Báo cáo chuyên đề thực tập giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn mường thanh grand xa la

Khám phá giải pháp hiệu quả nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand Xa La, đáp ứng nhu cầu khách hàng hiện đại.

• Tác giả: Nguyễn Thảo Linh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Phương Thảo
• Trường học: Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Quản trị Khách sạn
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand Xa La
• Loại tài liệu: báo cáo chuyên đề thực tập
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND XA LA VÀ QUÁ TRÌNH THÀNH LẬP
• 1.1. Giới thiệu tổng quan về tập đoàn khách sạn Mường Thanh
• 1.2. Lịch sử hình thành và phát triển tập đoàn khách sạn Mường Thanh
• 1.3. Sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị cốt lõi
• 1.4. Khái quát về Mường Thanh Grand Xa La
• 1.4.1. Tên, thứ hạng và địa chỉ liên hệ
• 1.4.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh Grand Xa La
• 1.4.3. Hệ thống các sản phẩm dịch vụ của Khách sạn Mường Thanh Xa La
• 1.4.4. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La
• 1.4.5. Điều kiện kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Grand Xa La
• 1.4.6. Kết quả và hiệu quả kinh doanh trong 5 năm gần đây
• 1.5. Quá trình thực tập
• 1.5.1. Mô tả bộ phận thực tập
• 1.5.2. Mô tả công việc thực tập
• 1.5.3. Đánh giá quá trình quản lý và điều hành tại bộ phận Lễ Tân khách sạn Mường Thanh Grand Xa La
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND XA LA
• 2.1. Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ lưu trú
• 2.2. Thực trạng nhân lực bộ phận buồng
• 2.3. Thực trạng quy trình làm phục vụ buồng tại khách sạn Mường Thanh Grand Xa La
• 2.4. Sản phẩm dịch vụ lưu trú
• 2.5. Đánh giá của khách lưu trú về chất lượng dịch vụ
• 2.6. Nhận xét về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand Xa La
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND XA LA
• 3.1. Mục tiêu định hướng của khách sạn Mường Thanh Grand Xa La
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand Xa La
• 3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
• 3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực bộ phận buồng
• 3.5. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ phục vụ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Giới thiệu về khách sạn Mường Thanh Grand Xa La

Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La là một trong những cơ sở lưu trú cao cấp thuộc tập đoàn Mường Thanh, nổi tiếng với dịch vụ chất lượng và tiện nghi hiện đại. Khách sạn được xây dựng với mục tiêu mang đến trải nghiệm sang trọng và thoải mái cho khách hàng. Với vị trí thuận lợi tại Hà Nội, khách sạn thu hút đông đảo khách du lịch và công vụ. Nâng cao chất lượng dịch vụ là ưu tiên hàng đầu của khách sạn, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La được thành lập như một phần trong chiến lược mở rộng của tập đoàn Mường Thanh. Từ khi đi vào hoạt động, khách sạn đã không ngừng cải thiện cơ sở vật chất và dịch vụ để trở thành điểm đến ưa thích của du khách. Quản lý khách sạn luôn chú trọng đến việc tối ưu hóa dịch vụ để duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành du lịch.

1.2. Hệ thống dịch vụ và tiêu chuẩn

Khách sạn cung cấp đa dạng dịch vụ từ lưu trú, ẩm thực đến giải trí, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Tiêu chuẩn dịch vụ được áp dụng nghiêm ngặt, đảm bảo mọi khía cạnh từ phục vụ đến vệ sinh đều đạt chuẩn quốc tế. Chất lượng phục vụ là yếu tố then chốt giúp khách sạn duy trì uy tín và thu hút khách hàng quay trở lại.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú

Dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand Xa La đã đạt được nhiều thành tựu, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục. Khách hàng đánh giá cao sự tiện nghi và thái độ phục vụ, nhưng một số ý kiến phản ánh về sự chậm trễ trong quy trình check-in và check-out. Cải thiện trải nghiệm khách hàng là mục tiêu quan trọng để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

2.1. Đánh giá cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất của khách sạn được đầu tư hiện đại, từ phòng nghỉ đến các khu vực công cộng. Tuy nhiên, một số thiết bị đã xuống cấp và cần được thay thế để đảm bảo tiện nghi tối đa cho khách hàng. Giải pháp lưu trú cần tập trung vào việc nâng cấp và bảo trì định kỳ để duy trì chất lượng.

