CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 1.1 Một số khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, và sự hài lòng của khách hàng 1.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là ngành đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và đem lại nguồn lợi nhuận vô cùng lớn và quý giá cho cả các quốc gia và các công ty dịch vụ. Vậy dịch vụ là gì? Có rất nhiều khái niệm dịch vụ, mỗi khái niệm đều phản ánh quan điểm của các tác giả và nhìn nhận vấn đề từ các góc độ khác nhau: Trong nền kinh tế thị trường: Dịch vụ được coi là có giá trị, khác với tài sản vật lý mà một người hoặc một tổ chức cung cấp một người hoặc tổ chức khác thay đổi một cái gì đó được đo lường [10, tr 217]. Khái niệm này cho thấy sự tương tác của con người hoặc tổ chức trong quá trình đào tạo dịch vụ. Ngoài ra, khái niệm này còn thể hiện quan điểm hướng đến khách hàng, vì giá trị của dịch vụ là do khách hàng quyết định.
Định nghĩa của ISO 9004: 1991 “Dịch vụ là kết quả của các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng cũng như các hoạt động của nhà cung cấp nhằm thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng” (ISO 9004: 1991[10, tr 217]. Định nghĩa này nhấn mạnh sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng nhằm tạo ra một dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, dịch vụ ở đây là kết quả của các hoạt động tương tác; nó không được thể hiện bằng sản phẩm vật chất mà là lợi ích của nó. Theo quan điểm hệ thống: "Kết quả hoạt động được xem là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức" [10, tr 228].
Quan điểm này nhấn mạnh ba yếu tố quan trọng tạo nên một dịch vụ: nhân viên, khách hàng, cơ sở vật chất và mối quan hệ giữa chúng. Davidoff (2010), một nhà nghiên cứu dịch vụ nổi tiếng của Mỹ, “Dịch vụ là một cái gì đó giống như những giá trị (không phải của cải vật chất) mà một người hoặc tổ chức cung cấp cho người khác. Hoặc các tổ chức khác thông qua trao đổi để lấy một thứ gì đó ” [10, tr 217]. Định nghĩa này xuất phát từ quan điểm của người cung cấp dịch vụ cũng như người tiêu dùng và chỉ ra hai vấn đề cơ bản của dịch vụ, đó là: Giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định và dịch vụ nhất thiết phải Luan van 7 được cung cấp thông qua trao đổi giữa mọi người.
định nghĩa cũng cho thấy sự tương tác giữa người mua và người bán dịch vụ. Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng nhận được những tài sản vô hình như: cảm giác thoải mái, trải nghiệm thú vị sau khi nghỉ tại khách sạn hoặc một chuyến du lịch nào đó, v., trong khi người bán nhận được tiền, lợi nhuận hoặc danh tiếng trong một công ty dịch vụ. Sản phẩm vật chất chỉ là một phần nhỏ của quá trình cung cấp dịch vụ và chỉ có thể được tiêu thụ khi được bán cùng với dịch vụ. Điều này thể hiện rất rõ trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch.
Theo lý thuyết marketing: Dịch vụ được xem như một hoạt động do công ty này cung cấp cho công ty khác, chúng là phi vật chất và không thay đổi chủ thể. Dịch vụ có thể được cung cấp, nhưng không nhất thiết phải ràng buộc với các sản phẩm vật chất.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự. (1985) kết luận rằng chất lượng dịch vụ có thể được đo lường bằng khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ về việc sử dụng. một dịch vụ (Eshghi và cộng sự., 2008) hoặc mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Asubonteng và cộng sự, 1996).
Theo Philip Kotler và cộng sự. (2005) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền chung, độ tin cậy, độ chính xác, dễ sử dụng, dễ sửa chữa và các thuộc tính khác có giá trị để thực hiện các chức năng của nó. Theo Asubonteng và cộng sự, (1996), chất lượng dịch vụ có thể được đo lường bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ trước khi trải nghiệm dịch vụ và cảm nhận của họ về dịch vụ sau khi nhận được. Lewis và Booms (1983) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là thước đo mức độ mà dịch vụ khách hàng đáp ứng được mong đợi của khách hàng.
