Luận văn thạc sĩ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau của viettel trên địa bàn thành phố buôn ma thuột tỉnh đăk lăk

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau của viettel trên địa bàn, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Phan Quốc Lập
• Người hướng dẫn: GS. Trương Bá Thanh
• Trường học: Đại Học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Di Động Trả Sau Của Viettel Tại Buôn Ma Thuột, Đắk Lắk
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Buôn Ma Thuột

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• MỞ ĐẦU
• Tính cấp thiết của đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Cấu trúc luận văn
• Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
• Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1.1. Lý thuyết về sự hài lòng
• 1.1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.2.1. Đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.2.2.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
• 1.2.2.2. Thành phần chất lượng dịch vụ
• 1.2.2.3. Thang đo chất lượng dịch vụ
• 1.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
• 2.1.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị
• 2.1.2. Các giả thuyết ban đầu
• 2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.3.1. Nghiên cứu định tính
• 2.3.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.4. XÂY DỰNG THANG ĐO
• 2.4.1. Thang đo Chất lượng mạng lưới
• 2.4.2. Thang đo Cước phí
• 2.4.3. Thang đo Dịch vụ gia tăng
• 2.4.4. Thang đo dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.4.5. Thang đo sự hài lòng
• 2.5. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
• 2.5.1. Xác định kích cỡ mẫu
• 2.5.2. Cấu trúc bảng câu hỏi
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
• 3.1.1. Phân bố mẫu theo giới tính và độ tuổi
• 3.1.2. Phân bố mẫu theo trình độ và nghề nghiệp
• 3.1.3. Thu nhập của khách hàng
• 3.1.4. Một số thông tin liên quan đến đặc tính sử dụng di động
• 3.2. Kết quả thống kê mô tả các biến thu thập được
• 3.3. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
• 3.3.1. Tiêu chuẩn đánh giá thang đo
• 3.3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 3.3.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.4. PHÂN TÍCH MÔ HÌNH VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT
• 3.4.1. Phân tích tương quan
• 3.4.2. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 3.5. PHÂN TÍCH ANOVA
• 3.5.1. Kiểm định sự hài lòng theo giới tính
• 3.5.2. Kiểm định sự hài lòng theo độ tuổi
• 3.5.3. Kiểm định sự hài lòng theo trình độ học vấn
• 3.5.4. Kiểm định sự hài lòng theo nghề nghiệp
• 3.5.5. Kiểm định sự hài lòng theo thu nhập
• 3.5.6. Kiểm định sự hài lòng theo thời gian sử dụng dịch vụ
• 3.5.7. Kiểm định sự hài lòng theo cước phí sử dụng
• 3.5.8. Kiểm định sự hài lòng theo hình thức thanh toán cước phí
• 4. CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH

Tóm tắt

I. Sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng là một khái niệm quan trọng trong nghiên cứu này. Nó được định nghĩa là mức độ mà khách hàng cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ di động trả sau của Viettel. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nghiên cứu này nhấn mạnh rằng việc đạt được sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu chính của các công ty dịch vụ, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên thị trường di động.

1.1 Lý thuyết về sự hài lòng

Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng cho rằng sự hài lòng được hình thành từ sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng. Nếu trải nghiệm thực tế vượt quá kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Ngược lại, nếu trải nghiệm thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng. Nghiên cứu này áp dụng lý thuyết này để phân tích trải nghiệm khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động trả sau của Viettel tại Buôn Ma Thuột, Đắk Lắk.

1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như chất lượng mạng lưới, cước phí, và dịch vụ gia tăng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định mức độ hài lòng của khách hàng. Viettel cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố này để nâng cao trải nghiệm khách hàng và duy trì lòng trung thành của họ.

II. Dịch vụ di động trả sau của Viettel

Dịch vụ di động trả sau của Viettel là đối tượng chính của nghiên cứu này. Dịch vụ này được cung cấp tại Buôn Ma Thuột, Đắk Lắk, nơi Viettel đã xây dựng một mạng lưới phủ sóng rộng khắp. Nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ này. Các yếu tố như cước phí, dịch vụ gia tăng, và dịch vụ chăm sóc khách hàng được phân tích kỹ lưỡng.

