phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng biểu gồm có 3 phan: Phần 1: Giới thiệu về khách sạn Angel Palace và mô tả quá trình thực tập Phần 2: Thực trạng hoạt động marketing — mix tại khách sạn Angel Palace Phần 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động Marketing — mix ta khách san Angel Palace SV: Nguyén Phwong Trang 3 POHES1 Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản ly GVHD: Th. Phạm Thị Thu Phương PHAN 1. GIỚI THIỆU VE KHACH SAN ANGEL PALACE VA MO TA QUA TRINH THUC TAP 1. Giới thiệu cơ sở thực tập 1.
Quá trình hình thành, phát triển của khách sạn và điều kiện kinh doanh của khách sạn 1. Giới thiệu chung - Tên đăng kí kinh doanh: Khách sạn Angel Palace - ĐỊa chỉ: 173 Hàng Bông, Hà Nội, Việt Nam - VỊ trí: e Cách Ga Hà Nội 800m e Cách sân bay quốc tế Nội Bài 35km e Chỉ mat 15 phút đi bộ dé đến được Nhà hát lớn và 10 phút đi bộ dé tới được Hồ Hoàn Kiếm - Nam trên một trong những con phố sam uất nhất trung tâm thủ đô, khách sạn Angel Palace là sự kết hợp hài hòa giữa hai phong cách hiện đại của kiến trúc châu Âu với phong cách nhẹ nhàng, tinh tế của kiến trúc châu Á. Lịch sử hình thành và phát triển - Khách sạn được xây dựng trong vòng 3 năm từ năm 2009 đến năm 2012 - Khách sạn chính thức đi vào hoạt động từ 12/04/2012 va bắt đầu đón những lượt khách đầu tiên vào 28/04/2012. - Khách sạn thuộc 100% vốn tư nhân - Khách sạn hoạt động theo hình thức công ty kinh doanh đặc biệt chuyên về các lĩnh vực lưu trú, du lịch, nhà hàng và các dịch vụ bồ sung 1.
Cơ sở vật chất kỹ thuật Tổng mức đầu tư lên đến 70 tỉ đồng với cơ sở và trang thiết bị trong khách sạn hầu như được nhập ngoại 99% với lỗi trang trí cổ điển của Pháp. SV: Nguyễn Phương Trang 4 POHES1 Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản ly GVHD: Th. Phạm Thị Thu Phương Đặc trưng của khách sạn Angel Palace là kiến trúc châu Âu, đáp ứng được mọi nhu cầu kế cả của khách hàng khó tính nhất - Các khu vực trong khách sạn bao gồm: e Tang 1: sảnh và lễ tân phía bên trong là 1 của hàng nhỏ bán đồ lưu niệm tự làm e Tang 2: nhà hàng (nằm ở bên trái cầu thang, phía trên sảnh) — với sức chứa khoảng 30 khách, có thể phục vụ cả món ăn Việt Nam và quốc tế; bar (nằm ở phía bên phải cầu thang) phục vụ rất nhiều loại thức uống đa dạng, bar mở cả ngày, phục vụ cả khách uống café sáng bởi chỉ ở bar khách hàng mới có thé hút thuốc còn trong nhà hàng việc hút thuốc không được cho phép vì điều này ảnh hưởng đến những khách khác. Bên trong cùng là nhà bếp e Tầng 3 đến tầng 10: phòng ở: 36 phòng được trang bị cơ sở vật chất, thiết bị hiện đại với 3 loại phòng chính: - Trang thiết bị hiện đại, dịch vụ hoàn hảo, đội ngũ nhân viên thân thiện, có nghiệp vụ cao - Ngoài sự thiết kế trang nhã, sang trong , tat cả các phòng của khách sạn đều được trang bị hệ thống làm mát từ máy điều hòa trung tâm, tivi LCD 32inch với truyền hình vệ tinh và những kênh phim truyện đặc sắc, đáp ứng được nhu cầu của các khách hàng đến từ nhiều quốc gia trên thế giới; công kết nối internet tốc độ cao, wifi, mini bar, két an toàn, nội thất phòng ngủ, phòng tắm đều đạt tiêu chuẩn chất lượng cao 1.
