Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Hoạt động giao nhận và điều xe đóng vai trò trung tâm trong chuỗi vận hành logistics, đòi hỏi sự phối hợp đồng bộ giữa nhiều đơn vị chức năng nhằm bảo đảm hàng hóa được luân chuyển an toàn, đúng thời hạn và tối ưu hóa chi phí. Trước bối cảnh thị trường dịch vụ logistics tại Việt Nam ngày càng gia tăng áp lực cạnh tranh với sự xuất hiện của nhiều doanh nghiệp mới, việc nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua dịch vụ khách hàng và sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ trở thành yêu cầu cấp thiết.

Công ty TNHH MTV Sotrans Logistics (STL) là một trong những doanh nghiệp cung cấp chuỗi dịch vụ logistics trọn gói lâu năm tại Việt Nam. Để duy trì và phát triển thị phần, việc nhận diện các điểm nghẽn trong vận hành dịch vụ khách hàng, đo lường mức độ hài lòng thực tế đối với quy trình giao nhận và điều phối phương tiện có ý nghĩa thực tiễn đối với sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Xuất phát từ thực tế đó, tác giả lựa chọn đề tài: "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận và điều xe tại công ty TNHH MTV Sotrans Logistics".

Mục tiêu nghiên cứu

Khóa luận xác định mục tiêu tổng quát và các mục tiêu cụ thể như sau:

  • Mục tiêu tổng quát: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận và điều xe tại Công ty TNHH MTV Sotrans Logistics.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, dịch vụ khách hàng và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực logistics.
    2. Tìm hiểu và phân tích thực tiễn sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận và điều xe tại Công ty TNHH MTV Sotrans Logistics.
    3. Đưa ra một số đề xuất và hàm ý quản trị nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận và điều phối xe của công ty.

Câu hỏi nghiên cứu

Nghiên cứu tập trung giải quyết 5 câu hỏi nghiên cứu được văn bản xác định:

  1. Sự hài lòng trong dịch vụ khách hàng là gì?
  2. Dịch vụ khách hàng trong hoạt động giao nhận và điều xe có những đặc điểm gì?
  3. Thực trạng về sự hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động giao nhận và điều xe tại công ty diễn ra như thế nào?
  4. Tại sao cần hoàn thiện nội dung đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận và điều xe tại Công ty Sotrans Logistics?
  5. Những đề xuất nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa và điều xe tại Công ty Sotrans Logistics là gì?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận và điều xe tại Công ty TNHH MTV Sotrans Logistics.
  • Phạm vi nghiên cứu:
    • Về không gian: Xác định và đánh giá vị trí các điểm điều xe, hệ thống kho hàng và địa điểm giao nhận trong mô hình hoạt động giao nhận của công ty nhằm tối ưu hóa mạng lưới vận chuyển và tiết kiệm thời gian vận hành.
    • Về thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu hoạt động trong giai đoạn từ năm 2020 đến năm 2022 (cập nhật bổ sung số liệu báo cáo đến năm 2023).
    • Về nội dung: Tập trung vào chất lượng dịch vụ khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo mô hình lý thuyết, đánh giá thực trạng dựa trên các biến quan sát và đề xuất giải pháp cải thiện.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và căn cứ pháp lý

Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên các khái niệm học thuật và khung pháp lý hiện hành:

  • Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Tác giả tiếp cận định nghĩa dịch vụ của Philip Kotler và Christian Gronroos (1984); lý thuyết chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), khẳng định chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức thực tế của khách hàng.
  • Căn cứ pháp lý về dịch vụ logistics:
    • Điều 233 Luật Thương mại năm 2005: Định nghĩa dịch vụ logistics là hoạt động thương mại bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan và các thủ tục giấy tờ khác.
    • Nghị định số 163/2017/NĐ-CP (Điều 3): Quy định chi tiết 17 phân nhóm dịch vụ logistics chủ yếu, từ xếp dỡ container, dịch vụ kho bãi, đại lý vận tải đến vận tải đa phương thức.
  • Dịch vụ khách hàng trong logistics: Vận dụng quan điểm của Martin Christopher (2016) về các điểm tiếp xúc dịch vụ (trước, trong và sau giao dịch) cùng mô hình 4 yếu tố của Paul R. Michael Knemeyer (2018), bao gồm: Thời gian giao hàng (Time), Độ tin cậy (Dependability), Giao tiếp (Communication) và Sự thuận tiện (Convenience). Kết hợp nguyên lý quản trị hàng tồn kho Đúng thời điểm (Just-In-Time - JIT).
  • Mô hình nghiên cứu lựa chọn: Tác giả tiến hành so sánh các mô hình đo lường gồm SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), KANO (1984), ROPMIS và quyết định ứng dụng mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). Mô hình này xác định chất lượng dịch vụ bằng chính mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng thông qua 5 thành tố với 20 biến quan sát, sử dụng thang đo Likert 5 điểm:
    1. Phương tiện hữu hình (HH): Gồm 4 biến (HH1: Cơ sở vật chất; HH2: Trang phục nhân viên; HH3: Phương tiện giao nhận, điều xe; HH4: Thời gian giao dịch thuận tiện).
    2. Sự tin cậy (TC): Gồm 4 biến quan sát về việc thực hiện dịch vụ đúng cam kết, thông báo tiến độ, xử lý sự cố và tính đúng giờ.
    3. Sự đáp ứng (ĐU): Gồm 4 biến quan sát về tính sẵn sàng hỗ trợ, tính chuyên nghiệp, tốc độ giải quyết vấn đề và thái độ phục vụ.
    4. Sự bảo đảm (BĐ): Gồm 4 biến quan sát về niềm tin, trình độ chuyên môn, tính an toàn giao dịch và tính minh bạch thông tin.
    5. Sự đồng cảm (ĐC): Gồm 4 biến quan sát về sự quan tâm cá nhân hóa, thấu hiểu nhu cầu, bảo vệ quyền lợi và ý định tái sử dụng dịch vụ.
Thành tố (Ký hiệu) Số lượng tiêu chí Mô tả nội dung tiêu chí Nguồn tham chiếu
Phương tiện hữu hình (HH) 4 Cơ sở vật chất, trang phục nhân viên, phương tiện vận tải điều xe, thời gian giao dịch. Parasuraman và cộng sự (1988)
Sự tin cậy (TC) 4 Chất lượng cam kết ban đầu, thông báo dịch vụ, giải quyết sự cố, giao hàng đúng hẹn. Parasuraman và cộng sự (1988)
Sự đáp ứng (ĐU) 4 Tinh thần sẵn sàng hỗ trợ, tính chuyên nghiệp, phản hồi thông tin, thái độ nhân viên. Parasuraman và cộng sự (1988)
Sự bảo đảm (BĐ) 4 Kiến thức nghiệp vụ, mức độ an toàn giao dịch, tính minh bạch thông tin hợp đồng. Parasuraman và cộng sự (1988)
Sự đồng cảm (ĐC) 4 Mức độ quan tâm cá nhân, bảo vệ quyền lợi khách hàng, giới thiệu đối tác mới. Lassar và cộng sự (2000)

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Nghiên cứu áp dụng quy trình kết hợp giữa phương pháp định tính và định lượng:

  • Phương pháp định tính: Khai thác dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, báo cáo thường niên giai đoạn 2020–2022 của công ty; nghiên cứu tài liệu quy trình vận hành nội bộ; phỏng vấn chuyên sâu đối với nhân viên điều vận và khách hàng doanh nghiệp.
  • Phương pháp định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp và trực tuyến. Quy trình chọn mẫu phát ra 160 phiếu khảo sát, thu về 130 phiếu, sau công đoạn sàng lọc và làm sạch còn 100 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích thống kê mô tả bằng phần mềm SPSS.
  • Nguồn dữ liệu: Nguồn sơ cấp từ khảo sát khách hàng; nguồn thứ cấp từ Phòng Kế toán, Khối Vận tải của Sotrans Logistics và các cổng thông tin điện tử của doanh nghiệp.

