Chương I: Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu Chương II: Phan tích hiệu quả kinh doanh của các khách sạn trên địa ban tinh Ninh Bình Chương III: Thảo luận kết quả và đề xuất kiến nghị CHUONG I. CƠ SỞ LÝ THUYET VA TONG QUAN NGHIÊN CỨU 1. Ly luận chung về hoạt động kinh doanh của khách sạn 1. Khái niệm về khách sạn Su phát triển của nền kinh tế thế giới kéo theo mức sống về vật chất và tinh thần của con người được nâng cao rõ rệt.
Theo đó, động cơ dé đi đến những nơi khác thay vì chỉ ở nơi cư trú thường xuyên của mình cũng ngày cảng đa dạng hơn với các lý do như: đi du lịch, nghỉ ngơi, thư giãn; tìm tòi, khám phá những thứ mới; chữa bệnh; tham gia sự kiện; mở rộng các mối quan hệ xã hội. Từ đó các loại hình cơ sở lưu trú du lịch được ra đời để đáp ứng nhu cầu vô cùng lớn và đa dạng của khách hàng. Theo Luật Du lịch Việt Nam, trong điều 62 đã chỉ rõ: “Các cơ sở lưu trú du lịch bao gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự du lịch, căn hộ du lịch, bãi cắm trại du lịch, nhà nghỉ du lịch, nhà ở có phòng khách du lịch thuê và các cơ sở lưu trú khác”. Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 phòng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dich vụ cần thiết nhằm mục dich kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dich vụ bồ sung khác (theo TCVN 4391:2015).
Khách sạn chỉ là một trong những loại hình cơ sở lưu trú du lịch nhưng chúng là loại hình phổ biến nhất trong các cơ sở lưu trú du lịch. Khách sạn tồn tại với nhiều loại hình khác nhau và cung cấp đa dạng các dịch vụ với nhiều phân mức chất lượng để nhắm vào các tập khách hàng khác nhau trên thị trường. Điều 4 khoản 12 của Luật Du lịch Việt Nam đã khang định: “Co sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê phòng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”. Chính vì vậy mà ở hầu hết các quốc gia trên thế giới, khách sạn được coi là loại hình cơ sở lưu trú tiêu biểu, đại diện cho các loại hình cơ sở lưu trú du lịch.
Khách sạn tồn tại với nhiều dạng khác nhau, với những tên gọi khác nhau, phân loại tùy thuộc vào từng tiêu chí khác nhau. Có thé ké ra một số tiêu chí như: theo địa lý (khách sạn thành phó, khách sạn ven d6,.); theo mức cung cấp dịch vụ (khách sạn hạng sang, khách sạn bình dân,.); theo hình thức sở hữu và quản lý (khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước, khách sạn liên doanh liên kết,. Cách phân loại khách sạn chủ yếu tại Việt Nam là theo Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN 4391:2015 về xếp hạng khách sạn, căn cứ vào: (1) vi tri, kiến trúc; (2) trang thiết bị, tiện nghi; (3) dịch vụ và mức độ phục vụ; (4) người quản ly và nhân viên phục vu; (5) bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng chong cháy nô và vệ sinh an toàn thực phâm. Từ đó các khách sạn được xêp theo năm hạng: 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao và 5 sao.
Khái niệm về kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, kinh doanh khách sạn được hiểu là hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch dựa trên việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lai tạm thời của khách hàng như ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí. Về cơ bản kinh doanh khách sạn bao gồm hai thành phần chính đó là kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống. Khái niệm kinh doanh lưu trú được tiếp cận theo hai nghĩa: nghĩa hẹp và nghĩa rộng.
Theo nghia hẹp, kinh doanh lưu trú du lịch - được tiếp cận trong phạm vi doanh nghiệp - là hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê phòng ngủ của một cơ sở lưu trú du lịch. Theo nghia rộng, kinh doanh lưu trú du lịch được tiếp cận trong phạm vi ngành với không gian lãnh thổ du lịch rộng lớn là một tỉnh, một vùng hoặc một quốc gia. Khi đó, kinh doanh lưu trú được xem là một bộ phận không thể thay thế của hoạt động kinh doanh du lịch, là lĩnh vực kinh doanh chính với vai trò rất quan trọng trong ngành du lịch. Vậy theo nghĩa rộng, kinh doanh lưu trú du lịch là hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch trong việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bé sung nhằm đáp ứng nhu cau lưu trú tạm thời của khách hàng tại một tỉnh, một vùng hay một quốc gia.
Kinh doanh ăn uống trong du lịch là hoạt động tổ chức chế biến, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng tại chỗ thức ăn, đồ uống nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với mục tiêu có lãi. Đề thực hiện tốt hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch, cần phải có sự đầu tư nhất định vào cơ sở vật chất kỹ và đội ngũ nhân viên phục vụ có đủ kiến thức, kỹ năng. Kinh doanh ăn uống trong du lịch có thể được thực hiện trong các cơ sở lưu trú du lịch, ví dụ như tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn. Hoặc có thé được thực hiện trong các cơ sở kinh doanh ăn uống riêng lẻ nhưng nhằm vào thị trường khách du lịch.