Các dịch vụ của khách sạn e Dịch vu cho thuê xe 4 — 16 chỗ ngồi e Thời gian nhận phòng từ lễ tân (24h) e Đón tiễn sân bay e Dịch vụ du lịch e Porter SV: Nguyén Phwong Trang 5 POHES1 Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản ly GVHD: Th. Phạm Thị Thu Phương e Gửi đồ e Giặt là e 02 thang máy e Ăn sáng buffet e A la carte menu e In-room dining service e Quay bar e Dich vu vé may bay/tau e Ban đồ du lịch thành phố Hà Nội e Nhiều chương trình du lịch e ADSL và Wifi tốc độ cao e Điện thoại trong nước và quốc tế e Photo va scan e_ Các thiết bị văn phòng e Dich vụ bưu chính e_ Máy tinh dé ban e Máy chiếu 1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Chủ đầu tư: Là người đầu tư chính vào khách sạn, không trực tiếp quản lý khách sạn, hàng tháng sẽ đến kiểm tra khách sạn từ 1 đến 2 lần để đảm bảo khách sạn vẫn hoạt động bình thường và nghe báo cáo từ tổng giám đốc. Tổng giám đốc: Điều hành mọi hoạt động của khách sạn và là người chịu trách nhiệm cao nhất với khách, nhân viên , nhà nước cũng như chủ đầu tư.
Bộ phận nhân sự: Giữ vai trò tuyển dụng và điều phối vị trí, số lượng nhân viên trong từng bộ phận của khách sạn SV: Nguyễn Phương Trang 6 POHES1 Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản ly GVHD: Th. Phạm Thị Thu Phương Bộ phận buồng phòng: Chịu trách nhiệm đảm bảo vệ sinh sách sẽ phòng khách (giường, chăn, ga, gối, đệm, nhà tắm), khu vực công cộng (hành lanh, cầu thang), dịch vụ giặt là Bộ phận kinh doanh, bán hàng: cung cấp hàng hóa, mua vật tư phục vụ nhu cầu của khách sạn từ các trang thiết bị vật dụng cần sửa, thay mới đến hàng hóa thông thường, bán phòng, tour, mua hộ khách vé máy bay Bộ phận lễ tân: Nhận đặt phòng, đăng kí đặt phòng, trả phòng của khách và trả lời các yêu cầu dịch vụ khác trong khách sạn Bộ phận nhà hàng: phục vụ khách từ bữa sáng, bữa trưa và bữa tối. Bữa sáng phục vụ buffet, bữa trưa va tối ăn đặt trước theo menu, bar phục vụ đồ uống, cocktail. Bộ phận kỹ thuật: Bảo trì, tu dưỡng các thiết bị của khách sạn, đảm bảo mọi thiết bị đều vận hành tốt và mọi trục trặc sẽ được xử lý trong thời gian ngắn nhất Bộ phận bảo vệ: Bảo đảm an toàn cho toàn bộ khách sạn, khách hàng về tài sản cá nhân, gúp khách mở cửa, vận chuyên hành lý.
Bộ phận kế toán: Báo cáo doanh thu, chi phí của toàn khách sạn và tình hình hoạt động với ban giám đốc cũng như chủ đầu tư, tính và phân chia lương nhân viên trong khách sạn SV: Nguyễn Phương Trang 7 POHES1 B áo cáo thực tap nghi ¢p vụ quản in lý GVHD: Th. Phạm Thị Thu Phươn,.1 quIeu $AO0 oudegy |sInoqd 0 N O Y [ 2 : I 1U p. D† / S JB M Ỷ UgRINAnvu3oUgeIqA yJ(:2ouaps0nb8Nq) J19pu21£q wLIonyđuseieInsopitượ sueygÿO19%[do nueydogsugnqoyd|Seytệpo augIAqN|ÁiUR?doTen0 uoÁm n SS =3 xŠ RY=šbọ Ny |§9ouOayge1sdbưđ+ợfIq3}i RA Ry S=in Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản ly GVHD: Th. Phạm Thị Thu Phương 1.
