Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Park Hyatt Saigon Đến Năm 2025

Khám phá giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Park Hyatt Saigon đến năm 2025, hướng tới sự hoàn hảo và trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

• Tác giả: Phan Thanh Vũ
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Hóa
• Trường học: Trường Đại học Công nghệ TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Park Hyatt Saigon Đến Năm 2025
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn

Trong bối cảnh xã hội ngày càng phát triển, du lịch đã trở thành một nhu cầu thiết yếu. Sự phát triển của ngành du lịch kéo theo sự tăng trưởng của các dịch vụ liên quan, đặc biệt là dịch vụ khách sạn. Khách hàng ngày càng khắt khe hơn trong việc lựa chọn dịch vụ, đòi hỏi các khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Tại Việt Nam, ngành du lịch đang trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, thúc đẩy các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cạnh tranh mạnh mẽ về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng là yếu tố then chốt để đạt được hiệu quả kinh doanh tốt. Do đó, việc nghiên cứu và triển khai các giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng là vô cùng quan trọng. Các khách sạn cần liên tục cập nhật xu hướng và áp dụng các phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ tiên tiến để duy trì và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành công của một khách sạn. Một khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt sẽ tạo được ấn tượng tốt với khách hàng, khuyến khích họ quay lại và giới thiệu cho người khác. Điều này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn xây dựng được uy tín và thương hiệu cho khách sạn. Theo nghiên cứu, khách hàng sẵn sàng trả giá cao hơn cho những dịch vụ có chất lượng vượt trội. Vì vậy, đầu tư vào nâng cao chất lượng dịch vụ là một khoản đầu tư sinh lời bền vững.

1.2. Xu Hướng Dịch Vụ Khách Sạn Đến Năm 2025

Đến năm 2025, xu hướng dịch vụ khách sạn sẽ tập trung vào cá nhân hóa trải nghiệm, ứng dụng công nghệ và phát triển bền vững. Khách hàng mong muốn nhận được những dịch vụ được thiết kế riêng cho nhu cầu và sở thích của họ. Công nghệ sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi và hiệu quả hơn. Đồng thời, các khách sạn cũng cần chú trọng đến việc bảo vệ môi trường và đóng góp vào sự phát triển của cộng đồng địa phương. Việc nắm bắt và đáp ứng những xu hướng này sẽ giúp các khách sạn nâng cao trải nghiệm khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh.

II. Thách Thức Trong Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Park Hyatt

Mặc dù Park Hyatt Saigon đã cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, vẫn còn những thách thức cần vượt qua để đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu. Một trong những thách thức lớn nhất là duy trì và nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ 5 sao trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Khách sạn cần liên tục đánh giá và cải thiện quy trình phục vụ, đảm bảo rằng mọi nhân viên đều được đào tạo bài bản và có thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, việc quản lý và giải quyết các phản hồi của khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng. Khách sạn cần có một hệ thống thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng hiệu quả để nhanh chóng khắc phục các vấn đề và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

2.1. Duy Trì Tiêu Chuẩn Dịch Vụ 5 Sao Tại Park Hyatt Saigon

Việc duy trì tiêu chuẩn dịch vụ 5 sao đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng từ toàn bộ đội ngũ nhân viên. Khách sạn cần có một hệ thống đào tạo và đánh giá nhân viên chặt chẽ, đảm bảo rằng mọi nhân viên đều nắm vững các quy trình phục vụ và có khả năng xử lý các tình huống phát sinh một cách chuyên nghiệp. Ngoài ra, việc tạo ra một môi trường làm việc tích cực và khuyến khích sự sáng tạo cũng là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2. Quản Lý Phản Hồi Của Khách Hàng Hiệu Quả

Phản hồi của khách hàng là một nguồn thông tin vô giá giúp khách sạn cải thiện chất lượng dịch vụ. Khách sạn cần có một hệ thống thu thập và phân tích phản hồi hiệu quả, bao gồm cả phản hồi trực tiếp và phản hồi trực tuyến. Các phản hồi cần được xử lý nhanh chóng và chuyên nghiệp, và các vấn đề cần được khắc phục triệt để. Việc lắng nghe và đáp ứng phản hồi của khách hàng không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn xây dựng được lòng tin và sự trung thành của khách hàng.

III. Cách Nâng Cao Chất Lượng Đội Ngũ Nhân Viên Khách Sạn

Đội ngũ nhân viên là yếu tố then chốt trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ khách sạn. Để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, Park Hyatt Saigon cần tập trung vào việc tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân viên. Quá trình tuyển dụng cần được thực hiện kỹ lưỡng để chọn ra những ứng viên có năng lực và thái độ phù hợp. Chương trình đào tạo nhân viên khách sạn cần được thiết kế bài bản, bao gồm cả kiến thức chuyên môn và kỹ năng mềm. Bên cạnh đó, khách sạn cũng cần tạo cơ hội cho nhân viên phát triển sự nghiệp và nâng cao trình độ chuyên môn.

