Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Vietcombank chi nhánh Huế

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế, đáp ứng nhu cầu khách hàng hiệu quả.

• Tác giả: Ngô Trí
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Định nghĩa dịch vụ
• 1.2. Đặc điểm dịch vụ
• 1.3. Hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 1.4. Chất lượng dịch vụ
• 1.5. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng
• 1.6. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servqual
• 1.7. Sự thoả mãn của khách hàng
• 1.8. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.9. Mô hình nghiên cứu và thang đo
• 1.10. Mô hình nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ
• 2.1. Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
• 2.2. Giới thiệu chung về Ngân hàng Vietcombank
• 2.3. Quá trình phát triển
• 2.4. Đôi nét về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế
• 2.5. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.6. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
• 2.7. Tình hình cơ cấu lao động của NH TMCP Ngoại thương – chi nhánh Huế giai đoạn 2012 – 2014
• 2.8. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Huế giai đoạn 2012 - 2014
• 2.9. Tình hình tăng trưởng tín dụng khách hàng cá nhân giai đoạn 2012 – 2014
• 2.10. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế
• 2.11. Mô tả đối tượng nghiên cứu
• 2.12. Nghiên cứu đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Vietcombank Huế
• 2.13. Đánh giá các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha
• 2.14. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysic - EFA)
• 2.15. Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.16. Phân tích tương quan giữa các biến
• 2.17. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội
• 2.18. Kiểm định giá trị trung bình các thang đo chất lượng dịch vụ trong mô hình
• 2.19. Kiểm định One Way Anova về sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các tiêu chí về khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Khái quát kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế
• 3.2. Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế
• 3.3. Giải pháp chung
• 3.4. Giải pháp cụ thể đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương - chi nhánh Huế
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Huế

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Huế đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế đã nỗ lực không ngừng để cải thiện dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được hiểu là khả năng đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm sự nhanh chóng, hiệu quả và sự thân thiện trong giao tiếp.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ là một phần của chiến lược kinh doanh mà còn là yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Vietcombank Huế

Mặc dù Vietcombank Huế đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.1. Cạnh tranh gay gắt trong ngành ngân hàng

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ tương tự đã tạo ra áp lực lớn lên Vietcombank Huế trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng

Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, điều này đặt ra thách thức lớn cho Vietcombank Huế trong việc đáp ứng.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Huế

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Vietcombank Huế cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình làm việc và lắng nghe phản hồi từ khách hàng là những giải pháp quan trọng.

3.1. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên không chỉ giúp nâng cao kỹ năng giao tiếp mà còn giúp họ hiểu rõ hơn về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn.

3.2. Cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng

Cải tiến quy trình làm việc giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu quả phục vụ, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Vietcombank Huế

Nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Huế đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

4.1. Đánh giá từ khách hàng về chất lượng dịch vụ

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ, điều này cho thấy nỗ lực của ngân hàng đã được ghi nhận.

4.2. Kết quả kinh doanh sau khi nâng cao chất lượng dịch vụ

Kết quả kinh doanh của Vietcombank Huế đã có sự tăng trưởng đáng kể, cho thấy mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho Vietcombank Huế

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Huế là một quá trình liên tục. Ngân hàng cần tiếp tục lắng nghe khách hàng và cải tiến dịch vụ để duy trì vị thế cạnh tranh.

5.1. Tầm nhìn tương lai cho dịch vụ chăm sóc khách hàng

Vietcombank Huế cần xây dựng một chiến lược dài hạn để không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra sự khác biệt trong lòng khách hàng.

5.2. Khuyến nghị cho các chính sách chăm sóc khách hàng

Ngân hàng nên xem xét các chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại và điều chỉnh cho phù hợp với xu hướng và nhu cầu của thị trường.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và tự do hóa tài chính, các tổ chức kinh doanh dịch vụ tại Việt Nam đối mặt với môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Ngành ngân hàng chứng kiến sự phát triển nhanh chóng cả về số lượng định chế tài chính lẫn chất lượng dịch vụ cung ứng. Sự gia tăng vượt bậc về cung trên thị trường tài chính - tiền tệ dẫn đến áp lực cạnh tranh trực tiếp nhằm mở rộng và bảo vệ thị phần khách hàng. Trong bối cảnh sản phẩm ngân hàng ngày càng đa dạng, khách hàng cá nhân có nhiều phương án lựa chọn và đặt ra kỳ vọng ngày càng khắt khe đối với chất lượng cung ứng dịch vụ.

