Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông hàng đối với dịch vụ viễn thông mytv tại đà lạt

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu kinh doanh các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông hàng đối, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân,

• Tác giả: Trịnh Thị Như Quỳnh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
• Trường học: Đại học Bách Khoa
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Viễn Thông MyTV Tại Đà Lạt
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Đà Lạt

Tóm tắt

I. Giới thiệu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của ngành viễn thông tại Việt Nam, chất lượng dịch vụ viễn thông MyTV tại Đà Lạt đang ngày càng được chú trọng. Yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng là một trong những vấn đề chính mà các nhà cung cấp dịch vụ cần xem xét. Nghiên cứu này nhằm đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ viễn thông MyTV, từ đó xác định mối quan hệ giữa các yếu tố này và sự thỏa mãn của khách hàng. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, và sự hài lòng sẽ được phân tích để hiểu rõ hơn về cách mà dịch vụ MyTV đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại Đà Lạt.

1.1. Lý do hình thành đề tài

Việc nghiên cứu dịch vụ viễn thông MyTV là cần thiết do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông. Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ viễn thông, nhưng chưa có nhiều nghiên cứu tập trung vào MyTV. Điều này dẫn đến việc cần thiết phải tìm hiểu sâu về yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu sẽ giúp nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

II. Cơ sở lý thuyết

Chương này trình bày các khái niệm cơ bản liên quan đến chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Viễn thông không chỉ là một ngành dịch vụ mà còn là một phần thiết yếu trong đời sống hiện đại. Các yếu tố như công nghệ viễn thông, dịch vụ truyền hình, và trải nghiệm khách hàng được phân tích để xác định vai trò của chúng trong việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các giả thuyết về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, nhằm giúp các nhà quản lý có cái nhìn rõ hơn về các yếu tố tác động.

2.1. Khái niệm về dịch vụ viễn thông

Dịch vụ viễn thông bao gồm nhiều hình thức khác nhau như điện thoại cố định, điện thoại di động, và Internet. MyTV là một trong những dịch vụ mới nổi, cung cấp giải pháp truyền hình qua giao thức Internet, cho phép người dùng truy cập vào các chương trình theo yêu cầu. Chất lượng của dịch vụ này không chỉ phụ thuộc vào công nghệ mà còn vào cách mà nhà cung cấp phục vụ khách hàng. Các yếu tố như đánh giá dịch vụ, chất lượng hỗ trợ, và giải quyết khiếu nại sẽ được xem xét để xác định ảnh hưởng của chúng đến sự thỏa mãn của khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Phương pháp định lượng được sử dụng để thu thập dữ liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV tại Đà Lạt. Số mẫu thu thập là 205 mẫu, đảm bảo tính đại diện cho đối tượng nghiên cứu. Phân tích nhân tố và hồi quy được áp dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng. Kết quả phân tích cho thấy có bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, bao gồm chất lượng hỗ trợ thông tin, chất lượng công nghệ, chất lượng cung cấp, và chất lượng xử lý khiếu nại.

3.1. Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu bao gồm việc xây dựng bảng câu hỏi dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ, sau đó tiến hành khảo sát để thu thập dữ liệu. Các phân tích thống kê sẽ được thực hiện để kiểm định tính tin cậy và giá trị tương quan của các yếu tố chất lượng dịch vụ. Kết quả sẽ giúp xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự thỏa mãn khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ MyTV tại Đà Lạt.

IV. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố chất lượng dịch vụ viễn thông MyTV ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Cụ thể, chất lượng hỗ trợ thông tin và chất lượng công nghệ là hai yếu tố có mức độ ảnh hưởng cao nhất. Điều này cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ cần thiết mà còn là yếu tố quyết định trong việc giữ chân khách hàng. Các nhà quản lý cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng để gia tăng sự hài lòng.

4.1. Phân tích kết quả

Phân tích kết quả cho thấy sự khác biệt rõ rệt giữa các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, và giải quyết khiếu nại cần được chú trọng hơn trong chiến lược phát triển dịch vụ. Nghiên cứu đã cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố này, giúp các nhà cung cấp dịch vụ có thể đưa ra các quyết định đúng đắn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ.

