CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ SỰ KIỆN VÀ HỘI NGHỊ TẠI KHACH SAN SHERATON HÀ NOI 1. Tổng quan về khách sạn Sheraton Hà Nội —. ~ - _- - >~ = - bed - ~ = ~~" —— SHERATON Hanoi Hotel Tén tiéng Việt: Khách san Sheraton Ha Nội Tên quốc tế: Sheraton Hanoi Hotel Thứ hạng: 5 sao Dia chỉ: K5 Nghi Tam, 11 Xuân Diệu, Tây Hồ, Hà Nội Hotline: +84 243-7199000 Fax: +84 243-7199001 Website: https://vn.com/ Hoàng Thị Minh Hà — 11181303 6 Báo cáo chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Nguyễn Đức Trọng 1.
Giới thiệu về tập đoàn Marriott International Tập đoàn Marriott International Inc. là một tâp đoàn khách sạn đa quốc gia của Mỹ, sở hữu chuỗi khách sạn lớn nhất thế giới với 30 thương hiệu, có mặt tại hơn 130 quốc gia và các vùng lãnh thé trên toàn thé giới. Các thương hiệu thuộc sở hữu của tập đoàn Marriott International CLASSIC DISTINCTIVE = = RITZ-CARLTON RESERVE’ LUXURY BVLGARI WwW EDITION a c tt c ps R #® S6irgera e' Tin = m JW MARRIOTT STREGIS ‘THE RITZ-CARLTON = =< R surcenane _ Ñ =) "ROHL# : 2 © Rar Đ © 3 # = Ah. SHERATON win DEUA ANMHML, ⁄weRpIN — @ RESIGN io = (Nguon: Bộ phận Sales & Marketing khách san Sheraton Ha Nội) Luxury: JW Marriott Hotels, St.
Regis Hotels & Resort; The Ritz-Carlton; Bulgari Hotels & Resorts; Edition Hotels, The Luxury Collection; W Hotels. Premium: Marriott Hotels & Resorts, Delta Hotels; Marriott Vacation Club; Westin Hotels; Gaylord Hotels; Sheraton Hotels & Resort; Le Méridien; Renaissance Hotels. Select: Courtyard by Marriott, Fairfield Inn by Marriott, Four Points by Sheraton, Protea Hotels by Marriott, SpringHill Suites by Marriott, AC Hotels by Marriott, Aloft Hotels, Moxy Hotels. Long Stay: Marriott Executive Apartments; Residence Inn by Marriott; TownePlace Suites; Element by Westin; Homes & Villas by Marriott International.
Collections: Autograph Collection Hotels; Design Hotels; Tribute Portfolio Thuong hiéu Marriott dat chan đến Việt Nam vào năm 2013 với sự hợp tác cùng 2 tập đoàn tại Việt Nam là Bitexco và Sun Group dé xây dựng 2 khách sạn ở Hà Nội va Phú Quốc là JW Marriott Hà Nội và JW Marriott Phú Quốc Emerald Bay Resort & Spa. Các khách sạn thuộc tập đoàn Marriott International tại Việt Nam hiện nay Hoàng Thị Minh Hà — 11181303 7 Báo cáo chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Nguyễn Đức Trọng + Hà Nội: JW Marriott Hà Nội, Sheraton Hà Nội + Đà Nẵng: Sheraton Grand Đà Nẵng Resort, Four Point by Sheraton + Nha Trang: Sheraton Nha Trang Hotel & Spa, Westin Cam Ranh + Thành phó Hồ Chí Minh: Sheraton Sài Gòn, Le Méridien Sài Gòn, Renaissance Riverside Sài Gòn + Phú Quốc: JW Marriott Phú Quốc Emerald Bay Resort & Spa + Binh Duong: Fairfield Bình Duong Các khách sạn tập đoàn Marriott quan ly từ tháng 9/2022 tai Việt Nam: Vinpearl Landmark 81 — Autograph Collection; Đà Nang Marriott Resort & Spa; Sheraton Phú Quéc Long Beach; Sheraton Hai Phong; Sheraton Can Tho; Four Point by Sheraton Lang Son; Sheraton Vinh; Four Point by Sheraton Ha Giang Dự kiến số lượng khách sạn do tập đoàn Marriott quản lý tại Việt Nam đến năm 2025 là 41 khách san 1. Lịch sử hình thành và phát triển của Khách san Sheraton Hà Nội Được khởi công vào năm 1993, khách sạn Sheraton Hà Nội được hình thành với hai chủ đầu tư chính tại thời điểm bấy giờ là tập đoàn Faber Group (Malaysia) và Công ty TNHH MTV Hồ Tây (Việt Nam).
