Báo cáo thực tập một số giải pháp hoàn thiện các chính sách tạo động lực cho nhân viên tại khách sạn capella hanoi

Báo cáo chuyên đề về thực tập một số giải pháp hoàn thiện các chính sách tạo động lực cho nhân viên tại khách sạn, điều tra khảo sát thực tế, phân tích tổng hợp kết quả, đề xuất

• Tác giả: Bùi Thị Khánh Vân
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Đức Trọng
• Trường học: Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Quản trị khách sạn
• Đề tài: Một số giải pháp hoàn thiện các chính sách tạo động lực cho nhân viên tại khách sạn Capella Hà Nội
• Loại tài liệu: báo cáo thực tập
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN CAPELLA HANOI VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN TẠI KHÁCH SẠN
• 1.1. Tổng quan về khách sạn Capella Hanoi
• 1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Capella Hanoi
• 1.3. Triết lý văn hóa và dịch vụ
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH TẠO ĐỘNG LỰC CHO NGƯỜI LAO ĐỘNG TẠI KHÁCH SẠN CAPELLA HANOI
• 2.1. Tình hình chung về nhân sự tại khách sạn Capella Hanoi
• 2.2. Các chính sách tạo động lực cho nhân viên tại khách sạn Capella Hanoi
• 2.3. Công tác tiền lương tại khách sạn Capella Hanoi
• 2.4. Hoạt động về tinh thần tại khách sạn Capella Hanoi
• 2.5. Điều kiện làm việc
• 2.6. Thăng tiến trong công việc
• 2.7. Công tác đào tạo và phát triển nhân lực tại Capella Hanoi
• 2.8. Môi trường văn hóa của Capella Hanoi
• 2.9. Đánh giá các chính sách tạo động lực cho nhân viên tại khách sạn Capella Hanoi thông qua khảo sát ý kiến nhân viên
• 2.9.1. Cơ sở xây dựng bảng hỏi
• 2.9.2. Phương pháp thực hiện khảo sát
• 2.9.3. Kết quả khảo sát
• 2.10. Đánh giá thực trạng các chính sách tạo động lực đang triển khai
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC CHÍNH SÁCH TẠO ĐỘNG LỰC CHO NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN CAPELLA HANOI
• 3.1. Một số căn cứ cho việc đề xuất giải pháp
• 3.2. Sự thay đổi của yếu tố môi trường bên ngoài
• 3.3. Định hướng phát triển của Capella Hanoi
• 3.4. Các đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện các chính sách tạo động lực cho nhân viên tại khách sạn Capella Hanoi
• 3.4.1. Sắp xếp bố trí nhân lực hợp lý, phù hợp với khả năng
• 3.4.2. Cung cấp thêm không gian cho nhân viên
• 3.4.3. Hoàn thiện chính sách đề bạt, thăng tiến
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Giới thiệu về khách sạn Capella Hà Nội

Khách sạn Capella Hà Nội, một trong những khách sạn cao cấp tại Việt Nam, được thành lập vào tháng 4 năm 2021. Khách sạn này không chỉ nổi bật với thiết kế sang trọng mà còn với dịch vụ tận tâm, mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Chính sách tạo động lực cho nhân viên khách sạn là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì chất lượng dịch vụ. Khách sạn Capella Hà Nội đã nhận được nhiều giải thưởng danh giá, khẳng định vị thế của mình trong ngành du lịch và khách sạn. Theo ông Nguyễn Mạnh Tưởng, quản lý lễ tân của New World Hotel Saigon, việc tạo động lực cho nhân viên là một trong những giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Quá trình hình thành và phát triển

Khách sạn Capella Hà Nội được đầu tư bởi Tập đoàn Mặt Trời, một trong những tập đoàn hàng đầu trong lĩnh vực du lịch và bất động sản tại Việt Nam. Từ khi đi vào hoạt động, khách sạn đã nhanh chóng khẳng định được thương hiệu của mình thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao và môi trường làm việc chuyên nghiệp. Phát triển nhân lực là một trong những ưu tiên hàng đầu của khách sạn, nhằm đảm bảo rằng nhân viên luôn được trang bị đầy đủ kỹ năng và kiến thức để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

II. Thực trạng chính sách tạo động lực cho nhân viên

Chính sách tạo động lực cho nhân viên tại khách sạn Capella Hà Nội hiện đang được triển khai với nhiều hình thức khác nhau. Động lực làm việc của nhân viên không chỉ đến từ mức lương mà còn từ các chính sách phúc lợi, môi trường làm việc và cơ hội thăng tiến. Khách sạn đã thực hiện khảo sát ý kiến nhân viên để đánh giá hiệu quả của các chính sách này. Kết quả cho thấy, nhân viên cảm thấy hài lòng với môi trường làm việc nhưng vẫn cần cải thiện hơn nữa về các chính sách quản lý nhân sự và phát triển đội ngũ. Việc tạo ra một môi trường làm việc tích cực sẽ giúp nhân viên gắn bó hơn với khách sạn.