V. Kết luận

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ viễn thông MyTV tại Đà Lạt là rất đa dạng. Các nhà cung cấp dịch vụ cần nhận thức rõ ràng về những yếu tố này để có thể cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả. Bằng việc tập trung vào các yếu tố như chất lượng hỗ trợ, công nghệ, và giải quyết khiếu nại, các nhà cung cấp có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng và giữ chân họ lâu dài.

5.1. Đề xuất giải pháp

Để nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV, các nhà cung cấp nên triển khai các chương trình đào tạo cho nhân viên về kỹ năng phục vụ khách hàng, cải thiện cơ sở hạ tầng công nghệ, và xây dựng quy trình xử lý khiếu nại hiệu quả. Những giải pháp này không chỉ giúp tăng cường sự thỏa mãn khách hàng mà còn góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của dịch vụ viễn thông MyTV tại Đà Lạt.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1 trình bày một số nội dung cơ bản sau: Lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu của đề tài, ý nghĩa thực tiễn của đề tài, phạm vi nghiên cứu của đề tài. 5 Chương 2: Cơ sở lý thuyết Trong chương 2 trình bày một số khái niệm trong đề tài và đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tài và các giả thuyết kỳ vọng. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trong chương 3 trình bày quá trình và phương pháp thực hiện nghiên cứu cùa đề tài như thu nhập thông tin, cỡ mẫu và phương pháp phân tích dữ liệu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu Trong chương 4 trình bày các cách thức phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS như: kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy.

Từ đó nhận dạng các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông Mytv tại Đà Lạt Chương 5: Kết luận Chương 5 trình bày một số kết luận rút ra được từ nghiên cứu từ đó đưa ra các hàm ý quản lý trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Mytv Đà Lạt. 6 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương 2 đã trình bày khái niệm về dịch vụ viễn thông, tổng quan về ngành dịch vụ viễn thông, hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, đối tượng sử dụng và liên quan trong đo lường chất lượng dịch vụ. Từ những cơ sở lý thuyết này, mô hình nghiên cứu sẽ được xây dựng 2. KHÁI NIỆM Viễn thông là một trong những bộ phận kinh doanh phát triển nhanh nhất trong các công nghệ thông tin hiện đại.

Chỉ cách đây vài thập kỷ, để được coi là có hiểu biết cơ bản về viễn thông, ta chỉ cần nắm bắt được cách thức hoạt động của mạng điện thoại là đủ. Ngày nay, lĩnh vực viễn thông bao gồm rất nhiều công nghệ và dịch vụ hiện đại. Ngoài một vài dịch vụ đã hoàn thiện như dịch vụ điện thoại cố định còn có rất nhiều dịch vụ đã và đang bùng nổ như dịch vụ điện thoại di động, Internet và truyền hình theo yêu cầu Mytv. Sự xóa bỏ những quy định trong nền công nghiệp viễn thông đã làm kinh doanh tăng trưởng mặc dù giá cả của các dịch vụ ngày càng giảm.

Môi trường viễn thông mà mỗi người phải lựa chọn hiện nay khá là phức tạp. Trước đây, chúng ta chỉ có một lựa chọn duy nhất là có dùng hay không dịch vụ của một nhà cung cấp dịch vụ duy nhất. Ngày nay, có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ và chúng ta có thể lựa chọn một trong số nhiều nhà cung cấp khi muốn dùng dịch vụ. Viễn thông là nguồn tài nguyên quan trọng mang tính chiến lược cho hầu hết các tập đoàn hiện đại và tầm quan trọng của viễn thông ngày càng gia tăng.