3.1. Tuyển Dụng Nhân Viên Khách Sạn Chuyên Nghiệp

Quá trình tuyển dụng cần được thực hiện một cách chuyên nghiệp và kỹ lưỡng. Khách sạn cần xác định rõ các yêu cầu về năng lực và kinh nghiệm của ứng viên, đồng thời đánh giá thái độ và khả năng làm việc nhóm của họ. Các ứng viên tiềm năng cần được phỏng vấn và kiểm tra kỹ năng để đảm bảo rằng họ đáp ứng được các tiêu chuẩn của khách sạn. Việc tuyển dụng đúng người sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm thiểu chi phí đào tạo.

3.2. Đào Tạo Kỹ Năng Chuyên Môn Cho Nhân Viên

Chương trình đào tạo nhân viên khách sạn cần được thiết kế bài bản và cập nhật thường xuyên. Nhân viên cần được đào tạo về kiến thức chuyên môn, kỹ năng phục vụ khách hàng, kỹ năng giải quyết vấn đề và kỹ năng giao tiếp. Ngoài ra, khách sạn cũng cần tạo cơ hội cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng quản lý. Việc đầu tư vào đào tạo nhân viên là một khoản đầu tư sinh lời bền vững, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường khả năng cạnh tranh của khách sạn.

3.3. Xây Dựng Văn Hóa Dịch Vụ Tận Tâm

Xây dựng văn hóa dịch vụ tận tâm là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách sạn cần tạo ra một môi trường làm việc mà ở đó nhân viên cảm thấy được trân trọng và khuyến khích phục vụ khách hàng một cách tận tâm. Điều này có thể đạt được thông qua việc khen thưởng và công nhận những nhân viên có thành tích tốt, tạo cơ hội cho nhân viên tham gia vào quá trình ra quyết định và xây dựng một môi trường làm việc thân thiện và hỗ trợ.

IV. Ứng Dụng Công Nghệ Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng

Công nghệ trong khách sạn đóng vai trò ngày càng quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Park Hyatt Saigon có thể ứng dụng công nghệ để cung cấp dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi và cá nhân hóa hơn. Ví dụ, khách sạn có thể sử dụng ứng dụng di động để cho phép khách hàng đặt phòng, yêu cầu dịch vụ phòng và thanh toán trực tuyến. Khách sạn cũng có thể sử dụng hệ thống quản lý khách hàng (CRM) để thu thập và phân tích dữ liệu về sở thích và nhu cầu của khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ cá nhân hóa hơn.

4.1. Ứng Dụng Di Động Cho Khách Hàng

Ứng dụng di động có thể cung cấp cho khách hàng một loạt các dịch vụ tiện lợi, bao gồm đặt phòng, yêu cầu dịch vụ phòng, thanh toán trực tuyến và nhận thông tin về các sự kiện và khuyến mãi của khách sạn. Ứng dụng cũng có thể được sử dụng để cung cấp dịch vụ cá nhân hóa hơn, chẳng hạn như gợi ý các nhà hàng và điểm tham quan phù hợp với sở thích của khách hàng.

4.2. Hệ Thống Quản Lý Khách Hàng CRM

Hệ thống CRM có thể giúp khách sạn thu thập và phân tích dữ liệu về sở thích và nhu cầu của khách hàng. Dữ liệu này có thể được sử dụng để cung cấp dịch vụ cá nhân hóa hơn, chẳng hạn như gửi email quảng cáo các sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng có thể quan tâm. Hệ thống CRM cũng có thể được sử dụng để theo dõi phản hồi của khách hàng và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.

V. Giải Pháp Cải Thiện Trải Nghiệm Ẩm Thực Cao Cấp Tại Khách Sạn

Trải nghiệm ẩm thực cao cấp là một phần quan trọng trong trải nghiệm tổng thể của khách hàng tại Park Hyatt Saigon. Để cải thiện trải nghiệm ẩm thực, khách sạn cần tập trung vào việc cung cấp các món ăn chất lượng cao, dịch vụ chu đáo và không gian sang trọng. Khách sạn có thể hợp tác với các đầu bếp nổi tiếng để tạo ra các thực đơn độc đáo và hấp dẫn. Khách sạn cũng cần đảm bảo rằng nhân viên phục vụ được đào tạo bài bản và có khả năng tư vấn cho khách hàng về các món ăn và đồ uống.