2.2. Đánh giá nhân lực và quy trình phục vụ

Nhân viên khách sạn được đào tạo bài bản, nhưng đôi khi thiếu sự linh hoạt trong xử lý tình huống. Quản lý khách sạn cần tăng cường đào tạo kỹ năng mềm và cải thiện quy trình làm việc để nâng cao hiệu quả phục vụ.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn Mường Thanh Grand Xa La cần áp dụng các giải pháp toàn diện, từ cải thiện cơ sở vật chất đến nâng cao kỹ năng nhân viên. Tối ưu hóa dịch vụ sẽ giúp khách sạn duy trì vị thế cạnh tranh và thu hút nhiều khách hàng hơn.

3.1. Nâng cấp cơ sở vật chất

Khách sạn cần đầu tư vào việc nâng cấp phòng nghỉ, khu vực công cộng và hệ thống tiện ích. Việc áp dụng công nghệ hiện đại như hệ thống quản lý phòng tự động sẽ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng hiệu quả vận hành.

3.2. Đào tạo và phát triển nhân lực

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và nâng cao tinh thần trách nhiệm là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ. Khách sạn cũng nên xây dựng chính sách khen thưởng để khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quả.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam trong giai đoạn 2015–2019 đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 22,7%/năm, được Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) xếp thứ 6 trong 10 quốc gia có tốc độ phát triển du lịch nhanh nhất năm 2017. Kinh tế du lịch thời kỳ này đóng góp hơn 9,2% vào GDP cả nước và tạo ra khoảng 2,9 triệu việc làm. Sau giai đoạn gián đoạn do đại dịch Covid-19, thị trường du lịch từng bước phục hồi và mở cửa đón khách quốc tế, kéo theo yêu cầu cạnh tranh gay gắt về chất lượng dịch vụ giữa các cơ sở lưu trú.

Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La là một trong những đơn vị duy trì hoạt động trong giai đoạn dịch bệnh nhằm phục vụ khách cách ly, ghi nhận kết quả kinh doanh đột biến trong năm 2021. Tuy nhiên, khi thị trường du lịch mở cửa hoàn toàn vào năm 2022, lượng khách và doanh thu của khách sạn sụt giảm rõ rệt trước sự cạnh tranh từ các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội. Đồng thời, quá trình vận hành bộc lộ một số bất cập về cơ sở vật chất và nhân sự tại bộ phận lưu trú, tác động trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng.

Đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand Xa La" được thực hiện với các nhiệm vụ cụ thể:

1. Hệ thống hóa cơ sở thực tiễn và giới thiệu tổng quan về tổ chức hoạt động kinh doanh của Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La.
2. Khảo sát, đánh giá thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật và nguồn nhân lực phục vụ lưu trú dựa trên bộ tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn.
3. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện cơ sở hạ tầng, nâng cao năng lực nhân sự và chuẩn hóa quy trình phục vụ lưu trú định hướng đến năm 2025.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La.
• Phạm vi không gian: Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La (địa chỉ: 66 Phúc La, Khu đô thị Xa La, quận Hà Đông, Hà Nội), tập trung chuyên sâu vào bộ phận Tiền sảnh và bộ phận Buồng phòng.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018–2022; dữ liệu sơ cấp được thu thập trong đợt thực tập từ ngày 19/12/2022 đến ngày 26/03/2023; các giải pháp định hướng hoàn thiện đến năm 2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và tiêu chuẩn áp dụng trong báo cáo gồm:

• Lý thuyết quản trị kinh doanh dịch vụ lưu trú, công thức tính hiệu quả kinh doanh $H = K/C$ (trong đó $K$ là kết quả đạt được, $C$ là chi phí nguồn lực gắn với kết quả) trích từ Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.
• Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN 4391:2015 về Khách sạn – Xếp hạng (do Tổng cục Du lịch biên soạn, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đề nghị, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thẩm định, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố).

Phương pháp nghiên cứu được triển khai:

• Phương pháp tổng hợp tài liệu văn bản: Nghiên cứu các giáo trình chuyên ngành, báo cáo ngành của Tổng cục Thống kê, Sở Du lịch Hà Nội và các văn bản quy phạm pháp luật hiện hành.
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát thực tế khâu vận hành, tiếp nhận phản ánh và khiếu nại của khách hàng trong 15 tuần làm việc tại bộ phận Tiền sảnh (từ 19/12/2022 đến 26/03/2023).
• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu từ các phòng ban chức năng của khách sạn (bộ phận Tài chính Kế toán, Nhân sự, Tiền sảnh) bao gồm báo cáo tài chính 2018–2022, cơ cấu nhân sự, cơ cấu thị trường khách.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Thống kê, phân loại, so sánh số liệu doanh thu, chi phí, cơ cấu lao động và tỷ lệ đáp ứng tiêu chuẩn kỹ thuật nhằm chỉ ra các hạn chế trong cung ứng dịch vụ.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu về Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La và quá trình thành lập

