Chương I: Cơ sở lý luận sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận và điều xe. - Chương II: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận và điều xe tại công ty Sotrans Logistics. - Chương III: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng giao nhận và điều xe công ty TNHH MTV Sotrans Logistics. Trong quá trình hoàn thành bài báo cáo thực tập sẽ không tránh khỏi những sai sót không đáng có.
Rất mong nhận được sự góp ý và chỉ bảo tận tình của giảng viên hướng dẫn Nguyễn Thanh Thủy cùng quý thầy cô trường Đại học Thăng Long và các anh chị trong Công ty TNHH MTV Sotrans Logistics để em có thể hoàn thành tốt bài viết này. CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VÀ ĐIỀU XE 1. Dịch vụ và chất lượng của dịch vụ 1. Khái niệm về dịch vụ - Đứng ở nhiều khía cạnh, nhiều góc độ khác nhau mà người ta định nghĩa về dịch vụ cũng khác nhau.
Tuy nhiên, điểm chung của hầu hết các khái niệm cho rằng dịch vụ mang tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và không thể tồn trữ. Philip Kotler (dẫn theo Ashim, 2011) thì định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. - Gronross (1984) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc một loạt các hoạt động ít nhiều mang tính chất vô hình một cách bình thường, diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên hoặc hệ thống cung ứng dịch vụ như các giải pháp cho những vấn đề xuất phát từ khách hàng.
Chất lượng dịch vụ - Chất lượng dịch vụ là khoảng cách của sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ (Theo Parasuraman (1988)). Theo American Society for Quality (ASQ) (dẫn theo Trần Hồng Hải, 2014) chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt là mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng. - Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng.
Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. - Tóm lại, chất lượng dịch vụ là một sản phẩm vô hình. Khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ thông qua việc so sánh giữa sự kỳ vọng của mình so với các hoạt động của doanh nghiệp – tổ chức cung cấp nhằm đáp ứng sự kỳ vọng đó. Sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ không chỉ so sánh cái kết quả đạt được mà sự cảm nhận và đánh giá về chất lượng dịch vụ được tiến hành trong suốt quá trình sử dụng và cung cấp dịch vụ.
5 Thư viện ĐH Thăng Long 1. Logistics và dịch vụ logistics 1. Khái niệm logistics - Trên thế giới, thuật ngữ “Logistics” bắt nguồn từ các cuộc chiến tranh cổ đại của đế chế Hy Lạp và La Mã (Thế kỷ 8 đến thế kỷ 6 TCN). Chức danh đầu tiên được gọi là “Logistikas” với công việc “hậu cần” này có ý nghĩa sống còn tới cục diện của chiến tranh và đó là tiền thân của quản lý logistics.
Với sự phát triển của kinh tế xã hội càng ngày càng cao, logistics được nghiên cứu sâu và được áp dụng ở nhiều lĩnh vực khác nhau như: sản xuất, kinh doanh, xuất khẩu,…Trước những năm 1950, logistics chỉ là một hoạt động chức năng đơn lẻ nhưng cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và quản lý thì cuối thế kỷ 20 đã đưa logistics lên một tầm cao mới. - Logistics được Ủy ban quản lý logistics của Mỹ định nghĩa như sau: “Logistics là quá trình lên kế hoạch, thực hiện và kiểm soát hiệu quả, tiết kiệm chi phí của dòng lưu và lưu trữ nguyên vật liệu, hàng tồn, thành phẩm và các thông tin liên quan từ điểm xuất phát đến điểm tiêu thị sản phẩm nhằm thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng”. Theo khái niệm này, logistics như một lĩnh vực quản lý. - Nhìn chung qua các khái niệm trên, ta có thể thấy cho dù có sự diễn đạt khác nhau về từ ngữ, cách trình bày nội dung nhưng tất cả các tác giả đều cho rằng logistics là hoạt động quản lý dòng lưu chuyển của nguyên vật liệu từ khâu mua sắm, qua quá trình lưu kho, sản xuất ra sản phẩm và phân phối tới tay người tiêu dùng.
Dịch vụ logistics - Theo điều 233 Luật thương mại 2005: “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm: nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao. Dịch vụ logistics được phiên âm theo tiếng việt là dịch vụ lô-gi-stíc”. - Theo điều 3 nghị định số 163/2017/NĐ-CP quy định về các dịch vụ logistics bao gồm: 1. Dịch vụ xếp dỡ container, trừ dịch vụ cung cấp tại các sân bay.
Dịch vụ kho bãi container thuộc dịch vụ hỗ trợ vận tải biển. Dịch vụ kho bãi thuộc dịch vụ hỗ trợ mọi phương thức vận tải. Dịch vụ chuyển phát. Dịch vụ đại lý vận tải hàng hóa.