2.1. Đánh giá thực trạng

Đánh giá thực trạng cho thấy rằng tỷ lệ luân chuyển lao động tại khách sạn Capella Hà Nội vẫn còn cao, với mức trên 10%. Điều này cho thấy cần có những giải pháp cải thiện hiệu suất và hoàn thiện chính sách để giữ chân nhân viên. Các chính sách hiện tại cần được xem xét và điều chỉnh để phù hợp hơn với nhu cầu và mong muốn của nhân viên, từ đó tạo ra động lực làm việc tốt hơn.

III. Giải pháp hoàn thiện chính sách tạo động lực

Để hoàn thiện các chính sách tạo động lực cho nhân viên tại khách sạn Capella Hà Nội, một số giải pháp đã được đề xuất. Đầu tiên, cần sắp xếp bố trí nhân lực hợp lý, phù hợp với khả năng của từng nhân viên. Thứ hai, cung cấp thêm không gian làm việc và cải thiện điều kiện làm việc để nhân viên cảm thấy thoải mái hơn. Cuối cùng, hoàn thiện chính sách đề bạt và thăng tiến để khuyến khích nhân viên phấn đấu và cống hiến cho khách sạn. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao động lực làm việc mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của khách sạn.

3.1. Đề xuất cụ thể

Các đề xuất cụ thể bao gồm việc tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng cho nhân viên, tạo cơ hội cho họ tham gia vào các dự án quan trọng của khách sạn. Bên cạnh đó, việc xây dựng một hệ thống đánh giá hiệu quả công việc minh bạch và công bằng cũng rất cần thiết. Điều này sẽ giúp nhân viên cảm thấy được công nhận và đánh giá đúng mức, từ đó tạo động lực làm việc cao hơn.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Nguồn nhân lực đóng vai trò là nhân tố cốt lõi quyết định sự thành bại và sức cạnh tranh của doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường, đặc biệt là đối với ngành kinh doanh khách sạn – lĩnh vực mang tính đặc thù cao về sản phẩm dịch vụ và tính thời vụ. Trong bối cảnh ngành du lịch và khách sạn tái mở cửa toàn diện sau đại dịch Covid-19, sự phục hồi nhanh chóng của thị trường dẫn đến tình trạng thiếu hụt trầm trọng nguồn nhân lực chất lượng cao (ước tính thiếu hụt khoảng 30% đến 40% tại nhiều khách sạn trung tâm theo phản ánh từ thực tiễn ngành).

Khách sạn Capella Hanoi là cơ sở lưu trú 5 sao phân khúc cao cấp (boutique hotel) do Tập đoàn Sun Group đầu tư và được quản lý vận hành bởi Tập đoàn Capella Hotel Group (Singapore), chính thức đi vào hoạt động từ tháng 4 năm 2021. Là một doanh nghiệp mới gia nhập thị trường, công tác tạo động lực thúc đẩy người lao động tại đây còn tương đối mới mẻ và chưa được hoàn thiện đồng bộ. Khách sạn phải đối mặt với tỷ lệ luân chuyển lao động ở mức cao (ghi nhận 19% vào tháng 4 năm 2022) cùng áp lực cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ truyền thống cùng phân khúc như Sofitel Legend Metropole Hanoi.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

1. Đánh giá thực trạng các chính sách tạo động lực cho nhân viên đang được triển khai tại Khách sạn Capella Hanoi.
2. Đề xuất một số nhóm giải pháp có căn cứ khoa học và thực tiễn nhằm hoàn thiện các chính sách tạo động lực cho người lao động tại khách sạn trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các chính sách tạo động lực (vật chất và phi vật chất) cho nhân viên tại Khách sạn Capella Hanoi.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện trực tiếp tại Khách sạn Capella Hanoi (địa chỉ: Số 11 Lê Phụng Hiểu, phường Tràng Tiền, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội).
• Phạm vi thời gian: Số liệu thực trạng được thu thập và phân tích trong giai đoạn năm 2022 cùng kỳ thực tập thực tế từ ngày 19/12/2022 đến ngày 26/03/2023; các giải pháp đề xuất có giá trị áp dụng cho những năm tiếp theo.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Tác giả vận dụng hệ thống lý luận quản trị nhân sự từ Giáo trình Quản trị nhân lực (Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân) kết hợp với Thuyết phân cấp nhu cầu của Abraham Maslow nhằm làm rõ các nhu cầu cơ bản và bậc cao của người lao động trong doanh nghiệp khách sạn. Trên cơ sở đó, các chính sách tạo động lực được phân tích thành hai nhóm công cụ chính: tạo động lực bằng công cụ tài chính (chính sách tiền lương, thưởng, phụ cấp, phúc lợi) và tạo động lực bằng công cụ phi tài chính (điều kiện làm việc, cơ hội thăng tiến, đào tạo phát triển và môi trường văn hóa tổ chức).

