Luận Văn: Phát Triển Dịch Vụ Di Động Vinaphone Tại VNPT Bắc Giang

Chuyên khảo phân tích Luận văn phát triển dịch vụ di động vinaphone tại vnpt bắc giang, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

• Tác giả: Trịnh Văn Duyên
• Người hướng dẫn: TS. Đặng Thị Việt Đức
• Trường học: Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
• Chuyên ngành: Phát triển dịch vụ di động
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Di Động Vinaphone Tại VNPT Bắc Giang: Chiến Lược Hiệu Quả
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG
• 1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.3. Phát triển dịch vụ
• 1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ
• 1.3.2. Phát triển danh mục và loại dịch vụ
• 1.3.2.1. Danh mục dịch vụ
• 1.3.2.2. Chủng loại dịch vụ
• 1.3.3. Phát triển về chất lượng dịch vụ
• 1.3.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VNPT BẮC GIANG
• 2.1. Giới thiệu chung về VNPT Bắc Giang
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của VNPT Bắc Giang
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của VNPT Bắc Giang
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2.1. Phương pháp xử lý và phân tích thông tin
• 2.2.1.1. Phương pháp xử lý thông tin
• 2.2.1.2. Phương pháp phân tích thông tin
• 2.3. Ảnh hưởng của môi trường đến hoạt động kinh doanh của VNPT Bắc Giang
• 2.3.1. Môi trường vĩ mô
• 2.3.2. Môi trường vi mô
• 2.4. Thực trạng phát triển dịch vụ di động VinaPhone tại VNPT Bắc Giang
• 2.4.1. Danh mục dịch vụ di động VinaPhone của VNPT Bắc Giang
• 2.4.2. Tiến trình phát triển dịch vụ di động VinaPhone tại VNPT Bắc Giang
• 2.4.3. Kết quả phát triển dịch vụ di động VinaPhone của VNPT Bắc Giang
• 2.5. Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ di động VinaPhone tại VNPT Bắc Giang
• 2.5.1. Những điểm mạnh
• 2.5.2. Những tồn tại và nguyên nhân
• Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VNPT BẮC GIANG
• 3.1. Xu hướng thị trường dịch vụ di động Việt Nam và phương hướng phát triển của VNPT Bắc Giang
• 3.1.1. Xu hướng phát triển thông tin di động hiện nay trên thị trường
• 3.2. Phương hướng và mục tiêu phát triển của VNPT Bắc Giang
• 3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ di động VinaPhone tại VNPT Bắc Giang
• 3.3.1. Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường và khách hàng
• 3.3.2. Tăng cường nguồn lực và năng lực cạnh tranh của VNPT Bắc Giang
• 3.3.3. Thiết kế chính sách phát triển dịch vụ của VNPT Bắc Giang
• 3.3.4. Các giải pháp về chính sách hỗ trợ
• 3.3.4.1. Một số kiến nghị đối với Tổng Công ty VinaPhone
• Kết luận chương 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

Tóm tắt

I. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và phát triển dịch vụ thông tin di động

Nghiên cứu về dịch vụ di động và sự phát triển của nó là rất quan trọng trong bối cảnh hiện nay. Dịch vụ di động không chỉ đơn thuần là việc cung cấp thông tin mà còn bao gồm nhiều yếu tố khác như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và khả năng cạnh tranh trên thị trường. Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ lâu dài. Điều này cho thấy rằng việc phát triển dịch vụ không chỉ là việc mở rộng danh mục dịch vụ mà còn là việc nâng cao chất lượng và sự hài lòng của khách hàng.

1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ được định nghĩa là những hành vi, quá trình nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ di động bao gồm tính vô hình, không đồng nhất, không thể cất giữ và tính không tách rời. Những đặc điểm này tạo ra thách thức cho các nhà cung cấp trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.

1.2 Phát triển dịch vụ

Phát triển dịch vụ là quá trình mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. VNPT Bắc Giang cần phải chú trọng đến việc phát triển danh mục dịch vụ, cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra những dịch vụ mới để thu hút khách hàng. Việc nghiên cứu thị trường và nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng trong quá trình này. Theo các chuyên gia, việc phát triển dịch vụ không chỉ dừng lại ở việc cung cấp dịch vụ mà còn bao gồm việc tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

II. Thực trạng phát triển dịch vụ di động VinaPhone tại VNPT Bắc Giang

VNPT Bắc Giang đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển dịch vụ di động VinaPhone. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức mà đơn vị này phải đối mặt. Cạnh tranh từ các nhà mạng khác như Viettel và Mobifone đang ngày càng gia tăng, đòi hỏi VNPT Bắc Giang phải có những chiến lược phát triển hiệu quả hơn. Theo báo cáo, thị phần của VNPT Bắc Giang trong lĩnh vực dịch vụ di động vẫn còn hạn chế so với các đối thủ. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng là những yếu tố then chốt để giữ vững và mở rộng thị phần.

