Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của nhà bán lẻ mạng Vinaphone tại Tiền Giang

• Tác giả: Nguyễn Tuất Hêng
• Người hướng dẫn: TS. Võ Đăng Khoa
• Trường học: Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà bán lẻ mạng Vinaphone tại Tiền Giang
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Long An

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• NỘI DUNG TÓM TẮT
• ABSTRACT
• MỤC LỤC
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Sự cần thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Phạm vi về không gian địa điểm
• 1.4.2. Phạm vi về thời gian
• 1.5. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.6. Những đóng góp mới của luận văn
• 1.6.1. Đóng góp về phương diện khoa học
• 1.6.2. Đóng góp về phương diện thực tiễn
• 1.7. Phương pháp nghiên cứu
• 1.7.1. Nghiên cứu định tính
• 1.7.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.7.3. Cơ sở dữ liệu
• 1.8. Tổng quan các công trình nghiên cứu trước
• 1.8.1. Các nghiên cứu trong nước
• 1.8.2. Các nghiên cứu ở nước ngoài
• 1.9. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ viễn thông
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.2. Các đặc trưng của dịch vụ
• 2.1.3. Dịch vụ viễn thông
• 2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ điện thoại di động
• 2.2.1. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Chất lượng dịch vụ điện thoại di động
• 2.3. Khái niệm về hoạt động bán lẻ và bán lẻ dịch vụ viễn thông
• 2.3.1. Bán lẻ dịch vụ viễn thông
• 2.3.2. Các hình thức bán lẻ dịch vụ viễn thông
• 2.4. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.6. Sự hài lòng của nhà bán lẻ
• 2.7. Mô hình nghiên cứu
• 2.7.1. Mô hình nghiên cứu trước đây
• 2.7.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự
• 2.7.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor 19
• 2.7.4. Mô hình nghiên cứu của Sweeney và cộng sự
• 2.7.5. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự
• 2.7.6. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng trong ngành viễn thông của Moon-Koo Kim và cộng sự
• 2.8. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.8.1. Nhân tố về chất lượng dịch vụ mạng di động VNP
• 2.8.2. Nhân tố về chính sách bán hàng
• 2.8.3. Nhân tố về chính sách khuyến mãi
• 2.8.4. Nhân tố về chính sách truyền thông và quảng bá thương hiệu
• 2.8.5. Nhân tố về hoạt động hỗ trợ bán hàng:
• 2.8.6. Nhân tố về mối quan hệ cá nhân
• 2.9. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• null. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Giới thiệu đơn vị nghiên cứu và nội dung nghiên cứu tại đơn vị
• 3.1.1. Giới thiệu về Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tiền Giang
• 3.1.2. Giới thiệu kênh bán lẻ dịch vụ mạng VNP tại Tiền Giang
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.3. Nghiên cứu định tính
• 3.3.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
• 3.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.4. Nghiên cứu định lượng
• 3.4.1. Thiết kế mẫu
• 3.4.2. Phương pháp chọn mẫu
• 3.4.3. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.4.4. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 3.4.4.1. Phân tích độ tin cậy (Hệ số Cronbach’s Alpha)
• 3.4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
• 3.4.4.3. Phân tích tương quan
• 3.4.4.4. Phân tích hồi quy
• null. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Kết quả nghiên cứu sơ bộ
• 4.1.1. Mẫu nghiên cứu
• 4.1.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.2. Kết quả nghiên cứu chính thức
• 4.2.1. Thống kê mô tả
• 4.2.2. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.2.4. Phân tích tương quan Pearson
• 4.2.5. Phân tích hồi quy bội và rà soát các giả định
• 4.2.6. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của nhà bán lẻ theo các yếu tố về nhân khẩu học
• 4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• null. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Đóng góp của nghiên cứu
• 5.1.1. Về phương diện khoa học
• 5.1.2. Về phương diện thực tiễn
• 5.2. Hàm ý quản trị
• 5.2.1. Đối với Chính sách bán hàng
• 5.2.2. Đối với Hoạt động hỗ trợ bán hàng
• 5.2.3. Đối với Mối quan hệ cá nhân
• 5.2.4. Đối với Chính sách truyền thông và quảng bá thương hiệu
• 5.2.5. Đối với Chất lượng dịch vụ mạng di động VNP
• 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.3.1. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 3
• PHỤ LỤC 4
• PHỤ LỤC 5
• PHỤ LỤC 6

I. Tổng quan về nghiên cứu

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà bán lẻ Vinaphone tại Tiền Giang. Mục tiêu chính là xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của nhà bán lẻ. Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng, với dữ liệu thu thập từ 306 nhà bán lẻ Vinaphone tại Tiền Giang. Phần mềm SPSS 20.0 được sử dụng để xử lý dữ liệu. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 05 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà bán lẻ, bao gồm: Chính sách bán hàng, Hoạt động hỗ trợ bán hàng, Mối quan hệ cá nhân, Chính sách truyền thông và quảng bá thương hiệu, và Chất lượng dịch vụ mạng di động Vinaphone. Trong đó, Chính sách bán hàng có ảnh hưởng lớn nhất.

