CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước và quốc tế Liên quan đến vấn đề chăm sóc khách hàng, hiện nay đã có nhiều công trình nghiên cứu trong nước và quốc tế đề cập và giải quyết. Tiêu biểu là các nghiên cứu sau: Booker (2001), đã khám phá sự khác biệt giữa người có ý định đi du học, sử dụng dịch vụ tư vấn du học và người không có ý định đi du học, so sánh về đặc điểm cá nhân, sở thích, nhận thức về các tổ chức tư vấn, hỗ trợ cho giáo dục quốc tế.
Nghiên cứu này sử dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ và tư vấn du học đã đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các công ty tư vấn du học, đó là: đội ngũ giảng viên, chuyên gia tư vấn, áp lực tài chính, cơ sở vật chất, chính sách hỗ trợ tại nước sở tại.G Bateson (2002), đề cập đến khái niệm về chăm sóc khách hàng và làm rõ tầm quan trọng cũng như vai trò của chăm sóc khách hàng trong kinh doanh hiện nay. Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về chăm sóc khách hàng, tác giả đã vận dụng lý luận trên vào phân tích tình hình thực tế trong một số doanh nghiệp để làm rõ vai trò công tác chăm sóc khách hàng. Peterson (2003), nghiên cứu về quyết định du học và sử dụng các dịch vụ tư vấn du học đã xây dựng mô hình chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ tư vấn du học dựa trên sự đóng góp của các yếu tố trong quá trình học sinh hình thành ý định du học, đó là: chính sách hỗ trợ, chất lượng nhân viên, thông tin tư vấn. Nghiên cứu này đã chỉ ra khi một học sinh học tập và sinh sống ở một quốc gia khác ngoài quê hương của mình, họ sẽ có cơ hội gặp gỡ nhiều người đến từ nhiều quốc gia khác nhau, từ đó biết được nhiều nền văn hoá khác nhau thông qua tiếp xúc và trao đổi với những người bạn mới.
Những trải nghiệm về nền văn hoá mới 5 là một trong những lợi ích cơ bản gắn liền với việc du học. Từ đó, người học đưa ra quyết định có du học hay không và lựa chọn các dịch vụ tư vấn du học để hỗ trợ việc ra quyết định. Nghiên cứu này cũng đã khẳng định các yếu tố trên đều có ảnh hưởng nhất định đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các công ty du học, trong đó yếu tố chất lượng đội ngũ nhân viên tư vấn có mức độ ảnh hưởng lớn nhất. Quách Thu Nguyệt (2003), đã giúp tôi tìm hiểu sâu thêm về khái niệm “khách hàng bên ngoài” và “khách hàng nội bộ” và lý do vì sao doanh nghiệp phải phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng của mình.
Trên cơ sở xem xét các yếu tố làm khách hàng thoả mãn và xem khách hàng mong muốn những gì từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, cuốn sách đã cung cấp một số bước thực hành giúp tôi có thể tham khảo thực hiện để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Hà Nam Khánh Giao (2005), đã làm rõ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, trong đó nghiên cứu khá tỉ mỉ về kỳ vọng và sự thỏa 9 mãn của khách hàng. Nghiên cứu của tác giả tập trung giới thiệu các mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng.
Ngoài ra sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đã chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này Seth và các cộng sự (2008), nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với lĩnh vực điện thoại di động, đã phát triển một mô hình đo lường phù hợp và tin cậy để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các cửa hàng điện thoại di động tại Delhi dựa trên mô hình SERVQUAL, mô 6 hình này gồm các yếu tố: Sự hữu hình; Sự đảm bảo; Trách nhiệm; Sự thuận tiện; Nhân viên và sự cảm thông. Rosenbluth (2009), đã chỉ ra phong cách lãnh đạo mới trong thế kỷ 21: Đặt nhân viên lên hàng đầu rồi mới đến khách hàng. Công thức này rất hiệu quả trong suốt hơn 20 năm qua và biến Rosenbluth International từ một doanh nghiệp gia đình nhỏ thành tập đoàn du lịch hàng đầu thế giới, doanh thu hàng năm trên 6 tỉ đô la.