Nhận định về hiệu quả kinh doanh và đánh giá khách sạn 1. Hiệu quả kinh doanh Bảng 1: Kết quả kinh doanh khách san Angel Palace từ tháng 8/2012 đến tháng 1/2013 (don vị tính: triệu đồng) Stt Cac chi tiêu 8/2012 1/2013 +/- : : 4 674 708 34 - Ty trong (%) 17,54 17,77 0,23 - 2 | Tống chi phí 3427 3502 75 : aTHỊ HỊ — : 5 | Thuế thu nhập doanh 14 26 12 - nhập, Tỷ suất (%) 1,09 1,97 0,88 - (Nguồn: Khách san Angel Palace) Nhờ vào việc thay đổi thi trường mục tiêu từ đối tượng khách là doanh nhân sang đối tượng đi du lịch nghỉ dưỡng mà lượng khách đến Angel Palace tăng hơn trong giai đoạn 6 tháng, thê hiện rõ nhất ở lượng tiêu thụ phòng tăng đáng kể. Doanh thu khách sạn Angle Palace van chủ yếu dựa vào việc bán SV: Nguyễn Phương Trang 9 POHES1 Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản ly GVHD: Th. Phạm Thị Thu Phương phòng, dich vụ bé sung cũng dang dan phát triển tuy nhiên dich vụ ăn uống lại có phần đi xuống do khách sạn chưa thực sự đầu tư vào mảng Food & Beverage.
Bên cạnh đó Angel Palace cũng day mạnh các dịch vụ bổ sung khách nhằm làm tăng doanh thu. Mới đi vào hoạt động nhưng phải 4 tháng sau đó khách sạn mới có lãi. Có thể thấy trong 4 tháng đầu, khách sạn có lúc bị lỗ hoặc không có lãi, chỉ đủ tiền dé chi trả các khoản chi phí. Cùng với việc thay đổi chiến lược thi sau 6 tháng kinh doanh sau đó khách sạn bắt đầu hoạt động én định hơn và đã thu được lợi nhuận đáng kể.
Cho đến tháng 8/2012, khách sạn bắt đầu thu lãi, thu được 42 triệu đồng và sau khi áp dụng chiến lược mới thì đến tháng 1/2013 tiền lãi đã tăng được gần như gap đôi so với tháng 8/2012 là 78 triệu đồng. Mặc dù mới đi hoạt động kinh doanh được gần 1 năm nhưng Angel Palace đã khang định vi trí của mình khi so sánh với các khách sạn 3 sao khác: e Đối với mùa cao điểm của khách sạn từ tháng 4 đến tháng 9, số lượng phòng luôn trong tình trạng kín khách, thời điểm ít nhất là 89% e Đối với mùa thấp điểm của khách sạn , số lượng phòng luôn dao động trong khoảng 50 — 60% => Đây được coi là một dấu hiệu tốt đối với một khách sạn mới mở như Angel Palace 1. Đánh giá về khách sạn - Điểm mạnh: e Khách sạn nhận được phản hồi tốt từ các trang đặt phòng online nỗi tiếng trên mạng như Agoda.com hay booking.com e Vì là khách san mới nên các trang thiết bị hoạt động hiệu quả, không bị mat quá nhiều chi phí vào việc sửa chữa các trang thiết bị e Đội ngũ nhân viên được đào tao bài bản, chuyên nghiệp không thua các khác sạn 4, 5 sao khác nên tạo được thiện cảm đôi với khách hàng SV: Nguyễn Phương Trang 10 POHES1 Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản ly GVHD: Th. Phạm Thị Thu Phương e Các dịch vụ bố sung của khách sạn được khách du lịch đánh giá cao.
Ví dụ như đến với khách san, du khách có thé chọn dịch vu city tour của khách san thay vì phải mat thời gian đi tim ở các công ty lữ hành khác. Phan lớn phàn hồi của du khách về dịch vụ này là rất tốt - Điểm yếu: e Vì là khách sạn mới mở nên không tránh khỏi việc chưa được biết đến rộng rãi. Da phần khách đến với khách sạn đều là khách hàng quen, đã đến từ những lần trước nên khách sạn chưa mở rộng được đối tượng khách du lịch.