Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông của khách hàng tại mobifone quảng ngãi

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích kinh doanh nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông của khách, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Đăng Huy
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Thanh Liêm
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông của khách hàng tại Mobifone Quảng Ngãi
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Đà Nẵng

Tóm tắt

I. Tính cấp thiết của nghiên cứu

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông của khách hàng tại Mobifone Quảng Ngãi là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh thị trường viễn thông đang phát triển mạnh mẽ. Cạnh tranh giữa các nhà mạng ngày càng gay gắt, đặc biệt là giữa Mobifone, Vinaphone và Viettel. Theo Sách trắng năm 2016, thị trường viễn thông Việt Nam có sự tham gia của nhiều doanh nghiệp, nhưng Mobifone vẫn giữ vị trí quan trọng. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ giúp Mobifone Quảng Ngãi cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu này không chỉ có giá trị lý thuyết mà còn mang lại ứng dụng thực tiễn cho doanh nghiệp trong việc xây dựng chiến lược marketing hiệu quả.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông của khách hàng tại Mobifone Quảng Ngãi bao gồm: chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, và thói quen sử dụng. Chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến sự lựa chọn của khách hàng. Khách hàng thường có xu hướng chọn nhà cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất. Giá cả cũng là một yếu tố không thể bỏ qua, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay. Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ. Thói quen sử dụng dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định lựa chọn nhà mạng.

2.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Theo nghiên cứu, khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các tiêu chí như độ tin cậy, khả năng phục vụ, và sự đáp ứng nhanh chóng. Mobifone cần chú trọng cải thiện các khía cạnh này để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Một nghiên cứu cho thấy rằng, khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên, từ đó dẫn đến quyết định sử dụng dịch vụ lâu dài.

2.2. Giá cả dịch vụ

Giá cả dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông. Khách hàng thường so sánh giá cả giữa các nhà cung cấp để tìm ra lựa chọn tốt nhất cho mình. Mobifone cần có chính sách giá hợp lý và cạnh tranh để thu hút khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng, giá cả hợp lý không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu mà còn tạo ra sự trung thành từ phía khách hàng.

2.3. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong việc quyết định sử dụng dịch vụ. Khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác. Mobifone cần thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để nắm bắt được nhu cầu và mong đợi của họ. Một nghiên cứu cho thấy rằng, sự hài lòng cao sẽ dẫn đến việc khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho dịch vụ mà họ yêu thích.

2.4. Thói quen sử dụng

Thói quen sử dụng dịch vụ viễn thông cũng ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng. Những khách hàng đã quen thuộc với một nhà mạng sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà mạng đó. Mobifone cần tạo ra các chương trình khuyến mãi và dịch vụ hấp dẫn để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Nghiên cứu cho thấy rằng, việc thay đổi thói quen sử dụng không phải là điều dễ dàng, do đó, việc tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ là rất cần thiết.

III. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn này bao gồm cả phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được áp dụng thông qua các cuộc phỏng vấn sâu với khách hàng để thu thập thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ. Phương pháp định lượng được thực hiện thông qua khảo sát với 180 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Mobifone tại Quảng Ngãi. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp Mobifone có cái nhìn rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và sự hài lòng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Mobifone Quảng Ngãi. Những phát hiện này có thể được áp dụng để xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả hơn. Mobifone cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và điều chỉnh giá cả để phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, việc tăng cường sự hài lòng của khách hàng thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng giúp giữ chân khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Mở đầu 'Chương Ì: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông. Chương 2: Thiết kế nghiên cứu. Chương 3: Kết quả ngiên cứu. Chương 4: Hàm ý quản trị Kết luận 6.

Tống quan tài liệu nghiên cứu Nghiên cứu của tác giá Đinh Thị Hồng Thủy (2008) khi đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên tại Thành phố Hồ Chí Minh đã xác định được 6 nhân tố: Chỉ phí, Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng dịch vụ, Sự thu hút, Gia tăng dịch vụ và Độ tin cậy tác động đến sự lựa chọn của sinh viên. Tuy nhiên, theo đánh giá của tác giả, đề tài còn hạn chế về nội dung nghiên cứu, mới chỉ nghiên cứu một số yếu tố cơ bản vả bỏ qua một số yếu tố có thể ảnh hưởng đến việc đánh š dịch vụ và sở thích lựa chọn dịch vụ viễn thông di động của sinh viên, ví dụ, yếu tố nhóm tham chiếu không được tác giả đưa vào mô hình nghiên cứu. Ngoài ra, biến “sức hấp dẫn” bao gồm cả biến “chỉ phí” vì trong sức hấp. dẫn của các nhà khai thác điện thoại chúng ta không thể bỏ qua giá cả.

