Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và xu thế hội nhập quốc tế, ngành dịch vụ đóng vai trò thúc đẩy sản xuất, lưu thông và phân phối hàng hóa. Hoạt động xúc tiến thương mại, đặc biệt là tổ chức Hội chợ Triển lãm Thương mại (HCTLTM) và dịch vụ quảng cáo, đã trở thành công cụ xúc tiến thương mại quan trọng tại Việt Nam kể từ năm 1994. Quy mô thị trường mở rộng từ vài sự kiện đơn lẻ ban đầu lên hơn 200 hội chợ triển lãm trong nước và hơn 50 đợt tham gia tại nước ngoài mỗi năm.

Công ty Cổ phần Quảng cáo và Hội chợ Thương mại (Vinexad) – tiền thân là doanh nghiệp nhà nước thành lập năm 1975 thuộc Bộ Thương mại (nay là Bộ Công Thương) – là một trong những đơn vị tiên phong trong lĩnh vực này. Tuy nhiên, trước áp lực cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp tư nhân và đối tác quốc tế, công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tại Vinexad bộc lộ nhiều điểm hạn chế về mô hình tổ chức mạng lưới, quy trình phân công nhiệm vụ và quản trị lực lượng lao động.

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hoàng Anh Thơ (Khoa Quản trị doanh nghiệp, Trường Đại học Thương mại; Giảng viên hướng dẫn: ThS. Bùi Minh Lý; thực hiện từ ngày 26/02/2015 đến ngày 29/04/2015) tập trung giải quyết vấn đề hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ của Vinexad trên địa bàn Hà Nội.

Nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể qua 3 nội dung:

  1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp nhằm xác lập khung cơ sở khoa học.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần Quảng cáo và Hội chợ Thương mại Vinexad giai đoạn 2012–2014.
  3. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện mô hình mạng lưới và quản trị lực lượng cung ứng dịch vụ khách hàng tại công ty trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng của Công ty Cổ phần Quảng cáo và Hội chợ Thương mại Vinexad.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu tập trung vào dịch vụ quảng cáo và tổ chức hội chợ thương mại của Vinexad tại thị trường Hà Nội ở tất cả các bộ phận chức năng có liên quan.
  • Phạm vi thời gian: Thu thập, phân tích và xử lý số liệu thực tế của công ty trong giai đoạn 3 năm, từ năm 2012 đến năm 2014.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và khái niệm nền tảng

Khóa luận vận dụng hệ thống khái niệm chuẩn mực từ các văn bản pháp luật và tiêu chuẩn quốc tế:

  • Dịch vụ: Khái niệm theo Tiêu chuẩn ISO 9004-2:1991E xác định dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng.
  • Cung ứng dịch vụ: Áp dụng định nghĩa tại Khoản 9 Điều 3 Luật Thương mại, theo đó cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại mà bên cung ứng có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho bên khác và nhận thanh toán.
  • Cung ứng dịch vụ khách hàng: Hệ thống tổ chức tạo mối liên kết liên tục từ khâu tiếp xúc ban đầu đến khi dịch vụ được chuyển giao, tiếp nhận và sử dụng.
  • Đặc điểm dịch vụ: 4 đặc tính cơ bản chi phối công tác tổ chức gồm tính vô hình (không hiện hữu), tính không đồng nhất (không xác định), tính không tách rời (đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng), và tính không dự trữ (không thể tồn kho).
  • Mô hình tổ chức mạng lưới cung ứng dịch vụ: Khung phân tích 4 mô hình tổ chức cơ bản gồm: mô hình theo khu vực địa lý, mô hình theo sản phẩm, mô hình theo khách hàng và mô hình hỗn hợp; gắn liền với 4 dòng vận động liên kết nội bộ (dòng vật chất dịch vụ, dòng thanh toán/sở hữu, dòng thông tin xúc tiến thương mại, dòng thông tin kiểm soát).
  • Tổ chức lực lượng cung ứng: Phân loại theo biên chế nội bộ và cộng tác viên; quy trình quản trị lực lượng bao gồm xác định quy mô, tuyển dụng (6 bước), huấn luyện (tại công ty, tại trung tâm, qua Internet), và các chính sách đãi ngộ tài chính - phi tài chính.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Tác giả kết hợp đồng thời phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để bảo đảm tính chuẩn xác của kết quả:

Loại dữ liệu Phương pháp thu thập Nguồn dữ liệu và cách thức thực hiện
Dữ liệu sơ cấp Phỏng vấn trực tiếp theo bảng hỏi Phỏng vấn sâu các nhà quản trị và nhân viên liên quan trực tiếp đến quy trình cung ứng dịch vụ tại Vinexad theo tiến trình 4 bước (xây dựng câu hỏi, chọn đối tượng, phỏng vấn/ghi chép, tổng hợp xử lý).
Dữ liệu thứ cấp Thống kê, tổng hợp tài liệu nội bộ và chuyên ngành Báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh giai đoạn 2012–2014; hồ sơ lưu trữ về hội chợ triển lãm và hợp đồng quảng cáo từ Phòng Quản trị nhân sự, Phòng Tài chính - Kế toán, Phòng Phát triển kinh doanh; dữ liệu trên website công ty, niên giám thương mại và các công trình nghiên cứu đi trước tại Đại học Thương mại.

Phương pháp xử lý dữ liệu sử dụng kỹ thuật thống kê mô tả, thống kê suy luận, kết hợp phương pháp tổng hợp và phương pháp so sánh đối chiếu số liệu qua các năm để đánh giá xu hướng phát triển và chỉ ra nguyên nhân của các tồn tại thực tế.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số lý luận cơ bản về công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp

Chương 1 xây dựng khung lý luận hoàn chỉnh cho đề tài. Tác giả phân tích cụ thể bản chất của dịch vụ, nhấn mạnh các tác động từ 4 đặc thù dịch vụ đến quy trình thiết kế chuỗi cung ứng. Nội dung lý thuyết chỉ rõ 6 bước trong quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng chuẩn (Xác định dịch vụ $\rightarrow$ Thiết kế quy trình $\rightarrow$ Tổ chức bộ máy $\rightarrow$ Chuẩn bị nguồn lực $\rightarrow$ Triển khai cung ứng $\rightarrow$ Đánh giá, cải tiến) cùng 7 bước trong quy trình dịch vụ sau bán.

Chương này cũng phân định rõ ưu điểm, hạn chế của từng mô hình mạng lưới cung ứng và chỉ ra 4 nhóm căn cứ quyết định việc lựa chọn mô hình (nhóm căn cứ bên ngoài: đối thủ cạnh tranh, khách hàng, đối tác; nhóm căn cứ bên trong: đặc điểm sản phẩm, chiến lược kinh doanh, tiềm lực tài chính, năng lực nhân sự). Đồng thời, tác giả hệ thống hóa các phương pháp định lượng quy mô lực lượng bán hàng, quy trình tuyển dụng 6 bước, các phương thức huấn luyện chuyên môn và hệ thống đòn bẩy động lực thông qua đãi ngộ tài chính (lương, thưởng, hoa hồng, cổ phần, trợ cấp, phúc lợi) và phi tài chính (môi trường làm việc, thi đua khen thưởng, cơ hội thăng tiến).

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng về công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng của Công ty Cổ phần Quảng cáo và Hội chợ thương mại Vinexad

Chương 2 phản ánh chi tiết thực trạng hoạt động kinh doanh và cung ứng dịch vụ tại Vinexad:

  • Tổng quan doanh nghiệp: Trụ sở tại số 9 Đinh Lễ, Hoàn Kiếm, Hà Nội; Giấy CNĐKKD số 0103010028. Doanh nghiệp thực hiện cổ phần hóa ngày 27/04/2006 với vốn điều lệ ban đầu 7 tỷ đồng, sau đó nâng vốn lên 10,5 tỷ đồng vào ngày 14/05/2007. Bộ máy quản trị gồm Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị (5 thành viên), Ban kiểm soát, Ban giám đốc, 3 phòng ban chức năng và các đơn vị kinh doanh dịch vụ trực thuộc.
  • Thực trạng cung ứng các mảng dịch vụ chính:
    1. Dịch vụ quảng cáo: Khai thác hệ thống biển tấm lớn (quảng cáo thường và Prisma) tại cao tốc Thăng Long – Nội Bài, Quốc lộ 1A Pháp Vân – Cầu Giẽ, trạm soát vé Bắc Ninh, TP. Hồ Chí Minh; đèn Neon Sign; xí nghiệp đèn quảng cáo điện tử; và quảng cáo phương tiện giao thông công cộng.
    2. Dịch vụ hội chợ triển lãm và sự kiện: Quy trình 4 bước (tham gia đấu thầu/lập kế hoạch $\rightarrow$ mời các bộ ngành và đơn vị liên quan $\rightarrow$ tổ chức hội thảo và hoạt động XTTM $\rightarrow$ tổ chức hội chợ và hỗ trợ khách hàng). Các sự kiện tiêu biểu gồm Vietnam Expo thường niên (tháng 4 tại Hà Nội, tháng 12 tại TP.HCM), Triển lãm Quốc tế chuyên ngành Y Dược, Thực phẩm & Đồ uống; các hội chợ quốc tế tại Pháp (Foire de Paris), Ý (Fiera Milano), Đức (Frankfurt, Hanover Expo), Mỹ (Las Vegas), Lào, Campuchia, Myanmar.
    3. Dịch vụ khác: Cho thuê 700 m² sàn văn phòng tại trụ sở với giá thuê bình quân 20 USD/m²; đại lý vé máy bay Vietnam Airlines; in ấn thiết kế đồ họa; trung tâm du lịch xúc tiến thương mại và kinh doanh thiết bị máy văn phòng.

Dưới đây là bảng thống kê số lượng quảng cáo trên xe bus và quy mô hội chợ triển lãm do Vinexad tổ chức qua các năm:

Chỉ tiêu theo dõi Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Quảng cáo trên xe bus (Lượt xe) 104 168 189
Hội chợ triển lãm trong nước (Cuộc) 16 19 24
Hội chợ triển lãm ngoài nước (Cuộc) 6 7 8
  • Thực trạng mô hình mạng lưới: Công ty tổ chức mạng lưới theo mô hình sản phẩm, bao gồm 4 đơn vị nghiệp vụ chính: Vinexad Triển lãm & Sự kiện, Vinexad Quảng cáo, Vinexad Du lịch & Xúc tiến thương mại, Vinexad Dịch vụ thương mại & Máy văn phòng. Tại Hà Nội, Vinexad nắm giữ khoảng 30% thị phần tổ chức hội chợ và 25–30% thị phần quảng cáo tấm lớn; tại TP.HCM nắm khoảng 40% thị phần hội chợ và trên 50% thị phần quảng cáo tấm lớn.
  • Thực trạng tổ chức lực lượng cung ứng:
Tiêu chí phân loại Năm 2012 (125 người) Năm 2013 (134 người) Năm 2014 (101 người)
Cơ cấu độ tuổi
- Dưới 30 tuổi 32,00% (40 người) 33,58% (45 người) 31,69% (32 người)
- Từ 30 đến 40 tuổi 43,20% (54 người) 44,03% (59 người) 47,52% (48 người)
- Trên 40 tuổi 24,80% (31 người) 22,39% (30 người) 20,79% (21 người)
Cơ cấu giới tính
- Nam giới 62,40% (78 người) 61,19% (82 người) 64,36% (65 người)
- Nữ giới 37,60% (47 người) 38,81% (52 người) 35,64% (36 người)
Trình độ học vấn
- Đại học và trên đại học 66,40% (83 người) 67,16% (90 người) 66,33% (67 người)
- Cao đẳng và Trung cấp 33,60% (42 người) 32,84% (44 người) 33,67% (34 người)

Quy mô nhân sự giảm xuống 101 người vào năm 2014 do công ty tiến hành giải thể liên doanh Vinexad – JC Decaux vào tháng 05/2014.