Dịch vụ đại lý làm thủ tục hải quan (bao gồm cả dịch vụ thông quan). Dịch vụ khác, bao gồm các hoạt động sau: Kiểm tra vận đơn, dịch vụ môi giới vận tải hàng hóa, kiểm định hàng hóa, dịch vụ lấy mẫu và xác định trọng lượng; dịch vụ nhận và chấp nhận hàng; dịch vụ chuẩn bị chứng từ vận tải. Dịch vụ hỗ trợ bán buôn, hỗ trợ bán lẻ bao gồm cả hoạt động quản lý hàng lưu kho, thu gom, tập hợp, phân loại hàng hóa và giao hàng. Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải biển.
Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường thủy nội địa. Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường sắt. Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường bộ. Dịch vụ vận tải hàng không.
Dịch vụ vận tải đa phương thức. Dịch vụ phân tích và kiểm định kỹ thuật. Các dịch vụ hỗ trợ vận tải khác. Các dịch vụ khác do thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics và khách hàng thỏa thuận phù hợp với nguyên tắc cơ bản của Luật thương mại.
Đặc điểm dịch vụ logistics - Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là đặc tính mà chúng ta không thể nhìn thấy, nếm, cảm giác, nghe hay ngửi trước khi mua các dịch vụ. - Tính không tách rời: Một đặc tính của dịch vụ logistics là dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng vào cùng một thời điểm và không thể tách rời khỏi nhà cung ứng dịch vụ. Đối lập lại, dịch vụ logistics trước tiên được bán, sau đó được sản xuất và tiêu dùng đồng thời. Cả người cung ứng dịch vụ logistics và hành khách đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ được cung ứng.
Chẳng hạn như làm tờ khai hải quan, giao hàng, năng suất và chất lượng dịch vụ logistics phụ thuộc nhiều vào khách hàng và hành vi của họ mà doanh nghiệp logistics khó kiểm soát được. - Tính không đồng nhất: Chất lượng của dịch vụ logistics phụ thuộc vào người cung ứng và người sử dụng dịch vụ logistics cũng như địa điểm, thời gian và cách thức cung ứng dịch vụ logistics. Sự đồng nhất trong chất lượng dịch vụ logistics sẽ ảnh hưởng đến các lời hứa mà doanh nghiệp logistics đưa ra cho khách hàng. Việc kiểm soát tốt chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ giúp các công ty logistics tạo ra hiệu ứng marketing lan truyền tốt.
- Tính không lưu trữ: Tính không lưu trữ được của dịch vụ logistics nghĩa là dịch vụ logistics không thể được dự trữ cho những lần mua và sử dụng sau. + Chẳng hạn việc thuê vận chuyển một chuyến xe nhưng lượng hàng không đủ để lấp đầy thì sẽ không thể lưu kho không gian trống, hoặc việc để trống kho bãi, 7 Thư viện ĐH Thăng Long mặt bằng mà không có đơn vị thuê sẽ gây tổn thất cho các công ty cung cấp dịch vụ cho thuê kho bãi… 1. Dịch vụ khách hàng 1. Khái niệm khách hàng và dịch vụ khách hàng a.
Khái niệm khách hàng - Theo Philips Kotler, "Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp". - Theo Tom Peter khái niệm về khách hàng có chút đổi khác. Khách hàng là tài sản làm tăng thêm giá trị, là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách của doanh nghiệp. Vì vậy, các doanh nghiệp cần phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khách có của doanh nghiệp.
- Theo cuốn Bách Khoa Toàn Thư có viết: "Khách hàng là tập hợp những người có nhu cầu hiện có và tiềm năng về sản phẩm của một công ty và họ có khả năng thanh toán cho nhu cầu đó". Do vậy, các doanh nghiệp cần đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của các hoạt động và mọi quá trình thực hiện. - Tuy nhiên, trong bài luận này em xin phép được sử dụng khái niệm mà mình đã được học trong môn Nguyên lý cơ bản về Logistics và quản lý chuỗi cung ứng: "Khách hàng trong logistics là tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ chức, doanh nghiệp, .có nhu cầu sử dụng dịch vụ logistics trong việc mua sản phẩm, hàng hóa. Khái niệm dịch vụ khách hàng - Theo một số nghiên cứu, chi phí để phát triển một khách hàng mới gấp khoảng năm lần so với việc giữ lại một khách hàng hiện tại hay nói cách khác doanh nghiệp dễ dàng giữ một khách hàng hiện tại hơn là có được khách hàng mới.
Do đó, dịch vụ khách hàng cố gắng để duy trì sự hài lòng của khách hàng. - Dịch vụ khách hàng được xem là một trong các vũ khí cạnh tranh sắc bén.