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VÀ ĐIỀU XE

Chương I tập trung làm rõ hệ thống lý thuyết về dịch vụ, logistics và các mô hình đo lường sự hài lòng:

  • Tác giả phân tích 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ logistics: tính vô hình, tính không thể tách rời giữa cung ứng và tiêu dùng, tính không đồng nhất về chất lượng theo không gian/thời gian, và tính không thể lưu trữ đối với năng lực vận tải chưa sử dụng.
  • Khẳng định dịch vụ khách hàng là công cụ cạnh tranh then chốt, khó sao chép hơn các yếu tố giá cả hay khuyến mại. Chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới cao gấp khoảng năm lần so với việc duy trì khách hàng hiện hữu.
  • Làm rõ cấu trúc chuỗi cung ứng với ba dòng chảy chính: dòng sản phẩm vật chất, dòng tài chính và dòng thông tin phản hồi hai chiều.
  • So sánh các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hiện hành và luận giải việc lựa chọn mô hình SERVPERF làm khung phân tích cho đề tài nghiên cứu.

CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VÀ ĐIỀU XE TẠI CÔNG TY TNHH MTV SOTRANS LOGISTICS

Chương II trình bày bức tranh toàn diện về năng lực vận hành, hiệu quả kinh doanh và kết quả khảo sát thực tế tại Sotrans Logistics:

  • Lịch sử và quy mô: Tiền thân là Công ty Kho vận cấp 1 thành lập ngày 14/10/1975, chuyển đổi sang công ty cổ phần năm 2007. Doanh nghiệp sở hữu đội ngũ hơn 1.200 cán bộ công nhân viên, mạng lưới đối tác tại hơn 100 quốc gia. Hệ thống kho bãi rộng hơn 230.000 m² tại các vị trí trọng điểm như Thủ Đức (35.000 m²), Long Bình (22.000 m²), Phú Mỹ (50.000 m²), Long An (20.000 m²), Ngọc Hồi - Hà Nội (8.500 m²).
  • Hạ tầng công nghệ thông tin: Doanh nghiệp vận hành phần mềm quản trị FMS (Forwarding Management System) tích hợp theo dõi đường biển, đường hàng không, vận tải bộ và thủ tục hải quan; kết nối hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM, cổng thông tin tra cứu đơn hàng (Track & Trace) và giao thức tích hợp API.
  • Kết quả sản xuất kinh doanh (2020–2022): Doanh thu duy trì đà tăng trưởng; năm 2021 tổng doanh thu đạt mức 2.396 tỷ đồng, tăng 42,1% so với năm 2020. Lợi nhuận sau thuế năm 2021 đạt 246,647 tỷ đồng (tăng 109% so với năm 2020), và năm 2022 tăng trưởng 3% so với 2021.
Chỉ tiêu vận hành & kinh doanh Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023
Doanh thu thuần (triệu VND) (cơ sở tính) 2.396.000 (+42,1%) Tăng trưởng ổn định (chưa tổng kết)
Lợi nhuận sau thuế (triệu VND) 117.915 246.647 (+109,0%) 254.046 (+3,0%) (chưa tổng kết)
Tổng sản lượng vận chuyển (triệu tấn) — — — 10,5 (+12,0%)
• Vận tải đường bộ — — — 9,3 (89,2%)
• Vận tải đường biển / thủy nội địa — — — 1,2 (3,4%)
• Vận tải đường sắt — — — 6,5% sản lượng
• Vận tải hàng không — — — 0,2 (0,9%)
Tỷ lệ giao hàng chậm toàn hệ thống — — — 2,5% (ngành: 3,5%)
• Chậm do vận tải đường bộ — — — 1,8%
• Chậm do vận tải hàng không — — — 0,5%
• Chậm do vận tải đường biển/sông — — — 0,2%
Tỷ lệ hư hỏng, mất mát hàng hóa — — — 0,2% (ngành: 0,5%)
• Hư hỏng/mất mát đường bộ — — — 0,1%
• Hư hỏng/mất mát đường biển — — — 0,05%
• Hư hỏng/mất mát hàng không — — — 0,05%
  • Đặc điểm mẫu khảo sát (n = 100):
    • Độ tuổi: Nhóm 18–25 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất với 39,9% (55 người); nhóm 25–32 tuổi chiếm 17,7% (25 người); nhóm 32–40 tuổi chiếm 9,9% (14 người); trên 40 tuổi chiếm 4,3% (6 người).
    • Thu nhập: Mức thu nhập 8–10 triệu đồng/tháng chiếm 42,6% (60 người); nhóm 15–20 triệu đồng chiếm 78,2% tần suất phản hồi tại các vị trí quản trị; trên 20 triệu đồng chiếm 6,9%.
    • Trình độ học vấn: Trình độ đại học chiếm 42,6% (60 người); sau đại học chiếm 16,3% (23 người); trung cấp/cao đẳng chiếm 9,2% (13 người); THPT chiếm 2,8% (4 người).
    • Kinh nghiệm và loại khách hàng: 31,2% có kinh nghiệm làm việc từ 6 tháng đến 1 năm; 29,1% có kinh nghiệm trên 1 năm. Khách hàng truyền thống (khách hàng cũ) chiếm 42,6% và khách hàng mới chiếm 26,4%.
  • Thực trạng đánh giá thành tố Phương tiện hữu hình: Điểm số trung bình thang đo Likert ghi nhận:
    • HH2 - Trang phục của nhân viên: 3,82/5 (được đánh giá cao nhất do tính lịch sự, nhận diện rõ ràng và tác phong chuyên nghiệp).
    • HH4 - Thời gian giao dịch thuận tiện: 3,69/5.
    • HH1 - Cơ sở vật chất trông hấp dẫn: 3,68/5.
    • HH3 - Các phương tiện trong hoạt động giao nhận và điều xe: 3,53/5 (thấp nhất trong nhóm do một số dòng xe tải, xe đầu kéo container đã qua nhiều năm sử dụng, tiềm ẩn nguy cơ chậm trễ lịch trình).

