rằng ý kiến của họ được trân trọng và sẽ được xem xét. Việc công khai các cải tiến dựa trên phản hồi của khách hàng cũng sẽ tạo ra sự tin tưởng và lòng trung thành từ phía họ.

Luận văn thạc sĩ về cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm Viettel