Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam duy trì đà tăng trưởng và mở rộng quan hệ thương mại quốc tế, ngành giao nhận vận tải hàng hóa, đặc biệt là giao nhận vận tải đường biển – phương thức đảm nhận tới 90% khối lượng hàng hóa lưu thông toàn cầu – đóng vai trò cầu nối thiết yếu. Sự gia nhập của nhiều doanh nghiệp giao nhận trong và ngoài nước tạo nên môi trường cạnh tranh gay gắt. Đồng thời, những biến động phức tạp từ dịch bệnh Covid-19 và chuỗi cung ứng toàn cầu đặt ra thách thức lớn đối với việc tối ưu hóa chi phí và duy trì chất lượng dịch vụ khách hàng.
Công ty Cổ phần ALP Logistics xác định dịch vụ khách hàng là yếu tố then chốt tạo dựng lợi thế cạnh tranh. Dù doanh nghiệp đã triển khai nhiều biện pháp vận hành, thực tế hoạt động giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển tại công ty vẫn ghi nhận những phản ánh, khiếu nại từ khách hàng về tiến độ và quy trình xử lý. Do đó, việc nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng là yêu cầu cấp thiết.
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát là phân tích thực trạng và đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong mảng giao nhận xuất khẩu đường biển tại đơn vị. Khóa luận giải quyết 4 câu hỏi nghiên cứu:
- Dịch vụ khách hàng là gì?
- Tại Công ty Cổ phần ALP Logistics, thực trạng dịch vụ khách hàng trong hoạt động giao nhận xuất khẩu hàng hóa bằng đường biển như thế nào?
- Tại Công ty Cổ phần ALP Logistics, ưu điểm và hạn chế của dịch vụ khách hàng trong hoạt động giao nhận xuất khẩu hàng hóa bằng đường biển là gì?
- Có những đề xuất nào để cải thiện dịch vụ khách hàng trong hoạt động giao nhận xuất khẩu hàng hóa bằng đường biển tại Công ty Cổ phần ALP Logistics?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định cụ thể:
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ khách hàng trong hoạt động giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển tại Công ty Cổ phần ALP Logistics.
- Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần ALP Logistics (trụ sở chính tại Hà Nội và mạng lưới chi nhánh liên quan).
- Phạm vi thời gian: Thu thập dữ liệu khảo sát và nghiên cứu thực tế từ ngày 03/07/2023 đến ngày 31/01/2024; số liệu kết quả kinh doanh thứ cấp được tổng hợp trong giai đoạn 2020 – 2021.
- Phạm vi nội dung: Tập trung vào các khía cạnh đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng đối với dịch vụ giao nhận đường biển hàng xuất khẩu.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý luận từ các quy tắc quốc tế và tài liệu chuyên ngành logistics:
- Khái niệm giao nhận: Trích dẫn Quy tắc mẫu của Hiệp hội Giao nhận Quốc tế (FIATA) và Luật Thương mại Việt Nam để làm rõ bản chất hành vi thương mại của người giao nhận (freight forwarder).
- Đặc điểm vận tải biển: Năng lực vận chuyển khối lượng lớn, chi phí thấp hơn từ 2 đến 8 lần so với vận tải hàng không và đường bộ, nhưng chịu ảnh hưởng lớn bởi thời tiết, tốc độ di chuyển chậm (15–20 hải lý/giờ) và có tính thời vụ cao.
- Khung lý thuyết dịch vụ khách hàng: Tác giả đối chiếu mô hình 3 giai đoạn (trước, trong và sau giao dịch) của Martin Christopher và quyết định lựa chọn khung lý thuyết của Paul R. Michael Knemeyer trong tác phẩm Logistics đương đại (Contemporary Logistics, 2018). Khung này đo lường dịch vụ khách hàng dựa trên 4 thành tố cốt lõi:
- Thời gian (Time): Tốc độ xử lý thủ tục hải quan, độ chính xác về thời gian giao nhận, phát hành chứng từ và ứng phó với thay đổi lịch tàu.