Quy trình nghiên cứu kết hợp các phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu cụ thể:

• Phương pháp tổng hợp và phân tích tài liệu văn bản: Hệ thống hóa các quy định pháp luật hiện hành (Bộ luật Lao động, Nghị định 38/2022/NĐ-CP về mức lương tối thiểu vùng), tiêu chuẩn ngành du lịch và các quy chế, nội quy nội bộ của tập đoàn.
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
  • Quan sát khoa học: Theo dõi, ghi chép nhật ký công việc và quy trình vận hành nhân sự trong 3 tháng thực tập (19/12/2022 – 26/03/2023).
  • Khảo sát bằng bảng hỏi: Sử dụng số liệu từ cuộc khảo sát nhân viên nội bộ và bài đánh giá văn hóa doanh nghiệp Great Place to Work tổ chức vào tháng 2 năm 2023.
  • Phỏng vấn chuyên sâu: Trao đổi trực tiếp với các cán bộ quản lý phụ trách như Quản lý Nhân sự, Quản lý Đào tạo và Phát triển, Trợ lý Trưởng bộ phận.
• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Khai thác các báo cáo tài chính, báo cáo biến động lao động, cơ cấu doanh thu và số liệu thống kê từ Tổng cục Thống kê và Sở Du lịch Hà Nội.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm Microsoft Excel để tổng hợp số liệu, phân tích thống kê mô tả và so sánh đối chiếu giữa các giai đoạn 2021, 2022 và đầu năm 2023.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Capella Hanoi và quá trình thực tập của sinh viên tại khách sạn

Chương này tập trung trình bày tổng quan về quá trình hình thành, đặc điểm vận hành của Khách sạn Capella Hanoi và mô tả chi tiết nhiệm vụ của thực tập sinh tại bộ phận Nhân sự:

• Tổng quan doanh nghiệp: Khách sạn trực thuộc Công ty TNHH Bất động sản Mặt trời Thủ đô (Tập đoàn Sun Group), hợp tác vận hành cùng Capella Hotel Group từ tháng 06/2020. Khách sạn được kiến trúc sư Bill Bensley thiết kế theo phong cách Nhà hát Opera thập niên 1920, gồm 7 tầng nổi, 4 tầng hầm, 47 phòng nghỉ/suite tiêu chuẩn 5 sao boutique. Cơ sở vật chất bao gồm 3 nhà hàng và 1 quán bar: Nhà hàng Nhật Bản Koki (171 chỗ, phòng Teppanyaki Hibana 14 chỗ), Nhà hàng The Hudson Rooms (101 chỗ), Nhà hàng Backstage (82 chỗ), Diva's Lounge (102 chỗ) cùng trung tâm thể thao và Auriga Spa tại tầng hầm B3.
• Triết lý văn hóa và dịch vụ: Khách sạn xây dựng hệ thống quản trị dựa trên 5 trụ cột và 15 tiêu chuẩn dịch vụ: Chủ nhà hoàn hảo (tiêu chuẩn 1-3), Xây dựng mối quan hệ (tiêu chuẩn 4-6), Chú ý đến chi tiết (tiêu chuẩn 7-9), Liên tục cải tiến (tiêu chuẩn 10-12) và Đại sứ Capella (tiêu chuẩn 13-15).
• Cơ cấu tổ chức và nhân sự: Khách sạn vận hành theo 5 cấp bậc tinh giản: Ban Giám đốc (GT), Trưởng bộ phận (DHA), Phó bộ phận (DHB), Giám sát (S) và Nhân viên (L). Tổng số lao động là 233 người, trong đó trình độ Đại học chiếm 41,64%, Trung cấp/Cao đẳng chiếm 44,2%, Lao động phổ thông chiếm 13,73% và Sau đại học chiếm 0,43%. Cơ cấu giới tính gồm 54,5% nam và 45,5% nữ; 95,27% là người Việt Nam (222 người), còn lại là nhân sự nước ngoài giữ các vị trí quản trị cấp cao.
• Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2022: Doanh thu dịch vụ ăn uống (F&B) chiếm tỷ trọng chủ đạo đạt 61,9%, doanh thu lưu trú chiếm 34,2%, còn lại 3,86% đến từ các dịch vụ bổ sung. Nguồn khách chủ yếu đến từ Tập đoàn Sun Group (44%), kênh đặt phòng trực tuyến (27%) và khách doanh nghiệp (24%).
• Hoạt động thực tập: Sinh viên thực hiện các nghiệp vụ tại phòng Nhân sự dưới sự hướng dẫn của Quản lý Nhân sự (Phạm Thị Hường) và Quản lý Đào tạo & Phát triển (Đinh Mạnh Hiếu). Các nhiệm vụ chính bao gồm: tiếp đón và hỗ trợ phiên dịch phỏng vấn tuyển dụng ứng viên nước ngoài, quản lý hồ sơ và làm thủ tục tiếp nhận thực tập sinh/nhân viên mới, dịch thuật tài liệu quy trình thao tác chuẩn (SOP), tổ chức các sự kiện nội bộ, kiểm tra và rà soát hồ sơ pháp lý lao động.

