CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 1. Tổng quan về dịch vụ Logistics 1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ Logistics 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ ngày nay được khẳng định đóng vai trò hết sức quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội.
Hiện nay tồn tại nhiều khái niệm về dịch vụ dưới góc độ tiếp cận khác nhau: Kotler và Armstrong (2004) cho rằng: “một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao, sở hữu nào cả”. Kotler và Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”.
(Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256) Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”. Như vậy, dịch vụ là kết quả của một quá trình lao động xã hội, tuy nhiên sản phẩm của dịch vụ thường vô hình khó nhận thấy. Quá trình lao động xã hội bao gồm các hoạt động bên trong doanh nghiệp, các hoạt động trước, trong và sau khi cung cấp đến khách hàng. Mục đích cuối cùng của dịch vụ là làm thỏa mãn nhu cầu mà khách hàng đòi hỏi và mong đợi.
Như vậy, dịch vụ là kết quả của một quá trình lao động xã hội, tuy nhiên sản phẩm của dịch vụ thường vô hình khó nhận thấy. Quá trình lao động xã hội bao gồm các hoạt động bên trong doanh nghiệp, các hoạt động trước, trong và sau khi cung cấp đến khách hàng. Mục đích cuối cùng của dịch vụ là làm thỏa mãn nhu cầu mà khách hàng đòi hỏi và mong đợi. 5 Thư viện ĐH Thăng Long 1.
Khái niệm dịch vụ Logistics Nhiều tác giả đã đưa ra các khái niệm khác nhau liên quan đến dịch vụ Logistics. Có thể kể đến như sau: Theo Đoàn Thị Hồng Vân: “Logistics là quá trình tối ưu hoá về vị trí và thời gian, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của dây chuyền cung ứng cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”. (Đoàn thị Hồng Vân, 2006) Theo Nguyễn Xuân Quyết :Logistics được hiểu là “Quá trình tối ưu hoá về vị trí, vận chuyển và dự trữ các nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của dây chuyền cung ứng cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”. (Nguyễn Xuân Quyết, 2017) Theo Điều 233 Luật Thương mại 2005, “Dịch vụ logistics được định nghĩa là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao”.
Đây cũng là khái niệm về dịch vụ Logistics được sử dụng trong khóa luận. Đặc điểm, vai trò của Logistics 1. Đặc điểm của dịch vụ Logistics Dịch vụ Logistics khá giống các dịch vụ khác ở một số đặc điểm như: không dự trữ, vô hình, không tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng; không ổn định về chất lượng dịch vụ giữa các thời điểm khác nhau và các nhà cung ứng khác nhau. Theo Lâm Tuấn Hưng (2020), ngoài những đặc điểm của ngành dịch vụ nói chung, dịch vụ Logistics còn có những đặc điểm sau: Thứ nhất, đối tượng của quan hệ dịch vụ logistics gồm nhà cung cấp và khách hàng.
Nhà cung cấp dịch vụ Logistics là các doanh nghiệp yêu cầu phải đáp ứng đủ các điều kiện về phương tiện, công cụ đảm bảo tiêu chuẩn an toàn, kỹ thuật và đội ngũ nhân viên đáp ứng yêu cầu. Nhà cung cấp dịch vụ Logistics phải là thương nhân, kinh doanh có điều kiện. Khách hàng là những người có hàng hóa cần gửi hoặc cần nhận và phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ giao nhận. Thứ hai, quá trình cung ứng dịch vụ Logistics diễn ra phức tạp.
Dịch vụ Logistics 6 rất đa dạng và quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm nhiều khâu, nhiều công đoạn. Nhận hàng từ người gửi để vận chuyển bao gồm: đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, chuyển hàng từ kho của ngƣời gửi tới cảng, bến tàu, bến xe.v…theo thỏa thuận giữa người vận chuyển đến người thuê vận chuyển; Làm các thủ tục giấy tờ cần thiết: thủ tục hải quan, vận đơn vận chuyển, làm thủ tục gửi và giữ hàng hóa.v… để gửi hàng hóa hoặc nhận hàng hóa được vận chuyển đến; Giao hàng hóa cho người vận chuyển, xếp hàng hóa lên phương tiện vận chuyển theo quy định, nhận hàng hóa được vận chuyển đến; Tổ chức nhận hàng, lưu kho, lưu bãi, bảo quản hàng hóa hoặc thực hiện giao hàng hóa được vận chuyển đến cho người có quyền nhận hàng. Thứ ba, để quá trình cung cấp dịch vụ Logistics được hiệu quả thì cần thiết phải có được sự tin tưởng lẫn nhau của cả nhà cung cấp và khách hàng. Khi thuê ngoài dịch vụ, khách hàng đã giao tài sản của mình cho phía doanh nghiệp Logistics để thực hiện mục đích lưu chuyển hàng hóa.