Về quản trị nhân sự, công tác tuyển dụng chưa có phòng chức năng chuyên biệt mà trực thuộc Phòng Tổ chức hành chính. Tuyển dụng chủ yếu thông qua nguồn nội bộ, do nhân viên hoặc Bộ Thương mại giới thiệu; việc tuyển dụng ngoài qua quảng cáo công khai hầu như không thực hiện. Công tác đào tạo tập trung vào các lớp bồi dưỡng ngắn hạn (năm 2014 có 4 cán bộ quản lý và 35 công nhân sản xuất tham gia các lớp ngắn hạn). Hạn mức hỗ trợ kinh phí đào tạo là 1.000.000 đồng/người/năm (đối với nhân sự thâm niên trên 3 năm là 1.500.000 đồng/người).

Về chính sách đãi ngộ, thu nhập bình quân đầu năm 2014 đạt 6.000.000 đồng/người/tháng kèm hoa hồng hợp đồng; trợ cấp khó khăn đặc biệt 3.000.000 đồng/lần; trợ cấp thăm hỏi ốm đau, kết hôn 500.000 đồng; quà cho con dịp 1/6 là 200.000 đồng; quà ngày 8/3 và 20/10 cho lao động nữ 300.000 đồng; trợ cấp tử tuất 5.000.000 đồng.

  • Đánh giá chung:
    • Ưu điểm: Mô hình tổ chức mạng lưới dịch vụ theo sản phẩm chuyên biệt tạo sự am hiểu sâu; giữ vững mạng lưới liên kết đại lý trên 20 quốc gia; lực lượng nhân sự có thâm niên cao, trình độ chuyên môn trên 66% đạt đại học.
    • Hạn chế: Chức năng nhiệm vụ giữa các phòng ban còn chồng chéo (điển hình là Phòng Hội chợ Triển lãm phải kiêm nhiệm làm thủ tục visa cho khách); kênh tuyển dụng mang tính khép kín, phụ thuộc quan hệ nội bộ gây hạn chế cơ hội tiếp cận ứng viên chất lượng cao; đào tạo ngắn hạn mang tính chắp vá, dễ xảy ra rủi ro nhân sự chuyển việc sau khi đào tạo.

Chương 3: Đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác cung ứng dịch vụ khách hàng ở Công ty Cổ phần Quảng cáo và Hội chợ thương mại Vinexad

Chương 3 trình bày hệ thống mục tiêu, định hướng phát triển của công ty và đề xuất các nhóm giải pháp:

  • Quan điểm và định hướng: Hoàn thiện mô hình mạng lưới gắn với chuẩn hóa các căn cứ lựa chọn; nâng cấp công tác tuyển dụng, đào tạo và đãi ngộ lực lượng cung ứng.
  • Nhóm giải pháp hoàn thiện mạng lưới cung ứng: Tái cơ cấu và phân định rõ ranh giới chuyên môn giữa các trung tâm chức năng, tách biệt nghiệp vụ hỗ trợ hành chính (như dịch vụ cấp visa, đặt chỗ) sang đơn vị du lịch xúc tiến thương mại chuyên trách, tránh quá tải và phân tán nguồn lực tại phòng triển lãm.
  • Nhóm giải pháp về lực lượng cung ứng: Thành lập bộ phận chuyên trách quản trị nhân sự; chuyển dịch phương thức tuyển mộ sang các kênh truyền thông mở rộng; xây dựng kế hoạch đào tạo dài hạn kết hợp quy định cam kết phục vụ; nâng mức hỗ trợ tài chính cho các khóa đào tạo chuyên sâu; hoàn thiện cơ chế trả lương gắn với KPI và mức độ hoàn thành doanh số.
  • Kiến nghị đối với cơ quan quản lý Nhà nước: Đề nghị các cơ quan ban ngành hoàn thiện và ổn định quy hoạch quảng cáo ngoài trời tại các đô thị; đơn giản hóa thủ tục hành chính cấp phép tổ chức triển lãm; hỗ trợ xúc tiến thương mại quốc gia tại các thị trường trọng điểm.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đưa ra các kết quả nghiên cứu cụ thể dựa trên số liệu thực tế tại doanh nghiệp:

  • Đánh giá tăng trưởng dịch vụ qua các số liệu có thật: Phản ánh chính xác bước phát triển của công ty giai đoạn 2012–2014, với số lượng triển lãm trong nước tăng từ 16 lên 24 cuộc, triển lãm nước ngoài tăng từ 6 lên 8 cuộc, và hợp đồng quảng cáo xe bus tăng trưởng 81,7% (từ 104 lên 189 lượt xe).
  • Làm rõ thực trạng nhân sự: Ghi nhận tỷ lệ lao động độ tuổi 30–40 tuổi giữ vai trò nòng cốt (chiếm 47,52% năm 2014) và chỉ ra biến động giảm quy mô từ 134 xuống 101 lao động sau khi giải thể liên doanh Vinexad – JC Decaux vào tháng 5/2014.
  • Đóng góp về mặt giải pháp: Đề xuất mô hình tái cơ cấu phân công nhiệm vụ nhằm xóa bỏ hiện tượng kiêm nhiệm chồng chéo giữa Phòng Hội chợ Triển lãm và các đơn vị nghiệp vụ khác; định hình lộ trình chuyển đổi từ tuyển dụng khép kín sang tuyển dụng công khai, chuyên nghiệp hóa bộ máy quản trị nhân lực.
  • Đóng góp học thuật so với các nghiên cứu trước: So với các đề tài trước đó tại Đại học Thương mại (chỉ tập trung vào mảng bán lẻ, viễn thông, khách sạn hoặc vận tải), đây là công trình nghiên cứu đầu tiên phân tích trực diện, chuyên sâu về công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực xúc tiến thương mại, quảng cáo tấm lớn và hội chợ triển lãm tại một doanh nghiệp đầu ngành.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế của khóa luận:
    • Khung dữ liệu thực tế giới hạn trong giai đoạn 2012–2014 và phạm vi không gian địa bàn Hà Nội, chưa bao quát biến động thị trường tại chi nhánh Đà Nẵng và thị trường TP. Hồ Chí Minh (nơi công ty nắm trên 50% thị phần quảng cáo tấm lớn).
    • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp chủ yếu dựa vào phỏng vấn cán bộ quản lý và nhân viên nội bộ công ty, thiếu khảo sát định lượng diện rộng về mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tham gia hội chợ và đối tác quảng cáo.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo:
    • Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang việc ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông số trong quy trình cung ứng dịch vụ hội chợ triển lãm trực tuyến.
    • Xây dựng mô hình định lượng đánh giá các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ xúc tiến thương mại quốc tế.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo chuyên môn hữu ích cho:

  • Sinh viên và học viên các ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị doanh nghiệp thương mại, Marketing và Thương mại quốc tế cần tài liệu thực tế về chuỗi cung ứng dịch vụ và quản trị lực lượng bán hàng.
  • Các nhà quản lý doanh nghiệp hoạt động trong ngành truyền thông, tổ chức sự kiện, hội chợ triển lãm và quảng cáo ngoài trời tham khảo mô hình tổ chức mạng lưới kinh doanh theo sản phẩm, phương pháp bố trí nhân sự và các chính sách đãi ngộ nhân sự đặc thù.
  • Phần nội dung đáng tham khảo nhất: Hệ thống bảng biểu số liệu chi tiết tại Chương 2 phản ánh toàn diện cơ cấu lực lượng lao động, tiến trình tuyển chọn, quy chế chi trả đãi ngộ và kinh nghiệm điều hành các chuỗi triển lãm tầm cỡ quốc gia của Vinexad.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao quy mô nhân sự của Công ty Vinexad lại giảm từ 134 người năm 2013 xuống còn 101 người năm 2014?

