Tổng quan nghiên cứu

Trong giai đoạn 2017-2021, VNPT Đồng Tháp ghi nhận mức tăng trưởng doanh thu khoảng 11% và thị phần tăng 11%, tuy nhiên đây là mức tăng trưởng trung bình thấp so với các doanh nghiệp cùng ngành trên địa bàn. Đồng Tháp, thuộc vùng đồng bằng sông Cửu Long, với vị trí địa lý thuận lợi và thu nhập người dân ngày càng cải thiện, đã tạo ra nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông ngày càng cao. Trong bối cảnh thị trường viễn thông Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành yếu tố sống còn để giữ chân khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới và tăng trưởng doanh thu.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của VNPT Đồng Tháp, xác định các điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đạt được mục tiêu đến năm 2026 là thị phần người sử dụng dịch vụ viễn thông đạt 60% khách hàng trong tỉnh và doanh thu tăng 25% so với năm 2021. Phạm vi nghiên cứu giới hạn trong lĩnh vực viễn thông tại thị trường Đồng Tháp, với dữ liệu thu thập từ năm 2017 đến 2021.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp VNPT Đồng Tháp cải thiện năng lực cạnh tranh, nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng, đồng thời góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp trong bối cảnh chuyển đổi số và xu hướng phát triển kinh tế số hiện nay.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai lý thuyết chính về chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông. Thứ nhất, mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos (2000) phân biệt giữa chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ). Chất lượng kỹ thuật được đánh giá qua các tiêu chí như sản phẩm dịch vụ, kỹ năng chuyên môn, trình độ tác nghiệp, tiện ích và trang thiết bị. Chất lượng chức năng tập trung vào sự thuận tiện trong giao dịch, thái độ phục vụ, phong thái và tinh thần phục vụ khách hàng.

Thứ hai, lý thuyết về sự thỏa mãn khách hàng của Philip Kotler nhấn mạnh mối quan hệ giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, trong đó sự thỏa mãn được xác định khi kết quả dịch vụ đáp ứng hoặc vượt kỳ vọng. Các khái niệm chính bao gồm: dịch vụ viễn thông, dịch vụ chăm sóc khách hàng, kỳ vọng khách hàng, sự thỏa mãn khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như nhân tố môi trường bên ngoài (kinh tế thế giới, tiến bộ khoa học công nghệ, cơ chế chính sách) và nhân tố bên trong doanh nghiệp (nhân sự, cơ sở vật chất, quy trình tác nghiệp, tổ chức quản lý).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng cả số liệu thứ cấp và sơ cấp. Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tổng kết của VNPT Đồng Tháp, các tài liệu nghiên cứu trước đây và các báo cáo ngành viễn thông giai đoạn 2017-2021. Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp tại 11 phòng bán hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT Đồng Tháp, bao gồm phiếu điều tra về doanh thu, thị phần và mức độ hài lòng của khách hàng.

Phương pháp phân tích chủ yếu là định tính, kết hợp với thống kê mô tả để tóm tắt dữ liệu dưới dạng số liệu và biểu đồ trực quan. So sánh đối chiếu số liệu qua các năm và với các đối thủ cạnh tranh giúp đánh giá vị thế của VNPT Đồng Tháp trên thị trường. Phương pháp chuyên gia được áp dụng để phân tích sâu thực trạng hoạt động CSKH, từ đó làm cơ sở đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Cỡ mẫu khảo sát gồm 331 lao động tại VNPT Đồng Tháp và khách hàng sử dụng dịch vụ tại 11 phòng bán hàng, được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện nhằm đảm bảo tính đại diện cho các khu vực địa lý trong tỉnh. Thời gian nghiên cứu tập trung trong giai đoạn 2017-2021, với mục tiêu đề xuất giải pháp phát triển đến năm 2026.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng doanh thu và thị phần thấp so với đối thủ: Doanh thu VNPT Đồng Tháp tăng trưởng khoảng 11% trong giai đoạn 2017-2021, thị phần cũng tăng 11%, nhưng mức tăng này được đánh giá là trung bình thấp so với các doanh nghiệp viễn thông khác trên địa bàn.

  2. Chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chức năng chưa đồng đều: Khách hàng đánh giá chất lượng kỹ thuật dịch vụ của VNPT Đồng Tháp ở mức "chấp nhận" với tỷ lệ hài lòng khoảng 70%, trong khi chất lượng chức năng như thái độ phục vụ, sự thuận tiện trong giao dịch chỉ đạt mức "chấp nhận được" với tỷ lệ khoảng 65%.

  3. Nhân viên CSKH có kỹ năng và thái độ phục vụ chưa đồng đều: Khảo sát nội bộ cho thấy khoảng 60% nhân viên được đánh giá là thân thiện và nhiệt tình, tuy nhiên vẫn còn 15% nhân viên chưa đáp ứng tốt về kỹ năng giao tiếp và sự lắng nghe khách hàng.

  4. Khách hàng rời bỏ mạng do dịch vụ CSKH chưa chuyên nghiệp: Kết quả khảo sát cho thấy nguyên nhân chính khiến khách hàng rời bỏ VNPT Đồng Tháp là do thời gian khắc phục sự cố mất liên lạc kéo dài trên 1 ngày và các chính sách chăm sóc khách hàng chưa hấp dẫn, chiếm tỷ lệ khoảng 30% trong tổng số phản hồi.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của các hạn chế trên xuất phát từ tư duy kinh doanh cũ, chưa đổi mới phù hợp với xu hướng cạnh tranh hiện đại và sự phát triển nhanh của công nghệ viễn thông. So với các đối thủ như Viettel và FPT, VNPT Đồng Tháp chưa tận dụng hiệu quả công nghệ số và chưa xây dựng hệ thống CSKH chuyên nghiệp, dẫn đến sự hài lòng khách hàng chưa cao.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ so sánh tỷ lệ hài lòng về chất lượng kỹ thuật và chức năng dịch vụ giữa VNPT Đồng Tháp và các đối thủ, cũng như bảng phân tích nguyên nhân khách hàng rời bỏ mạng. Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ CSKH trong ngành viễn thông, đồng thời nhấn mạnh vai trò của nhân tố con người và công nghệ trong nâng cao chất lượng dịch vụ.

