Giải Pháp Hoàn Thiện Quản Trị Đón Tiếp Tại Khách Sạn

Khám phá các giải pháp hoàn thiện quản trị đón tiếp tại khách sạn nhà nước ở Hà Nội, nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

• Tác giả: Vuong Quynh Thoa
• Người hướng dẫn: TS. Nguyen Dinh Hod
• Trường học: Truong Dai Hoc Kinh Te Quoc Dan
• Chuyên ngành: Quan Tri Kinh Doanh Du Lich & Khach San
• Đề tài: Giải Pháp Hoàn Thiện Quản Trị Đón Tiếp Tại Khách Sạn Hà Nội
• Loại tài liệu: luan van thac sy
• Năm xuất bản: 2005
• Địa điểm: Ha Noi

Mục lục chi tiết

• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ ĐÓN TIẾP TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
• 1.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn
• 1.2. Quản trị đón tiếp trong kinh doanh khách sạn
• 1.2.1. Khái niệm, vai trò, nhiệm vụ của bộ phận đón tiếp
• 1.2.2. Khái niệm và chức năng của quản trị đón tiếp
• 1.2.3. Nội dung của quản trị đón tiếp
• 1.2.4. Quản trị hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực quầy đón tiếp
• 1.2.5. Tổ chức và quản lý lao động đón tiếp
• 1.2.6. Quản trị quy trình đón tiếp
• 1.2.7. Báo cáo kết quả
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ ĐÓN TIẾP CỦA MỘT SỐ KHÁCH SẠN NHÀ NƯỚC TẠI HÀ NỘI
• 2.1. Khái quát tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội
• 2.2. Thực trạng về quản trị đón tiếp tại các khách sạn khảo sát
• 2.2.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh của các khách sạn
• 2.2.2. Thực trạng về quản trị đón tiếp tại các khách sạn
• 2.2.3. Thực trạng quản trị hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực quầy đón tiếp
• 2.2.4. Tham gia quản trị nhân lực tại bộ phận đón tiếp
• 2.2.5. Thực trạng quản trị quy trình đón tiếp
• 2.2.6. Báo cáo kết quả
• 2.2.7. Nhận xét về quản trị đón tiếp tại các khách sạn khảo sát, nguyên nhân và rút ra những vấn đề cần giải quyết
• 3. CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU VÀ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN
• 3.1. Nâng cao nhận thức của lãnh đạo và nhân viên đón tiếp về tầm quan trọng của hoạt động đón tiếp khách
• 3.2. Hiện đại hóa và đồng bộ hóa hệ thống trang thiết bị khu vực quầy đón tiếp
• 3.3. Nâng cao năng lực quản lý cho các nhà quản trị đón tiếp
• 3.4. Hoàn thiện cơ cấu, tổ chức bộ phận đón tiếp và mối quan hệ của các bộ phận trong phục vụ đón tiếp khách. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên đón tiếp
• 3.5. Hoàn thiện quản trị quy trình đón tiếp khách
• 3.6. Tăng cường khen thưởng và kỷ luật
• PHẦN KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC DANH MỤC MÔ HÌNH, HÌNH VẼ, BIỂU MẪU TRONG LUẬN VĂN

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Quản Trị Đón Tiếp Khách Sạn Tại Hà Nội

Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, quản trị đón tiếp đóng vai trò then chốt, là điểm chạm đầu tiên và quan trọng nhất với khách hàng. Tại Hà Nội, với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch, việc quản trị đón tiếp hiệu quả càng trở nên cấp thiết. Bộ phận lễ tân không chỉ là nơi làm thủ tục nhận và trả phòng, mà còn là trung tâm thông tin, hỗ trợ và giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Ấn tượng ban đầu tốt đẹp sẽ tạo tiền đề cho trải nghiệm tích cực, góp phần nâng cao uy tín và tăng doanh thu khách sạn. Theo các chuyên gia kinh tế, quản trị giỏi là yếu tố then chốt để kinh doanh hiệu quả. Do đó, việc đầu tư vào đào tạo nhân viên lễ tân và tối ưu quy trình đón tiếp là vô cùng quan trọng.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn Hà Nội