CHƯƠNG III. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VÀ ĐIỀU XE

Căn cứ vào kết quả khảo sát và các hạn chế nội tại, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể:

  1. Đầu tư vào đội xe, nâng cấp chất lượng xe và đảm bảo an toàn cho khách hàng: Trực tiếp giải quyết chỉ số đánh giá thấp ở biến HH3 thông qua bảo dưỡng định kỳ và đầu tư thay thế các xe container cũ.
  2. Nâng cao năng lực vận hành, rút ngắn thời gian giao hàng: Tối ưu hóa lộ trình điều xe, nâng cấp hệ thống cảnh báo giao thông và thủy văn nhằm giảm tỷ lệ chậm đơn đường bộ (1,8%).
  3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử và kiến thức chuyên môn cho đội ngũ điều xe, tài xế và nhân viên hiện trường.
  4. Cải thiện hệ thống quản lý khách hàng, theo dõi và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn: Tối ưu hóa phần mềm CRM và hệ thống định vị Track & Trace để khách hàng kiểm soát hành trình lô hàng theo thời gian thực.
  5. Lắng nghe ý kiến khách hàng: Thiết lập cơ chế tiếp nhận phản hồi, đánh giá định kỳ sau mỗi chuyến giao nhận để xử lý phát sinh và nâng cao lòng trung thành của nhóm khách hàng mới.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

