Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Ngành kinh doanh du lịch và lưu trú giữ vai trò quan trọng trong cơ cấu kinh tế của Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sau khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO). Theo định hướng phát triển từ Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, mục tiêu đến năm 2020 đưa du lịch cơ bản trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đứng trong nhóm 3 quốc gia phát triển du lịch hàng đầu khu vực châu Á, và hướng đến năm 2030 nằm trong top 30 quốc gia có ngành du lịch phát triển nhất thế giới. Đi liền với sự gia tăng nhanh chóng về số lượng cơ sở lưu trú ở các quy mô khác nhau, áp lực cạnh tranh giữa các doanh nghiệp khách sạn ngày càng trở nên gay gắt.
Khách sạn Angel Palace (địa chỉ tại 173 Hàng Bông, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội) là khách sạn tiêu chuẩn 3 sao với 100% vốn đầu tư tư nhân, được xây dựng trong 3 năm (2009 - 2012) với tổng mức đầu tư 70 tỷ đồng. Khách sạn chính thức đi vào hoạt động từ ngày 12/04/2012 và đón những lượt khách đầu tiên vào ngày 28/04/2012. Là một cơ sở lưu trú mới vận hành, Angel Palace phải đối mặt với nhiều khó khăn trong việc định vị thương hiệu, ổn định bộ máy quản lý và xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả. Trong 6 tháng đầu hoạt động, việc tập trung vào phân khúc khách doanh nhân chưa đem lại hiệu quả doanh thu cao do quy mô thị trường này còn hạn chế, buộc khách sạn phải điều chỉnh chiến lược sang phân khúc khách du lịch nghỉ dưỡng.
Nhằm giải quyết bài toán gia tăng lượng khách lưu trú và tối ưu hóa doanh thu cho doanh nghiệp, đề tài "Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing - mix của khách sạn Angel Palace" được thực hiện với các nhiệm vụ và phạm vi cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị marketing và marketing-mix trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn - du lịch.
- Khái quát quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức, hiệu quả kinh doanh và mô tả chi tiết quy trình thực tập nghiệp vụ quản lý tại các bộ phận của Khách sạn Angel Palace.
- Phân tích, đánh giá thực trạng triển khai các chính sách marketing-mix (sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, con người, quy trình, yếu tố hữu hình) tại khách sạn.
- Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chiến lược marketing-mix, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn tiếp theo.
- Đối tượng nghiên cứu: Chiến lược và hoạt động marketing-mix tại Khách sạn Angel Palace.
- Phạm vi nghiên cứu: Không gian tại Khách sạn Angel Palace (173 Hàng Bông, Hà Nội); thời gian khảo sát tập trung trong giai đoạn 2012 - 2013 và các dữ liệu biểu giá kéo dài đến đầu năm 2014.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khung lý thuyết và mô hình tiếp cận
Đề tài vận dụng lý thuyết Marketing căn bản, Marketing du lịch và Quản trị chiến lược. Khung phân tích trọng tâm là mô hình Marketing-Mix mở rộng dành cho ngành dịch vụ (7P):
- Sản phẩm (Product): Dịch vụ lưu trú (buồng ngủ), dịch vụ ăn uống (F&B), dịch vụ vận chuyển và các dịch vụ bổ trợ.
- Giá (Price): Chính sách định giá theo chi phí, vị trí phòng, đối tượng khách hàng và các chương trình ưu đãi mùa vụ.
- Phân phối (Place): Kênh phân phối trực tiếp tại quầy/văn phòng, kênh trực tuyến qua website, mạng xã hội và các đại lý du lịch trực tuyến (OTA), công ty lữ hành.
- Xúc tiến hỗn hợp (Promotion): Quảng cáo, khuyến mại, quan hệ công chúng và tiếp thị trực tuyến.
- Con người (People): Đội ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ, quy trình tuyển dụng, đào tạo nghiệp vụ và văn hóa doanh nghiệp.
- Quy trình (Process): Quy trình cung ứng dịch vụ khép kín từ trước khi khách đến, làm thủ tục check-in, quá trình lưu trú đến thủ tục check-out và thanh toán.