- Độ tin cậy (Dependability): Sự an toàn của hàng hóa, bảo mật thông tin, độ chuẩn xác của chứng từ và khả năng xử lý rủi ro/sự cố phát sinh.
- Giao tiếp (Communication): Khả năng cập nhật trạng thái lô hàng theo thời gian thực, ứng dụng công nghệ thông tin, tác phong nhân viên và tốc độ giải quyết khiếu nại.
- Sự thuận tiện (Convenience): Tính linh hoạt trong việc cung cấp lịch trình, tính đa dạng của danh mục dịch vụ và năng lực đáp ứng yêu cầu vận chuyển đặc biệt.
Phương pháp nghiên cứu kết hợp dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp:
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp (Nghiên cứu tại bàn): Tổng hợp báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2021 và hồ sơ nghiệp vụ nội bộ từ Phòng Kế toán và Phòng Chăm sóc khách hàng của ALP Logistics.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp (Nghiên cứu định lượng/định tính qua khảo sát): Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không hài lòng đến 5: Rất hài lòng). Tổng số phiếu phát ra là 55 phiếu, thu về 53 phiếu hợp lệ từ các khách hàng doanh nghiệp đang trực tiếp sử dụng dịch vụ giao nhận xuất khẩu đường biển của công ty.
- Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm Microsoft Excel để thực hiện thống kê mô tả, lập bảng phân phối tần số, tính toán điểm trung bình và thực hiện phương pháp so sánh các chỉ tiêu số lượng, tỷ trọng qua các thời kỳ.
Nội dung chính theo từng chương
Chương I: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ khách hàng trong hoạt động giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển
Chương I trình bày tổng quan hệ thống lý luận về giao nhận vận tải quốc tế và quản trị dịch vụ khách hàng trong chuỗi cung ứng. Tác giả phân tích các khái niệm nền tảng theo tiêu chuẩn FIATA, vai trò của người giao nhận trong việc tối ưu hóa chi phí lưu kho bãi, kiểm tra bộ chứng từ xuất nhập khẩu và thúc đẩy lưu thông ngoại thương.
Chương này phân tích sâu 4 thành tố đo lường chất lượng dịch vụ theo Paul R. Michael Knemeyer, đồng thời chỉ rõ các nhóm nhân tố tác động đến dịch vụ khách hàng:
- Nhân tố bên trong: Năng lực cơ sở vật chất (phương tiện, kho bãi), trình độ chuyên môn của nguồn nhân lực, mức độ ứng dụng công nghệ thông tin (hệ thống EDI, WMS, công cụ quản lý trạng thái lô hàng) và quy trình chăm sóc khách hàng.
- Nhân tố bên ngoài: Tình hình tăng trưởng kinh tế, môi trường pháp lý xuất nhập khẩu và hệ thống hạ tầng logistics quốc gia (cảng biển, đường giao thông kết nối).
Chương II: Phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng trong hoạt động giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển tại Công ty Cổ phần ALP Logistics
Chương II tập trung giới thiệu cơ cấu tổ chức, mạng lưới hoạt động, năng lực tài chính và phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần ALP Logistics (thành lập ngày 31/05/2011, mã số thuế 0105336303, do ông Trần Quốc Lộc làm Giám đốc điều hành). Mạng lưới của công ty gồm trụ sở chính tại Hà Nội và 4 chi nhánh/văn phòng tại Hải Phòng, TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và Sân bay Nội Bài. Hoạt động vận tải đường biển chiếm khoảng 60% tổng doanh thu của đơn vị.
