Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường viễn thông di động tại Việt Nam bước vào giai đoạn bão hòa và cạnh tranh khốc liệt, việc thu hút khách hàng mới trở nên tốn kém hơn nhiều so với việc duy trì lượng khách hàng hiện tại. Dẫn chiếu từ nghiên cứu của Bain & Company phối hợp với Đại học Harvard, việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng thêm 5% có thể giúp gia tăng lợi nhuận từ 25% đến 95% (Stillwagon, 2014); đồng thời chi phí tìm kiếm khách hàng mới cao gấp 5 đến 7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện có (Beerli và cộng sự, 2004). Theo Sách Trắng Công nghệ thông tin và Truyền thông năm 2018, dù có 5 nhà mạng cùng hoạt động (MobiFone, Viettel, VNPT, Vietnamobile, Gmobile), thị phần chủ yếu vẫn thuộc về 3 nhà mạng lớn gồm Viettel, MobiFone và VNPT (chiếm 95% thị phần, tăng 2,4% so với năm 2017). Tổng số thuê bao di động cả nước năm 2018 đạt 125,6 triệu thuê bao (tăng 3,8%), doanh thu toàn ngành đạt khoảng 15 tỷ USD.

Bên cạnh áp lực từ các chính sách quản lý nhà nước như siết chặt sim rác, chuyển đổi mã mạng và đặc biệt là chính sách chuyển mạng giữ nguyên số (MNP), các doanh nghiệp viễn thông còn chịu sự cạnh tranh trực tiếp từ các dịch vụ OTT (Over The Top như Zalo, Viber, Skype). Tại Chi nhánh MobiFone Đà Nẵng 2, việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân là nhiệm vụ cấp thiết nhằm giúp đơn vị nhận diện rõ các điểm then chốt cần hoàn thiện để gia tăng năng lực cạnh tranh.

Mục tiêu nghiên cứu

  1. Mục tiêu chung: Tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông MobiFone tại Đà Nẵng.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với mạng điện thoại di động MobiFone.
    • Xác định các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ di động MobiFone.
    • Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với mạng điện thoại di động MobiFone tại Thành phố Đà Nẵng.

Câu hỏi nghiên cứu

  1. Có những yếu tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ di động MobiFone tại Thành phố Đà Nẵng 2?
  2. Các yếu tố đó tác động như thế nào đối với lòng trung thành của khách hàng đối với mạng điện thoại di động MobiFone tại Thành phố Đà Nẵng 2?
  3. Cần có những biện pháp nào nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng để giữ chân khách hàng trung thành trước những thách thức của thị trường?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ di động tại chi nhánh MobiFone.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sử dụng mạng di động MobiFone (bao gồm cả thuê bao trả trước và thuê bao trả sau) tại Thành phố Đà Nẵng.
  • Phạm vi không gian: Địa bàn Thành phố Đà Nẵng thuộc khu vực quản lý của Chi nhánh MobiFone Đà Nẵng 2.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2016 – 2018; dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trong thời gian thực tập từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2019.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận tổng hợp các lý thuyết nền tảng về dịch vụ, hành vi khách hàng và lòng trung thành thương hiệu từ các nghiên cứu kinh điển:

  • Khái niệm dịch vụ và đặc tính: Dẫn luận quan điểm của Zeithaml & Britner (2000), Kotler & Armstrong (2004), Edvardsson (2005) xác định dịch vụ có 7 đặc tính: không chuyển quyền sở hữu, tính vô hình, tính không thể phân chia, tính không đồng nhất, tính không lưu trữ được, hàm lượng tri thức lớn và tính nhạy cảm với sự thay đổi của công nghệ.
  • Lòng trung thành thương hiệu: Tiếp cận theo quan điểm của Engel & Blackwell (1982), Oliver (1999), Kumar & Shah (2004) bao gồm cả hai khía cạnh: lòng trung thành hành vi (tần suất, hành vi mua lặp lại) và lòng trung thành thái độ (sự ưa thích, cam kết, ý định tiếp tục gắn bó). Phân loại khách hàng theo McKenna (2007) gồm: không trung thành, trung thành và cuồng tín.
  • Các mô hình tham chiếu: Mô hình của Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2006) trong ngành viễn thông di động Việt Nam; mô hình của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) về chất lượng dịch vụ và lòng trung thành; mô hình của Moon-Koo Kim, Myeong-Cheol Park, DongHeon Jeong (2004) tại thị trường viễn thông Hàn Quốc; mô hình chỉ số hài lòng khách hàng viễn thông của Aydin & Özer (2005) tại Thổ Nhĩ Kỳ.

Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả gồm 9 biến độc lập tác động trực tiếp cùng chiều đến 1 biến phụ thuộc là Lòng trung thành của khách hàng (LTT), tương ứng với 9 giả thiết nghiên cứu từ H1(+) đến H9(+):

Nhóm biến Ký hiệu biến Tên nhân tố Số lượng biến quan sát
Biến độc lập CLDV Chất lượng dịch vụ 4 biến (CLDV1 - CLDV4)
GC Giá cước 4 biến (GC1 - GC4)
DVGT Dịch vụ gia tăng 3 biến (DVGT1 - DVGT3)
DVKH Dịch vụ khách hàng 6 biến (DVKH1 - DVKH6)
STT Sự thuận tiện 4 biến (STT1 - STT4)
NT Niềm tin 3 biến (NT1 - NT3)
DVTT Dịch vụ thay thế 3 biến (DVTT1 - DVTT3)
RC Rào cản chuyển đổi 4 biến (RC1 - RC4)
SHL Sự hài lòng 3 biến (SHL1 - SHL3)
Biến phụ thuộc LTT Lòng trung thành của khách hàng 4 biến (LTT1 - LTT4)

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu thử nghiệm trên 20 khách hàng giao dịch trực tiếp tại cửa hàng MobiFone Đà Nẵng để hoàn thiện nội dung và từ ngữ cho bảng hỏi chính thức. Thang đo sử dụng thang Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) với tổng cộng 38 biến quan sát.

  • Xác định cỡ mẫu: Tác giả đối chiếu qua 3 phương pháp:

    1. Công thức Cochran (1977): Tính theo tỷ lệ với $p=0.5$, sai số $\epsilon=0.08$, mức ý nghĩa $\alpha=5%$.
    2. Quy tắc phân tích nhân tố khám phá (EFA): Cỡ mẫu tối thiểu $N \ge 5 \times k$ (với $k=38$ biến quan sát), yêu cầu $N \ge 190$.
    3. Quy tắc hồi quy đa biến theo Tabachnick & Fidell (1991): Cỡ mẫu tối thiểu $N \ge 8m + 50$ (với $m=9$ biến độc lập), yêu cầu $N \ge 122$.

    Tác giả quyết định lựa chọn quy mô mẫu chính thức là $N = 200$ khách hàng.

  • Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện phi xác suất, tiếp cận khách hàng tại hai nguồn: Showroom/quầy giao dịch MobiFone Đà Nẵng và các chương trình bán hàng, tiếp xúc trực tiếp của chi nhánh.

  • Phương pháp xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện:

    • Thống kê mô tả tần số (Frequency), tỷ lệ phần trăm (Valid Percent).
    • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (tiêu chuẩn loại biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.3; thang đo đạt độ tin cậy khi Alpha $\ge 0.6$).
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với các điều kiện: $KMO \in [0.5; 1]$, kiểm định Bartlett có $Sig. < 0.05$, $Eigenvalue > 1$, tổng phương sai trích $> 50%$, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $> 0.5$.
    • Phân tích tương quan Pearson để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến.
    • Phân tích hồi quy tuyến tính bội theo phương pháp Enter, kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm định tự tương quan qua hệ số Durbin-Watson (khoảng chấp nhận từ 1 đến 3) và kiểm định mức độ phù hợp của mô hình qua phân tích ANOVA (kiểm định F với $Sig. < 0.05$).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương này tập trung xây dựng cơ sở lý luận toàn diện và tổng hợp bối cảnh thực tiễn của thị trường viễn thông di động:

  • Hệ thống hóa lý thuyết: Phân tích các khái niệm về dịch vụ viễn thông, thương hiệu và cấu trúc lòng trung thành. Làm rõ các nhân tố tiền đề tác động đến lòng trung thành gồm: chất lượng kỹ thuật và chất lượng phục vụ, giá cước cảm nhận, dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, sự thuận tiện kênh phân phối, niềm tin thương hiệu, sự hấp dẫn của mạng thay thế, các loại chi phí trong rào cản chuyển mạng (chi phí tổn thất số sim/danh bạ, chi phí thích nghi, thủ tục gia nhập mới), và sự hài lòng khách hàng.
  • Phân tích các mô hình nghiên cứu tiền nhiệm: So sánh các mô hình nghiên cứu trong nước (Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng, 2006; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006) và nước ngoài (Moon-Koo Kim và cộng sự, 2004; Aydin & Özer, 2005) để rút ra các biến số thích hợp cho thị trường viễn thông Đà Nẵng.
  • Thiết lập bảng thang đo nghiên cứu: Xây dựng chi tiết hệ thống thang đo 38 biến quan sát mã hóa cụ thể làm căn cứ thiết kế phiếu điều tra thực tế.
  • Đánh giá thực trạng thị trường: Khái quát thị trường di động Việt Nam năm 2018 với 125,6 triệu thuê bao di động và doanh thu 15 tỷ USD; nhận diện áp lực cạnh tranh từ chính sách chuyển mạng giữ nguyên số và xu hướng dịch chuyển sang dịch vụ data/OTT (tốc độ tăng trưởng data đạt 22,5%).

Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ di động MobiFone

Nội dung chương trình bày thực trạng hoạt động kinh doanh tại đơn vị thực tập và kết quả xử lý dữ liệu khảo sát:

  • Tổng quan đơn vị nghiên cứu: Giới thiệu Tổng Công ty Viễn thông MobiFone (thành lập ngày 16/04/1993, chuyển đổi mô hình Tổng công ty ngày 01/12/2014, doanh thu năm 2017 đạt xấp xỉ 2 tỷ USD, quản lý hơn 50 triệu thuê bao). Chi nhánh MobiFone Đà Nẵng 2 (thành lập ngày 20/12/2013, trụ sở tại 391 Nguyễn Văn Linh, quận Thanh Khê, TP. Đà Nẵng), hoạt động dưới sự chỉ đạo của Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực III (quản lý 7 tỉnh, thành phố miền Trung).
  • Cơ cấu tổ chức bộ máy: Vận hành theo mô hình trực tuyến - chức năng gồm Ban Giám đốc (01 Giám đốc, 01 Phó Giám đốc), 5 phòng ban chức năng (Kế toán - Tài chính, Kế hoạch Bán hàng & Marketing, Dịch vụ khách hàng, Hành chính - Tổng hợp, Khách hàng doanh nghiệp) và 6 cụm địa bàn trực thuộc (Cẩm Lệ, Liên Chiểu, Ngũ Hành Sơn, Sơn Trà, Hòa Vang 1, Hòa Vang 2).
  • Phân tích cơ cấu lao động giai đoạn 2016 – 2018:
Tiêu chí phân loại Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Cơ cấu năm 2018 (%)
Tổng số lao động 85 người 97 người 110 người 100,0%
Theo giới tính:
- Nam - - 61 người 55,5%
- Nữ - - 49 người 45,5%
Theo độ tuổi:
- Từ 20 đến dưới 30 tuổi 56 người 54 người 63 người 57,8%
- Từ 30 đến dưới 40 tuổi 21 người 32 người 35 người 31,8%
- Từ 40 đến dưới 50 tuổi 8 người 10 người 10 người 9,1%
- Từ 50 đến 60 tuổi 0 người 1 người 2 người 1,8%
Theo trình độ chuyên môn:
- Trên đại học 6 người 9 người 12 người 10,9%
- Đại học 35 người 37 người 42 người 38,2%
- Cao đẳng 27 người 28 người 26 người 23,6%
- Trung cấp 17 người 23 người 30 người 27,0%
  • Danh mục sản phẩm dịch vụ: Bao gồm 2 mảng chính: Dịch vụ cơ bản (thoại và SMS) và Dịch vụ giá trị gia tăng (VAS) với hơn 150 dịch vụ được phân chia thành 15 nhóm chuyên biệt (nhóm Âm nhạc: Funring, Amusic, mMusic...; nhóm Tiện ích: Call Busy, Call Barring, MCA, FunStatus...).
  • Nội dung phân tích định lượng trên mẫu 200 khách hàng:
    • Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát theo nhân khẩu học.
    • Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha cho 9 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc.
    • Phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định tính hội tụ và phân biệt của các biến quan sát.
    • Phân tích hồi quy đa biến và kiểm định ANOVA để lượng hóa mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố.
    • Thống kê mô tả điểm trung bình đánh giá của khách hàng đối với từng nhóm nhân tố: Chất lượng dịch vụ, Giá cước, Dịch vụ khách hàng, Sự thuận tiện, Dịch vụ thay thế, Rào cản chuyển đổi và Sự hài lòng.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ di động tại MobiFone Đà Nẵng 2