- Yếu tố hữu hình (Physical Evidence): Kiến trúc, cơ sở vật chất, trang thiết bị nội thất theo phong cách cổ điển Pháp kết hợp nét Á Đông.
Bên cạnh đó, tác giả sử dụng công cụ phân tích SWOT để đánh giá toàn diện điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của khách sạn trên thị trường mục tiêu.
Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Tác giả trực tiếp tham gia thực tập và quan sát nghiệp vụ tại các bộ phận vận hành cốt lõi của khách sạn (Nhà hàng, Buồng phòng, Lễ tân) và quan sát hoạt động của khối văn phòng (Nhân sự, Sales & Marketing).
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Kế thừa số liệu từ các báo cáo kết quả kinh doanh, bảng kê doanh thu, biểu giá phòng, thống kê lượt khách nội bộ do Khách sạn Angel Palace cung cấp; thu thập phản hồi, đánh giá của khách hàng trên các hệ thống đặt phòng trực tuyến (Agoda.com, Booking.com); tham khảo tài liệu học thuật và các khóa luận liên quan.
- Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh đối chiếu số liệu theo mốc thời gian, tổng hợp và phân tích định tính nhằm làm rõ thực trạng hoạt động kinh doanh và hiệu quả của các chính sách marketing.
Nội dung chính theo từng chương
Phần 1: Giới thiệu về khách sạn Angel Palace và mô tả quá trình thực tập
Chương này tập trung giới thiệu tổng quan về cơ sở thực tập và phản ánh chi tiết các nghiệp vụ tác giả đã trải nghiệm:
- Đặc điểm cơ sở vật chất: Khách sạn tọa lạc tại 173 Hàng Bông (cách Ga Hà Nội 800m, cách sân bay Nội Bài 35km, cách Hồ Hoàn Kiếm 10 phút đi bộ). Quy mô gồm 10 tầng:
- Tầng 1: Khu vực sảnh, quầy lễ tân và gian hàng bán đồ lưu niệm thủ công.
- Tầng 2: Nhà hàng sức chứa khoảng 30 khách (phục vụ món Âu - Á), quầy Bar mở cả ngày và khu vực bếp.
- Tầng 3 đến Tầng 10: Khu vực 36 buồng ngủ trang bị nội thất cổ điển kiểu Pháp, 99% trang thiết bị nhập ngoại, hệ thống điều hòa trung tâm, tivi LCD 32 inch truyền hình vệ tinh, wifi tốc độ cao và két an toàn.
- Cơ cấu tổ chức: Gồm Chủ đầu tư (kiểm tra định kỳ 1 - 2 lần/tháng), Tổng giám đốc điều hành trực tiếp và 8 bộ phận chức năng: Nhân sự, Buồng phòng, Kinh doanh/Bán hàng, Lễ tân, Nhà hàng, Kỹ thuật, Bảo vệ, Kế toán. Khối văn phòng chức năng được bố trí tại địa chỉ 143 Hàng Bông do hạn chế diện tích tại trụ sở chính.
- Hiệu quả kinh doanh ban đầu: Sau 4 tháng đầu không có lãi hoặc chịu lỗ chi phí, khách sạn bắt đầu có lãi từ tháng 8/2012 nhờ chuyển đổi thị trường mục tiêu.
Bảng 1: Kết quả kinh doanh Khách sạn Angel Palace (Đơn vị tính: Triệu đồng)
| Chỉ tiêu |
Tháng 8/2012 |
Tháng 1/2013 |
Chênh lệch (+/-) |
| Doanh thu |
674 |
708 |
+34 |
| Tỷ trọng (%) |
17,54 |
17,77 |
+0,23 |
| Tổng chi phí |
3.427 |
3.502 |
+75 |
| Thuế thu nhập doanh nghiệp |
14 |
26 |
+12 |
| Tỷ suất lợi nhuận/doanh thu (%) |
1,09 |
1,97 |
+0,88 |
| Lợi nhuận thực tế thu được |
42 |
78 |
+36 |
Công suất sử dụng phòng đạt 89% trở lên vào mùa cao điểm (tháng 4 đến tháng 9) và duy trì 50% - 60% vào mùa thấp điểm.
