Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành viễn thông Việt Nam phát triển mạnh mẽ, dịch vụ di động trở thành lĩnh vực kinh doanh trọng điểm với tiềm năng lợi nhuận cao. Tại tỉnh Bắc Giang, VNPT Bắc Giang là đơn vị chủ lực cung cấp dịch vụ di động VinaPhone, hoạt động trong môi trường cạnh tranh gay gắt với các nhà mạng như Viettel, Mobifone, Vietnamobile. Giai đoạn nghiên cứu từ 2016 đến 2019 cho thấy VNPT Bắc Giang đã mở rộng quy mô kinh doanh, đầu tư cơ sở hạ tầng hiện đại và phát triển đa dạng dịch vụ, song vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong việc giữ vững và gia tăng thị phần.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ di động VinaPhone phù hợp với điều kiện thực tế của VNPT Bắc Giang, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung trên địa bàn tỉnh Bắc Giang, với dữ liệu thu thập từ các phòng ban chức năng của VNPT Bắc Giang, Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh, cùng khảo sát 312 khách hàng tại các cửa hàng giao dịch.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho việc hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ di động, nâng cao chất lượng phục vụ và mở rộng thị phần trong bối cảnh thị trường viễn thông ngày càng cạnh tranh khốc liệt. Các chỉ số như tốc độ tăng trưởng thuê bao, doanh thu dịch vụ di động, chất lượng kỹ thuật mạng và mức độ hài lòng khách hàng được sử dụng làm thước đo hiệu quả phát triển dịch vụ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ và phát triển dịch vụ di động, bao gồm:

  • Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ được hiểu là hoạt động phi vật chất nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, có tính vô hình, không đồng nhất, không tách rời và không thể lưu trữ. Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là quá trình tạo giá trị sử dụng thỏa mãn mong đợi khách hàng.

  • Phát triển dịch vụ: Bao gồm phát triển danh mục dịch vụ (chiều rộng, chiều dài, chiều sâu), phát triển chất lượng dịch vụ (kỹ thuật và chức năng), phát triển thương hiệu và phát triển dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu thay đổi của thị trường.

  • Tiến trình phát triển dịch vụ trong tổ chức kinh doanh: Từ nghiên cứu thị trường, phân tích năng lực cạnh tranh, xác định thị trường mục tiêu và định vị, đến thiết kế chính sách phát triển dịch vụ và các công cụ hỗ trợ như giá cả, phân phối, xúc tiến cổ động.

  • Chất lượng dịch vụ viễn thông di động: Được đánh giá qua các chỉ tiêu kỹ thuật như độ sẵn sàng mạng, tốc độ truyền dữ liệu, tỷ lệ nghẽn mạng, thời gian trễ truy nhập, tỷ lệ rớt dữ liệu, bảo mật thông tin và chất lượng dịch vụ khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

  • Nguồn dữ liệu: Sử dụng dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo thường niên, tài liệu của VNPT Bắc Giang, Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Giang, các tài liệu chuyên ngành, luật pháp liên quan và dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát 312 khách hàng tại các cửa hàng giao dịch VNPT Bắc Giang trong tháng 10-11/2020.

  • Phương pháp phân tích: Áp dụng thống kê mô tả để tổng hợp số liệu về thuê bao, doanh thu, chất lượng dịch vụ; so sánh đối chiếu các chỉ tiêu qua các năm và giữa các nhà mạng; phân tích tổng hợp để đánh giá toàn diện thực trạng và đề xuất giải pháp.

  • Cỡ mẫu và chọn mẫu: Khảo sát 312 khách hàng đại diện cho các nhóm khách hàng cá nhân và tổ chức trên địa bàn tỉnh, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

  • Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu từ 2016 đến 2019, khảo sát khách hàng năm 2020, phân tích và đề xuất giải pháp đến năm 2021, định hướng phát triển đến năm 2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng thuê bao và thị phần: VNPT Bắc Giang ghi nhận tốc độ tăng trưởng thuê bao di động ổn định trong giai đoạn 2017-2019, với khoảng 420 trạm phát sóng 4G phủ sóng toàn tỉnh vào cuối năm 2019. Tuy nhiên, thị phần của VNPT Bắc Giang có xu hướng giảm nhẹ do cạnh tranh từ Viettel và Mobifone, trong khi Viettel giữ vị trí dẫn đầu với thị phần lớn nhất cả nước.

