CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ Logistics 1.1 Khái niệm dịch vụ Logistics Thời đại hiện nay đã chứng kiến được sự phát triển vô cùng lớn của công nghệ, nếu trở lại cách đây 10 đến 15 năm, chắc hẳn nhiều vẫn sẽ không tin được khi nghe và chứng kiến những gì công nghệ có thể làm. Giờ đây khoa học và công nghệ đóng vai trò rất quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Các doanh nghiệp giờ đây đã có thể sản xuất nhiều hơn, dễ dàng hơn, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp sản xuất cũng diễn ra mạnh mẽ hơn, khốc liệt hơn. Nhưng cũng chính vì việc những yếu tố trên giờ đây đã phần nào giảm bớt đi được những khó khăn thì các yếu tố khác cũng sẽ xuất hiện.
Khi mà các doanh nghiệp đều đã có thể sản xuất nhanh hơn thì cũng đồng nghĩa với việc sự cạnh tranh cũng càng trở nên khốc liệt và đa dạng hơn. Mỗi doanh nghiệp nếu muốn có lợi thế cạnh tranh thì giờ càng phải chú ý hơn vào những khâu như nguyên liệu đầu vào, lưu trữ, vận chuyển, phân phối sản phẩm tới tay người tiêu dùng. Và tất cả những yếu tố trên chính là những yếu tố cấu tạo thành Logistics. Để có thể làm rõ khái niệm dịch vụ Logistics là gì thì trước hết ta phải hiểu từng bộ phần cấu tạo nên chúng.
Đầu tiên là khái niệm dịch vụ, dịch vụ là bất cứ một hoạt động hoặc một sự thực hiện hoặc sự trải nghiêm mà một bên có thể cung ứng cho bên kia, mang tính chất vô hình và thường là không dẫn đến sự sở hữu bất cứ yếu tố nào của quá trình tạo ra hoạt động/ sự trải nghiệm/ việc thực hiện đó. Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Thay vì sở hữu, khách hàng trải nghiệm dịch vụ trong quá trình sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và tiêu thụ đồng thời, và có tính không đồng nhất trong quá trình cung cấp.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng, và có thể khó đo lường và đánh giá so với sản phẩm vật chất. Một số yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ bao gồm chất lượng, hiệu quả, sự đáp ứng nhanh chóng, trải nghiệm khách hàng, quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên, quản lý dịch vụ, và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Dịch vụ cũng có thể được cung cấp thông qua các kênh khác nhau, bao gồm trực tiếp (như gặp gỡ trực tiếp), gián tiếp (như qua điện thoại, email, trang web), hoặc tự phục vụ (như trực tuyến thông qua ứng dụng di động hoặc trang web). Qua mô hình kinh doanh dịch vụ, các công ty có thể tạo ra giá trị và 7 thu nhập thông qua việc cung cấp các giải pháp, sự hỗ trợ và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Tiếp đến là khái niệm về Logistics, đây là từ mà chắc hẳn giờ đã quá phổ biến đối với tất cả mọi người khắp mọi độ tuổi. Từ những thanh thiếu niên cho đến những người ở độ tuổi cao hơn đều biết khái niệm này bởi lẽ đây đã trở thành một trong những ngành nghề vô cùng nóng hổi, thu hút được rất nhiều sự quan tâm. Logistics giờ đã trở thành mắt xích quan trọng đối với bất kì quốc gia nào trong công cuộc tăng trưởng nền kinh tế. Thuật ngữ logistics bắt nguồn từ các cuộc chiến tranh cổ đại của đế chế Hy Lạp và La Mã (Thế kỷ 8 đến thế kỷ 6 TCN).
▪ Chức danh đầu tiên được gọi là “logistikas”. ▪ Công việc “hậu cần” này có ý nghĩa sống còn tới cục diện của chiến tranh và đó là tiền thân của quản lý logistics. Nói đến logistics là nói đến lập kế hoạch, các kế hoạch đơn lẻ của dòng chảy sản phẩm, thông tin liên quan… từ điểm xuất phát tới điểm tiêu thụ, nơi sử dụng cuối cùng. Hội đồng chuyên gia chuỗi cung ứng (Council of Supply Chain Management Professionals-CSCMP) định nghĩa Quản lý logistics như sau: “Quản lý logistics là một phần của quản lý chuỗi cung ứng bao gồm việc hoạch định, thực hiện, kiểm soát việc vận chuyển và dự trữ hiệu quả hàng hóa”.
Nói đến logistics là nói đến lập kế hoạch, các kế hoạch đơn lẻ của dòng chảy sản phẩm, thông tin liên quan…, từ điểm xuất phát tới điểm tiêu thụ, nơi sử dụng cuối cùng. Và đi kèm với hoạt động Logistisc chính là chuỗi cung ứng (SUPPLY CHAIN). Đây là một hệ thống tổ chức, con người, các nguồn lực, thông tin, các hoạt động., liên quan tới việc di chuyển sản phẩm hay dịch vụ từ nhà cung cấp hay nhà sản xuất đến người tiêu dùng. Từ đó ta kết luận được rằng, dịch vụ logistics là các dịch vụ liên quan đến vận chuyển hàng hóa, kho bãi, thủ tục hải quan, giao nhận hàng hóa.
