Tổng quan nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ, với tổng lượng khách quốc tế ước đạt khoảng 12,5 triệu lượt trong 9 tháng năm 2019, tăng 10,8% so với cùng kỳ năm trước. Trong đó, dịch vụ lưu trú và ăn uống đóng góp 0,3 điểm phần trăm vào mức tăng tổng giá trị tăng thêm của khu vực dịch vụ, tăng 6,48% trong 6 tháng đầu năm 2019. Khách sạn Nam Cường Hải Phòng, được thành lập từ năm 1997 và đạt chuẩn 4 sao trong suốt 23 năm, là một trong những đơn vị kinh doanh lưu trú quan trọng tại thành phố Hải Phòng – một cực tăng trưởng kinh tế phía Bắc Việt Nam. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và sự phát triển của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn là yếu tố sống còn để duy trì và phát triển bền vững.

Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Nam Cường và đề xuất các biện pháp nâng cao nhằm đáp ứng tiêu chuẩn xếp hạng sao của Tổng cục Du lịch, đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung tại khách sạn trong giai đoạn từ năm 2015 đến 2019, với dữ liệu thu thập chủ yếu tại Hải Phòng. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng doanh thu và cải thiện vị thế cạnh tranh của khách sạn trong thị trường dịch vụ lưu trú.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, bao gồm:

  • Lý thuyết đặc điểm sản phẩm dịch vụ: Dịch vụ có tính vô hình, không thể chia tách, không ổn định và không thể lưu kho, đặc biệt trong ngành khách sạn, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến cách thức quản lý và đánh giá chất lượng dịch vụ.
  • Mô hình SERVQUAL: Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ, tập trung vào các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực, sự đồng cảm và tính hữu hình.
  • Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015: Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 4 sao, bao gồm các tiêu chí về cơ sở vật chất, dịch vụ, nhân sự và an toàn vệ sinh.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: chất lượng dịch vụ, quy trình phục vụ khách sạn (lễ tân, buồng, nhà hàng), yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (khách quan và chủ quan), và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính kết hợp phân tích tài liệu và khảo sát thực tế. Dữ liệu chính được thu thập từ:

  • Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo hoạt động kinh doanh khách sạn Nam Cường giai đoạn 2015-2019, tiêu chuẩn quốc gia, tài liệu chuyên ngành.
  • Nguồn dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp 20 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn trong khoảng thời gian từ tháng 1 đến tháng 2 năm 2020, với thời lượng phỏng vấn từ 10-15 phút mỗi người.

Phương pháp phân tích bao gồm tổng hợp, phân tích định tính và so sánh số liệu thực tế với tiêu chuẩn quốc gia. Cỡ mẫu 20 khách hàng được chọn theo phương pháp phi xác suất nhằm thu thập ý kiến đa dạng về chất lượng dịch vụ. Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 1 đến tháng 6 năm 2020, bao gồm thu thập dữ liệu, phân tích và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng khách và doanh thu ổn định: Tổng lượt khách đến khách sạn tăng từ 5.018 lượt năm 2015 lên 6.925 lượt năm 2019, tương đương mức tăng 38%. Doanh thu dịch vụ lưu trú tăng từ 12,825 triệu đồng lên 16,857 triệu đồng, chiếm 89,37% tổng doanh thu năm 2019. Dịch vụ ăn uống và dịch vụ khác chiếm lần lượt 8,75% và 1,88%.

  2. Cơ cấu khách hàng đa dạng nhưng tập trung vào khách thương gia: Khách thương gia chiếm 41% tổng số khách, chủ yếu ở độ tuổi 35-55, có khả năng thanh toán cao và nhu cầu sử dụng dịch vụ bổ sung lớn. Khách quốc tế chiếm khoảng 43,4%, trong đó khách Hàn Quốc chiếm 13,3%, Nhật Bản 9,2%, Trung Quốc 7,6%, Singapore 6,7% và châu Âu 5,4%.

  3. Chất lượng cơ sở vật chất đạt chuẩn 4 sao nhưng còn thiếu sót: Khách sạn có 78 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế, trang thiết bị hiện đại, hai nhà hàng Á và Âu với sức chứa lớn, hệ thống bếp và dịch vụ bổ sung như giặt là, câu lạc bộ sức khỏe đầy đủ. Tuy nhiên, khách sạn chưa có khu vực hút thuốc lá riêng và dịch vụ dành cho khách khuyết tật.

  4. Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn và ngoại ngữ tương đối tốt: Trong tổng số 107 nhân viên, 30,8% có trình độ đại học, 20,2% cao đẳng, 70% có trình độ ngoại ngữ Anh văn, trong đó 17,76% đạt trình độ B1, B2. Tuy nhiên, tỷ lệ này vẫn còn thấp so với yêu cầu phục vụ khách quốc tế.

  5. Ý kiến khách hàng tích cực nhưng vẫn có nhu cầu cải thiện: 60% khách hàng được phỏng vấn đã lưu trú từ 2 lần trở lên, thể hiện sự hài lòng và trung thành. Khách hàng đánh giá cao chất lượng phòng ốc, ẩm thực và thái độ phục vụ. Tuy nhiên, một số góp ý về việc bổ sung dịch vụ và cải thiện quy trình phục vụ vẫn được đề xuất.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy khách sạn Nam Cường đã duy trì được chất lượng dịch vụ ổn định, đáp ứng tiêu chuẩn 4 sao và thu hút được lượng khách đa dạng, đặc biệt là khách thương gia có khả năng chi trả cao. Sự tăng trưởng doanh thu và lượt khách trong giai đoạn 2015-2019 phản ánh hiệu quả quản lý và đầu tư cơ sở vật chất.

