Tổng quan nghiên cứu

Trong giai đoạn 2018-2020, thị trường viễn thông Việt Nam chứng kiến sự chuyển mình mạnh mẽ với sự tham gia cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Tỉnh Ninh Bình, với dân số khoảng 900 nghìn người và vị trí địa lý chiến lược, là một trong những địa bàn trọng điểm được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) chú trọng phát triển dịch vụ viễn thông cơ bản. Viễn thông Ninh Bình, đơn vị trực thuộc VNPT, đã cung cấp đa dạng các dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin, phục vụ hơn 400.000 khách hàng trên toàn tỉnh. Tuy nhiên, trong bối cảnh thị trường viễn thông đang dần bão hòa và cạnh tranh khốc liệt, việc phát triển các dịch vụ cơ bản một cách bền vững và hiệu quả trở thành thách thức lớn.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ viễn thông cơ bản của VNPT tại Ninh Bình trong giai đoạn 2018-2020, đồng thời đề xuất các giải pháp phát triển đến năm 2025 nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu bao gồm toàn bộ địa bàn tỉnh Ninh Bình, với dữ liệu thu thập từ 1600 phiếu khảo sát khách hàng và các báo cáo kinh doanh nội bộ. Ý nghĩa nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho việc hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ viễn thông, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh và nâng cao vị thế của VNPT Ninh Bình trên thị trường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai lý thuyết chính: lý thuyết phát triển dịch vụ và mô hình quản trị chiến lược trong doanh nghiệp viễn thông. Lý thuyết phát triển dịch vụ nhấn mạnh quá trình đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mở rộng thị trường và tăng trưởng doanh thu. Mô hình quản trị chiến lược tập trung vào việc phân tích môi trường bên ngoài và bên trong doanh nghiệp để xác định cơ hội, thách thức, điểm mạnh và điểm yếu, từ đó xây dựng các chiến lược phát triển phù hợp.

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Dịch vụ viễn thông cơ bản: Bao gồm các dịch vụ điện thoại, truyền số liệu, nhắn tin, hội nghị truyền hình, kênh thuê riêng, kết nối Internet và các dịch vụ theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.
  • Phát triển dịch vụ: Quá trình làm đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng quy mô và chiều sâu sử dụng dịch vụ.
  • Chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng: Yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
  • Môi trường kinh doanh viễn thông: Bao gồm các yếu tố pháp lý, kinh tế, công nghệ, cạnh tranh và cơ sở hạ tầng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính. Dữ liệu định lượng được thu thập qua 1600 phiếu khảo sát khách hàng trên toàn tỉnh Ninh Bình, bao gồm các thành phố và huyện, nhằm đánh giá mức độ hài lòng và nhu cầu sử dụng dịch vụ. Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ báo cáo sản xuất kinh doanh của VNPT Ninh Bình giai đoạn 2018-2020, bao gồm số liệu về doanh thu, thị phần, số lượng thuê bao và các chỉ tiêu tài chính khác.

Phương pháp phân tích bao gồm phân tích SWOT để đánh giá môi trường bên trong và bên ngoài, phân tích thống kê mô tả để xử lý số liệu khảo sát, và so sánh các chỉ tiêu kinh doanh qua các năm để nhận diện xu hướng phát triển. Cỡ mẫu 1600 phiếu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh. Thời gian nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2018-2020 với dự báo và đề xuất giải pháp phát triển đến năm 2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng doanh thu và thị phần giảm sút: Doanh thu của VNPT Ninh Bình năm 2020 giảm 12,41% so với năm 2019, phản ánh áp lực cạnh tranh và xu hướng cắt giảm chi tiêu dịch vụ viễn thông của khách hàng. Thị phần dịch vụ điện thoại cố định và ADSL cũng có xu hướng giảm nhẹ trong giai đoạn 2016-2020, trong khi thị phần dịch vụ di động và FTTH tăng trưởng nhưng chưa đủ bù đắp sự sụt giảm ở các dịch vụ truyền thống.

  2. Nguồn nhân lực trẻ và trình độ cao: Đội ngũ lao động của VNPT Ninh Bình có 519 cán bộ nhân viên, trong đó tỷ lệ lao động dưới 40 tuổi tăng qua các năm, chiếm gần 75% là lao động nam. Trình độ đại học và trên đại học ngày càng được nâng cao, đáp ứng yêu cầu công nghệ và cạnh tranh. Tuy nhiên, tỷ lệ lao động gián tiếp chiếm khoảng 20%, cần được tối ưu để nâng cao hiệu quả hoạt động.

