Luận văn về ảnh hưởng của việc Việt Nam gia nhập WTO đến các doanh nghiệp xuất nhập khẩu tại Hà Nội giai đoạn 2008-2013

• Tác giả: Đinh Thị Thuận
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Thị Thanh Vân
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị công nghệ và phát triển doanh nghiệp
• Đề tài: Luận văn những ảnh hưởng từ việc Việt Nam gia nhập WTO đến các doanh nghiệp hoạt động xuất nhập khẩu trên địa bàn thành phố Hà Nội giai đoạn 2008 - 2013
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 1.2.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ
• 1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.2.5. Mô hình SERVQUAL
• 1.3. Chăm sóc khách hàng
• 1.3.1. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
• 1.3.2. Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng
• 1.3.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp viễn thông
• 1.3.4. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông
• 1.3.5. Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông
• 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.4.1. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.4.2. Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ
• 1.4.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Giới thiệu về quy trình nghiên cứu và phương pháp chọn mẫu
• 2.2. Xây dựng thang đo
• 2.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.2.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.2.3. Thang đo lòng trung thành của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc
• 2.3. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu
• 2.3.1. Nguồn dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu
• 2.3.2. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu
• 2.3.3. Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL
• 3.1. Tổng quan về tập đoàn Viettel và Trung tâm Chăm sóc khách hàng
• 3.1.1. Tổng quan về tập đoàn Viettel
• 3.1.2. Tổng quan về Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel
• 3.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy Chăm sóc khách hàng
• 3.4. Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm Chăm sóc khách hàng
• 3.5. Các hoạt động Chăm sóc khách hàng tại Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel
• 3.5.1. Quan điểm, tư tưởng chăm sóc khách hàng Viettel
• 3.5.2. Hệ thống Chăm sóc khách hàng của Viettel
• 3.5.3. Các chính sách Chăm sóc khách hàng của Viettel
• 3.6. Kết quả nghiên cứu định lượng
• 3.6.1. Phân tích thống kê mô tả
• 3.6.2. Kiểm định sự tin cậy của thang đo và các nhân tố trong mô hình
• 3.6.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.6.3.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với các thành phần của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 3.6.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với các biến phụ thuộc (hài lòng và trung thành)
• 3.6.4. Phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 3.6.4.1. Ảnh hưởng của sự hài lòng của khách hàng đối với lòng trung thành của khách hàng
• 3.6.5. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết
• 3.6.6. Tầm quan trọng của các nhân tố trong mô hình
• 4. CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL
• 4.1. Lý giải các kết quả phân tích định lượng
• 4.2. Giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel
• 4.2.1. Thay đổi quan điểm và định nghĩa về hoạt động Chăm sóc khách hàng và Call center (CC)
• 4.2.2. Thay đổi về cả về chất và lượng đối với các chương trình Chăm sóc khách hàng
• 4.2.3. Chuyển dịch chăm sóc từ nhóm lớn sang các nhóm nhỏ, cá thể; từ cá nhân sang doanh nghiệp
• 4.2.4. Đẩy mạnh “quốc tế hóa” hoạt động Call center của Viettel, Call center chuyển từ việc trả lời theo khuôn khổ sang trả lời linh hoạt hơn
• 4.2.5. Đặt ra yêu cầu và nâng cao hơn nữa khả năng phục vụ khách hàng của các nhân viên
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về ảnh hưởng của việc Việt Nam gia nhập WTO

Việc Việt Nam gia nhập WTO vào năm 2007 đã mở ra nhiều cơ hội và thách thức cho các doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực xuất nhập khẩu. Giai đoạn 2008-2013 chứng kiến sự thay đổi mạnh mẽ trong chính sách thương mại và môi trường kinh doanh. Các doanh nghiệp phải thích ứng nhanh chóng với các quy định mới và cạnh tranh quốc tế. Nghiên cứu này sẽ phân tích những ảnh hưởng cụ thể đến các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này tại thành phố Hà Nội.

