PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Công nghiệp ô tô là một ngành có vị trì hết sức quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Các quốc gia có nền kinh tế phát triển trên thế giới đều coi ô tô là một trong những ngành công nghiệp trọng điểm, nhằm phát huy hiệu quả to lớn mà ìt ngành khác có đƣợc. Ngành công nghiệp ô tô Việt Nam hiện đang trong giai đoạn phôi thai cho sự phát triển mạnh mẽ của ngành trong tƣơng lai.
Ngày nay, trong cơ chế thị trƣờng ở Việt Nam ta, các sản phẩm đƣợc sản xuất và tiêu thụ theo quy luận cung cầu và sự điều tiết của thị trƣờng. Các nhà sản xuất muốn tồn tại và phát triển thí phải luôn chịu sự chi phối của các quy luật này và phải luôn phấn đấu để thìch nghi với thị trƣờng bằng việc nghiên cứu các nhu cầu của khách hàng, tạo ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đáp ứng đƣợc tốt nhu cầu của họ. Vốn tài sản quý nhất của mỗi doanh nghiệp là ”khách hàng”, nắm đƣợc khách hàng cũng chình là bạn đã nắm đƣợc mấu chốtcủa sự thành công. Dịch vụ sau bán hàng là một bƣớc phát triển mới để nâng cao hiệu quả bán hàng, làm tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp.
Một doanh nghiệp dịch vụ sau bán hàng tốt thí năng suất tiêu thụ về sản phẩm sẽ ngày đƣợc tăng cao, nhất là đối với các hệ thống đại lý của các Công ty ô tô thí dịch vụ sau bán hàng là cơ sở để chiếm đƣợc lòng tin của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp nhằm giữ chân khách hàng cũ đông thời tím kiếm thêm khách hàng mới. Khâu này tuy là khâu cuối cùng nhƣng lại là một mắt xìch quan trọng ví khi đƣa sản phẩm ra thí trƣờng, bán cho khách hàng cũng đồng nghĩa với việc sử dụng và duy ty, bảo dƣỡng, sửa chữa. Ví vậy các Công ty ô tô cũng có những chiến lƣợc để phát triển dịch vụ bảo hành, bảo dƣỡng, sửa chữa với chất lƣợng cao. Việt Nam sẽ trở thành một nƣớc công nghiệp vào năm 2020, do đó nhu cầu ô tô đã, đang và sẽ gia tăng mạnh mẽ.
Công ty ô tô Toyota Việt Nam là một trong những liên doanh ô tô đầu tiên có mặt tại thị trƣờng Việt Nam. Kể từ khi thành lập đến nay, Công ty ô tô Toyota Việt Nam luôn luôn vững vàng ở vị trì tốp đầu thị 1 z trƣờng. Để đạt đƣợc thành quả đó, bên cạnh sự nỗ lực không ngừng của đội ngũ lãnh đạo, cán bộ công nhân viên của Công ty mà còn nhờ vào hệ thống đại lý Toyota trên cả nƣớc và đặc biệt trên địa bàn Hà Nội đóng một vai trò quan trọng về sản lƣợng sản phẩm của Toyota. Tuy vậy hệ thống đại lý của Công ty Toyota vẫn còn mắc phải một số những nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng về dịch vụ sau bán hàng mà Công ty cung cấp đó là sự thiếu quan tâm của nhân viên bán hàng, nhân viên dịch vụ chƣa tƣ vấn về chế độ bảo dƣỡng, bảo hành cho khách hàng, không quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, thiếu sự chuyên nghiệp, giá cả chƣa hợp lý.
Xuất phát từ yêu cầu trên đề tài: “Quản trị dịch vụ sau bán hàng tại hệ thống đại lý của công ty ô tô Toyota Việt Nam trên địa bàn Hà Nội” đƣợc tác giả chọn làm đề tài luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh với hy vọng đƣợc đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển chung hệ thống đại lý của Toyota trên địa bàn Hà Nội. Câu hỏi nghiên cứu. - Thực trạng quản trị dịch vụ sau bán hàng của hệ thống đại lý công ty ô tô Toyota Việt Nam trên địa bàn Hà Nội hiện nay nhƣ thế nào? - Sau khi đánh giá thực trạng, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế, giải pháp nhƣ thế nào hoàn thiện quản trị dịch vụ sau bán hàng tại hệ thống đại lý công ty ô tô Toyota trên địa bàn Hà Nội để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nâng cao uy tìn của công ty? 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu a.
Mục đích nghiên cứu: Thông qua nghiên cứu và đánh giá thực trạng tím ra các nguyên nhân nội tại làm cho quản trị dịch vụ sau bán hàng đại lý công ty ô tô Toyota Việt Nam trên địa bàn Hà Nội chƣa phát huy hiệu quả, từ đó đƣa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao năng suất và khả năng cạnh tranh, quản lý ngày càng tốt hơn để làm tăng tối đa sự hài lòng của khách hàng, tăng lợi nhuận cho cho đại lý công ty ô tô. Nhiệm vụ nghiên cứu: Hệ thống hóa đƣợc cơ sở lý luận về dịch vụ sau bán hàng và quản trị dịch vụ sau bán hàng của đại lý Công ty ô tô. 2 z Phân tìch, đánh giá đƣợc thực trạng quản trị dịch vụ sau bán hàng của đại lý Công ty ô tô Toyota Việt Nam trên địa bàn Hà Nội. Trên cơ sở lý luận và đánh giá thực trạng từ đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng thông qua công tác quản trị dịch vụ sau bán hàng của đại lý công ty ô tô Toyota Việt Nam trên địa bàn Hà Nội.