  3. Hạ tầng mạng lưới hiện đại và đồng bộ: VNPT Ninh Bình sở hữu gần 1000 km cáp quang, 286 trạm BTS di động, 28 tổng đài điện tử kỹ thuật số với dung lượng lắp đặt trên 115.000 số, phủ sóng 100% các xã trên địa bàn. Mạng MAN-E với dung lượng 10 Gbps mỗi vòng ring và kết nối Internet quốc gia 100 Gbps tạo nền tảng vững chắc cho phát triển dịch vụ mới.

  4. Chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng: Khảo sát 1600 khách hàng cho thấy mức độ hài lòng về dịch vụ và chăm sóc khách hàng của VNPT Ninh Bình đạt khoảng 85%, trong đó yếu tố chăm sóc khách hàng và hình ảnh doanh nghiệp là nhân tố quyết định sự trung thành. Tuy nhiên, khách hàng cũng đề xuất cải thiện giá cước và cam kết chất lượng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Sự giảm sút doanh thu và thị phần trong một số dịch vụ truyền thống phản ánh xu hướng chuyển dịch của thị trường viễn thông toàn cầu, khi khách hàng ưu tiên các dịch vụ di động và Internet băng rộng. Điều này đòi hỏi VNPT Ninh Bình phải đẩy mạnh phát triển các dịch vụ mới, cải tiến chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm để giữ chân khách hàng và mở rộng thị phần.

Nguồn nhân lực trẻ, có trình độ cao là lợi thế cạnh tranh quan trọng, giúp doanh nghiệp nhanh chóng thích nghi với công nghệ mới và đổi mới sáng tạo. Tuy nhiên, tỷ lệ lao động gián tiếp cao có thể làm tăng chi phí vận hành, cần được quản lý hiệu quả hơn.

Hạ tầng mạng lưới hiện đại là nền tảng vững chắc để phát triển các dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng. Việc đầu tư công nghệ IP, mạng cáp quang và các trạm BTS hiện đại giúp VNPT Ninh Bình đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về tốc độ và chất lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt tạo nên sự khác biệt trong cạnh tranh. Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao sự tận tâm và chuyên nghiệp của đội ngũ chăm sóc khách hàng, tuy nhiên vẫn còn tiềm năng cải thiện về giá cả và cam kết dịch vụ. Các biểu đồ so sánh mức độ hài lòng theo từng yếu tố có thể minh họa rõ nét hơn các điểm mạnh và điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internet băng rộng và di động: Tập trung đầu tư mở rộng mạng cáp quang FTTH và nâng cấp trạm BTS 4G/5G nhằm tăng dung lượng và chất lượng dịch vụ Internet di động, hướng tới mục tiêu tăng thị phần dịch vụ băng rộng lên ít nhất 20% trong vòng 3 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo VNPT Ninh Bình phối hợp với Tập đoàn VNPT.

  2. Cải tiến chính sách giá và gói dịch vụ: Xây dựng các gói dịch vụ đa dạng, linh hoạt phù hợp với từng phân khúc khách hàng, đồng thời áp dụng chính sách giá cạnh tranh và minh bạch để tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ trung bình lên 15% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Kinh doanh và Marketing VNPT Ninh Bình.

  3. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng: Đào tạo nâng cao kỹ năng đội ngũ chăm sóc khách hàng, triển khai hệ thống phản hồi và xử lý khiếu nại nhanh chóng, nhằm nâng mức độ hài lòng khách hàng lên trên 90% trong vòng 1 năm. Chủ thể thực hiện: Trung tâm Dịch vụ Khách hàng VNPT Ninh Bình.

  4. Tối ưu hóa nguồn nhân lực và quản lý chi phí: Rà soát và điều chỉnh tỷ lệ lao động gián tiếp, tăng cường tự động hóa và ứng dụng công nghệ trong quản lý vận hành để giảm chi phí hoạt động ít nhất 10% trong 3 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Tổ chức Lao động và Phòng Tài chính Kế toán VNPT Ninh Bình.

