Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life tại Phúc Lộc An Thịnh, đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách hàng.

• Tác giả: Trần Lê Thảo Nguyên
• Người hướng dẫn: TS. Hồ Thị Hương Lan
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Dai-ichi Life
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thừa Thiên Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BẢO HIỂM NHÂN THỌ
• 1.1. Những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm bảo hiểm nhân thọ
• 1.2. Khái niệm về bảo hiểm nhân thọ
• 1.3. Những lợi ích khi tham gia bảo hiểm nhân thọ
• 1.4. Vai trò của bảo hiểm nhân thọ
• 1.5. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
• 1.6. Khái niệm khách hàng và phân loại khách hàng
• 1.7. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.8. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.9. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.10. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ở một số đơn vị kinh doanh bảo hiểm điển hình
• 1.10.1. Kinh nghiệm của công ty bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt
• 1.10.2. Kinh nghiệm của công ty bảo hiểm nhân thọ Manulife
• 1.10.3. Bài học kinh nghiệm đối với bảo hiểm Dai-Ichi Life tại công ty TNHH Một thành viên Phúc Lộc An Thịnh trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE TẠI CT TNHH MTV PHÚC LỘC AN THỊNH
• 2.1. Tổng quan về bảo hiểm nhân thọ Dai-Ichi Life và công ty TNHH một thành viên Phúc Lộc An Thịnh
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Tập đoàn Dai-Ichi Life
• 2.1.3. Công ty bảo hiểm Dai-Ichi Life Việt Nam
• 2.1.4. Công ty TNHH MTV Phúc Lộc An Thịnh
• 2.1.5. Đặc điểm về nhân sự
• 2.1.6. Tình hình lao động của công ty trong 3 năm 2018 - 2019
• 2.1.7. Tình hình vốn của công ty TNHH Một thành viên Phúc Lộc An Thịnh
• 2.1.8. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty năm 2018 - 2020
• 2.2. Tình hình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH MTV Phúc Lộc An Thịnh
• 2.2.1. Quy trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty
• 2.2.2. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng mà công ty TNHH MTV Phúc Lộc An Thịnh
• 2.2.3. Tình hình giải đáp các thắc mắc và hỗ trợ các yêu cầu của khách hàng trực tiếp qua điện thoại, tư tín
• 2.2.4. Hoạt động hỗ trợ hướng dẫn đóng phí bảo hiểm của khách hàng
• 2.2.5. Hoạt động giải quyết quyền lợi bảo hiểm đối với khách hàng
• 2.2.6. Các chương trình duy trì khách hàng
• 2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của bảo hiểm Dai-Ichi Life tại công ty TNHH MTV Phúc Lộc An Thịnh
• 2.3.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát
• 2.3.2. Đặc điểm hành vi sử dụng chăm sóc khách hàng của khách hàng
• 2.3.3. Nguồn thông tin khách hàng thường tiếp cận
• 2.3.4. Lý do sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.3.5. Đánh giá của khách hàng với nhân tố sự tin cậy
• 2.3.6. Đánh giá về nhân tố năng lực phục vụ
• 2.3.7. Đánh giá của khách hàng với nhân tố sự đảm bảo
• 2.3.8. Đánh giá về nhân tố sự đồng cảm
• 2.3.9. Đánh giá về nhân tố phương tiện hữu hình
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN PHÚC LỘC AN THỊNH
• 3.1. Định hướng làm tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của bảo hiểm Dai-Ichi Life tại công ty TNHH MTV Phúc Lộc An Thịnh
• 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho bảo hiểm nhân thọ Dai-Ichi Life tại công ty TNHH MTV Phúc Lộc An Thịnh
• 3.2.1. Giải pháp liên quan đến sự tin cậy
• 3.2.2. Giải pháp liên quan đến năng lực phục vụ
• 3.2.3. Giải pháp liên quan đến sự đảm bảo
• 3.2.4. Giải pháp liên quan đến sự đồng cảm
• 3.2.5. Giải pháp liên quan đến phương tiện hữu hình
• PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu nghiên cứu
• 1.5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 1.5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 1.5.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
• 1.5.2.1. Phương pháp so sánh
• 1.5.2.2. Phương pháp thống kê mô tả
• 1.5.2.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Dai ichi Life

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là trong ngành bảo hiểm nhân thọ. Tại Dai-ichi Life, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Để đạt được điều này, công ty cần hiểu rõ về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện các dịch vụ hiện có.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được định nghĩa là khả năng đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.