1.1. Sự cần thiết của đề tài

Thị trường di động tại Việt Nam đang trở nên cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi các nhà mạng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng. Kênh bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị phần và tăng doanh thu. Tuy nhiên, hệ thống bán lẻ Vinaphone tại Tiền Giang vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế, như doanh thu không ổn định, hoạt động chăm sóc nhà bán lẻ chưa hiệu quả, và sự phân bố không đồng đều giữa khu vực thành thị và nông thôn. Nghiên cứu này nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà bán lẻ, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện hiệu quả hoạt động của kênh bán lẻ Vinaphone tại Tiền Giang.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này có hai mục tiêu chính: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà bán lẻ Vinaphone tại Tiền Giang và Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp các nhà lãnh đạo tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tiền Giang có cơ sở để điều chỉnh chính sách và hoạt động quản trị, nhằm gia tăng sự hài lòng của nhà bán lẻ và cải thiện hiệu quả kinh doanh.

II. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, và hoạt động bán lẻ. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các mô hình nổi tiếng như SERVQUAL của Parasuraman và SERVPERF của Cronin và Taylor. Nghiên cứu đề xuất 06 giả thuyết liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà bán lẻ, bao gồm: Chất lượng dịch vụ mạng di động, Chính sách bán hàng, Chính sách khuyến mãi, Chính sách truyền thông và quảng bá thương hiệu, Hoạt động hỗ trợ bán hàng, và Mối quan hệ cá nhân.

2.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ viễn thông

Dịch vụ viễn thông là một phần không thể thiếu trong đời sống hiện đại, đặc biệt là dịch vụ điện thoại di động. Chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, và sự đồng cảm. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ mạng di động Vinaphone và tác động của nó đến sự hài lòng của nhà bán lẻ.

2.2. Sự hài lòng của nhà bán lẻ

Sự hài lòng của nhà bán lẻ là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của kênh bán lẻ. Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của nhà bán lẻ, đồng thời phân tích các yếu tố khác như chính sách bán hàng và hoạt động hỗ trợ bán hàng có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng này.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng. Dữ liệu được thu thập từ 306 nhà bán lẻ Vinaphone tại Tiền Giang. Phần mềm SPSS 20.0 được sử dụng để phân tích dữ liệu, bao gồm phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy.

3.1. Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được thiết kế theo hai giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Giai đoạn định tính nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà bán lẻ, trong khi giai đoạn định lượng tập trung vào việc đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này.

3.2. Phân tích dữ liệu

Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0, bao gồm các bước: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA), và Phân tích hồi quy. Kết quả phân tích cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy cao và phù hợp với mô hình nghiên cứu.

IV. Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 05 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà bán lẻ Vinaphone tại Tiền Giang, bao gồm: Chính sách bán hàng, Hoạt động hỗ trợ bán hàng, Mối quan hệ cá nhân, Chính sách truyền thông và quảng bá thương hiệu, và Chất lượng dịch vụ mạng di động Vinaphone. Trong đó, Chính sách bán hàng có ảnh hưởng lớn nhất. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các yếu tố như giới tính, thời gian kinh doanh, và mức thu nhập có ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà bán lẻ.

4.1. Kết quả phân tích nhân tố

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy 05 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà bán lẻ. Chính sách bán hàng được xác định là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là Hoạt động hỗ trợ bán hàng và Mối quan hệ cá nhân.

4.2. Thảo luận kết quả

Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà bán lẻ Vinaphone tại Tiền Giang. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc điều chỉnh chính sách và hoạt động quản trị của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tiền Giang, nhằm nâng cao sự hài lòng của nhà bán lẻ và cải thiện hiệu quả kinh doanh.

V. Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị

Nghiên cứu này đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà bán lẻ Vinaphone tại Tiền Giang và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. Dựa trên kết quả nghiên cứu, các hàm ý quản trị được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của nhà bán lẻ, bao gồm: cải thiện Chính sách bán hàng, tăng cường Hoạt động hỗ trợ bán hàng, và nâng cao Chất lượng dịch vụ mạng di động Vinaphone.

5.1. Hàm ý quản trị

Các hàm ý quản trị được đề xuất dựa trên kết quả nghiên cứu, bao gồm: Cải thiện chính sách bán hàng, Tăng cường hoạt động hỗ trợ bán hàng, và Nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động Vinaphone. Những đề xuất này nhằm giúp Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tiền Giang nâng cao sự hài lòng của nhà bán lẻ và cải thiện hiệu quả kinh doanh.

5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu này có một số hạn chế, như phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn tại Tiền Giang và mẫu nghiên cứu chưa đủ lớn. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu và tăng kích thước mẫu để có kết quả tổng quát hơn.