  2. Doanh thu dịch vụ di động: Doanh thu từ dịch vụ thoại và tin nhắn chiếm 76,6% tổng doanh thu dịch vụ di động, trong khi doanh thu từ data chỉ đạt 23,4%. Tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ di động của VNPT Bắc Giang có xu hướng chậm lại do sự bão hòa của thị trường thoại và tin nhắn, trong khi doanh thu data chưa bù đắp đủ.

  3. Chất lượng kỹ thuật dịch vụ: Độ sẵn sàng mạng và tốc độ truyền dữ liệu được cải thiện rõ rệt với việc phủ sóng 4G rộng khắp. Tỷ lệ nghẽn mạng và rớt dữ liệu được kiểm soát ở mức dưới 5%, đáp ứng tiêu chuẩn kỹ thuật của VNPT. Tuy nhiên, thời gian trễ truy nhập dịch vụ SMS còn chưa được đo kiểm đầy đủ, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

  4. Mức độ hài lòng khách hàng: Khảo sát 312 khách hàng cho thấy mức độ hài lòng về thái độ phục vụ nhân viên, thời gian giải quyết giao dịch và hỗ trợ sau bán hàng đạt khoảng 80%. Tuy nhiên, khách hàng vẫn mong muốn cải thiện hơn nữa về tốc độ phục vụ và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những tồn tại là do áp lực cạnh tranh từ các nhà mạng lớn như Viettel và Mobifone, cùng với sự chuyển dịch nhu cầu khách hàng từ dịch vụ thoại sang dịch vụ data. Mặc dù VNPT Bắc Giang đã đầu tư mạnh vào hạ tầng kỹ thuật, nhưng việc đa dạng hóa gói cước và nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng còn hạn chế.

So sánh với các nghiên cứu tại các tỉnh khác cho thấy VNPT Bắc Giang có nhiều điểm tương đồng về thách thức trong phát triển dịch vụ di động, đặc biệt là trong việc giữ chân khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh. Việc cải thiện dịch vụ khách hàng và phát triển các gói cước linh hoạt, cá nhân hóa là yếu tố then chốt để tăng trưởng bền vững.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng thuê bao, biểu đồ cơ cấu doanh thu dịch vụ, bảng đánh giá chất lượng kỹ thuật và biểu đồ mức độ hài lòng khách hàng theo từng tiêu chí, giúp minh họa rõ nét xu hướng và điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường và phân tích khách hàng

    • Thực hiện khảo sát định kỳ để cập nhật nhu cầu, xu hướng sử dụng dịch vụ.
    • Tập trung vào phân khúc khách hàng có tiềm năng tăng trưởng cao như nhóm thu nhập trung bình và cao.
    • Chủ thể thực hiện: Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Giang.
    • Timeline: Hàng quý, bắt đầu từ năm 2022.

  2. Tăng cường đầu tư hạ tầng kỹ thuật và nâng cao chất lượng dịch vụ

    • Mở rộng vùng phủ sóng 4G, chuẩn bị triển khai 5G tại các khu vực trọng điểm.
    • Cải thiện tốc độ truyền dữ liệu, giảm tỷ lệ nghẽn mạng và rớt cuộc gọi.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Kỹ thuật đầu tư VNPT Bắc Giang.
    • Timeline: 2022-2025.

  3. Thiết kế chính sách phát triển dịch vụ đa dạng và linh hoạt

    • Phát triển các gói cước cá nhân hóa, phù hợp với từng nhóm khách hàng.
    • Đẩy mạnh dịch vụ giá trị gia tăng như mobile banking, giải trí trực tuyến.
    • Chủ thể thực hiện: Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Giang phối hợp với phòng Kế hoạch.
    • Timeline: Triển khai từ năm 2022, đánh giá hiệu quả hàng năm.

  4. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và chăm sóc hậu mãi

    • Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại nhanh chóng.
    • Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh, tăng cường hỗ trợ trực tuyến.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự tổng hợp và Trung tâm Kinh doanh.
    • Timeline: Liên tục từ năm 2022.