Ở khía cạnh khác, các doanh nghiệp Logistics có thể sẽ nắm giữ những thông tin cần bảo mật ở mức độ cao như: thông tin về nguồn hàng, chiến lược kinh doanh… để hỗ trợ quá trình cung cấp dịch vụ. Sự tin tưởng trong kinh doanh là tiền đề để xây dựng mối quan hệ kinh doanh bền vững. Thứ tư, dịch vụ Logistics tạo ra sự liên hoàn với các dịch vụ có liên quan đến hàng hóa như vận tải; đóng gói bao bì; giao nhận hàng hóa; lưu kho; lưu bãi; môi giới hải quan. Doanh nghiệp Logistics có thể cung cấp các dịch vụ riêng lẻ như thuê tàu, đóng gói hàng hóa, làm thủ tục hải quan, đăng ký mã hiệu… hoặc cung cấp những dịch vụ trọn gói.
Doanh nghiệp Logistics thực hiện dịch vụ theo chuỗi, có sự sắp xếp hợp lý nhằm tiết kiệm chi phí, thời gian từ nhận hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, chuẩn bị giấy tờ, làm thủ tục hải quan và giao hàng tới cho ngƣời nhận. Thương nhân cung ứng dịch vụ Logistics được hưởng thù lao từ dịch vụ do mình cung ứng. Vai trò của dịch vụ Logistics Ngành logistics có vị trí ngày càng quan trọng trong các nền kinh tế hiện đại và có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển kinh tế của các quốc gia và toàn cầu. Phần giá trị gia tăng do ngành logistics tạo ra ngày càng lớn và tác động của nó thể hiện rõ dưới những khía cạnh dưới đây.
(Nguyễn Xuân Quyết, 2017) - Logistics là công cụ liên kết các hoạt động kinh tế trong một quốc gia và toàn 7 Thư viện ĐH Thăng Long cầu qua việc cung cấp nguyên liệu, sản xuất, lưu thông phân phối, mở rộng thị trường. - Tối ưu hóa chu trình lưu chuyển của sản xuất, kinh doanh từ khâu đầu vào đến khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng cuối cùng. - Tiết kiệm và giảm chi phi phí trong lưu thông phân phối. - Mở rộng thị trường trong buôn bán quốc tế, góp phần giảm chi phí, hoàn thiện và tiêu chuẩn hóa chứng từ trong kinh doanh đặc biệt trong buôn bán và vận tải quốc tế.
- Logistics nâng cao hiệu quả quản lý, giảm thiểu chi phí sản trong quá trình sản xuất, tăng cường sức cạnh tranh cho doanh nghiệp. - Logistics tạo ra giá trị gia tăng về thời gian và địa điểm. - Logistics cho phép doanh nghiệp di chuyển hàng hóa và dịch vụ hiệu quả đến khách hàng. - Logistics có vai trò hỗ trợ nhà quản lý ra quyết định chính xác trong hoạt động sản xuất kinh doanh, là một nguồn lợi tiềm tàng cho doanh nghiệp.
Phân loại dịch vụ Logistics Theo Nguyễn Xuân Hảo, dịch vụ Logistics có thể được phân loại như sau: (tr17 + Tác động của dịch vụ Logistics đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp sản xuất trên địa bàn tỉnh Quảng Bình). Theo lĩnh vực hoạt động Dịch vụ Logistics trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh: là một phần của quá trình chuỗi cung ứng, nhằm hoạch định thực thi và kiểm soát một cách hiệu quả và hiệu lực các dòng vận động và dự trữ sản phẩm, dịch vụ và thông tin có liên quan; đảm bảo sự sẵn sàng, chính xác và hiệu quả cho các hoạt động này. Dịch vụ Logistics trong các sự kiện: là tập hợp các hoạt động, các phƣơng tiện vật chất kỹ thuật và con ngƣời cần thiết để tổ chức, sắp xếp lịch trình, nhằm triển khai các nguồn lực cho một sự kiện được diễn ra hiệu quả và kết thúc tốt đẹp. Theo phương thức khai thác hoạt động Logistics - Logistics bên thứ nhất (1PL): Chủ sở hữu hàng hoá tự mình tổ chức và thực hiện các hoạt động logistics để đáp ứng nhu cầu bản thân.
- Logistics bên thứ hai (2PL): Người cung cấp dịch vụ logistics bên thứ hai sẽ cung cấp dịch vụ cho các hoạt động đơn lẻ trong dây chuyền logistics như vận tải, lưu 8 kho bãi, thanh toán, mua bảo hiểm để đáp ứng nhu cầu của chủ hàng. Trong hình thức này, chưa tích hợp các hoạt động đơn lẻ thành chuỗi cung ứng đồng nhất. - Logistics bên thứ ba (3PL): Là người thay mặt cho chủ hàng quản lý và thực hiện các dịch vụ logistics cho từng bộ phận. 3PL tích hợp các dịch vụ khác nhau, kết hợp chặt chẽ việc luân chuyển, tồn trữ hàng hoá, xử lý thông tin, trong dây chuyền cung cứng của khách hàng.
- Logistics bên thứ tư (4PL): Người cung cấp dịch vụ là người tích hợp (integrator), gắn kết các nguồn lực, tiềm năng và cơ sở vật chất khoa học kỹ thuật của mình với các tổ chức khác để thiết kế, xây dựng và vận hành các giải pháp chuỗi logistics. 4PL hướng đến quản lý cả quá trình logistics. - Logistics bên thứ năm (5PL): Được nói tới trong lĩnh vực thương mại điện tử, các nhà cung cấp dịch vụ logistics cung cấp dịch vụ trên cơ sở nền tảng là thương mại điện tử.