Chương 1 khái quát lịch sử hình thành Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh (tiền thân từ Xí nghiệp Xây dựng Tư nhân số 1 Lai Châu thành lập đầu những năm 1990, xây dựng Khách sạn Điện Biên Phủ năm 1993–1994 và Khách sạn Mường Thanh năm 1997). Hệ thống hiện phát triển gần 60 khách sạn với 4 phân khúc thương hiệu (ra mắt năm 2018): Mường Thanh Luxury, Mường Thanh Grand, Mường Thanh Holiday và Mường Thanh tiêu chuẩn. Giá trị cốt lõi được định hình gồm 3C (Chân thành - Cam kết - Cân bằng) và 3T (Tôn trọng - Thích ứng - Thống nhất).

Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La khai trương ngày 10/10/2010, là khách sạn thứ 9 và là khách sạn 4 sao thứ 3 của tập đoàn tại thời điểm đó, được Tổng cục Du lịch tái thẩm định giữ vững hạng 4 sao vào ngày 25/07/2019. Cơ cấu vốn điều lệ của khách sạn là 500 tỷ đồng, gồm 3 cổ đông: ông Lê Thanh Thản (355 tỷ đồng - 71%), bà Lê Thị Hoàng Yến (98 tỷ đồng - 19,6%) và bà Lê Thị Hiền (47 tỷ đồng - 9,4%).

Khách sạn vận hành theo mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến – chức năng, quy mô gồm 68 nhân sự (tính đến tháng 3/2023). Trình độ học vấn của nhân sự gồm: 35,3% Đại học, 32,4% Cao đẳng, 20,6% Trung cấp và 11,7% THPT. Độ tuổi lao động tập trung chủ yếu từ 30 đến 40 tuổi và đang có xu hướng già hóa. Thị trường khách mục tiêu của khách sạn là các đoàn khách du lịch Hàn Quốc (chiếm từ 70% đến gần 90% cơ cấu qua các năm) ký hợp đồng qua các đối tác lữ hành (Mtour, Green Sea Tour, FourSeasons Ace Tour) và khách Trung Quốc (qua Vietnam Timetravel, nền tảng Ctrip).

Chỉ tiêu tài chính	Đơn vị	Năm 2018	Năm 2019	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022
Tổng doanh thu	Tỷ đồng	46,856	53,000	31,067	50,000	16,000
Doanh thu lưu trú	Tỷ đồng	36,480	41,181	15,564	39,500	8,976
Tỷ trọng doanh thu lưu trú	%	77,8	77,7	50,1	79,0	56,1
Tổng chi phí	Tỷ đồng	20,551	16,326	12,185	15,815	14,551
Lợi nhuận thuần	Tỷ đồng	26,305	36,526	18,914	34,692	1,449
Lợi nhuận thuần lưu trú	Tỷ đồng	27,518	33,889	10,502	31,348	4,682
Hiệu quả kinh doanh (H)	Lần	2,28	3,19	2,56	3,16	1,10

Chương này cũng tổng hợp nhật ký thực tập 15 tuần của tác giả tại bộ phận Tiền sảnh, mô tả các nghiệp vụ check-in/check-out trên phần mềm Smile, quản lý minibar, xuất hóa đơn điện tử, phối hợp xử lý phàn nàn và điều phối dịch vụ bổ trợ.

Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La

Tác giả sử dụng bảng kiểm tiêu chuẩn TCVN 4391:2015 để đánh giá chi tiết cơ sở vật chất kỹ thuật của 149 phòng lưu trú (từ tầng 5 đến tầng 15) và thực trạng nhân lực:

Về trang thiết bị buồng ngủ:

• Đạt 53/57 tiêu chí theo tiêu chuẩn hạng 4 sao (đạt toàn bộ tiêu chí bắt buộc và 11/14 tiêu chí khuyến khích). Các tiêu chí còn thiếu gồm: mắc áo nhiều loại, bàn chải quần áo, dụng cụ mở bia rượu và bộ đồ ăn trái cây.
• Tồn tại kỹ thuật: Khóa từ dùng pin AA nhanh hết pin gây lỗi không mở được cửa cho khách ở dài ngày; chốt an toàn cửa gỗ bị lỏng, đứt gãy hoặc rỉ sét; hệ thống điều hòa không khí là điều hòa tổng trung tâm, không thể điều chỉnh nhiệt độ độc lập giữa các buồng và phát ra tiếng ồn; đường ống cấp thoát nước bị rò rỉ ngấm qua trần thạch cao; sàn thảm có vết ố và vết cháy tàn thuốc; khung cửa gỗ một số phòng xuất hiện mối mọt; điều khiển tivi chập chờn mạch điện tử.