- Mô tả quá trình thực tập nghiệp vụ:
- Bộ phận Nhà hàng (2 tuần): Thực hiện chuẩn bị và phục vụ buffet sáng (6h30 - 10h00, trung bình phục vụ 50 khách); phục vụ bữa trưa và tối theo thực đơn a la carte; tiếp nhận order qua điện thoại và room service; thực hành kỹ năng bưng khay, cầm 2 tay 3 đĩa, cầm 9 - 10 ly nước, kỹ thuật khui và rót rượu vang; pha chế cocktail/mocktail và đồ uống chào mừng (welcome drink).
- Bộ phận Buồng phòng (2 tuần): Tham gia ca sáng (8h00 - 16h00) và ca tối (14h00 - 22h00); thực hiện họp giao ban đầu ca cùng supervisor; vận hành xe đẩy linen/amenity; thực hiện quy trình dọn buồng khách trả (check-out) gồm mở rèm, kiểm tra minibar, thu gom rác, ngâm rửa ly tách, tẩy rửa và lau khô buồng tắm kính/bồn cầu/lavabo, thay ga trải giường/vỏ chăn gối phẳng nếp, hút bụi phòng và bảo dưỡng điều hòa định kỳ (2 tuần/lần), thiết lập khay trà cà phê, sổ hướng dẫn, niêm phong đồ Lost & Found; dọn buồng khách đang lưu trú (occupied); vệ sinh khu vực công cộng (public area).
- Bộ phận Lễ tân (2 tuần): Thực hiện quy trình giao nhận ca bằng sổ bàn giao; kiểm tra tình trạng phòng (Hotel status); chuẩn bị hồ sơ đón khách từ phòng Sales; làm thủ tục check-in cá nhân/đoàn, kiểm tra thông tin đặt phòng, thu hộ chiếu/CMND hoặc tiền đặt cọc (non-guaranteed booking), cà thẻ tín dụng qua máy POS và thực hiện giao dịch quyết toán (Settlement) với ngân hàng; phát chìa khóa và phiếu welcome drink cho bellman dẫn khách; phối hợp xử lý phàn nàn của khách lưu trú; lập sổ khai báo tạm trú; thực hiện thủ tục check-out qua phần mềm Folio, đối soát chi phí minibar/giặt là, xuất hóa đơn và bàn giao doanh thu ca cho kế toán.
- Bộ phận Nhân sự, Sales & Marketing: Quan sát nghiệp vụ xây dựng thang bảng lương, chính sách phúc lợi, đào tạo nhân sự; quy trình theo dõi đánh giá của khách trên Agoda/Booking.com, cập nhật giá phòng trực tuyến, tư vấn city tour và đặt vé máy bay/tàu hỏa cho khách.
Phần 2: Thực trạng hoạt động Marketing - Mix tại Khách sạn Angel Palace
Chương này đi sâu phân tích việc ứng dụng các công cụ marketing-mix vào thực tiễn kinh doanh của khách sạn:
- Thị trường mục tiêu và định vị:
- Trong 6 tháng đầu, khách sạn hướng vào khách doanh nhân nhưng hiệu quả chưa cao do thời gian lưu trú ngắn và số lượng khách không đủ lớn để bù đắp chi phí vận hành.
- Từ cuối năm 2012, khách sạn chuyển hướng trọng tâm sang khách du lịch nghỉ dưỡng đi theo cặp đôi hoặc gia đình, chủ yếu là khách quốc tế đến từ Pháp, Úc, Đức, Mỹ, Nhật Bản, Trung Quốc với thời gian lưu trú phổ biến từ 2 đến 4 ngày.
Bảng 2: Cơ cấu các loại khách lưu trú tại Khách sạn Angel Palace
| Loại khách lưu trú |
Tỷ lệ (%) |
| Du lịch cặp đôi |
43,62 |
| Đi công tác (Doanh nhân) |
18,40 |
| Du lịch một mình |
12,40 |
| Gia đình với trẻ em |
6,82 |
| Khác |
18,76 |
-
Đánh giá của khách hàng: Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng bình quân đạt 9/10 điểm. Trong đó, chất lượng phòng và tình trạng cơ sở vật chất khách sạn đạt điểm cao nhất (9,3/10); thái độ nhân viên được đánh giá tích cực nhờ sự thân thiện, chu đáo; yếu tố dịch vụ ăn uống (F&B) nhận điểm thấp nhất (8,0/10) do thực đơn chưa thực sự phong phú và tình trạng thiếu nhân sự bếp phục vụ bữa tối.