Bộ phận lễ tân được xem là bộ mặt của khách sạn, là nơi đầu tiên và cuối cùng khách hàng tiếp xúc. Nhân viên lễ tân không chỉ thực hiện các thủ tục hành chính mà còn phải thể hiện sự chuyên nghiệp, thân thiện và khả năng giải quyết vấn đề. Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào chất lượng dịch vụ tại quầy lễ tân. Một trải nghiệm đón tiếp tốt có thể tạo ra sự khác biệt lớn so với đối thủ cạnh tranh. Do đó, việc đầu tư vào cải thiện trải nghiệm khách hàng tại lễ tân là vô cùng quan trọng.

1.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quản Trị Đón Tiếp Hiệu Quả

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả quản trị đón tiếp, bao gồm: trình độ chuyên môn của nhân viên, quy trình làm việc, cơ sở vật chất kỹ thuật, và khả năng ứng dụng công nghệ. Đào tạo nhân viên bài bản về kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ lễ tân và xử lý tình huống là yếu tố then chốt. Quy trình đón tiếp cần được thiết kế khoa học, tối ưu hóa để đảm bảo sự nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng. Cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ. Cuối cùng, việc ứng dụng công nghệ quản lý khách sạn giúp tự động hóa các tác vụ, giảm thiểu sai sót và nâng cao hiệu quả làm việc.

II. Thách Thức Trong Quản Trị Đón Tiếp Khách Sạn Hà Nội

Mặc dù có vai trò quan trọng, quản trị đón tiếp tại nhiều khách sạn ở Hà Nội vẫn còn đối mặt với nhiều thách thức. Nhân viên lễ tân có thể thiếu kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ chưa chuyên nghiệp, hoặc không được đào tạo bài bản. Quy trình đón tiếp còn rườm rà, gây mất thời gian cho khách hàng. Cơ sở vật chất kỹ thuật lạc hậu, thiếu tiện nghi. Việc ứng dụng công nghệ còn hạn chế, chưa khai thác hết tiềm năng. Những hạn chế này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Theo nghiên cứu, một số khách sạn nhà nước còn hạn chế trong việc ứng dụng lý luận quản trị đón tiếp hiện đại.

2.1. Thiếu Hụt Kỹ Năng Của Nhân Viên Lễ Tân

Một trong những thách thức lớn nhất là sự thiếu hụt kỹ năng của nhân viên lễ tân. Kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ, xử lý tình huống và kiến thức về du lịch còn hạn chế. Đào tạo không bài bản, thiếu cập nhật kiến thức mới. Điều này dẫn đến việc phục vụ khách hàng chưa chuyên nghiệp, gây ra những trải nghiệm không tốt. Việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên là vô cùng quan trọng để cải thiện quản trị đón tiếp.

2.2. Quy Trình Đón Tiếp Rườm Rà Thiếu Tối Ưu

Quy trình đón tiếp tại nhiều khách sạn còn rườm rà, thủ tục phức tạp, gây mất thời gian cho khách hàng. Việc tự động hóa quy trình còn hạn chế, vẫn còn nhiều công đoạn thủ công. Phần mềm quản lý khách sạn chưa được khai thác hiệu quả. Điều này không chỉ gây phiền toái cho khách hàng mà còn làm giảm hiệu suất làm việc của nhân viên. Việc tối ưu quy trình đón tiếp là cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.3. Ứng Dụng Công Nghệ Quản Lý Khách Sạn Còn Hạn Chế

Việc ứng dụng công nghệ quản lý khách sạn tại nhiều khách sạn ở Hà Nội còn hạn chế. Phần mềm quản lý khách sạn chưa được sử dụng rộng rãi hoặc chưa được khai thác hết tính năng. Việc đặt phòng trực tuyến, thanh toán điện tử còn chưa phổ biến. Điều này làm giảm tính cạnh tranh của khách sạn và bỏ lỡ nhiều cơ hội tăng doanh thu. Việc chuyển đổi số khách sạn là xu hướng tất yếu để nâng cao hiệu quả hoạt động.