Tuy nhiên, việc thiếu các dịch vụ hỗ trợ khách khuyết tật và khu vực hút thuốc lá riêng là điểm hạn chế so với các khách sạn 4 sao hiện đại. Đội ngũ nhân viên có trình độ ngoại ngữ chưa đồng đều, ảnh hưởng đến khả năng phục vụ khách quốc tế, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành, việc tập trung nâng cao kỹ năng giao tiếp, đào tạo ngoại ngữ và cải tiến quy trình phục vụ là xu hướng chung để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng lượt khách, cơ cấu khách hàng theo quốc tịch và bảng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng để minh họa rõ nét hơn.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo tiếng Anh và ngoại ngữ thứ hai cho nhân viên lễ tân, nhà hàng và bộ phận phục vụ nhằm nâng cao khả năng giao tiếp với khách quốc tế. Mục tiêu đạt ít nhất 50% nhân viên đạt trình độ B1 trở lên trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Hành chính - Nhân sự phối hợp với Ban Giám đốc.

  2. Cải tiến và bổ sung dịch vụ hỗ trợ khách khuyết tật: Thiết kế khu vực tiếp đón, phòng nghỉ và dịch vụ phù hợp với khách khuyết tật, đồng thời đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ nhóm khách này. Thời gian thực hiện dự kiến 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc phối hợp phòng Kỹ thuật và bộ phận dịch vụ.

  3. Xây dựng khu vực hút thuốc lá riêng biệt và không gian xanh trong khách sạn: Đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, giảm thiểu ảnh hưởng đến môi trường chung. Thời gian hoàn thành trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Kỹ thuật và Ban Giám đốc.

  4. Tối ưu hóa quy trình phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Áp dụng công nghệ quản lý khách sạn hiện đại, tăng cường kiểm tra, giám sát và phản hồi ý kiến khách hàng thường xuyên để điều chỉnh kịp thời. Mục tiêu nâng tỷ lệ khách hàng quay lại trên 70% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc và phòng Thị trường.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Quản lý khách sạn và doanh nghiệp kinh doanh lưu trú: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, áp dụng các biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

  2. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Du lịch – Khách sạn: Tham khảo khung lý thuyết, phương pháp nghiên cứu và kết quả thực tiễn để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan.

  3. Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và dịch vụ lưu trú: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách, tiêu chuẩn và hướng dẫn nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn trên địa bàn.

  4. Nhà đầu tư và các tổ chức tài chính: Đánh giá tiềm năng và hiệu quả hoạt động của khách sạn Nam Cường, từ đó đưa ra quyết định đầu tư hoặc hỗ trợ phát triển.

Câu hỏi thường gặp

  1. Khách sạn Nam Cường đã đạt được những tiêu chuẩn nào trong xếp hạng 4 sao?
    Khách sạn đáp ứng 100% tiêu chí bắt buộc (257 tiêu chí) và đạt 80% tiêu chí khuyến khích theo TCVN 4391:2015, bao gồm cơ sở vật chất, dịch vụ, nhân sự và an toàn vệ sinh.

  2. Khách hàng chủ yếu của khách sạn là ai?
    Khách thương gia chiếm 41%, khách quốc tế chiếm khoảng 43,4%, với các thị trường chính là Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc và Singapore.

  3. Những điểm mạnh nổi bật của khách sạn Nam Cường là gì?
    Cơ sở vật chất hiện đại, đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn và ngoại ngữ tương đối tốt, quy trình phục vụ chuyên nghiệp và sự ổn định trong chất lượng dịch vụ suốt 23 năm.

  4. Khách sạn cần cải thiện những điểm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Bổ sung dịch vụ cho khách khuyết tật, khu vực hút thuốc lá riêng, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên và tối ưu hóa quy trình phục vụ.

  5. Làm thế nào khách sạn có thể thu hút thêm khách quốc tế?
    Tăng cường quảng bá, cải thiện kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ, đa dạng hóa dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng, đặc biệt là nhóm khách có khả năng chi trả cao.

Kết luận

  • Khách sạn Nam Cường đã duy trì vị thế khách sạn 4 sao với chất lượng dịch vụ ổn định và tăng trưởng khách hàng liên tục trong giai đoạn 2015-2019.
  • Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn và ngoại ngữ tương đối tốt, tuy nhiên cần nâng cao hơn nữa để đáp ứng yêu cầu khách quốc tế.
  • Cơ sở vật chất hiện đại, đa dạng dịch vụ nhưng còn thiếu các tiện ích hỗ trợ khách khuyết tật và khu vực hút thuốc lá riêng.
  • Khách hàng đánh giá tích cực về chất lượng dịch vụ, với 60% khách hàng quay lại nhiều lần, thể hiện sự hài lòng và trung thành.
  • Đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tập trung vào đào tạo nhân viên, cải tiến dịch vụ hỗ trợ, tối ưu quy trình phục vụ và mở rộng thị trường khách hàng.

Next steps: Triển khai các giải pháp đào tạo ngoại ngữ, cải tiến dịch vụ hỗ trợ khách khuyết tật và áp dụng công nghệ quản lý hiện đại trong vòng 12-18 tháng tới.

Call-to-action: Các nhà quản lý khách sạn và chuyên gia ngành du lịch nên áp dụng các biện pháp đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời tiếp tục nghiên cứu và cập nhật xu hướng mới nhằm giữ vững và phát triển bền vững trong thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.