I. Sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng khách hàng là một khái niệm quan trọng trong nghiên cứu này. Nó được định nghĩa là mức độ mà khách hàng cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ di động trả sau của Viettel. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nghiên cứu này nhấn mạnh rằng việc đạt được sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu chính của các công ty dịch vụ, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên thị trường di động.
1.1 Lý thuyết về sự hài lòng
Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng cho rằng sự hài lòng được hình thành từ sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng. Nếu trải nghiệm thực tế vượt quá kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Ngược lại, nếu trải nghiệm thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng. Nghiên cứu này áp dụng lý thuyết này để phân tích trải nghiệm khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động trả sau của Viettel tại Buôn Ma Thuột, Đắk Lắk.
1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như chất lượng mạng lưới, cước phí, và dịch vụ gia tăng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định mức độ hài lòng của khách hàng. Viettel cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố này để nâng cao trải nghiệm khách hàng và duy trì lòng trung thành của họ.
II. Dịch vụ di động trả sau của Viettel
Dịch vụ di động trả sau của Viettel là đối tượng chính của nghiên cứu này. Dịch vụ này được cung cấp tại Buôn Ma Thuột, Đắk Lắk, nơi Viettel đã xây dựng một mạng lưới phủ sóng rộng khắp. Nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ này. Các yếu tố như cước phí, dịch vụ gia tăng, và dịch vụ chăm sóc khách hàng được phân tích kỹ lưỡng.
2.1 Tình hình dịch vụ di động tại Buôn Ma Thuột
Tại Buôn Ma Thuột, Đắk Lắk, Viettel đã phát triển mạnh mẽ với hệ thống mạng lưới phủ sóng gần 100% diện tích. Nghiên cứu chỉ ra rằng hơn 50% dân số tại đây sử dụng dịch vụ của Viettel, với hơn 1 triệu thuê bao đang hoạt động. Dịch vụ di động trả sau chiếm hơn 62% thị phần, cho thấy sự phổ biến của dịch vụ này. Nghiên cứu cũng nhấn mạnh sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng trong việc giành và giữ thị phần.
2.2 Xu hướng sử dụng dịch vụ di động
Nghiên cứu chỉ ra rằng xu hướng sử dụng dịch vụ di động tại Buôn Ma Thuột đang ngày càng tăng, đặc biệt là dịch vụ trả sau. Khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ và giá cả. Viettel đã cung cấp nhiều gói cước giá rẻ và dịch vụ gia tăng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Nghiên cứu này cũng phân tích phản hồi khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng và đề xuất các cải tiến cần thiết.
III. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các cuộc phỏng vấn sâu với khách hàng và chuyên gia để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát, với dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 19.
3.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Các cuộc phỏng vấn sâu được tiến hành với khách hàng và chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông. Kết quả nghiên cứu định tính giúp xác định các thang đo và điều chỉnh bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng.
3.2 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát, với mẫu nghiên cứu là các khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau của Viettel tại Buôn Ma Thuột, Đắk Lắk. Dữ liệu được thu thập và xử lý bằng phần mềm SPSS 19 để phân tích sự hài lòng khách hàng và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
IV. Kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố như chất lượng mạng lưới, cước phí, và dịch vụ chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi, và thu nhập. Viettel cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và giá cả để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
4.1 Phân tích sự hài lòng
Phân tích sự hài lòng cho thấy chất lượng mạng lưới là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Các yếu tố khác như cước phí và dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng có tác động đáng kể. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích ANOVA để kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng.
4.2 Hàm ý chính sách
Nghiên cứu đưa ra các hàm ý chính sách cho Viettel nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng. Các đề xuất bao gồm cải thiện chất lượng mạng lưới, điều chỉnh cước phí hợp lý, và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nghiên cứu cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc lắng nghe phản hồi khách hàng để liên tục cải tiến dịch vụ.