Chương 2: Thực trạng chính sách tạo động lực cho người lao động tại khách sạn Capella Hanoi

Chương 2 đi sâu phân tích cơ cấu và hiệu quả của các chính sách tạo động lực cho 233 nhân sự của khách sạn:

• Biến động nguồn nhân lực: Quy mô nhân sự tăng 25,94% từ 185 người (2022) lên 233 người (2023). Tăng trưởng tập trung ở khối Vận hành nhằm đáp ứng khối lượng công việc hậu Covid-19: Bộ phận Ẩm thực tăng từ 105 lên 127 người (+20,95%), Lễ tân tăng từ 11 lên 18 người (+63,64%), Buồng phòng tăng từ 22 lên 30 người (+36,36%).
• Chính sách tiền lương và thu nhập: Thu nhập của nhân viên được tính theo công thức: $$\text{Tổng lương} = \text{Lương cơ bản} + \text{Phí dịch vụ (Service charge)} + \text{Trợ cấp}$$
  • Lương cơ bản: Chi trả cao hơn mức lương tối thiểu vùng theo Nghị định 38/2022/NĐ-CP, thấp nhất là 6.000.000 VNĐ/tháng (áp dụng cho vị trí Tạp vụ/Steward). Đáng chú ý, khách sạn áp dụng chi trả 100% lương cơ bản trong thời gian thử việc.
  • Phí dịch vụ: Thu 5% trên hóa đơn của khách và phân chia đều cho toàn thể nhân viên đạt đủ 26 ngày công/tháng (nhân viên thử việc nhận 85%). Mức chi trả có sự biến động lớn theo mùa vụ: tháng 12/2022 (cao điểm) đạt trên 4.000.000 VNĐ/người, trong khi tháng 2/2023 giảm xuống còn hơn 2.000.000 VNĐ/người.
  • Trợ cấp: Cung cấp bữa ăn ca buffet (khối vận hành tối đa 2 bữa/ngày, khối văn phòng 1 bữa/ngày); trợ cấp làm thêm giờ (150% ngày thường, 400% ngày lễ/Tết); trợ cấp đánh giá tiêu chuẩn nghiệp vụ và ngoại hình (2.000.000 VNĐ); trợ cấp gửi xe ngoài khách sạn (300.000 VNĐ/tháng và 10.000 VNĐ/ngày cho ca đêm do khách sạn không có bãi đỗ xe nhân viên).
• Chính sách thưởng và phúc lợi:
  • Thưởng lương tháng 13 dựa trên ngày công làm việc thực tế trong năm; thưởng các dịp lễ, Tết từ Công đoàn.
  • Thực hiện đầy đủ trích nộp BHXH (8%), BHYT (1,5%), BHTN (1%). Cung cấp gói bảo hiểm sức khỏe cao cấp Suncare trị giá từ 40.000.000 VNĐ/năm/nhân viên để khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư nhân.
  • Chế độ nghỉ phép năm phân tầng: 20 ngày/năm cho Tổng quản lý và Giám đốc người nước ngoài; 14 ngày/năm cho Giám đốc người Việt và Trưởng bộ phận (DHA); 12 ngày/năm cho các cấp Phó phòng, Giám sát và Nhân viên. Tăng thêm 1 ngày phép sau mỗi 3 năm làm việc liên tục đối với lao động Việt Nam (5 năm đối với lao động nước ngoài).
• Đánh giá qua khảo sát: Khảo sát Great Place to Work tháng 2/2023 ghi nhận chỉ số hài lòng đạt 99% với nhiều phản hồi tích cực về môi trường văn hóa và tinh thần đoàn kết. Tuy nhiên, tỷ lệ luân chuyển lao động thực tế trong tháng 4/2022 từng chạm mốc 19%, phản ánh những bất cập về áp lực công việc, biến động phí dịch vụ và hạn chế về mặt bằng tiện ích dành cho nhân viên.

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện các chính sách tạo động lực cho nhân viên tại khách sạn Capella Hanoi

Dựa trên phân tích môi trường bên ngoài và định hướng phát triển của khách sạn, tác giả đề xuất các giải pháp hoàn thiện:

• Sắp xếp, bố trí nhân lực hợp lý: Rà soát lại định biên nhân sự theo từng khung giờ cao điểm và mùa vụ; phân công công việc đúng năng lực chuyên môn và sở trường nhằm hạn chế tình trạng làm việc quá giờ kéo dài tại các bộ phận trực tiếp như F&B, Buồng phòng.
• Cung cấp thêm không gian và tiện ích cho nhân viên: Khắc phục hạn chế về diện tích mặt bằng bằng cách quy hoạch thêm khu vực nghỉ ngơi, tủ đồ cá nhân, khu vực sinh hoạt chung; nghiên cứu phương án liên kết điểm trông giữ xe cố định gần khách sạn để hỗ trợ nhân viên đi lại an toàn.
• Hoàn thiện chính sách đề bạt, thăng tiến và đánh giá: Xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá KPI rõ ràng, minh bạch; thiết lập lộ trình phát triển nghề nghiệp cụ thể cho từng vị trí; ưu tiên cơ hội thăng tiến nội bộ trước khi tuyển dụng từ bên ngoài.
• Tối ưu hóa chính sách đãi ngộ và đào tạo: Điều chỉnh mức lương cơ bản cho nhóm lao động bậc thấp (tạp vụ, nhân viên mới) để đảm bảo mức sống ổn định; đa dạng hóa các chương trình đào tạo kỹ năng chuyên sâu và ngoại ngữ kết hợp trao đổi nhân viên giữa các khách sạn trong cùng tập đoàn Sun Group.