Tác giả Ngô Trí lập luận rằng ngoài việc tạo lập các gói sản phẩm khác biệt, công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) là điều kiện then chốt nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, duy trì lòng trung thành của nhóm khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng tiềm năng. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế (Vietcombank Huế) là một trong những định chế tín dụng lớn trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, chịu tác động trực tiếp từ quy luật cạnh tranh của thị trường. Nhằm đáp ứng nhu cầu thực tiễn đó, việc nghiên cứu, đánh giá cảm nhận và mức độ thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ CSKH trở thành cơ sở thực tiễn để ngân hàng xây dựng chính sách kinh doanh phù hợp. Khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị kinh doanh tổng hợp được hình thành từ yêu cầu thực tiễn này trong quá trình tác giả thực tập tại đơn vị.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể:

• Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng của đơn vị.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
  2. Phân tích, đánh giá của khách hàng về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, qua đó xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng tại Vietcombank Huế.
  3. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá cụ thể của khách hàng cá nhân đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
• Phạm vi không gian: Khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch tại trụ sở Chi nhánh Vietcombank Huế và hệ thống phòng giao dịch trực thuộc trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian:
  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo thống kê, tài chính và nhân sự của ngân hàng trong giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2014 (tập trung phân tích dữ liệu giai đoạn 2012 – 2014).
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phiếu khảo sát phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân trong thời gian từ tháng 3/2015 đến tháng 4/2015.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của đề tài được xây dựng trên hệ thống các quan điểm học thuật về dịch vụ, chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng:

• Khái niệm khách hàng và phân loại: Sử dụng định nghĩa của Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), phân biệt khách hàng cá nhân (giao dịch cá nhân, hộ gia đình thuộc thị trường bán lẻ) và khách hàng tổ chức (công ty, doanh nghiệp).
• Khái niệm chăm sóc khách hàng: Tiếp cận quan điểm của Christine Hope và Howerd Senter (2000), khẳng định CSKH là toàn bộ hành vi, thái độ và cam kết của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu mong đợi và giữ chân khách hàng hiện có.
• Đặc tính dịch vụ: Dựa trên lý thuyết của Philip Kotler và Davidoff (1994), dịch vụ mang 4 đặc tính cơ bản: tính vô hình (intangibility), tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng (inseparability), tính không đồng nhất (heterogeneity), và tính không thể cất trữ (perishability).
• Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Vận dụng khái niệm của Viện Khoa học Ngân hàng (1999), Zeithaml (1987) và Lưu Văn Nghiêm (2001), xác định chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng hoặc vượt quá sự kỳ vọng của khách hàng trong suốt quá trình cung ứng.
• Mô hình đo lường: Đề tài phân tích Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) cùng Mô hình cảm nhận SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Mô hình nghiên cứu vận dụng 5 thành phần cốt lõi của SERVQUAL gồm: (1) Tin cậy (Reliability), (2) Đáp ứng (Responsiveness), (3) Năng lực phục vụ (Assurance/Competence), (4) Đồng cảm (Empathy), và (5) Phương tiện hữu hình (Tangibles). Mối quan hệ giữa 5 thành phần này với Sự thỏa mãn của khách hàng (Satisfaction) được thể hiện qua 5 giả thuyết từ H1 đến H5 (quan hệ tác động cùng chiều).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Tham khảo các công trình nghiên cứu đi trước và tiến hành phỏng vấn sơ bộ một số khách hàng giao dịch để điều chỉnh thang đo lý thuyết cho phù hợp với đặc thù giao dịch ngân hàng tại địa phương. Bảng câu hỏi chính thức được hoàn thiện gồm 2 phần: Phần I đo lường chất lượng dịch vụ CSKH (21 biến quan sát) và sự thỏa mãn (3 biến quan sát); Phần II thu thập thông tin phân loại nhân khẩu học của đối tượng khảo sát.
• Thiết kế mẫu và thu thập dữ liệu sơ cấp: Cỡ mẫu được xác định dựa trên công thức Cochran (1977) cho tổng thể vô hạn ($n = \frac{z^2 p (1-p)}{e^2}$, với $z=1{,}96$, $p=0{,}5$, sai số cho phép $e=0{,}07$, suy ra $n \approx 196$) kết hợp nguyên tắc của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (cỡ mẫu tối thiểu gấp 4 đến 5 lần số biến quan sát: 24 biến $\times$ 5 = 120 mẫu). Tác giả phát ra 160 phiếu khảo sát theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên trên thực địa đối với khách hàng đến giao dịch; số phiếu hợp lệ thu về để xử lý là 156 mẫu.
• Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu: Dữ liệu được mã hóa, làm sạch và xử lý bằng các công cụ thống kê chuyên ngành:
  • Thống kê mô tả: Tổng hợp tần số, tỷ lệ phần trăm về nhân khẩu học và hành vi giao dịch.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo: Sử dụng hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu $\ge 0{,}6$) và hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation $> 0{,}3$) theo tiêu chuẩn của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Điều kiện hệ số KMO từ 0,5 đến 1, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($p < 0{,}05$), giá trị Eigenvalue $> 1$, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0{,}5$, tổng phương sai trích $\ge 50%$.
  • Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội: Phương pháp Enter được sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn; kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF) và tương quan chuỗi qua hệ số Durbin-Watson.
  • Kiểm định giả thuyết khác biệt: Kiểm định One-sample T-test và phân tích phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) nhằm đánh giá sự khác biệt về mức độ thỏa mãn theo các nhóm đặc điểm khách hàng.
• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo thường niên từ website chính thức của Vietcombank; tài liệu thống kê nội bộ từ Phòng Hành chính - Nhân sự, Phòng Kế toán, Phòng Khách hàng, Phòng Tổng hợp thuộc Vietcombank Chi nhánh Huế giai đoạn 2011 – 2014; các công trình nghiên cứu trên tạp chí khoa học kinh tế liên quan.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về khách hàng, dịch vụ và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng thương mại. Tác giả phân tích cấu trúc 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL (Khoảng cách 1: Không hiểu rõ khách hàng mong đợi; Khoảng cách 2: Không lựa chọn đúng thiết kế và chuẩn mực chất lượng; Khoảng cách 3: Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế; Khoảng cách 4: Không đáp ứng đúng như cam kết; Khoảng cách 5: Sai lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của người tiêu dùng). Đồng thời, tác giả đối chiếu với mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để khẳng định tính thực tế của việc đo lường chất lượng dịch vụ trực tiếp thông qua cảm nhận của người tiêu dùng.