Theo như Luật Thương mại quy định, “Dịch vụ logistics” là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao Một số dịch vụ Logistics điển hình có thể kể đến như: - Dịch vụ bốc xếp hàng hóa: đóng hàng vào container để chuyển đi, dỡ hàng từ container cho vào kho; - Dịch vụ kho bãi: đóng gói, chèn lót, bọc gói hàng hóa, đóng thùng gỗ cho hàng dễ vỡ, cho thuê kho bãi, bảo quản hàng hóa; Thư viện ĐH Thăng Long 8 - Vận chuyển nội địa: lấy hàng tại kho, tại địa chỉ người gửi yêu cầu, chuyển hàng nội địa trong nước hoặc chuyển hàng ra cảng biển, cảng sân bay; - Khai thuê hải quan: khai báo và kê khai tờ khai hải quan hàng hóa lên hệ thống hải quan điện tử để thông qua xuất nhập khẩu; - Book cước, thuê tàu: liên hệ đặt chỗ cho hàng hóa trên tàu, gửi hàng đi quốc tế; - Thông quan nhập khẩu: tiến hành làm thủ tục khai báo hải quan và nhập khẩu hàng hóa ở cảng đích; - Giao hàng: nhận hàng tại cảng và giao hàng tận nơi theo địa chỉ của người nhận Ngày nay, khi khoảng cách công nghệ giữa các quốc gia và các doanh nghiệp là không quá lớn, hàng hóa của các doanh nghiệp sẽ không có sự khác biệt lớn. Do vậy, tốc độ đưa hàng hóa, dịch vụ tới thị trường, tới người dùng sẽ trở thành vũ khí quan trọng trong cạnh tranh. Khi đó, vai trò quyết định cạnh tranh phụ thuộc nhiều vào các công ty cung cấp dịch vụ logistics và các nhà quản lý chuỗi cung ứng. Nói cách khác, doanh nghiệp nào có hệ thống dịch vụ logistics tốt, quản lý chuỗi cung ứng tốt thì doanh nghiệp đó có thành công.
Đặc điểm dịch vụ Logistics Dịch vụ logistics có những đặc tính vô cùng đặc biệt. Theo như các tài liệu nghiên cứu, bốn đặc tính cơ bản nhất của dịch vụ logistics bao gồm tính vô hình (intangibility), không thể tách rời (simultaneity), không đồng nhất (heterogeneity), không lưu trữ được (perishability) 1.1 Tính vô hình Tính vô hình của dịch vụ là đặc tính mà chúng ta không thể nhìn thầy, nếm, cảm giác, nghe hay ngửi trước khi mua các dịch vụ. Nói là tính vô hình bởi lẽ hầu như các khách hàng khi sử dụng dịch vụ đều không thể hình dung ra được một trăm phần trăm dịch vụ mà mình đăng ký sử dụng sẽ diễn ra như thế nào. Ví dụ, khách hàng gửi hàng vận chuyển quốc tế, họ khó hình dung được hàng hóa của mình sẽ được vận chuyển như thế nào để đến địa chỉ mong muốn.
Cũng bởi họkhông thực sự quan tâm đến quá trình diễn ra dịch vụ đó mà chỉ quan tâm đến kết quả. Các hành khách đi máy bay chẳng có gì ngoài tấm vé và lời hứa rằng họ và hành lí của họ sẽ đến địa điểm dự định an toàn và hi vọng là đúng thời gian. Nhưng ngược lại với khách hàng, quá trình mà họ không quan tâm hay không hình dung được đó chính là nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ Logistics. Trách nhiệm của 9 những nhân viên Logistics là phải làm cho dịch vụ logistics hiện hữu theo cách nào đó để gửi những thông điệp chính xác về chất lượng dịch vụ Logistics do mình cung cấp.2 Tính không tách rời Một đặc tính của dịch vụ logistics là dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng vào cùng một thời điểm và không thể tách rời khỏi nhà cung ứng dịch vụ Đối lập lại, dịch vụ logistics trước tiên được bán, sau đó được sản xuất và tiêu dùng đồng thời.
Cả người cung ứng dịch vụ logistics và khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ được cung ứng. Chẳng hạn làm tờ khai hải quan, giao hàng… Dịch vụ Logistics hỗ trợ toàn bộ quá trình hoạt động của doanh nghiệp, ngay cả khi sản phẩm đã ra khỏi dây chuyền sản xuất của doanh nghiệp và đến tay người tiêu dùng. Một doanh nghiệp có thể kết hợp bất cứ yếu tố nào của Logistics với nhau hay tất cả các yếu tố Logistics tùy theo yêu cầu của doanh nghiệp mình. Dịch vụ Logistics còn hỗ trợ hoạt động của doanh nghiệp thông qua quản lý di chuyển và lưu trữ nguyên vật liệu đi vào doanh nghiệp và bán thành phẩm di chuyển trong doanh nghiệp.
Ngoài ra thì năng suất và chất lượng dịch vụ logistics phụ thuộc nhiều vào khách hàng và hành vi của họ mà doanh nghiệp logistics khó kiểm soát được 1.3 Tính không đồng nhất Chất lượng của dịch vụ logistics phụ thuộc vào người cung ứng và người sử dụng dịch vụ logistics cũng như địa điểm, thời gian và cách thức cung ứng dịch vụ logistics. Như đã nói ở trên, nhắc đến Logistics là nói đến lập kế hoạch, các kế hoạch đơn lẻ của dòng chảy sản phẩm, thông tin liên quan…, từ điểm xuất phát tới điểm tiêu thụ, nơi sử dụng cuối cùng. Và đi kèm với hoạt động Logistisc chính là chuỗi cung ứng (SUPPLY CHAIN). Đây là một hệ thống tổ chức, con người, các nguồn lực, thông tin, các hoạt động., liên quan tới việc di chuyển sản phẩm hay dịch vụ từ nhà cung cấp hay nhà sản xuất đến người tiêu dùng.