-
Thực trạng các chính sách Marketing-Mix:
- Chính sách Sản phẩm (Product): Cung ứng 36 buồng ngủ chia làm 5 hạng phòng đặc trưng lối trang trí cổ điển Pháp: Classic (20m²), Deluxe (25m²), City view (30m² - gồm các phòng số 201 đến 901 nhìn ra trung tâm thành phố), Junior suite (30m²), Executive suite (36m²). Dịch vụ F&B phục vụ buffet sáng kiểu Âu kết hợp ẩm thực Việt Nam (phở, bún chả, nem Hà Nội, chả cá Lã Vọng, bò lá lốt). Dịch vụ vận chuyển đưa đón sân bay bằng đội xe điều hòa mới với biểu giá công khai.
Bảng 3: Bảng giá dịch vụ xe đưa đón sân bay của Khách sạn Angel Palace
| Lựa chọn |
Loại xe |
Mức giá (VNĐ) |
Mức giá quy đổi (USD) |
| Lựa chọn 1 |
Xe 4 chỗ |
420.000 |
20 |
| Lựa chọn 2 |
Xe 7 chỗ |
462.000 |
22 |
| Lựa chọn 3 |
Xe 16 chỗ |
735.000 |
35 |
| Lựa chọn 4 |
Xe 25 chỗ |
1.000.000 |
60 |
(Ghi chú: Giá đã bao gồm phí cầu đường).
- Chính sách Giá (Price): Khách sạn kết hợp phương pháp định giá theo chi phí, định giá theo vị trí phòng (phòng City view đắt hơn phòng đồng hạng không có view 5 USD) và định giá cạnh tranh (áp dụng chất lượng phục vụ tương đương 4 - 5 sao nhưng mức giá tương đương phân khúc 3 sao). Mức giá tính bằng USD, quy đổi theo tỷ giá 21.000 VND/USD, cộng thêm 5% phí dịch vụ và 10% thuế VAT; áp dụng phụ thu 2% phí thanh toán thẻ tín dụng; giường phụ (extra bed) có giá 10 USD/đêm (đã gồm ăn sáng).
Bảng 4: Biểu giá phòng ưu đãi công bố theo các giai đoạn (Đơn vị: USD)
| Hạng phòng |
Giá niêm yết (USD/người) |
Giai đoạn 05/2013 - 08/2013 (Theo số người) |
Giai đoạn 09/2013 - 04/2014 (Theo số người) |
| Classic |
60++ |
1 người: 45 | 2 người: 50 |
1 người: 50 | 2 người: 55 |
| Deluxe |
70++ |
1 người: 50 | 2 người: 55 |
1 người: 55 | 2 người: 60 |
| City view |
80++ |
1 người: 65 | 2 người: 70 | 3 người: 75 |
1 người: 70 | 2 người: 75 | 3 người: 80 |
| Junior suite |
90++ |
1 người: 75 | 2 người: 80 | 3 người: 85 |
1 người: 80 | 2 người: 85 | 3 người: 90 |
| Executive suite |
100++ |
1 người: 85 | 2 người: 90 | 3 người: 95 | 4 người: 100 |
1 người: 90 | 2 người: 95 | 3 người: 100 | 4 người: 110 |
- Chính sách Phân phối (Place): Kết hợp kênh phân phối trực tiếp (quầy lễ tân 173 Hàng Bông, văn phòng kinh doanh 143 Hàng Bông, website hỗ trợ song ngữ Anh - Việt, mạng xã hội Facebook, điện thoại/fax/email) và kênh phân phối gián tiếp thông qua các đại lý du lịch trực tuyến (Agoda.com, Booking.com, TripAdvisor) cùng hệ thống công ty lữ hành đối tác nhận khách đoàn.
