CHƯƠNG 1. THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHAN CLUB LOUNGE CUA KHACH SAN SHERATON HÀ NỘI 1. Giới thiệu tổng quan về khách san Sheraton Hà Nội 1. Giới thiệu về tập đoàn khách san Marriott và thương hiệu Sheraton 1.
Lịch sử hình thành của tập đoàn khách sạn Marriott Vào mùa hè năm 1927, Cặp vợ chồng mới cưới J. Willard va Alice S. Marriott quyết định khởi nghiệp bằng một nhà hàng bia mang tên A&J, cung cấp bia tươi với thức ăn ngon và giá cả hợp lí. Sau này khi hai nhà sáng lập quyết định đưa món nóng vào trong thực đơn, cái tên Hot Shoppes ra đời và trở thành chuỗi thương hiệu nhà hàng nối tiếng ở Bờ Đông, đây cũng chính là bước ngoặt lớn và là tiền thân của tập đoàn Marriott International sau này.
Đến năm 1957, Marriott đã thực hiện một bước chuyên mình lịch sử khi gia nhập lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Khách sạn có động cơ đầu tiên trên thế giới được mở tại Arlington, Virginia, dưới sự quản lý của Bill, con trai của J. Trong 25 năm tiếp theo, Marriott đã trở thành một doanh nghiệp toàn cầu đa dạng. Một công ty, nhiều thương hiệu - đó là mô hình sáng tạo mà tập đoàn Marriott đã bắt đầu xây dựng vào cuối những năm 1980.
Từ việc đi tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú kéo đải đến việc tung ra các thương hiệu đặc biệt hướng đến khách doanh nhân đến việc tăng cường sự hiện diện của mình ở nước ngoài, Marriott International đã tạo ra một bước đột phá mới trong hành trình trở thành tập đoàn khách sạn số 1 trên thế giới. Năm 2016 Marriott International mua lại Starwood Hotels & Resorts, trở thành tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới với hơn 5.700 khách sạn cung cấp hơn 1,1 triệu phòng tại 30 thương hiệu tại hơn 110 quốc gia. Thương hiệu Sheraton từ đây cũng thuộc về tập đoàn Marriott. Tầm nhìn và giá trị cốt lõi của tập đoàn Tap đoàn Marriott International đã gặt hái được rất nhiều thành công và chiếm lĩnh phần lớn thị trường khách sạn trong gần một trăm năm trên phạm vi toàn cầu nhờ vào việc tuân theo tầm nhìn của những người sáng lập công ty, đó là: “To be the World’s Favorite Travel Company.” — ““Trở thành công ty du lịch được yêu thích nhất thé giới.” cho thay một tam nhìn đơn giản, có thé dé dang đọng lai trong trí nhớ khách hàng và các nhân viên làm việc tại tập đoản.
Giá trị cốt lõi của tập đoàn tạo nên chính phong cách làm việc và thái độ của những con người tại Marriott. Trong quá trình Marriott thay đổi và phát triển, tập đoàn luôn tự hào về nhân viên và hành vi của họ bởi nó thể hiện đầy đủ những giá trị cốt lõi mà những nhà sáng lập tập đoàn muốn đem đến tới khách hàng: Đặt con người lên hàng đâu: Hãy chăm sóc cộng sự và họ sẽ chăm sóc khách hàng. Đây là triết lý chính mà những người sáng lập của Marriott International đưa ra, từ đó tạo ra một văn hóa công ty sao cho mọi người được ưu tiên hàng đầu. Văn hóa ưu tiên con người là một yếu tố quan trọng trong sự thành công của tô chức.
Hai thập kỷ trước, Marriott International đã thành lập một ủy ban hội đồng quan tri chỉ tập trung vào việc thúc day sự hòa nhập. Trong những năm qua, tập đoàn đã nhấn mạnh đến tính thống nhất ở mọi cấp độ, từ nhà cung câp đên các nhân viên của tập đoàn. Theo đuôi sự xuát sắc: sự tận tâm với khách hàng trong việc cung cấp những dich vụ chu đáo moi lúc, mọi nơi. Tập đoàn rat tự hào trong việc cung cap các dịch vụ xuât sắc, vì vậy tât cả các nhân viên được kỳ vọng sẽ thê hiện sự xuât săc về chuyên môn Đón nhận sự thay đổi: Đồi mới luôn là một phan trong câu chuyện của Marriott.
