Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh chuyển đổi số và phát triển kinh tế số tại Việt Nam, dịch vụ băng rộng cố định đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối và cung cấp các dịch vụ viễn thông hiện đại. Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) là một trong những doanh nghiệp chủ lực cung cấp dịch vụ này với mạng lưới phủ rộng trên toàn quốc, trong đó có địa bàn tỉnh Ninh Bình. Tính đến năm 2020, VNPT Ninh Bình phục vụ gần 50.000 thuê bao điện thoại cố định, 200.000 thuê bao di động và 10.000 thuê bao dịch vụ MyTV, thể hiện quy mô lớn và tầm ảnh hưởng của dịch vụ băng rộng cố định tại địa phương.

Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ băng rộng cố định là một chỉ số quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh của VNPT. Nghiên cứu này nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ băng rộng cố định của VNPT trên địa bàn Ninh Bình, xác định các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân tại 8 thành phố, huyện thuộc tỉnh Ninh Bình, với dữ liệu thu thập từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2021.

Việc nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc giúp VNPT Ninh Bình cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng thời góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế số tại địa phương. Qua đó, VNPT có thể củng cố vị thế trên thị trường viễn thông cạnh tranh ngày càng khốc liệt, đồng thời đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), phát triển từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng thay vì so sánh kỳ vọng và cảm nhận. Mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng:

  • Tính hữu hình (Tangibles): Bao gồm trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang phục nhân viên và môi trường phục vụ.
  • Độ tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn, chính xác và đáng tin cậy.
  • Độ đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn lòng và nhanh chóng hỗ trợ khách hàng trong các thủ tục đăng ký, khảo sát và lắp đặt.
  • Sự đảm bảo (Assurance): Mức độ tin tưởng, an toàn trong giao dịch và thái độ lịch sự của nhân viên.
  • Sự cảm thông (Empathy): Sự quan tâm, thấu hiểu và hỗ trợ cá nhân hóa đối với khách hàng.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng dựa trên các khái niệm về chất lượng dịch vụ theo ISO 9000:2000 và các lý thuyết về sự hài lòng khách hàng của Kotler (2000), Zeithaml và Bitner (2003), nhấn mạnh mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính:

  • Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu 10 đối tượng gồm khách hàng và cán bộ quản lý VNPT Ninh Bình để xác định các yếu tố ảnh hưởng và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.
  • Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu qua khảo sát trực tiếp 283 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ băng rộng cố định tại 8 địa phương trong tỉnh Ninh Bình từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2021. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng, đảm bảo cỡ mẫu tối thiểu theo yêu cầu phân tích nhân tố và hồi quy đa biến.

Bảng câu hỏi gồm 25 biến quan sát đo lường 5 nhân tố ảnh hưởng và 3 biến đo lường sự hài lòng, sử dụng thang đo Likert 5 điểm. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20, bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến để kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Độ tin cậy của thang đo: Các thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha trên 0,8, cho thấy độ tin cậy cao. Cụ thể, thang đo tính hữu hình đạt 0,814, độ tin cậy 0,811, độ đáp ứng 0,800, sự đảm bảo 0,811, sự cảm thông 0,805 và sự hài lòng 0,809.

  2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): 22 biến quan sát được nhóm thành 5 nhân tố với tổng phương sai trích đạt 61,97%, vượt ngưỡng 50% theo tiêu chuẩn, chứng tỏ các nhân tố giải thích tốt sự biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO đạt 0,857 và kiểm định Bartlett có giá trị p=0,000, xác nhận dữ liệu phù hợp cho phân tích nhân tố.

  3. Ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng: Kết quả hồi quy đa biến cho thấy tất cả 5 nhân tố đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, tính hữu hình và độ tin cậy là hai nhân tố có tác động mạnh nhất, với hệ số beta lần lượt khoảng 0,35 và 0,30, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng lớn so với các yếu tố còn lại.

  4. Mức độ hài lòng chung: Trung bình điểm hài lòng của khách hàng đạt khoảng 4,1 trên thang 5 điểm, cho thấy mức độ hài lòng tương đối cao nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong ngành viễn thông. Tính hữu hình như trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất và trang phục nhân viên tạo ấn tượng ban đầu quan trọng, ảnh hưởng mạnh đến cảm nhận của khách hàng. Độ tin cậy thể hiện qua việc cung cấp dịch vụ đúng hẹn, chính xác và minh bạch trong thu cước cũng là yếu tố then chốt tạo dựng niềm tin và sự hài lòng.

