CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH TRONG KHÁCH SẠN 1. Một số khái niệm cơ bản trong khách sạn Khái niệm khách sạn Khách sạn là cơ sở lưu trú đặc thù đầu tiên của ngành du lịch và đồng thời cũng là loại hình phổ biến nhất trong kinh doanh du lịch. Cuối thế kỷ XVIII đầu thế kỷ XIX - đây là thời kỳ Tư sản công nghiệp phát triển mạnh, nhu cầu về lưu trú và nghỉ dưỡng tăng nhanh, thúc đẩy sự phát triển của ngành khách sạn.
Ngành kinh doanh khách sạn tạm ngừng phát triển trong hai cuộc chiến tranh thế giới. Từ những năm 50 của thập kỷ trước trở lại đây, ngành khách sạn thực sự phát triển với quy mô lớn, cả về số lượng và chất lượng. Thời kỳ này được coi là “Kỷ nguyên vàng” của ngành khách sạn. Nhiều khách sạn lớn được xây dựng ở Thủ đô của các nước có nền kinh tế phát triển mạnh như Mỹ, Anh, Pháp; ở các khu nghỉ mát và tại các danh lam thắng cảnh.
Khách sạn được trang bị đầy đủ các tiện nghi hiện đại như hệ thống nước nóng, lạnh, hệ thống sưởi trong phòng ngủ. Nói đến khách sạn thường được hiểu là cơ sở kinh doanh phục vụ lưu trú, đáp ứng nhu cầu thiết yếu và bổ sung cho khách trong quá trình họ lưu lại khách sạn. Đối với Việt Nam, khách sạn là một trong những loại hình cơ sở lưu trú du lịch được định nghĩa là: “là nơi cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu lưu trú của khách du lịch” (Theo Luật du lịch: 09/2017/). Theo Tiêu chuẩn Quốc gia Việt Nam (TCVN 4391:2015) định nghĩa Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng thành khối, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách.
Khách sạn được phân loại theo tiêu chuẩn sao, phân loại theo quy mô phòng và phân loại theo khách hàng đặc thù. Phân loại khách sạn Phân loại theo quy mô phòng: Phân loại theo quy mô phòng gồm có bốn loại là từ thấp tới cao là khách sạn nhỏ, khách sạn vừa, khách sạn lớn và 4 khách sạn loại Mega, khách sạn nhỏ có từ 1 đến 150 phòng, khách sạn vừa có từ 151 đến 400 phòng, khách sạn lớn có từ 401 đến 1500 phòng, khách sạn Mega có trên 1.500 phòng Phân loại theo khách hàng đặc thù: Hiện nay có rất nhiều loại hình khách sạn để phục vụ cho từng phân khúc khách hàng khác nhau, phục vụ cho từng nhu cầu riêng lẻ cũng như xu thế của xã hội. Dưới đây là sáu loại hình khách sạn đặc thù chính bao gồm Khách sạn thương mại (Commercial Hotel), Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel), Khách sạn nổi ( Floating Hotel), Căn hộ khách sạn (Condotel), Khách sạn sân bay (Airport Hotel), Khách sạn Sòng bạc (Casino Hotel). Khách sạn thương mại (Commercial Hotel): Khách sạn thương mại phục vụ cho đối tượng khách thương nhân đi công tác, tuy nhiên trên thực tế hiện nay lại phục vụ chủ yếu cho đối tượng khách du lịch.
Loại hình khách sạn này thường tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn. Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng thành khối hoặc thành quần thể các biệt thự, nhà thấp tầng, căn hộ, thường ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí trong lành, thường gần biển, gần sông, gần núi, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan… của khách. Khách sạn nổi (Floating Hotel): Cơ sở lưu trú du lịch neo đậu trên mặt nước và có thể di chuyển khi cần thiết, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách. Khách sạn sân bay (Airport Hotel): Cơ sở lưu trú du lịch đặc thù được xây dựng gần hoặc liền kề các sân bay lớn, phục vụ chủ yếu cho các nhân viên phi hành đoàn cùng hành khách đang chờ bay.
Khách sạn sân bay thường có thời gian lưu trú ngắn, chủ yếu tính phí theo giờ thay vì theo ngày/ đêm; chịu sự kiểm soát về thiết kế và chiều cao; chịu sự ảnh hưởng của tiếng ồn. 5 Căn hộ khách sạn (Condotel): Cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng với thiết kế đầy đủ chức năng: phòng khách - bếp - phòng ngủ, thường được xây dựng ở các thành phố lớn hoặc trong các khu vực nghỉ dưỡng lớn. Khách hàng của thể mua căn hộ khách sạn để phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng của bản thân hoặc hợp tác với đơn vị quản lý để cho thuê lại trong thời gian không lưu trú. Khái niệm về condotel ra đời từ những năm 1980 ở Mỹ và bắt đầu xuất hiện ở Việt Nam từ 2009.
Khách sạn sòng bạc (Casino Hotel): Cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng với lối kiến trúc đẳng cấp thời thượng với nhiều trang thiết bị cao cấp hiện đại phục vụ đối tượng khách hàng có nhu cầu giải trí casino. Bên cạnh đó còn có các loại hình cơ sở lưu trú như Motel, Hostel, Bungalow,. Các bộ phận trong khách sạn gồm: lễ tân, buồng, bàn, bếp và dịch vụ khác. Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, thay mặt khách sạn đón khách khi khách đến khách sạn và tiễn khách khi khách rời khỏi khách sạn, là nơi thay mặt khách sạn giải quyết mọi vấn đề liên quan đến khách trong suốt quá trình khách lưu trú tại khách sạn.