- Chính sách Xúc tiến, Con người, Quy trình và Yếu tố hữu hình: Quảng bá thương hiệu thông qua tiếp thị số trên các kênh OTA; đào tạo tác phong phục vụ chuyên nghiệp, giao tiếp lịch sự; duy trì quy trình kiểm soát buồng phòng và giao nhận ca chặt chẽ; đảm bảo hình ảnh kiến trúc Pháp sang trọng, sạch sẽ.
Phần 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động Marketing - Mix tại Khách sạn Angel Palace
Trên cơ sở phân tích thực trạng, tác giả trình bày định hướng và nhóm giải pháp hoàn thiện marketing-mix:
- Đánh giá chiến lược hiện tại: Khách sạn đã bước đầu tạo dựng được uy tín tốt trên các trang mạng trực tuyến và duy trì được tỷ lệ khách quen nhất định; tuy nhiên, mức độ nhận diện thương hiệu ngoài thị trường còn hạn chế, vốn đầu tư tư nhân chưa dồi dào, kinh nghiệm quản lý chưa nhiều (trong 1 năm đã thay đổi quản lý 2 lần) và dịch vụ ăn uống chưa tương xứng với tiềm năng.
- Hệ thống giải pháp theo các thành tố Marketing-Mix:
- Giải pháp về sản phẩm: Đa dạng hóa thực đơn ăn uống của bộ phận nhà hàng (bổ sung món ăn cho bữa tối), hoàn thiện chất lượng các tour du lịch nội đô (city tour) do khách sạn tự thiết kế, từng bước đầu tư hệ thống giặt là nội bộ để chủ động kiểm soát chất lượng và gia tăng doanh thu dịch vụ bổ trợ.
- Giải pháp về giá: Áp dụng chính sách giá linh hoạt theo từng mùa vụ du lịch và phân đoạn khách hàng; xây dựng chính sách giá ưu đãi riêng biệt cho khách hàng đặt phòng trực tiếp qua website hoặc điện thoại để giảm bớt chi phí hoa hồng cho các kênh OTA trung gian.
- Giải pháp về kênh phân phối: Mở rộng liên kết với các công ty lữ hành trong và ngoài nước; tối ưu hóa giao diện và trải nghiệm người dùng trên website khách sạn; đẩy mạnh tương tác và chăm sóc khách hàng qua fanpage mạng xã hội.
- Giải pháp về xúc tiến khuếch trương: Tăng cường hoạt động quảng bá trực tuyến, khuyến khích khách lưu trú viết đánh giá tích cực trên TripAdvisor, Agoda và Booking.com; xây dựng các gói combo khuyến mại kết hợp phòng ở và tour tham quan.
- Giải pháp về nhân sự và tổ chức: Ổn định cơ cấu bộ máy quản lý điều hành; hoàn thiện chính sách đãi ngộ, khen thưởng nhằm tạo động lực làm việc cho nhân viên; tăng cường đào tạo ngoại ngữ chuyên ngành và kỹ năng giao tiếp phục vụ khách cho toàn bộ các bộ phận nghiệp vụ (Lễ tân, Buồng, Nhà hàng).
- Kiến nghị chung: Đưa ra các kiến nghị về quy trình vận hành dịch vụ, quản trị nhân sự và kiến nghị tới cơ quan quản lý nhà nước về việc hỗ trợ xúc tiến du lịch, quản lý trật tự đô thị tại khu vực phố cổ Hà Nội nhằm tạo môi trường kinh doanh thuận lợi.
Kết quả và đóng góp
Kết quả nghiên cứu chính
- Khóa luận cung cấp bức tranh chi tiết về tình hình tài chính và kết quả kinh doanh của Khách sạn Angel Palace trong giai đoạn đầu thành lập: doanh thu tăng từ 674 triệu đồng (tháng 8/2012) lên 708 triệu đồng (tháng 1/2013), lợi nhuận tăng từ 42 triệu đồng lên 78 triệu đồng, tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu tăng từ 1,09% lên 1,97%.
- Phản ánh thực tế chuyển dịch cơ cấu khách hàng sau khi thay đổi chiến lược định vị: nhóm khách du lịch cặp đôi chiếm tỷ trọng áp đảo với 43,62%, trong khi khách công tác chiếm 18,4% và khách gia đình chiếm 6,82%.