| Chỉ tiêu tài chính |
Năm 2020 |
Năm 2021 |
Tăng trưởng (%) |
| Doanh thu thuần (tỷ đồng) |
18,357 |
21,584 |
+17,58% |
| Chi phí hoạt động (tỷ đồng) |
12,886 |
14,738 |
+14,37% |
| Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng) |
5,814 |
6,846 |
+17,75% |
| Lợi nhuận sau thuế (tỷ đồng) |
4,851 |
5,467 |
+12,70% |
Dữ liệu khảo sát từ 53 khách hàng cho thấy đặc điểm mẫu: 43,4% khách hàng đã sử dụng dịch vụ từ 1 đến 3 năm, 28,3% trên 3 năm; loại hình dịch vụ sử dụng gồm hàng nguyên container FCL (45,28%), hàng lẻ LCL (37,74%) và kết hợp cả hai (16,98%); kênh tiếp cận chủ yếu qua nhân viên công ty (54,72%) và qua giới thiệu từ đối tác/người quen (26,42%), trong khi kênh trực tuyến/website chỉ chiếm 15,09%.
| Thành tố dịch vụ |
Tiêu chí khảo sát cụ thể |
Điểm trung bình (1-5) |
| 1. Thời gian |
- Cung cấp dịch vụ, giao nhận đúng thời gian cam kết
- Giao nộp chứng từ xuất khẩu đúng hạn
- Thủ tục hải quan xử lý nhanh chóng, hiệu quả
- Giải quyết thay đổi lịch tàu/trì hoãn khởi hành |
3,62
3,59
3,53
3,32 |
| 2. Độ tin cậy |
- Đảm bảo an toàn hàng hóa trong vận chuyển
- Bảo mật thông tin khách hàng và lô hàng
- Đảm bảo tính chính xác của bộ chứng từ
- Khắc phục sự cố phát sinh (thiếu cont, cont hư hỏng) |
3,75
3,72
3,66
3,42 |
| 3. Giao tiếp |
- Cập nhật thông tin lô hàng đầy đủ, chính xác
- Ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ
- Tác phong làm việc chuyên nghiệp, hướng dẫn tận tình
- Tốc độ giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng |
3,85
3,68
3,66
3,30 |
| 4. Sự thuận tiện |
- Cung cấp lịch trình linh hoạt, phù hợp nhu cầu
- Dịch vụ xuất khẩu đa dạng và luôn sẵn có
- Đáp ứng các yêu cầu vận chuyển đặc biệt (hàng nguy hiểm, hàng rời) |
3,94
3,74
3,45 |
Đánh giá thực trạng chỉ ra các điểm mạnh: công ty sở hữu giấy phép FMC (Federal Maritime Commission - Mã số 028863) cho phép tự phát hành vận đơn House B/L và truyền dữ liệu AMS/ISF sang Mỹ, E-Manifest sang Canada; là thành viên của các hiệp hội uy tín (WCA, VLA, MFA, FIATA); tỷ lệ an toàn hàng hóa đạt mức cao (3,75 điểm). Tuy nhiên, tồn tại các hạn chế: giá cước cao đối với doanh nghiệp nhỏ; khâu xử lý chứng từ hải quan đôi khi còn sai sót; quy trình giải quyết khiếu nại giữa các phòng ban còn chậm (điểm thấp nhất 3,30); thiếu năng lực cung cấp dịch vụ tàu hàng rời (breakbulk).
Chương III: Đề xuất giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng trong hoạt động giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển tại Công ty Cổ phần ALP Logistics
Chương III bám sát định hướng phát triển của ALP Logistics (giữ vững dịch vụ vận tải container, hoàn thiện dịch vụ hàng dự án, đầu tư phần mềm quản trị và đào tạo nhân sự) để đưa ra các nhóm giải pháp cải thiện 4 khía cạnh dịch vụ khách hàng:
- Giải pháp về thời gian:
- Thiết lập quy trình đặt chỗ (booking space) sớm trước 1 đến 2 tuần so với ngày tàu chạy nhằm giảm thiểu rủi ro trễ chuyến (delay) và tránh tình trạng dồn ứ sát giờ cắt máng (cut-off time).
- Ưu tiên tư vấn khách hàng lựa chọn các tuyến tàu chạy thẳng (direct service), hạn chế các tuyến chuyển tải (transshipment) để giảm thiểu nguy cơ rớt container tại các cảng trung chuyển.