Về trang thiết bị buồng vệ sinh:

• Đạt 34/39 tiêu chí (thiếu 2 tiêu chí bắt buộc là "đèn trên gương soi" và "áo choàng sau tắm" - chỉ trang bị tại phòng VIP; thiếu 3 tiêu chí khuyến khích gồm điện thoại nối buồng ngủ, muối tắm, bông tẩy trang).
• Tồn tại vận hành: Mùi hôi từ đường ống thoát sàn và hệ thống thông gió bốc ngược vào phòng; bình nóng lạnh dung tích 30 lít không đáp ứng đủ lượng nước nóng cho bồn tắm nằm (cần 80–100 lít), dẫn đến tình trạng hết nước nóng giữa chừng khi xả bồn khiến khách tour Hàn Quốc phàn nàn nhiều; bồn cầu thường xuyên bị tắc nghẽn do đường ống thoát cũ và khách bỏ giấy vệ sinh trực tiếp vào bồn.

Về thực trạng nhân lực bộ phận Buồng:

• Quy mô nhân sự giảm sút từ 26 nhân sự (trước dịch) xuống còn 16 nhân sự vào tháng 3/2023 (1 Trưởng bộ phận, 2 Giám sát, 13 nhân viên).
• Mất cân bằng giới tính và phân công lao động: Chỉ có 3 nhân viên nam (đảm nhận việc giặt là, vệ sinh khu vực công cộng và trực ca đêm) và 13 nhân viên nữ (làm phòng). Do 1 nhân viên nam chưa thạo việc, 2 nhân viên nam còn lại thường xuyên phải tăng ca đêm quá tải.
• Cơ cấu tuổi già hóa: 11/16 nhân viên trên 40 tuổi, 4 nhân viên từ 30–40 tuổi, chỉ có 1 nhân viên từ 18–30 tuổi. Định mức lao động cao (1 nhân viên phải dọn 14 phòng/ca) gây áp lực lớn lên thể lực của lao động lớn tuổi, ảnh hưởng đến độ kỹ lưỡng trong công tác làm buồng.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La

Trên cơ sở các tồn tại đã chỉ ra, báo cáo xây dựng hệ thống giải pháp khắc phục tập trung vào ba nhóm:

1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật:

   • Thay thế các linh kiện khóa từ định kỳ, trang bị pin chất lượng cao để tránh sụt nguồn; gia cố chốt an toàn cửa phòng.
   • Sửa chữa, chống thấm dứt điểm các điểm rò rỉ đường ống nước trên trần thạch cao; khử mối mọt khung cửa.
   • Khắc phục sự cố hệ thống thoát sàn và đường thông gió nhà vệ sinh để triệt tiêu mùi hôi; nghiên cứu nâng cấp dung tích cấp nước nóng đáp ứng tiêu chuẩn bồn tắm.
   • Trang bị bổ sung các vật dụng còn thiếu theo TCVN 4391:2015 như áo choàng tắm, đèn gương, dụng cụ mở đồ uống cho toàn bộ các phòng tiêu chuẩn.

2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận Buồng:

   • Xây dựng kế hoạch đào tạo lại kỹ năng nghiệp vụ dọn buồng, thao tác hóa chất tẩy rửa và kỹ năng giao tiếp cơ bản cho nhân viên buồng.
   • Tuyển dụng bổ sung lao động trẻ nhằm trẻ hóa đội ngũ, cân đối lại số lượng nhân sự nam trực ca đêm, giảm tải áp lực làm việc.
   • Điều chỉnh định mức dọn phòng phù hợp với thể trạng của nhân viên và tiêu chuẩn vệ sinh nghiêm ngặt.

3. Cải tiến quy trình dịch vụ và mức độ phục vụ:

   • Siết chặt quy trình kiểm tra phòng trước khi đón khách giữa bộ phận Tiền sảnh và bộ phận Buồng (phòng Supervise).
   • Tăng cường cơ chế phối hợp thông tin nội bộ giữa Lễ tân, Buồng và Kỹ thuật để xử lý sự cố hỏng hóc trang thiết bị trong thời gian ngắn nhất.

