Báo cáo chuyên đề thực tập giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn mường thanh grand xa la

Khám phá giải pháp hiệu quả nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand Xa La, đáp ứng nhu cầu khách hàng hiện đại.

• Tác giả: Nguyễn Thảo Linh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Phương Thảo
• Trường học: Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Quản trị Khách sạn
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand Xa La
• Loại tài liệu: báo cáo chuyên đề thực tập
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND XA LA VÀ QUÁ TRÌNH THÀNH LẬP
• 1.1. Giới thiệu tổng quan về tập đoàn khách sạn Mường Thanh
• 1.2. Lịch sử hình thành và phát triển tập đoàn khách sạn Mường Thanh
• 1.3. Sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị cốt lõi
• 1.4. Khái quát về Mường Thanh Grand Xa La
• 1.4.1. Tên, thứ hạng và địa chỉ liên hệ
• 1.4.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh Grand Xa La
• 1.4.3. Hệ thống các sản phẩm dịch vụ của Khách sạn Mường Thanh Xa La
• 1.4.4. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La
• 1.4.5. Điều kiện kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Grand Xa La
• 1.4.6. Kết quả và hiệu quả kinh doanh trong 5 năm gần đây
• 1.5. Quá trình thực tập
• 1.5.1. Mô tả bộ phận thực tập
• 1.5.2. Mô tả công việc thực tập
• 1.5.3. Đánh giá quá trình quản lý và điều hành tại bộ phận Lễ Tân khách sạn Mường Thanh Grand Xa La
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND XA LA
• 2.1. Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ lưu trú
• 2.2. Thực trạng nhân lực bộ phận buồng
• 2.3. Thực trạng quy trình làm phục vụ buồng tại khách sạn Mường Thanh Grand Xa La
• 2.4. Sản phẩm dịch vụ lưu trú
• 2.5. Đánh giá của khách lưu trú về chất lượng dịch vụ
• 2.6. Nhận xét về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand Xa La
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND XA LA
• 3.1. Mục tiêu định hướng của khách sạn Mường Thanh Grand Xa La
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand Xa La
• 3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
• 3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực bộ phận buồng
• 3.5. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ phục vụ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Giới thiệu về khách sạn Mường Thanh Grand Xa La

Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La là một trong những cơ sở lưu trú cao cấp thuộc tập đoàn Mường Thanh, nổi tiếng với dịch vụ chất lượng và tiện nghi hiện đại. Khách sạn được xây dựng với mục tiêu mang đến trải nghiệm sang trọng và thoải mái cho khách hàng. Với vị trí thuận lợi tại Hà Nội, khách sạn thu hút đông đảo khách du lịch và công vụ. Nâng cao chất lượng dịch vụ là ưu tiên hàng đầu của khách sạn, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La được thành lập như một phần trong chiến lược mở rộng của tập đoàn Mường Thanh. Từ khi đi vào hoạt động, khách sạn đã không ngừng cải thiện cơ sở vật chất và dịch vụ để trở thành điểm đến ưa thích của du khách. Quản lý khách sạn luôn chú trọng đến việc tối ưu hóa dịch vụ để duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành du lịch.

1.2. Hệ thống dịch vụ và tiêu chuẩn

Khách sạn cung cấp đa dạng dịch vụ từ lưu trú, ẩm thực đến giải trí, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Tiêu chuẩn dịch vụ được áp dụng nghiêm ngặt, đảm bảo mọi khía cạnh từ phục vụ đến vệ sinh đều đạt chuẩn quốc tế. Chất lượng phục vụ là yếu tố then chốt giúp khách sạn duy trì uy tín và thu hút khách hàng quay trở lại.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú

Dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand Xa La đã đạt được nhiều thành tựu, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục. Khách hàng đánh giá cao sự tiện nghi và thái độ phục vụ, nhưng một số ý kiến phản ánh về sự chậm trễ trong quy trình check-in và check-out. Cải thiện trải nghiệm khách hàng là mục tiêu quan trọng để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

2.1. Đánh giá cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất của khách sạn được đầu tư hiện đại, từ phòng nghỉ đến các khu vực công cộng. Tuy nhiên, một số thiết bị đã xuống cấp và cần được thay thế để đảm bảo tiện nghi tối đa cho khách hàng. Giải pháp lưu trú cần tập trung vào việc nâng cấp và bảo trì định kỳ để duy trì chất lượng.

2.2. Đánh giá nhân lực và quy trình phục vụ

Nhân viên khách sạn được đào tạo bài bản, nhưng đôi khi thiếu sự linh hoạt trong xử lý tình huống. Quản lý khách sạn cần tăng cường đào tạo kỹ năng mềm và cải thiện quy trình làm việc để nâng cao hiệu quả phục vụ.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn Mường Thanh Grand Xa La cần áp dụng các giải pháp toàn diện, từ cải thiện cơ sở vật chất đến nâng cao kỹ năng nhân viên. Tối ưu hóa dịch vụ sẽ giúp khách sạn duy trì vị thế cạnh tranh và thu hút nhiều khách hàng hơn.