Số lượng lao động của công ty giảm 33 người trong năm 2014 xuất phát từ việc Vinexad chính thức ra thông báo giải thể Công ty liên doanh Vinexad – JC Decaux vào tháng 05/2014, dẫn đến việc cắt giảm và cơ cấu lại toàn bộ lực lượng lao động thuộc bộ phận liên doanh này.

2. Vinexad hiện đang tổ chức mạng lưới cung ứng dịch vụ khách hàng theo mô hình nào?

Vinexad lựa chọn mô hình tổ chức mạng lưới cung ứng dịch vụ theo sản phẩm. Mạng lưới trực tiếp dưới quyền Tổng giám đốc gồm 4 đơn vị chuyên trách: Vinexad Triển lãm & Sự kiện, Vinexad Quảng cáo, Vinexad Du lịch & Xúc tiến thương mại, và Vinexad Dịch vụ thương mại & Máy văn phòng.

3. Thực trạng công tác tuyển dụng lực lượng cung ứng dịch vụ tại Vinexad có điểm yếu cốt lõi nào?

Công ty chưa có phòng nhân sự chuyên trách mà công tác tuyển dụng vẫn do Phòng Tổ chức hành chính đảm nhiệm. Nguồn tuyển dụng chủ yếu dựa vào sự giới thiệu nội bộ của nhân viên hoặc do Bộ chủ quản (Bộ Thương mại) giới thiệu, hầu như không thông báo tuyển dụng rộng rãi qua các phương tiện truyền thông, dẫn đến quy trình tuyển chọn thiếu tính cạnh tranh và có thể bỏ lỡ các ứng viên tiềm năng bên ngoài.

4. Quy mô tổ chức hội chợ triển lãm của Vinexad trong giai đoạn 2012–2014 đạt được kết quả như thế nào?

Số lượng hội chợ triển lãm do Vinexad tổ chức duy trì đà tăng trưởng liên tục:

  • Triển lãm trong nước: 16 cuộc (năm 2012), 19 cuộc (năm 2013), và 24 cuộc (năm 2014).
  • Triển lãm tại nước ngoài: 6 cuộc (năm 2012), 7 cuộc (năm 2013), và 8 cuộc (năm 2014). Các sự kiện lớn tiêu biểu gồm Vietnam Expo thường niên tại Hà Nội và TP.HCM, Triển lãm Y Dược, cùng các hội chợ quốc tế tại Lào, Campuchia, Pháp, Đức, Ý, Mỹ.

5. Chính sách hỗ trợ kinh phí đào tạo cho người lao động tại Vinexad được quy định ở mức nào?

Công ty hỗ trợ kinh phí đào tạo với định mức tối đa không quá 1.000.000 đồng/người/năm; nếu chi phí vượt quá mức này người lao động phải tự chi trả. Đối với người lao động có thâm niên công tác trên 3 năm nếu được xét duyệt đi học thì mức kinh phí hỗ trợ tối đa là 1.500.000 đồng/người.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hoàng Anh Thơ đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng và phản ánh chân thực thực trạng hoạt động tại Công ty Cổ phần Quảng cáo và Hội chợ Thương mại Vinexad giai đoạn 2012–2014. Các dữ liệu thực chứng và bảng biểu thống kê đã làm rõ ưu thế về vị thế thị trường của doanh nghiệp, đồng thời chỉ ra những hạn chế trong phân công nhiệm vụ mạng lưới, tuyển dụng khép kín và chính sách đào tạo. Hệ thống giải pháp đề xuất bám sát đặc thù ngành xúc tiến thương mại, mang lại giá trị ứng dụng thực tiễn cho công tác hoàn thiện bộ máy cung ứng dịch vụ của công ty trong giai đoạn phát triển mới.