5.1. Hợp Tác Với Đầu Bếp Nổi Tiếng

Hợp tác với các đầu bếp nổi tiếng có thể giúp khách sạn tạo ra các thực đơn độc đáo và hấp dẫn, thu hút khách hàng và nâng cao danh tiếng của khách sạn. Các đầu bếp nổi tiếng có thể mang đến những ý tưởng mới và sáng tạo, giúp khách sạn tạo ra những trải nghiệm ẩm thực đáng nhớ cho khách hàng.

5.2. Đào Tạo Nhân Viên Phục Vụ Chuyên Nghiệp

Nhân viên phục vụ cần được đào tạo bài bản về kiến thức ẩm thực, kỹ năng phục vụ khách hàng và kỹ năng giao tiếp. Nhân viên cần có khả năng tư vấn cho khách hàng về các món ăn và đồ uống, đồng thời giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách chuyên nghiệp và thân thiện. Việc đào tạo nhân viên phục vụ chuyên nghiệp sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

VI. Kết Luận Nâng Tầm Chất Lượng Dịch Vụ Park Hyatt Saigon

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Park Hyatt Saigon đến năm 2025 đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng từ toàn bộ đội ngũ nhân viên. Khách sạn cần tập trung vào việc đào tạo và phát triển nhân viên, ứng dụng công nghệ, cải thiện trải nghiệm ẩm thực và quản lý phản hồi của khách hàng một cách hiệu quả. Bằng cách thực hiện các giải pháp này, Park Hyatt Saigon có thể duy trì và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường, đồng thời mang đến cho khách hàng những trải nghiệm đáng nhớ.

6.1. Tầm Nhìn Phát Triển Dịch Vụ Khách Sạn Đến 2025

Tầm nhìn phát triển dịch vụ khách sạn đến năm 2025 là tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa, ứng dụng công nghệ và phát triển bền vững. Các khách sạn cần nắm bắt và đáp ứng những xu hướng này để duy trì lợi thế cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.2. Cam Kết Chất Lượng Dịch Vụ Vượt Trội

Cam kết chất lượng dịch vụ vượt trội là yếu tố then chốt để thành công trong ngành khách sạn. Các khách sạn cần xây dựng một văn hóa dịch vụ tận tâm, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và liên tục cải thiện quy trình phục vụ để đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 đề cập đến các vấn đề nghiên cứu sau: Lý do chọn đề tài nghiên cứu; Mục tiêu và ý nghĩa nghiên cứu; Đối tượng và phạm vi nghiên cứu; Phương pháp nghiên cứu; Kết cấu của đề tài. Chương tiếp theo tác giả trình bày về cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ trong khách sạn. 8 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2. Tổng quan về kinh doanh khách sạn 2.

Khái niệm về khách sạn Theo Nguyễn Văn Mạnh và cộng sự (2008): “ Khách sạn là sơ sở lưu trú có đầy đủ tiện nghi phục vụ nghỉ qua đêm và các nhu cầu khác của du khách như ăn, nghỉ, vui chơi giải trí. Tuỳ theo mức độ sang trọng của cơ sở vật chất, trang thiết bị và chế độ phục vụ… mà các khách sạn được phân hạng khác nhau”. Trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” (1995), khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm).

Mỗi buồng đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị Photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí khác. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay. Tại Việt Nam, theo Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch (2016), Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.

Khách sạn quốc tế là khách sạn đạt tiêu chuẩn chất lượng cao được xếp từ 1 đến 5 sao theo tiêu chuẩn của Tổng cục Du lịch. Kinh doanh khách sạn Việc kinh doanh khách sạn thường được đề cập đến với thuật ngữ Hospitality industry (ngành công nghiệp hiếu khách). Đúng như tên gọi ngành công nghiệp hiếu khách, việc kinh doanh khách sạn phải khiến cho khách hàng cảm nhận được lòng hiếu khách, chính vì vậy mà chính bản thân người chủ, người đứng đầu hay quản lý phải định hướng đào tạo nhân viên của mình hướng đến sự hiếu khách. Việc kinh doanh khách sạn này không chỉ đòi hỏi lòng say mê mà còn cả kiến thức sâu rộng về mọi mặt.

Để đối phó được các yếu tố gây bất lợi, ngoài việc có trình độ chuyên môn cao, ngân sách vốn, khả năng tương tác làm việc giữa con 9 người với con người, ngoài kỹ năng về tư duy, thì người đứng đầu quản lý phải trang nhiều kiến thức khác như tổ chức và quản lý, kiến thức về tài chính, Marketing,. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn o Phụ thuộc nguồn tài nguyên du lịch o Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn o Kinh doanh khách sạn phải sử dụng nhiều nhân công, lượng lao động trực tiếp, tính thời vụ o Tính chất phục vụ trong khách sạn đòi hỏỉ phải liên tục trong tất cả thời gian o Phải nghiên cứu, nắm bắt được yêu cầu của các đối tượng khách khác nhau để thỏa mãn nhu cầu của họ o Sản phẩm dịch vụ do khách sạn tạo ra không thể lưu kho, mang đi tiêu thụ hay quãng cáo. Sản phẩm, dịch vụ và chất lượng dịch vụ của khách sạn 2. Sản phẩm và các đặc điểm sản phẩm của khách sạn 2.