3.1. Nâng cấp cơ sở vật chất

Khách sạn cần đầu tư vào việc nâng cấp phòng nghỉ, khu vực công cộng và hệ thống tiện ích. Việc áp dụng công nghệ hiện đại như hệ thống quản lý phòng tự động sẽ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng hiệu quả vận hành.

3.2. Đào tạo và phát triển nhân lực

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và nâng cao tinh thần trách nhiệm là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ. Khách sạn cũng nên xây dựng chính sách khen thưởng để khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quả.

Trích đoạn nội dung tài liệu

mở đầu cho sự ra đời của thương hiệu Mường Thanh. Trên chặng đường hơn 30 năm hoạt động, tập đoàn Mường Thanh đã sở hữu gần 60 Khách sạn và dự án Khách sạn đạt tiêu chuẩn 3-4-5 sao quốc tế, trải dài khắp các tỉnh thành ở Việt Nam và tại thủ đô của Lào, với sức chứa hơn 10.000 phòng, tạo việc làm và môi trường phát triển cho hơn 10.000 lao động, đóng góp vào ngân sách quốc gia hàng ngàn tỷ đồng mỗi năm. + + + + + + - ; ; - ăn là ¡ trự Xây dựng khách 2 2. Ma: Thành lậpVPĐH, Khai trương Được công : nhận: ân: tạC lộ \ Tái xác lập kỷ lục: San đầu Lm lên về Hà Nội.

quản tri tap trung — Khách san đầu Chuối khách sạn Chuổi khách sạn Mường Thanh Mách em” các đơn vị trên cả — tiên ở nước tựnhân Lớn nhất tưnhân Lớn nhất Điện Biên Phủ Mường Thanh — "Ước ngoài Muờng Đông Dương. Đông dương Linh Đàm.1: Những dấu mốc quan trọng trên chặng đường phat triển của Tập đoàn Mường Thanh (Nguôn: Trang chủ tập đoàn Mường Thanh) Không chỉ hoạt động trong lĩnh vực khách sạn, Tập đoàn Mường Thanh còn đây mạnh đầu tư và hoạt động trên các nhiều lĩnh vực khác như bất động sản, sân golf, khu sinh thái, y tế, giáo dục, giải trí, thể dục thể thao, vật phẩm lưu niệm.Những thương hiệu như Mường Thanh Safari Diễn Lâm (Vườn thú lớn nhất miền Bắc), VRC (Trung tâm giải trí đa chức năng), Fitness Plus (Trung tam Finess & Yoga 5 sao), DreamKid (Khu vui chơi học tập dành cho trẻ em), Hoa Ban Gift Shop (Chuỗi cửa hàng Lưu niệm cao cấp). đều ghi nhận thành công và phục vụ hàng ngàn khách hàng, đáp ứng nhu cầu đa dạng cho nhiều đối tượng với phong cách dịch vụ tận tâm từ trái tim. Nhận diện thương hiệu Tên Tiếng Việt: Tập đoàn Mường Thanh Tên Quốc Tế Mường Thanh Group TRƯỚC 2012 2012 2018 / Â Văn hóa địa phươn [htt l4 Giá trí con người Việt © wy Sin Logo © & MUONG THANH + MƯỜNG THANH Aang, —.- 7 p s3 Pe rey Àáng Gian Thai Thán, Tile (ám (hán Thánh Không Gian Thanh Than, Tinh Cam Chan Thành Slogan $ Miền thanh than đất trời ¢ Gi Palas Moment, Gi Tewching Sincerity + Relaxing Moments, Touching Sincerity vuác > DU NNNNN : _ = + NN GARAMOND PREMIER PRO - CAPTION GARAMOND PREMIER PRO - CAPTION POU) : $ THẾ nh + UV Ben Xin ~ Caged + Lato Dohoa $ > a) a % oo Via Hình 1.2: Logo tập đoàn Mường Thanh qua các thời ki (Nguôn: Trang chủ tập đoàn Mường Thanh) Trước năm 2012: Tập đoàn ra mắt logo có hình ảnh chú chim đại bàng trên cánh đồng xanh.