Môi trường viễn thông luôn luôn thay đổi này cho ta nhiều lựa chọn mới và chúng ta cần hiểu về viễn thông nhiều hơn và tổng quát hơn để có thể tận dụng được những khả năng sẵn có ngày nay.1 Khái niệm chung về viễn thông Theo Nguyễn Văn Đát & ctg (2007), viễn thông là bao gồm những vấn đề liên quan đến việc truyền thông tin (trao đổi hay quảng bá thông tin) giữa các đối tượng qua một khoảng cách, nghĩa là bao gồm bất kỳ hoạt động liên quan tới việc phát/nhận tin tức (âm thanh, hình ảnh, chữ viết, dữ liệu,…) qua các phương tiện truyền thông (hữu tuyến như đường dây kim loại, cáp quang hoặc vô tuyến hoặc các hệ thống điện từ khác). Hình dưới đây là lược đồ phân loại viễn thông. Viễn thông chiếm phần chủ đạo trong truyền thông. Truyền thông là việc truyền thông tin từ một điểm tới một điểm khác, gồm có truyền thông cơ học (bưu chính) và truyền thông điện (viễn thông) bởi vì nó phát triển từ dạng cơ học (máy móc) sang dạng điện/quang và ngày càng sử dụng những hệ thống điện/quang phức tạp hơn.1: Lược đồ phân loại viễn thông (Ng ồn: Ng yễn Văn Đát & tg ,2007) Tỷ phần truyền thông cơ học (thư từ, báo chí) đang có xu hướng giảm trong khi tỷ phần truyền thông điện/quang, đặc biệt là truyền song hướng, lại gia tăng và sẽ chiếm thị phần chủ đạo trong tương lai.

Vì vậy, ngày nay những tập đoàn báo chí 8 cũng đang tập trung và hướng tới truyền thông điện/quang, coi đó là cơ hội kinh doanh tương lai của mình. Khái niệm dịch vụ viễn thông Khái niệm dịch vụ viễn thông luôn gắn liền với khái niệm mạng viễn thông. Mỗi mạng viễn thông sẽ cung cấp một vài loại dịch vụ cơ bản đặc trưng cho mạng viễn thông đó và mạng này có thể cùng hỗ trợ với mạng khác để cung cấp được một dịch vụ viễn thông cụ thể. Theo Pháp lệnh BCVT Việt Nam (2002), dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông.

(2001), dịch vụ viễn thông là dịch vụ cung cấp khả năng giao tiếp giữa các bên khác nhau bằng cách truyền và nhận thông tin theo những quy định cụ thể về cách thức người sử dụng thực hiện giao tiếp, cách thức trong đó thông tin được trao đổi, cách thức định dạng và truyền thông tin, cách thức trao đổi thông tin giữa các điểm kết cuối, cách thức tính chi phí và thanh toán cho dịch vụ.2: Dịch vụ viễn thông (Ng ồn: Ng yễn Văn Đát & tg, 2007) 9 Nói một cách khác, đó chính là dịch vụ cung cấp cho khách hàng khả năng trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin thông qua mạng viễn thông (thường là mạng công cộng như mạng điện thoại chuyển mạch công cộng, mạng điện thoại di động, mạng Internet, mạng truyền hình theo yêu cầu,…) của các nhà cung cấp cung cấp dịch vụ và nhà cung cấp hạ tầng mạng. Giới thiệu sản ph m dịch vụ Mytv 2. Giới thiệu về dịch vụ Hình 2.3: Logo của MyTV (Nguồn: Website http://mytv.vn) MyTV là do Công ty VASC – đơn vị được VNPT giao chủ thể cung cấp tới khách hàng dựa trên công nghệ IPTV (Internet Protocol Television), tín hiệu truyền hình được chuyển hóa thành tín hiệu IP, truyền qua hạ tầng mạng băng thông rộng của VNPT đến thiết bị đầu cuối STB (Set - top - box) của khách hàng. Mytv mang đến cho khách hàng một cách thức giải trí khác biệt chưa từng có tại Việt Nam: TRUYỀN HÌNH THEO YÊU CẦU.

