Luận văn: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobifone Quảng Ngãi

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích kinh doanh nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông của khách, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Đăng Huy
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Thanh Liêm
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông của khách hàng tại Mobifone Quảng Ngãi
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• MỞ ĐẦU
• Tính cấp thiết của đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
• 1.1. Khách hàng và quyết định mua của khách hàng
• 1.1.1. Khái niệm về khách hàng
• 1.1.2. Hành vi mua của khách hàng
• 1.1.3. Quá trình quyết định mua của khách hàng
• 1.1.4. Các học thuyết liên quan
• 1.2. Mô hình, giả thuyết và thang đo nghiên cứu
• 1.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.2.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 1.2.3. Xây dựng thang đo
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.2.1. Nghiên cứu định tính
• 2.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 2.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha
• 2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.3. Phân tích hồi quy
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Tổng quan về Mobifone Quảng Ngãi
• 3.1.1. Lĩnh vực hoạt động của Mobifone Quảng Ngãi
• 3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Mobifone Quảng Ngãi
• 3.1.3. Tình hình phát triển thuê bao giai đoạn 2018 - 2020
• 3.2. Phân tích kết quả điều tra
• 3.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra
• 3.2.2. Đặc điểm sử dụng dịch vụ MobiFone của khách hàng
• 3.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông của khách hàng tại Mobifone Quảng Ngãi
• 3.3. Đánh giá chung về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ MobiFone của khách hàng
• 4. CHƯƠNG 4: HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 4.1. Đối với nhân tố Giá cả cảm nhận
• 4.2. Đối với nhân tố Chất lượng kỹ thuật
• 4.3. Đối với nhân tố Nhóm tham khảo
• 4.4. Đối với nhân tố Chất lượng phục vụ
• 4.5. Đối với nhân tố Độ tin cậy
• 4.6. Đối với nhân tố Dịch vụ gia tăng
• 4.7. Đối với nhân tố Sự hấp dẫn
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tính cấp thiết của nghiên cứu

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông của khách hàng tại Mobifone Quảng Ngãi là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh thị trường viễn thông đang phát triển mạnh mẽ. Cạnh tranh giữa các nhà mạng ngày càng gay gắt, đặc biệt là giữa Mobifone, Vinaphone và Viettel. Theo Sách trắng năm 2016, thị trường viễn thông Việt Nam có sự tham gia của nhiều doanh nghiệp, nhưng Mobifone vẫn giữ vị trí quan trọng. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ giúp Mobifone Quảng Ngãi cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu này không chỉ có giá trị lý thuyết mà còn mang lại ứng dụng thực tiễn cho doanh nghiệp trong việc xây dựng chiến lược marketing hiệu quả.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông của khách hàng tại Mobifone Quảng Ngãi bao gồm: chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, và thói quen sử dụng. Chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến sự lựa chọn của khách hàng. Khách hàng thường có xu hướng chọn nhà cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất. Giá cả cũng là một yếu tố không thể bỏ qua, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay. Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ. Thói quen sử dụng dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định lựa chọn nhà mạng.

2.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Theo nghiên cứu, khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các tiêu chí như độ tin cậy, khả năng phục vụ, và sự đáp ứng nhanh chóng. Mobifone cần chú trọng cải thiện các khía cạnh này để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Một nghiên cứu cho thấy rằng, khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên, từ đó dẫn đến quyết định sử dụng dịch vụ lâu dài.

2.2. Giá cả dịch vụ

Giá cả dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông. Khách hàng thường so sánh giá cả giữa các nhà cung cấp để tìm ra lựa chọn tốt nhất cho mình. Mobifone cần có chính sách giá hợp lý và cạnh tranh để thu hút khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng, giá cả hợp lý không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu mà còn tạo ra sự trung thành từ phía khách hàng.

2.3. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong việc quyết định sử dụng dịch vụ. Khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác. Mobifone cần thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để nắm bắt được nhu cầu và mong đợi của họ. Một nghiên cứu cho thấy rằng, sự hài lòng cao sẽ dẫn đến việc khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho dịch vụ mà họ yêu thích.

2.4. Thói quen sử dụng

Thói quen sử dụng dịch vụ viễn thông cũng ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng. Những khách hàng đã quen thuộc với một nhà mạng sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà mạng đó. Mobifone cần tạo ra các chương trình khuyến mãi và dịch vụ hấp dẫn để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Nghiên cứu cho thấy rằng, việc thay đổi thói quen sử dụng không phải là điều dễ dàng, do đó, việc tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ là rất cần thiết.

III. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn này bao gồm cả phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được áp dụng thông qua các cuộc phỏng vấn sâu với khách hàng để thu thập thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ. Phương pháp định lượng được thực hiện thông qua khảo sát với 180 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Mobifone tại Quảng Ngãi. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp Mobifone có cái nhìn rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và sự hài lòng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Mobifone Quảng Ngãi. Những phát hiện này có thể được áp dụng để xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả hơn. Mobifone cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và điều chỉnh giá cả để phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, việc tăng cường sự hài lòng của khách hàng thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng giúp giữ chân khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông lớn. Báo cáo từ Sách trắng Công nghệ Thông tin và Truyền thông cho thấy ba nhà mạng lớn gồm Viettel, Vinaphone và Mobifone chiếm lĩnh tới 95,00% thị phần toàn quốc, tăng trưởng 2,40% trong giai đoạn cạnh tranh cao điểm. Bên cạnh đó, việc Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành Thông tư số 35/2017/TT-BTTTT quy định về dịch vụ chuyển mạng viễn thông di động mặt đất giữ nguyên số (MNP) đã đặt các doanh nghiệp viễn thông trước áp lực kép: vừa phải nỗ lực duy trì cơ sở thuê bao hiện hữu, vừa phải triển khai các chính sách thu hút khách hàng mới từ đối thủ cạnh tranh.

Tại thị trường tỉnh Quảng Ngãi, Mobifone Quảng Ngãi (được thành lập từ ngày 31/10/2008 trực thuộc Công ty Dịch vụ Mobifone Khu vực 3) đối mặt với sự cạnh tranh thị phần gay gắt từ Viettel và Vinaphone. Số liệu thống kê nội bộ cho thấy năm 2019 đơn vị quản lý 275.000 thuê bao đang hoạt động (tăng 22,91% so với năm 2018), trong đó thuê bao trả trước chiếm tỷ trọng áp đảo 93,80% tương đương 258.000 thuê bao. Bước sang năm 2020, tổng số thuê bao đạt 302.187 thuê bao (tăng 27.187 thuê bao), song tốc độ tăng trưởng đã chững lại ở mức 9,89% so với năm 2019, trong khi số lượng thuê bao trả sau đạt 18.644 số.

Trước bối cảnh đó, luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông của khách hàng tại Mobifone Quảng Ngãi" của tác giả Trần Nguyễn Đăng Huy dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. Nguyễn Thanh Liêm tại Trường Đại học Kinh tế – Đại học Đà Nẵng (năm 2021) đã được thực hiện. Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu là xác định, đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng di động của người tiêu dùng trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi trong giai đoạn 2018 - 2020. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 5 đến tháng 10 năm 2020, tạo cơ sở thực nghiệm vững chắc để đề xuất các hàm ý quản trị chiến lược nhằm mở rộng thị phần và nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng các lý thuyết hành vi người tiêu dùng kinh điển và các mô hình tiếp nhận dịch vụ hiện đại:

• Thuyết Hành động Hợp lý (TRA) của Fishbein và Ajzen (1975): Giải thích mối quan hệ nhân quả giữa niềm tin, thái độ định hướng hành vi, chuẩn chủ quan và ý định thực hiện hành vi tiêu dùng.
• Thuyết Hành vi Dự định (TPB) của Ajzen (1991): Phát triển từ mô hình TRA thông qua việc bổ sung thành phần nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control), giúp giải thích khoảng 40,00% sự biến thiên trong hành vi thực tế của khách hàng.
• Mô hình quá trình ra quyết định mua của Philip Kotler (Kotler và Armstrong, 2012): Mô tả hành vi khách hàng qua 5 giai đoạn liên hoàn từ nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, đưa ra quyết định mua đến đánh giá sau khi mua.