Kết quả và đóng góp

Chỉ tiêu / Tiêu chí	Số liệu & Nội dung ghi nhận tại Capella Hanoi
Quy mô nhân sự (tháng 2/2023)	233 người (tăng 25,94% so với 185 người năm 2022)
Cơ cấu trình độ chuyên môn	Đại học: 41,64%; Cao đẳng/Trung cấp: 44,2%; Phổ thông: 13,73%; Sau ĐH: 0,43%
Cơ cấu giới tính & Quốc tịch	Nam: 54,5%, Nữ: 45,5%; Người Việt Nam: 95,27% (222 người), Nước ngoài: 4,73%
Chỉ số hài lòng (Great Place to Work)	99% (Khảo sát toàn bộ 233 nhân viên vào tháng 2/2023)
Tỷ lệ luân chuyển lao động (Turnover)	19% (Ghi nhận vào tháng 4/2022)
Mức lương cơ bản thấp nhất	6.000.000 VNĐ/tháng (áp dụng cho vị trí Tạp vụ/Steward)
Chế độ thử việc	Hưởng 100% lương cơ bản và 85% phí dịch vụ (Service charge)
Phúc lợi bảo hiểm đặc thù	Bảo hiểm sức khỏe nâng cao Suncare trị giá từ 40.000.000 VNĐ/năm
Chế độ nghỉ phép năm	20 ngày (GTE), 14 ngày (GTL, DHA), 12 ngày (DHB, S, L)

Báo cáo thực tập đã hệ thống hóa được toàn bộ cơ chế quản trị và chính sách đãi ngộ nhân sự tại một khách sạn boutique 5 sao tiêu chuẩn quốc tế trong giai đoạn đầu vận hành. Đóng góp nổi bật của tác giả là đã chỉ ra được khoảng cách giữa kết quả khảo sát mức độ hài lòng danh nghĩa (99%) và thực trạng biến động nhân sự thực tế (tỷ lệ nghỉ việc 19%), từ đó đưa ra những kiến nghị xác thực với điều kiện hoạt động tại Capella Hanoi.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Nghiên cứu được thực hiện trong thời gian thực tập giới hạn (từ tháng 12/2022 đến tháng 3/2023); nguồn số liệu khảo sát và phỏng vấn tập trung chủ yếu tại phạm vi nội bộ một khách sạn mới vận hành 2 năm nên chưa đối sánh định lượng sâu với các khách sạn 5 sao khác trên cùng địa bàn Hà Nội.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu đánh giá tác động dài hạn của các chính sách tạo động lực đến hiệu suất làm việc (KPI) và lòng trung thành của nhân viên khi khách sạn bước vào giai đoạn kinh doanh ổn định; thực hiện các nghiên cứu so sánh mô hình đãi ngộ giữa các khách sạn trong cùng chuỗi Sun Hospitality Group.

Giá trị tham khảo

Báo cáo là tài liệu tham khảo thiết thực cho sinh viên các chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Du lịch và Quản trị Nhân lực khi thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc nghiên cứu chuyên đề về tạo động lực lao động trong ngành dịch vụ cao cấp. Các nhà quản lý nhân sự tại các khách sạn quy mô boutique 5 sao có thể tham khảo mô hình cơ cấu tiền lương (kết hợp lương cơ bản, service charge và phụ cấp theo tiêu chuẩn) cùng chính sách phúc lợi phân tầng được trình bày chi tiết trong tài liệu.

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ cấu tiền lương của nhân viên tại Khách sạn Capella Hanoi gồm những khoản nào?
Thu nhập hàng tháng của nhân viên gồm 3 phần: Lương cơ bản (thấp nhất 6.000.000 VNĐ/tháng cho vị trí Tạp vụ; nhân viên thử việc nhận 100%), Phí dịch vụ (chia đều 5% doanh thu dịch vụ cho nhân viên đủ 26 công, thử việc nhận 85%) và các khoản Trợ cấp (ăn ca buffet, gửi xe 300.000 VNĐ/tháng, làm thêm giờ, trợ cấp tiêu chuẩn nghiệp vụ 2.000.000 VNĐ).

2. Chính sách nghỉ phép năm tại Capella Hanoi được quy định cụ thể như thế nào?
Số ngày phép năm được phân cấp theo chức danh: 20 ngày/năm đối với Ban Giám đốc là người nước ngoài; 14 ngày/năm đối với Ban Giám đốc người Việt và Trưởng bộ phận; 12 ngày/năm đối với Phó bộ phận, Giám sát và Nhân viên. Cứ mỗi 3 năm làm việc liên tục, nhân viên người Việt được cộng thêm 1 ngày phép.

