Chương 1 giới thiệu nội dung tổng quan về đề tài nghiên cứu như lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và đóng góp của luận văn. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 5 Chương 2 trình bày các cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử, các mô hình lý thuyết liên quan, những nghiên cứu khoa học trước đây và đề xuất mô hình, giả thuyết nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Nội dung trong chương 3 gồm có các quy trình thiết kế thang đo, cách thức đánh giá và các phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 4 trình bày kết quả được rút ra của đề tài dựa trên các chỉ số về mức độ tin cậy của thang đo, phân tích hồi quy.
Đánh giá các yếu tố và mức độ gây ảnh hưởng của các yếu tố lên “ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”. Chương 5: Kết luận và kiến nghị Nội dung chính của chương 5 là tóm tắt những kết quả chính của luận văn, đề xuất ý tưởng cho các nhà quản trị ngân hàng, chỉ ra hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu trong tương lai. 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử 2.
Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng 2.1 Khái niệm về dịch vụ Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotlel & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mối quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng Theo Đỗ Văn Tính (2014) sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các sản phẩm tài chính được ngân hàng phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất giữ. của khách hàng và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay phí thông qua dịch vụ đó. Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ tài chính với hàng trăm nghìn dịch vụ đa dạng khác nhau.
Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm như sau: Tính vô hình: Dịch vụ, bao gồm dịch vụ ngân hàng, là tập hợp các hoạt động chứ không phải các yếu tố vật chất hiện hữu. Hầu hết các dịch vụ không đếm được, không đo lường được, không dự trữ và kiểm nghiệm được. Tính không thể tách rời: Thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ ngân hàng thành hai giai đoạn rạch ròi là tạo dịch vụ và tiêu dùng. Dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng thường được tạo ra và sử dụng đồng thời.
Đặc biệt, khách hàng sẽ là chủ thể tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ. Bên cạnh đó, quá trình cung cấp các dịch vụ thường được các ngân hàng tiến hành theo những quy trình nhất định. Do vậy, ngân hàng không có sản phẩm dở dang, không có dự trữ hay lưu kho sản phẩm, dịch vụ. 7 Tính không ổn định và khó xác định: Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng.
Đồng thời sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn được thực hiện ở không gian khác nhau nên đã tạo nên tính không đồng nhất về thời gian, cách thức thực hiện và điều kiện thực hiện. Các yếu tố này đan xen chi phối tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhưng lại thường xuyên biến động, đặc biệt đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết định, tạo ra sự không ổn định và khó xác định về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử Theo Trương Đức Bảo (2003), dịch vụ ngân hàng cho phép người sử dụng thực hiện các giao dịch như: vấn tin tài khoản, giao dịch tài chính, đăng ký sử dụng sản phẩm… thay vì thực hiện theo cách thức giao dịch với các nhân viên tại quầy sẽ được hoàn toàn thay thế bằng phương pháp điện tử trực tuyến (Ebanking). Người sử dụng thực hiện các thao tác giao dịch thông qua các thiết bị có khả năng kết nối internet, dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm trên máy trạm đặt tại ngân hàng.
Ngân hàng điện tử còn được định nghĩa là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng và thực hiện thanh toán qua hệ thống ngân hàng trên cơ sở của phương tiện điện tử và công nghệ tiên tiến khác. Ngân hàng điện tử là một thuật ngữ khái niệm chung để biểu thị các loại hình sản phẩm, dịch vụ được ngân hàng xây dựng và phát triển, hoạt động bằng các thiết bị truy cập và liên kết các thông tin liên lạc (Apostolos, 2006). Như vậy, các thiết bị công nghệ, giao thức thực hiện bằng kết nối mạng trực tuyến là thành phần tối quan trọng tạo nên sự khác biệt của loại hình dịch vụ này. Ngân hàng điện tử liên quan đến việc phân phối các dịch vụ ngân hàng trên internet, như truy vấn, sao kê tài khoản, chuyển tiền đến tài khoản khác và các dịch vụ mới của ngân hàng như chi trả hóa đơn điện tử, trả tiền điện, trả tiền nước và đóng thuế…mà không cần trực tiếp tới ngân hàng.
Theo Nguyễn Minh Kiều (2006), các dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: call center, mobile banking, phone banking, home banking, internet banking. 8 Năm 1989, dịch vụ ngân hàng qua mạng lần đầu tiên được cung cấp bởi Ngân hàng WellFargo tại Mỹ. Qua nhiều năm nghiên cứu và phát triển, đến nay hệ thống ngân hàng điện tử đã trở nên hiện đại và hoàn thiện hơn, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của người sử dụng. Hệ thống ngân hàng điện tử có các giai đoạn hình thành và phát triển như sau: Website quảng cáo (Brochure-Ware): Là ngân hàng điện tử với hình thái thô sơ nhất và cũng là mô hình được áp dụng đầu tiên của các ngân hàng trong giai đoạn mới hình thành.