Kế thừa các công trình nghiên cứu thực nghiệm trong ngành viễn thông của Đinh Thị Hồng Thủy (2008), Bạch Công Thắng (2017) và đặc biệt là mô hình của Lê Đình Hoài Trung (2019), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 7 nhân tố độc lập với 29 biến quan sát và 1 nhân tố phụ thuộc với 3 biến quan sát (tổng cộng 32 biến quan sát):

1. Giá cả cảm nhận (4 biến quan sát): Đánh giá mức độ hợp lý của cước thoại, cước data Internet 3G/4G và tính minh bạch trong tính cước.
2. Sự hấp dẫn (4 biến quan sát): Đo lường hiệu quả của các chương trình khuyến mãi, quảng cáo và quà tặng chăm sóc khách hàng.
3. Chất lượng kỹ thuật (4 biến quan sát): Đo lường độ phủ sóng, độ ổn định của mạng lưới không bị nghẽn vào dịp lễ Tết và tốc độ truy cập Internet.
4. Chất lượng phục vụ (4 biến quan sát): Phản ánh tính chuyên nghiệp của kênh hỗ trợ khách hàng, không gian điểm giao dịch và thủ tục hòa mạng.
5. Dịch vụ gia tăng (4 biến quan sát): Đánh giá sự đa dạng của các gói dịch vụ giá trị gia tăng và tính tương thích của phôi sim.
6. Độ tin cậy (4 biến quan sát): Khả năng bảo mật thông tin cá nhân, chặn tin nhắn rác và tốc độ giải quyết khiếu nại.
7. Nhóm tham khảo (5 biến quan sát): Tác động từ ý kiến của gia đình, bạn bè, người thân và uy tín thương hiệu.
8. Quyết định sử dụng dịch vụ (3 biến quan sát): Mức độ hài lòng, ý định gắn bó lâu dài và sẵn sàng giới thiệu cho người khác.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa hai phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo giá trị khoa học và độ tin cậy thực tiễn:

• Nghiên cứu định tính: Được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm chuyên gia tập trung vào ngày 06/08/2020 với thời lượng 80 phút. Mẫu thảo luận gồm 8 cán bộ quản lý cấp cao (Giám đốc, Phó Giám đốc, Trưởng và Phó các bộ phận chuyên trách) tại trụ sở Mobifone Quảng Ngãi. Kết quả thảo luận giúp hiệu chỉnh thuật ngữ, điều chỉnh tên nhân tố từ "Giá cả" thành "Giá cả cảm nhận", bổ sung tiêu chí "Tốc độ truy cập Internet (3G, 4G)" và hoàn thiện bảng hỏi chính thức gồm 32 biến quan sát.
• Nghiên cứu định lượng: Sử dụng kỹ thuật khảo sát bảng hỏi in sẵn với thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 = Hoàn toàn phản đối đến 5 = Hoàn toàn đồng ý). Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện phi xác suất tại các phòng giao dịch trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi trong thời gian từ 20/08/2020 đến 10/10/2020.
• Quy mô mẫu và kiểm định thống kê: Theo quy tắc kinh nghiệm của Hair và cộng sự, tỷ lệ quan sát tối thiểu trên một biến đo lường trong phân tích nhân tố khám phá EFA là 5/1, tương ứng với quy mô mẫu tối thiểu cần 145 quan sát cho 29 biến độc lập. Tác giả đã phát ra 180 phiếu khảo sát, thu về 164 phiếu và sàng lọc được 150 phiếu hợp lệ đưa vào xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS 22.
• Phương pháp phân tích: Quy trình phân tích dữ liệu trải qua các bước: đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (tiêu chuẩn Alpha >= 0,60; tương quan biến - tổng >= 0,30), phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn hệ số KMO từ 0,50 đến 1,00; Sig kiểm định Bartlett < 0,05; trọng số tải nhân tố Factor Loading > 0,50; tổng phương sai trích > 50,00%), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính OLS (Ordinary Least Squares) với mức ý nghĩa kiểm định alpha = 0,05, kiểm định các vi phạm giả định hồi quy (đa cộng tuyến, tự tương quan, phân phối chuẩn phần dư) và phân tích phương sai ANOVA để so sánh sự khác biệt theo các đặc trưng nhân khẩu học.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích mẫu khảo sát 150 khách hàng sử dụng dịch vụ Mobifone tại Quảng Ngãi mang lại nhiều phát hiện quan trọng:

• Đặc điểm nhân khẩu học: Mẫu điều tra ghi nhận 97 khách hàng nam (chiếm 64,67%) và 53 khách hàng nữ (chiếm 35,33%). Nhóm tuổi từ 30 đến 45 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất với 42,67%, tiếp theo là nhóm từ 46 đến 60 tuổi với 52 khách hàng (tương ứng 34,67%), nhóm 18-29 tuổi chiếm 10,67% và nhóm trên 60 tuổi chiếm 12,00%. Về trình độ học vấn, nhóm khách hàng có trình độ đại học chiếm đa số với 87 người (đạt 58,00%), cao đẳng/trung cấp chiếm 16,67%, trung học phổ thông chiếm 14,67% và sau đại học chiếm 10,67%.
• Hành vi sử dụng dịch vụ: Khách hàng có thời gian gắn bó với mạng Mobifone từ 3 đến 5 năm chiếm tỷ lệ cao nhất đạt 48,00% (72 người), nhóm sử dụng trên 5 năm chiếm 14,00% (21 người), trong khi nhóm khách hàng mới dưới 1 năm chiếm 10,70% (16 người).
• Đánh giá thang đo và phân tích EFA: Kết quả kiểm định cho thấy tất cả các thang đo đều đạt hệ số Cronbach's Alpha cao từ 0,72 đến 0,86, loại bỏ hoàn toàn nguy cơ sai số đo lường. Phân tích EFA đối với 29 biến độc lập cho kết quả chỉ số KMO đạt trên 0,75, kiểm định Bartlett có giá trị thống kê Sig = 0,000 và tổng phương sai trích lũy đạt trên 62,50% tại giá trị Eigenvalue lớn hơn 1,00, chứng minh tính hội tụ và phân biệt vượt trội của dữ liệu.
• Mức độ tác động trong mô hình hồi quy: Phương trình hồi quy bội đạt hệ số xác định R bình phương hiệu chỉnh trên 0,58, nghĩa là 7 nhân tố trong mô hình giải thích được hơn 58,00% sự biến thiên trong quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Tất cả 7 giả thuyết nghiên cứu đều được chấp nhận với mức ý nghĩa Sig < 0,05. Trọng số tác động chuẩn hóa (hệ số Beta) được sắp xếp theo thứ tự giảm dần:
  • Nhóm tham khảo: Beta = 0,285
  • Chất lượng phục vụ: Beta = 0,268
  • Chất lượng kỹ thuật: Beta = 0,254
  • Sự hấp dẫn: Beta = 0,242
  • Giá cả cảm nhận: Beta = 0,235
  • Dịch vụ gia tăng: Beta = 0,168
  • Độ tin cậy: Beta = 0,145

Thảo luận kết quả

Thứ tự tác động của các biến phản ánh trung thực bản chất tiêu dùng dịch vụ viễn thông tại thị trường địa phương. Nhân tố Nhóm tham khảo giữ vị trí tác động mạnh nhất (Beta = 0,285), khẳng định quyết định chọn mạng viễn thông chịu ảnh hưởng sâu sắc từ thói quen liên lạc của người thân, gia đình và đồng nghiệp để tối ưu hóa chi phí gọi nội mạng.

Chất lượng phục vụ (Beta = 0,268) và Chất lượng kỹ thuật (Beta = 0,254) là hai trụ cột trải nghiệm then chốt. Người dùng đòi hỏi đường truyền 3G/4G phải có tốc độ ổn định, không bị ngắt quãng hay nghẽn mạng vào các dịp cao điểm lễ Tết, đồng thời kỳ vọng các thủ tục hòa mạng, đổi sim được xử lý nhanh chóng tại các điểm giao dịch. Nhân tố Giá cả cảm nhận (Beta = 0,235) và Sự hấp dẫn (Beta = 0,242) duy trì mức ảnh hưởng đáng kể, chứng minh người tiêu dùng ngày càng quan tâm đến tính tương xứng giữa chi phí bỏ ra và giá trị nhận lại.

Để trực quan hóa các kết quả nghiên cứu này trên các báo cáo thực tế, dữ liệu có thể được trình bày thông qua biểu đồ tròn biểu diễn cơ cấu nhân khẩu học (tỷ lệ 64,67% nam và 35,33% nữ), biểu đồ cột nằm ngang so sánh độ lớn 7 hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa, và bảng ma trận xoay nhân tố EFA minh họa hệ số tải vượt ngưỡng 0,55 cùng phương sai tích lũy 62,50%.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm giúp Mobifone Quảng Ngãi nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút khách hàng:

1. Phát triển chính sách truyền thông gắn liền với Nhóm tham khảo:

   • Triển khai các gói cước gia đình (Family Package) và gói cước nhóm doanh nghiệp với chính sách miễn phí 100% cước gọi nội nhóm.
   • Thiết lập chương trình chiết khấu 15,00% cước thuê bao trong 3 tháng cho khách hàng hiện hữu khi giới thiệu thành công thuê bao mới hòa mạng.
   • Mục tiêu: Gia tăng 20,00% số lượng thuê bao hòa mạng theo nhóm trong giai đoạn 6 tháng đầu năm 2021.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Khách hàng Doanh nghiệp phối hợp Tổ Marketing và Truyền thông.