2.1 Tình hình dịch vụ di động tại Buôn Ma Thuột

Tại Buôn Ma Thuột, Đắk Lắk, Viettel đã phát triển mạnh mẽ với hệ thống mạng lưới phủ sóng gần 100% diện tích. Nghiên cứu chỉ ra rằng hơn 50% dân số tại đây sử dụng dịch vụ của Viettel, với hơn 1 triệu thuê bao đang hoạt động. Dịch vụ di động trả sau chiếm hơn 62% thị phần, cho thấy sự phổ biến của dịch vụ này. Nghiên cứu cũng nhấn mạnh sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng trong việc giành và giữ thị phần.

2.2 Xu hướng sử dụng dịch vụ di động

Nghiên cứu chỉ ra rằng xu hướng sử dụng dịch vụ di động tại Buôn Ma Thuột đang ngày càng tăng, đặc biệt là dịch vụ trả sau. Khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ và giá cả. Viettel đã cung cấp nhiều gói cước giá rẻ và dịch vụ gia tăng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Nghiên cứu này cũng phân tích phản hồi khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng và đề xuất các cải tiến cần thiết.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các cuộc phỏng vấn sâu với khách hàng và chuyên gia để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát, với dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 19.

3.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Các cuộc phỏng vấn sâu được tiến hành với khách hàng và chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông. Kết quả nghiên cứu định tính giúp xác định các thang đo và điều chỉnh bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng.

3.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát, với mẫu nghiên cứu là các khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau của Viettel tại Buôn Ma Thuột, Đắk Lắk. Dữ liệu được thu thập và xử lý bằng phần mềm SPSS 19 để phân tích sự hài lòng khách hàng và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

IV. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố như chất lượng mạng lưới, cước phí, và dịch vụ chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi, và thu nhập. Viettel cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và giá cả để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4.1 Phân tích sự hài lòng

Phân tích sự hài lòng cho thấy chất lượng mạng lưới là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Các yếu tố khác như cước phí và dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng có tác động đáng kể. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích ANOVA để kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng.

4.2 Hàm ý chính sách

Nghiên cứu đưa ra các hàm ý chính sách cho Viettel nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng. Các đề xuất bao gồm cải thiện chất lượng mạng lưới, điều chỉnh cước phí hợp lý, và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nghiên cứu cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc lắng nghe phản hồi khách hàng để liên tục cải tiến dịch vụ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế hiện đại, ngành dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng với sự phát triển đa dạng và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Đặc biệt, dịch vụ viễn thông di động trả sau tại Việt Nam đã có những bước tiến vượt bậc, trong đó Viettel là một trong những nhà mạng dẫn đầu với thị phần chiếm hơn 62% tại tỉnh Đắk Lắk. Tính đến tháng 9 năm 2012, Viettel Đắk Lắk có trên 1 triệu thuê bao hoạt động, trong đó 45.000 thuê bao trả sau, với doanh thu năm 2012 đạt 1.150 tỷ đồng, tăng gần gấp đôi so với năm 2010. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng đòi hỏi Viettel phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng và tăng sự hài lòng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau của Viettel tại thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk. Nghiên cứu tập trung xây dựng mô hình lý thuyết, phát triển thang đo định lượng và kiểm định thực nghiệm các giả thuyết liên quan đến chất lượng mạng lưới, cước phí, dịch vụ gia tăng và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại thành phố Buôn Ma Thuột với dữ liệu thu thập trong năm 2013, nhằm cung cấp cơ sở khoa học cho lãnh đạo Viettel Đắk Lắk trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng khách hàng.

Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, giúp doanh nghiệp định hướng chiến lược phát triển dịch vụ, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tăng cường lợi thế cạnh tranh trên thị trường viễn thông đầy biến động.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên lý thuyết về sự hài lòng khách hàng của Philip Kotler, định nghĩa sự hài lòng là mức độ cảm nhận của khách hàng khi so sánh kết quả nhận được với kỳ vọng ban đầu. Sự hài lòng được phân loại thành ba nhóm: hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động, mỗi nhóm có ảnh hưởng khác nhau đến hành vi khách hàng.

Khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên mô hình năm khoảng cách của Parasuraman và cộng sự, trong đó chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức thực tế của khách hàng. Mô hình SERVQUAL với 5 thành phần chính gồm: tính hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, các mô hình nghiên cứu trước về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực viễn thông tại Việt Nam, Hàn Quốc và Ấn Độ cũng được tham khảo để xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất với 4 nhân tố chính: chất lượng mạng lưới, cước phí, dịch vụ gia tăng và dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Các khái niệm chuyên ngành quan trọng bao gồm:

• Chất lượng mạng lưới: độ phủ sóng, tần suất nghẽn mạng, chất lượng âm thanh, tỷ lệ rớt sóng.
• Cước phí: tính hợp lý, giá cả cạnh tranh, độ chính xác trong tính cước.
• Dịch vụ gia tăng: sự phong phú, hấp dẫn, hữu ích và cập nhật thường xuyên.
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng: khả năng liên lạc, thái độ nhân viên, giải quyết khiếu nại, chương trình khuyến mãi.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính: định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm thảo luận nhóm với 20 khách hàng và tham khảo ý kiến chuyên gia nhằm hiệu chỉnh và bổ sung các biến quan sát cho bảng câu hỏi. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp 240 khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau của Viettel tại thành phố Buôn Ma Thuột, thu về 200 phiếu hợp lệ.

Phương pháp chọn mẫu là ngẫu nhiên thuận tiện, đảm bảo cỡ mẫu tối thiểu 5 lần số biến quan sát (26 biến), tương đương 130 mẫu, nhằm đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 19.0 với các kỹ thuật phân tích: phân tích mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan, hồi quy đa biến và phân tích ANOVA để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2013, bao gồm thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích kết quả nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của chất lượng mạng lưới đến sự hài lòng: Kết quả hồi quy cho thấy chất lượng mạng lưới có hệ số hồi quy lớn nhất, đồng biến mạnh với sự hài lòng khách hàng (hệ số β khoảng 0,45, p < 0,01). Trên 90% khách hàng đánh giá Viettel có độ phủ sóng rộng và chất lượng âm thanh rõ ràng, góp phần nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ.

2. Tác động của cước phí: Cước phí hợp lý cũng là nhân tố quan trọng, với khoảng 85% khách hàng đồng ý rằng cước phí của Viettel là cạnh tranh và tính toán chính xác. Hệ số hồi quy của cước phí đạt khoảng 0,30, cho thấy mối quan hệ tích cực với sự hài lòng.

3. Dịch vụ gia tăng: Khoảng 75% khách hàng đánh giá dịch vụ gia tăng của Viettel phong phú và hữu ích, tuy nhiên hệ số ảnh hưởng thấp hơn (β khoảng 0,20), cho thấy dịch vụ gia tăng là yếu tố bổ trợ nhưng chưa phải là nhân tố quyết định.

4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng tích cực với hệ số hồi quy khoảng 0,25. Khách hàng đánh giá cao thái độ lịch sự, giải đáp tận tình và khả năng giải quyết khiếu nại của nhân viên Viettel.

Phân tích ANOVA cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và nghề nghiệp, nhưng có sự khác biệt theo thu nhập và thời gian sử dụng dịch vụ (p < 0,05).

Thảo luận kết quả

Chất lượng mạng lưới được xác định là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng, phù hợp với các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam và quốc tế. Điều này phản ánh kỳ vọng cao của khách hàng về tính ổn định và độ phủ sóng của dịch vụ viễn thông. Cước phí hợp lý cũng đóng vai trò then chốt, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và nhu cầu tiết kiệm chi phí của người dùng.