Thiên tài kinh doanh Rosenbluth đã chỉ ra cho chúng ta phương pháp lãnh đạo kì diệu để thành công trong bất cứ ngành nào, qua đó nhân viên của bạn – tài sản quý giá nhất công ty – sẽ đem về cho chúng ta những khách hàng tốt nhất và khiến việc kinh doanh của chúng ta lên đến đỉnh cao thịnh vượng. Vũ Xuân Dương (2009), đã ứng dụng những lý thuyết về marketing, lý thuyết về quản trị chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu thực tế tại công ty Viễn thông Nam Định. Luận văn cũng đã có quá trình nghiên cứu, phát phiếu điều tra khảo sát thực tế nhằm đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài đơn vị. Phạm Thị Lan Anh (2013), đã cung cấp một số cơ sở lý luận chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng với việc sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, đối chứng để đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng của công ty Vinaphone, từ đó nghiên cứu giải pháp nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng trong thời gian tới.
Nguyễn Văn Minh (2014), đã đưa ra các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng, gồm: Nhân viên, Cán bộ phục vụ, Quá trình chuyển giao dịch vụ, Tính đảm bảo, Cơ sở vật chất, trong đó, chỉ có 03 yếu tố Nhân viên, Cán bộ phục vụ, Quá trình chuyển giao dịch vụ và Cơ sở vật chất có ý nghĩa thống kê, yếu tố Tính đảm bảo gần như không có ý nghĩa thống kê đối với mô hình nghiên cứu. Trần Minh Phúc (2014), đã sử dụng mô hình SERQUAL của Parasuraman (1988) để nghiên cứu cho Mobifone Huế. Thang đo đề nghị nghiên cứu ban đầu 7 với 25 biến quan sát tương ứng với 5 nhân tố. Sau khi thực hiện kiểm định Conbach’s Alpha và phân tích nhân tố cho các biến độc lập thì có 5 biến quan sát bị loại, chấp nhận 20 biến với 5 nhân tố được rút trích.
Tuy vậy, ở nhân tố phụ thuộc một lần nữa tác giả sử dụng nhân tố chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng tác động đến 5 thành phần trên. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất giải pháp Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế. Công ty thông tin di động gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ được sắp xếp theo mức độ từ mạnh nhất đến yếu nhất là: (1) Đáp ứng, (2) Đảm bảo, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Đồng cảm, (5) Tin cậy. Nguyễn Thanh Huỳnh (2017), đã hệ thống các cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT bằng các thông tin sơ cấp và thứ cấp, với sự so sánh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
Qua đó tác giả đã đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng trong tương lai. Phạm Văn Huy (2018), đã xác định các yếu tố chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại và phương pháp đánh giá khả năng chăm sóc khách hàng qua phương pháp thống kê, mô tả và phân tích tổng hợp, suy luận logic, phương pháp so sánh đối chiếu. Từ đó rút ra được những thành công cần phát huy và những tồn tại, hạn chế cần khắc phục. Các giải pháp đưa ra có tính khả thi cao do dựa trên nền tảng các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được xây dựng cho phù hợp với lĩnh vực kinh doanh của Chi nhánh.
Nguyễn Thùy Linh (2021), đã hệ thống lại các nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng gồm: nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm, tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đầu tư phát triển công nghệ thông tin, quảng báo hình ảnh và thương hiệu, mở rộng thị phần từ đó tổ chức thực hiện; kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh lại dịch vụ. Bên cạnh đó, tác giả cũng đã đưa ra các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch 8 vụ khách hàng của ngân hàng thương mại, gồm: năng lực phục vụ, tính tin câỵ, sự đảm bảo, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình. Những công trình trên nghiên cứu ở những góc độ khác nhau, nhưng đều đề cập đến những vấn đề chung về khách hàng, chăm sóc khách hàng cũng như vai trò của chăm sóc khách hàng. Một số nghiên cứu cũng đã đi sâu vào phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp và từ đó đưa ra một số giải pháp để đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại đơn vị đó.
Những nội dung, quan điểm trong các công trình nghiên cứu trên là những tài liệu có giá trị cả về lý luận và thực tiễn để em chọn lọc, kế thừa, phát triển trong quá trình nghiên cứu đề tài khóa luận của mình. Khoảng trống nghiên cứu Hiện nay, các nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng còn rất ít cả trong nước và quốc tế và đặc biệt theo như tác giả tìm hiểu chưa có bài nghiên cứu nào về hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Zemmer Việt Nam.