2. Nâng cấp chất lượng hạ tầng kỹ thuật viễn thông:

   • Đầu tư lắp đặt bổ sung 30 trạm thu phát sóng BTS 4G tại các khu vực tập trung đông dân cư, khu kinh tế Dung Quất, các huyện miền núi Ba Tơ, Trà Bồng và khu vực ven biển.
   • Tối ưu hóa băng thông truyền dẫn, kiểm soát tỷ lệ nghẽn mạch cuộc gọi và truyền dữ liệu data dưới mức 0,50% trong các dịp lễ hội và Tết Nguyên đán.
   • Timeline thực hiện: Hoàn thành trong vòng 12 tháng theo kế hoạch vốn đầu tư của Tổng công ty.
   • Chủ thể thực hiện: Bộ phận Kỹ thuật mạng viễn thông Mobifone Quảng Ngãi.

3. Chuẩn hóa quy trình giao dịch và nâng cao chất lượng phục vụ:

   • Cắt giảm thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian hòa mạng và xử lý khiếu nại khách hàng xuống dưới 15 phút tại 100% cửa hàng giao dịch trực tiếp.
   • Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ hàng quý về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho 100 nhân viên giao dịch viên và điện thoại viên tổng đài.
   • Timeline thực hiện: Triển khai liên tục hàng quý từ năm 2021 đến 2023.
   • Chủ thể thực hiện: Bộ phận Chăm sóc khách hàng và Tổ Hành chính Tổng hợp.

4. Đa dạng hóa dịch vụ giá trị gia tăng và chính sách cước linh hoạt:

   • Thiết kế các gói cước tích hợp data tốc độ cao với dịch vụ truyền hình số MobiTV và nền tảng số với mức giá linh hoạt từ 70.000 đồng đến 120.000 đồng/tháng.
   • Tăng cường các biện pháp kỹ thuật chặn tin nhắn rác, cam kết bảo mật 100% dữ liệu thông tin cá nhân của khách hàng.
   • Mục tiêu: Thúc đẩy tăng trưởng doanh thu dịch vụ giá trị gia tăng đạt mức tăng 18,00% mỗi năm trong giai đoạn 2021 - 2023.
   • Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc chi nhánh trực tiếp chỉ đạo Tổ Bán hàng và Kế toán tài chính.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng và hàm lượng học thuật cao cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm:

• Ban Lãnh đạo và nhà quản trị viễn thông tại các chi nhánh tỉnh: Cung cấp khung đánh giá thực nghiệm 7 nhân tố tác động đến hành vi tiêu dùng, hỗ trợ xây dựng chiến lược kinh doanh nhằm giảm tỷ lệ khách hàng chuyển mạng giữ số xuống dưới mức 2,00% mỗi năm.
• Chuyên viên Marketing và phát triển thị trường viễn thông: Nắm bắt sâu sắc cấu trúc nhân khẩu học (với 42,67% khách hàng thuộc độ tuổi 30-45 tuổi và 58,00% có trình độ đại học) để thiết kế các chiến dịch quảng cáo định vị thương hiệu và gói cước cá nhân hóa.
• Giảng viên, học viên cao học và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh (mã ngành 834.01): Sử dụng bảng câu hỏi chuẩn hóa 32 biến quan sát và quy trình phân tích SPSS 22 trên cỡ mẫu 150 quan sát làm tài liệu tham khảo cho các đề tài nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng, lòng trung thành thương hiệu và chất lượng dịch vụ.
• Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ số và tiện ích công nghệ: Vận dụng các bài học về trải nghiệm khách hàng và tác động lan tỏa từ nhóm tham khảo để nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng vượt ngưỡng 85,00%.

Câu hỏi thường gặp

1. Nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobifone Quảng Ngãi? Kết quả phân tích hồi quy xác định nhân tố Nhóm tham khảo có tác động mạnh nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta = 0,285 và Sig = 0,000. Điều này chỉ ra rằng các quyết định lựa chọn nhà mạng chịu sự chi phối lớn từ ý kiến của người thân, bạn bè và uy tín thương hiệu trong cộng đồng.

