Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty TNHH Nippon Express Việt Nam" do sinh viên Nguyễn Huy Đức thực hiện dưới sự hướng dẫn của GS. Trần Đình Toàn (ngành Logistics & Quản lý Chuỗi cung ứng, Trường Đại học Thăng Long, 2023) tập trung giải quyết bài toán nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải trong bối cảnh cạnh tranh thương mại quốc tế.

Lý do chọn đề tài và bối cảnh thực tiễn

Trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập chuỗi giá trị toàn cầu (GVC), ngành logistics tại Việt Nam duy trì tốc độ tăng trưởng 14–16%/năm, đóng góp vào tổng kim ngạch xuất nhập khẩu quốc gia (năm 2022 đạt 730,2 tỷ USD). Tuy nhiên, chi phí logistics tại Việt Nam còn ở mức cao (chiếm khoảng 16,8% GDP so với mức bình quân thế giới là 10,7%, cao hơn Singapore 8,5%, Malaysia 13,0%, Thái Lan 15,5%).

Xuất phát từ quá trình thực tập 3 tháng (đầu năm 2023) tại Công ty TNHH Nippon Express Việt Nam (Chi nhánh Hà Nội - NEV-HAN), tác giả nhận thấy doanh nghiệp đang đối mặt với nhiều phản ánh, khiếu nại từ khách hàng qua điện thoại và email liên quan đến tình trạng chậm trễ, sai sót trong giao nhận. Việc để mất các khách hàng lớn và các hợp đồng giá trị cao trước sức ép cạnh tranh gay gắt của thị trường logistics 3PL đặt ra yêu cầu cấp thiết phải phân tích, đánh giá có hệ thống thực trạng chất lượng dịch vụ vận chuyển để đề xuất giải pháp cải thiện.

Mục tiêu nghiên cứu

Khóa luận xác định mục tiêu chung là phân tích thực trạng dịch vụ logistics (trọng tâm là dịch vụ vận chuyển hàng hóa) tại Công ty TNHH Nippon Express Việt Nam, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể được đánh số theo văn bản gồm:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về logistics, chất lượng dịch vụ logistics và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics.
  2. Phân tích thực trạng hoạt động logistics và chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH Nippon Express Việt Nam giai đoạn 2020–2022.
  3. Đánh giá, nhận định điểm mạnh, điểm yếu của chất lượng dịch vụ; xác định các khâu cần phát huy và các tồn tại cần khắc phục.
  4. Đưa ra các định hướng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của công ty.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ logistics và chất lượng dịch vụ logistics (trọng tâm là dịch vụ vận tải, giao nhận hàng hóa).
  • Phạm vi không gian: Công ty TNHH Nippon Express Việt Nam (tập trung vào Chi nhánh Hà Nội và mạng lưới kho bãi, vận hành tại khu vực miền Bắc).
  • Phạm vi thời gian: Thu thập dữ liệu thực trạng hoạt động kinh doanh và vận hành giai đoạn 2020–2022; đề xuất giải pháp và định hướng hoàn thiện đến năm 2028.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và khái niệm sử dụng

Khóa luận tiếp cận các khái niệm nền tảng từ Luật Thương mại Việt Nam, Hội đồng Chuyên gia Quản lý Chuỗi Cung ứng (CSCMP), lý thuyết khoảng cách kinh tế của Ullman, và nghiên cứu phân loại 4 nhóm hoạt động logistics của Bùi Thị Doan (2007), bao gồm: (1) Mua sắm nguyên vật liệu (logistics đầu vào), (2) Quản lý hoạt động dự trữ, kho bãi (logistics trong kho), (3) Dịch vụ khách hàng (logistics đầu ra), và (4) Dịch vụ vận tải. Dịch vụ logistics được phân tích qua 4 đặc tính: tính vô hình (intangibility), tính không tách rời (simultaneity), tính không đồng nhất (heterogeneity), và tính không lưu trữ được (perishability).