Kết quả và đóng góp

• Kết quả dữ liệu: Báo cáo cung cấp chuỗi số liệu tài chính toàn diện trong 5 năm (2018–2022) của Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La, làm rõ sự biến động tỷ trọng doanh thu lưu trú (từ mức cao nhất 79,0% năm 2021 xuống 56,1% năm 2022) và hệ số hiệu quả kinh doanh $H$ tương ứng.
• Đánh giá định lượng cơ sở vật chất: Xác lập bảng đối chiếu hiện trạng chi tiết buồng ngủ (đạt 53/57 tiêu chí) và buồng vệ sinh (đạt 34/39 tiêu chí) theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015.
• Đóng góp thực tiễn: Báo cáo phản ánh chân thực các lỗi kỹ thuật phát sinh từ điểm nhìn của nhân viên thực tập trực tiếp tiếp nhận phàn nàn tại Tiền sảnh, đưa ra các kiến nghị cải tiến bám sát hạn chế vận hành thực tế của khách sạn thay vì đề xuất lý thuyết chung chung.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Số liệu khảo sát sơ cấp và các phản ánh chất lượng chủ yếu được ghi nhận tại bộ phận Tiền sảnh và bộ phận Buồng trong khung thời gian 15 tuần thực tập, chưa mở rộng điều tra bảng hỏi định lượng trên mẫu khách hàng lớn đối với các dịch vụ bổ trợ khác (ẩm thực, hội nghị, giải trí).
• Hướng nghiên cứu tiếp: Thực hiện các nghiên cứu định lượng đo lường mức độ thỏa mãn của khách lưu trú sau khi khách sạn triển khai các gói giải pháp nâng cấp hạ tầng và đào tạo nhân sự đến năm 2025.

Giá trị tham khảo

Báo cáo chuyên đề là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành trong việc xây dựng phương pháp đánh giá thực trạng cơ sở vật chất khách sạn theo bộ tiêu chuẩn TCVN 4391:2015.
• Các nhà quản lý, giám sát bộ phận Lưu trú (Tiền sảnh, Buồng phòng) tại các khách sạn quy mô 3–4 sao trong việc nhận diện các điểm nghẽn kỹ thuật thường gặp (khóa từ, đường nước, điều hòa trung tâm, thoát mùi) và xây dựng định mức lao động buồng phòng hợp lý.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La có quy mô bao nhiêu phòng và cơ cấu vốn điều lệ như thế nào?
Khách sạn có quy mô 149 phòng ngủ từ tầng 5 đến tầng 15. Tổng vốn điều lệ của doanh nghiệp là 500 tỷ đồng, bao gồm 3 cổ đông: ông Lê Thanh Thản (355 tỷ đồng - 71%), bà Lê Thị Hoàng Yến (98 tỷ đồng - 19,6%) và bà Lê Thị Hiền (47 tỷ đồng - 9,4%).

2. Thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn trong giai đoạn 2018–2022 là đối tượng nào?
Thị trường mục tiêu chính là khách du lịch theo đoàn từ Hàn Quốc (chiếm tỷ trọng áp đảo từ 70% đến gần 90%) và khách Trung Quốc, thông qua các hợp đồng với các công ty lữ hành như Mtour, Green Sea Tour, FourSeasons Ace Tour, Vietnam Timetravel và ứng dụng Ctrip.

3. Đánh giá theo TCVN 4391:2015, trang thiết bị buồng ngủ và buồng vệ sinh của khách sạn đạt bao nhiêu tiêu chí?
Trang thiết bị buồng ngủ đạt 53/57 tiêu chí (đạt toàn bộ tiêu chí bắt buộc, đạt 11/14 tiêu chí khuyến khích). Trang thiết bị buồng vệ sinh đạt 34/39 tiêu chí (đạt 29/31 tiêu chí bắt buộc, đạt 5/8 tiêu chí khuyến khích).

4. Vấn đề kỹ thuật nổi cộm nhất tại buồng vệ sinh khiến khách du lịch Hàn Quốc phàn nàn là gì?
Đó là tình trạng thiếu nước nóng khi sử dụng bồn tắm nằm. Bình nước nóng của khách sạn có dung tích 30 lít, trong khi để đổ đầy bồn tắm cần 80–100 lít nước nóng, dẫn đến việc nước bị chuyển lạnh đột ngột giữa chừng khi khách đang xả bồn.

5. Cơ cấu nhân sự bộ phận Buồng của khách sạn tại thời điểm tháng 3/2023 có đặc điểm gì?
Bộ phận Buồng có 16 người (giảm từ 26 người trước dịch), gồm 3 nam và 13 nữ. Nhân sự bị già hóa với 11/16 người trên 40 tuổi và định mức dọn phòng là 14 phòng/ca/nhân viên.