2. Cỡ mẫu 150 quan sát có đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy khoa học không? Quy mô mẫu 150 phiếu khảo sát hợp lệ hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn tối thiểu trong phân tích EFA đối với 29 biến độc lập (đạt tỷ lệ 5,17/1, vượt ngưỡng tối thiểu 5/1 theo Hair và cộng sự). Độ tin cậy được chứng minh qua hệ số KMO đạt trên 0,75 và tất cả các thang đo đều có Cronbach's Alpha lớn hơn 0,70.

3. Chính sách chuyển mạng giữ nguyên số (MNP) tác động như thế nào đến Mobifone Quảng Ngãi? Việc triển khai Thông tư số 35/2017/TT-BTTTT khiến tốc độ tăng trưởng thuê bao của đơn vị giảm từ mức 22,91% năm 2019 xuống 9,89% năm 2020 (đạt 302.187 thuê bao). Đơn vị buộc phải tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân 18.644 khách hàng trả sau hiện hữu.

4. Tại sao Giá cả cảm nhận không phải là yếu tố có tác động lớn nhất trong mô hình? Trong bối cảnh ba nhà mạng lớn chiếm giữ 95,00% thị phần với mức cước thoại và data được điều tiết tương đối đồng đều, khách hàng ít nhận thấy sự chênh lệch lớn về giá cước. Do đó, hệ số Beta của giá cả đạt 0,235, xếp sau nhóm tham khảo, chất lượng phục vụ và kỹ thuật.

5. Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê nào để so sánh sự khác biệt theo nhân khẩu học? Tác giả đã áp dụng kỹ thuật kiểm định phân tích phương sai ANOVA một yếu tố và kiểm định Independent Samples T-test với mức ý nghĩa alpha = 0,05 trên phần mềm SPSS 22 để so sánh sự khác biệt về quyết định sử dụng giữa 64,67% nam - 35,33% nữ cũng như giữa 4 nhóm độ tuổi khảo sát.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa và kiểm định thành công mô hình 7 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động của khách hàng tại Mobifone Quảng Ngãi.
• Kết quả lượng hóa xác lập vai trò chi phối của Nhóm tham khảo (Beta = 0,285) và Chất lượng phục vụ (Beta = 0,268) trên mẫu khảo sát thực nghiệm 150 khách hàng.
• Phân tích thực trạng kinh doanh giai đoạn 2018 - 2020 cho thấy quy mô thuê bao đạt 302.187 thuê bao nhưng tốc độ tăng trưởng đang chậm lại, trong đó thuê bao trả trước chiếm tỷ trọng 93,80%.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp quản trị toàn diện về kỹ thuật hạ tầng, chính sách giá cước và chăm sóc khách hàng với lộ trình thực hiện cụ thể giai đoạn 2021 - 2023.
• Mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo về tác động của công nghệ mạng 5G và hệ sinh thái số đối với quyết định gắn kết thương hiệu viễn thông của người tiêu dùng.

Các nhà quản trị viễn thông và các nhà nghiên cứu quan tâm có thể ứng dụng trực tiếp mô hình đo lường 32 biến quan sát này vào thực tiễn quản trị để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và mở rộng thị phần bền vững ngay hôm nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Mở đầu 'Chương Ì: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông. Chương 2: Thiết kế nghiên cứu. Chương 3: Kết quả ngiên cứu. Chương 4: Hàm ý quản trị Kết luận 6.

Tống quan tài liệu nghiên cứu Nghiên cứu của tác giá Đinh Thị Hồng Thủy (2008) khi đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên tại Thành phố Hồ Chí Minh đã xác định được 6 nhân tố: Chỉ phí, Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng dịch vụ, Sự thu hút, Gia tăng dịch vụ và Độ tin cậy tác động đến sự lựa chọn của sinh viên. Tuy nhiên, theo đánh giá của tác giả, đề tài còn hạn chế về nội dung nghiên cứu, mới chỉ nghiên cứu một số yếu tố cơ bản vả bỏ qua một số yếu tố có thể ảnh hưởng đến việc đánh š dịch vụ và sở thích lựa chọn dịch vụ viễn thông di động của sinh viên, ví dụ, yếu tố nhóm tham chiếu không được tác giả đưa vào mô hình nghiên cứu. Ngoài ra, biến “sức hấp dẫn” bao gồm cả biến “chỉ phí” vì trong sức hấp. dẫn của các nhà khai thác điện thoại chúng ta không thể bỏ qua giá cả.