Chung tôi được định hướng để liên tục thách thức hiện trạng và dự đoán nhu cầu thay đổi của khách hàng. Có thé nói, lĩnh vực kinh doanh khách sạn hiện đại được định hình bởi gia đình Marriott, do vậy mà việc sẵn sảng đón nhận và thích nghi với sự thay đổi là cần thiết khi làm việc trong tập đoàn. Hành động liêm chính: tuân thủ các tiêu chuẩn đạo đức và pháp luật không khoan nhượng đổi với chính sách nhân viên, chính sách chuỗi cung ứng của chúng tôi, các chương trình và thông lệ môi trường cũng như cam kết của chúng tôi đối với quyên con người và trách nhiệm xã hội. Day là giá trị cốt lõi cơ bản nhất của tập đoàn dé có thé phát triển như một thương hiệu đáng tin cậy, tất cả các nhân viên phải thực thi nhiệm vụ của mình một cách chính trực nhất.
Phục vụ cộng đồng: Phục vụ và hỗ trợ cộng đồng tập trung vào các van dé xã hội: xóa đói giảm nghèo, phúc lợi cho trẻ em, tính hội nhật va đặc biệt vấn đề môi trường. Marriott International mong muốn tat cả nhân viên của mình không chỉ tận tâm với công ty mà còn hướng tới xã hội và hành tinh. Tất cả nhân viên được mong đợi sẽ đóng góp cho xã hội và góp phần vào sự phát triển bền vững. Khách sạn Starwood thuộc sở hữu của Marriott là khách sạn Hoa Ky đầu tiên ký thỏa thuận với Cuba kê từ năm 1959.
Dưới chính quyền của tổng thống Donald Trump, tập đoàn đã tiến hành một cuộc chiến khốc liệt dé có gang giữ lai khách sạn ở Cuba như một biểu tượng của sự thống nhất, cho dù không thành công nhưng điều này cũng chứng tỏ được giá trị cốt lõi của tập đoàn. Qua những giá trị mà khách sạn theo đuổi và hướng đến, tập đoàn Marriott International đã cho thấy được sự khác biệt về tư duy và nhận thức không chỉ trong văn hóa kinh doanh mà còn trong chính doanh nghiệp, trong cách ứng xử của khách sạn với xã hội. Chính điều này đã giúp tập đoàn trở lên đặc biệt so với các đối thủ trên thị trường và tạo được an tuong tot đẹp với khách hang. Từ tháng 3 năm 2019, thương hiệu Sheraton đổi logo đánh dấu cột mốc kinh doanh mới.
Thiết kế logo mới mang ý nghĩa kế thừa lịch sử cũ của thương hiệu này và mô tả tầm nhìn của khách sạn trong tương lai. Thiết kế logo mới có phần cứng cáp và hiện đại hơn, phù hợp với xu thế phát triển và đối tượng khách hàng hiện tại của khách sạn. Thiết kế mới phản ánh tầm nhìn tổng thể của thương hiệu cho tương lai, biến Sheraton trở thành nơi tụ họp trung tâm của các cộng đồng trên khắp thế giới, chào đón khách và người dân địa phương vào một không gian công cộng thể hiện sự trẻ trung, hiện đại và không ngừng đôi mới. oer Tan amb) — Sheraton’ SHERATON HANOI HOTEL Hanoi Hotel Hình 1.
