Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh theo hình thức siêu thị Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống siêu thị Intimex trên địa bàn Hà Nội Chương 3: Dự báo và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống siêu thị Intimex trên địa bàn Hà Nội 4 CHƢƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH THEO HÌNH THỨC SIÊU THỊ 1. Siêu thị hàng tiêu dùng và đặc điểm nhu cầu dịch vụ của khách hàng mua sắm tại các siêu thị hàng tiêu dùng 1.1 Siêu thị hàng tiêu dùng và các loại dịch vụ khách hàng tại siêu thị 1.1 Siêu thị hàng tiêu dùng a. Khái niệm và phân loại hàng tiêu dùng Hàng tiêu dùng là những loại hàng hóa hữu hình được tiêu dùng để thỏa mãn nhu cầu hiện tại của người tiêu dùng. Hàng tiêu dùng được phân loại như sau: - Phân loại hàng tiêu dùng theo giá trị hàng hóa, gồm có: Hàng hóa phục vụ cho nhu cầu thiết yếu hàng ngày: Là những mặt hàng tiêu dùng nhanh, được mua thường xuyên và không cần lên kế hoạch mua sắm.
Những hàng hóa này thường có mức giá thấp, được bày bán phổ biến ở nhiều nơi và bày chung với nhiều loại mặt hàng với nhau, như: dầu gội đầu, sữa tắm, gạo,… Hàng hóa mua sắm: Là những mặt hàng có thời gian sử dụng lâu, ít hao mòn, và không được mua thường xuyên, hàng hóa này có mức giá cao nên khách hàng thường có sự cân nhắc và kế hoạch chuẩn bị trước khi đưa ra quyết định mua. Hàng hóa này thường phân phối qua các đại lý, các nhà phân phối lớn, ví dụ: xe máy, xe ô tô, ti vi,…. Hàng hóa đặc biệt (xa xỉ): là những hàng hóa có mức giá rất cao, hình ảnh thương hiệu chi phối nhiều đến quyết định mua của khách hàng. Hàng hóa này rất ít kênh phân phối, không phổ biến và sẵn có như hai loại hàng hóa trên, đa phần được phân phối trực tiếp từ nhà sản xuất đến khách hàng tiêu dùng cuối cùng.
Để mua được loại hàng hóa này, đôi khi khách hàng phải bỏ công sức mới tìm và đặt mua được ví dụ: kim cương, thời trang cao cấp,…. 5 - Phân loại hàng tiêu dùng theo thời gian sử dụng, gồm có: Hàng hoá sử dụng lâu bền: là những hàng hóa được sử dụng nhiều lần trong thời gian dài như điều hòa, máy giặt,…. Hàng hoá sử dụng ngắn hạn: là hàng hóa được sử dụng một hoặc vài lần như báo giấy, sữa tắm,… - Phân loại hàng hoá tiêu dùng theo thói quen mua, gồm có: Hàng hoá sử dụng hàng ngày: là loại hàng hóa mà khách hàng thường mua theo thói quen của những lần mua trước đó. Ví dụ như bật lửa, bánh mì,.
Hàng hoá mua có lựa chọn: là hàng hoá mà khách hàng trước khi đưa ra quyết định mua sản phẩm thường so sánh các tiêu chí như chất lượng, công dụng, giá thành, mẫu mã với các sản phẩm khác. Ví dụ như túi sách, dày dép,… Do đó, đối với loại hàng hóa này nhà sản xuất cần đưa ra thị trường nhiều mẫu mã, chủng loại để khách hàng lựa chọn. Hàng hoá theo nhu cầu đặc biệt: là hàng hoá có những đặc tính đặc biệt khiến khách hàng sẵn sàng bỏ thời gian, công sức để tìm kiếm. Ví dụ: xe máy cổ, đồng hồ cổ,….