Trên nền tảng lý thuyết, chương 1 thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình) tác động đến biến phụ thuộc (Sự thỏa mãn của khách hàng). Hệ thống thang đo gồm 24 biến quan sát được mã hóa cụ thể:

• Thành phần Tin cậy (TC): Đo lường bằng 5 biến quan sát (TC1 đến TC5), phản ánh cam kết thời gian, giải quyết thỏa đáng thắc mắc, thực hiện chuẩn xác ngay lần đầu và thông báo thời điểm cung ứng.
• Thành phần Đáp ứng (DU): Đo lường bằng 3 biến quan sát (DU1 đến DU3), thể hiện tốc độ phục vụ, mức độ sẵn sàng giúp đỡ và tác phong không bao giờ tỏ ra quá bận rộn của nhân viên.
• Thành phần Năng lực phục vụ (PV): Đo lường bằng 4 biến quan sát (PV1 đến PV4), tập trung vào sự tin tưởng, thái độ lịch sự, cảm giác an toàn và kiến thức chuyên môn của cán bộ ngân hàng.
• Thành phần Đồng cảm (DC): Đo lường bằng 4 biến quan sát (DC1 đến DC4), phản ánh mức độ quan tâm đến nhu cầu cá nhân, sự chu đáo và việc nắm bắt nhu cầu đặc thù của khách hàng.
• Thành phần Phương tiện hữu hình (HH): Đo lường bằng 5 biến quan sát (HH1 đến HH5), thể hiện hệ thống trang thiết bị (ATM, máy tính, máy đếm tiền), trang phục nhân viên, địa điểm phòng giao dịch, không gian giao dịch và tài liệu hướng dẫn.
• Thành phần Sự thỏa mãn (TM): Đo lường bằng 3 biến quan sát (TM1: Hài lòng chung; TM2: Sẵn lòng giới thiệu cho người khác; TM3: Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai).

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về tổ chức, phân tích các chỉ tiêu hoạt động thực tế và báo cáo kết quả kiểm định định lượng từ tập dữ liệu khảo sát. Vietcombank thành lập ngày 01/04/1963 từ Cục Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Nhà nước, hoàn thành cổ phần hóa ngày 02/06/2008 và niêm yết cổ phiếu mã VCB tại Sở Giao dịch Chứng khoán TP. Hồ Chí Minh ngày 30/06/2009. Vietcombank Chi nhánh Huế được thành lập theo Quyết định số 68-QĐNH ngày 10/8/1993 của Tổng Giám đốc Vietcombank, chính thức hoạt động từ ngày 02/11/1993, có trụ sở chính tại 78 Hùng Vương, TP. Huế cùng 5 phòng giao dịch: PGD số 1, PGD số 2, PGD Mai Thúc Loan, PGD Bến Ngự và PGD Phạm Văn Đồng.