Dịch vụ gia tăng và chăm sóc khách hàng tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn góp phần tạo nên sự khác biệt và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Kết quả này cho thấy Viettel cần tiếp tục duy trì và cải tiến các dịch vụ hỗ trợ để tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng theo từng nhân tố và bảng hồi quy đa biến minh họa hệ số ảnh hưởng của các biến. So sánh với các nghiên cứu tại Đà Nẵng và Ấn Độ cho thấy sự tương đồng về các nhân tố cấu thành sự hài lòng, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng có sự khác biệt do đặc thù thị trường và đối tượng khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng mạng lưới: Tăng cường đầu tư hạ tầng kỹ thuật, mở rộng phủ sóng đến vùng sâu vùng xa, giảm thiểu nghẽn mạng và rớt sóng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thời gian thực hiện: 12-18 tháng. Chủ thể: Ban kỹ thuật và vận hành Viettel Đắk Lắk.

2. Điều chỉnh chính sách cước phí hợp lý: Xây dựng các gói cước linh hoạt, phù hợp với đa dạng nhóm khách hàng, đặc biệt là người có thu nhập thấp. Thực hiện các chương trình khuyến mãi minh bạch, giảm thiểu sai sót trong tính cước. Thời gian: 6-12 tháng. Chủ thể: Phòng kinh doanh và marketing.

3. Phát triển dịch vụ gia tăng đa dạng và hữu ích: Cập nhật thường xuyên các dịch vụ mới, tăng tính hấp dẫn và tiện ích, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Thời gian: liên tục. Chủ thể: Bộ phận phát triển sản phẩm.

4. Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng: Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả, tăng cường kênh liên lạc đa dạng như tổng đài, ứng dụng di động. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng.

Các giải pháp trên cần được phối hợp đồng bộ, có kế hoạch đánh giá định kỳ để đảm bảo hiệu quả và nâng cao sự hài lòng khách hàng trong dài hạn.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và quản lý Viettel Đắk Lắk: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ, cải thiện chất lượng mạng lưới và chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững thị phần.

2. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông.

3. Các doanh nghiệp viễn thông khác: Áp dụng các bài học về nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ và cạnh tranh trên thị trường.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về viễn thông: Dựa trên kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển hạ tầng và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Mỗi nhóm đối tượng có thể vận dụng kết quả nghiên cứu để tối ưu hóa hoạt động, nâng cao hiệu quả kinh doanh và phục vụ khách hàng tốt hơn.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chất lượng mạng lưới lại quan trọng nhất đối với sự hài lòng khách hàng?
   Chất lượng mạng lưới ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm sử dụng dịch vụ như độ phủ sóng, âm thanh rõ ràng và ít rớt sóng. Nếu mạng lưới không ổn định, khách hàng sẽ không hài lòng dù các yếu tố khác tốt đến đâu. Ví dụ, hơn 90% khách hàng trong nghiên cứu đánh giá cao độ phủ sóng của Viettel.

2. Cước phí có ảnh hưởng như thế nào đến quyết định sử dụng dịch vụ?
   Cước phí hợp lý giúp khách hàng cảm thấy dịch vụ có giá trị tương xứng với chi phí bỏ ra, từ đó tăng sự hài lòng và trung thành. Khoảng 85% khách hàng đồng ý rằng cước phí của Viettel là cạnh tranh và minh bạch.

3. Dịch vụ gia tăng có thực sự cần thiết trong dịch vụ di động trả sau?
   Dịch vụ gia tăng như nhạc chờ, tin nhắn đa phương tiện làm phong phú trải nghiệm khách hàng, tuy nhiên ảnh hưởng của nó thấp hơn so với chất lượng mạng lưới và cước phí. Đây là yếu tố bổ trợ giúp giữ chân khách hàng.

4. Làm thế nào để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả?
   Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, tăng cường kênh hỗ trợ đa dạng và xử lý khiếu nại nhanh chóng là những biện pháp thiết thực. Khách hàng đánh giá cao thái độ lịch sự và sự tận tình của nhân viên Viettel.

5. Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng không?
   Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng không khác biệt đáng kể theo giới tính, độ tuổi hay trình độ học vấn, nhưng có sự khác biệt theo thu nhập và thời gian sử dụng dịch vụ, cho thấy cần có chính sách phù hợp với từng nhóm khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau của Viettel tại Buôn Ma Thuột: chất lượng mạng lưới, cước phí, dịch vụ gia tăng và dịch vụ chăm sóc khách hàng.
• Chất lượng mạng lưới và cước phí là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng.
• Dịch vụ gia tăng và chăm sóc khách hàng đóng vai trò bổ trợ, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để Viettel Đắk Lắk xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ vững thị phần.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, đánh giá hiệu quả định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các khu vực khác.

Để nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng, các nhà quản lý Viettel cần hành động ngay từ bây giờ, đồng thời khuyến khích các nghiên cứu tiếp theo nhằm cập nhật xu hướng và nhu cầu mới của thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong điều kiện kinh tế hiện nay, dịch vụ đang là một trong những ngành kinh tế lớn. Khi xã hội ngày càng phát triển thì yêu cầu của con ngƣời về mức độ đa dạng về chất lƣợng của sản phẩm, dịch vụ ngày càng cao. Đặc thù của ngành dịch vụ là quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau mà chúng phải xảy ra đồng thời và nhất thiết phải có sự tham gia của khách hàng.

Do vậy, chất lƣợng dịch vụ sẽ đƣợc khách hàng khẳng định trong suốt quá trình trải nghiệm và tiêu dùng dịch vụ đó. Chính vì thế mà yêu cầu đặt ra đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ là phải tạo ra một quá trình dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Cùng với sự phát triển của xã hội, chất lƣợng cuộc sống ngày càng đƣợc nâng cao nên đòi hòi của khách hàng ngày càng khắt khe hơn đối với chất lƣợng và nội dung dịch vụ họ tiêu dùng. Mặt khác, để có đƣợc một khách hàng mới thì phải bỏ ra một khoảng chi phí gấp năm lần việc giữ chân khách hàng hiện tại (Naumann, 1995); còn theo Jones and Sasser (1995) cho rằng đạt đƣợc sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu chính cho hầu hết các công ty dịch vụ ngày hôm nay.

Đối với dịch vụ viễn thông Việt Nam trong đó có lĩnh vực thông tin di động đã đạt đƣợc những kết quả quan trọng trong những năm gần đây, bên cạnh mạng lƣới cơ sở hạ tầng kỹ thuật viễn thông đƣợc hoàn thiện theo hƣớng hiện đại, thì thị trƣờng viễn thông ngày càng mang tính cạnh tranh cao hơn và có những thay đổi lớn, công nghệ mới đƣợc áp dụng nhanh, chất lƣợng dịch vụ ngày càng đƣợc nâng cao, giá cƣớc ngày càng hạ… 2 Chi nhánh Viettel Đắk Lắk trụ sở chính đóng tại: 48 Lý Tự Trọng - thành phố Buôn Ma Thuột - tỉnh Đắk Lắk. Bắt đầu hoạt động từ ngày 01/07/2004 chỉ là cửa hàng nhỏ với số lƣợng cán bộ công nhân viên là 04 ngƣời. Thực hiện chức năng sản xuất kinh doanh theo kế hoạch của Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Tổng công ty trƣớc đây). Cung cấp các dịch vụ viễn thông, dịch vụ Internet, dịch vụ điện thoại cố định (Điện thoại có dây và điện thoại không dây), kinh doanh thiết bị đầu cuối.