“Mường Thanh, theo tiếng Thái là Mường Tời, là một vùng văn hóa Thái tiêu biểu, là một trong những cái nôi của người Thái. Chúng tôi kì vọng hệ thống Khách sạn Mường Thanh sẽ trở thành một điểm đến, một Miền Thanh Thản đất trời như cái tên của nó”- trích lời dẫn chủ tịch Lê Thanh Thản — người sáng lập tập đoàn. Hình ảnh chú chim đại bàng đặt trên nền màu xanh mang ý nghĩa tượng trưng là cánh chinh đại bàng đang tung bay trên những mảnh đất Mường Thanh yên bình. Slogan của thường hiệu lúc bấy giờ là “Miền thanh thản đất trời” Năm 2012: Thay đổi nhận diện thương hiệu lần đầu tiên.

Năm 2012, khi Tổng Giám đốc Lê Thị Hoàng Yến xây dựng Văn phòng tập đoàn và áp dụng mô hình quản lý mới hướng tới phát triển thương hiệu bền vững và dài hạn. Vì vậy, hình ảnh logo của Mường Thanh được cập nhật lại dé dễ dàng nhận diện hon và cũng theo kịp xu thé. eBiểu tượng: đôi cánh vừa có sự tự do, phóng khoáng, dũng mãnh thêm sự kết hợp những nét mềm mại, thanh nhã, uyên chuyền thể hiện được “nội lực hùng cường và niềm tự hào dân tộc của doanh nghiệp”, cũng như thé hiện mong ước phát triển bay cao bay xa trong lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp. Màu vàng của cánh đôi cánh cũng phan nào làm rõ sự sang trọng, lịch lãm đặc thù của ngành kinh doanh khách sạn cao cấp.

ePhan chữ: Phần tên Mường thanh được doanh nghiệp thé hiện với phông chữ cứng cáp và có màu tối như một bệ đỡ dé nâng đôi cánh vàng có thé tiến xa hơn và cũng tạo nên sự hài hòa màu sắc về mặt thị giác. Năm 2018: Ra mắt bộ nhận diện thương hiệu “Ban sắc Việt — Bản sắc Mường Thanh” Thang 8/2018, Mường Thanh ra mắt bộ Nhận diện thương hiệu mới “Bản sắc Việt — Ban sắc Mường Thanh” vừa hiện đại, hội nhập mà vẫn độc đáo mang giá trị Thuan Viét, là sự mở ra những bước phát triển mời trong tương lai với sứ mệnh bảo tôn giá trị văn hóa dân tộc. we Sïu Gord 2 Spidey be foseg iIhowh Hình 1.3: Biéu tượng các phân khúc của tập đoàn Mường Thanh (Nguôn: Trang chủ tập đoàn Mường Thanh) 6 eMường Thanh Luxury là phân khúc sang trọng nhất của tập đoàn Mường Thanh. Màu sắc nhận diện của phân khúc này là màu vàng và tím, về phần ý tưởng họa tiết được thiết kế và lấy ý tưởng từ viên kim cương kết hợp hình kỷ hà trong hoa văn thô cam dân tộc.

Phân khúc luxyry được đánh giá là có không gian tinh tế, sang trọng, khách hàng cũng nhận được sự chăm sóc nhiệt tình, chu đáo. eMường Thanh Grand là nhóm các khách sạn cao cấp ở các thành phố lớn. Hoa tiết của phân khúc lấy ý tưởng từ hình tia chớp, họa đồ zic zac trong thổ cam tạo ấn tượng phù hợp về sự tiện nghi, hiện đại của cơ sở vật chất. Màu sắc chủ đạo là xanh lam kết hợp màu vàng của thương hiệu mẹ.

eMường Thanh holiday có vi trí tại các điểm du lịch, nghỉ dưỡng đem lại sự thư thái, giải trí hòa mình vào thiên nhiên và nhiều trải nghiệm về bản sắc địa phương trong thời gian du lịch. Họa tiết đại diện là họa tiết hình tròn phù hợp với sự nhẹ nhàng mềm mại của phân khúc này, màu sắc chủ đạo được chọn là màu xanh ngọc. eMường Thanh là phân khúc gồm các khách sạn 3-4 sao thường nằm ở các trung tâm thành thị tran trên khắp đất nước. Giá cả của phân khúc Mường Thanh nam ở mức vừa phải khá hợp lí với dịch vụ đem lại, mang tới trải nghiệm “ngôi nhà phương xa” cho khách hàng.