Tình hình cơ cấu lao động tại Vietcombank Huế giai đoạn 2012 – 2014:

Chỉ tiêu	Năm 2012 (Người)	Năm 2013 (Người)	Năm 2014 (Người)	So sánh 2013/2012 (+/-)	So sánh 2013/2012 (%)	So sánh 2014/2013 (+/-)	So sánh 2014/2013 (%)
Tổng số lao động	175	181	184	+6	+3,42%	+3	+1,65%
Phân theo giới tính:
- Nam	59	62	65	+3	+5,08%	+3	+4,83%
- Nữ	116	119	119	+3	+2,58%	0	0,00%
Phân theo trình độ:
- Trên Đại học	3	17	17	+14	+14,58%	0	0,00%
- Đại học	162	155	159	-7	-4,32%	+4	+2,58%
- Cao đẳng, trung cấp	5	4	3	-1	-20,00%	-1	-25,00%
- Lao động phổ thông	5	5	5	0	0,00%	0	0,00%

Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012 – 2014 (Đơn vị tính: Triệu đồng):

• Tổng thu nhập: Năm 2012 đạt 398.408,8 triệu đồng; năm 2013 giảm xuống 392.519,3 triệu đồng (giảm 5.889,5 triệu đồng, tương ứng giảm 1,48%); năm 2014 phục hồi mạnh đạt 430.222,4 triệu đồng (tăng 37.703,1 triệu đồng, tương ứng tăng 9,61% so với 2013).
  • Thu nhập từ lãi cho vay: Năm 2012 đạt 372.229,7 triệu đồng; năm 2013 đạt 373.472,1 triệu đồng (+0,33%); năm 2014 đạt 379.839,4 triệu đồng (+1,71%).
  • Thu từ hoạt động dịch vụ: Năm 2012 đạt 18.966,7 triệu đồng; năm 2013 giảm còn 12.666,0 triệu đồng (-33,22%); năm 2014 đạt 15.291,2 triệu đồng (+20,73%).
  • Thu nhập bất thường: Năm 2012 đạt 2.798,0 triệu đồng; năm 2013 đạt 3.959,4 triệu đồng (+41,51%); năm 2014 tăng vọt lên 31.846,4 triệu đồng (+704,32%).
• Tổng chi phí: Năm 2012 là 301.844,4 triệu đồng; năm 2013 tăng lên 309.500,6 triệu đồng (+2,54%); năm 2014 tăng lên 333.606,5 triệu đồng (+7,79%).
  • Chi phí trả lãi: Năm 2012 là 228.182,5 triệu đồng; năm 2013 giảm xuống 208.192,0 triệu đồng (-8,76%); năm 2014 tăng lên 223.498,9 triệu đồng (+7,35%).
  • Chi phí nhân viên: Năm 2012 là 26.707,0 triệu đồng; năm 2013 là 28.005,6 triệu đồng (+4,86%); năm 2014 là 36.712,6 triệu đồng (+31,09%).

Tình hình tín dụng khách hàng cá nhân giai đoạn 2012 – 2014:

• Tổng dư nợ cá nhân: Tăng trưởng liên tục qua các năm, từ 100.021 triệu đồng (năm 2012) lên 193.260 triệu đồng (năm 2013, tăng 92,8% so với 2012) và đạt 316.786 triệu đồng vào năm 2014 (tăng 63,8% so với 2013).
• Nợ quá hạn: Năm 2012 ở mức 3.962 triệu đồng; năm 2013 là 5.528 triệu đồng; đến năm 2014 đạt 6.358 triệu đồng (tăng 50,1% so với 2013). Trong đó, nợ quá hạn trung và dài hạn năm 2014 chiếm áp đảo với 6.094 triệu đồng (tương đương 95,8% tổng nợ quá hạn), nợ ngắn hạn chiếm 264 triệu đồng.
• Tình hình nợ xấu: Năm 2013 nợ xấu tăng thêm 2.398 triệu đồng do tác động chung của suy thoái kinh tế; sang năm 2014 nợ xấu giảm 1.398 triệu đồng ở cả hai phân nhóm ngắn hạn và trung dài hạn nhờ biện pháp xử lý nợ quyết liệt.

Cơ cấu mẫu khảo sát thực tế ($N = 156$ khách hàng cá nhân):

Tiêu thức phân loại	Nhóm phân loại	Tần số (Người)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nam	76	48,7%
	Nữ	80	51,3%
Độ tuổi	Từ 18 đến dưới 30 tuổi	42	26,9%
	Từ 30 đến dưới 45 tuổi	60	38,5%
	Từ 45 đến dưới 60 tuổi	45	28,8%
	Trên 60 tuổi	9	5,8%
Nghề nghiệp	Sinh viên	30	19,2%
	Cán bộ công nhân viên (CBCNV)	40	25,6%
	Nghỉ hưu	7	4,5%
	Lao động phổ thông	29	18,6%
	Kinh doanh buôn bán	47	30,1%
	Khác	3	1,9%
Thu nhập hàng tháng	Dưới 2 triệu đồng	26	16,7%
	Từ 2 triệu đến dưới 4 triệu đồng	34	21,8%
	Từ 4 triệu đến dưới 6 triệu đồng	78	50,0%
	Trên 6 triệu đồng	18	11,5%
Trình độ học vấn	Trung học phổ thông	20	12,8%
	Trung cấp, cao đẳng	51	32,7%
	Đại học	76	48,7%
	Sau đại học	9	5,8%
Thời gian giao dịch	Dưới 6 tháng	15	9,6%
	Từ 6 tháng đến dưới 1 năm	49	31,4%
	Từ 1 năm đến dưới 2 năm	67	42,9%
	Trên 2 năm	25	16,0%
Tần suất giao dịch	1 lần/tháng	28	17,9%
	2 lần/tháng	73	46,8%
	Từ 2 đến 4 lần/tháng	40	25,6%
	Trên 4 lần/tháng	15	9,6%

Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha thang đo bước đầu:

Thang đo thành phần / Biến quan sát	Trung bình thang đo nếu loại biến	Phương sai thang đo nếu loại biến	Tương quan biến - tổng	Cronbach's Alpha nếu loại biến
Thành phần Tin cậy (Cronbach's Alpha = 0,859)
TC1: Thực hiện đúng cam kết thời gian, tư vấn	14,26	5,666	0,737	0,815
TC2: Quan tâm giải quyết khiếu nại thỏa đáng	14,37	5,304	0,794	0,798
TC3: Thực hiện đúng dịch vụ ngay lần đầu	14,33	5,396	0,767	0,806
TC4: Cung cấp CSKH đúng thời điểm hứa	14,26	5,782	0,709	0,822
TC5: Thông báo khi nào dịch vụ thực hiện	14,47	6,896	0,391	0,894
Thành phần Đáp ứng (Cronbach's Alpha = 0,864)
DU1: Nhân viên phục vụ nhanh chóng, tận tình	7,13	2,564	0,723	0,829
DU2: Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ	7,29	2,145	0,769	0,785
DU3: Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn	7,26	2,282	0,742	0,809
Thành phần Năng lực phục vụ (Cronbach's Alpha = 0,819)
PV1: Nhân viên tạo sự tin tưởng cho khách	9,69	4,720	0,627	0,779
PV2: Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn	9,60	5,196	0,591	0,797
PV3: Cảm giác an toàn khi giao dịch	9,54	4,314	0,681	0,753

Tất cả các biến quan sát trong 3 nhóm thành phần trên đều đạt hệ số tương quan biến - tổng $> 0{,}3$ và hệ số Cronbach's Alpha của từng nhóm đều $> 0{,}8$, chứng minh thang đo đạt độ tin cậy rất tốt cho các bước phân tích tiếp theo.

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

Chương này tổng kết lại những phát hiện từ mô hình đánh giá và đề xuất hệ thống giải pháp gắn liền với thực tiễn hoạt động của đơn vị:

• Nhóm giải pháp chung: Xây dựng văn hóa kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm; hoàn thiện quy trình giao dịch một cửa nhằm giảm thiểu thủ tục hành chính; củng cố cơ chế tiếp nhận và phản hồi khiếu nại khách hàng.
• Nhóm giải pháp cụ thể cho Vietcombank Chi nhánh Huế:
  • Nâng cao độ tin cậy và khả năng đáp ứng: Thực hiện đúng cam kết về thời gian giao dịch tại quầy; nâng cấp hệ thống phần mềm nghiệp vụ để xử lý các lệnh chuyển tiền và thanh toán nhanh chóng; chủ động gửi tin nhắn/email thông báo tiến độ xử lý hồ sơ tín dụng cho khách hàng cá nhân.
  • Tăng cường năng lực phục vụ và thái độ nhân viên: Tổ chức định kỳ các khóa đào tạo kỹ năng mềm, kỹ năng lắng nghe và giao tiếp khách hàng; chuẩn hóa quy tắc ứng xử chuẩn mực của giao dịch viên; kiểm tra trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên tín dụng và thanh toán thẻ.
  • Hiện đại hóa phương tiện hữu hình: Định kỳ bảo trì hệ thống máy ATM và máy POS nhằm tránh tình trạng nuốt thẻ, nghẽn mạng; cải tạo không gian quầy giao dịch khang trang, bố trí nhà giữ xe thuận tiện và thiết kế tờ rơi, biểu mẫu hướng dẫn sản phẩm dịch vụ rõ ràng, chuyên nghiệp.
  • Phát triển thành phần đồng cảm: Thiết lập chính sách chăm sóc khách hàng VIP cá nhân và chương trình tri ân nhân dịp sinh nhật, lễ tết; nghiên cứu nhu cầu đặc thù của nhóm khách hàng kinh doanh buôn bán (nhóm chiếm tỷ trọng cao nhất 30,1%) để thiết kế các gói sản phẩm tiền gửi và vay vốn linh hoạt.