Để đo lường chất lượng dịch vụ, tác giả đối chiếu giữa mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985/1988) và mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF làm khung nghiên cứu thực nghiệm với 5 thành phần chất lượng cảm nhận:

  • Sự tin cậy (Reliability): Đo lường mức độ thực hiện đúng cam kết, đúng hẹn và an toàn hàng hóa.
  • Sự đáp ứng (Responsiveness): Tính sẵn sàng, tốc độ phục vụ và sự đa dạng của dịch vụ.
  • Năng lực phục vụ (Assurance): Trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử và thủ tục chứng từ.
  • Sự thấu cảm (Empathy): Mức độ chu đáo, sự quan tâm cá nhân hóa và thấu hiểu nhu cầu khách hàng.
  • Tính hữu hình (Tangibles): Tình trạng cơ sở vật chất, công cụ bảo hộ, mạng lưới văn phòng và trang phục nhân viên.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận thực tế (theo mô hình SERVPERF 5 nhân tố)

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Nghiên cứu kết hợp hai phương pháp thu thập dữ liệu:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Trích xuất từ báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh giai đoạn 2020–2022 của NEV-HAN, báo cáo lưu trữ của các phòng ban (nhân sự, vận tải, quản lý kho, chăm sóc khách hàng), dữ liệu thống kê từ Hiệp hội Doanh nghiệp dịch vụ Logistics Việt Nam (VLA) và UNCTAD.
  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát gồm 22 biến quan sát theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không hài lòng đến 5: Rất hài lòng). Mẫu nghiên cứu hướng đến các cán bộ, chuyên viên phụ trách logistics tại các doanh nghiệp đối tác, khách hàng (sản xuất, thương mại, forwarder) có sử dụng dịch vụ của NEV-HAN. Quá trình thu thập diễn ra trong tháng 9/2023; từ 62 phiếu thu về, tác giả sàng lọc được 50 phiếu hợp lệ phục vụ phân tích thống kê mô tả.

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS

Chương này tổng quan hệ thống lý thuyết về dịch vụ, bản chất chuỗi cung ứng, phân tích vai trò của logistics đối với nền kinh tế và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp (giúp rút ngắn thời gian giao hàng từ 5–6 tháng xuống 2 tháng, tỷ suất lợi nhuận cao gấp 3–4 lần sản xuất). Tác giả làm rõ các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải gồm: sự hài lòng khách hàng, giao hàng đúng giờ, tính chính xác, chi phí đơn hàng, cơ sở vật chất, an toàn tuân thủ và năng lực nhân sự; đồng thời lập luận chi tiết việc ứng dụng mô hình SERVPERF nhằm giảm thiểu độ lệch kỳ vọng và rút ngắn thời gian thực hiện khảo sát.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH NIPPON EXPRESS VIỆT NAM giai đoạn 2020-2022

Chương 2 trình bày tổng quan về Công ty TNHH Nippon Express Việt Nam (thành lập từ liên doanh giữa Transimex Saigon và Nippon Express Nhật Bản ngày 26/7/2000, vốn đầu tư ban đầu 1.000.000 USD; Chi nhánh Hà Nội chuyển về Tòa tháp Hòa Bình từ 23/5/2006). Tác giả phân tích cơ cấu tổ chức gồm Hội đồng quản trị, Giám đốc chi nhánh và 9 phòng ban chức năng (Admin & Planning, Sales Marketing & Business Development, Operation Control & Administration, Sales & Marketing, Air Cargo, Ocean Cargo, Transport, Logistics, Administration, Accounting).

Cơ sở hạ tầng và nguồn nhân lực của NEV-HAN

Doanh nghiệp vận hành hệ thống cơ sở vật chất với tổng diện tích 16.450,29 m² tại khu vực miền Bắc:

  • Bãi chứa container: 6.283,038 m²
  • Kho Quang Minh: 2.818,040 m²; Kho ngoại quan: 2.160,000 m²; Kho A2: 563,640 m²
  • Nhà xe: 1.066,21 m²; Văn phòng hiện trường: 994,56 m²; các chi nhánh văn phòng tại Hải Phòng (236,8 m²), Hà Nội (250,5 m²), Hà Nam (100 m²), Hưng Yên (100 m²).
  • Đầu tư phương tiện kỹ thuật chuyên dụng năm 2020: 01 cẩu bờ Liebherr (Đức, nâng 40 tấn, tầm với 29,5m), 02 xe chụp container rỗng Kalmar, 01 xe nâng container Boss, 02 khung cẩu, 06 xe đầu kéo International, 17 sơ mi rơ-moóc 40 feet, 05 xe nâng hàng 2–8 tấn.