Hàng hoá theo nhu cầu thụ động: là hàng hóa mà khách hàng ban đầu không nghĩ đến, hoặc không biết đến nhưng thông qua sự khơi gợi nhu cầu từ các nhà cung cấp, khách hàng mới nhận biết và có mong muốn mua sản phẩm đó. Ví dụ: các loại dịch vụ bảo hiểm,… b. Khái niệm và vai trò của siêu thị hàng tiêu dùng - Khái niệm siêu thị hàng tiêu dùng Siêu thị (được dịch sang tiếng Anh là “supermarket) là một thuật ngữ phổ biến, tuy nhiên khái niệm siêu thị được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Siêu thị ở nước Mỹ được định nghĩa là “cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và khối lượng hàng hóa bán ra lớn, đảm bảo thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa và những mặt hàng chăm sóc nhà cửa” (Philips Kotler, “Marketing căn bản”).
Nước Pháp coi siêu thị là “cửa hàng bán lẻ theo phương thức tự phục vụ, có 6 diện tích từ 400m2 đến 2.500 m2 chủ yếu bán hàng thực phẩm” (Marc Benoun, “Marketing: Savoir et savoir-faire”, 1991). Tại Việt Nam, siêu thị được hiểu là một loại cửa hàng bán lẻ có quy mô, được trang bị cơ sở vật chất tương đối hiện đại, kinh doanh theo phương thức tự phục vụ và chủ yếu bày bán những mặt hàng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày như thực phẩm, đồ uống, dụng cụ gia đình và các loại vật dụng cần thiết khác,. Tóm lại, có rất nhiều khái niệm khác nhau về siêu thị nhưng nét chung nhất để phân biệt siêu thị với các dạng cửa hàng bán lẻ khác, đó là siêu thị áp dụng phương thức tự phục vụ và hàng hóa chủ yếu đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày. - Vai trò của siêu thị hàng tiêu dùng Siêu thị đóng vai trò ngày càng quan trọng trong hệ thống kênh phân phối bán lẻ hiện nay, cụ thể như sau: Siêu thị là cầu nối giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng.
Trước đây, các nhà sản xuất hàng tiêu dùng thường phải trải qua ba đến bốn khâu trung gian thì sản phẩm mới đến được với khách hàng tiêu dùng cuối cùng, điều này cũng khiến giá thành sản phẩm đội lên cao. Tuy nhiên, ngày nay với sự phát triển ngày càng lớn mạnh của hệ thống siêu thị, sản phẩm từ nhà sản xuất đến khách hàng tiêu dùng cuối cùng chỉ cần trải qua một khâu trung gian và được phân phối tập trung với số lượng lớn. Siêu thị đóng vai trò một nhân tố kích cầu tiêu dùng. Việc trưng bày hàng hóa bắt mắt trong siêu thị tạo sự hấp dẫn hơn cho sản phẩm là một trong những hình thức tự quảng cáo lôi cuốn khách hàng.
Ngoài ra, các chương trình khuyến mại hấp dẫn cũng là một phương pháp tốt khiến khách hàng sẵn sàng chi nhiều tiền hơn cho việc mua sắm hàng hóa. Siêu thị ra đời làm đa dạng hệ thống kênh phân phối trong ngành bán lẻ và gia bán lẻ tăng tốc độ phát triển của ngành. Với quy mô lớn hơn, sản phẩm hàng hóa đa dạng, trang thiết bị hiện đại, phương thức bán hàng chuyên nghiệp hơn phương thức bán hàng truyền thống tại các chợ và cửa hàng tiện lợi, chắc chắn siêu thị sẽ khắc 7 phục được những hạn chế của phương thức bán hàng truyền thống và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Lịch sử hình thành và phát triển siêu thị hàng tiêu dùng tại Việt Nam Tại Việt Nam, hệ thống siêu thị ra đời khá muộn.
Dưới đây là quá trình hình thành và phát triển của siêu thị Việt Nam qua các thời kỳ: Trước năm 1975: Siêu thị Nguyễn Du được thành lập ngày 16/10/1967 là siêu thị đầu tiên và duy nhất ở Việt Nam thời bấy giờ. Năm 1993 - 1994: Tại thành phố Hồ Chí Minh đã mở siêu thị đầu tiên. Năm 1995 - 1997: Hệ thống siêu thị bắt đầu mở rộng ra các thành phố lớn trên cả nước. Đầu năm 1995, tại thành phố Hà Nội bắt đầu có sự xuất hiện của các siêu thị sau đó lan rộng ra các thành phố lớn trên cả nước như Hải Phòng, Đà Nẵng,….