Kết luận

Báo cáo chuyên đề thực tập của sinh viên Nguyễn Thảo Linh đã phản ánh toàn diện bức tranh kinh doanh và thực trạng vận hành dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La giai đoạn 2018–2022. Thông qua việc áp dụng bộ tiêu chuẩn TCVN 4391:2015 kết hợp quan sát thực tế tại bộ phận Tiền sảnh, tác giả đã chỉ rõ các điểm nghẽn cốt lõi về sự xuống cấp của trang thiết bị kỹ thuật buồng phòng và sự già hóa, thiếu hụt nhân lực bộ phận Buồng. Các giải pháp được đề xuất bám sát thực tiễn, cung cấp định hướng cụ thể giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú và tăng cường năng lực cạnh tranh trong giai đoạn phục hồi du lịch đến năm 2025.

Trích đoạn nội dung tài liệu

mở đầu cho sự ra đời của thương hiệu Mường Thanh. Trên chặng đường hơn 30 năm hoạt động, tập đoàn Mường Thanh đã sở hữu gần 60 Khách sạn và dự án Khách sạn đạt tiêu chuẩn 3-4-5 sao quốc tế, trải dài khắp các tỉnh thành ở Việt Nam và tại thủ đô của Lào, với sức chứa hơn 10.000 phòng, tạo việc làm và môi trường phát triển cho hơn 10.000 lao động, đóng góp vào ngân sách quốc gia hàng ngàn tỷ đồng mỗi năm. + + + + + + - ; ; - ăn là ¡ trự Xây dựng khách 2 2. Ma: Thành lậpVPĐH, Khai trương Được công : nhận: ân: tạC lộ \ Tái xác lập kỷ lục: San đầu Lm lên về Hà Nội.

quản tri tap trung — Khách san đầu Chuối khách sạn Chuổi khách sạn Mường Thanh Mách em” các đơn vị trên cả — tiên ở nước tựnhân Lớn nhất tưnhân Lớn nhất Điện Biên Phủ Mường Thanh — "Ước ngoài Muờng Đông Dương. Đông dương Linh Đàm.1: Những dấu mốc quan trọng trên chặng đường phat triển của Tập đoàn Mường Thanh (Nguôn: Trang chủ tập đoàn Mường Thanh) Không chỉ hoạt động trong lĩnh vực khách sạn, Tập đoàn Mường Thanh còn đây mạnh đầu tư và hoạt động trên các nhiều lĩnh vực khác như bất động sản, sân golf, khu sinh thái, y tế, giáo dục, giải trí, thể dục thể thao, vật phẩm lưu niệm.Những thương hiệu như Mường Thanh Safari Diễn Lâm (Vườn thú lớn nhất miền Bắc), VRC (Trung tâm giải trí đa chức năng), Fitness Plus (Trung tam Finess & Yoga 5 sao), DreamKid (Khu vui chơi học tập dành cho trẻ em), Hoa Ban Gift Shop (Chuỗi cửa hàng Lưu niệm cao cấp). đều ghi nhận thành công và phục vụ hàng ngàn khách hàng, đáp ứng nhu cầu đa dạng cho nhiều đối tượng với phong cách dịch vụ tận tâm từ trái tim. Nhận diện thương hiệu Tên Tiếng Việt: Tập đoàn Mường Thanh Tên Quốc Tế Mường Thanh Group TRƯỚC 2012 2012 2018 / Â Văn hóa địa phươn [htt l4 Giá trí con người Việt © wy Sin Logo © & MUONG THANH + MƯỜNG THANH Aang, —.- 7 p s3 Pe rey Àáng Gian Thai Thán, Tile (ám (hán Thánh Không Gian Thanh Than, Tinh Cam Chan Thành Slogan $ Miền thanh than đất trời ¢ Gi Palas Moment, Gi Tewching Sincerity + Relaxing Moments, Touching Sincerity vuác > DU NNNNN : _ = + NN GARAMOND PREMIER PRO - CAPTION GARAMOND PREMIER PRO - CAPTION POU) : $ THẾ nh + UV Ben Xin ~ Caged + Lato Dohoa $ > a) a % oo Via Hình 1.2: Logo tập đoàn Mường Thanh qua các thời ki (Nguôn: Trang chủ tập đoàn Mường Thanh) Trước năm 2012: Tập đoàn ra mắt logo có hình ảnh chú chim đại bàng trên cánh đồng xanh.

“Mường Thanh, theo tiếng Thái là Mường Tời, là một vùng văn hóa Thái tiêu biểu, là một trong những cái nôi của người Thái. Chúng tôi kì vọng hệ thống Khách sạn Mường Thanh sẽ trở thành một điểm đến, một Miền Thanh Thản đất trời như cái tên của nó”- trích lời dẫn chủ tịch Lê Thanh Thản — người sáng lập tập đoàn. Hình ảnh chú chim đại bàng đặt trên nền màu xanh mang ý nghĩa tượng trưng là cánh chinh đại bàng đang tung bay trên những mảnh đất Mường Thanh yên bình. Slogan của thường hiệu lúc bấy giờ là “Miền thanh thản đất trời” Năm 2012: Thay đổi nhận diện thương hiệu lần đầu tiên.