Về nhân sự: Năm 2022 có 157 người (120 nhân sự có trình độ đại học và trên đại học, chiếm khoảng 80%; 22 trung cấp/cao đẳng; 15 công nhân kỹ thuật). Trưởng các phòng ban (trừ phòng thủ tục hải quan) đều do công ty mẹ từ Nhật Bản cử sang điều hành; nhân sự văn phòng đạt chuẩn tiếng Anh TOEIC 800+ (tương đương 7.5 IELTS).

Hoạt động vận hành và thực trạng khiếu nại

Công ty vận hành tuyến xe container cố định thứ 3 và thứ 6 hàng tuần giữa kho Sóng Thần – Hòa Cầm (Đà Nẵng) – Quang Minh (Hà Nội), với quy mô 3–5 xe container/lượt. Phục vụ khách hàng VIP theo các tuyến chuyên biệt (tuyến Milkrun vận chuyển hàng hóa, vỏ linh kiện giữa 3 nhà máy Canon tại Quế Võ, Tiên Sơn, Thăng Long kết hợp xe nội bộ và đối tác phụ Transimex, Thuận Hòa, Tam Bảo).

Năm 2022, bộ phận chăm sóc khách hàng ghi nhận tổng cộng 682 vụ khiếu nại từ khách hàng:

Dạng lỗi khiếu nại Số lượng khiếu nại Tỷ lệ (%)
Giao hàng trễ hẹn 351 51,46%
Sai chủng loại hàng hóa 153 22,43%
Giao hàng bị hư hỏng, bị lỗi 92 13,48%
Sai số lượng hàng hóa 86 12,60%
Tổng cộng 682 100,00%

Kết quả khảo sát thực nghiệm nhóm tiêu chí "Sự tin cậy" (N = 50)

Tiêu chí đo lường Điểm bình quân Đánh giá chung Tỷ lệ Hài lòng & Rất hài lòng (%) Tỷ lệ Bình thường (%) Tỷ lệ Không hài lòng & Rất không hài lòng (%)
Thực hiện đúng cam kết, giao nhận đúng hạn 3,86 Khá 62,0% 38,0% 0,0%
Hàng hóa an toàn, nguyên vẹn, không hao hụt 3,32 Khá 44,0% 42,0% 14,0%
Đảm bảo độ chính xác chứng từ, không lỗi 3,74 Khá 72,0% 28,0% 0,0%
Cung cấp đầy đủ thông tin lịch trình theo dõi 4,04 Tốt 78,0% 22,0% 0,0%

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH NIPPON EXPRESS VIỆT NAM

Chương 3 đề xuất định hướng chiến lược phát triển đến năm 2028 và hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics:

  • Định hướng phát triển: Mở rộng thị phần logistics chất lượng cao, duy trì chỉ số KPI hoàn thành đơn hàng trên 98% cho mọi nhóm khách hàng, hiện đại hóa chuỗi vận tải đa phương thức.
  • Các nhóm giải pháp cụ thể:
    1. Hoàn thiện độ an toàn và tính chính xác của hàng hóa: Chuẩn hóa quy trình kiểm đếm chéo giữa nhân viên văn phòng và nhân viên hiện trường tại kho bãi/cảng; tăng cường quy cách chèn lót, chằng buộc trên thùng xe container.
    2. Gia tăng tính tuân thủ và an toàn: Nâng cao kiểm soát an toàn vận tải hàng hóa nguy hiểm, hàng dự án; tổ chức đào tạo nội bộ định kỳ và dán nhãn quy chuẩn cảnh báo an toàn.
    3. Nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên: Bồi dưỡng nghiệp vụ hiện trường, kỹ năng xử lý khủng hoảng vận chuyển nhằm khắc phục sự thiếu hụt kinh nghiệm của nhóm lao động trẻ (22–35 tuổi).
    4. Hoàn thiện công tác thu thập ý kiến khách hàng: Thiết lập kênh tiếp nhận phản hồi đa kênh, chủ động xử lý dứt điểm khiếu nại giao trễ và sai chủng loại.
    5. Ứng dụng và hoàn thiện các phần mềm mới: Tối ưu hóa phần mềm quản lý lộ trình vận tải, theo dõi đơn hàng thời gian thực (tracking & tracing), số hóa toàn diện chứng từ xuất nhập khẩu.
  • Kiến nghị thực hiện: Đề xuất với cơ quan quản lý Nhà nước về đầu tư hạ tầng giao thông (tuyến cao tốc Bắc - Nam), cải cách thủ tục hải quan điện tử; đề xuất lãnh đạo doanh nghiệp cân đối ngân sách bảo dưỡng phương tiện và chế độ đãi ngộ giữ chân nhân sự chất lượng cao.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính rút ra từ văn bản