III. Giải Pháp Hoàn Thiện Quản Trị Đón Tiếp Khách Sạn Hà Nội

Để giải quyết những thách thức trên, cần có những giải pháp đồng bộ và toàn diện. Đào tạo và nâng cao trình độ nhân viên lễ tân là ưu tiên hàng đầu. Tối ưu hóa quy trình đón tiếp bằng cách ứng dụng công nghệ. Đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại. Xây dựng văn hóa dịch vụ chuyên nghiệp, lấy khách hàng làm trung tâm. Những giải pháp này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng doanh thu khách sạn.

3.1. Đào Tạo Chuyên Sâu Cho Nhân Viên Lễ Tân

Cần có chương trình đào tạo chuyên sâu cho nhân viên lễ tân, tập trung vào kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ, nghiệp vụ lễ tân, xử lý tình huống và kiến thức về du lịch. Mời chuyên gia trong ngành đến giảng dạy, chia sẻ kinh nghiệm. Tổ chức các buổi huấn luyện thực tế, mô phỏng tình huống. Cập nhật kiến thức mới về xu hướng quản lý khách sạn hiện đại. Đánh giá và cấp chứng chỉ cho nhân viên sau khi hoàn thành khóa học.

3.2. Tối Ưu Hóa Quy Trình Đón Tiếp Bằng Công Nghệ

Ứng dụng phần mềm quản lý khách sạn để tự động hóa các tác vụ, giảm thiểu sai sót và nâng cao hiệu quả làm việc. Triển khai hệ thống đặt phòng trực tuyến, thanh toán điện tử. Sử dụng kiosk check-in/check-out để giảm tải cho quầy lễ tân. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để hỗ trợ nhân viên trả lời câu hỏi của khách hàng. Tối ưu hóa quy trình để đảm bảo sự nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng.

3.3. Đầu Tư Cơ Sở Vật Chất Kỹ Thuật Hiện Đại

Đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, tiện nghi tại quầy lễ tân. Trang bị máy tính, máy in, máy quét, điện thoại, internet tốc độ cao. Thiết kế không gian lễ tân sang trọng, thoải mái, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. Đảm bảo hệ thống chiếu sáng, âm thanh, điều hòa hoạt động tốt. Cung cấp đầy đủ thông tin, tài liệu quảng cáo về khách sạn và các điểm du lịch.

IV. Ứng Dụng Phần Mềm Quản Lý Khách Sạn Toàn Diện Tại Hà Nội

Việc lựa chọn và ứng dụng phần mềm quản lý khách sạn toàn diện là một bước quan trọng trong việc hoàn thiện quản trị đón tiếp. Phần mềm này giúp tự động hóa các quy trình, quản lý thông tin khách hàng, quản lý đặt phòng, thanh toán, và báo cáo. Nó cũng giúp tăng cường khả năng tương tác với khách hàng, cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và nâng cao trải nghiệm. Việc tích hợp phần mềm CRM cho khách sạn cũng giúp quản lý mối quan hệ với khách hàng hiệu quả hơn.

4.1. Lựa Chọn Phần Mềm Quản Lý Khách Sạn Phù Hợp

Việc lựa chọn phần mềm quản lý khách sạn phù hợp là rất quan trọng. Cần xem xét các yếu tố như quy mô khách sạn, ngân sách, và nhu cầu sử dụng. Nên chọn phần mềm có đầy đủ các tính năng cần thiết, dễ sử dụng, và có khả năng tích hợp với các hệ thống khác. Tham khảo ý kiến của các chuyên gia và các khách sạn khác để có lựa chọn tốt nhất.