2.1 Giới thiệu chung về VNPT Bắc Giang

VNPT Bắc Giang đã có lịch sử hình thành và phát triển lâu dài. Cơ cấu tổ chức của đơn vị này được thiết kế để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh và phát triển dịch vụ di động. Tuy nhiên, sự phát triển này cũng gặp phải nhiều khó khăn do sự cạnh tranh khốc liệt từ các nhà mạng khác. Để duy trì vị thế cạnh tranh, VNPT Bắc Giang cần phải đầu tư vào công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2 Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ di động VinaPhone

Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ di động VinaPhone tại VNPT Bắc Giang cho thấy nhiều điểm mạnh như mạng lưới phủ sóng rộng và dịch vụ khách hàng tốt. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế như chất lượng dịch vụ chưa đồng đều và khả năng cạnh tranh chưa cao. Để khắc phục những vấn đề này, VNPT Bắc Giang cần phải có những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ thông tin di động VinaPhone tại VNPT Bắc Giang

Để phát triển dịch vụ di động VinaPhone, VNPT Bắc Giang cần phải thực hiện một số giải pháp chiến lược. Đầu tiên, việc nghiên cứu thị trường và nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng. Điều này giúp VNPT Bắc Giang hiểu rõ hơn về mong muốn và nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra những dịch vụ phù hợp. Thứ hai, cần tăng cường nguồn lực và năng lực cạnh tranh của đơn vị. Việc đầu tư vào công nghệ mới và nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp VNPT Bắc Giang giữ vững vị thế trên thị trường.

3.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường

VNPT Bắc Giang cần phải đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường để nắm bắt xu hướng và nhu cầu của khách hàng. Việc này không chỉ giúp đơn vị phát triển dịch vụ di động mà còn tạo ra những sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu của thị trường. Theo các chuyên gia, việc hiểu rõ khách hàng là chìa khóa để phát triển bền vững trong ngành viễn thông.

3.2 Tăng cường nguồn lực và năng lực cạnh tranh

Để nâng cao năng lực cạnh tranh, VNPT Bắc Giang cần phải đầu tư vào cơ sở hạ tầng và công nghệ. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp VNPT Bắc Giang giữ vững thị phần. Ngoài ra, việc thiết kế chính sách phát triển dịch vụ hợp lý cũng là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành viễn thông Việt Nam phát triển mạnh mẽ, dịch vụ di động trở thành lĩnh vực kinh doanh trọng điểm với tiềm năng lợi nhuận cao. Tại tỉnh Bắc Giang, VNPT Bắc Giang là đơn vị chủ lực cung cấp dịch vụ di động VinaPhone, hoạt động trong môi trường cạnh tranh gay gắt với các nhà mạng như Viettel, Mobifone, Vietnamobile. Giai đoạn nghiên cứu từ 2016 đến 2019 cho thấy VNPT Bắc Giang đã mở rộng quy mô kinh doanh, đầu tư cơ sở hạ tầng hiện đại và phát triển đa dạng dịch vụ, song vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong việc giữ vững và gia tăng thị phần.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ di động VinaPhone phù hợp với điều kiện thực tế của VNPT Bắc Giang, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung trên địa bàn tỉnh Bắc Giang, với dữ liệu thu thập từ các phòng ban chức năng của VNPT Bắc Giang, Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh, cùng khảo sát 312 khách hàng tại các cửa hàng giao dịch.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho việc hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ di động, nâng cao chất lượng phục vụ và mở rộng thị phần trong bối cảnh thị trường viễn thông ngày càng cạnh tranh khốc liệt. Các chỉ số như tốc độ tăng trưởng thuê bao, doanh thu dịch vụ di động, chất lượng kỹ thuật mạng và mức độ hài lòng khách hàng được sử dụng làm thước đo hiệu quả phát triển dịch vụ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ và phát triển dịch vụ di động, bao gồm:

• Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ được hiểu là hoạt động phi vật chất nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, có tính vô hình, không đồng nhất, không tách rời và không thể lưu trữ. Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là quá trình tạo giá trị sử dụng thỏa mãn mong đợi khách hàng.