1.1. Tác động tích cực từ việc gia nhập WTO

Việc gia nhập WTO đã tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu thông qua việc giảm thuế và mở rộng thị trường. Các doanh nghiệp có cơ hội tiếp cận công nghệ mới và nâng cao năng lực cạnh tranh.

1.2. Thách thức đối với doanh nghiệp xuất nhập khẩu

Mặc dù có nhiều cơ hội, nhưng các doanh nghiệp cũng phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các đối thủ quốc tế. Điều này đòi hỏi họ phải cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ để tồn tại và phát triển.

II. Chính sách thương mại và tác động đến doanh nghiệp

Chính sách thương mại của Việt Nam đã có nhiều thay đổi sau khi gia nhập WTO. Các quy định mới về thị trường quốc tế đã ảnh hưởng đến cách thức hoạt động của các doanh nghiệp. Nghiên cứu này sẽ xem xét các chính sách cụ thể và tác động của chúng đến doanh nghiệp tại Hà Nội.

2.1. Các chính sách hỗ trợ doanh nghiệp

Chính phủ đã triển khai nhiều chính sách hỗ trợ doanh nghiệp, bao gồm các chương trình đào tạo và hỗ trợ tài chính. Những chính sách này giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị trường.

2.2. Những rào cản trong chính sách thương mại

Mặc dù có nhiều chính sách hỗ trợ, nhưng vẫn tồn tại nhiều rào cản như thủ tục hành chính phức tạp và thiếu thông tin. Điều này gây khó khăn cho các doanh nghiệp trong việc tiếp cận thị trường quốc tế.

III. Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu từ các doanh nghiệp xuất nhập khẩu tại Hà Nội. Các cuộc phỏng vấn và khảo sát sẽ được thực hiện để thu thập thông tin chi tiết về tác động của việc gia nhập WTO.

3.1. Phương pháp khảo sát

Khảo sát sẽ được thực hiện trên một mẫu đại diện các doanh nghiệp xuất nhập khẩu để thu thập ý kiến về tác động của WTO. Dữ liệu sẽ được phân tích để đưa ra những kết luận chính xác.

3.2. Phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mối quan hệ giữa việc gia nhập WTO và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy việc Việt Nam gia nhập WTO đã có tác động tích cực đến các doanh nghiệp xuất nhập khẩu tại Hà Nội. Nghiên cứu sẽ trình bày các kết quả cụ thể và ứng dụng thực tiễn của chúng.

4.1. Tác động đến doanh thu và lợi nhuận

Nghiên cứu cho thấy doanh thu và lợi nhuận của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu đã tăng lên đáng kể sau khi gia nhập WTO. Điều này cho thấy sự cải thiện trong khả năng cạnh tranh của họ.

4.2. Cải thiện chất lượng sản phẩm

Nhiều doanh nghiệp đã đầu tư vào công nghệ mới và cải thiện quy trình sản xuất, dẫn đến chất lượng sản phẩm tốt hơn. Điều này giúp họ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường quốc tế.

V. Kết luận và triển vọng tương lai

Việc Việt Nam gia nhập WTO đã mở ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu tại Hà Nội. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển, các doanh nghiệp cần tiếp tục cải thiện và đổi mới. Nghiên cứu này sẽ đưa ra một số khuyến nghị cho tương lai.

5.1. Khuyến nghị cho doanh nghiệp

Doanh nghiệp cần chủ động tìm hiểu và áp dụng các chính sách mới để tận dụng tối đa lợi ích từ việc gia nhập WTO. Đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân lực là rất cần thiết.

5.2. Triển vọng phát triển trong tương lai

Với sự phát triển của thị trường quốc tế, các doanh nghiệp xuất nhập khẩu tại Hà Nội có nhiều cơ hội để mở rộng và phát triển. Tuy nhiên, họ cũng cần chuẩn bị cho những thách thức mới trong tương lai.