  • Định hướng phát triển viễn thông Đà Nẵng 2 đến năm 2025: Xác định chiến lược chuyển đổi số, tối ưu hóa hạ tầng mạng 4G, chuẩn bị lộ trình thử nghiệm công nghệ 5G và mở rộng các dịch vụ dữ liệu nhằm thích ứng với sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng của khách hàng.
  • Hệ thống giải pháp đề xuất:
    • Nhóm giải pháp kỹ thuật và chất lượng: Nâng cấp vùng phủ sóng và chất lượng trạm BTS (khắc phục điểm nghẽn sóng 4G, đảm bảo độ thông suốt đàm thoại).
    • Nhóm giải pháp giá cước và gói cước: Thiết kế các gói cước tích hợp thoại, SMS và Data dung lượng cao với mức giá cạnh tranh, linh hoạt cho từng phân khúc khách hàng.
    • Nhóm giải pháp dịch vụ khách hàng: Nâng cao chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên điểm giao dịch, giao dịch viên và điện thoại viên; tối ưu hóa thời gian xử lý khiếu nại.
    • Nhóm giải pháp phát triển hệ thống kênh phân phối: Mở rộng độ bao phủ của các điểm bán, tối ưu hóa giờ giấc và quy trình làm việc tại các trung tâm giao dịch nhằm tăng tính thuận tiện cho người dùng.
    • Nhóm giải pháp gia tăng rào cản chuyển mạng: Đẩy mạnh các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết, ưu đãi đặc quyền dài hạn nhằm hạn chế tình trạng khách hàng chuyển sang mạng khác khi áp dụng chính sách MNP.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

  • Về mặt lý luận: Khóa luận đã hệ thống hóa mô hình đánh giá lòng trung thành khách hàng dịch vụ di động bao gồm 9 biến độc lập (CLDV, GC, DVGT, DVKH, STT, NT, DVTT, RC, SHL) và 1 biến phụ thuộc (LTT) với bộ thang đo chuẩn hóa 38 biến quan sát được kiểm định chặt chẽ.
  • Về mặt thực tiễn doanh nghiệp:
    • Phản ánh trung thực quy mô và cơ cấu tổ chức của Chi nhánh MobiFone Đà Nẵng 2 với mạng lưới phục vụ trải rộng trên 6 cụm địa bàn quận/huyện.
    • Chỉ ra thực trạng nhân sự năm 2018 với 110 lao động, trong đó lực lượng trẻ dưới 30 tuổi chiếm ưu thế (57,8%), trình độ đại học và trên đại học đạt 49,1%, đồng thời nhận diện được điểm nghẽn về trình độ của lực lượng giao dịch viên và bán hàng trực tiếp (trình độ trung cấp chiếm 27,0%, cao đẳng chiếm 23,6%).
    • Lượng hóa chi tiết cảm nhận của khách hàng trên mẫu khảo sát 200 thuê bao, xác định được các trọng số ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, giá cước, dịch vụ khách hàng và rào cản chuyển mạng đến sự gắn kết lâu dài của thuê bao MobiFone.

Đóng góp của đề tài

  • Khóa luận cung cấp một bộ công cụ đo lường thực nghiệm hoàn chỉnh, phù hợp với đặc thù quản lý của chi nhánh viễn thông cấp quận/huyện tại khu vực đô thị miền Trung.
  • Đề xuất hệ thống giải pháp gắn liền với bối cảnh triển khai dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số (MNP) và áp lực cạnh tranh của các ứng dụng OTT, giúp Ban Giám đốc Chi nhánh MobiFone Đà Nẵng 2 có căn cứ thực tế để phân bổ nguồn lực marketing và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô mẫu dừng lại ở 200 quan sát, tập trung chủ yếu tại khu vực showroom và các điểm bán hàng trực tiếp trên địa bàn quản lý của Chi nhánh Đà Nẵng 2, do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ người dùng mạng MobiFone trên toàn thành phố Đà Nẵng còn mức độ nhất định.
  • Hạn chế về đối tượng khảo sát: Khóa luận tập trung khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ di động thông thường, chưa tiến hành phân tích sâu phân khúc khách hàng doanh nghiệp (KHDN) - nhóm đối tượng có hành vi tiêu dùng và yêu cầu dịch vụ viễn thông đặc thù.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu, áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất phân tầng theo khu vực địa lý; đồng thời mở rộng mô hình nghiên cứu đối với nhóm khách hàng tổ chức/doanh nghiệp hoặc nghiên cứu so sánh đối sánh trực tiếp (benchmarking) giữa các nhà mạng lớn trên cùng một địa bàn đô thị.