  5. Tăng cường hợp tác với các cơ quan quản lý và địa phương: Đề xuất các chính sách hỗ trợ phát triển hạ tầng viễn thông, đồng thời phối hợp tổ chức các chương trình tuyên truyền nâng cao nhận thức sử dụng dịch vụ viễn thông hiện đại. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc VNPT Ninh Bình phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Ninh Bình.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý doanh nghiệp viễn thông: Luận văn cung cấp cơ sở phân tích thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông cơ bản, giúp các nhà quản lý xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp với bối cảnh cạnh tranh hiện nay.

  2. Chuyên gia nghiên cứu và giảng viên ngành Quản trị Kinh doanh và Viễn thông: Tài liệu là nguồn tham khảo quý giá về mô hình phát triển dịch vụ, phương pháp nghiên cứu và phân tích thị trường viễn thông tại địa phương.

  3. Cơ quan quản lý nhà nước về viễn thông và công nghệ thông tin: Luận văn cung cấp thông tin thực tiễn về tác động của chính sách và môi trường pháp lý đến hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông, hỗ trợ hoạch định chính sách phát triển ngành.

  4. Nhà đầu tư và đối tác kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông: Nghiên cứu giúp đánh giá tiềm năng thị trường, năng lực cạnh tranh và các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả đầu tư tại địa bàn tỉnh Ninh Bình.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao thị trường viễn thông tại Ninh Bình lại có sự cạnh tranh gay gắt?
    Thị trường viễn thông Việt Nam đã chuyển từ cơ chế độc quyền sang cạnh tranh đa nhà cung cấp, với nhiều doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ. Tại Ninh Bình, sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh cùng với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đã tạo nên môi trường cạnh tranh quyết liệt.

  2. Các dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm những gì?
    Dịch vụ viễn thông cơ bản gồm điện thoại cố định, điện thoại di động, truyền số liệu, nhắn tin, hội nghị truyền hình, kênh thuê riêng, kết nối Internet và các dịch vụ theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.

  3. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông?
    Nâng cao chất lượng dịch vụ cần tập trung vào cải tiến hạ tầng kỹ thuật, đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng, áp dụng công nghệ mới và xây dựng chính sách cam kết chất lượng rõ ràng, minh bạch.

  4. Nguồn nhân lực ảnh hưởng thế nào đến phát triển dịch vụ viễn thông?
    Nguồn nhân lực trẻ, có trình độ chuyên môn cao giúp doanh nghiệp nhanh chóng thích nghi với công nghệ mới, nâng cao hiệu quả vận hành và đổi mới sáng tạo, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng sức cạnh tranh.

  5. VNPT Ninh Bình cần làm gì để giữ vững thị phần trong tương lai?
    VNPT Ninh Bình cần đẩy mạnh phát triển dịch vụ băng rộng và di động, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, tối ưu hóa chi phí và tăng cường hợp tác với các cơ quan quản lý để tạo môi trường kinh doanh thuận lợi.

Kết luận

  • Luận văn đã phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ viễn thông cơ bản của VNPT tại Ninh Bình trong giai đoạn 2018-2020, chỉ ra những thách thức và cơ hội trong bối cảnh cạnh tranh thị trường.
  • Nguồn nhân lực trẻ, hạ tầng mạng lưới hiện đại và chất lượng dịch vụ là những lợi thế cạnh tranh quan trọng của VNPT Ninh Bình.
  • Các chỉ tiêu tài chính và thị phần có xu hướng giảm nhẹ trong một số dịch vụ truyền thống, đòi hỏi doanh nghiệp phải đổi mới chiến lược phát triển dịch vụ.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao thị phần, cải tiến chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa nguồn lực và tăng cường hợp tác với các bên liên quan.
  • Tiếp tục nghiên cứu và triển khai các giải pháp trong giai đoạn 2021-2025 để đảm bảo sự phát triển bền vững và nâng cao vị thế của VNPT Ninh Bình trên thị trường viễn thông.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi sát sao thị trường và phản hồi khách hàng để điều chỉnh chiến lược kịp thời, đồng thời tăng cường đào tạo nhân lực và đầu tư công nghệ mới. Các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành được khuyến khích tham khảo và áp dụng kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ viễn thông tại địa phương.