Tuy nhiên, tới năm 1998, khi công trình cơ bản được hoàn thiện và chuẩn bị được đưa vào phục vụ du khách thì sức ảnh hưởng tiêu cực từ cuộc khủng hoảng tài chính Châu Á kéo dài từ 1997-1998 đã khiến cho tập đoàn Faber Group, tức chủ đầu tư lúc bấy giờ gặp bat lợi và vì lẽ đó tiến trình ra mắt hoạt động của khách sạn đột ngột bi ngưng tré. Tình trạng ngưng trệ này kéo dài trong khoảng thời gian 6 năm, đến ngày 5/3/2004, khách sạn Sheraton Hà Nội mới chính thức đi vào hoạt động dưới sự điều hành và quản lý của tập đoàn Starwood. Năm 2004 là thời điểm du lịch Việt Nam bắt đầu được quan tâm và chú trọng phát triển, vì vậy, không khó một khách sạn 5 sao như Sheraton Hà Nội đạt được những thành tựu nồi bật trong giai đoạn 2005-2007 với tổng doanh thu ấn tượng lên tới 44 triệu USD vào năm 2007, điều mà tới nay chính bản thân Sheraton Hà Nội chưa thể chạm tới. Sau 4 năm hoạt động, cuối năm 2007, đầu năm 2008, toàn bộ cô phân ở khách sạn Sheraton Hà Nội của tập đoàn Faber Group đã được chuyển nhượng lại cho tập đoàn Berjaya Land Berhad (BHR) sở hữu bởi tỷ phú Vincent Tan.
Kế từ sau thương vụ có trị giá 68,22 triệu USD (tương ứng khoảng 995 ty đồng tại thời điểm đó) này được thực hiện, khách san đã thuộc sở hữu của Công ty Liên doanh TNHH Berjaya - Hồ Tây. Tuy nhiên, dưới sức ép của của cuộc khủng hoảng tài chính Mỹ 2007-2009, tổng doanh thu và công suất sử dụng buông phòng sụt giảm nghiêm trọng khi năm 2009 ghi nhận tỷ lệ phòng được lấp đầy trung bình giảm mạnh từ 76. Cùng với Hoàng Thị Minh Hà — 11181303 8 Báo cáo chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Nguyễn Đức Trọng đó, cũng trong giai đoạn này đến 2015, tình hình kinh doanh tại khách sạn Sheraton Hà Nội không may khởi sắc cho đến khi tập đoàn JW Marriott International mua lại chuỗi khách san Starwood với tri giá 12,3 tỷ USD — một thương vụ thu mua được coi là lớn nhất ngành khách sạn diễn ra vào năm 2016.
Ké từ đó đến nay, khách sạn Sheraton Hà Nội thuộc sự quản lý và điều hành của tập đoàn JW Marriott International với Chủ đầu tư là Công ty TNHH Berjaya Hồ Tây. Tóm lại, quá trình hình thành khách sạn Sheraton Hà Nội được tóm tắt thông qua sơ đồ dưới đây: * Khách san Sheraton được khởi công với hai chủ đầu tư là Faber 1993| Group và Công ty TNHH MTV Hô Tây * Chịu ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng tài chính Châu A, quá trình đi 1998| vào hoạt động bị ngưng tré ¢ Sheraton Hà Nội chính thức đi vào hoạt động dưới sự quản lý của 2004| tập đoàn Starwood * Khách san Sheraton Hà Nội chịu sự quản lý của Công ty Liên doanh 2008| TNHH Berjaya Hô Tay KW] » Tập đoàn JW Marriott International mua lại chuỗi khách san Ả 016 Starwoord. Từ đó đến hiện tại, khách sạn Sheraton Hà Nội được vận hành dưới sự quản lý của tập đoàn JW Marriott International. Quá trình hình thành khách sạn Sheraton Hà Nội (Nguôn: Sinh viên tổng hợp) Trong suốt hơn 18 năm hoạt động, khách sạn Sheraton Hà Nội đã đạt được nhiều thành tựu nồi bật ghi nhận bởi các tổ chức uy tín trong và ngoài nước có thê kê đến như: Bảng 1.