Tính đến hết năm 2010, có 571 siêu thị trên cả nước, trong đó 111 siêu thị hạng I, 149 siêu thị hạng II và 311 siêu thị hạng III. Năm 2017, cả nước có 957 siêu thị tại 62/63 tỉnh, thành phố (Hà Giang là tỉnh chưa có siêu thị), tăng 386 siêu thị so với năm 2010. Phần lớn các siêu thị tập trung tại các thành phố lớn, số lượng siêu thị tại 5 thành phố: Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Đà Nẵng, Hải Phòng, chiếm 47% so với số lượng siêu thị trên cả nước. Các đặc trưng của siêu thị hàng tiêu dùng Siêu thị hàng tiêu dùng có những đặc trưng chủ yếu sau đây: - Là một dạng cửa hàng bán lẻ: Siêu thị hàng tiêu dùng được tổ chức dưới hình thức cửa hàng bán lẻ có quy mô, trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại được Nhà nước cấp phép hoạt động.
- Áp dụng phương thức tự phục vụ: tức khách hàng được tự do tìm kiếm, chủ động lựa chọn sản phẩm cần mua. Phương thức này không những khiến khách hàng thoải mái trong quá trình mua sắm còn giúp siêu thị tiết kiệm được chi phí chi thuê nhân viên bán hàng. - Nghệ thuật trưng bày hàng hóa: Nghệ thuật trưng bày hàng hóa ngoài mục 8 đích tiết kiệm diện tích, giúp khách hàng thuận tiện tìm kiếm sản phẩm cần mua, bảo quản hàng hóa thì còn lôi cuốn khách hàng bởi cảnh quan đẹp mắt. - Hàng hóa bán tại siêu thị: Danh mục hàng hóa bày bán tại siêu thị hàng tiêu dùng rất phong phú, đa dạng nhưng chủ yếu là sản phẩm tiêu dùng thường ngày như thực phẩm, quần áo,… Hàng hóa được bày biện theo khu vực và được niêm yết giá rõ ràng.
- Trang thiết bị và cơ sở vật chất: Trang thiết bị cơ sở vật chất tại siêu thị thường rất hiện đại và tiện nghi. Phân loại siêu thị hàng tiêu dùng Có nhiều cách phân loại siêu thị hàng tiêu dùng, tuy nhiên luận văn này sử dụng cách phân loại theo quy mô: Theo quy định của Bộ Công Thương, siêu thị được phân làm 3 hạng: Siêu thị hạng I: Có diện tích kinh doanh từ 5.000m2 trở lên; Có danh mục hàng hoá kinh doanh từ 20.000 tên hàng trở lên; Đối với siêu thị chuyên doanh, tiêu chuẩn cơ bản là: Diện tích từ 1.000m2 trở lên; Có danh mục hàng hoá kinh doanh từ 2.000 tên hàng trở lên Siêu thị hạng II: Có diện tích kinh doanh từ 2.000m2 trở lên; Có danh mục hàng hoá kinh doanh từ 10.000 tên hàng trở lên; Đối với siêu thị chuyên doanh, tiêu chuẩn cơ bản là: Diện tích từ 500m2 trở lên; Có danh mục hàng hoá kinh doanh từ 1.000 tên hàng trở lên Siêu thị hạng III: Có diện tích kinh doanh từ 500m2 trở lên; Có danh mục hàng hoá kinh doanh từ 4.000 tên hàng trở lên. Đối với siêu thị chuyên doanh, tiêu chuẩn cơ bản là: Diện tích từ 250m2 trở lên (như siêu thị tổng hợp); Có danh mục hàng hoá kinh doanh từ 500 tên hàng trở lên.