Ngoài ra, dé nâng cao chất lượng dich vụ và tăng lợi thế cạnh tranh, cùng với việc tao điều kiện thuận lợi cho nhu cầu ăn uống của khách hàng, nhiều cơ sở kinh doanh ăn uống du lịch còn cung cấp thêm các điêu kiện và các dịch vụ trong thời gian khách hàng ăn uông tại cơ sở như: lắp đặt hệ thong ánh sáng, âm thanh; tổ chức biéu diễn nghệ thuật,. Như vậy, có thê thấy sản phẩm dịch vụ chính của khách sạn là dịch vụ cho thuê phòng ngủ và dich vụ ăn uống tại khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yêu của khách hàng khi họ nghỉ qua đêm tại khách sạn. Bên cạnh đó còn một số dịch vụ bồ sung như dịch vụ vui choi, chăm sóc sức khỏe, phòng hội thao,. Khách hàng trong kinh doanh khách sạn Khách hàng trong kinh doanh khách sạn là tất cả những người có nhu cầu tiêu đùng sản phẩm của khách sạn.
Họ có thê là khách du lịch từ nơi khác đến tham quan hay nghỉ ngơi, thư giãn, cũng có thé là người dân địa phương tiêu dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn như sử dụng bề bơi, tổ chức tiệc, sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Vì thê khách hàng trong kinh doanh khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng, trong đó khách du lich chỉ là một phần thị trường, tuy nhiên chiếm tỷ trọng lớn nhất và đóng vai trò quyết định sự tôn tại và phát triên của các khách sạn. Có rất nhiều tiêu thức dé phân loại khách hàng trong kinh doanh khách sạn, một số tiêu thức phô biến thường được sử dụng là: - Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách, khách hàng trong kinh doanh khách sạn bao gồm hai loại: + Khách là người địa phương, những người có nơi ở thưởng xuyên tại địa phương nơi xây dựng khách sạn. Loại khách này tiêu dùng các sản phẩm ăn uống và dịch vụ bổ sung như dịch vụ hội nghị, hội thảo, vui chơi giải trí là chính, họ ít khi sử dụng dịch vụ phòng ngủ của các khách sạn.
+ Khách không phải là người địa phương, chủ yếu là khách du lịch trong nước đến từ địa phương khác và khách du lịch quốc tế. Loại khách này thường có nhu câu tiêu dùng hâu hết các dịch vụ sản phâm của khách sạn. - Căn cứ vào mục đích và động cơ của chuyến đi, khách hàng trong kinh doanh khách sạn bao gồm những loại sau: + Khách đi du lịch chỉ với mục đích nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí. Họ được gọi là khách du lịch thuần tuý.
Đối tượng khách hàng này khá khó tính và đòi hỏi khăt khe đôi với chat lượng dịch vụ của các khách san, vì thê các khách sạn có thứ hạng cao với mức chất lượng dịch vụ tốt thường được họ chọn lựa. + Khách đi với mục đích để giải quyết công việc như đi công tác; đi tham dự vao các hội nghị, hội thảo. có tiêu dùng các sản phẩm du lịch. Họ được gọi chung là khách du lịch công vụ.
Sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế hội nhập toàn cầu đã làm gia tăng nhanh chóng đối tượng khách này, trở thành thị trường đầy tiềm năng dé phát triển. + Khách đi du lịch với mục đích thăm người thân, giải quyết các mối quan hệ gia đình và xã hội có kết hợp sử dụng dịch vụ du lịch. Họ được gọi là khách du lịch thăm thân. Đối tượng khách du lịch này cũng đang tăng lên bởi xu hướng tăng cường giao lưu, hợp tác và thăm hỏi người nhà ở xa.
+ Ngoài ra còn có những khách đi du lịch với mục đích khác như: đi chữa bệnh, đi mua sắm, đi khám phá,. - Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách, khách hàng trong kinh doanh khách sạn bao gồm hai loại: + Khách tiêu dùng sản phâm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ chức trung gian như đại lý du lịch hay các công ty lữ hành. + Khách tự tô chức tiêu dùng sản phẩm của cơ sở lưu trú du lịch. Những khách này thường tự tìm hiểu về khách sạn và tự đăng ký đặt phòng trước khi tới.
Ngoài ra, khách hàng trong kinh doanh khách sạn còn được phân loại theo một số tiêu thức khác như theo độ tuôi, giới tính hay theo độ dài thời gian lưu trú. Việc phân loại khách hàng càng chỉ tiết sẽ giúp khách sạn trong việc xây dựng chính sách sản phẩm bám sát với mong muốn và nhu cầu của khách, từ đó giúp nâng cao hiệu quả hoạt động thu hút khách và hiệu quả kinh doanh của các khách sạn. Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn Sản phẩm của các khách sạn được hiểu là tat cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp ra thị trường nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về lưu trú, ăn uông và các nhu câu bô sung khác đê thu lợi nhuận.