  • Khóa luận làm rõ bức tranh vận hành thực tế của Sotrans Logistics: Tỷ lệ chậm chuyến toàn hệ thống năm 2023 được kiểm soát ở mức 2,5% và tỷ lệ thất thoát, hư hỏng hàng hóa ở mức 0,2%, đều thấp hơn mức trung bình của ngành vận tải nội địa (lần lượt là 3,5% và 0,5%).
  • Cơ cấu vận tải của doanh nghiệp tập trung chủ yếu vào vận tải đường bộ (chiếm 89,2% về tỷ trọng khối lượng với 9,3 triệu tấn), đặt ra yêu cầu phải kiểm soát chặt chẽ quy trình điều xe mặt đất.
  • Kết quả khảo sát định lượng với 100 mẫu phiếu chỉ ra rằng yếu tố hữu hình được đánh giá ở mức khá (từ 3,53 đến 3,82). Điểm nghẽn lớn nhất nằm ở chất lượng phương tiện xe container (HH3 đạt 3,53), trong khi trang phục và tác phong nhân viên (HH2 đạt 3,82) là điểm sáng trong xây dựng hình ảnh thương hiệu.

Đóng góp của đề tài

  • Về mặt học thuật: Cung cấp nghiên cứu thực nghiệm áp dụng mô hình SERVPERF và thang đo Likert 5 điểm vào phân ngành logistics và quản lý chuỗi cung ứng tại Việt Nam; hệ thống hóa bộ biến quan sát đo lường dịch vụ giao nhận và điều phối phương tiện.
  • Về mặt thực tiễn: Khóa luận chỉ rõ điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ khách hàng tại Sotrans Logistics giai đoạn 2020–2022; đóng góp các đề xuất bám sát hoạt động thực tế như nâng cấp phương tiện xe, hoàn thiện ứng dụng công nghệ CRM/FMS và đào tạo nhân sự điều vận.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế của đề tài: Tác giả tự nhận thức các giới hạn khách quan do thời gian thực tập và phạm vi nghiên cứu còn hạn hẹp. Mẫu khảo sát sau xử lý chỉ đạt 100 phiếu hợp lệ, chủ yếu tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có sẵn tiếp xúc trực tiếp, chưa bao quát toàn bộ mạng lưới khách hàng quốc tế của Sotrans Logistics. Dữ liệu khảo sát chi tiết trong văn bản tập trung sâu vào thành tố Phương tiện hữu hình, trong khi các thành tố khác chủ yếu dừng lại ở mức mô tả thống kê chung.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Cần mở rộng quy mô chọn mẫu với số lượng quan sát lớn hơn, đa dạng hóa các phân khúc khách hàng (khách hàng sàn thương mại điện tử, hàng siêu trường siêu trọng, đại lý FMS); đồng thời áp dụng các mô hình phân tích định lượng chuyên sâu hơn như kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ tác động cụ thể của từng nhân tố đến sự hài lòng tổng thể.

Giá trị tham khảo

  • Đối với người học ngành Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng: Khóa luận là tài liệu tham khảo thực tế về phương pháp xây dựng bảng hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ dựa trên thang đo SERVPERF và quy trình xử lý dữ liệu khảo sát bằng SPSS.
  • Đối với các nhà nghiên cứu cùng lĩnh vực: Cung cấp cơ sở lý liệu thực tiễn về cơ cấu chuỗi cung ứng của một doanh nghiệp logistics hàng đầu tại Việt Nam, đặc biệt là hệ thống số liệu vận hành về tỷ lệ giao hàng chậm, tỷ lệ hao hụt hàng hóa và mạng lưới kho bãi theo địa bàn.
  • Đối với các doanh nghiệp giao nhận và vận tải: Nội dung về quy trình điều phối phương tiện, các tham số quản lý rủi ro trên đường bộ và 5 nhóm giải pháp quản trị dịch vụ khách hàng có thể áp dụng trực tiếp vào thực tế vận hành nhằm giảm thiểu sự cố và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL để khảo sát sự hài lòng của khách hàng?

Tác giả kế thừa các nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) cũng như Sanjay K. Jain và Garima Gupta (2004), xác định mô hình SERVPERF là biến thể khắc phục được hạn chế của thang đo SERVQUAL. Thay vì phải đo lường cả hai vế "Mức độ cảm nhận" và "Giá trị kỳ vọng" (dễ gây nhầm lẫn và trùng lặp cho người trả lời), SERVPERF chỉ tập trung đánh giá mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ, giúp tinh gọn bảng câu hỏi và phản ánh trực tiếp chất lượng dịch vụ giao nhận, điều xe.