- Làm rõ mức độ đánh giá của khách hàng đối với từng thành tố dịch vụ (trung bình 9/10), xác định rõ điểm mạnh về chất lượng phòng (9,3/10) và điểm hạn chế cần khắc phục ở mảng F&B (8,0/10).
- Hệ thống hóa đầy đủ biểu giá phòng ưu đãi qua hai mùa (05/2013 - 08/2013 và 09/2013 - 04/2014) cùng biểu giá dịch vụ vận chuyển sân bay từ 20 USD đến 60 USD/chuyến.
Đóng góp thực tiễn
- Đóng góp quan trọng của tài liệu là việc kết hợp chặt chẽ giữa lý thuyết marketing-mix trong du lịch với mô tả quy trình tác nghiệp thực tế (Standard Operating Procedures - SOP) tại các bộ phận nghiệp vụ cốt lõi: Nhà hàng (quy trình phục vụ buffet sáng, order a la carte, kỹ thuật rót rượu), Buồng phòng (quy trình dọn phòng check-out/occupied, tiêu chuẩn vệ sinh và set-up amenity), và Lễ tân (quy trình check-in, check-out trên phần mềm Folio, thủ tục cà thẻ và Settlement với ngân hàng).
- Đưa ra hệ thống giải pháp marketing-mix có tính ứng dụng cao, bám sát điều kiện thực tế của một khách sạn 3 sao có quy mô 36 phòng tại khu vực trung tâm Hà Nội.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế về phạm vi thời gian và nguồn dữ liệu: Số liệu thống kê kinh doanh và khảo sát khách hàng tập trung chủ yếu trong giai đoạn đầu hoạt động của khách sạn (từ tháng 8/2012 đến tháng 1/2013 và biểu giá đến đầu năm 2014), chưa phản ánh được biến động doanh thu theo chu kỳ nhiều năm liên tiếp.
- Hạn chế về tiếp cận bộ phận chức năng: Do đặc thù hạn chế diện tích mặt bằng tại 173 Hàng Bông, khối văn phòng (Nhân sự, Kế toán, một phần Sales & Marketing) được đặt tại cơ sở 143 Hàng Bông, dẫn đến tác giả chủ yếu thực tập trực tiếp tại 3 bộ phận vận hành (F&B, Buồng, Lễ tân) và chỉ quan sát, thu thập tài liệu gián tiếp đối với khối hành chính - nhân sự.
- Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu đánh giá hiệu quả kinh tế dài hạn sau khi triển khai các giải pháp marketing-mix; khảo sát định lượng chuyên sâu về mức độ hài lòng của từng nhóm quốc tịch khách quốc tế (Pháp, Úc, Đức, Mỹ, Nhật Bản, Trung Quốc) để cá nhân hóa chiến lược marketing.
Giá trị tham khảo
Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho:
- Sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành, Marketing dịch vụ: Cung cấp tài liệu tham khảo thực tế về cấu trúc báo cáo thực tập tốt nghiệp, cách thức xây dựng đề tài marketing-mix gắn liền với cơ sở lưu trú cụ thể.
- Học viên và nhân viên nghiệp vụ khách sạn: Phần mô tả chi tiết quy trình tác nghiệp tại bộ phận Nhà hàng (F&B), Buồng phòng (Housekeeping) và Lễ tân (Front Desk) là tài liệu tham khảo trực quan về các bước thao tác, xử lý tình huống và tiêu chuẩn phục vụ chuẩn mực trong khách sạn 3 sao.
- Các nhà quản lý khách sạn quy mô vừa và nhỏ: Tham khảo mô hình phân bổ biểu giá phòng linh hoạt theo số lượng khách, chiến lược kết hợp kênh bán phòng trực tiếp - OTA và giải pháp kiểm soát chi phí trong giai đoạn đầu vận hành.