Kết quả và đóng góp

Công trình đã ghi nhận các kết quả thực nghiệm và đóng góp khoa học chính:

• Về số liệu tài chính và hoạt động: Phản ánh trung thực tình hình tăng trưởng kinh doanh của Vietcombank Huế qua 3 năm (2012 – 2014). Tín dụng cá nhân tăng trưởng mạnh mẽ đạt 316.786 triệu đồng năm 2014 (tăng 63,8% so với 2013 và tăng hơn 3 lần so với mức 100.021 triệu đồng năm 2012). Lực lượng lao động đạt 184 người với trên 95% có trình độ đại học và sau đại học; trong đó trình độ sau đại học tăng từ 3 người (năm 2012) lên 17 người (năm 2013 và 2014).
• Về kết quả kiểm định thang đo: Bộ thang đo 24 biến quan sát dựa trên mô hình SERVQUAL/SERVPERF được kiểm định chặt chẽ, đạt độ tin cậy cao với Cronbach's Alpha của thành phần Tin cậy đạt 0,859; thành phần Đáp ứng đạt 0,864; thành phần Năng lực phục vụ đạt 0,819; không có biến quan sát nào bị loại ở bước kiểm định ban đầu do hệ số tương quan biến - tổng đều vượt ngưỡng 0,3.
• Về mặt giải pháp: Đề xuất hệ thống giải pháp khả thi bám sát vào kết quả định lượng về cảm nhận của 156 khách hàng cá nhân, phân chia rõ ràng giữa các giải pháp về hạ tầng kỹ thuật (phương tiện hữu hình), kỹ năng giao tiếp nghiệp vụ (năng lực phục vụ, đáp ứng) và chính sách khách hàng (đồng cảm, tin cậy).
• Đóng góp khoa học tự nêu: Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng, vận dụng thành công mô hình đo lường hiện đại vào điều kiện cụ thể tại một chi nhánh ngân hàng thương mại cấp tỉnh ở miền Trung; đồng thời cung cấp số liệu thực chứng làm căn cứ ra quyết định cho Ban Giám đốc Vietcombank Chi nhánh Huế.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn nghiên cứu được xác định từ phạm vi văn bản:

• Phạm vi địa bàn nghiên cứu chỉ giới hạn trong nhóm khách hàng cá nhân đến giao dịch tại trụ sở Chi nhánh Vietcombank Huế và 5 phòng giao dịch trực thuộc trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, chưa khảo sát đối tượng khách hàng giao dịch qua kênh điện tử phân tán hoặc khách hàng ở các vùng huyện thị xa.
• Kích thước mẫu khảo sát thực tế gồm 156 khách hàng cá nhân, dù thỏa mãn yêu cầu tối thiểu cho phân tích nhân tố (120 mẫu) nhưng còn thấp hơn mức cỡ mẫu tính toán theo công thức Cochran cho tổng thể vô hạn ($n \approx 196$).
• Thời gian khảo sát sơ cấp diễn ra tương đối ngắn (từ tháng 3/2015 đến tháng 4/2015), do đó phản ánh nhận định của khách hàng trong một thời điểm nhất định, chưa theo dõi được sự biến động cảm nhận theo chuỗi thời gian dài hạn.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát đối với phân khúc khách hàng tổ chức/doanh nghiệp, tăng quy mô mẫu khảo sát trên toàn địa bàn và bổ sung nghiên cứu so sánh đối chuẩn chất lượng dịch vụ CSKH giữa Vietcombank Huế với các ngân hàng thương mại cổ phần khác trong cùng khu vực.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu tham khảo thiết thực cho các đối tượng học thuật và ứng dụng thực tiễn:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Marketing: Tham khảo cách xây dựng bảng câu hỏi khảo sát thực nghiệm theo khung SERVQUAL/SERVPERF, phương pháp vận dụng công thức tính cỡ mẫu Cochran và quy trình kiểm định thang đo qua phần mềm SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, tương quan, hồi quy tuyến tính, ANOVA).
• Cán bộ quản lý và nhân viên chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Huế: Sử dụng bảng số liệu thống kê nhân khẩu học khách hàng, cơ cấu dư nợ và kết quả đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ để điều chỉnh quy trình giao dịch, khắc phục những khâu còn hạn chế trong giao tiếp và tiếp nhận khiếu nại.
• Người làm đề tài nghiên cứu về ngân hàng bán lẻ: Kế thừa hệ thống 24 biến quan sát đã được chuẩn hóa câu chữ tiếng Việt và bộ số liệu thứ cấp chi tiết về lao động, thu nhập, chi phí, nợ quá hạn của Vietcombank Chi nhánh Huế giai đoạn 2012 – 2014.

Câu hỏi thường gặp

1. Kích cỡ mẫu khảo sát thực tế của đề tài là bao nhiêu và được xác định theo nguyên tắc nào?
Tác giả đã phát ra 160 bảng hỏi và thu về 156 phiếu trả lời hợp lệ. Cỡ mẫu này được xác định dựa trên hai căn cứ: công thức Cochran (1977) cho tổng thể vô hạn với sai số 7% tính ra cỡ mẫu lớn nhất là 196; và nguyên tắc của Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang quy định cỡ mẫu tối thiểu gấp 4 đến 5 lần số biến quan sát ($24 \times 5 = 120$ mẫu). Do đó, cỡ mẫu 156 đáp ứng đầy đủ điều kiện để thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA.