Logo của thương hiệu Sheraton trước và sau khi thay doi Nguồn: website thương hiệu Logo mới mô phỏng lại chiếc vòng nguyệt qué đặc trưng như sự chuyên động từ thế giới và năng lượng của sự tụ họp, hướng đến chữ Sheraton “S” được hiện đại hóa được vẽ lại ở trung tâm, mang đến một cái nhìn và cảm giác hiện đại hóa dé phù hợp với không gian được tái tạo và cải tiễn lại trong khi vẫn duy trì tính công bằng và sự công nhận mạnh mẽ của logo ban đầu. Giới thiệu về thương hiệu Sheraton Vào năm 1937, Ernest Henderson và Robert Moore thu mua khách sạn đầu tiên của họ tai Springfield, Massachusetts, tạo nên khách sạn đầu tiên mang thương hiệu Sheraton. Trong những năm sau đó từ 1940 trở đi, chuỗi thương hiệu khách sạn Sheraton bắt đầu vươn ra quốc tế và tăng trưởng nhanh chóng khi thu mua hai chuỗi thương hiệu khách sạn khác đến từ Canada. Vào năm 1958, Sheraton giới thiệu hệ thống đặt phòng tự động đầu tiên trên thế giới mang tên “Reservatron”.
Đến năm 1998, Starwood® Hotels & Resorts Worldwide, Inc. mua lại Sheraton. Sau đó chuỗi thương hiệu tiếp tục phát triển với việc khai trương Sheraton Macao, khách sạn lớn nhất trong danh mục đầu tư của tập đoàn Starwood với 3.896 phòng khách và Sheraton Shantou ở Trung Quốc, khách sạn thứ 100 của thương hiệu này ở Châu Á Thái Bình Dương. Đến cuối năm 2015, Sheraton tự hào có danh mục đầu tư gồm hơn 435 khách sạn và 88 khu nghỉ dưỡng tại hơn 70 quốc gia trên toàn thé giới.
Và đến năm 2016, Sheraton trở thành một phan của công ty khách sạn lớn nhất thế giới khi Starwood Hotels and Resorts va Marriott International hoàn tat viéc sap nhap. Giới thiệu về khách san Sheraton Ha Nội 1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Khách sạn Sheraton Hà Nội được khởi công xây dựng từ năm 1993 bởi Tập đoàn Faber Group nhưng công trình khách sạn Sheraton Hà Nội không thể hoàn thành đúng kế hoạch vì tập đoàn bị cuộc khủng hoảng kinh tế tài chính năm 1997 từ Thái Lan anh hưởng. Sau nhiều lần bị rao bán không thành công, Faber Group đành tiếp tục hoàn thiện công trình còn dang dở và phải cho đến năm 2003 thì khách sạn mới được thành lập và phải mat I năm sau đó (ngày 5 thang 3 năm 2004) nó mới có thể chính thức đi vào hoạt động.
Chuỗi thương hiệu Sheraton đôi chủ khi Starwood sát nhập vào tập đoàn Marriott International năm 2016. Hiện nay chủ đầu tư của khách sạn Sheraton Hà Nội là Công ty TNHH Berjaya Hồ Tây, thuộc tập đoàn Berjaya kinh doanh đa lĩnh vực lớn của Malaysia của ông Tan Sri Dato’ Seri Vincent Tan Chee Yioun. Hiện người đại diện pháp luật hợp pháp, tong giám đốc của công ty TNHH Berjaya Hồ Tây là bà Trần Bích Hạnh. Tháng 10 năm 2014, bà được Lãnh đạo Văn phòng Trung ương Đảng bổ nhiệm làm Phó Tổng Giám đốc Công ty Hồ Tây và cử sang giữ chức Tổng Giám đốc Công ty Liên doanh TNHH Berjaya Hồ Tây, đồng thời, bà cũng đang là Ủy viên Hội đồng thành viên của Liên doanh Berjaya — Hồ Tây.
Sheraton Hà Nội có vị trí đặt tại tại ven bờ hồ Tây thơ mộng đặc trưng của Hà Nội, với phong cách bày trí mang hơi hướng truyền thống cham phá của Việt Nam kết hợp cùng kiến trúc Pháp cổ điển. Khách san Sheraton được nằm tại vị trí cực đẹp và hầu hết các khu vực tại khách sạn đều có khung cảnh hướng ra hồ Tây, khách sạn có 2 công lối vào nằm ở đường Xuân Diệu và phố Từ Hoa, thuận tiện cho các phương tiện di chuyên qua cả hai cung đường vào trung tâm thành phó Ha Nội hoặc ra ngoại thành.