• Phát triển dịch vụ: Bao gồm phát triển danh mục dịch vụ (chiều rộng, chiều dài, chiều sâu), phát triển chất lượng dịch vụ (kỹ thuật và chức năng), phát triển thương hiệu và phát triển dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu thay đổi của thị trường.

• Tiến trình phát triển dịch vụ trong tổ chức kinh doanh: Từ nghiên cứu thị trường, phân tích năng lực cạnh tranh, xác định thị trường mục tiêu và định vị, đến thiết kế chính sách phát triển dịch vụ và các công cụ hỗ trợ như giá cả, phân phối, xúc tiến cổ động.

• Chất lượng dịch vụ viễn thông di động: Được đánh giá qua các chỉ tiêu kỹ thuật như độ sẵn sàng mạng, tốc độ truyền dữ liệu, tỷ lệ nghẽn mạng, thời gian trễ truy nhập, tỷ lệ rớt dữ liệu, bảo mật thông tin và chất lượng dịch vụ khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

• Nguồn dữ liệu: Sử dụng dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo thường niên, tài liệu của VNPT Bắc Giang, Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Giang, các tài liệu chuyên ngành, luật pháp liên quan và dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát 312 khách hàng tại các cửa hàng giao dịch VNPT Bắc Giang trong tháng 10-11/2020.

• Phương pháp phân tích: Áp dụng thống kê mô tả để tổng hợp số liệu về thuê bao, doanh thu, chất lượng dịch vụ; so sánh đối chiếu các chỉ tiêu qua các năm và giữa các nhà mạng; phân tích tổng hợp để đánh giá toàn diện thực trạng và đề xuất giải pháp.

• Cỡ mẫu và chọn mẫu: Khảo sát 312 khách hàng đại diện cho các nhóm khách hàng cá nhân và tổ chức trên địa bàn tỉnh, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

• Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu từ 2016 đến 2019, khảo sát khách hàng năm 2020, phân tích và đề xuất giải pháp đến năm 2021, định hướng phát triển đến năm 2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng thuê bao và thị phần: VNPT Bắc Giang ghi nhận tốc độ tăng trưởng thuê bao di động ổn định trong giai đoạn 2017-2019, với khoảng 420 trạm phát sóng 4G phủ sóng toàn tỉnh vào cuối năm 2019. Tuy nhiên, thị phần của VNPT Bắc Giang có xu hướng giảm nhẹ do cạnh tranh từ Viettel và Mobifone, trong khi Viettel giữ vị trí dẫn đầu với thị phần lớn nhất cả nước.

2. Doanh thu dịch vụ di động: Doanh thu từ dịch vụ thoại và tin nhắn chiếm 76,6% tổng doanh thu dịch vụ di động, trong khi doanh thu từ data chỉ đạt 23,4%. Tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ di động của VNPT Bắc Giang có xu hướng chậm lại do sự bão hòa của thị trường thoại và tin nhắn, trong khi doanh thu data chưa bù đắp đủ.

3. Chất lượng kỹ thuật dịch vụ: Độ sẵn sàng mạng và tốc độ truyền dữ liệu được cải thiện rõ rệt với việc phủ sóng 4G rộng khắp. Tỷ lệ nghẽn mạng và rớt dữ liệu được kiểm soát ở mức dưới 5%, đáp ứng tiêu chuẩn kỹ thuật của VNPT. Tuy nhiên, thời gian trễ truy nhập dịch vụ SMS còn chưa được đo kiểm đầy đủ, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

4. Mức độ hài lòng khách hàng: Khảo sát 312 khách hàng cho thấy mức độ hài lòng về thái độ phục vụ nhân viên, thời gian giải quyết giao dịch và hỗ trợ sau bán hàng đạt khoảng 80%. Tuy nhiên, khách hàng vẫn mong muốn cải thiện hơn nữa về tốc độ phục vụ và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những tồn tại là do áp lực cạnh tranh từ các nhà mạng lớn như Viettel và Mobifone, cùng với sự chuyển dịch nhu cầu khách hàng từ dịch vụ thoại sang dịch vụ data. Mặc dù VNPT Bắc Giang đã đầu tư mạnh vào hạ tầng kỹ thuật, nhưng việc đa dạng hóa gói cước và nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng còn hạn chế.