- Hạn chế tối đa việc nhận các đơn hàng gấp trong mùa cao điểm hoặc dịp lễ lớn khi hệ thống cảng biển quá tải; chủ động phối hợp với hãng tàu cập nhật thông tin xử lý khi có biến động lịch trình.
- Giải pháp về độ tin cậy:
- Tăng cường kiểm soát chất lượng vỏ container rỗng trước khi bàn giao cho chủ hàng đóng hàng, phối hợp chặt chẽ với đội ngũ lái xe để điều phối lịch lấy container từ bãi depot sớm, tránh ùn tắc giao thông.
- Xây dựng quy trình kiểm tra chéo thông tin chứng từ (Shipping Instruction - SI, Verified Gross Mass - VGM, Tờ khai hải quan) giữa bộ phận Chứng từ, Hiện trường (Ops) và Chăm sóc khách hàng nhằm loại bỏ sai sót số liệu.
- Giải pháp về giao tiếp và sự thuận tiện:
- Tối ưu hóa cơ chế phối hợp liên phòng ban (Kinh doanh, CS, Ops, Kế toán) để rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại; phân quyền rõ ràng cho nhân viên chăm sóc khách hàng trong việc xử lý các phản hồi phát sinh thuộc hạn mức cho phép.
- Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị trực tuyến qua website và các nền tảng số; tận dụng tối đa lợi thế giấy phép FMC và mạng lưới đại lý WCA để phát triển thêm các tuyến dịch vụ chuyên biệt.
Kết quả và đóng góp
- Hệ thống hóa dữ liệu thực nghiệm: Khóa luận cung cấp bức tranh số liệu chi tiết về mức độ hài lòng của khách hàng đối với 15 tiêu chí thuộc 4 nhóm thành tố dịch vụ tại ALP Logistics. Kết quả định lượng cho thấy tiêu chí "Lựa chọn lịch trình phù hợp" đạt điểm cao nhất (3,94/5), trong khi tiêu chí "Giải quyết khiếu nại nhanh chóng" đạt mức thấp nhất (3,30/5).
- Phân tích chi tiết nguyên nhân vận hành: Làm rõ các nguyên nhân trực tiếp dẫn đến việc rớt tàu, chậm chứng từ, bao gồm cả yếu tố chủ quan (nhân viên hiện trường quên nộp tờ khai, sai thông tin SI/VGM) và khách quan (hãng tàu cắt hàng khi quá tải, khan hiếm vỏ container rỗng, tắc nghẽn cảng biển).
- Đóng góp ứng dụng: Đề xuất bộ giải pháp mang tính khả thi cao đối với một doanh nghiệp giao nhận cỡ vừa, đặc biệt là quy trình đặt chỗ trước 1-2 tuần, ưu tiên tuyến tàu direct và tận dụng giấy phép FMC để gia tăng năng lực cạnh tranh trên tuyến vận tải đi Bắc Mỹ.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế về quy mô mẫu: Nghiên cứu mới thực hiện khảo sát trên cỡ mẫu 53 khách hàng hợp lệ trong khoảng thời gian từ tháng 07/2023 đến tháng 01/2024, phạm vi tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng giao dịch qua văn phòng khu vực phía Bắc.
- Hạn chế về phạm vi dịch vụ: Đề tài chỉ nghiên cứu dịch vụ khách hàng trong mảng xuất khẩu hàng hóa bằng đường biển (FCL và LCL), chưa bao quát mảng hàng nhập khẩu, vận tải đường hàng không hay dịch vụ kho bãi tổng hợp.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng khảo sát trên quy mô mẫu lớn hơn tại tất cả các chi nhánh (Hải Phòng, Đà Nẵng, TP. Hồ Chí Minh); nghiên cứu sâu hơn về việc tích hợp hệ thống phần mềm quản trị chuỗi cung ứng chuyên dụng và đánh giá chi phí - hiệu quả khi mở rộng sang mảng khai thác tàu hàng rời.