4.2. Triển Khai Và Đào Tạo Sử Dụng Phần Mềm Hiệu Quả

Sau khi lựa chọn được phần mềm, cần có kế hoạch triển khai và đào tạo sử dụng hiệu quả. Cần có đội ngũ kỹ thuật hỗ trợ triển khai và giải quyết các vấn đề phát sinh. Tổ chức các buổi đào tạo cho nhân viên lễ tân và các bộ phận liên quan. Đảm bảo nhân viên nắm vững các tính năng của phần mềm và sử dụng thành thạo.

V. Kinh Nghiệm Quản Lý Đón Tiếp Thành Công Tại Khách Sạn Hà Nội

Nghiên cứu và áp dụng kinh nghiệm quản lý khách sạn thành công từ các khách sạn hàng đầu tại Hà Nội là một cách hiệu quả để hoàn thiện quản trị đón tiếp. Các khách sạn này thường có quy trình đón tiếp chuyên nghiệp, đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, và ứng dụng công nghệ hiện đại. Học hỏi và áp dụng những kinh nghiệm này sẽ giúp các khách sạn khác nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng doanh thu.

5.1. Nghiên Cứu Các Mô Hình Quản Lý Đón Tiếp Tiên Tiến

Nghiên cứu các mô hình quản lý đón tiếp tiên tiến từ các khách sạn hàng đầu trên thế giới và tại Việt Nam. Tìm hiểu về quy trình làm việc, cách thức đào tạo nhân viên, và ứng dụng công nghệ. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu của từng mô hình và lựa chọn mô hình phù hợp với điều kiện thực tế của khách sạn.

5.2. Áp Dụng Thực Tiễn Và Điều Chỉnh Phù Hợp

Sau khi nghiên cứu, cần áp dụng thực tiễn các mô hình quản lý đón tiếp đã chọn. Tuy nhiên, cần điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện thực tế của khách sạn. Không nên sao chép một cách máy móc mà cần có sự sáng tạo và linh hoạt. Thường xuyên đánh giá và cải tiến quy trình để đạt hiệu quả tốt nhất.

VI. Xu Hướng Quản Lý Đón Tiếp Khách Sạn Hiện Đại Tại Hà Nội

Ngành quản lý khách sạn đang chứng kiến nhiều thay đổi do sự phát triển của công nghệ và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. Xu hướng quản lý đón tiếp hiện đại tập trung vào việc cá nhân hóa trải nghiệm, sử dụng công nghệ để tự động hóa các tác vụ, và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Việc nắm bắt và áp dụng những xu hướng này sẽ giúp các khách sạn tại Hà Nội nâng cao tính cạnh tranh và thu hút khách hàng.

6.1. Cá Nhân Hóa Trải Nghiệm Khách Hàng

Khách hàng ngày càng mong muốn được trải nghiệm dịch vụ cá nhân hóa. Nhân viên lễ tân cần thu thập thông tin về sở thích, thói quen của khách hàng để cung cấp dịch vụ phù hợp. Sử dụng phần mềm CRM để quản lý thông tin khách hàng và tạo ra các chương trình khuyến mãi, ưu đãi riêng biệt.