Câu hỏi thường gặp
1. Khách sạn Angel Palace có quy mô đầu tư, kiến trúc và cơ sở vật chất như thế nào?
Khách sạn được đầu tư 100% vốn tư nhân với tổng kinh phí 70 tỷ đồng, xây dựng từ năm 2009 đến năm 2012. Tòa nhà gồm 10 tầng với 36 phòng nghỉ mang phong cách kiến trúc châu Âu cổ điển của Pháp kết hợp nét tinh tế châu Á, 99% trang thiết bị nhập ngoại. Tầng 1 là sảnh lễ tân và quầy lưu niệm; tầng 2 là nhà hàng (sức chứa khoảng 30 khách), quầy bar và bếp; từ tầng 3 đến tầng 10 là các phòng ở (Classic, Deluxe, City view, Junior suite, Executive suite).
2. Khách sạn đã điều chỉnh thị trường mục tiêu như thế nào và cơ cấu khách thực tế ra sao?
Trong 6 tháng đầu hoạt động, khách sạn nhắm vào khách doanh nhân nhưng không đạt doanh thu kỳ vọng. Sau đó, Angel Palace chuyển hướng tập trung vào khách du lịch nghỉ dưỡng (chủ yếu là khách quốc tế đi 2 - 4 ngày). Thống kê cho thấy khách du lịch cặp đôi chiếm tỷ lệ cao nhất (43,62%), tiếp theo là khách đi công tác (18,40%), khách du lịch một mình (12,40%) và gia đình có trẻ em (6,82%).
3. Kết quả kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn khảo sát biến động ra sao?
Trong 4 tháng đầu, khách sạn bị lỗ hoặc chỉ đủ bù chi phí. Bắt đầu từ tháng 8/2012, khách sạn có lãi 42 triệu đồng (doanh thu 674 triệu đồng). Đến tháng 1/2013, lợi nhuận tăng lên 78 triệu đồng (doanh thu 708 triệu đồng). Công suất phòng mùa cao điểm đạt tối thiểu 89% và mùa thấp điểm dao động 50% - 60%.
4. Khách sạn áp dụng chính sách giá và các dịch vụ bổ trợ như thế nào?
Khách sạn định giá phòng theo chi phí, loại phòng và vị trí view (phòng City view đắt hơn 5 USD so với phòng cùng hạng; giá ưu đãi dao động từ 45 USD đến 110 USD tùy hạng phòng, số lượng khách và mùa vụ; giường phụ tính 10 USD/đêm gồm ăn sáng; tỷ giá cố định 21.000 VND/USD, áp dụng 5% phí dịch vụ và 10% VAT). Dịch vụ xe đưa đón sân bay được niêm yết từ 20 USD (xe 4 chỗ), 22 USD (xe 7 chỗ), 35 USD (xe 16 chỗ) đến 60 USD (xe 25 chỗ).
5. Tác giả đã tham gia thực tập và mô tả các quy trình nghiệp vụ cụ thể nào?
Tác giả đã trực tiếp thực tập 2 tuần tại bộ phận Nhà hàng (phục vụ buffet sáng, a la carte, pha chế, bưng bê, khui rót rượu), 2 tuần tại bộ phận Buồng phòng (quy trình dọn phòng check-out, phòng khách đang ở, vệ sinh khu vực công cộng, set-up đồ amenity) và 2 tuần tại bộ phận Lễ tân (check-in, check-out qua phần mềm Folio, cà thẻ POS, Settlement ngân hàng, khai báo tạm trú).
Kết luận
Báo cáo thực tập tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Phương Trang đã phản ánh toàn diện bức tranh hoạt động kinh doanh và thực trạng triển khai chiến lược marketing-mix tại Khách sạn Angel Palace trong giai đoạn 2012 - 2013. Bằng việc kết hợp chặt chẽ giữa quan sát nghiệp vụ thực tế tại các bộ phận vận hành (F&B, Buồng phòng, Lễ tân) và phân tích các chỉ số tài chính, biểu giá, cơ cấu khách hàng, công trình đã làm rõ những điểm mạnh về cơ sở vật chất, phong cách phục vụ cũng như các hạn chế về nhận diện thương hiệu và dịch vụ ăn uống. Hệ thống giải pháp đề xuất theo mô hình marketing-mix mang tính thực tiễn cao, đóng góp cơ sở hữu ích cho việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn trong môi trường cạnh tranh đô thị.