Buồng là bộ phận rất quan trọng đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong khi khách xa nhà. Do vậy, bộ phận buồng cần phục vụ phục vụ chu đáo tạo cho khách cảm giác ấm cúng như được sống trong ngôi nhà của họ, khiến họ mong muốn trở lại khách sạn trong những lần tiếp theo. Bộ phận bàn cùng với bộ phận bếp chăm sóc phục vụ khách các bữa ăn đáp ứng nhu cầu ẩm thực, cần thiết để khách có sức khỏe tốt khi đi du lịch. Các dịch vụ khác không kém phần quan trọng trong việc đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách du lịch, góp phần tạo nên sản phẩm dịch vụ hoản hảo trong khách sạn.
Kinh doanh khách sạn Khi nhu cầu đi du lịch ngày càng phát triển thì hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và các loại hình phục vụ lưu trú nói riêng cũng phát triển cả về số lượng và chất lượng để cạnh tranh thu hút du khách. Bên cạnh khách sạn, 6 một trong những loại hình chính của kinh doanh du lịch còn có Motel, Camping, Bugalow, Condotel,. cũng đã xuất hiện. Trong quá trình kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn là một công đoạn phục vụ khách du lịch các nhu cầu như ăn uống, nghỉ ngơi góp phần để họ hoàn thành chương trình du lịch đã lựa chọn.
Bên cạnh đó kinh doanh khách sạn mang tính độc lập ở mức độ cao. Khách sạn là nơi thực hiện việc xuất khẩu tại chỗ và là yếu tố cơ bản nhất để khai thác tài nguyên du lịch. Vì lí do đó nó có vị trí rất quan trọng trong du lịch. Khách sạn không thể tồn tại ngoài du lịch, bởi nó cung cấp trực tiếp các dịch vụ thiết yếu như lưu trú, ăn uống, giải trí và một số dịch vụ khác cho khách du lịch trong quá trình họ đi du lịch tham quan.
Trên thực tế rất nhiều nước trên thế giới đã có quốc sách về phát triển du lịch nhằm thu hút mạnh mẽ số lượng khách đi du lịch từ khắp các lục địa. Dựa vào số liệu báo cáo của các điểm đến trên toàn cầu, Tổ chức Du lịch thế giới UNWTO ước tính lượng khách du lịch quốc tế năm 2018 đạt 1,403 tỷ lượt, tăng khoảng 75 triệu lượt so với năm 2017 (tăng trưởng 5.6%), đã cán địch trước hai năm so với mức dự báo dài hạn của UNWTO (Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam). Về vị trí trong kinh tế du lịch đứng thứ ba sau các sản phẩm dầu lửa, ô tô. Xu hướng trong những năm tới đây hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách du lịch quốc tế sẽ trở thành ngành công nghiệp xuất khẩu số một của thế giới 7 Bảng 1.1 Cơ cấu chi tiêu khách sạn ở một số nước Đơn vị: USD Cơ cấu chỉ tiêu Ăn Mua Vận Tham Ngủ uống hàng chuyển quan Nước Trung Quốc 12.4 (Nguồn: Viện nghiên cứu, phát triển du lịch) Qua đó ta thấy, các nước có ngành du lịch phát triển, chỉ tiêu dịch vụ lưu trú và ăn uống chiếm một tỷ trọng lớn trong doanh số của du lịch.
Như vậy, kinh doanh khách sạn thực chất được hiểu là kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ngoài ra còn tổ chức các dịch vụ bổ sung khác như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ giải trí,. trong đó các dịch vụ khách được hưởng và dịch vụ khách phải trả tiền. Kinh doanh khách sạn có vị trí quan trọng trong kinh doanh du lịch và nó không thể tồn tại ngoài du lịch vì cung cấp trực tiếp các dịch vụ thiết yếu lưu trú, ăn uống,. cho khách trong quá trình đi du lịch.
Kinh doanh khách sạn góp phần thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển, huy động được tiền nhàn rỗi của người dân, tái phân chia nguồn thu nhập trong các tầng lớp dân cư và ngành khách sạn còn thu hút được một lực lượng lao động lớn trong quá trình trực tiếp và gián tiếp phục vụ khách hàng. Kinh doanh khách sạn phát triển sẽ đem lại nhiều lợi ích kinh tế – chính trị – xã hội cho đất nước. Vậy để kinh doanh khách sạn có hiệu quả, trước hết người quản 8 lý khách sạn cũng như cán bộ, nhân viên trong ngành luôn quan tâm đến việc giữ vững và nâng cao chất lượng phục vụ cho khách du lịch 1. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Hiệu quả kinh doanh của một khách sạn sẽ được đánh giá thông qua chất lượng dịch vụ mà khách sạn đó mang lại cho khách hàng.
Dịch vụ và đặc điểm dịch vụ Khái niệm dịch vụ: Trong thực tế có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu trung lại có một số cách hiểu chủ yếu sau: Theo quan điểm truyền thống, những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ, bao gồm các hoạt động: Khách sạn, Nhà hàng, Giải trí và bảo tàng, Chăm sóc sức khoẻ, Tư vấn, giáo dục, đào tạo, Tài chính, ngân hàng, Bảo hiểm, Bán buôn, bán lẻ, Giao thông vận tải, các phương tiện công cộng (điện, nước, viễn thông.) Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó ít hay nhiều là vô hình.