Đối tƣờng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về quản trị dịch vụ sau bán hàng của các công ty ô tô (nghiên cứu điển hính tại hệ thống đại lý của Công ty ô tô Toyota Việt Nam trên địa bàn Hà Nội). - Phạm vi nghiên cứu: Giới hạn về mặt không gian: Nghiên cứu hoạt động quản trị dịch vụ sau bán hàng tại đại lý Toyota trên địa bàn Hà Nội. Giới hạn về mặt thời gian: Đề tài thu thập và phân tìch tài liệu, đƣợc tác giả thu thập từ năm (2013 - 2017). Giải pháp đề xuất đƣợc áp dụng cho giai đoạn 2018-2023.
Giới hạn về mặt nội dung: trong phạm vi của luận văn, tác giả chỉ tập trung vào nghiên cứu cơ sở lý luận và hiện trạng quản trị dịch vụ sau bán hàng tại đại lý, cùng với những đánh giá của khách hàng qua kết quả điều tra, từ đó đƣa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị dịch vụ sau bán hàng của đại lý công ty Toyota trên địa bàn Hà Nội. Những đóng góp của luận văn Trên cơ sở kế thừa và phát huy các nghiên cứu trƣớc đây, luận văn tiếp tục nghiên cứu thực trạng quản trị dịch vụ sau bán hàng tại địa lý công ty Toyota trên địa bàn Hà Nôi, để chỉ ra những kết quả đạt đƣợc, những mặt hạn chế và nguyên nhân của hạn chế. Từ đó luận văn đƣa ra các giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng, nâng cao uy tìn công ty và đồng thời tăng doanh số tại đại lý công ty ô tô Toyota. Kết cấu của luận văn Ngoài danh mục chữ viết tắt, mục lục, phụ lục, các tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc trính bày theo 3 phần chình và 4 chƣơng nội dung nhƣ sau: 3 z - Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ sau bán hàng của đại lý công ty ô tô - Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu - Chƣơng 3: Thực trạng quản trị dịch vụ sau bán hàng của đại lý công ty ô tô Toyota Việt Nam trên địa bàn Hà Nội - Chƣơng 4: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị dịch vụ sau bán hàng của hệ thống đại lý công ty ô tô Toyota Việt Nam trên địa bàn Hà Nội 4 z CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA ĐỊA LÝ CÔNG TY Ô TÔ 1.Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.
Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài Trong những năm gần đây, Công ty ô tô luôn chú trọng công tác quản trị dịch vụ sau bán hàng nhƣng chiều rộng và chiều sâu của những dịch vụ đó còn hạn chế. Do đó, việc tím ra giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị dịch vụ sau bán hàng của đại lý Công ty Toyota Việt Nam trên địa bàn Hà Nội là vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tình chiến lƣợc đối với các Công ty ô tô nói chung và hệ thống đại lý của Công ty ô tô Toyota nói riêng. Dịch vụ sau bán hàng cũng nhƣ vấn đề quản trị dịch vụ sau hàng đã đƣợc nhiều nhà kinh tế quan tâm nghiên cứu, một số cuốn sách và các tạp trì nổi tiếng của tác giả nƣớc ngoài cũng có cái nhín sâu sắc về dịch vụ sau bán hàng đem lại. Drucker với cuốn sách “The Essential Drucker”- Tinh hoa quản trị.
Peter Drucker là chuyên gia hàng đầu thế giới về tƣ vấn quản trị. Ông đƣợc coi là cha đẻ của ngành Quản trị kinh doanh hiện đại, là tác giả nhiều cuốn sách quản lý nổi tiếng. Những đóng góp của ông đƣợc đánh giá rất cao, tạp chì Financial Times (Thời báo Tài Chình) đã bính chọn ông là 1 trong 4 nhà Quản lý bậc thầy của mọi thời đại (cùng với Jack Welch, Philip Kotler và Bill Gates). Tinh hoa quản trị là tập hợp những tƣ tƣởng của Peter F.
Drucker cung cấp cho các nhà quản trị công cụ đáp ứng đƣợc đòi hỏi của nền kinh tế tƣơng lai. Những tổng hợp của ông trong cuốn Essential Drucker là cái nhín đầy trải nghiệm thực tiễn trong việc điều hành và quản lý. Cuốn sách là câu trả lời cho những ai đi tím cách thức và nguyên tắc để quản lý hiệu quả. Tinh hoa quản trị còn trính bày những phƣơng pháp và tƣ tƣởng triết học kinh doanh.
Chứa đựng nhiều thông điệp giá trị dành cho những nhà quản lý. Những tƣ tƣởng của Peter Drucker còn đƣợc các nhà quản trị thành công trên thế giới đã và đang nghiên cứu. 5 z Nhận định của Erwin Frand, “không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại”, nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Trong những thời kỳ kinh doanh suy thoái, các công ty đã phải đối mặt với sự sụt giảm đáng kể của doanh thu, kéo theo việc cắt giảm nhân viên và thu hẹp quy mô dịch vụ.
Tuy nhiên, điều này thực sự không giúp công ty lấy lại đà tăng trƣởng. Bởi vậy, trong những thời điểm này, dịch vụ lại càng phải đƣợc ƣu tiên quan tâm hàng đầu.