Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng với dịch vụ Mobifone tại Đà Nẵng

LỜI CAM ĐOAN

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1. Khái niệm dịch vụ

1.2. Đặc điểm của dịch vụ

1.3. LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH

1.3.1. Khái niệm lòng trung thành

1.3.2. Phân loại khách hàng theo lòng trung thành

1.3.3. Lợi ích của lòng trung thành khách hàng đối với doanh nghiệp

1.3.4. Các thành phần của lòng trung thành

1.4. MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH

1.4.1. Chất lượng dịch vụ

1.4.2. Sự hài lòng

1.4.3. Sự cam kết

1.4.4. Dịch vụ gia tăng

1.4.5. Rào cản chuyển đổi

1.5. MỘT SỐ KHẢO CỨU VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG

1.6. PHÁT TRIỂN GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.6.1. Phát triển giả thuyết nghiên cứu

1.6.2. Giới thiệu mô hình

2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1. THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA MOBIFONE

2.1.1. Giới thiệu tổng quan về thương hiệu MobiFone và Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 3

2.1.2. Danh mục dịch vụ viễn thông của MobiFone

2.1.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ viễn thông của MobiFone giai đoạn 2014-2017

2.2. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU

2.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.3.1. Nghiên cứu định tính

2.3.2. Nghiên cứu định lượng

3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU

3.1.1. Thông tin mẫu nghiên cứu

3.1.2. Các nhóm khách hàng tham gia khảo sát

3.2. KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA BIẾN QUAN SÁT

3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)

3.4. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH'S ALPHA

3.5. KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI

3.5.1. Mô hình 1 - Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng

3.5.2. Mô hình 2 - Mô hình nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng

4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH

4.1. NHỮNG KẾT LUẬN CHUNG VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.2. HÀM Ý ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN LÝ

4.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

4.3.1. Hạn chế của đề tài

4.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

PHỤ LỤC

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Giới thiệu về nghiên cứu

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh này tập trung vào việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ viễn thông Mobifone tại Đà Nẵng. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành viễn thông, việc duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Theo nghiên cứu của Bain & Company, việc giữ chân khách hàng hiện tại có thể tăng lợi nhuận lên đến 95%. Điều này cho thấy rằng, doanh nghiệp cần phải chú trọng không chỉ vào việc thu hút khách hàng mới mà còn vào việc phát triển lòng trung thành của khách hàng hiện tại. Luận văn này sẽ phân tích các nhân tố chính như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, và các rào cản chuyển mạng, nhằm tìm ra những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với Mobifone.

II. Cơ sở lý luận về lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng được định nghĩa là sự cam kết của khách hàng đối với một thương hiệu hoặc sản phẩm nhất định, dẫn đến hành vi mua sắm lặp lại. Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất. Theo Kotler và Armstrong (2004), chất lượng dịch vụ không chỉ bao gồm việc cung cấp sản phẩm đúng hẹn mà còn phải đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành lòng trung thành. Nghiên cứu cho thấy rằng, khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được, họ có xu hướng quay lại và sử dụng dịch vụ đó trong tương lai. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp các nhà quản lý xây dựng chiến lược marketing hiệu quả hơn nhằm tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

III. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành

Nghiên cứu này đã xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông Mobifone, bao gồm chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, giá cả, và rào cản chuyển mạng. Chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố then chốt, vì nó không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai. Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của việc so sánh giữa kỳ vọng và thực tế mà họ nhận được. Giá cả cũng là một yếu tố quan trọng, vì khách hàng thường có xu hướng tìm kiếm dịch vụ với mức giá hợp lý nhất. Cuối cùng, rào cản chuyển mạng đóng vai trò như một yếu tố cản trở khách hàng chuyển đổi sang nhà cung cấp khác, từ đó làm tăng lòng trung thành của khách hàng đối với Mobifone.

IV. Kết luận và đề xuất chính sách

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các nhân tố như chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến lòng trung thành của khách hàng đối với Mobifone. Do đó, để nâng cao lòng trung thành, Mobifone cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng thông qua các chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả. Bên cạnh đó, việc giảm thiểu rào cản chuyển mạng cũng là một yếu tố cần được xem xét để giữ chân khách hàng. Các nhà quản lý nên xem xét việc thực hiện các chương trình khuyến mãi và dịch vụ khách hàng tốt hơn nhằm tăng cường lòng trung thành của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Mobifone tại Đà Nẵng