Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chƣơng 1: Cơ sở khoa học về chất lƣợng dịch vụ trong các doanh nghiệp Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần đầu tƣ xây dựng và phát triển Bất động sản An Land. Chƣơng 3: Định hƣớng và giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần đầu tƣ xây dựng và phát triển Bất động sản An Land. Phần III: Kết luận và kiến nghị SVTH: Lê Thị Hoa 7 Khóa luận tốt nghiệp GHVD: TS. Lê Thị Phương Thảo PHẦN II.
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG CÁC DOANH NGHIỆP 1. Cơ sở lí luận của vấn đề nghiên cứu 1. Khái quát về dịch vụ 1. Khái niệm về dịch vụ Theo Philip Kotler (2008), dịch vụ (DV) là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tƣợng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
Phan Văn Sâm ( 2007): “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dƣới hình thái hiện vật cụ thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con ngƣời”. Nhƣ vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con ngƣời, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con ngƣời trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. Ngoài các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn còn có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ. Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thống nhất ở một điểm là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó.
Đặc điểm của dịch vụ - Tính vô hình: Không tồn tại dƣới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình hài rõ rệt, các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trƣớc khi tiêu dùng. - Tính không đồng nhất: Chất lƣợng dịch vụ trƣớc hết phụ thuộc vào ngƣời tạo ra chúng vì những ngƣời tạo ra sản phẩm dịch vụ có khả năng khác nhau và trong những điều kiện môi trƣờng, hoàn cảnh, trạng thái tâm sinh lý khác nhau có thể dẫn đến chất lƣợng không giống nhau. Không có chất lƣợng đồng nhất; điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với ngƣời tiêu dùng ở một mức độ nào đó và đƣợc khách hàng nhìn nhận nhƣ một phần nào đó không SVTH: Lê Thị Hoa 8 Khóa luận tốt nghiệp GHVD: TS. Lê Thị Phương Thảo thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó.
Bên cạnh đó chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. - Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ: Tính sản xuất và tiêu thụ của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. - Tính không dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó đƣợc cung cấp.
Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trƣờng thì đem ra bán. Sau khi một dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại đƣợc. Dịch vụ có tính mau hỏng nhƣ vậy nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc tính này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần, hoặc trong tháng.
Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng “Bán hàng không đơn thuần là một cái nghề mà phải nên hiểu rằng bán hàng là một lối sống”. Một điều tất yếu bán hàng phải luôn đi kèm với việc chăm sóc khách hàng. Hơn nữa, dịch vụ chăm sóc khách hàng toàn diện và chuyên nghiệp luôn là một trong những yếu tố quan trọng nhất giúp tạo dựng thành công cho doanh nghiệp. Sau khi đã tìm hiểu đƣợc dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì nhiều ngƣời luôn thắc mắc về đặc điểm của nó.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là sự đáp ứng về nhu cầu và những mong muốn của khách hàng. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ có các đặc điểm sau: Đúng hẹn: Việc bàn giao sản phẩm phải đƣợc thực hiện đúng hạn. Không nên để xảy ra tình trạng chậm trễ hoặc hủy bỏ sản phẩm. Lịch sự: Đây là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt.
Doanh nghiệp phải sử dụng cách cƣ xử tốt, lịch sự qua lời nói, qua thái độ và sự tận tình trong tƣ vấn bán hàng, thái độ phù hợp cho dù khách hàng có mua hàng hay là không. SVTH: Lê Thị Hoa 9 Khóa luận tốt nghiệp GHVD: TS. Lê Thị Phương Thảo Tính chuyên nghiệp: Toàn bộ khách hàng đều phải đƣợc đối xử một cách chuyên nghiệp. Sự chuyên nghiệp đó sẽ đƣợc thể hiện trong việc chăm sóc khách hàng, sử dụng những năng lực và kỹ năng cần thiết của một nhân viên bán hàng, nhân viên dịch vụ khách hàng.
Cá nhân hóa: Khách hàng rất thích doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ biết tới họ ở cấp độ cá nhân. Vì thế sử dụng tên khách hàng thƣờng mang tới hiệu quả cao trong việc tạo ra lòng trung thành. Linh hoạt trong phong cách chăm sóc khách hàng: Điều này có nghĩa là phục vụ khách hàng vào mọi lúc họ cần. Sự linh hoạt ở đây còn thể hiện trong việc thu thập thông tin phục vụ khách hàng và luôn nỗ lực đáp ứng các nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể.