So sánh với các nghiên cứu tại các tỉnh khác cho thấy VNPT Bắc Giang có nhiều điểm tương đồng về thách thức trong phát triển dịch vụ di động, đặc biệt là trong việc giữ chân khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh. Việc cải thiện dịch vụ khách hàng và phát triển các gói cước linh hoạt, cá nhân hóa là yếu tố then chốt để tăng trưởng bền vững.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng thuê bao, biểu đồ cơ cấu doanh thu dịch vụ, bảng đánh giá chất lượng kỹ thuật và biểu đồ mức độ hài lòng khách hàng theo từng tiêu chí, giúp minh họa rõ nét xu hướng và điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường và phân tích khách hàng

   • Thực hiện khảo sát định kỳ để cập nhật nhu cầu, xu hướng sử dụng dịch vụ.
   • Tập trung vào phân khúc khách hàng có tiềm năng tăng trưởng cao như nhóm thu nhập trung bình và cao.
   • Chủ thể thực hiện: Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Giang.
   • Timeline: Hàng quý, bắt đầu từ năm 2022.

2. Tăng cường đầu tư hạ tầng kỹ thuật và nâng cao chất lượng dịch vụ

   • Mở rộng vùng phủ sóng 4G, chuẩn bị triển khai 5G tại các khu vực trọng điểm.
   • Cải thiện tốc độ truyền dữ liệu, giảm tỷ lệ nghẽn mạng và rớt cuộc gọi.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Kỹ thuật đầu tư VNPT Bắc Giang.
   • Timeline: 2022-2025.

3. Thiết kế chính sách phát triển dịch vụ đa dạng và linh hoạt

   • Phát triển các gói cước cá nhân hóa, phù hợp với từng nhóm khách hàng.
   • Đẩy mạnh dịch vụ giá trị gia tăng như mobile banking, giải trí trực tuyến.
   • Chủ thể thực hiện: Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Giang phối hợp với phòng Kế hoạch.
   • Timeline: Triển khai từ năm 2022, đánh giá hiệu quả hàng năm.

4. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và chăm sóc hậu mãi

   • Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại nhanh chóng.
   • Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh, tăng cường hỗ trợ trực tuyến.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự tổng hợp và Trung tâm Kinh doanh.
   • Timeline: Liên tục từ năm 2022.

5. Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá và khuyến mãi hiệu quả

   • Sử dụng đa dạng kênh truyền thông, kết hợp quảng cáo truyền thống và kỹ thuật số.
   • Tổ chức các chương trình khuyến mãi có tính chiến lược, tránh gây thiệt hại lợi nhuận.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Kế hoạch và Trung tâm Kinh doanh.
   • Timeline: Hàng năm, theo kế hoạch marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý VNPT Bắc Giang

   • Lợi ích: Cơ sở khoa học để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ di động, nâng cao năng lực cạnh tranh.
   • Use case: Định hướng đầu tư, thiết kế chính sách kinh doanh phù hợp.

2. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành viễn thông, quản trị kinh doanh

   • Lợi ích: Tài liệu tham khảo về phát triển dịch vụ di động trong môi trường cạnh tranh thực tế.
   • Use case: Nghiên cứu chuyên sâu, luận văn, đề tài khoa học.

3. Các doanh nghiệp viễn thông khác tại Việt Nam

   • Lợi ích: Tham khảo mô hình phát triển dịch vụ, giải pháp nâng cao chất lượng và thị phần.
   • Use case: Điều chỉnh chiến lược kinh doanh, cải tiến dịch vụ.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về viễn thông và truyền thông

   • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng thị trường, hỗ trợ xây dựng chính sách phát triển ngành.
   • Use case: Xây dựng quy định, chính sách hỗ trợ doanh nghiệp viễn thông.

Câu hỏi thường gặp

1. VNPT Bắc Giang đã đạt được những thành tựu gì trong phát triển dịch vụ di động?
   VNPT Bắc Giang đã mở rộng vùng phủ sóng 4G với khoảng 420 trạm phát sóng, tăng trưởng thuê bao ổn định và cải thiện chất lượng kỹ thuật dịch vụ, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2. Những thách thức lớn nhất mà VNPT Bắc Giang đang đối mặt là gì?
   Thách thức chính là cạnh tranh gay gắt từ các nhà mạng lớn như Viettel, Mobifone, sự chuyển dịch nhu cầu khách hàng từ thoại sang data và yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ.

3. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại VNPT Bắc Giang?
   Cần đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh, tăng cường hỗ trợ sau bán hàng và xử lý khiếu nại nhanh chóng, tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

4. VNPT Bắc Giang có kế hoạch phát triển công nghệ mới nào không?
   VNPT Bắc Giang đang chuẩn bị mở rộng hạ tầng 5G tại các khu vực trọng điểm, đồng thời nâng cấp mạng 4G để đáp ứng nhu cầu sử dụng data tốc độ cao của khách hàng.

5. Các giải pháp khuyến mãi nên được áp dụng như thế nào để hiệu quả?
   Khuyến mãi cần được thiết kế chiến lược, tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu, tránh giảm giá quá mức gây thiệt hại lợi nhuận, đồng thời kết hợp với các chương trình chăm sóc khách hàng để tăng sự trung thành.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ và phát triển dịch vụ di động, làm nền tảng cho nghiên cứu thực tiễn tại VNPT Bắc Giang.
• Phân tích thực trạng cho thấy VNPT Bắc Giang đã đạt được nhiều kết quả tích cực về tăng trưởng thuê bao, doanh thu và chất lượng kỹ thuật, nhưng vẫn còn tồn tại thách thức cạnh tranh và nhu cầu nâng cao dịch vụ khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp toàn diện từ nghiên cứu thị trường, đầu tư hạ tầng, thiết kế chính sách dịch vụ đến nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và mở rộng thị phần.
• Nghiên cứu có giá trị tham khảo cho các nhà quản lý, doanh nghiệp viễn thông và cơ quan quản lý trong việc phát triển dịch vụ di động tại Việt Nam.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chiến lược phù hợp với xu hướng thị trường đến năm 2025.

Các đơn vị liên quan cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các giải pháp phát triển dịch vụ di động, đồng thời tiếp tục nghiên cứu, cập nhật xu hướng công nghệ và nhu cầu khách hàng nhằm duy trì vị thế cạnh tranh bền vững trên thị trường viễn thông.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và phát triển dịch vụ thông tin di động. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ di động VinaPhone tại VNPT Bắc Giang. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thông tin di động VinaPhone tại VNPT Bắc Giang. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất. Theo kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: Dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe,…và mang lại lợi nhuận. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler và Armstrong (2004) dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài cho khách hàng.

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.2 Đặc điểm của dịch vụ - Tính vô hình: Không thể cảm nhận được những tính chất cơ lý hóa của dịch vụ bằng các giác quan. Người mua sẽ dựa vào những hiểu biết của họ về chất lượng dịch vụ, địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, uy tín và giá cả mà họ thấy. Vì vậy nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ là cần dựa vào những yếu tố mà khách hàng quan tâm để có thể hữu hình hóa sản phẩm của mình và cố gắng nêu lên được những bằng chứng vật chất và hình tượng hóa món hàng trừu tượng của mình.

- Tính không đồng nhất: Dịch vụ không đưa ra một tiêu chuẩn cụ thể được: Tùy từng thời điểm khác nhau mà chất lượng dịch vụ có thể khác nhau và chất lượng dịch vụ cao hay thấp còn phụ thuộc vào sự cảm nhận của từng khách hàng. 6 - Tính không tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêu dùng cuối cùng. - Tính không thể cất giữ và tích trữ: Dịch vụ chỉ có thể tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp cho khách hàng.2 Phát triển dịch vụ 1.1 Khái niệm phát triển dịch vụ * Khái niệm “phát triển” Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam thì “phát triển” là phạm trù triết học chỉ ra tính chất của những biến đổi đang diễn ra trong thế giới. Phát triển là một thuộc tính của vật chất.

Mọi sự vật và hiện tượng của hiện thực không tồn tại trong trạng thái khác nhau từ khi xuất hiện đến lúc tiêu vong,…nguồn gốc của phát triển là sự thống nhất và đấu tranh giữa các mặt đối lập”. Phát triển kinh tế là phạm trù kinh tế xã hội rộng lớn, trong khuôn khổ một định nghĩa hay một khái niệm ngắn gọn không thể bao hàm hết được nội dung rộng lớn của nó. Song nhất thiết khái niệm đó phải phản ánh được các nội dung cơ bản sau: – Sự tăng lên về quy mô sản xuất, làm tăng thêm giá trị sản lượng của vật chất, dịch vụ và sự biến đổi tích cực về cơ cấu kinh tế, tạo ra một cơ cấu kinh tế hợp lý, có khả năng khai thác nguồn lực trong nước và ngoài nước. – Sự tác động của tăng trưởng kinh tế làm thay đổi cơ cấu xã hội, cải thiện đời sống dân cư.