Giá càng rẻ cảng hấp dẫn đối tượng sinh viên. [9] Trong một nghiên cứu tương tự sử dụng lý thuyết nghiên cứu hành vi người tiêu dùng và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của Kotler, tác giả Bạch Công Thắng (2017) đã chỉ ra rằng, có 7 yếu tổ ảnh hưởng, đến quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình số MobiTV của Mobifone tại thành phố Huế là Hữu ích cảm nhận, Nhận thức dễ sử dụng, Chất lượng cảm nhận, Giá cảm nhận, Niềm tin thương hiệu, Rủi ro được nhận thức và Nhóm. Trong nghiên cứu của mình, tác giả khẳng định, yếu tố “Cảm. nhận về sự hữu ích” được đánh giá thông qua các tiêu chí như chất lượng cuộc gọi rõ rằng, ít tắc nghẽn, thái độ nhân viên phục vụ ân cẳn,.

tức là những nhận thức hữu ích được tạo nên từ hai yếu tố riêng biệt đó là chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật. Do đó, cần tách yếu tố “cảm nhận về tính hữu ích” thành hai yếu tố riêng biệt là chất lượng dịch vụ và chất lượng ky thuật để đánh giá phân tích, theo tác giả. Tương tự như vậy, biến "Uy tín thương hiệu" và "Rủi ro được nhận thức" được bao gồm trong yếu tố "Độ tin Vi vay c6 thé gộp hai biến này thành nhân tố "độ tin cậy” dé tiện cho việc nghiên cứu. [10] Lê Đình Hoài Trung (2019) với nghiên cứu “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông của khách hàng tại Mobifone Thừa Thiên Huế" được thực hiện qua hai bước nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu 10 khách hàng nhằm thu thập một số thông tin cần thiết làm cơ sở cho nghiên cứu và nghiên cứu định lượng thông qua việc khảo sát 150 khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động của Mobifone Thừa Thiên Huế.

Kết quả chỉ ra cả 7 nhân tố tác giả đẻ xuất trong. mô hình nghiên cứu đều tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ MobiFone của khách hàng theo thứ tự giảm dần như sau: Nhóm tham khảo, Chất lượng phục vụ, Chất lượng kỹ thuật, Sự hắp dẫn, Giá cả cảm nhận, Dịch vụ gia tăng và Độ tin cậy với các hệ số ƒ chuẩn hóa lần lượt là 0,295; 0,274; 0,264; 0,255; 0,253; 0,176 và 0,150. CHUONG 1 CAC NHAN TO ANH HUONG DEN QUYET ĐỊNH SU DUNG DICH VU VIEN THONG 1.1, KHACH HANG VA QUYET DINH MUA CUA KHACH HAI 1. Khái niệm về khách hàng.

Theo nhà kinh tế học Philip Kotler, khách hàng (người tiêu dùng) là những người mua sắm và tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của cá nhân. Khách hàng là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra. Khách hàng có thể là một cá nhân hoặc một hộ gia đình hoặc một nhóm người. [8] Hiểu theo nghĩa đơn giản nhất, khách hàng là những người mang tiền đến cho doanh nghiệp để đổi lầy sản phẩm và dịch vụ.

Theo Tom Peters, khách hàng được xem như "tài sản gia tăng giá trị". Khách hàng là tập hợp các cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp. có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thoả mãn nhu cầu đó. Trong nền kinh tế thị trường ngày nay, khách hàng rất quan trọng, khách hàng là Thượng để.

Khách hàng là người cho chúng ta mọi thứ. Đây là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của nó không có trên số sách của công ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như mọi nguồn vốn khác. [9] Theo Peters Drucker, cha dé ciia ngành quản lý, mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”.

Khách hàng là quan trọng nhất đối với chúng tôi. Họ không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là người ngoài cuộc mà là một phần của công việc kinh doanh của chúng tôi. Khi chúng ta phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp họ mà họ đang.

giúp chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội được phục vụ. [9] Và Wal-Mart định nghĩa khách hàng rằng: Khách hàng là những người không phụ thuộc. vào chúng ta, chúng ta (người bán hàng) phụ thuộc vào họ. Vì vậy, khách hàng không tìm kiếm chúng ta, chúng ta phải tìm họ.

Chúng tôi phải bán những gì họ thích mua và cho họ biết chúng tôi có những gì họ thích. Hành vi mua của khách hàng. Khái niệm hành vỉ khách hàng Theo Hiệp hội Hoa Kỳ, hành vi của khách hàng là sự tương tác giữa các kích thích từ môi trường và nhận thức của con người rằng sự tương tác của con người làm thay đổi cuộc sống của họ. Nói cách khác, hành vi của khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm xúc mà mọi người có và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng.