Ngày 20 tháng 08 năm 2004 dịch vụ di động đƣợc đƣa ra thị trƣờng để kinh doanh thử nghiệm. Những ngày tháng đầu còn khó khăn nhƣng sau đó thì phát triển mạnh mẽ. Hiện nay, Chi nhánh Viettel Đắk Lắk tổ chức gồm 14 phòng, có hệ thống 16 cửa hàng và 01 siêu thị nằm rải đều khắp thành phố ,thị xã ,thị trấn. cung cấp đầy đủ những dịch vụ mà Tổng công ty ban hành, triển khai và nằm trong tốp những chi nhánh kinh doanh hàng đầu của cả nƣớc.

Là Chi nhánh của một doanh nghiệp Quân đội trực thuộc Bộ Quốc phòng, phát huy “Truyền thống và cách làm của ngƣời lính”, 8 năm qua các thế hệ ngƣời lao động của Viettel Chi nhánh Đắk Lắk đã lao động quên mình với tinh thần tự lực, tự cƣờng, năng động, sáng tạo, dám nghĩ, dám làm, dám chấp nhận khó khăn, gian khổ, chung tay xây đắp Ngôi nhà chung Viettel ngày càng lớn mạnh, hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc Tập đoàn giao phó, góp phần xây dựng kinh tế, củng cố quốc phòng an ninh trên địa bàn. Cùng với sự phát triển của Tập đoàn Viettel, Chi nhánh Viettel Đắk Lắk đã có những bƣớc phát triển mạnh mẽ. Chỉ sau 8 năm có mặt tại Đắk Lắk, Viettel đã vƣơn lên dẫn đầu thị trƣờng với các con số ấn tƣợng. Chi nhánh đã xây dựng mạng lƣới phủ sóng rộng nhất gần 100% diện tích của tỉnh Đắk Lắk đã đƣợc phủ sóng Viettel; các khu vực vùng sâu vùng 3 xa, khu vực biên giới đều đƣợc phủ sóng, đảm bảo cung cấp các dịch vụ viễn thông cho các doanh nghiệp một cách nhanh chóng, thuận tiện với nhiều tiện ích, nhiều lựa chọn, chất lƣợng tốt nhất, giá cả tốt nhất và dịch vụ chăm sóc tốt nhất.

Đến hết tháng 9/2012, số trạm phát sóng của Viettel trên địa bàn là gần 1. Hiện nay, trên 50% dân số của tỉnh Đắk Lắk sử dụng dịch vụ của Viettel với trên 1 triệu thuê bao đang hoạt động, 45.000 thuê bao trả sau chiếm hơn 62% thị phần trên toàn tỉnh. Hệ thống mạng lƣới kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ Viettel đƣợc tổ chức đến tận thôn, buôn với 2.500 điểm bán, 300 NVĐB cung cấp các dịch vụ tại chỗ cho ngƣời dân. Doanh thu năm sau gần gấp đôi năm trƣớc, năm 2010 đạt hơn 500 tỷ, năm 2011 đạt 885 tỷ, năm 2012 đạt 1150 tỷ.

Ngoài ra Viettel Đắk Lắk còn tiên phong cung cấp các gói dịch vụ mới, các gói cƣớc giá rẻ dành cho ngƣời có thu nhập thấp Tomato, Economy, Happy Zone, gói cƣớc 7 màu cho học sinh, sim cặp đôi cho các cặp vợ chồng, cặp tình nhân…, ngoài ra còn cung cấp đa dạng các dịch vụ giá trị gia tăng làm phong phú thêm các tiện ích trên nền điện thoại di động để phục vụ mọi đối tƣợng, tầng lớp tiêu dùng của khách hàng. Đặc biệt, Viettel còn cung cấp dịch vụ Bank plus – Ngân hàng di động với nhiều tiện ích nổi bậc: Chuyển tiền trong và ngoài ngân hàng qua điện thoại, thanh toán các loại phí dịch vụ (điện, nƣớc.), thanh toán cƣớc viễn thông Viettel, quản lý tài khoản ngân hàng… Những nỗ lực của Chi nhánh không chỉ góp phần tạo việc làm cho hàng trăm lao động địa phƣơng mà còn góp phần đảm bảo thông tin liên lạc, phục vụ phát triển kinh tế - xã hội của địa phƣơng. 4 Đối với Viettel, để cạnh tranh dịch vụ với các nhà mạng khác, dịch vụ trả sau của Viettel có nhiều chƣơng trình cũng nhƣ nhiều dịch vụ cho các đối tƣợng khách hàng khác nhau lựa chọn. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng để giành và giữ thị phần cho mình ngày càng sôi động khi ngày càng có nhiều hơn cho việc chọn lựa trong việc sử dụng các dịch vụ di động, đặc biệt là dịch vụ di động trả sau của khách hàng.