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận này mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho các đối tượng sau:

  • Sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Kinh doanh Thương mại, Marketing: Cung cấp tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp luận nghiên cứu định lượng trong kinh doanh, từ cách xây dựng mô hình nghiên cứu, kế thừa thang đo quốc tế (Aydin & Özer, Moon-Koo Kim) đến quy trình tính toán kích thước mẫu theo Cochran và Tabachnick & Fidell.
  • Học viên, nhà nghiên cứu thực hiện đề tài về ngành dịch vụ và viễn thông: Cung cấp bảng biến quan sát 38 mục đo lường chi tiết các khía cạnh đặc thù của mạng di động (chất lượng thoại, vùng phủ sóng 4G, rào cản chuyển mạng, chi phí đổi sim, dịch vụ VAS).
  • Cán bộ quản lý kinh doanh và marketing tại các chi nhánh viễn thông: Tham khảo hệ thống giải pháp vận hành thực tế tại địa bàn cấp quận/huyện trong việc quản trị nhân sự tiếp xúc khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ và duy trì lòng trung thành thuê bao.

Câu hỏi thường gặp

1. Đề tài khảo sát bao nhiêu khách hàng và sử dụng công thức nào để xác định cỡ mẫu?

Tác giả đã tiến hành khảo sát chính thức trên mẫu $N = 200$ khách hàng sử dụng dịch vụ MobiFone tại Đà Nẵng. Cỡ mẫu này được xác định dựa trên việc thỏa mãn đồng thời 3 tiêu chuẩn: công thức Cochran (1977) theo tỷ lệ ước lượng an toàn $p=0.5$ với sai số $\epsilon=0.08$; yêu cầu tối thiểu của phân tích nhân tố khám phá EFA ($N \ge 5 \times 38 = 190$); và công thức phân tích hồi quy theo Tabachnick & Fidell (1991) ($N \ge 8 \times 9 + 50 = 122$).

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất trong khóa luận gồm những nhân tố nào?

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 9 nhân tố độc lập: Chất lượng dịch vụ (CLDV), Giá cước (GC), Dịch vụ gia tăng (DVGT), Dịch vụ khách hàng (DVKH), Sự thuận tiện (STT), Niềm tin (NT), Dịch vụ thay thế (DVTT), Rào cản chuyển đổi (RC), Sự hài lòng (SHL); và 1 nhân tố phụ thuộc là Lòng trung thành của khách hàng (LTT). Toàn bộ mô hình được đo lường qua 38 biến quan sát trên thang đo Likert 5 điểm.

3. Chi nhánh MobiFone Đà Nẵng 2 được thành lập khi nào và có cơ cấu nhân sự ra sao?

Chi nhánh MobiFone Đà Nẵng 2 được khai trương vào ngày 20/12/2013, có trụ sở chính tại số 391 đường Nguyễn Văn Linh, quận Thanh Khê, TP. Đà Nẵng. Tính đến ngày 31/12/2018, tổng số nhân sự của chi nhánh là 110 người (gồm 61 nam chiếm 55,5% và 49 nữ chiếm 45,5%), trong đó nguồn lao động trẻ từ 20 đến dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là 57,8% (63 người).

4. Bảng thang đo nghiên cứu kế thừa từ những tác giả nào?

Hệ thống thang đo được kế thừa và hiệu chỉnh từ các nghiên cứu: Nguyễn Thị Mai Trang (2006) đối với thang đo Chất lượng dịch vụ; Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2006) đối với Giá cước, Dịch vụ gia tăng, Dịch vụ khách hàng, Sự thuận tiện và Dịch vụ thay thế; Aydin và Özer (2005) đối với Niềm tin; Moon-Koo Kim, Myeong-Cheol Park, DongHeon Jeong (2004) đối với Rào cản chuyển đổi và Sự hài lòng; cùng các biến quan sát Lòng trung thành do tác giả tự đề xuất.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Trần Thị Hiền Linh đã giải quyết một cách có hệ thống vấn đề duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ di động MobiFone tại khu vực Đà Nẵng 2. Bằng việc kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng trên mẫu 200 khách hàng với quy trình phân tích SPSS chặt chẽ, đề tài đã chỉ rõ vai trò của các yếu tố chất lượng dịch vụ, giá cước, chăm sóc khách hàng và rào cản chuyển mạng trong việc giữ chân thuê bao. Đây là công trình nghiên cứu ứng dụng có giá trị thực tiễn cao, cung cấp các giải pháp quản trị cụ thể hỗ trợ Chi nhánh MobiFone Đà Nẵng 2 nâng cao năng lực cạnh tranh trong giai đoạn thị trường viễn thông bão hòa.