Luận văn thạc sĩ: Cải thiện dịch vụ tại công ty Khoa Kỹ Điện Cố Đỉnh

• Tác giả: Diệc Kim Minh
• Người hướng dẫn: Tiến Sĩ Nguyễn Mạnh Tuân
• Trường học: Đại học Bách Khoa
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải Pháp Cải Thiện Dịch Vụ Tại Công Ty Khoa Kỹ Điện Cố Đỉnh
• Loại tài liệu: khóa luận thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. Lý do hình thành đề tài
• 1.2. Mục tiêu đề tài
• 1.3. Ý nghĩa đề tài
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu và dữ liệu
• 1.5. Bố cục khóa luận
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN
• 2.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.2. Các lỗ hổng trong chất lượng dịch vụ
• 2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.4. Phương pháp thực hiện và dữ liệu liên quan
• 2.4.1. Quy trình thực hiện
• 2.4.2. Phương pháp thảo luận nhóm
• 2.4.3. Phương pháp phỏng vấn tay đôi
• 3. CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY KHOA KỸ ĐIỆN CỐ ĐỈNH
• 3.1. Quá trình hình thành và phát triển của tổ chức
• 3.2. Chức năng, nhiệm vụ và định hướng phát triển của tổ chức
• 4. CHƯƠNG 4: NHẬN DẠNG VÀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KHOA KỸ ĐIỆN CỐ ĐỈNH
• 4.1. Nhận dạng vấn đề
• 4.1.1. Ý kiến từ phía lãnh đạo công ty
• 4.1.2. Ý kiến khách hàng
• 4.2. Giải quyết vấn đề
• 4.2.1. Phân tích nguyên nhân dẫn đến các yếu kém về chất lượng dịch vụ
• 4.2.2. Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
• 5.3. Hạn chế của đề tài và phương hướng tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Phụ lục 1: Bảng khảo sát
• Phụ lục 2: Số liệu khảo sát khách hàng
• Phụ lục 3: Nội dung thảo luận nhóm
• Phụ lục 4: Nội dung phỏng vấn tay đôi
• Phụ lục 5: Chương trình đào tạo chăm sóc khách hàng
• Phụ lục 6: Báo cáo tài chính năm 2011 của công ty Khoa Kỹ Điện Cố Đỉnh

I. Giới thiệu về công ty Khoa Kỹ Điện Cố Đỉnh

Công ty Khoa Kỹ Điện Cố Đỉnh (Goodtek) là một công ty 100% vốn nước ngoài, hoạt động trong lĩnh vực điện lạnh. Công ty chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn, thiết kế, thi công lắp đặt, bảo trì và sửa chữa hệ thống lạnh công nghiệp. Trong hơn hai năm hoạt động, công ty đã gặp phải nhiều vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ. Theo báo cáo nội bộ, công ty đã nhận được nhiều phản hồi tiêu cực từ khách hàng về dịch vụ khách hàng và hiệu suất làm việc của nhân viên. Việc này không chỉ ảnh hưởng đến uy tín của công ty mà còn dẫn đến sự giảm sút trong lượng khách hàng. Nhận thức được tầm quan trọng của cải thiện dịch vụ, ban giám đốc đã quyết định thực hiện các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

II. Nhận diện vấn đề chất lượng dịch vụ

Việc xác định các nguyên nhân gây ra các vấn đề về chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Qua khảo sát ý kiến khách hàng, một số nguyên nhân chính đã được phát hiện, bao gồm: lỗ hổng trong việc xác định tiêu chuẩn dịch vụ và thiếu sót trong đào tạo nhân viên. Những vấn đề này dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả công việc. Theo một cuộc khảo sát, nhiều khách hàng đã phàn nàn về thời gian chờ đợi lâu và thái độ phục vụ của nhân viên. Việc này không chỉ làm giảm chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh của công ty. Do đó, việc nhận diện và phân tích nguyên nhân này là bước đầu tiên trong quá trình cải thiện dịch vụ.

III. Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ

Để cải thiện dịch vụ khách hàng, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, công ty cần tập trung vào đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng và thái độ phục vụ. Việc này không chỉ giúp nhân viên tự tin hơn trong công việc mà còn tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Thứ hai, xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ rõ ràng và cụ thể sẽ giúp nhân viên hiểu rõ hơn về yêu cầu công việc. Thêm vào đó, việc thiết lập đường dây nóng để khách hàng có thể dễ dàng phản hồi về dịch vụ cũng là một giải pháp hiệu quả. Cuối cùng, tổ chức các cuộc họp định kỳ để đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã thực hiện sẽ giúp công ty duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ một cách liên tục.

IV. Đánh giá hiệu quả của các giải pháp

Sau khi thực hiện các giải pháp cải thiện, công ty cần tiến hành đánh giá hiệu quả của những biện pháp này. Việc thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng sẽ là cơ sở để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Các chỉ số như tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ, thời gian phản hồi yêu cầu và tỷ lệ phàn nàn sẽ được xem xét để đánh giá hiệu quả công việc. Nếu những chỉ số này có sự cải thiện, có thể khẳng định rằng các giải pháp đã được thực hiện một cách hiệu quả. Ngược lại, nếu không có sự thay đổi tích cực, công ty cần xem xét lại các giải pháp đã áp dụng và điều chỉnh cho phù hợp.

V. Kết luận và kiến nghị

Cải thiện dịch vụ tại công ty Khoa Kỹ Điện Cố Đỉnh là một quá trình cần thiết và liên tục. Các giải pháp đã được đề xuất không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Để duy trì và phát triển bền vững, công ty cần tiếp tục theo dõi và điều chỉnh các quy trình dịch vụ, đồng thời tập trung vào việc nâng cao hiệu quả công việc và sự hài lòng của khách hàng. Việc thực hiện các biện pháp này sẽ giúp công ty khẳng định vị thế trên thị trường và thu hút thêm nhiều khách hàng trong tương lai.