3. Vì sao khách sạn Capella Hanoi phải chi trả khoản trợ cấp gửi xe cho nhân viên?
Do diện tích đất của khách sạn hạn chế (997m2) và nằm tại trung tâm khu phố cổ Hà Nội, khách sạn không bố trí được bãi đỗ xe nội bộ cho nhân viên. Khách sạn thực hiện trợ cấp 300.000 VNĐ/tháng cho toàn thể nhân viên và thêm 10.000 VNĐ/ngày đối với nhân viên làm việc ca đêm để tự túc tìm điểm gửi xe bên ngoài.

4. Điểm đặc biệt trong chính sách bảo hiểm của Capella Hanoi so với quy định chung là gì?
Bên cạnh việc đóng đầy đủ BHXH, BHYT, BHTN theo luật định, toàn bộ nhân viên khách sạn được chủ đầu tư Sun Group cấp gói bảo hiểm chăm sóc sức khỏe Suncare cao cấp trị giá từ 40.000.000 VNĐ/năm để khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư nhân và phòng khám tiêu chuẩn cao.

5. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Capella Hanoi gồm những cấp bậc nào?
Bộ máy quản lý khách sạn gồm 5 cấp bậc chính: Ban Giám đốc (GT), Trưởng bộ phận (DHA), Phó bộ phận (DHB), Giám sát (S) và Nhân viên trực tiếp (L).

Kết luận

Báo cáo thực tập tốt nghiệp của sinh viên Bùi Thị Khánh Vân đã phân tích toàn diện thực trạng chính sách tạo động lực cho người lao động tại Khách sạn Capella Hanoi dựa trên dữ liệu thực tế năm 2022–2023. Nghiên cứu đã làm rõ ưu điểm trong các chế độ đãi ngộ, phúc lợi đặc thù của tập đoàn cũng như chỉ ra các thách thức về tỷ lệ luân chuyển lao động và áp lực công việc trong ngành khách sạn cao cấp hậu đại dịch. Các giải pháp đề xuất về sắp xếp nhân lực, cải thiện không gian làm việc và hoàn thiện lộ trình thăng tiến mang tính ứng dụng cao, hỗ trợ tích cực cho công tác quản trị nhân sự của khách sạn trong giai đoạn phát triển tiếp theo.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu về khách san Capella Hanoi và quá trình thực tập của sinh viên tại khách sạn e Chương 2: Thực trạng về các chính sách tạo động lực cho nhân viên tại khách sạn Capella Hanoi e Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện các chính sách tạo động lực cho nhân viên tại khách san Capella Hanoi CHUONG 1: GIỚI THIEU VE KHACH SAN CAPELLA HANOI VA QUA TRINH THUC TAP CUA SINH VIEN TAI KHACH SAN 1. Tổng quan về khách san Capella Hanoi 1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Capella Hanoi 1. Lịch sử và quá trình hình thành của công ty chủ dau tư của khách sạn Capella Hanoi Chủ đầu tư của khách sạn Capella Hanoi là Tập đoàn Mặt Trời (Sun Group) được thành lập tại Ukraine năm 1998 bởi những người Việt Nam trí tuệ, nhiệt huyết và yêu nước.

Sun Group tập trung vào 04 lĩnh vực chính: Du lịch nghỉ dưỡng, Vui chơi giải trí, Bất động sản cao cấp và Đầu tư hạ tầng. Sau những công trình đăng cấp tại Ukraine, vào năm 2007, tập đoàn quyết định mở rộng đầu tư tại Việt Nam và chon Da Nẵng là điểm bat đầu với tiêu chí “Chat lượng và sự khác biệt”, hướng tới những sản pham mang “Dấu ấn vượt thời gian”. Chi sau 2 năm ra mắt, 02 tuyến cáp treo Suối Mơ - Bà Nà, Debay - Morin được đưa vào vận hành đã xác lập 02 ki lục thé giới, chính thức mở ra khu quan thê vui chơi, nghỉ dưỡng dang cấp hàng đầu Việt Nam mang tên Ba Na Hills, đồng thời ghi dấu bước chân đầu tiên của Sun Group tại Việt Nam. Tiêp nối thành công, trải qua 14 năm, tính đến nay Sun Group đã cho ra hơn 113 dự án du lịch vui chơi giải trí trải dài trên toàn quốc như: Hotel de la Coupole — MGallery Sapa, Sun World Halong Complex, JW Marriott Phu Quoc Emerald, Capella Hanoi.000 tỷ đồng mức đầu tư, nhận được các giải thưởng danh giá toan cầu và các danh hiệu uy tín.