Giá càng rẻ cảng hấp dẫn đối tượng sinh viên. [9] Trong một nghiên cứu tương tự sử dụng lý thuyết nghiên cứu hành vi người tiêu dùng và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của Kotler, tác giả Bạch Công Thắng (2017) đã chỉ ra rằng, có 7 yếu tổ ảnh hưởng, đến quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình số MobiTV của Mobifone tại thành phố Huế là Hữu ích cảm nhận, Nhận thức dễ sử dụng, Chất lượng cảm nhận, Giá cảm nhận, Niềm tin thương hiệu, Rủi ro được nhận thức và Nhóm. Trong nghiên cứu của mình, tác giả khẳng định, yếu tố “Cảm. nhận về sự hữu ích” được đánh giá thông qua các tiêu chí như chất lượng cuộc gọi rõ rằng, ít tắc nghẽn, thái độ nhân viên phục vụ ân cẳn,.

tức là những nhận thức hữu ích được tạo nên từ hai yếu tố riêng biệt đó là chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật. Do đó, cần tách yếu tố “cảm nhận về tính hữu ích” thành hai yếu tố riêng biệt là chất lượng dịch vụ và chất lượng ky thuật để đánh giá phân tích, theo tác giả. Tương tự như vậy, biến "Uy tín thương hiệu" và "Rủi ro được nhận thức" được bao gồm trong yếu tố "Độ tin Vi vay c6 thé gộp hai biến này thành nhân tố "độ tin cậy” dé tiện cho việc nghiên cứu. [10] Lê Đình Hoài Trung (2019) với nghiên cứu “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông của khách hàng tại Mobifone Thừa Thiên Huế" được thực hiện qua hai bước nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu 10 khách hàng nhằm thu thập một số thông tin cần thiết làm cơ sở cho nghiên cứu và nghiên cứu định lượng thông qua việc khảo sát 150 khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động của Mobifone Thừa Thiên Huế.

Kết quả chỉ ra cả 7 nhân tố tác giả đẻ xuất trong. mô hình nghiên cứu đều tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ MobiFone của khách hàng theo thứ tự giảm dần như sau: Nhóm tham khảo, Chất lượng phục vụ, Chất lượng kỹ thuật, Sự hắp dẫn, Giá cả cảm nhận, Dịch vụ gia tăng và Độ tin cậy với các hệ số ƒ chuẩn hóa lần lượt là 0,295; 0,274; 0,264; 0,255; 0,253; 0,176 và 0,150. CHUONG 1 CAC NHAN TO ANH HUONG DEN QUYET ĐỊNH SU DUNG DICH VU VIEN THONG 1.1, KHACH HANG VA QUYET DINH MUA CUA KHACH HAI 1. Khái niệm về khách hàng.

Theo nhà kinh tế học Philip Kotler, khách hàng (người tiêu dùng) là những người mua sắm và tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của cá nhân. Khách hàng là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra. Khách hàng có thể là một cá nhân hoặc một hộ gia đình hoặc một nhóm người. [8] Hiểu theo nghĩa đơn giản nhất, khách hàng là những người mang tiền đến cho doanh nghiệp để đổi lầy sản phẩm và dịch vụ.

Theo Tom Peters, khách hàng được xem như "tài sản gia tăng giá trị". Khách hàng là tập hợp các cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp. có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thoả mãn nhu cầu đó. Trong nền kinh tế thị trường ngày nay, khách hàng rất quan trọng, khách hàng là Thượng để.

Khách hàng là người cho chúng ta mọi thứ. Đây là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của nó không có trên số sách của công ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như mọi nguồn vốn khác. [9] Theo Peters Drucker, cha dé ciia ngành quản lý, mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”.

Khách hàng là quan trọng nhất đối với chúng tôi. Họ không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là người ngoài cuộc mà là một phần của công việc kinh doanh của chúng tôi. Khi chúng ta phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp họ mà họ đang.

giúp chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội được phục vụ. [9] Và Wal-Mart định nghĩa khách hàng rằng: Khách hàng là những người không phụ thuộc. vào chúng ta, chúng ta (người bán hàng) phụ thuộc vào họ. Vì vậy, khách hàng không tìm kiếm chúng ta, chúng ta phải tìm họ.

Chúng tôi phải bán những gì họ thích mua và cho họ biết chúng tôi có những gì họ thích. Hành vi mua của khách hàng. Khái niệm hành vỉ khách hàng Theo Hiệp hội Hoa Kỳ, hành vi của khách hàng là sự tương tác giữa các kích thích từ môi trường và nhận thức của con người rằng sự tương tác của con người làm thay đổi cuộc sống của họ. Nói cách khác, hành vi của khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm xúc mà mọi người có và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng.