Sử dụng dịch vụ MyTV, khách hàng không chỉ dừng lại ở việc xem truyền hình đơn thuần mà có thể xem bất cứ chương trình nào mình yêu thích vào bất kỳ thời điểm nào và sử dụng nhiều dịch vụ khác qua màn hình tivi như: xem phim theo yêu cầu, hát karaoke, chơi game, nghe nhạc, tra cứu điểm thi… 10 Các dịch vụ trên MyTV: Với nhiều dịch vụ phong phú và tính năng nổi trội, MyTV hy vọng sẽ mang lại cho khách hàng cách thưởng thức khác biệt: “Truyền hình theo yêu cầu” Truyền hình (Live TV): Live TV tương tự như dịch vụ truyền hình truyền thống. Dịch vụ này cung cấp cho khách hàng những chương trình truyền hình được thu lại từ hệ thống truyền hình mặt đát, truyền hình cáp, truyền hình vệ tinh và kênh truyền hình riêng. Các nội dung truyền hình được phát theo lịch trình và thời gian cố định như truyền hình truyền thống. Nhưng với công nghệ IPTV, khách hàng không chỉ xem một cách thụ động mà có thể sử dụng những tính năng ưu việt: tạm dừng, lưu trữ, hướng dẫn chương trình điện tử, khóa chương trình dành cho trẻ em.

Phim theo yêu cầu (VOD): Dịch vụ này cho phép khách hàng lựa chọn và xem phim lưu lại trên server. Karaoke (KoD): mang đến cho khách hàng danh sách những bài hát được ưa chuộng trong nước và quốc tế. Lời bài hát xuất hiện dưới dạng text trên màn hình TV, Karaoke là một dịch vụ đặc biệt hấp dẫn. Truyền hình theo yêu cầu (TVoD): Dịch vụ này cho phép bạn lựa chọn và xem lại các chương trình đã phát trước đó.

Với dịch vụ Truyền hình theo yêu cầu, bạn không phải phụ thuộc vào thời gian phát sóng của các đài truyền hình và không bao giờ bỏ lỡ bất cứ một chương trình truyền hình yêu thích nào. Âm nhạc (MoD): Dịch vụ này cho phép khách hàng lựa chọn và nghe, xem các clip, video clip ca nhạc từ thư viện của nhà cung cấp. Game (GoD): Dịch vụ cho phép chơi các game từ danh sách đã được định sẵn đến STB. Người dùng trả phí cho việc chơi game.

Tiếp thị truyền hình (Tele – Marketing): Mang đến cho khách hàng sử dụng MyTV các thông tin về sản ph m, dịch vụ để lựa chọn và mua sắm. Với mục đích giới thiệu sản ph m, dịch vụ này giúp khách hàng có thể đưa ra quyết định mua sắm chính xác hơn cho mình. 11 Thông tin cần biết (T - Intormation): Khách hàng có thể sử dụng tính năng này để tra cứu các thông tin cần thiết. Những thông tin trên hệ thống MyTV rất đa dạng và phong phú.

Tạm dừng (Time Shift TV): Dịch vụ Tạm dừng là dịch vụ kết hợp giữa dịch vụ truyền hình trực tuyến Live TV và dịch vụ theo yêu cầu. Với chức năng Time shift, bạn có thể tạm dừng hoặc tua đi tua lại kênh truyền hình đang phát để xem lại sau đó. Lưu trữ (nPVR): Chức năng nPVR ( Personal Video Recorder ) cho phép khách hàng ghi chương trình và lưu trữ chúng trong hệ thống lưu trữ của nhà vận hành và xem lại sau đó với đầy đủ chức năng điều khiển VCR. Trả tiền theo từng chuyên mục (iPPV): Là dịch vụ trả tiền theo từng lần xem.

iPPV là một giải pháp hiệu quả bởi vì đôi khi bạn chỉ quan tâm đến một số chuyên mục nhất định chứ không muốn xem tất cả các kênh. Quảng cáo (Live channel & Advertising): Quảng cáo trên kênh trực tuyến là dịch vụ cho phép khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu đặt quảng cáo trên MyTV qua nhiều hình thức: TVC, Panel, Logo, Text. Sóng phát thanh (Broadcast audio channel): Là dịch vụ nghe sóng phát thanh theo yêu cầu. Với một danh sách định sẵn có trong hệ thống các chương trình phát thanh được phát trực tiếp theo chuyên đề cụ thể như âm nhạc, chính trị, kinh tế, xã hội.

Bạn có thể lựa chọn và nghe các chương trình phát thanh trong nước, quốc tế qua hệ thống MyTV. Chia sẻ ảnh và clip (Media sharing): Tính năng này cho phép khách hàng MyTV có thể tạo, lưu trữ và quản lý các album ảnh, clip của mình.