Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại VNPT Hải Phòng

• Tác giả: Ngô Minh Tuyên
• Người hướng dẫn: TS. Cao Thị Vân Anh
• Trường học: Đại học Hải Phòng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hải Phòng

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH VIỄN THÔNG
• 1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ
• 1.2. Dịch vụ viễn thông
• 1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.4. Chất lượng dịch vụ
• 1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.4.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 1.4.3. Các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ
• 1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.6. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành viễn thông
• 1.7. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh viễn thông
• 1.8. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.9. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HẢI PHÒNG
• 2.1. Tổng quan về VNPT Hải Phòng
• 2.2. Giới thiệu về VNPT Hải Phòng
• 2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của VNPT Hải Phòng
• 2.4. Triết lý kinh doanh của VNPT Hải Phòng
• 2.5. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT Hải Phòng từ năm 2017 đến 2021
• 2.6. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng tại VNPT Hải Phòng
• 2.7. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng
• 2.8. Thực trạng khảo sát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng
• 2.9. Kết quả đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng
• 2.10. Thực trạng áp dụng số hóa tại VNPT Hải Phòng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.11. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng
• 2.12. Một số kết quả đạt được
• 2.13. Hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT HẢI PHÒNG
• 3.1. Định hướng phát triển của VNPT Hải Phòng và sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 3.2. Định hướng phát triển của VNPT Hải Phòng trong thời gian tới
• 3.3. Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng
• 3.4. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 3.4.1. Giải pháp tăng tương tác với khách hàng bằng hình thức trực tuyến qua Zalo OA
• 3.4.2. Giải pháp kiểm soát chất lượng kênh bán hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 3.4.3. Giải pháp xây dựng các kịch bản outbound chăm sóc khách hàng tại nhà
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chương này tập trung vào việc hệ thống hóa các khái niệm cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh viễn thông. Các khái niệm được phân tích từ nhiều góc độ, bao gồm định nghĩa của Philip Kotler, Zeithaml và Bitner, cũng như các quy định pháp luật Việt Nam. Đặc điểm của dịch vụ được so sánh với hàng hóa, nhấn mạnh tính vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng. Dịch vụ viễn thông được định nghĩa là quá trình trao đổi thông tin thông qua các phương tiện điện tử, bao gồm cả dịch vụ cơ bản và giá trị gia tăng. Chăm sóc khách hàng được xem là yếu tố then chốt trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng.

1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng mà không dẫn đến quyền sở hữu vật chất. Các đặc điểm chính của dịch vụ bao gồm tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, và không thể dự trữ. So sánh với hàng hóa, dịch vụ khó định giá và phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người. Dịch vụ viễn thông là một phần của dịch vụ, bao gồm các hoạt động truyền tải thông tin thông qua các phương tiện điện tử như điện thoại, internet và truyền hình.

1.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được đánh giá dựa trên sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố ảnh hưởng bao gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm và tính hữu hình của dịch vụ. Trong ngành viễn thông, chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và tăng cường lòng trung thành. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm thời gian phản hồi, độ chính xác của thông tin và sự thân thiện của nhân viên.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng

Chương này phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng. Tổng quan về VNPT Hải Phòng bao gồm cơ cấu tổ chức, triết lý kinh doanh và kết quả hoạt động từ năm 2017 đến 2021. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng được đánh giá thông qua khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy, mặc dù VNPT Hải Phòng đã áp dụng các giải pháp số hóa để cải thiện dịch vụ, vẫn tồn tại một số hạn chế như thời gian phản hồi chậm và thiếu sự cá nhân hóa trong dịch vụ. Nguyên nhân chính được xác định là do thiếu đầu tư vào đào tạo nhân viên và hạ tầng công nghệ.

2.1. Tổng quan về VNPT Hải Phòng

VNPT Hải Phòng là một trong những đơn vị tiên phong trong lĩnh vực viễn thông tại Việt Nam. Cơ cấu tổ chức của VNPT Hải Phòng bao gồm các phòng ban chức năng và các trung tâm kinh doanh. Triết lý kinh doanh của VNPT Hải Phòng tập trung vào việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Kết quả hoạt động từ năm 2017 đến 2021 cho thấy sự tăng trưởng ổn định về số lượng thuê bao và doanh thu.

2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng cho thấy, mặc dù VNPT Hải Phòng đã áp dụng các giải pháp số hóa, vẫn tồn tại một số hạn chế. Cụ thể, thời gian phản hồi chậm và thiếu sự cá nhân hóa trong dịch vụ là những vấn đề chính. Nguyên nhân được xác định là do thiếu đầu tư vào đào tạo nhân viên và hạ tầng công nghệ. Các giải pháp số hóa như ứng dụng Zalo OA và kịch bản outbound đã được triển khai nhưng chưa đạt hiệu quả tối ưu.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng

Chương này đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng. Các giải pháp tập trung vào việc tăng cường tương tác với khách hàng thông qua các kênh trực tuyến, kiểm soát chất lượng kênh bán hàng và xây dựng các kịch bản outbound. Định hướng phát triển của VNPT Hải Phòng trong thời gian tới là tập trung vào việc số hóa dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Các giải pháp này không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện có mà còn thu hút khách hàng mới, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Định hướng phát triển của VNPT Hải Phòng

Định hướng phát triển của VNPT Hải Phòng trong thời gian tới là tập trung vào việc số hóa dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Các chiến lược bao gồm việc áp dụng công nghệ mới, tăng cường đào tạo nhân viên và cải thiện hạ tầng công nghệ. Mục tiêu là nâng cao sự hài lòng của khách hàng và duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

3.2. Giải pháp cụ thể

Các giải pháp cụ thể bao gồm tăng cường tương tác với khách hàng thông qua các kênh trực tuyến như Zalo OA, kiểm soát chất lượng kênh bán hàng và xây dựng các kịch bản outbound. Các giải pháp này nhằm cải thiện thời gian phản hồi, tăng cường sự cá nhân hóa trong dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc áp dụng các giải pháp này sẽ giúp VNPT Hải Phòng duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện có, đồng thời thu hút khách hàng mới.