2. Các chỉ số về tỷ lệ giao hàng chậm và tỷ lệ hư hỏng, mất mát của Sotrans Logistics trong năm 2023 đạt mức nào?

Theo số liệu báo cáo của công ty được nêu trong khóa luận:

  • Tỷ lệ giao hàng chậm: Đạt 2,5% (thấp hơn mức trung bình ngành vận tải nội địa là 3,5%). Trong đó, vận tải đường bộ chiếm 1,8%, hàng không chiếm 0,5% và vận tải đường biển/sông chiếm 0,2%.
  • Tỷ lệ hư hỏng, mất mát hàng hóa: Đạt 0,2% (thấp hơn mức trung bình ngành là 0,5%). Trong đó, vận tải đường bộ chiếm 0,1%, đường biển chiếm 0,05% và hàng không chiếm 0,05%.

3. Tiêu chí nào trong nhóm Phương tiện hữu hình có điểm đánh giá thấp nhất và nguyên nhân là gì?

Tiêu chí HH3 ("Các phương tiện trong hoạt động giao nhận và điều xe tại công ty") ghi nhận điểm trung bình thấp nhất trong nhóm phương tiện hữu hình với 3,53/5 điểm. Nguyên nhân được chỉ ra là do một số dòng xe container của công ty đã hoạt động lâu năm, độ hiện đại chưa bằng một số doanh nghiệp mới gia nhập thị trường, đồng thời nhu cầu điều xe của khách hàng đa dạng khiến một số thời điểm việc phân bổ phương tiện chưa đáp ứng tối ưu yêu cầu thời gian.

4. Doanh nghiệp sử dụng hệ thống phần mềm và công nghệ nào trong quản trị chuỗi cung ứng?

Công ty sử dụng phần mềm quản lý giao nhận FMS (Forwarding Management System) tích hợp đồng bộ các phân hệ đường biển, đường hàng không, vận tải đường bộ và dịch vụ khai báo hải quan. Hệ thống kết nối với phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM), cổng thông tin đặt hàng, ứng dụng di động, trang theo dõi hành trình trực tuyến (Track & Trace) và cổng kết nối API phục vụ chia sẻ dữ liệu với các đối tác lớn.

5. Đặc điểm phân bổ mẫu khảo sát thực tế của đề tài có điểm gì nổi bật?

Mẫu khảo sát gồm 100 phản hồi hợp lệ cho thấy tỷ lệ nhân sự trẻ trong độ tuổi 18–25 chiếm đa số với 39,9%, phản ánh xu hướng phát triển nguồn nhân lực trong ngành logistics hiện nay. Về phân loại đối tượng sử dụng dịch vụ, khách hàng truyền thống (khách hàng cũ) chiếm ưu thế với 42,6%, trong khi khách hàng mới chỉ chiếm 26,4%, khẳng định sự cần thiết của việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng để duy trì tệp khách hàng trung thành.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Trần Thị Thanh Thư đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ khách hàng trong logistics và vận dụng mô hình SERVPERF để đánh giá thực trạng giao nhận và điều xe tại Công ty TNHH MTV Sotrans Logistics giai đoạn 2020–2022. Thông qua các dữ liệu thực tế về sản lượng vận chuyển, chỉ số an toàn hàng hóa cùng kết quả khảo sát định lượng, nghiên cứu đã nhận diện chính xác các ưu điểm về tác phong nhân sự cũng như hạn chế về tuổi thọ phương tiện điều vận. Hệ thống 5 nhóm giải pháp được đề xuất bám sát năng lực cốt lõi của doanh nghiệp, mang lại giá trị tham khảo rõ ràng cho sinh viên chuyên ngành và các nhà quản trị vận tải logistics.