2. Tăng trưởng dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế giai đoạn 2012 – 2014 diễn biến như thế nào?
Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân tăng trưởng rất mạnh: năm 2012 đạt 100.021 triệu đồng; năm 2013 tăng lên 193.260 triệu đồng (tăng 93.239 triệu đồng, tương ứng tăng 92,8%); năm 2014 tiếp tục tăng lên 316.786 triệu đồng (tăng 123.526 triệu đồng, tương ứng tăng 63,8% so với năm 2013).

3. Cơ cấu khách hàng cá nhân tham gia khảo sát có đặc điểm gì nổi bật về nghề nghiệp và thu nhập?
Về nghề nghiệp, nhóm kinh doanh buôn bán chiếm tỷ lệ cao nhất với 30,1% (47 người), tiếp theo là cán bộ công nhân viên chức chiếm 25,6% (40 người), sinh viên chiếm 19,2% (30 người) và lao động phổ thông chiếm 18,6% (29 người). Về thu nhập hàng tháng, phân khúc từ 4 triệu đến dưới 6 triệu đồng chiếm đa số tuyệt đối với 50,0% (78 người).

4. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha của các thang đo thành phần chất lượng dịch vụ trong khảo sát đạt mức nào?
Kết quả kiểm định lần 1 cho thấy thang đo đạt độ tin cậy rất cao: thành phần Tin cậy đạt Cronbach's Alpha = 0,859; thành phần Đáp ứng đạt Cronbach's Alpha = 0,864; thành phần Năng lực phục vụ đạt Cronbach's Alpha = 0,819. Mọi biến quan sát thuộc các thành phần này đều có hệ số tương quan biến - tổng vượt ngưỡng 0,3 (dao động từ 0,391 đến 0,794).

5. Mô hình nghiên cứu của đề tài bao gồm những giả thuyết nghiên cứu cụ thể nào?
Mô hình nghiên cứu đề xuất 5 giả thuyết từ H1 đến H5, giả định rằng 5 thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng gồm Tin cậy (H1), Đáp ứng (H2), Năng lực phục vụ (H3), Đồng cảm (H4) và Phương tiện hữu hình (H5) đều có mối quan hệ tác động cùng chiều (+) đến Sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Ngô Trí đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu thông qua việc hệ thống hóa lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng và đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại Vietcombank Chi nhánh Huế. Tác giả kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng trên tập mẫu 156 khách hàng để kiểm định độ tin cậy của thang đo SERVQUAL trong điều kiện thực tiễn địa phương. Hệ thống số liệu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012 – 2014 cùng các chỉ tiêu tín dụng bán lẻ được phân tích chi tiết, tạo lập cơ sở vững chắc cho các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ. Công trình là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và thực tiễn cao cho công tác nghiên cứu quản trị ngân hàng thương mại bán lẻ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Những vấn đề lý luận chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng  Khách hàng “Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về sản phẩm tài chính. Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu của mình” (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2002). Khách hàng cá nhân: “Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình (thị trường bán lẻ)” (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2002).

Khách hàng tổ chức: “ Tập hợp các khách hàng là các công ty hay doanh nghiệp” (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2002).  Chăm sóc khách hàng: Theo Christine Hope: Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp cần thiết phải làm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chăm sóc khách hàng chính là cung cấp các sản phẩm, dịch vụ khách hàng trọn gói cho khách hàng. Hướng đến khách hàng trục tiếp nhằm thỏa mãn khách hàng tốt nhất.

Với rất nhiều quan điểm khác nhau về chăm sóc khách hàng, tất cả câc quan điểm đó đều hướng tới việc khẳng định chăm sóc khách hàng là nhằm tạo sự thỏa mãn toàn diện cho khách hàng. Trên sự nhìn nhận các khái niệm đó, một khái niệm đầy đủ nhất về chăm sóc khách hàng và sự thỏa mãn khách hàng được Howerd Senter (2000) đưa ra như sau: Chăm sóc khách hàng là những hành vi, suy nghĩ, thái độ của doanh nghiệp cam kết trong quá trình tương tác với khách hàng nhằm phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng đang có. SVTH: Ngô Trí – K45A QTKD 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc 1. Hệ thống lý thuyết về dịch vụ 1.1 Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: Theo Philip Kotler, cha đẻ của marketing cho rằng: "Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.

Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền và không gắn liền với sản phẩm vật chất".Davidoff (1994), nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng cho rằng: "Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu một cái gì đó". Tóm lại, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt con người, cung cấp các sản phẩm đáp ứng nhu cầu do chính haotj động của con người tạo ra. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

 Tính vô hình Tính vô hình của dịch vụ chính thể hiện ở chổ chúng không thể sờ mó hay nắm bắt trực tiếp vì dịch vụ không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình. Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.

 Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời) Đặc điểm này muốn nói tới những khó khăn trong việc phân biệt rõ ràng giữa việc tạo ra một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ đó như là hai công việc hay hai quá SVTH: Ngô Trí – K45A QTKD 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách rời thành 2 giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ đều xảy ra đồng thời với nhau. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng.

Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.  Tính không đồng nhất Tính không đồng nhất muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ, có nghĩa là dịch vụ được xếp hạng từ rất kém đến rất hoàn hảo. Tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch vụ. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng và thời gian.

Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ cũng có thể xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn.  Tính không thể tồn trữ Chúng ta không thể cất giữ, lưu kho dịch vụ và sau đó lấy ra dùng. Một dịch vụ sẽ biến mất nếu chúng ta không sử dụng nó. Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ không thể được sản xuất, dự trữ và sau đó đem đi bán.

Sau khi một dịch vụ nào đó được thực hiện xong, không một bộ phận nào của nó có thể phục hồi được.3 Hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ 1. Chất lượng dịch vụ Theo Lưu Văn Nghiêm (2001): “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của Doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra”. Zeithaml (1987) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dang của thái độ và các hệ quả từ một so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”.

SVTH: Ngô Trí – K45A QTKD 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Chất lượng dịch vụ đối với khách hàng là giá trị nhận được giữa sự kỳ vọng hay mong đợi về dịch vụ và giá trị cảm nhận bởi chính khách hàng. Khách hàng sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ khi họ cảm thấy thỏa mãn sản phẩm dịch vụ được cung cấp. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Theo như Tập thể tác giả Marketing Ngân hàng – Viện khoa học Ngân hàng (1999), đưa ra khái niệm sau: “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng là năng lực của Ngân hàng, được Ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu”. Khách hàng trước khi đến với ngân hàng đều có mức độ kỳ vọng nhất định.

Kỳ vọng đó có thể hình thành do truyền miệng, từ nhu cầu cá nhân và từ chính trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng. Ngân hàng không thể thay đổi kỳ vọng của khách hàng mà chỉ có thể đáp ứng được kỳ vọng đó hay không thôi. Chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận chứ không phải do Ngân hàng quyết định. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ vọng của khách hàng và cần được duy trì một cách thường xuyên, nhất quán. Chất lượng dịch vụ là vô hình, chịu ảnh hưởng của cả quá trình ngân hàng cung cấp dịch vụ, kể từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm đến khâu cung cấp sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Do là vô hình và diễn ra trong một khoảng không gian, thời gian rộng, nên đánh giá chất lượng dịch vụ khó hơn, phức tạp hơn so với đánh giá chất lượng hàng hoá. Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servqual Chất lượng dịch vụ hiện nay thường được đánh giá dựa trên hai mô hình thông dụng là mô hình Gronross (1984) và mô hình Parasuraman cùng các cộng sự (1985). Trong các nghiên cứu, mô hình Parasuraman và cộng sự được sử dụng phổ biến và rộng rãi hơn cả bởi tính cụ thể, rõ ràng nên các nhà nghiên cứu thường chọn mô hình ứng dụng trong đề tài nghiên cứu. Mô hình của Parasuraman & ctg (1988) gồm năm khoảng cách được trình bày như sau (Sơ đồ 1) SVTH: Ngô Trí – K45A QTKD 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc  Khoảng cách 1: Không hiểu rõ khách hàng mong đợi điều gì. Khoảng cách này chỉ ra sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và sự hiểu biết của nhà cung cấp về những mong đợi đó.

Lý do mà nhà cung cấp không hiểu đúng mong đợi của khách hàng có thể bao gồm: + Thiếu các nghiên cứu thị trường đầy đủ, đặc biệt là nghiên cứu về nhu cầu và nhận thức về chất lượng dịch vụ, phân đoạn thị trường chưa phù hợp… + Thiếu giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý, marketing với nhân viên và với khách hàng. + Thiếu các kênh phản hồi hiệu quả để thu nhận và sữa chữa các sai sót và khiếm khuyết trong cung cấp dịch vụ. + Chưa chú trọng đúng mức vào việc duy trì khách hàng.  Khoảng cách 2: Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất lượng cụ thể.

Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng mới chỉ là điều kiện cần để có thể cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng. Vấn đề quan trọng là phải chuyển tải các hiểu biết đó thành yêu cầu kỹ thuật, quy trình và các chuẩn mực chất lượng cụ thể trong thiết kế sản phẩm dịch vụ. Các lý do chính để có sự sai lệch này gồm: + Thiết kế sản phẩm không phù hợp do quá trình thiết kế sản phẩm thiếu cơ sở khoa học, thiếu tính hệ thống chưa phù hợp với chiến lược phát triển sản phẩm mới.