Màu xanh lá của núi rừng được chọn làm màu sắc chủ đạo, họa tiết được lay cảm hứng từ hình ảnh cô gái dang múa trên hình hoa thổ cam. Sid Sud Sud Sid MUONG THANH MUONG THANH MUONG THANH MUONG THANH LUXURY GRAND HOLIDAY TINH TẾ BẢN SẮC VIỆT KẾT NỔI NHỊP SONG HIEN DAI LÝ TƯỜNG CHO KY NGHI SỰ LỰA CHỌN TOI UU ĐÁNG NHỚ Mô ta Phan khúc sang trọng nhất của Tập. Nhóm khách sạn cao cấp mang Nhóm khách sạn có số tầng dưới Nhóm khách sạn tiêu chuẩn đoàn Mường Thanh kiến trúc hiện đại; nằm tại các khu 15, kiến trúc gần với thiên nhiên; vực trung tâm thành phố, đô thị, nằm tại các khu mang tỉnh chất thị xã nghỉ đường hoặc địa điểm du lịch. Đối tượng Khách hàng có khả năng chỉ trả cao Khách công vụ Khách du lịch (nghỉ dưỡng, gia Khách hàng có ngân sách tiết khách hàng đình.) kiệm nhất trục tiêu Gia trị TH Sincerity Modern Mood Vacation lifestyle Best Price Outstanding Convenience Local Experience Be Home True Vietnamese Hospitality Networking Hình ảnh Người quan gia tận tụy Trợ lý cá nhân hiệu quả Thành viên gia định quan tâm.

Người bạn địa phương cởi mở địch vụ Cam xúc về Sang trong Nhanh chóng, đứt khoát, kết nối Thy giãn, vẹn tròn. Thân thiện nhận điện Ũ A fo) + Ý tướng Hình Kim cương <> Hình Tia chớp + Hình Tròn `“ Hinh Con người *w# phát triển + e + đồ họa Mau đặc trưng. Den - Vàng Gold của MTH Xanh Lam - Vàng Gold của MTH Xanh Ngọc - Vàng Gold của MTH Xanh núi rừng Tây bắc x ——= i} _—— Ming freed hs MIN a Káu cử @ Spree SrA Siren Sưz⁄~ đặc trưng Lato Lato Lato Lato Hình 1.4: Bốn phân khúc khách sạn trong bộ nhận diện thương hiệu mới của Mường Thanh (Nguôn: Phòng nhân sự khách sạn Mường Thanh Grand Xa La) Về lĩnh vực kinh doanh, Mường Thanh là một tập đoàn kinh tế hùng mạnh, kinh doanh tông hợp hoạt động trên nhiều lĩnh vực như: Đầu tư và kinh doanh bất động sản, Dịch vụ du lịch, Nhà hàng — khách sạn, Trung tâm thương mại, Tài chính, Y tế, Giáo dục và đảo tạo, Siêu thị bán lẻ Mặc dù đầu tu đa ngành nhưng Công Ty Co Phần Tập Doan Mường Thanh được nhớ đến nhiều nhất về bất động sản, đặc biệt là với những dự án giá rẻ. Ngoài dự án chung cư ở Hà Nội như: Xa La, Đại Thanh, Kim Văn Kim Lũ.

chung cư của Mường Thành cũng hiện diện tại các tỉnh thành có thị trường bất động sản tiềm năng như Bắc Ninh, Đà Nẵng, Khánh Hòa. tiềm năng như Bắc Ninh, Đà Nẵng, Khánh Hòa như: chung cư Mường Thanh Bắc Ninh, Mường Thanh Cửa Đông Vinh (Nghệ An), chung cư Sơn Trà (Da Nẵng). Sứ mệnh, tam nhìn và giá trị cốt lối Tâm nhìn Mường Thanh nỗ lực để trở thành Đại diện quốc gia ngành khách sạn Việt Nam. Su mệnh: Sứ mệnh của Tập đoàn khách sạn Mường Thanh: “cung cấp sản phẩm và dich vụ khách sạn gắn liền với sự gìn giữ và phát triển các giá trị Việt.” Giá trị cốt lõi: Tháng 9/ 2016, 6 giá trị cốt lõi của Tập đoàn Mường Thanh được đúc kết bao gồm: Chân thành - Cam kết - Cân bằng (3C) và Tôn trọng — Thích ứng — Thống nhất (3T) 1.

Khái quát về Mường Thanh Grand Xa La. Tên, thứ hạng và địa chỉ liên hệ Tên Tiếng Việt: Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La Tên Tiếng Anh: Mường Thanh Grand Xa La Hotel Thứ hạng: 4 sao Dia chỉ liên hệ Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La - 66 Phúc La, Xa La, Hà Đông, Hà Nội - Tel: [phone] - Fax : + 84 243 640 89 89 - Website: http://grandxala.com/ - Email: info@xala. Lich sử hình thành và phát triển của khách san Mường Thanh Grand Xa La Tại địa bàn Hà Nội, tập đoàn Mường Thanh có 3 khách sạn ở phân khúc Mường Thanh Grand là: Mường Thanh Grand Hà Nội, Mường Thanh Grand Ha Noi Centre Hotel, Mường Thanh Grand Xa La. Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La đã góp phần không nhỏ vào sự thành công của phân khúc Grand trong hệ thống các chuỗi khách sạn tư nhân lớn của Việt Nam.