InterContinental Danang Sun Bán đảo lập kỷ lục chưa từng có trong lịch sử Giải thưởng Du lịch Thế giới, giành được danh hiệu của “Khách sạn sang trọng hàng đầu thế giới” trong bốn năm liên tiếp từ năm 2014 đến năm 2017. Khu nghỉ dưỡng JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay của Sun Group tại Bãi Khem cũng đã được trao giải “Khu nghỉ dưỡng & Spa hàng đầu thế giới” năm 2019 bởi Giải thưởng Du lịch Thế giới. Ngay từ những ngày thành lập, tập đoàn Sun Group và khách sạn Capella Hanoi đã có nhiêu nét tương đông với nhau. Mang trên mình sứ mệnh cua Người Khai Mở, Sun Group kiên định với các mục tiêu: kiến tạo những công trình, sản phẩm và dịch vụ đăng cấp, mang dấu ấn vượt thời gian, góp phần nâng cao vị thế đất nước, nâng cao chất lượng sống cho người dân và làm đẹp cho vùng đất mà Sun Group đặt chân tới.

Với tôn chi phát triển bền vững, Sun Group phan đấu dat được những tầm nhìn sau: trở thành một trong những tập đoàn kinh tế tư nhân Việt Nam có quy mô va đăng cấp hàng dau, lay Du lịch nghỉ dưỡng, Giải trí, Bất động sản và Đầu tư xây dựng làm lĩnh vực đầu tư chiến lược, tiên phong trong việc xây dựng văn hóa du lịch: bài bản, văn minh, chuyên nghiệp và nhân văn ở Việt Nam và luôn thuộc nhóm các công ty dẫn đầu trong lĩnh vực đầu tư mà Sun Group tham gia. “Chất lượng”, “Đăng cấp”, “Khác biệt” là những giá trị cốt lõi được Sun Group đặt lên hàng đầu trong suốt chặng đường hình thành và phát triển. Đây cũng là những hệ giá trị quan trọng dẫn đường cho nhiều thế hệ Sun Group trên chặng đường kiến tạo những “Dấu ấn vượt thời gian”. Lịch sử và quá trình hình thành của khách sạn Capella Hanoi - Tén khách san: Capella Hanoi - Dia chỉ: Số 11 phé Lé Phung Hiéu, phường Tràng Tiền, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, Việt Nam - Số điện thoại : +(84) 243.8888 - Website: https://www.com/en/capella-hanoi - Dién tich: 997m2 - Chu dau tu: Sun Group - Chủ quản ly: Capella Hotel Group - Logo khach san: * * Hình 1.

Logo khách sạn Capella Hanoi Biểu tượng logo của Capella là hai chòm sao nhị phân thuộc chòm sao Ngự Phụ trên bầu trời phương Bắc biểu trưng cho mối quan hệ mật thiết giữa khách hàng và khách sạn. “Những ngôi sao Capella” thé hiện cam kết của khách sạn trong việc đặt mỗi vị khách vào trung tâm trong mọi việc Capella làm. Khách hàng và khách sạn như một mối quan hệ cùng chiều, luôn song hành với nhau. Giữa hệ thống các cụm ngôi sao bao phủ khắp bầu trời phía Bắc, chòm sao Ngự Phu (Auriga) noi bật một cách sống động so với các chòm sao khác - với ngôi sao đôi "Capella" tỏa sáng hơn cả trên bầu trời.

Đây là nguồn cảm hứng và động lực cho sự hình thành của một trong những chuỗi khách sạn và khu nghỉ dưỡng tốt nhất hành tinh. “Capella” mang ý nghĩa của sự sang trọng vượt trội và tính cá nhân hóa trong dịch vụ, với chuỗi phòng nghỉ lộng lẫy kèm sự tiện nghi chu đáo dành cho những khách hàng khó tính nhất. Vào tháng 06/2020, Tập đoàn Sun Group đã chính thức ký thỏa thuận hợp tác cùng Capella Hotel Group — CHG - tập đoàn khách sạn uy tin hàng đầu thé giới đến từ Singapore - trở thành đối tác vận hành dự án Capella Hanoi - một khách sạn sang trọng tại trung tâm Thủ đô Hà Nội. Đến tháng 01/2021, khách sạn đã khai trương thử (soft-opening) và nhận được nhiều sự quan tâm của du khách.

Lay cảm hứng từ Nhà hát Lớn Hà Nội những năm 1900, kiến trúc sư lừng lẫy Bill Bensley gợi lên một trải nghiệm mê hoặc VỀ Sự sang trọng vượt thời gian, đó chính là Capella Hà Nội. Dù mới đi vào hoạt động nhưng khách sạn Capella Hanoi luôn tự hào là một trong những khách sạn đạt đắng cấp năm sao quốc tế với hệ thống trang thiết bị tiện nghi, hiện đại và chất lượng phục vụ hoàn hảo so với rất nhiều khách sạn khác trên Việt Nam và thế giới. Tính đến nay, khách sạn Capella Hanoi đã được ghi nhận nhiều giải thưởng danh giá như: 1 trong 100 điểm đến tuyệt vời nhất trên thé giới (TIMES), 1 trong 8 khách sạn mới có thiết kế đẹp nhất Châu Á (Travel + Leisure), Khách sạn mới tốt nhất ở Châu Á Thái Bình Dương (DestinAsian). cùng với hang trăm bài báo trong nước va quốc tế.