Giá trị tham khảo
Khóa luận là tài liệu tham khảo chuyên môn phù hợp cho sinh viên và học viên ngành Logistics, Quản lý Chuỗi cung ứng và Kinh tế Đối ngoại đang thực hiện đề tài tốt nghiệp về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải. Nội dung khóa luận cung cấp khung câu hỏi khảo sát thực tế theo 4 khía cạnh của Paul R. Michael Knemeyer, quy trình nghiệp vụ xuất khẩu đường biển, cũng như kinh nghiệm thực tiễn trong việc xử lý các tình huống rớt tàu, phân bổ container rỗng và khai thác vận đơn theo giấy phép FMC.
Câu hỏi thường gặp
1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để xây dựng thang đo đánh giá dịch vụ khách hàng?
Tác giả sử dụng khung lý thuyết của Paul R. Michael Knemeyer trong cuốn Logistics đương đại (2018), chia dịch vụ khách hàng thành 4 thành tố cốt lõi: Thời gian (Time), Độ tin cậy (Dependability), Giao tiếp (Communication) và Sự thuận tiện (Convenience).
2. Chỉ tiêu nào đạt điểm hài lòng cao nhất và thấp nhất trong kết quả khảo sát tại ALP Logistics?
Tiêu chí đạt điểm đánh giá cao nhất là "ALP Logistics cung cấp lựa chọn lịch trình phù hợp với nhu cầu xuất khẩu hàng hóa của khách hàng" với 3,94/5 điểm. Tiêu chí có điểm đánh giá thấp nhất là "ALP Logistics luôn giải quyết các phản hồi, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng" với 3,30/5 điểm.
3. Doanh thu và lợi nhuận của ALP Logistics trong giai đoạn 2020 – 2021 biến động ra sao?
Doanh thu thuần của công ty tăng từ 18,357 tỷ đồng (năm 2020) lên 21,584 tỷ đồng (năm 2021), tương ứng mức tăng trưởng 17,58%. Lợi nhuận sau thuế tăng từ 4,851 tỷ đồng lên 5,467 tỷ đồng, đạt mức tăng trưởng 12,70%.
4. Khóa luận chỉ ra những nguyên nhân chính nào dẫn đến việc hàng hóa bị rớt tàu (delay/rolled cargo)?
Nguyên nhân gồm hai phía: từ hãng tàu (hãng chủ động cắt giảm lượng hàng do tàu quá tải hoặc lịch trình tàu về cảng trễ) và từ chủ hàng/nhân viên hiện trường (chủ hàng đóng hàng không kịp, chậm gửi SI/VGM, tờ khai hải quan sai sót chưa kịp sửa, nhân viên quên nộp tờ khai xuất khẩu hoặc hạ container nhầm bãi trước giờ cắt máng).
5. ALP Logistics có lợi thế pháp lý đặc thù nào khi cung cấp dịch vụ vận tải biển đi thị trường Mỹ và Canada?
Doanh nghiệp được Ủy ban Hàng hải Liên bang Mỹ cấp giấy phép FMC với số đăng ký 028863, cho phép tự phát hành vận đơn nhà (HBL) và trực tiếp truyền dữ liệu kê khai hải quan điện tử qua hệ thống AMS/ISF (đối với hàng đi Mỹ) và E-Manifest (đối với hàng đi Canada).
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Đoàn Hải Ý đã phân tích toàn diện thực trạng dịch vụ khách hàng trong hoạt động giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển tại Công ty Cổ phần ALP Logistics dựa trên mô hình 4 thành tố của Paul R. Michael Knemeyer. Thông qua mẫu khảo sát 53 khách hàng thực tế và số liệu kinh doanh giai đoạn 2020 – 2021, tác giả đã chỉ rõ các điểm mạnh về mạng lưới đại lý quốc tế, giấy phép FMC cũng như các tồn tại trong quy trình phối hợp xử lý khiếu nại và hạn chế rủi ro chậm tàu. Các giải pháp đề xuất tập trung vào việc chuẩn hóa quy trình đặt chỗ, kiểm soát chứng từ và tối ưu hóa giao tiếp nội bộ, mang lại giá trị thực tiễn cho công tác quản trị dịch vụ tại doanh nghiệp.