  5. Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá và khuyến mãi hiệu quả

    • Sử dụng đa dạng kênh truyền thông, kết hợp quảng cáo truyền thống và kỹ thuật số.
    • Tổ chức các chương trình khuyến mãi có tính chiến lược, tránh gây thiệt hại lợi nhuận.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Kế hoạch và Trung tâm Kinh doanh.
    • Timeline: Hàng năm, theo kế hoạch marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý VNPT Bắc Giang

    • Lợi ích: Cơ sở khoa học để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ di động, nâng cao năng lực cạnh tranh.
    • Use case: Định hướng đầu tư, thiết kế chính sách kinh doanh phù hợp.

  2. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành viễn thông, quản trị kinh doanh

    • Lợi ích: Tài liệu tham khảo về phát triển dịch vụ di động trong môi trường cạnh tranh thực tế.
    • Use case: Nghiên cứu chuyên sâu, luận văn, đề tài khoa học.

  3. Các doanh nghiệp viễn thông khác tại Việt Nam

    • Lợi ích: Tham khảo mô hình phát triển dịch vụ, giải pháp nâng cao chất lượng và thị phần.
    • Use case: Điều chỉnh chiến lược kinh doanh, cải tiến dịch vụ.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về viễn thông và truyền thông

    • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng thị trường, hỗ trợ xây dựng chính sách phát triển ngành.
    • Use case: Xây dựng quy định, chính sách hỗ trợ doanh nghiệp viễn thông.

Câu hỏi thường gặp

  1. VNPT Bắc Giang đã đạt được những thành tựu gì trong phát triển dịch vụ di động?
    VNPT Bắc Giang đã mở rộng vùng phủ sóng 4G với khoảng 420 trạm phát sóng, tăng trưởng thuê bao ổn định và cải thiện chất lượng kỹ thuật dịch vụ, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.

  2. Những thách thức lớn nhất mà VNPT Bắc Giang đang đối mặt là gì?
    Thách thức chính là cạnh tranh gay gắt từ các nhà mạng lớn như Viettel, Mobifone, sự chuyển dịch nhu cầu khách hàng từ thoại sang data và yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ.

  3. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại VNPT Bắc Giang?
    Cần đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh, tăng cường hỗ trợ sau bán hàng và xử lý khiếu nại nhanh chóng, tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

  4. VNPT Bắc Giang có kế hoạch phát triển công nghệ mới nào không?
    VNPT Bắc Giang đang chuẩn bị mở rộng hạ tầng 5G tại các khu vực trọng điểm, đồng thời nâng cấp mạng 4G để đáp ứng nhu cầu sử dụng data tốc độ cao của khách hàng.

  5. Các giải pháp khuyến mãi nên được áp dụng như thế nào để hiệu quả?
    Khuyến mãi cần được thiết kế chiến lược, tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu, tránh giảm giá quá mức gây thiệt hại lợi nhuận, đồng thời kết hợp với các chương trình chăm sóc khách hàng để tăng sự trung thành.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ và phát triển dịch vụ di động, làm nền tảng cho nghiên cứu thực tiễn tại VNPT Bắc Giang.
  • Phân tích thực trạng cho thấy VNPT Bắc Giang đã đạt được nhiều kết quả tích cực về tăng trưởng thuê bao, doanh thu và chất lượng kỹ thuật, nhưng vẫn còn tồn tại thách thức cạnh tranh và nhu cầu nâng cao dịch vụ khách hàng.
  • Đề xuất các giải pháp toàn diện từ nghiên cứu thị trường, đầu tư hạ tầng, thiết kế chính sách dịch vụ đến nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và mở rộng thị phần.
  • Nghiên cứu có giá trị tham khảo cho các nhà quản lý, doanh nghiệp viễn thông và cơ quan quản lý trong việc phát triển dịch vụ di động tại Việt Nam.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chiến lược phù hợp với xu hướng thị trường đến năm 2025.

Call to action: Các đơn vị liên quan cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các giải pháp phát triển dịch vụ di động, đồng thời tiếp tục nghiên cứu, cập nhật xu hướng công nghệ và nhu cầu khách hàng nhằm duy trì vị thế cạnh tranh bền vững trên thị trường viễn thông.