  • Năng lực vận hành và mạng lưới: NEV-HAN sở hữu hệ thống kho bãi 16.450,29 m², trang thiết bị chuyên dụng chuẩn quốc tế (cẩu Liebherr 40 tấn, 6 đầu kéo International, 17 rơ-moóc) và đội ngũ 157 nhân viên với 80% có bằng đại học trở lên.
  • Chỉ tiêu chất lượng và sự cố vận hành: Mặc dù chỉ số hoàn thành đơn hàng (KPI) đạt mức cao (đa số trên 98%, riêng nhóm khách hàng VIP luôn đạt tỷ lệ cao nhất), năm 2022 công ty vẫn phát sinh 682 vụ khiếu nại. Trong đó, chậm tiến độ giao hàng chiếm tỷ trọng cao nhất (51,46%), tiếp theo là sai chủng loại (22,43%), hư hỏng hàng hóa (13,48%) và sai số lượng (12,60%).
  • Đánh giá mức độ hài lòng: Kết quả khảo sát 50 khách hàng cho thấy tính minh bạch thông tin lịch trình đạt điểm cao nhất (4,04/5 điểm, 78% hài lòng); cam kết đúng hạn đạt 3,86 điểm; tuy nhiên chỉ tiêu đảm bảo an toàn hàng hóa đạt điểm thấp nhất trong nhóm tin cậy (3,32 điểm với 14% khách hàng đánh giá không hài lòng).

Đóng góp của khóa luận

Khóa luận đã hệ thống hóa và lượng hóa được thực trạng chất lượng dịch vụ tại một doanh nghiệp logistics FDI Nhật Bản quy mô lớn tại Việt Nam; chỉ rõ các điểm nghẽn trong quy trình giao nhận liên hoàn (sự cố kỹ thuật phương tiện, sai sót chứng từ, phối hợp thiếu đồng bộ giữa hiện trường và văn phòng); từ đó xây dựng 5 nhóm giải pháp khả thi và có tính ứng dụng trực tiếp cho ban lãnh đạo Công ty TNHH Nippon Express Việt Nam giai đoạn đến năm 2028.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận được tác giả thẳng thắn chỉ ra các điểm hạn chế trong quá trình nghiên cứu:

  • Đánh giá hoạt động doanh nghiệp dựa trên năng lực và góc nhìn cá nhân của một sinh viên thực tập, chưa bao quát toàn bộ chiều sâu nghiệp vụ tài chính và kỹ thuật vận tải phức tạp.
  • Khó khăn trong việc tiếp cận và thu thập phiếu khảo sát do nhân sự các doanh nghiệp đối tác có khối lượng công việc lớn, dẫn đến dung lượng mẫu hợp lệ còn khiêm tốn (50 phiếu phân tích trên 62 phiếu thu về so với kỳ vọng ban đầu).
  • Dữ liệu khảo sát sơ cấp tập trung chủ yếu trong khoảng thời gian ngắn (2 tuần trong tháng 9/2023) và chủ yếu tại địa bàn các khách hàng khu vực phía Bắc.

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng quy mô mẫu khảo sát đối với toàn bộ các chi nhánh miền Trung và miền Nam; áp dụng các mô hình định lượng nâng cao (như mô hình hồi quy đa biến, phân tích nhân tố khám phá EFA và SEM) để kiểm định mức độ tác động của từng nhân tố dịch vụ đến sự gắn kết lâu dài của khách hàng logistics.

