## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kỷ nguyên số 4.0, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp viễn thông. VNPT Hải Phòng, một trong những đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực viễn thông tại Việt Nam, đã và đang đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các nhà mạng lớn như Viettel, FPT. Từ năm 2017 đến 2021, VNPT Hải Phòng đã phát triển hơn 3 triệu thuê bao di động mới, với tỷ lệ thuê bao phát sinh cước thực tăng 14%, đồng thời phủ sóng hạ tầng viễn thông rộng khắp các quận huyện và đảo của thành phố. Tuy nhiên, thị phần và sự hài lòng của khách hàng vẫn chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa đồng đều, sự thay đổi trong nhu cầu khách hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng, xác định các điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các kênh bán hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định tại Hải Phòng trong giai đoạn 2017 đến nay. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ VNPT Hải Phòng duy trì và phát triển thị phần, đồng thời cung cấp tham khảo cho các đơn vị viễn thông khác trong cả nước.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng các lý thuyết và mô hình quản trị dịch vụ khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry, tập trung vào 5 thành phần cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ và sự cảm thông. Mô hình này giúp đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, từ đó đánh giá mức độ hài lòng.

Bên cạnh đó, các khái niệm về dịch vụ viễn thông, dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ được hệ thống hóa dựa trên các quan điểm của Philip Kotler, Gronroos và các tổ chức quốc tế. Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng khách hàng được xây dựng dựa trên các yếu tố kỹ thuật, thái độ phục vụ, chính sách hỗ trợ và sự thuận tiện trong sử dụng dịch vụ.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp thu thập số liệu thứ cấp và sơ cấp. Số liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo sản xuất kinh doanh của VNPT Hải Phòng giai đoạn 2017-2021, các tài liệu nội bộ, website và các tạp chí chuyên ngành. Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát phỏng vấn trực tiếp và khảo sát qua điện thoại với khoảng 12 nghìn khách hàng đang sử dụng dịch vụ băng rộng cố định.

Cỡ mẫu khảo sát đạt khoảng 60% khách hàng đồng ý trả lời, trong đó có khoảng 90% khách hàng hài lòng với dịch vụ. Phương pháp phân tích sử dụng thống kê mô tả để đánh giá mức độ hài lòng, phân tích SWOT để xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức. Timeline nghiên cứu kéo dài từ năm 2017 đến 2022, tập trung đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Tăng trưởng thuê bao và doanh thu:** VNPT Hải Phòng phát triển hơn 3 triệu thuê bao di động mới trong giai đoạn 2017-2021, với tỷ lệ tăng trưởng thuê bao phát sinh cước thực đạt 14%. Doanh thu và lợi nhuận cũng tăng trưởng ổn định, với doanh thu năm 2017 đạt hơn 463 tỷ đồng và lợi nhuận gần 99 tỷ đồng.

- **Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng:** Tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng tăng từ khoảng 69% năm 2020 lên 81% vào cuối năm 2021. Các phòng bán hàng khu vực có tỷ lệ hài lòng dao động từ 70% đến trên 80%, cho thấy sự cải thiện rõ rệt nhờ áp dụng các giải pháp số hóa.

- **Hạn chế và nguyên nhân:** Một số hạn chế gồm kỹ năng giao tiếp và bán hàng của nhân viên còn hạn chế, cơ sở hạ tầng bị ảnh hưởng bởi các dự án đô thị, chi phí bảo trì bị cắt giảm, và sự già hóa nguồn nhân lực kỹ thuật. Ngoài ra, tỷ lệ khách hàng không hài lòng hoặc tạm chấp nhận vẫn chiếm khoảng 10%, tiềm ẩn nguy cơ mất khách hàng.

- **Ứng dụng số hóa:** Việc áp dụng các giải pháp số hóa như kênh tương tác qua Zalo OA, fanpage, website và ứng dụng My VNPT đã giúp tăng cường tiếp cận khách hàng, nâng cao hiệu quả khảo sát và chăm sóc khách hàng, góp phần tăng tỷ lệ hài lòng.

### Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự tăng trưởng về thuê bao và doanh thu của VNPT Hải Phòng có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Việc áp dụng mô hình SERVQUAL giúp doanh nghiệp nhận diện rõ các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, từ đó tập trung cải thiện các yếu tố như độ tin cậy và tính đáp ứng. So với các nghiên cứu trong ngành viễn thông, kết quả này phù hợp với xu hướng chuyển đổi số và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Tuy nhiên, các hạn chế về nguồn nhân lực và cơ sở hạ tầng vẫn là thách thức lớn, đòi hỏi VNPT Hải Phòng cần có chiến lược đào tạo và đầu tư phù hợp. Việc đa dạng hóa kênh tương tác và tăng cường số hóa được đánh giá là giải pháp hiệu quả, giúp giảm thiểu rủi ro mất khách hàng và nâng cao sự trung thành.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng thuê bao, bảng so sánh tỷ lệ hài lòng theo từng khu vực và biểu đồ phân bố mức độ hài lòng khách hàng qua các năm, giúp minh họa rõ nét sự tiến bộ và các điểm cần cải thiện.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Tăng cường đào tạo nhân viên:** Nâng cao kỹ năng giao tiếp, bán hàng và xử lý khiếu nại cho đội ngũ chăm sóc khách hàng nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng, đặt mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng lên 90% trong vòng 12 tháng.

- **Mở rộng kênh tương tác số:** Phát triển các kênh giao tiếp trực tuyến như Zalo OA, ứng dụng di động và website để tăng tỷ lệ tiếp cận khách hàng, giảm thiểu tỷ lệ khách hàng không phản hồi khảo sát, hoàn thành trong 6 tháng tới.

- **Cải thiện cơ sở hạ tầng:** Đầu tư nâng cấp hệ thống mạng lưới viễn thông, đảm bảo độ tin cậy và tốc độ dịch vụ, giảm thời gian khắc phục sự cố xuống dưới 4 giờ, thực hiện trong vòng 18 tháng.

- **Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng cá nhân hóa:** Thiết kế các kịch bản outbound chăm sóc khách hàng tại nhà, tập trung vào nhóm khách hàng có nguy cơ rời mạng cao, nhằm giữ chân khách hàng hiện hữu và phát triển khách hàng mới, triển khai trong 9 tháng.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Ban lãnh đạo và quản lý VNPT Hải Phòng:** Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ chăm sóc khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

- **Nhân viên chăm sóc khách hàng và bán hàng:** Nắm bắt các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và áp dụng các kỹ năng nâng cao sự hài lòng khách hàng.

- **Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, viễn thông:** Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp khảo sát và phân tích thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông.

- **Doanh nghiệp viễn thông khác:** Áp dụng các giải pháp số hóa và quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên kinh nghiệm của VNPT Hải Phòng để nâng cao hiệu quả kinh doanh.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được đánh giá như thế nào?**  
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên 5 yếu tố: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ và sự cảm thông, theo mô hình SERVQUAL. Ví dụ, VNPT Hải Phòng sử dụng khảo sát trực tiếp và qua điện thoại để đo lường sự hài lòng khách hàng.

2. **Tại sao số hóa lại quan trọng trong chăm sóc khách hàng?**  
Số hóa giúp đa dạng hóa kênh tiếp cận khách hàng, tăng hiệu quả khảo sát và phản hồi nhanh chóng. VNPT Hải Phòng đã áp dụng Zalo OA, fanpage và ứng dụng My VNPT để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3. **Những khó khăn chính trong nâng cao chất lượng dịch vụ tại VNPT Hải Phòng là gì?**  
Khó khăn gồm kỹ năng giao tiếp của nhân viên còn hạn chế, cơ sở hạ tầng bị ảnh hưởng bởi các dự án đô thị, chi phí bảo trì bị cắt giảm và nguồn nhân lực kỹ thuật già hóa.

4. **Làm thế nào để giữ chân khách hàng trong ngành viễn thông?**  
Giữ chân khách hàng dựa trên việc cung cấp dịch vụ chất lượng, chăm sóc khách hàng tận tâm, xử lý khiếu nại nhanh chóng và tạo trải nghiệm cá nhân hóa. VNPT Hải Phòng tập trung xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng tại nhà để tăng sự trung thành.

5. **Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?**  
Luận văn sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo nội bộ và số liệu sơ cấp qua khảo sát phỏng vấn trực tiếp, với cỡ mẫu khoảng 12 nghìn khách hàng, phân tích thống kê mô tả và SWOT.

## Kết luận

- Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng.  
- Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tăng trưởng về thuê bao, doanh thu và tỷ lệ hài lòng khách hàng trong giai đoạn 2017-2021.  
- Các hạn chế về nhân lực và cơ sở hạ tầng cần được khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ.  
- Giải pháp số hóa và đa dạng hóa kênh tương tác được đề xuất nhằm tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng.  
- Đề xuất các bước tiếp theo bao gồm đào tạo nhân viên, đầu tư hạ tầng và xây dựng kịch bản chăm sóc cá nhân hóa, nhằm đạt mục tiêu phát triển bền vững.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, giữ vững vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong ngành viễn thông tại Hải Phòng.