I. Tính cấp thiết của nghiên cứu
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông của khách hàng tại Mobifone Quảng Ngãi là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh thị trường viễn thông đang phát triển mạnh mẽ. Cạnh tranh giữa các nhà mạng ngày càng gay gắt, đặc biệt là giữa Mobifone, Vinaphone và Viettel. Theo Sách trắng năm 2016, thị trường viễn thông Việt Nam có sự tham gia của nhiều doanh nghiệp, nhưng Mobifone vẫn giữ vị trí quan trọng. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ giúp Mobifone Quảng Ngãi cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu này không chỉ có giá trị lý thuyết mà còn mang lại ứng dụng thực tiễn cho doanh nghiệp trong việc xây dựng chiến lược marketing hiệu quả.
II. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông của khách hàng tại Mobifone Quảng Ngãi bao gồm: chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, và thói quen sử dụng. Chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến sự lựa chọn của khách hàng. Khách hàng thường có xu hướng chọn nhà cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất. Giá cả cũng là một yếu tố không thể bỏ qua, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay. Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ. Thói quen sử dụng dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định lựa chọn nhà mạng.
2.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Theo nghiên cứu, khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các tiêu chí như độ tin cậy, khả năng phục vụ, và sự đáp ứng nhanh chóng. Mobifone cần chú trọng cải thiện các khía cạnh này để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Một nghiên cứu cho thấy rằng, khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên, từ đó dẫn đến quyết định sử dụng dịch vụ lâu dài.
2.2. Giá cả dịch vụ
Giá cả dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông. Khách hàng thường so sánh giá cả giữa các nhà cung cấp để tìm ra lựa chọn tốt nhất cho mình. Mobifone cần có chính sách giá hợp lý và cạnh tranh để thu hút khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng, giá cả hợp lý không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu mà còn tạo ra sự trung thành từ phía khách hàng.
2.3. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong việc quyết định sử dụng dịch vụ. Khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác. Mobifone cần thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để nắm bắt được nhu cầu và mong đợi của họ. Một nghiên cứu cho thấy rằng, sự hài lòng cao sẽ dẫn đến việc khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho dịch vụ mà họ yêu thích.
2.4. Thói quen sử dụng
Thói quen sử dụng dịch vụ viễn thông cũng ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng. Những khách hàng đã quen thuộc với một nhà mạng sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà mạng đó. Mobifone cần tạo ra các chương trình khuyến mãi và dịch vụ hấp dẫn để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Nghiên cứu cho thấy rằng, việc thay đổi thói quen sử dụng không phải là điều dễ dàng, do đó, việc tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ là rất cần thiết.
III. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn này bao gồm cả phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được áp dụng thông qua các cuộc phỏng vấn sâu với khách hàng để thu thập thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ. Phương pháp định lượng được thực hiện thông qua khảo sát với 180 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Mobifone tại Quảng Ngãi. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp Mobifone có cái nhìn rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng.
IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn
Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và sự hài lòng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Mobifone Quảng Ngãi. Những phát hiện này có thể được áp dụng để xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả hơn. Mobifone cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và điều chỉnh giá cả để phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, việc tăng cường sự hài lòng của khách hàng thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng giúp giữ chân khách hàng.