Năm 2012, khi Tổng Giám đốc Lê Thị Hoàng Yến xây dựng Văn phòng tập đoàn và áp dụng mô hình quản lý mới hướng tới phát triển thương hiệu bền vững và dài hạn. Vì vậy, hình ảnh logo của Mường Thanh được cập nhật lại dé dễ dàng nhận diện hon và cũng theo kịp xu thé. eBiểu tượng: đôi cánh vừa có sự tự do, phóng khoáng, dũng mãnh thêm sự kết hợp những nét mềm mại, thanh nhã, uyên chuyền thể hiện được “nội lực hùng cường và niềm tự hào dân tộc của doanh nghiệp”, cũng như thé hiện mong ước phát triển bay cao bay xa trong lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp. Màu vàng của cánh đôi cánh cũng phan nào làm rõ sự sang trọng, lịch lãm đặc thù của ngành kinh doanh khách sạn cao cấp.

ePhan chữ: Phần tên Mường thanh được doanh nghiệp thé hiện với phông chữ cứng cáp và có màu tối như một bệ đỡ dé nâng đôi cánh vàng có thé tiến xa hơn và cũng tạo nên sự hài hòa màu sắc về mặt thị giác. Năm 2018: Ra mắt bộ nhận diện thương hiệu “Ban sắc Việt — Bản sắc Mường Thanh” Thang 8/2018, Mường Thanh ra mắt bộ Nhận diện thương hiệu mới “Bản sắc Việt — Ban sắc Mường Thanh” vừa hiện đại, hội nhập mà vẫn độc đáo mang giá trị Thuan Viét, là sự mở ra những bước phát triển mời trong tương lai với sứ mệnh bảo tôn giá trị văn hóa dân tộc. we Sïu Gord 2 Spidey be foseg iIhowh Hình 1.3: Biéu tượng các phân khúc của tập đoàn Mường Thanh (Nguôn: Trang chủ tập đoàn Mường Thanh) 6 eMường Thanh Luxury là phân khúc sang trọng nhất của tập đoàn Mường Thanh. Màu sắc nhận diện của phân khúc này là màu vàng và tím, về phần ý tưởng họa tiết được thiết kế và lấy ý tưởng từ viên kim cương kết hợp hình kỷ hà trong hoa văn thô cam dân tộc.

Phân khúc luxyry được đánh giá là có không gian tinh tế, sang trọng, khách hàng cũng nhận được sự chăm sóc nhiệt tình, chu đáo. eMường Thanh Grand là nhóm các khách sạn cao cấp ở các thành phố lớn. Hoa tiết của phân khúc lấy ý tưởng từ hình tia chớp, họa đồ zic zac trong thổ cam tạo ấn tượng phù hợp về sự tiện nghi, hiện đại của cơ sở vật chất. Màu sắc chủ đạo là xanh lam kết hợp màu vàng của thương hiệu mẹ.

eMường Thanh holiday có vi trí tại các điểm du lịch, nghỉ dưỡng đem lại sự thư thái, giải trí hòa mình vào thiên nhiên và nhiều trải nghiệm về bản sắc địa phương trong thời gian du lịch. Họa tiết đại diện là họa tiết hình tròn phù hợp với sự nhẹ nhàng mềm mại của phân khúc này, màu sắc chủ đạo được chọn là màu xanh ngọc. eMường Thanh là phân khúc gồm các khách sạn 3-4 sao thường nằm ở các trung tâm thành thị tran trên khắp đất nước. Giá cả của phân khúc Mường Thanh nam ở mức vừa phải khá hợp lí với dịch vụ đem lại, mang tới trải nghiệm “ngôi nhà phương xa” cho khách hàng.