1.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong bảo hiểm nhân thọ

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra sự hài lòng và khuyến khích khách hàng giới thiệu sản phẩm đến người khác.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Dai ichi Life

Mặc dù Dai-ichi Life đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Sự cạnh tranh gay gắt từ các công ty bảo hiểm khác và sự kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.1. Cạnh tranh từ các công ty bảo hiểm khác

Thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam đang ngày càng trở nên cạnh tranh hơn với sự xuất hiện của nhiều công ty mới. Điều này đòi hỏi Dai-ichi Life phải không ngừng cải tiến dịch vụ để giữ vững vị thế.

2.2. Kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao

Khách hàng hiện nay không chỉ mong muốn được phục vụ tốt mà còn yêu cầu sự nhanh chóng và hiệu quả trong việc giải quyết các vấn đề liên quan đến bảo hiểm.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Dai ichi Life

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Dai-ichi Life cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và ứng dụng công nghệ là những giải pháp quan trọng.

3.1. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

3.2. Cải tiến quy trình phục vụ

Cải tiến quy trình phục vụ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc này bao gồm việc tối ưu hóa các bước trong quy trình chăm sóc khách hàng.

3.3. Ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng

Sử dụng công nghệ như phần mềm quản lý khách hàng (CRM) giúp theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Dai ichi Life

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Dai-ichi Life đã chỉ ra rằng việc cải thiện dịch vụ đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ mà công ty cung cấp.

4.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Dai-ichi Life. Sự tin cậy và năng lực phục vụ được đánh giá cao.

4.2. Kết quả từ các chương trình duy trì khách hàng

Các chương trình duy trì khách hàng đã giúp tăng cường mối quan hệ giữa công ty và khách hàng, từ đó nâng cao sự trung thành của khách hàng.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho Dai ichi Life

Để tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Dai-ichi Life cần duy trì những nỗ lực hiện tại và không ngừng cải tiến. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và áp dụng công nghệ mới sẽ là chìa khóa cho sự thành công trong tương lai.

5.1. Tầm quan trọng của việc lắng nghe khách hàng

Lắng nghe phản hồi từ khách hàng giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó có những điều chỉnh phù hợp.

5.2. Định hướng phát triển bền vững

Dai-ichi Life cần xây dựng một chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra giá trị cho khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BẢO HIỂM NHÂN THỌ. Những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm bảo hiểm nhân thọ. Những lý luận liên quan đến bảo hiểm nhân thọ. Khái niệm về bảo hiểm nhân thọ.

Lý thuyết về BHNT được xây dựng trên cơ sở kế thừa lý thuyết tối ưu hóa hữu dụng của cá nhân trong điều kiện không chắc chắn; nên về bản chất của bảo hiểm nhân thọ là cách thức dự phòng tài chính an toàn cho tương lai với mục đích thay thế nguồn thu nhập khi người tham gia gặp rủi ro bất trắc (quyền lợi BHNT). Bảo hiểm nhân thọ (BHNT) là sự cam kết giữa người bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm, mà trong đó, người bảo hiểm sẽ trả cho người tham gia (hoặc người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm) một số tiền nhất định khi có những sự kiện đã định trước xảy ra, còn người tham gia phải nộp phí bảo hiểm đầy đủ, đúng hạn. Nói cách khách, bảo hiểm nhân thọ là quá trình bảo hiểm các rủi ro có liên quan đến sinh mạng cuộc sống và tuổi thọ của con người. Theo quy định tại khoản 12 Điều 3, Luật kinh doanh bảo hiểm năm 2020 quy định: BHNT là sự cam kết giữa công ty bảo hiểm với người tham gia bảo hiểm mà trong đó công ty bảo hiểm có trách nhiệm trả số tiền bảo hiểm (số tiền bảo hiểm) cho người tham gia khi người tham gia có những sự kiện đã định trước còn người tham gia bảo hiểm có trách nhiệm nộp phí bảo hiểm đầy đủ và đúng thời hạn.