Tạo ra dịch vụ chất lượng cao có nghĩa là không ngừng đáp ứng mong đợi của khách hàng. Từ trước những năm 1970, cũng đã có nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như Cardozo (1965), Howard và Sheth (1969), Olshvsky và Miller (1972), Olson và Dover (1976), Oliver (1977)… Tuy nhiên, các công trình này tiếp cận chất lượng dịch vụ thông qua suy diễn từ chất lượng sản phẩm hàng hóa, các tiêu chí đo lường chỉ thiên về các chỉ số kỹ thuật, chưa được kiểm chứng ở thực tiễn (Brady và Cronin, 2001) nên bị hạn chế. Đến những năm 1980, một số công trình Luan van 8 nghiên cứu về chất lượng dịch vụ được công bố, trong đó, có nhiều công trình nghiên cứu mang tính nền tảng cho việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như Lehtinen và Lehtinen (1982) với Chất lượng dịch vụ: Một nghiên cứu về kích thước chất lượng, Gronroos (1984) với Mô hình chất lượng dịch vụ và những ứng dụng của nó trong marketing, Parasuraman và cộng sự (1985) với Mô hình nhận thức về chất lượng dịch vụ và ứng dụng cho việc nghiên cứu tương lai,… Các nghiên cứu này đã có cách tiếp cận mới đối với chất lượng dịch vụ, tiếp cận từ cảm nhận và đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ của nhà cung cấp. Tóm lại, theo ISO 9000: 2000: "Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một số đặc tính vốn có của một dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng và khách hàng tiềm năng.3 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Ngành dịch vụ viễn thông phải phát triển các mối quan hệ lâu dài có lợi nhuận với khách hàng của mình để có thể tồn tại trong môi trường dịch vụ mạng đầy cạnh tranh.
Một số nghiên cứu cho thấy lợi nhuận của dịch vụ viễn thông có liên quan chặt chẽ với lòng trung thành của khách hàng và duy trì khách hàng (Anderson và cộng sự, 1994; Reichheld và Sasser, 1990). Rust và Zahorik (1993), và Trubik và Smith (2000) đã nghiên cứu những tác động tài chính của việc duy trì khách hàng và kết luận rằng có một mối quan hệ mật thiết giữa lòng trung thành của khách hàng và lợi nhuận của ngành dịch vụ viễn thông. Trong đó, sự hài lòng của khách hàng thường xuyên được đề xuất là yếu tố quyết định hàng đầu cho lòng trung thành (Anderson và Fornell, 1994; Jackson, 1985; Bitner, 1990). Sự hài lòng của khách hàng sẽ có ảnh hưởng đến lựa chọn nhà cung cấp Viễn thông (Chaston, 1993) và phát triển mối quan hệ (Madill và cộng sự, 2002; Moriarty và cộng sự, 1983; Armstrong, 2000).
Có nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng nhưng tựu trung lại sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng (Hoyer và MacInnis, 2001), hay sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml và Bitner, 2003), và theo cả Kotler (2000) thì sự hài Luan van 9 lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) với những mong đợi của họ. Nhìn chung, những quan niệm này đã chỉ ra rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng mà khách hàng trông đợi. Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thường tập trung vào kỳ vọng, khả năng nhận thức của khách hàng (Krampf và cộng sự, 2003). Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa kết quả thu được và mong đợi, nếu kết quả thực tế thấp hơn mong đợi thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế như mong đợi thì khách hàng hài lòng nếu kết quả thực tế cao hơn mong đợi, khách hàng rất hài lòng.2 Tổng quan về dịch vụ băng rộng cố định của VNPT 1.1 Khái niệm về dịch vụ băng rộng cố định Dịch vụ băng rộng cố định là dịch vụ cho phép người sử dụng truy nhập các dịch vụ trên Internet, truyền số liệu, truyền hình.
với tốc độ cao trên đường dây vật lý là cáp đồng hoặc cáp quang. Khái niệm về “băng thông rộng” là một thuật ngữ tương đối theo từng lĩnh vực và theo từng giai đoạn phát triển, trước những năm 1980 khi truyền dữ liệu được truyền trên đôi cáp đồng bằng modem 56K sẽ truyền dữ liệu với tốc độ 56kbit/s qua đường dây điện thoại. Vào cuối những năm 1980 khi công nghệ mạng B – ISDN ra đời kèm theo là các dịch vụ kênh thuê bao số xDSL ra đời thì tốcđộ mạng băng rộng được nâng lên cỡ Megabit. Ngày nay khi công nghệ truyền dẫn quang ra đời thì những khái niệm về băng thông rộng cũng đã thay đổi tốc độ có thể lên tới hàng Gigabit.2 Đặc điểm về dịch vụ băng rộng cố định Quan tâm hàng đầu tới chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng Với phương châm “Chất lượng dịch vụ tiên phong”, trong thời gian qua, dịch vụ băng rộng cố định, trong đó có dịch vụ Internet cáp quang Băng rộng cố định của VNPT được nâng cấp toàn diện về tốc độ truy cập.
VNPT đã đồng ý chi một khoản lớn hàng chục triệu USD để đầu tư vào tuyến cáp quang biển APG nhằm mở rộng băng thông quốc tế. Ngoài ra, nhà mạng này đang đầu tư hàng loạt gói cước hấp dẫn trong hạ tầng cáp quang FTTH đồng bộ thế hệ mới. Nếu như trước kia người dùng Internet thường xuyên gặp khó chịu về tốc độ thiếu ổn định, thì nay với tốc độ cáp quang tối đa có thể lên đến hàng Gbps. Thực tế VNPT Luan van 10 cũng đã cung cấp tới một số khách hàng doanh nghiệp lớn gói Internet cáp quang tốc độ băng thông siêu cao lên tới 3Gbps; băng thông tốc độ có thể nhanh gấp hàng trăm lần tốc độ ADSL cao nhất hiện nay.