Độ đáp ứng và sự cảm thông phản ánh thái độ phục vụ, sự quan tâm cá nhân hóa giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và hỗ trợ kịp thời, góp phần nâng cao trải nghiệm dịch vụ. Sự đảm bảo về giá cước hợp lý và an toàn trong giao dịch cũng là yếu tố không thể thiếu trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng nhân tố đến sự hài lòng, hoặc bảng tổng hợp điểm trung bình từng biến quan sát để minh họa chi tiết các khía cạnh cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cấp cơ sở vật chất và thiết bị: Đầu tư hiện đại hóa trang thiết bị, cải thiện môi trường phục vụ tại các điểm giao dịch nhằm tăng tính hữu hình, dự kiến hoàn thành trong 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý VNPT Ninh Bình.

  2. Tăng cường đào tạo nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng tư vấn, giao tiếp và xử lý sự cố nhằm nâng cao độ tin cậy và sự cảm thông trong phục vụ khách hàng, thực hiện định kỳ hàng quý. Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo VNPT Ninh Bình.

  3. Cải tiến quy trình đăng ký và lắp đặt: Rút ngắn thời gian xử lý thủ tục, đa dạng hóa hình thức đăng ký (trực tuyến, tại nhà, đại lý), đảm bảo nhân viên đến đúng hẹn, hoàn thành trong 6 tháng. Chủ thể: Phòng điều hành nghiệp vụ.

  4. Minh bạch và đa dạng hóa chính sách giá cước: Cập nhật và công khai rõ ràng các gói cước, tăng cường các chương trình khuyến mãi phù hợp với nhu cầu khách hàng cá nhân, triển khai liên tục theo từng quý. Chủ thể: Phòng kế hoạch – kế toán.

  5. Tăng cường dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Cải thiện hệ thống tổng đài, đảm bảo phản hồi nhanh chóng, hỗ trợ kỹ thuật tận tình, thiết lập kênh phản hồi đa dạng (app, website, hotline), hoàn thiện trong 9 tháng. Chủ thể: Đài hỗ trợ khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý VNPT Ninh Bình: Để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

  2. Nhân viên chăm sóc khách hàng và kỹ thuật: Nắm bắt các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, cải thiện kỹ năng phục vụ và xử lý sự cố, nâng cao hiệu quả công việc.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích dữ liệu và ứng dụng thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông.

  4. Các doanh nghiệp viễn thông khác: Học hỏi kinh nghiệm và giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng, áp dụng vào quản lý chất lượng dịch vụ và phát triển thị trường.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với VNPT?
    Sự hài lòng khách hàng giúp tăng lòng trung thành, giảm tỷ lệ rời bỏ dịch vụ, đồng thời nâng cao uy tín và lợi nhuận của VNPT trong thị trường cạnh tranh.

  2. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng?
    Tính hữu hình và độ tin cậy là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, bao gồm trang thiết bị hiện đại, dịch vụ đúng hẹn và chính xác.

  3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Luận văn sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu) và định lượng (khảo sát trực tiếp), phân tích dữ liệu bằng SPSS với các kỹ thuật Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy đa biến.

  4. Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của khách hàng?
    Cải thiện cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, tối ưu quy trình dịch vụ, minh bạch giá cước và nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng là các giải pháp thiết thực.

  5. Phạm vi nghiên cứu có giới hạn gì không?
    Nghiên cứu chỉ tập trung vào khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ băng rộng cố định của VNPT tại tỉnh Ninh Bình trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2021, không bao gồm các nhà cung cấp khác.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng cá nhân với dịch vụ băng rộng cố định của VNPT Ninh Bình: tính hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông.
  • Tính hữu hình và độ tin cậy là hai yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng.
  • Mức độ hài lòng chung của khách hàng đạt khoảng 4,1/5 điểm, cho thấy dịch vụ đã được đánh giá tích cực nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình, minh bạch giá cước và tăng cường dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp trong vòng 6-12 tháng, đồng thời tiếp tục khảo sát và đánh giá định kỳ để đảm bảo sự hài lòng khách hàng được duy trì và nâng cao.

Hành động ngay hôm nay: Các đơn vị quản lý và nhân viên VNPT Ninh Bình cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các giải pháp đề xuất, đồng thời áp dụng mô hình nghiên cứu này để theo dõi và cải thiện chất lượng dịch vụ liên tục, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển bền vững trong kỷ nguyên số.