Giá trị tham khảo

Tài liệu này là nguồn tư liệu thực tế hữu ích cho:

  • Sinh viên ngành Logistics & Quản lý Chuỗi cung ứng, Kinh doanh Quốc tế, Ngoại thương: Tham khảo phương pháp ứng dụng mô hình SERVPERF trong việc xây dựng bảng hỏi Likert 5 mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ 3PL, cách cấu trúc một khóa luận tốt nghiệp định hướng thực nghiệm.
  • Nhà quản trị và chuyên viên vận hành tại các công ty giao nhận vận tải (Forwarder/Logistics): Tham khảo mô hình quản lý vận hành thực tế tuyến Milkrun cho các nhà máy lớn (như Canon), danh mục phân bổ cơ sở vật chất kho bãi (CFS, ngoại quan), bảng phân loại và kiểm soát các dạng lỗi khiếu nại giao nhận thường gặp.

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ cấu khiếu nại của khách hàng tại Nippon Express Việt Nam năm 2022 có đặc điểm gì nổi bật?

Năm 2022, công ty ghi nhận 682 khiếu nại. Trong đó, lỗi giao hàng trễ hẹn chiếm tỷ lệ cao nhất với 51,46% (351 vụ), lỗi giao sai chủng loại hàng hóa chiếm 22,43% (153 vụ), hàng bị hư hỏng chiếm 13,48% (92 vụ) và giao sai số lượng hàng chiếm 12,60% (86 vụ).

2. Tuyến vận tải Milkrun phục vụ khách hàng Canon được NEV-HAN tổ chức như thế nào?

NEV-HAN thiết kế tuyến vận chuyển chuyên biệt kết nối giữa 3 nhà máy của Canon tại phía Bắc (Canon Quế Võ, Canon Tiên Sơn và Canon Thăng Long). Xe giao linh kiện đến từng địa điểm và thu hồi vỏ thùng về lại nhà máy; sử dụng kết hợp đội xe nội bộ và xe nhà thầu phụ (Transimex, Thuận Hòa, Tam Bảo) với quy trình kiểm soát nghiêm ngặt về trang phục, giao tiếp, kiểm đếm và chằng buộc chèn lót hàng hóa.

3. Tại sao tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL?

Tác giả chọn SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) vì mô hình này đánh giá chất lượng dựa trên kết quả cảm nhận thực tế của khách hàng mà không cần đo lường kỳ vọng (vốn mơ hồ và làm giảm độ tin cậy của biến quan sát). Bảng hỏi SERVPERF ngắn gọn hơn, giúp tăng tỷ lệ phản hồi từ đối tượng khảo sát là nhân sự logistics bận rộn.

4. Quy mô cơ sở hạ tầng kho bãi của Chi nhánh Nippon Express miền Bắc được thống kê như thế nào?

Tổng diện tích cơ sở vật chất đạt 16.450,29 m², gồm bãi chứa container (6.283,038 m²), kho Quang Minh (2.818,040 m²), kho ngoại quan (2.160,000 m²), kho A2 (563,640 m²), nhà xe (1.066,21 m²), các văn phòng hiện trường và văn phòng chi nhánh tại Hà Nội, Hải Phòng, Hà Nam, Hưng Yên.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Huy Đức là công trình nghiên cứu ứng dụng có cấu trúc chuẩn mực về chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH Nippon Express Việt Nam giai đoạn 2020–2022. Bằng việc kết hợp dữ liệu vận hành nội bộ và kết quả khảo sát thực nghiệm 50 khách hàng theo thang đo SERVPERF, tác giả đã làm rõ bức tranh toàn diện về năng lực vận tải cũng như những điểm nghẽn trong quản lý giao nhận và xử lý khiếu nại. Các giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ từ khâu kỹ thuật chèn lót, đào tạo nhân sự, kiểm soát an toàn đến số hóa hệ thống theo dõi đơn hàng, đóng góp thiết thực cho định hướng phát triển của doanh nghiệp đến năm 2028.