Các ngân hàng sẽ thể hiện trên đó những nội dung về các sản phẩm, nội dung về dịch vụ thuộc ngân hàng để giới thiệu, quảng cáo, liên lạc, chỉ dẫn… Tuy nhiên, toàn bộ các giao dịch, thủ tục thanh toán của khách hàng chỉ được thực hiện với giao dịch viên tại quầy. Hình thức website chỉ đơn thuần là một hình thức quảng cáo mới cho ngân hàng. Thương mại điện tử (E-commerce): Trong hình thái này, internet trở thành một kênh phân phối mới cho ngân hàng, góp phần nâng cao tiện ích cho khách hàng khi sử dụng. Hình thái này phù hợp với các ngân hàng có quy mô nhỏ và vừa.
Quản lý điện tử (E-business): Người tiêu dùng luôn có nhu cầu thực hiện giao dịch nhanh chóng, nhu cầu về sự đa dạng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt khi internet phát triển nhanh, là cơ sở cho việc thiết lập một hệ thống liên kết giữa người sử dụng dịch vụ ngân hàng, nhân viên giao dịch, và kết nối nhanh chóng với bộ phận quản lý trong một quy trình để xử lý các tác vụ giao dịch cơ bản từ nhiều kênh phân phối. Khi hệ thống được thiết lập, thông qua mạng nội bộ, mạng quốc tế, các dữ liệu cần thiết cho giao dịch sẽ được truyền tải và trao đổi cho các đơn vị có nhu cầu và được phân cấp rõ ràng như hội sở, chi nhánh, phòng giao dịch, cấp quản lý nhà nước. Từ việc nắm bắt được thông tin nhanh nhất từ các bộ phận, thời gian xử lý giao dịch bên trong và với khách hàng sẽ được rút ngắn một cách đáng kể, hệ thống dữ liệu cũng được cập nhật thường xuyên hơn. Mô hình này được sử dụng trong các hệ thống ngân hàng có quy mô, đòi hỏi đầu tư lớn cho hệ thống quản lý thông tin và quản lý mạng.
9 Ngân hàng điện tử (E-bank): Trên cơ sở sức mạnh của internet đã tạo nên sự chuyển đổi hoàn toàn về cách thức kinh doanh, mô hình quản lý cũng như chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Với hình thái này, ngân hàng có thể nắm bắt được những nhu cầu khác nhau của từng đối tượng khách hàng, qua đó cung cấp những sản phẩm dịch vụ phù hợp đến từng nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Các nhà quản trị ngân hàng đang tập trung xây dựng và phát triển mô hình này trong hiện tại và tương lai.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Bản chất dịch vụ điện tử của ngân hàng là cầu nối thông tin giữa ngân hàng và khách hàng với mục tiêu đáp ứng các nhu cầu sử dụng và giao dịch một cách an toàn, nhanh chóng và thuận tiện hơn. Không nằm ngoài mục đích đó, dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam đang trải qua quá trình thử nghiệm và phát triển nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng sử dụng.
Đến nay đã có các kênh phân phối dịch vụ điện tử như sau: ngân hàng qua giao thức mạng internet (Internet-banking), ngân hàng tự động bằng điện thoại (Phonebanking), ngân hàng tại nhà (Home-banking), call center, mobile-banking, thẻ và kiosk ngân hàng.1 Ngân hàng qua giao thức Internet (Internet-banking) Thông qua giao thức truy cập mạng, các ngân hàng xây dựng và phát triển cho khách hàng các loại hình dịch vụ trực tuyến để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, mở tài khoản trực tuyến, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến trên website của ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập internet nào và vào bất cứ thời điểm nào – những điều trước đây phụ thuộc hoàn toàn vào việc tiếp xúc trực tiếp với giao dịch viên trong ngân hàng. Đây còn là một kênh hiệu quả trong cách thức ghi nhận dữ liệu giao dịch, ghi nhận thông tin của khách hàng.2 Ngân hàng tại nhà (Home-banking) Lợi ích thiết thực nhất của Home-banking chính là dịch vụ ngân hàng 24/7, giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian cũng như chi phí giao dịch. Đây là bước 10 đi chiến lược nhằm bắt kịp tiến trình hội nhập toàn cầu của thế giới nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng.3 Ngân hàng bằng điện thoại (Phone-banking) Ngân hàng bằng điện thoại là một dịch vụ được thực hiện giữa khách hàng và ngân hàng thông qua tổng đài với giao thức gọi điện thoại trực tiếp.