Theo Kotler và Levy, hành vi của khách hàng là hành vi cu thể của một cá nhân khi đưa ra quyết định mua, sử dụng và thải bỏ một sản phẩm hoặc dịch vụ. Như vậy, qua hai định nghĩa trên, chúng ta có thể định nghĩa hành vỉ của khách hàng là: Suy nghĩ và cảm xúc của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng. - Hành vi của khách hàng có tính năng động và tương tác vì nó chịu ảnh hưởng của các yếu tố từ môi trường bên ngoài và có tác động trở lại môi trường đó. Khái niệm hành vi mua của khách hàng (người tiêu dùng) Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng trong quá trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua, sử dụng, đánh giá và chỉ tiêu cho hàng hoá và dịch vụ để thoả mãn nhu cầu của họ.

Hành vi của người tiêu dùng cũng có thể được xem là cách người tiêu dùng đưa ra quyết định về việc sử dụng tài sản của họ (tiền bạc, thời gian, .) liên quan đến việc mua và sử dụng. sử dụng hàng hoá và dịch vụ đề thoả mãn nhu cầu cá nhân. Hanh vi người tiêu dùng nghiên cứu các quá trình trong đó hành vi tìm kiếm, lựa chọn, tiêu thụ và từ chối sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hoặc trải nghiệm nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của cá nhân hoặc một nhóm cá nhân. [11] © Mô hình hành vi mua của người khách hàng (người tiêu dùng) Mô hình hành vi người tiêu dùng được sử dụng để mô tả mối quan hệ giữa ba yếu tố: các kích thích, hộp đen ý thức và những phản ứng đáp lại các kích thích của người tiêu dùng.

Hộp đen ý thức Các nhân tố kích thích của người tiêu Phản ứng đáp lại dùng Marketing | Moi Các đặc | Quá Lựa chọn hàng hóa trường tính của | trình Lựa chọn nhãn hiệu Sản phẩm |Kinhtế người - | quyết Lựa chọn nhà cung Giácả — |KHKT tiu — |định ứng Phân phối | Vanhéa |, | ding mua |_„ | Lựa chọn thời gian và Xúc tiến | Chính trị địa điểm mua Luật pháp. Lựa chọn khối lượng Cạnh tranh mua Hình 1. Mô hình hành vi mua cũa người tiêu dùng. Các nhân tố kích thích: là tắt cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu dùng có thê gây ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng.

: là cách gọi bộ não của con người và cơ chế hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất các giải pháp đáp ứng trở lại các kích thích. "Hộp đen” ý thức được chia thinh hai phan: 10 ~ Phần thứ nhất: Đặc tính của người tiêu dùng. ~ Phần thứ hai: Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng. Những phản ứng đáp lại của người tiêu dùng: Là những phản ứng người tiêu dùng bộc lộ trong quá trình trao đổi mà ta có thể quan sát được.

‹d Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi của người mua được chia thành 4 nhóm chính: Yếu tố văn hoá, yếu tố mang tính chất xã hội, yếu tố mang tính cá nhân, yếu tố mang tính tâm lý. "Những yếu tố văn hóa. Những yếu tố mang tính. - Văn hóa chất - Nhánh văn hóa xã hội ~ Sự hội nhập và biến đổi ~ Giai tằng xã hội văn hóa.

~ Các nhóm tham khảo. ~ Gia đình ~ Vai trò và địa vị á Z2 Những yếu tố mang tinh chat Những yếu tố mang tính tâm lý ~ Động cơ - Tuổi tác" và giai đoạn của; chu kỳs ~ TrỉTÁC, giác đời sống gia đình -Hnhhội —- : ~ Niềm tin và thái độ ~ Nghề nghiệp ~ Tình trạng kinh tế Kiểu nhân cách và quan niệm về bản thân Hình 1. Các yếu tố ảnh hướng đến hành vi mua của người tiêu dùng " Phần lớn các yếu tố này không chịu sự kiểm soát của các nhà hoạt động thị trường, nhiệm vụ của họ là phải nghiên cứu và theo dõi chúng đẻ hiểu hành vi của người tiêu dùng. Những yếu tố văn hóa Các yếu tố văn hoá có tác động rộng rãi và sâu xa nhất đến hành vi của khách hàng.

Dưới đây chúng ta sẽ xem xét văn hoá, nhánh văn hoá và địa vị xã hội của người mua đóng vai trò như thế nào?