Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh đổi mới và hội nhập quốc tế sâu rộng, cải cách hành chính nhà nước được xem là một trong những nhiệm vụ trọng tâm nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý và phục vụ nhân dân. Thành phố Hải Phòng đã triển khai nhiều chính sách cải cách hành chính, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cấp chính quyền địa phương. Tuy nhiên, thực tế cho thấy vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế, gây phiền hà cho người dân trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính như cấp giấy đăng ký kinh doanh, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, giấy phép xây dựng. Trên cơ sở đó, luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Văn Đẩu, quận Kiến An, thành phố Hải Phòng, giai đoạn 2015-2018.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm hiểu rõ cơ cấu tổ chức, các loại hình dịch vụ hành chính được cung cấp tại phường, đồng thời xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ để đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ người dân. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các dịch vụ hành chính công tại UBND phường Văn Đẩu, với dữ liệu thu thập từ khảo sát 350 người dân, trong đó 280 phiếu hợp lệ, phản ánh ý kiến đa dạng của cư dân địa phương. Ý nghĩa nghiên cứu không chỉ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại phường mà còn tạo dựng lòng tin của người dân đối với chính quyền địa phương, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội quận Kiến An và thành phố Hải Phòng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị chất lượng dịch vụ hành chính công, trong đó nổi bật là:

  • Lý thuyết về hành chính công: Hành chính công được hiểu là hoạt động quản lý các công việc của nhà nước nhằm thực thi các mục tiêu, nhiệm vụ đã được xác định, bao gồm cả chức năng quản lý nhà nước và cung ứng dịch vụ hành chính công cho tổ chức, công dân.

  • Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL: Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm yếu tố chính gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công.

  • Tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001:2008: Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia nhằm kiểm soát quy trình giải quyết thủ tục hành chính, đảm bảo tính minh bạch, công khai và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.

Các khái niệm chính bao gồm: dịch vụ hành chính công, thủ tục hành chính, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, cải cách hành chính.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

  • Nguồn dữ liệu: Chủ yếu sử dụng dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo, văn bản pháp luật, tài liệu liên quan đến cải cách hành chính tại UBND phường Văn Đẩu và quận Kiến An. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát trực tiếp 350 người dân, trong đó 280 phiếu hợp lệ, phản ánh đa dạng ý kiến về chất lượng dịch vụ hành chính công.

  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu được chọn ngẫu nhiên từ cư dân phường Văn Đẩu, đảm bảo tính đại diện cho các nhóm tuổi, ngành nghề khác nhau.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phân tích thống kê mô tả để tổng hợp số liệu khảo sát, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình SERVQUAL, đồng thời so sánh kết quả với các tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Phân tích định tính được thực hiện qua phỏng vấn chuyên gia và cán bộ công chức nhằm bổ sung, làm rõ các yếu tố nghiên cứu.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn 2017-2018, với thu thập dữ liệu khảo sát từ tháng 12/2017 đến tháng 12/2018, phân tích và đề xuất giải pháp trong năm 2018.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Cơ cấu tổ chức và dịch vụ cung cấp: UBND phường Văn Đẩu có bộ máy hành chính gồm 43 cán bộ công chức, tổ chức theo các khối Đảng, chính quyền, đoàn thể và các phòng ban chuyên môn. Các dịch vụ hành chính công chủ yếu cung cấp gồm: cấp giấy khai sinh, giấy chứng tử, đăng ký kết hôn, công chứng giấy tờ cá nhân, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, giấy phép xây dựng. Tỷ lệ sử dụng dịch vụ công chứng và hộ tịch chiếm khoảng 60% tổng số giao dịch hành chính tại phường.

  2. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL: Kết quả khảo sát cho thấy các yếu tố được người dân đánh giá cao gồm sự tin cậy (đạt 78% mức độ hài lòng), khả năng đáp ứng (74%), năng lực phục vụ (72%). Tuy nhiên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình chỉ đạt mức hài lòng lần lượt 65% và 60%, phản ánh hạn chế về thái độ phục vụ và cơ sở vật chất tại bộ phận một cửa.

  3. Thời gian giải quyết thủ tục: Thời gian trung bình giải quyết các thủ tục hành chính tại phường là khoảng 5-7 ngày, trong đó có 85% người dân cho biết thời gian này phù hợp hoặc nhanh hơn so với quy định. Tuy nhiên, vẫn còn 15% phản ánh thủ tục còn phức tạp, gây khó khăn trong quá trình thực hiện.

  4. Mức độ hài lòng chung: Khoảng 70% người dân hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính công tại phường, trong khi 30% còn bày tỏ mong muốn cải thiện về thái độ phục vụ, minh bạch thông tin và giảm thiểu thủ tục hành chính.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trên xuất phát từ cơ sở vật chất chưa đồng bộ, trang thiết bị hỗ trợ còn thiếu, cùng với năng lực và thái độ phục vụ của một số cán bộ công chức chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu của người dân. So sánh với các nghiên cứu trong ngành quản trị công khác, kết quả tương đồng với xu hướng chung về tầm quan trọng của yếu tố con người và cơ sở vật chất trong nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.

Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đã góp phần cải thiện quy trình xử lý công việc, tăng tính minh bạch và giảm thời gian giải quyết thủ tục. Tuy nhiên, để đạt hiệu quả cao hơn, cần tiếp tục hoàn thiện quy trình, nâng cao kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của cán bộ công chức, đồng thời đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng theo từng yếu tố SERVQUAL, bảng tổng hợp thời gian giải quyết thủ tục và biểu đồ tròn phân bố mức độ hài lòng chung của người dân.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Hoàn thiện quy trình xử lý công việc: Rà soát, đơn giản hóa thủ tục hành chính, áp dụng cơ chế một cửa liên thông hiện đại nhằm rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ. Mục tiêu giảm thời gian trung bình xuống còn 3-5 ngày trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: UBND phường phối hợp với các phòng ban chuyên môn.

  2. Nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cho cán bộ công chức: Tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng chuyên môn và kỹ năng mềm, đặc biệt là thái độ phục vụ, xử lý tình huống. Mục tiêu đạt 90% cán bộ công chức được đào tạo trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Nội vụ quận Kiến An phối hợp UBND phường.

  3. Đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại: Cải tạo, nâng cấp phòng làm việc, trang bị máy tính, phần mềm quản lý hồ sơ điện tử, hệ thống tiếp nhận và trả kết quả tự động. Mục tiêu hoàn thành trong 18 tháng, nâng cao tiện ích phục vụ người dân. Chủ thể thực hiện: UBND phường phối hợp Sở Thông tin và Truyền thông thành phố.

  4. Tăng cường công khai minh bạch và tiếp nhận phản hồi: Thiết lập kênh tiếp nhận ý kiến, phản ánh của người dân qua điện thoại, website và hộp thư góp ý; công khai quy trình, thời gian giải quyết thủ tục. Mục tiêu nâng cao mức độ hài lòng lên trên 80% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: UBND phường và các tổ chức đoàn thể địa phương.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ, công chức chính quyền địa phương: Nắm bắt thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, từ đó cải thiện hiệu quả công việc và phục vụ người dân tốt hơn.

  2. Nhà quản lý và hoạch định chính sách: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng các chính sách cải cách hành chính phù hợp với điều kiện thực tế tại địa phương, góp phần nâng cao hiệu lực quản lý nhà nước.

  3. Học viên, nghiên cứu sinh ngành Quản trị kinh doanh và Quản lý công: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu trong lĩnh vực quản trị dịch vụ công.

  4. Các tổ chức xã hội và cộng đồng dân cư: Hiểu rõ về quyền lợi, trách nhiệm và các dịch vụ hành chính công được cung cấp, từ đó tham gia giám sát và đóng góp ý kiến cải tiến dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
    Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình, dựa trên mô hình SERVQUAL và tiêu chuẩn ISO 9001:2008.

  2. Phương pháp khảo sát người dân được thực hiện như thế nào?
    Khảo sát sử dụng phiếu điều tra phát ngẫu nhiên cho 350 người dân, thu về 280 phiếu hợp lệ, với các câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng theo thang điểm 5 mức độ.

  3. Những hạn chế chính trong dịch vụ hành chính công tại phường Văn Đẩu là gì?
    Hạn chế gồm cơ sở vật chất chưa đồng bộ, thái độ phục vụ của một số cán bộ công chức chưa thân thiện, thủ tục hành chính còn phức tạp và chưa hoàn toàn minh bạch.

  4. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Các giải pháp gồm hoàn thiện quy trình thủ tục, đào tạo nâng cao năng lực cán bộ, đầu tư cơ sở vật chất hiện đại và tăng cường công khai minh bạch, tiếp nhận phản hồi người dân.

  5. Tác động của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong cải cách hành chính là gì?
    ISO 9001:2008 giúp chuẩn hóa quy trình, nâng cao tính minh bạch, giảm thời gian giải quyết thủ tục và tăng sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công.

Kết luận

  • Luận văn đã phân tích thực trạng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Văn Đẩu, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình SERVQUAL và tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
  • Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của người dân đạt khoảng 70%, với các yếu tố như sự đồng cảm và phương tiện hữu hình cần được cải thiện.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gồm hoàn thiện quy trình, đào tạo cán bộ, đầu tư cơ sở vật chất và tăng cường minh bạch.
  • Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn trong việc hỗ trợ chính quyền địa phương nâng cao hiệu quả cải cách hành chính, góp phần xây dựng nền hành chính hiện đại, phục vụ nhân dân tốt hơn.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các phường khác trong quận Kiến An.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại địa phương bạn!