6.2. Ứng Dụng Công Nghệ Để Tự Động Hóa Quy Trình

Sử dụng công nghệ để tự động hóa các tác vụ như đặt phòng, check-in/check-out, thanh toán. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để hỗ trợ nhân viên trả lời câu hỏi của khách hàng và cung cấp thông tin. Điều này giúp giảm tải cho nhân viên và nâng cao hiệu quả làm việc.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BO• GIAO DUC • VA DAO TAO • TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN -------------- oOo--------------- VUONG QUYNH THOA NHUNG GIAIPHAP CHU YEU HOAN THIEN QUAN TRI DON TIEP CUA MOT SO KHACH SAN NHA NUUC TAI HA NOI Chuyen nganh: Quan tri Kinh doanh Du lich & Khach san daihocktqd' TRUNGWk THONG TIN THUVIEN 6J LUAN VAN THAC SY QUAN TRI KINH DOANH NGL’d'l HUONG DAN KHOA HOC: TS. Nguyen Dinh Hod HANOI - 2005 MUC LUC Trang phu bia Muc luc Danh muc mo hinh, hinh ve, mAu trong luan van Danh muc so do, bang trong luan van Trang Phan mo dau 1 Chitong I: Co so ly luan ve quan tri don tiep trong kinh doanh 4 khach san 1. Khai quat ve hoat dong kinh doanh khach san 4 1. Quan tri don tiep trong kinh doanh khach san 7 1.

Khai niem, vai tro, nhiem vu cua bo phcindon tiep 7 1. Khai niem va chtrc nang cua quan tri don tiep 10 1. Noi dung cua quan tri don tiep 13 1. Quan tri he thong co so vat chat ky thuat khu vtrc 13 quay don tiep 1.

To chtrc va quan ly lao dong don tiep 18 1. Quan tri qui trinh don tiep 32 1. Bao cao ket qua 37 Chitong II. Thue trang ve quan tri don tiep cud mot so khach san 40 nha node tai Ha Noi 2.

Khai quat tinh hinh kinh doanh khach san tren dia ban Ha Noi 40 2. Thtrc trang ve quan tri don tiep tai cac khach san khao sat 42 2. Khai quat ve hoat dong kinh doanh cua cac khach san 42 2. Thtrc trang ve quan tri don tiep tai cac khach san 49 2.

Thue trang quan tri he thong co so vat chat 49 ky thuat khu vuc quay don tiep 2. Tham gia quan tri nhan luc tai bo phan don tiep 54 2. Thue trang quan tri quy trinh don tiep 65 2. Bao cao ket qua 71 2.

Nhan xet ve quan tri don tiep tai cac khach san khao sat, 72 nguyen nhan va rut ra nhung van de can giai quyet. Chuang III: Nhung giai phap chu yeu va dieu kien thuc hien 80 giai phap nham hoan thien quan tri don tiep tai mot so khach san nha nude a Ha Noi 3. Nang cao nhan there cua lanh dao va nhan vien don tiep 80 ve tarn quan trong cua hoat dong don tiep khach 3. Hien dai hoa va dong bo hoa he thong trang thiet bi khu vuc 81 quay don tiep 3.

Nang cao nang luc quan ly cho cac nha quan tri don tiep 86 3. Hoan thien co cau, to chuc bo phan don tiep va moi quan he 99 cua cac bo phan trong phuc vu don tiep khach. Nang cao chat luqng doi ngu nhan vien don tiep 100 3. Hoan thien quan tri quy trinh don tiep khach 101 3.

Tang cuong khen thuong va ky luat 114 PHAN KET LUAN 117 TAI LIEU THAM KHAO 119 PHU LUC DANH MUC MO HINH, HINH VE, BIEU MAU TRONG LUAN VAN So, ten mo hinh, hinh ve, bieu mdu Trang Mo hinh 1. Churc nang cua nha quan tri don tiep khach san 11 Mo hinh 1. Co cau to chtrc bo may dien hinh cua bo phan don tiep 22 khach san Mo hinh 2. Co cau to chtrc lao dong tai bo phan don tiep cua cac 55 khach san Mo hinh 3.

Quay don tiep trong khach san ban tu dong 84 Mo hinh 3. Quay don tiep trong khach san tu dong hoa hoan toan 85 Hinh 1. Quay don tiep khach san 14 Hinh 1. Gia thong bao tinh trang phong 15 Hinh 1.