Màu xanh lá của núi rừng được chọn làm màu sắc chủ đạo, họa tiết được lay cảm hứng từ hình ảnh cô gái dang múa trên hình hoa thổ cam. Sid Sud Sud Sid MUONG THANH MUONG THANH MUONG THANH MUONG THANH LUXURY GRAND HOLIDAY TINH TẾ BẢN SẮC VIỆT KẾT NỔI NHỊP SONG HIEN DAI LÝ TƯỜNG CHO KY NGHI SỰ LỰA CHỌN TOI UU ĐÁNG NHỚ Mô ta Phan khúc sang trọng nhất của Tập. Nhóm khách sạn cao cấp mang Nhóm khách sạn có số tầng dưới Nhóm khách sạn tiêu chuẩn đoàn Mường Thanh kiến trúc hiện đại; nằm tại các khu 15, kiến trúc gần với thiên nhiên; vực trung tâm thành phố, đô thị, nằm tại các khu mang tỉnh chất thị xã nghỉ đường hoặc địa điểm du lịch. Đối tượng Khách hàng có khả năng chỉ trả cao Khách công vụ Khách du lịch (nghỉ dưỡng, gia Khách hàng có ngân sách tiết khách hàng đình.) kiệm nhất trục tiêu Gia trị TH Sincerity Modern Mood Vacation lifestyle Best Price Outstanding Convenience Local Experience Be Home True Vietnamese Hospitality Networking Hình ảnh Người quan gia tận tụy Trợ lý cá nhân hiệu quả Thành viên gia định quan tâm.

Người bạn địa phương cởi mở địch vụ Cam xúc về Sang trong Nhanh chóng, đứt khoát, kết nối Thy giãn, vẹn tròn. Thân thiện nhận điện Ũ A fo) + Ý tướng Hình Kim cương <> Hình Tia chớp + Hình Tròn `“ Hinh Con người *w# phát triển + e + đồ họa Mau đặc trưng. Den - Vàng Gold của MTH Xanh Lam - Vàng Gold của MTH Xanh Ngọc - Vàng Gold của MTH Xanh núi rừng Tây bắc x ——= i} _—— Ming freed hs MIN a Káu cử @ Spree SrA Siren Sưz⁄~ đặc trưng Lato Lato Lato Lato Hình 1.4: Bốn phân khúc khách sạn trong bộ nhận diện thương hiệu mới của Mường Thanh (Nguôn: Phòng nhân sự khách sạn Mường Thanh Grand Xa La) Về lĩnh vực kinh doanh, Mường Thanh là một tập đoàn kinh tế hùng mạnh, kinh doanh tông hợp hoạt động trên nhiều lĩnh vực như: Đầu tư và kinh doanh bất động sản, Dịch vụ du lịch, Nhà hàng — khách sạn, Trung tâm thương mại, Tài chính, Y tế, Giáo dục và đảo tạo, Siêu thị bán lẻ Mặc dù đầu tu đa ngành nhưng Công Ty Co Phần Tập Doan Mường Thanh được nhớ đến nhiều nhất về bất động sản, đặc biệt là với những dự án giá rẻ. Ngoài dự án chung cư ở Hà Nội như: Xa La, Đại Thanh, Kim Văn Kim Lũ.

chung cư của Mường Thành cũng hiện diện tại các tỉnh thành có thị trường bất động sản tiềm năng như Bắc Ninh, Đà Nẵng, Khánh Hòa. tiềm năng như Bắc Ninh, Đà Nẵng, Khánh Hòa như: chung cư Mường Thanh Bắc Ninh, Mường Thanh Cửa Đông Vinh (Nghệ An), chung cư Sơn Trà (Da Nẵng). Sứ mệnh, tam nhìn và giá trị cốt lối Tâm nhìn Mường Thanh nỗ lực để trở thành Đại diện quốc gia ngành khách sạn Việt Nam. Su mệnh: Sứ mệnh của Tập đoàn khách sạn Mường Thanh: “cung cấp sản phẩm và dich vụ khách sạn gắn liền với sự gìn giữ và phát triển các giá trị Việt.” Giá trị cốt lõi: Tháng 9/ 2016, 6 giá trị cốt lõi của Tập đoàn Mường Thanh được đúc kết bao gồm: Chân thành - Cam kết - Cân bằng (3C) và Tôn trọng — Thích ứng — Thống nhất (3T) 1.

Khái quát về Mường Thanh Grand Xa La. Tên, thứ hạng và địa chỉ liên hệ Tên Tiếng Việt: Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La Tên Tiếng Anh: Mường Thanh Grand Xa La Hotel Thứ hạng: 4 sao Dia chỉ liên hệ Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La - 66 Phúc La, Xa La, Hà Đông, Hà Nội - Tel: [phone] - Fax : + 84 243 640 89 89 - Website: http://grandxala.com/ - Email: info@xala. Lich sử hình thành và phát triển của khách san Mường Thanh Grand Xa La Tại địa bàn Hà Nội, tập đoàn Mường Thanh có 3 khách sạn ở phân khúc Mường Thanh Grand là: Mường Thanh Grand Hà Nội, Mường Thanh Grand Ha Noi Centre Hotel, Mường Thanh Grand Xa La. Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La đã góp phần không nhỏ vào sự thành công của phân khúc Grand trong hệ thống các chuỗi khách sạn tư nhân lớn của Việt Nam.