Đây là công việc không chỉ thuộc về bộ phận chăm sóc khách hàng mà tất cả thành viên trong doanh nghiệp luôn phải làm việc với thái độ hƣớng đến khách hàng; luôn tìm cách giúp đỡ khách hàng khi họ yêu cầu. Để làm tốt đƣợc điều này đòi hỏi việc chia sẻ thông tin khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp nhanh chóng và bài bản. Nếu thực hiện tốt mục tiêu này, đây sẽ là một thành công rất lớn trong việc phát triển lƣợng khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Những lí luận chung về khách hàng 1.
Khái niệm Khách hàng là tập hợp những cá nhân, nhóm ngƣời, tổ chức, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm và mong muốn đƣợc thỏa mãn nhu cầu nào đó.Trong nền kinh tế thị trƣờng khách hàng có vị trí rất quan trọng và thƣờng đƣợc gọi là Thƣợng Đế - ngƣời cho ta tất cả. Do vậy, công tác chăm sóc khách hàng không còn là hoạt động tùy thích nữa mà trở thành vũ khí cạnh tranh của một doanh nghiệp. Khách hàng không tự tìm đến chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ và bán thứ họ cần chứ không phải thứ ta có. Để thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, cần phải xác định đƣợc khách hàng là ai? Từ trƣớc đến nay, khách hàng đƣợc Wal-Mart định nghĩa nhƣ sau: “Khách hàng là ngƣời không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta( những ngƣời bán hàng) phải phụ thuộc vào họ”.
SVTH: Lê Thị Hoa 10 Khóa luận tốt nghiệp GHVD: TS. Lê Thị Phương Thảo “Khách hàng là ngƣời ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàng của chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng”. “Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là ngƣời trong cuộc, chứ không phải ngƣời ngoài cuộc”. “Khách hàng không phải là ngƣời để chúng ta cãi vã, ăn thua hay cáu giận”.
“Khách hàng là ngƣời đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của chúng ta (công việc của những ngƣời bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ”. “Khách hàng không phải là những số liệu thống kê vô cảm, họ là những ngƣời có tình cảm và cảm giác nhƣ chúng ta”. “Khách hàng là ngƣời đáng đƣợc hửng sự phục vụ nhã nhặn và chu đáo do chúng ta cung cấp”. “Khách hàng là ngƣời mua sản phẩm của chúng ta và trả lƣơng cho chúng ta( những ngƣời bán hàng)”.
“Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công ty khác”. Định nghĩa này đã đề cập đầy đủ tất cả các đối tƣợng khách hàng của doanh nghiệp. Các đối tƣợng khách hàng của doanh nghiệp đƣợc chia làm 2 nhóm: Nhóm khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong. Nhóm khách hàng bên ngoài gồm các đối tƣợng sau: + Ngƣời sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thật sự sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty.
+Ngƣời mua: Là những ngƣời thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn ra quyết định mua, trả tiền. + Ngƣời thụ hƣởng: Các cá nhân hay tổ chức đƣợc hƣởng lợi hoặc bị ảnh hƣởng bởi việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Doanh nghiệp phải quan tâm đến cả 3 đối tƣợng trên vì cả ngƣời sử dụng và ngƣời hƣởng thụ có liên quan chặt chẽ tới quá trình ra quyết định mua hàng của ngƣời mua. Nhóm khách hàng bên trong hay còn gọi là khách hàng nội bộ: + Những ngƣời làm việc trong các bộ phận khác nhau của tổ chức doanh nghiệp đó.
+ Những ngƣời làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức, doanh nghiệp. + Là những ngƣời trong công ty, họ trông cậy vào công ty, vào những sản phẩm, dịch vụ và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Họ tuy không phải SVTH: Lê Thị Hoa 11 Khóa luận tốt nghiệp GHVD: TS. Lê Thị Phương Thảo là khách hàng truyền thống, nhƣng họ cũng cần đƣợc quan tâm, chăm sóc và đối xử nhƣ những khách hàng bên ngoài.
Hành vi của khách hàng Hành vi của khách hàng đƣợc hiểu là những phản ứng mà các cá nhân biểu hiện trong quá quá trình ra quyết định mua hàng hóa, dịch vụ. Biết đƣợc hành vi của ngƣời tiêu dùng sẽ giúp cho doanh nghiệp đƣa ra những sản phẩm, những chiến lƣợc tiếp thị và kinh doanh sản phẩm phù hợp.