May kiem tra the tin dung 17 Mau 3. Danh gia ket qua cong viec bang phuong phap tmh diem 97 Mau 3. Danh gia ket qua cong viec bang phuong phap tinh diem 98 Mau 3. Du bao so phong co khach trong 10 ngay 108 Mau 3.

Du bao phong trong 3 ngay 109 DANH MUC SO DO, BANG TRONG LUAN VAN So va ten sa do, bans Trang So do 1. Quy trinh phuc vu don tiep khach 33 So do 3. Quy trinh nhan dat phong khach san 103 So do 3. Quy trinh don tiep va lam thu tuc nhap khach san 110 So do 3.

Quy trinh thi hanh ky luat 115 Bang 2. Doanh thu phong va cong suat su dung phong KS Kim Lien I 43 Bang 2. Ket qua kinh doanh cua khach san Sai Gon nam 2004 45 Bang 2. Ket qua kinh doanh cua khach san Cong Doan 46 Bang 2.

Ket qua kinh doanh cua khach san Hoa Binh 47 Bang 2. Ket qua kinh doanh cua khach san Thdng loi 49 Bang 2. Danh gia he thong thiet bi tai quay don tiep cua cac khach san 50 Bang 2. Tinh hinh doi ngu lao dong don tiep tai cac khach san khao sat 58 Bang 2.

Tinh hinh doi ngu lao dong quan ly don tiep tai cac khach san 59 khao sat 1 A. PHAN AI() DAU 1. Tinh cap thiet cua de tai. Cac chuyen gia kinh te da khang dinh, de mot hoat dong kinh doanh dat hieu qua khong the khong can den su nd luc cua cac nha quan tri gioi.

Hoat dong kinh doanh cua mot khach san cung se khong the thanh cong neu khach san do thieu di nhung nha quan tri co nang luc Cong nghe don tiep trong khach san mo dau cho cac cong nghe phuc vu khac trong hoat dong kinh doanh khach san. Su tiep xuc cua khach vcfi khach san trudc het va chu yeu la thong qua su phuc vu cua bo phan don tiep. Su cam nhan cua khach ve khach san dupe hinh thanh chu yeu bdi an tupng cua ho doi vdi bo phan nay. Cho nen, don tiep khach dupe coi nhu la mot nghe thuat: Nghe thuat thuyet phuc khach hang, bdi vi chi mot so suat nho ngay tu phut dau gap go cung du lam cho khach mat cam tinh.

Tren thuc te, viec nhan there va ling dung ly luan quan tri don tiep hien dai trong mot so khach san nha nude tai Viet Nam va ca trong linh vuc dao tao con nhieu han che va kho khan. Do vay, viec he thong hoa cac ly luan ve quan tri don tiep khach cua khach san va dua ra cac giai phap nhdm hoan thien hoat dong nay cho cac khach san nha nude tai Ha Noi noi rieng, tai Viet Nam noi chung cd mot y nghTa rat ldn ve mat ly thuyet cung nhu thuc tidn. Xuat phat th nhung ly do co ban tren, vdi mong muon dong gop mot phan nho be vao su phat trien cua nganh kinh doanh khach san Viet Nam hoc cua mot so khach san nha nitoc tai Ha Noi lam dd tai nghien chu. dich va nhiem vu nghien cuu cua luan van 2.1 Muc dich nghien citu cua luan van.

Muc dich tong quat cua luan van la dua ra nhung giai phap chu yeu nhSm hoan thien quan tri don tiep cua mot so khach san nha nude tai Ha Noi 2 2.2 Nhiem vu nghien cCtu vu the cua. De dat dunc muc dich nghien cuu tren, luan van co ba nhiem vu nghien cun cu the sau: • Nghien cuu va he thong hoa cac ly luan vS quan tri don tiep trong kinh doanh khach san. • Phan tich thuc trang ve quan tri don tiep trong mot so khach san nha nudc tai Ha Noi,tim ra nhung ton tai trong hoat dong nay. • Dua tren nhung ket luan cua hai nhiem vu nghien cuu tren, luan van se dua ra nhung giai phap chu yeu hoan thien quan tri don tiep cua mot so khach san nha mucc tai Ha Noi, giup cho cac khach san nay nang cao kha nang thu hut khach den khach san.