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn tạo lợi thế cạnh tranh bền vững, góp phần tăng doanh thu và mở rộng thị phần trong bối cảnh thị trường viễn thông ngày càng cạnh tranh khốc liệt.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đổi mới tư duy kinh doanh và chiến lược CSKH: VNPT Đồng Tháp cần chuyển đổi tư duy từ mô hình độc quyền sang mô hình cạnh tranh hiện đại, tập trung vào khách hàng làm trung tâm. Mục tiêu là nâng tỷ lệ hài lòng khách hàng lên trên 80% trong vòng 3 năm tới. Chủ thể thực hiện là Ban lãnh đạo VNPT Đồng Tháp phối hợp với các phòng ban chức năng.

  2. Hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng: Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ cho nhân viên CSKH, đồng thời bổ sung nhân sự chuyên trách tại các điểm giao dịch. Mục tiêu giảm thời gian khắc phục sự cố xuống dưới 4 giờ làm việc. Thời gian thực hiện dự kiến trong 2 năm, do phòng Nhân sự và Trung tâm Kinh doanh phối hợp thực hiện.

  3. Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng (CSDL) hiện đại: Triển khai hệ thống CRM để quản lý thông tin khách hàng, phân loại khách hàng theo nhu cầu và hành vi sử dụng dịch vụ, từ đó cá nhân hóa chính sách chăm sóc. Mục tiêu hoàn thành trong 18 tháng, do Trung tâm CNTT và Trung tâm Kinh doanh chủ trì.

  4. Phát triển các kênh bán hàng và chăm sóc trực tuyến: Triển khai các kênh CSKH qua website, ứng dụng di động và mạng xã hội để tăng tính tiện lợi và nhanh chóng trong giao tiếp với khách hàng. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng kênh trực tuyến lên 50% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện là Trung tâm CNTT phối hợp với Trung tâm Kinh doanh.

  5. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng đa dạng và hấp dẫn: Thiết kế các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, quà tặng nhân dịp sinh nhật, lễ tết nhằm tăng sự gắn bó và trung thành của khách hàng. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng trung thành lên 70% trong 3 năm. Phòng Marketing và Trung tâm Kinh doanh chịu trách nhiệm triển khai.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý VNPT Đồng Tháp: Giúp hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

  2. Nhân viên và bộ phận chăm sóc khách hàng: Cung cấp kiến thức về các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, kỹ năng phục vụ và các giải pháp nâng cao hiệu quả công việc.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý kinh tế, marketing: Là tài liệu tham khảo về phương pháp nghiên cứu, phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông.

  4. Các doanh nghiệp viễn thông khác và nhà cung cấp dịch vụ CNTT: Tham khảo mô hình quản lý và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, áp dụng vào thực tiễn kinh doanh.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lại quan trọng đối với VNPT Đồng Tháp?
    Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giữ chân khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới, tăng doanh thu và nâng cao khả năng cạnh tranh trong thị trường viễn thông ngày càng khốc liệt.

  2. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ CSKH tại VNPT Đồng Tháp?
    Bao gồm nhân tố môi trường bên ngoài như tiến bộ công nghệ, chính sách quản lý nhà nước và nhân tố bên trong như trình độ nhân viên, cơ sở vật chất, quy trình tác nghiệp và tổ chức quản lý.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
    Kết hợp phương pháp định tính và thống kê mô tả, sử dụng số liệu thứ cấp từ báo cáo ngành và số liệu sơ cấp từ khảo sát khách hàng và nhân viên tại VNPT Đồng Tháp.

  4. Giải pháp nào được đề xuất để giảm thời gian khắc phục sự cố mất liên lạc?
    Hoàn thiện bộ máy CSKH, đào tạo nhân viên, ứng dụng công nghệ CRM và phát triển kênh chăm sóc trực tuyến nhằm tăng tốc độ xử lý và phản hồi khách hàng.

  5. Làm thế nào để đo lường hiệu quả của các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Thông qua các chỉ số như tỷ lệ hài lòng khách hàng, thời gian xử lý sự cố, tỷ lệ khách hàng trung thành, doanh thu và thị phần, được theo dõi định kỳ qua khảo sát và báo cáo kinh doanh.

Kết luận

  • Luận văn đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Đồng Tháp trong giai đoạn 2017-2021, chỉ ra các điểm mạnh và hạn chế với số liệu cụ thể về doanh thu và thị phần.
  • Xác định các nhân tố ảnh hưởng quan trọng từ môi trường bên ngoài và bên trong doanh nghiệp, làm cơ sở cho việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • Đề xuất các giải pháp đồng bộ như đổi mới tư duy kinh doanh, hoàn thiện bộ máy CSKH, xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, phát triển kênh chăm sóc trực tuyến và chính sách chăm sóc khách hàng đa dạng.
  • Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn cao, hỗ trợ VNPT Đồng Tháp nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng trưởng doanh thu và mở rộng thị phần đến năm 2026.
  • Khuyến nghị các bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh phù hợp, đồng thời tiếp tục nghiên cứu các xu hướng công nghệ mới trong lĩnh vực viễn thông.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp VNPT Đồng Tháp giữ vững vị thế và phát triển bền vững trong tương lai.