Sản phẩm khách sạn Theo Vũ Đức Minh (1999) thì sản phẩm của khách sạn bao gồm: * Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình, có hình dạng cụ thể mà khách sạn cung cấp như thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa được bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người trả tiền. * Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm phi vật chất, nó có giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấy chúng, có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hoặc không hài lòng. Xét về góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì sản phẩm của khách sạn bao gồm: * Phương tiện thực hiện dịch vụ: Là những cái có trước khi dịch vụ được cung cấp đến khách hàng, nói cách khác đó chính là những yếu tố trong quá trình 10 sản xuất để tạo ra sản phẩm dịch vụ như: kiến trúc khách sạn, trang trí nội thất, trang thiết bị, v.

* Hàng hóa bán kèm: Là những hàng hóa được khách hàng tiêu thụ trong thời gian sử dụng dịch vụ của khách sạn; những hàng hóa này có thể được cung cấp miễn phí để phục vụ cho việc sinh hoạt thường ngày của khách. Ví dụ: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, v. * Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng muốn mua, như: thái độ phục vụ của nhân viên, sự hấp dẫn của món ăn, v. Các yêu cầu này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân viên về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm, về tính ổn định và sẵn sàng của dịch vụ.

* Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng; yếu tố này mang tính chủ quan, tùy vào sự cảm nhận và đánh giá của từng người như mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng tư, môi trường xung quanh, v. Các đặc điểm sản phẩm khách sạn Theo Lê Bội Minh (1998) thì sản phẩm khách sạn có những tính chất sau: * Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của con người ngày càng được cải thiện và nhu cầu tiêu dùng cũng ngày càng được nâng cao hơn. Đặc biệt, thị trường mục tiêu của khách sạn đa phần là khách du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng, khách công vụ, … nên họ có khả năng thanh toán cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Do vậy, khách sạn phải thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng mới có thể tồn tại, phát triển trên thị trường khách khó tính này.

* Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao Nhu cầu của khách rất phong phú và đa dạng nên trong cơ cấu sản phẩm khách sạn không thể giới hạn ở một hay một vài dịch vụ. Sản phẩm phải được bổ sung để dần đi đến sự hoàn thiện của quy trình phục vụ khách từ hoạt động lưu trú, ăn uống đến các hoạt động vui chơi giải trí tại khách sạn cũng như tổ chức các 11 chương trình du lịch cho khách lưu trú mỗi khi họ cần. Đặc biệt, việc đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranh của mình so với các đối thủ. * Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng.

Trên thực tế, khách có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Cụ thể như khi nhà cung cấp bán hàng (cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống, v.) cho khách; khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra. Chính vì điều này buộc khách sạn phải đứng trên quan điểm của người sử dụng để thiết kế, xây dựng bố trí, mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách trang trí nội thất bên trong và ngoài để có thể thu hút được khách hàng đến với khách sạn và đạt được mục tiêu kinh doanh. * Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định.

Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó. Ở Việt Nam, các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của một khách sạn phải tuân theo đúng Luật Du lịch, Nghị định của Chính phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏa mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam. Dịch vụ và các đặc điểm dịch vụ của khách sạn 2.

Dịch vụ của khách sạn Theo Nguyễn Văn Mạnh và cộng sự (2008), Dịch vụ khách sạn là sản phẩm đặc biệt, có giá trị và giá trị sử dụng như tất cả các sản phẩm thông thường nhằm đáp ứng các nhu cầu mong đợi của những người có khả năng thanh toán các dịch vụ. Có thể kể ra một vài ví dụ về dịch vụ như cho thuê buồng phòng, ăn uống tại nhà hàng, vui chơi giải trí, v. Các dịch vụ cơ bản trong khách sạn được chia thành hai loại: Dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại phổ biết nhất vì nó đã nêu bật được các loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng.

12 - Dịch vụ chính: Là những dịch vụ cơ bản thường bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn. - Dịch vụ bổ sung: Là các dịch vụ khách ngoài hai dịch vụ nêu trên, nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, như nhu cầu về thực hiện công việc (dịch vụ cho thuê hội trường để tổ chức hội nghị, hội thảo, dịch vụ cho thuê thư ký, v.), nhu cầu về vui chơi giải trí (Casino, bể bơi, Massage, quán Bar, v.) và các nhu cầu khác như giặt là, mang vác hành lý, v. Các đặc điểm dịch vụ của khách sạn Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa thông thường như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ.

Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.