Namtai cung phố đẹp nhất Thủ đô, Capella cách các địa điểm du lịch nổi tiếng của HàNội chỉ vài phút đi bộ như Nhà Hát Lớn Hà Nội, Hồ Hoàn Kiếm, di tích lich sử Nhà tù Hỏa Lò, nhà hát múa rối Thăng long — văn hóa phi vật thé quan trọng của Việt Nam. Khách sạn Capella Hanoi là sự kết nối giữa khu phố 7 cô Hà Nội mang đậm nét truyền thống và khu đô thị mới đang ngày một phát triển, mang trong mình phong cách Nhà Hát những năm hoàng kim 1920. Với diện tích đất đất 997m2 và diện tích sàn 772m2, khách sạn có 7 tang nỗi va 4 tang ham, 47 phòng tiêu chuẩn va cao cấp, 3 nhà hàng va 1 quán bar cùng nhiều nhiều cơ sở tiện ích đáng chú ý khác như phòng spa & xông hơi trị liệu, phòng tập thé thao,bé bơi có khả năng đáp ứng mang quy mô tầm quốc tế. Khách sạn Capella Hanoi có tên pháp lý là Công ty TNHH Bất động sản Mặt trời Thủ đô, được cấp giấy phép vào ngày 10/04/2009.

Bắt đầu đi vào hoạt động từ ngày 31/03/2009, tính đến nay đã được 13 năm. Triết lý văn hóa và dịch vụ 1. Trụ cột 1: Chu nhà hoàn hảo Với Capella, khách hàng là ưu tiên số một và là lý do tạo nên sự thành công. Với vai trò kiến tạo trải nghiệm văn hóa, Capella luôn cố gắng dành cho khách hàng sự quan tâm mà họ xứng đáng và chất lượng dịch vụ mà họ mong đợi.

Capella chào đón khách hàng đến với khách sạn như thể Capella chào đón họ đến ngôi nhà của chính mình. Tiêu chuẩn số 1 — Chúng ta Chào đón: Với Capella, việc giao tiếp bằng ánh mắt và nụ cười, chào khách bằng tên và luôn báo cho họ biết chúng ta đã thấy họ là điều rất quan trọng. Cần phải dừng tat cả mọi việc đang làm khi khách tới và nhanh chóng hỗ trợ yêu cầu của họ. Tiêu chuẩn số 2 — Chúng ta Chú ý: Điều chỉnh theo tốc độ của khách hàng, quan sát thói quen đề có thê đoán trước nhu cầu của khách, luôn hỏi xem khách có cần hỗ trợ hoặc thông tin nào thêm “+1 service”.

Nếu được hỏi đường, Capella không dừng lại ở việc chỉ dẫn đơn thuần, thay vào đó sẽ đề nghị được đưa khách đến nơi họ cần. Tiêu chuẩn số 3 — Chúng ta Lịch thiệp: Trả lời điện thoại nhanh chóng, với nụ cười thường trực trong giọng nói, ngôn ngữ tự nhiên và âm áp phản ánh hình ảnh của Capella. Mỗi cá nhân đều tìm cách trợ giúp khách hàng của mình và phản hồi mọi thông tin nhanh nhất có thé. Capella tôn trọng sự riêng tu, Capella khác biệt, trung thành và đáng tin cậy.

Trụ cột 2: Xây dựng moi quan hé Hon cả mong muôn được cung cap dich vụ mang tính cá nhân hóa ở cap 8 độ cao nhất là khát vọng vốn có được truyền cảm hứng và mang lại sự hài lòng. Capella được trao quyền dé khiến mỗi kỳ nghỉ của khách hàng đều được “do đạc”, thiết kế riêng theo từng sở thích. Tiêu chuẩn số 4 — Chúng ta Chủ động: Capella luôn tìm cách hiểu và dự đoán nhu cầu của khách. Khung giờ hoạt động chỉ là hướng dẫn cơ bản, không phải là giới hạn cản trở việc thỏa mãn các yêu cầu của khách.

Capella phục vụ từng khách riêng biệt và hướng tới việc tạo ra trải nghiệm thực sự cá nhân và độc đáo, chỉ dành riêng cho họ. Tiêu chuẩn số 5 — Chúng ta Truyền cảm hứng & Niềm vui: Trải nghiệm cá nhân hóa cao là trọng tâm trong hành trình của mọi khách hàng. Về tinh thần, tất cả nhân viên khách sạn đều là những Chuyên gia Văn hóa Capella, những người thông thạo văn hóa, di sản và điểm đến nỗi bật của địa phương. Việc hiểu tam quan trọng của kiến thức sản phẩm sẽ giúp mỗi nhân viên Capella tự tin hơn khi giới thiệu những trải nghiệm độc đáo cho khách của mình.

Tiêu chuẩn số 6 — Chúng ta Chu đáo: Capella luôn cô gắng tìm mọi cơ hội để nâng giá trị thời gian khách có cùng khách sạn và tạo những khoảnh khắc khiến họ nhớ mãi về sau.