Trƣớc tình hình đó Viettel phải xây dựng cho mình kế hoạch, chƣơng trình nhƣ thế nào để giữ vững thị phần của mình khi sản phẩm, dịch vụ của các nhà mạng là nhƣ nhau, hầu nhƣ ít có sự khác biệt. Làm sao để khách hàng hài lòng và chọn sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, làm thế nào để có những khách hàng trung thành với dịch vụ của doanh nghiệp. Xuất phát những lý do trên, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau của Viettel trên địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk” làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ, chuyên ngành Quản trị kinh doanh. Mục tiêu nghiên cứu Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau của Viettel.

Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và đƣa ra mô hình lý thuyết. Xây dựng các thang đo để lƣợng hóa các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ di động trả sau của Viettel. Xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động trả sau của Viettel. Khảo sát, đánh giá và kiểm định thực nghiệm mô hình nghiên cứu sự hài lòng.

Đƣa ra các hàm ý chính sách đối với lãnh đạo chi nhánh Viettel tại Đắk Lắk nhằm góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ di động trả sau của Viettel tại thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk. - Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu là những khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau của Viettel trên địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua hai bƣớc chính: Bƣớc một: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phƣơng pháp định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang đo nhằm tạo ra một bảng câu hỏi phù hợp dùng cho nghiên cứu chính thức, sử dụng kỹ thuật trao đổi, thảo luận trực tiếp.

Các đối tƣợng đƣợc tiến hành thảo luận, phỏng vấn là khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau của Viettel và các chuyên gia, nhà quản lý trong lĩnh vực viễn thông di động nhằm xác định xem các khách hàng mong đợi gì ở dịch vụ di động trả sau của Viettel, nhân tố nào làm họ hài lòng khi sử dụng dịch vụ và muốn biết các nhà quản lý hiểu về khách hàng của mình nhƣ thế nào, yếu tố nào làm hài lòng khách hàng theo cách nhìn của nhà quản lý, chuyên gia. Bƣớc hai: Nghiên cứu chính thức dựa vào phƣơng pháp định lƣợng để kiểm tra thang đo và mô hình lý thuyết, đƣợc thực hiện sau khi bảng câu hỏi ở bƣớc nghiên cứu định tính đƣợc hiệu chỉnh lại với ngôn từ dễ hiểu, có bổ sung và loại bớt ra các biến không phù hợp. Các bảng câu hỏi đƣợc gửi đến các khách hàng đã sử dụng dịch vụ di động trả sau của Viettel trên địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột, Đắk Lắk. Dữ liệu thu đƣợc, đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 19.

Cấu trúc luận văn - Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu sự hài lòng - Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu - Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu - Chƣơng 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị 6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Kết quả của nghiên cứu này là cơ sở cho lãnh đạo Chi nhánh Viettel Đắk Lắk xác định thực trạng và phƣơng hƣớng cải thiện chất lƣợng dịch vụ di động trả sau của Viettel. Nghiên cứu xác định đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng và mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố đến sự hài lòng khách hàng từ đó đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong quá trình thực hiện đề tài, việc tham khảo các tài liệu liên quan là rất hữu ích, giúp cho đề tài nghiên cứu sẽ đƣợc hoàn thiện hơn.

Sau đây là một số đề tài mà tôi đã tham khảo, phục vụ cho đề tài của mình: - Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng Vinaphone trên địa bàn TP. Đà Nẵng”, của tác giả Lê Thị Thúy thực hiện năm 2010.