Theo Kotler và Levy, hành vi của khách hàng là hành vi cu thể của một cá nhân khi đưa ra quyết định mua, sử dụng và thải bỏ một sản phẩm hoặc dịch vụ. Như vậy, qua hai định nghĩa trên, chúng ta có thể định nghĩa hành vỉ của khách hàng là: Suy nghĩ và cảm xúc của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng. - Hành vi của khách hàng có tính năng động và tương tác vì nó chịu ảnh hưởng của các yếu tố từ môi trường bên ngoài và có tác động trở lại môi trường đó. Khái niệm hành vi mua của khách hàng (người tiêu dùng) Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng trong quá trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua, sử dụng, đánh giá và chỉ tiêu cho hàng hoá và dịch vụ để thoả mãn nhu cầu của họ.

Hành vi của người tiêu dùng cũng có thể được xem là cách người tiêu dùng đưa ra quyết định về việc sử dụng tài sản của họ (tiền bạc, thời gian, .) liên quan đến việc mua và sử dụng. sử dụng hàng hoá và dịch vụ đề thoả mãn nhu cầu cá nhân. Hanh vi người tiêu dùng nghiên cứu các quá trình trong đó hành vi tìm kiếm, lựa chọn, tiêu thụ và từ chối sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hoặc trải nghiệm nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của cá nhân hoặc một nhóm cá nhân. [11] © Mô hình hành vi mua của người khách hàng (người tiêu dùng) Mô hình hành vi người tiêu dùng được sử dụng để mô tả mối quan hệ giữa ba yếu tố: các kích thích, hộp đen ý thức và những phản ứng đáp lại các kích thích của người tiêu dùng.

Hộp đen ý thức Các nhân tố kích thích của người tiêu Phản ứng đáp lại dùng Marketing | Moi Các đặc | Quá Lựa chọn hàng hóa trường tính của | trình Lựa chọn nhãn hiệu Sản phẩm |Kinhtế người - | quyết Lựa chọn nhà cung Giácả — |KHKT tiu — |định ứng Phân phối | Vanhéa |, | ding mua |_„ | Lựa chọn thời gian và Xúc tiến | Chính trị địa điểm mua Luật pháp. Lựa chọn khối lượng Cạnh tranh mua Hình 1. Mô hình hành vi mua cũa người tiêu dùng. Các nhân tố kích thích: là tắt cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu dùng có thê gây ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng.

: là cách gọi bộ não của con người và cơ chế hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất các giải pháp đáp ứng trở lại các kích thích. "Hộp đen” ý thức được chia thinh hai phan: 10 ~ Phần thứ nhất: Đặc tính của người tiêu dùng. ~ Phần thứ hai: Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng. Những phản ứng đáp lại của người tiêu dùng: Là những phản ứng người tiêu dùng bộc lộ trong quá trình trao đổi mà ta có thể quan sát được.

‹d Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi của người mua được chia thành 4 nhóm chính: Yếu tố văn hoá, yếu tố mang tính chất xã hội, yếu tố mang tính cá nhân, yếu tố mang tính tâm lý. "Những yếu tố văn hóa. Những yếu tố mang tính. - Văn hóa chất - Nhánh văn hóa xã hội ~ Sự hội nhập và biến đổi ~ Giai tằng xã hội văn hóa.

~ Các nhóm tham khảo. ~ Gia đình ~ Vai trò và địa vị á Z2 Những yếu tố mang tinh chat Những yếu tố mang tính tâm lý ~ Động cơ - Tuổi tác" và giai đoạn của; chu kỳs ~ TrỉTÁC, giác đời sống gia đình -Hnhhội —- : ~ Niềm tin và thái độ ~ Nghề nghiệp ~ Tình trạng kinh tế Kiểu nhân cách và quan niệm về bản thân Hình 1. Các yếu tố ảnh hướng đến hành vi mua của người tiêu dùng " Phần lớn các yếu tố này không chịu sự kiểm soát của các nhà hoạt động thị trường, nhiệm vụ của họ là phải nghiên cứu và theo dõi chúng đẻ hiểu hành vi của người tiêu dùng. Những yếu tố văn hóa Các yếu tố văn hoá có tác động rộng rãi và sâu xa nhất đến hành vi của khách hàng.

Dưới đây chúng ta sẽ xem xét văn hoá, nhánh văn hoá và địa vị xã hội của người mua đóng vai trò như thế nào?