Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh huế

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế, đáp ứng nhu cầu khách hàng hiệu quả.

• Tác giả: Ngô Trí
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Định nghĩa dịch vụ
• 1.2. Đặc điểm dịch vụ
• 1.3. Hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 1.4. Chất lượng dịch vụ
• 1.5. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng
• 1.6. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servqual
• 1.7. Sự thoả mãn của khách hàng
• 1.8. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.9. Mô hình nghiên cứu và thang đo
• 1.10. Mô hình nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ
• 2.1. Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
• 2.2. Giới thiệu chung về Ngân hàng Vietcombank
• 2.3. Quá trình phát triển
• 2.4. Đôi nét về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế
• 2.5. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.6. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
• 2.7. Tình hình cơ cấu lao động của NH TMCP Ngoại thương – chi nhánh Huế giai đoạn 2012 – 2014
• 2.8. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Huế giai đoạn 2012 - 2014
• 2.9. Tình hình tăng trưởng tín dụng khách hàng cá nhân giai đoạn 2012 – 2014
• 2.10. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế
• 2.11. Mô tả đối tượng nghiên cứu
• 2.12. Nghiên cứu đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Vietcombank Huế
• 2.13. Đánh giá các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha
• 2.14. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysic - EFA)
• 2.15. Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.16. Phân tích tương quan giữa các biến
• 2.17. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội
• 2.18. Kiểm định giá trị trung bình các thang đo chất lượng dịch vụ trong mô hình
• 2.19. Kiểm định One Way Anova về sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các tiêu chí về khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Khái quát kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế
• 3.2. Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế
• 3.3. Giải pháp chung
• 3.4. Giải pháp cụ thể đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương - chi nhánh Huế
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Huế

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Huế đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế đã nỗ lực không ngừng để cải thiện dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được hiểu là khả năng đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm sự nhanh chóng, hiệu quả và sự thân thiện trong giao tiếp.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ là một phần của chiến lược kinh doanh mà còn là yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Vietcombank Huế

Mặc dù Vietcombank Huế đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.1. Cạnh tranh gay gắt trong ngành ngân hàng

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ tương tự đã tạo ra áp lực lớn lên Vietcombank Huế trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng

Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, điều này đặt ra thách thức lớn cho Vietcombank Huế trong việc đáp ứng.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Huế

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Vietcombank Huế cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình làm việc và lắng nghe phản hồi từ khách hàng là những giải pháp quan trọng.

3.1. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên không chỉ giúp nâng cao kỹ năng giao tiếp mà còn giúp họ hiểu rõ hơn về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn.

3.2. Cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng

Cải tiến quy trình làm việc giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu quả phục vụ, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Vietcombank Huế

Nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Huế đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

4.1. Đánh giá từ khách hàng về chất lượng dịch vụ

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ, điều này cho thấy nỗ lực của ngân hàng đã được ghi nhận.

4.2. Kết quả kinh doanh sau khi nâng cao chất lượng dịch vụ

Kết quả kinh doanh của Vietcombank Huế đã có sự tăng trưởng đáng kể, cho thấy mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho Vietcombank Huế

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Huế là một quá trình liên tục. Ngân hàng cần tiếp tục lắng nghe khách hàng và cải tiến dịch vụ để duy trì vị thế cạnh tranh.

5.1. Tầm nhìn tương lai cho dịch vụ chăm sóc khách hàng

Vietcombank Huế cần xây dựng một chiến lược dài hạn để không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra sự khác biệt trong lòng khách hàng.

5.2. Khuyến nghị cho các chính sách chăm sóc khách hàng

Ngân hàng nên xem xét các chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại và điều chỉnh cho phù hợp với xu hướng và nhu cầu của thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Những vấn đề lý luận chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng  Khách hàng “Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về sản phẩm tài chính. Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu của mình” (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2002). Khách hàng cá nhân: “Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình (thị trường bán lẻ)” (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2002).

Khách hàng tổ chức: “ Tập hợp các khách hàng là các công ty hay doanh nghiệp” (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2002).  Chăm sóc khách hàng: Theo Christine Hope: Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp cần thiết phải làm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chăm sóc khách hàng chính là cung cấp các sản phẩm, dịch vụ khách hàng trọn gói cho khách hàng. Hướng đến khách hàng trục tiếp nhằm thỏa mãn khách hàng tốt nhất.

Với rất nhiều quan điểm khác nhau về chăm sóc khách hàng, tất cả câc quan điểm đó đều hướng tới việc khẳng định chăm sóc khách hàng là nhằm tạo sự thỏa mãn toàn diện cho khách hàng. Trên sự nhìn nhận các khái niệm đó, một khái niệm đầy đủ nhất về chăm sóc khách hàng và sự thỏa mãn khách hàng được Howerd Senter (2000) đưa ra như sau: Chăm sóc khách hàng là những hành vi, suy nghĩ, thái độ của doanh nghiệp cam kết trong quá trình tương tác với khách hàng nhằm phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng đang có. SVTH: Ngô Trí – K45A QTKD 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc 1. Hệ thống lý thuyết về dịch vụ 1.1 Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: Theo Philip Kotler, cha đẻ của marketing cho rằng: "Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.

Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền và không gắn liền với sản phẩm vật chất".Davidoff (1994), nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng cho rằng: "Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu một cái gì đó". Tóm lại, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt con người, cung cấp các sản phẩm đáp ứng nhu cầu do chính haotj động của con người tạo ra. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

 Tính vô hình Tính vô hình của dịch vụ chính thể hiện ở chổ chúng không thể sờ mó hay nắm bắt trực tiếp vì dịch vụ không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình. Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.

 Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời) Đặc điểm này muốn nói tới những khó khăn trong việc phân biệt rõ ràng giữa việc tạo ra một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ đó như là hai công việc hay hai quá SVTH: Ngô Trí – K45A QTKD 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách rời thành 2 giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ đều xảy ra đồng thời với nhau. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng.

Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.  Tính không đồng nhất Tính không đồng nhất muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ, có nghĩa là dịch vụ được xếp hạng từ rất kém đến rất hoàn hảo. Tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch vụ. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng và thời gian.

Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ cũng có thể xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn.  Tính không thể tồn trữ Chúng ta không thể cất giữ, lưu kho dịch vụ và sau đó lấy ra dùng. Một dịch vụ sẽ biến mất nếu chúng ta không sử dụng nó. Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ không thể được sản xuất, dự trữ và sau đó đem đi bán.

Sau khi một dịch vụ nào đó được thực hiện xong, không một bộ phận nào của nó có thể phục hồi được.3 Hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ 1. Chất lượng dịch vụ Theo Lưu Văn Nghiêm (2001): “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của Doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra”. Zeithaml (1987) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dang của thái độ và các hệ quả từ một so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”.

SVTH: Ngô Trí – K45A QTKD 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Chất lượng dịch vụ đối với khách hàng là giá trị nhận được giữa sự kỳ vọng hay mong đợi về dịch vụ và giá trị cảm nhận bởi chính khách hàng. Khách hàng sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ khi họ cảm thấy thỏa mãn sản phẩm dịch vụ được cung cấp. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Theo như Tập thể tác giả Marketing Ngân hàng – Viện khoa học Ngân hàng (1999), đưa ra khái niệm sau: “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng là năng lực của Ngân hàng, được Ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu”. Khách hàng trước khi đến với ngân hàng đều có mức độ kỳ vọng nhất định.

Kỳ vọng đó có thể hình thành do truyền miệng, từ nhu cầu cá nhân và từ chính trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng. Ngân hàng không thể thay đổi kỳ vọng của khách hàng mà chỉ có thể đáp ứng được kỳ vọng đó hay không thôi. Chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận chứ không phải do Ngân hàng quyết định. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ vọng của khách hàng và cần được duy trì một cách thường xuyên, nhất quán. Chất lượng dịch vụ là vô hình, chịu ảnh hưởng của cả quá trình ngân hàng cung cấp dịch vụ, kể từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm đến khâu cung cấp sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Do là vô hình và diễn ra trong một khoảng không gian, thời gian rộng, nên đánh giá chất lượng dịch vụ khó hơn, phức tạp hơn so với đánh giá chất lượng hàng hoá. Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servqual Chất lượng dịch vụ hiện nay thường được đánh giá dựa trên hai mô hình thông dụng là mô hình Gronross (1984) và mô hình Parasuraman cùng các cộng sự (1985). Trong các nghiên cứu, mô hình Parasuraman và cộng sự được sử dụng phổ biến và rộng rãi hơn cả bởi tính cụ thể, rõ ràng nên các nhà nghiên cứu thường chọn mô hình ứng dụng trong đề tài nghiên cứu. Mô hình của Parasuraman & ctg (1988) gồm năm khoảng cách được trình bày như sau (Sơ đồ 1) SVTH: Ngô Trí – K45A QTKD 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc  Khoảng cách 1: Không hiểu rõ khách hàng mong đợi điều gì. Khoảng cách này chỉ ra sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và sự hiểu biết của nhà cung cấp về những mong đợi đó.

Lý do mà nhà cung cấp không hiểu đúng mong đợi của khách hàng có thể bao gồm: + Thiếu các nghiên cứu thị trường đầy đủ, đặc biệt là nghiên cứu về nhu cầu và nhận thức về chất lượng dịch vụ, phân đoạn thị trường chưa phù hợp… + Thiếu giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý, marketing với nhân viên và với khách hàng. + Thiếu các kênh phản hồi hiệu quả để thu nhận và sữa chữa các sai sót và khiếm khuyết trong cung cấp dịch vụ. + Chưa chú trọng đúng mức vào việc duy trì khách hàng.  Khoảng cách 2: Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất lượng cụ thể.

Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng mới chỉ là điều kiện cần để có thể cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng. Vấn đề quan trọng là phải chuyển tải các hiểu biết đó thành yêu cầu kỹ thuật, quy trình và các chuẩn mực chất lượng cụ thể trong thiết kế sản phẩm dịch vụ. Các lý do chính để có sự sai lệch này gồm: + Thiết kế sản phẩm không phù hợp do quá trình thiết kế sản phẩm thiếu cơ sở khoa học, thiếu tính hệ thống chưa phù hợp với chiến lược phát triển sản phẩm mới.