Doi t itung vv ppam vi nnhien c cu c ua 1 uan vvn. Doi tu'o'ng nghien cuu cua luan vnn. - He thong cac ly luan ve quan tri don tiep trong kinh doanh khach san - Quan tri cac hoat dong don tiep trong moi lien he vdi moi trudng kinh doanh cUa khach san nha nuo’c tai Ha Noi. - Nhung giai phap chU yeu hoan thien quan tri don tiep cUa mot so khach san nha nuCc tai Ha Noi.

Pham vi nghien cftu caa luan vnn. - Cac ly luan ve quan tri don tiep trong kinh doanh khach san. - Quan tri don tiep cUa mot so khach san nha muCc dat tieu chuan xep hang 3 sao: Khach san Cong Doan, Kim Lien I, Sai gon, Hoa Binh, Thang Lni nnm 2005. Luan van khong ngh^ cu’u sau hoat dong thanh toan cUa cac khach san.

- De ra nhung giai phap cu the nham hoan thien quan tri don tiep trong kinh doanh cUa mot so khach san nha nucrc 3 sao tai Ha Noi. Phuong phap nghien cuu. Luan van sir dung tong hop cac phuong phap nghien ctru nhu: Thong ke; quan sat; dieu tra-lay mSu; y kien chuyen gia; phan tfch va tong hpp. Nguon thong tin tu lieu dupe lay tir hai nguon chfnh sau: - Thong tin so cap: Bao gom thong tin thu thap duoc tir mot so khach san qua cac phieu dieu tra, thong tin tir ghi chep noi bo, quan sat.

- Thong tin thu cap: Sir dung cac thong tin da duoc nghien ctru va cong bo de phan tfch, so sanh, khai quat 5. Nhung dong gop chinh cua luan van. Theo muc dfch nghien ctru dat ra, bang viec hoan thien he thong If luan ve quan tri don tiep khach san, luan van gop phan ciing co, bo sung, lam phong phu co so khoa hoc de ap dung vao thirc tibn kinh doanh khach san tai Viet Nam, dac biet trong lmh vuc dao tao. KET CAU CUA LUAN VAN.

Vdi muc dfch, nhiem vu, doi tupng, pham vi va phuong phap nghien ctru, ngoai phan mo dau va ket luan, luan van du’pc ket cau lam 3 chuong: Chuang 1: Co so ly luan v£ quan tri don tiep trong kinh doanh khach san. Chuong 2: Thue trang quan tri don tiep cua mot so khach san nha nude tai Ha Noi Chuong 3: Nhung giai phap chit yeu hoan thien quan tri don tiep cua mot so khach san nha nude tai Ha Noi C. KET LUAN 4 Chirong I CO Sd LY LUAN VE QUAN TRI DON TIEP TRONG KINH DOANH KHACH SAN 1. Khai qudt ve hoat dong kinh doanh khach san Trude khi nghien cuu ve quan tri don tiep trong kinh doanh khach san, can thiet phai tim hieu nhung noi dung co ban ve khai niem, dac diem hoat dong, khach hang va san pham cua khach san.

Khai niem kinh doanh khach san Cac chuyen gia trong linh vuc khach san thudng sir dung khai niem: Kinh doanh khach san Id hoat dong cung cap cac dich vu phuc vu nhu cau nghi ngoi, an uong va cac dich vu khde cho khach. Kinh doanh khach san la hoat dong kinh doanh tren co so cung cap cac dich vu luu tru, an uong va cac dich vu bo sung cho khach nhSm dap ung nhu cau cua ho tai cac diem du lich va mang lai loi (ch kinh te cho cac co sb kinh doanh.