Bảo hiểm nhân thọ là sản phẩm của các công ty bảo hiểm nhằm bảo vệ con người trước những rủi ro liên quan đến sức khỏe, thân thể, tính mạng. Đơn giản là người tham gia thỏa thuận và ký kết hợp đồng bảo hiểm với công ty bảo hiểm về việc sẽ đóng đúng những khoản phí đều đặn vào quỹ dự trữ tài chính do công ty bảo hiểm quản lý để được chi trả số tiền nhất định khi không may gặp rủi ro hoặc đến thời điểm đáo hạn. SVTH: Trần Lê Thảo Nguyên 8 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Tại Việt Nam, BHNT được hiểu theo hai phương diện: pháp lý và kỹ thuật (Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, 2011):  Về mặt pháp lý: BHNT là bản hợp đồng, trong đó để nhận được phí bảo hiểm của người tham gia bảo hiểm (người ký kết hợp đồng) thì người bảo hiểm cam kết sẽ trả cho một người hay nhiều người thụ hưởng bảo hiểm một số tiền nhất định hoặc những khoản trợ cấp định kỳ trong trường hợp người được bảo hiểm bị tử vong hay người được bảo hiểm sống đến một thời điểm ghi rõ trên hợp đồng.

 Về mặt kỹ thuật: BHNT là nghiệp vụ bao hàm những cam kết mà sự thi hành những cam kết này thuộc chủ yếu vào tuổi thọ của con người. Từ những định nghĩa trên, có thể tóm tắt lại một số đặc điểm của bảo hiểm như sau: - Bảo hiểm nhân thọ nhằm bảo vệ con người trước những rủi ro liên quan đến sức khỏe, thân thể, tính mạng. - Sự kiện bảo hiểm không không hoàn toàn gắn liền với rủi ro. - BHNT đáp ứng được rất nhiều nhu cầu, mục đích khác nhau của người tham gia bảo hiểm.

Những lợi ích khi tham gia bảo hiểm nhân thọ. Có 4 lợi ích của BHNT mà người tham gia được hưởng như sau:  Lợi ích thứ nhất: Là sản phẩm nhằm bảo vệ con người trước những rủi ro liên quan đến sức khỏe, thân thể, tính mạng. BHNT sẽ bảo vệ cho khách hàng trước những rủi ro về sức khỏe như nằm viện, cấp cứu, phẫu thuật hoặc mắc bệnh hiểm nghèo như ung thư, đột quỵ, bệnh lý nghiêm trọng… bằng cách tiến hành chi trả theo điều khoản trong hợp đồng.  Lợi ích thứ hai: Là hình thức tiết kiệm dài hạn và có kỷ luật.

Không giống như những hình thức tiết kiệm thông thường khác như gửi ngân hàng, mua vàng, USD… không mang lại lợi ích như mong muốn vì phòng ngừa rủi ro cho sức khỏe. Do đó, bảo hiểm nhân thọ, giải pháp giúp tích lũy, tiết kiệm kỷ luật trong một thời gian dài và không ai vì “tùy hứng” mà hủy đi kế hoạch tài chính lâu dài, xây dựng tương lai vững vàng, ổn định cho bản thân và gia đình.  Lợi ích thứ ba: Là hình thức chia sẻ những điều không may mắn trong cuộc sống SVTH: Trần Lê Thảo Nguyên 9 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan BHNT hoạt động theo nguyên tắc số đông bù số ít, chia sẻ những điều không may mắn trong cuộc sống.

Bởi nhiều người cùng tham gia bảo hiểm, nhưng không phải tất cả đều gặp phải rủi ro. Và đơn vị bảo hiểm sẽ trích phần tiền từ quỹ rủi ro để chi trả quyền lợi cho người không may mắn.  Lợi ích thứ tư: Là sự chuẩn bị tài chính vững vàng cho tuổi già vui khỏe, độc lập. Khi không gặp bất cứ rủi ro nào về sức khỏe, sống khỏe mạnh đến khi kết thúc hợp đồng, người tham gia bảo hiểm sẽ nhận được khoản tiền đáo hạn.