– Sự phát triển là quy luật tiến hoá, song nó chịu tác động của nhiều nhân tố, trong đó nhân tố nội lực của nền kinh tế có ý nghĩa quyết định, còn nhân tố bên ngoài có vai trò quan trọng. Từ trước đến nay, có nhiều định nghĩa, khái niệm khác nhau về phát triển kinh tế, nhưng một cách chung nhất “phát triển kinh tế” được xem là tiến trình mà theo đó các nước tăng cường khả năng sản xuất các hàng hoá và dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của xã hội. Vì vậy, phát triển kinh tế là phương thức duy nhất giúp cho tất cả các dân tộc trên khắp thế giới sống tốt hơn, đặc biệt là các nước có mức thu nhập thấp và trung bình. Tuy nhiên, trong quá trình phát triển kinh tế, dù muốn hay không muốn, tất cả các nước dù nghèo hay giàu đều phải đối mặt với những thách 7 thức lớn về môi trường và những vấn đề này lại luôn liên quan chặt chẽ đến các nỗ lực nhằm xoá đói, giảm nghèo và cải thiện mức sống.2 Phát triển danh mục và loại dịch vụ 1.

Danh mục dịch vụ Danh mục dịch vụ là tập hợp tất cả những loại dịch vụ của một người bán đưa ra để bán cho người mua. Danh mục dịch vụ của một doanh nghiệp có thể được mô tả bằng chiều rộng, chiều dài, chiều sâu và tính thống nhất của nó. - Chiều rộng danh mục dịch vụ cho biết doanh nghiệp có bao nhiêu loại dịch vụ. - Chiều dài danh mục dịch vụ là tổng số dịch vụ có trong tất cả các loại dịch vụ của doanh nghiệp, được tập hợp theo từng loại dịch vụ khác nhau.

- Chiều sâu danh mục dịch vụ biểu thị số lượng những kiểu dịch vụ khác nhau có trong từng loại dịch vụ của danh mục dịch vụ. - Tính đồng nhất của danh mục dịch vụ thể hiện mối quan hệ mật thiết đến mức độ nào giữa các loại dịch vụ có trong danh mục dịch vụ xét theo cách sử dụng cuối cùng, các công nghệ sản xuất, các hệ thống phân phối, giá cả hay các mặt liên quan khác. Những loại dịch có tính đồng nhất thấp thì chúng có những công dụng khác nhau đối với người mua. Bốn yếu tố, bốn chiều của doanh mục tạo nền tảng cơ sở để hoạch định chiến lược của doanh nghiệp theo các phương thức khác nhau phụ thuộc vào từng giai đoạn của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp có thể thiết lập cho mình một danh mục dịch vụ để từ đó cung cấp dịch vụ ra ngoài thị trường. Và doanh nghiệp có thể tăng tính hiệu quả của danh mục dịch vụ bằng cách kéo dài, lấp đầy hay cắt giảm các dịch vụ không còn hiệu quả để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.2 Chủng loại dịch vụ Chủng loại dịch vụ là một nhóm những dịch vụ có liên quan chặt chẽ với nhau dựa trên các yếu tố: - Giống nhau về chức năng. - Được bán cho cùng một nhóm khách hàng. - Được đưa vào thị trường theo cùng những kênh phân phối.

- Được xếp cùng một mức giá nào đó. 8 Hay nói đơn giản hơn thì chủng loại dịch vụ là một nhóm các dịch vụ tương tự về các đặc tính giành cho các sử dụng tương tự.3 Phát triển về chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.

Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn.

Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng. Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.

Quản lý chất lượng Quản lý chất lượng dịch vụ là một hoạt động quản trị chung nhằm xác định mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng thông qua hoạch định chất 9 lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản lý chất lượng. Bao gồm các nội dung: xác định mục tiêu và chính sách chất lượng dịch vụ, hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ, giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ. Là công tác quản lý, kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng đề ra, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Được hiểu cụ thể: - Hoạch định chất lượng.

- Kiểm soát chất lượng. - Đảm bảo chất lượng. - Cải tiến chất lượng. Các hướng nâng cao chất lượng dịch vụ - Nâng cao tính ứng dụng của dịch vụ.

- Hoàn thiện cấu trúc dịch vụ. - Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng. - Ứng dụng thành tựu công nghệ hiện đại.4 Phát triển về thương hiệu Thương hiệu là một khái niệm trừu tượng để chỉ sự tồn tại của các doanh nghiệp trong mỗi khách hàng. Thương hiệu là một dạng tài sản phi vật chất.