Khi đó, khoản tài chính này sẽ giúp bạn thực hiện kế hoạch tương lai còn dang dở, an hưởng tuổi già độc lập, an nhàn, vui khỏe cùng con cháu.3 Vai trò của bảo hiểm nhân thọ. Bảo hiểm nhân thọ có vai trò trò to lớn trong đời sống kinh tế xã hội hiện nay: - Thứ nhất, đối với người dân, BHNT góp phần ổn định cuộc sống cho các cá nhân và gia đình, là chỗ dựa tinh thần cho người được bảo hiểm. - Thứ hai, thông qua dịch vụ BHNT, một dịch vụ có đối tượng tham gia rất đông đảo, các nhà bảo hiểm thu được phí để hình thành Quỹ bảo hiểm, Quỹ này được sử dụng chủ yếu vào mục đích bồi thường, chi trả và dự phòng. Khi nhàn rỗi, nó sẽ là nguồn vốn đầu tư hữu ích góp phần phát triển và tăng trưởng kinh tế.

- Thứ ba, BHNT là một công cụ hữu hiệu để huy động những nguồn tiền mặt nhàn rỗi ở các tầng lớp dân cư trong xã hội để thực hành tiết kiệm, góp phần chống lạm phát. - Thứ tư, BHNT còn góp phần giải quyết một số vấn đề về mặt xã hội như: tạo thêm công ăn việc làm cho người lao động, tăng vốn đầu tư cho việc giáo dục con cái, tạo ra một nếp sống đẹp, tiết kiệm có kế hoạch… 1. Những lý luận liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ.

* Khái niệm: Theo Philip Kotler, cha đẻ của marketing thì: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”. SVTH: Trần Lê Thảo Nguyên 10 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Định nghĩa của AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ): Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.Payne (1993) cho rằng dịch vụ là bất cứ một hoạt động hoặc một sự thực hiện hoặc trải nghiệm mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, mang tính vô hình và thường là không dẫn đến sự sở hữu bất cứ yếu tố nào của quá trình tạo ra hoạt động/ sự trải nghiệm dịch vụ Theo Valarie A Zeithaml & Mary J Bitner (2000): Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Một định nghĩa khác về dịch vụ cũng được sử dụng rộng rãi là định nghĩa dịch vụ ISO 9004:1991: “Những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc người cung cấp và khách hàng và bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp”. Ngoài các định nghĩa nêu trên, trên thực tiễn và lý luận còn có rất nhiều các quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ.

Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thống nhất ở một điểm là quá trình tạo ra dịch vụ cần gắn với một số hoạt động để tạo ra nó. * Đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác nhau với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính đa chủng loại, tính không thể tách rời và tính không thể dự trữ. Chính những đặc điểm này đã làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.  Tính vô hình: Hàng hóa có hình dáng kích thước, màu sắc, thậm chí cả mùi vị.

Khách hàng có thể tự xem xét đánh giá xem có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, DV mang tính vô hình làm cho các giác quan của khách hàng không thể nhận biết được trước khi mua hàng, đây chính là một khó khăn lớn khi bán một DV so với bán hàng hóa hữu hình. Vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó nhận biết được chất lượng dịch vụ, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp khó quảng cáo về dịch vụ. Do vậy dịch vụ khó bán hơn hàng hóa.

SVTH: Trần Lê Thảo Nguyên 11 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan  Tính đa chủng loại: Một trong những đặc tính cơ bản của dịch vụ đó là tính đa chủng loại. Có quá nhiều sự khác biệt trong việc tạo ra sự nhất quán từ việc cung ứng dịch vụ lần này và lần kế tiếp. Sự đa chủng loại của dịch vụ xuất phát từ sự đa dạng của người phục vụ, khách hàng và các điều kiện vật chất.

 Tính không thể tách rời: Dịch vụ không thể bị tách rời khỏi nhà cung cấp, bất chất đối tượng cung cấp là con người hay máy móc. Nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng sử dụng dịch vụ là đồng thời và cùng chia sẻ trải nghiệm dịch vụ. Cả bên cung cấp lẫn khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ.  Tính không thể dự trữ: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.