Tổng hợp những thành tựu nổi bật của khách sạn Sheraton Hà Nội Năm/Giai đoạn | Thành tựu nỗi bật 2006 Vinh dự được lựa chọn là nơi tiếp đón Tổng thống Mỹ George W. Bush tới Hà Nội tham dự Hội nghị APEC Liên tiếp đạt giải thưởng danh giá “Vietnam's Leading Business 2007 — 2011 Hotel” từ World Travel Awards 2010 Được cấp chứng chỉ “ISO 140012004 về Quản lý môi trường” bởi TUY Rheinland — đơn vị thâm định và câp chứng chỉ ISO độc lập 2013 Đạt giải thưởng “Best Luxury Wedding Destination in Vietnam” — từ World Luxury Hotel Awards 2014 Đạt giải thưởng “ASEAN Green Hotel” tại Diễn đàn du lịch ASEAN 2014 Hoàng Thị Minh Hà — 11181303 9 Báo cáo chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Nguyễn Đức Trọng 2016 Đạt giải thưởng “Thương mại dịch vụ Việt Nam” được trao bởi Bộ Công thương 2017 Vinh dự đón Nhật Hoàng Akihito và Hoàng hậu trong chuyên thăm Việt Nam cap nhà nước Đạt giải thưởng “TOP 10 Khách sạn 5 sao Hàng Đầu Việt Nam” 2018 năm 2018 do Tổng cục Du Lịch Việt N am trao tặng Đạt giải thưởng “Khách sạn 5 sao hàng dau Việt Nam” năm 2018 do Bộ Văn hóa, Thẻ thao và Du lịch trao tặng 2019 Đạt giải thưởng “Most recommended award” do Trip.com trao tặng 2020 Đạt giải thưởng “Traveller’s choice award” do TripAdvisor trao tặng Trong hai tháng 7 & 11 năm 2021 Khách sạn Sheraton Hanoi vinh 2021 dự được chọn là một trong hai khách sạn được đón các đại biểu Quốc hội khóa XV cho kỳ họp thứ nhất và thứ 2 (Nguồn: Bộ phận Nhân sự khách sạn Sheraton Hà Nội) 1. Các sản phẩm, dịch vụ của Khách sạn Sheraton Hà Nội *Dịch vụ lưu trú Mang kinh doanh chủ chốt phải ké đến là dịch vụ lưu trú với 299 phòng khách từ tầng 2 tới tầng 18 (không có tầng 13).
Khách sạn có 7 hạng phòng có diện tích từ 37 m2 tới 176 m2. Gồm các hạng phòng: Deluxe, Grand Deluxe, Sheraton Club, Executive Suite, Ambassador Suite, Presidential Suite, Imperial Suite. Ngoài kiến trúc hai hòa, sang trong mang phong cách kết hợp văn hóa châu Âu va Việt Nam, tất cả các phòng ở khách sạn đều sử dụng giường ngủ mang thương hiệu Sheraton — “Sheraton Sweet Sleeper” chỉ duy nhất có tại các khác sạn thuộc thương hiệu Sheraton. Các phòng tiêu chuẩn của khách san Sheraton đều bao gồm ăn sáng và các dich vụ tiện ích bồ sung như bê bơi, gym,.
Tuy nhiên, thông qua các kênh trung gian TA, OTA khách hàng còn có thể thương lượng được các mức giá khác không bao gồm ăn sáng, giá cho khách đoàn, khách công ty. Ngoài ra, với các hạng phòng từ Sheraton Club tới các phòng Suite, khách hàng được được quyền lợi sử dụng các tiện ích trên khu vực Club Lounge ở tang 17 của khách sạn như ăn sang buffet, trà chiều và có các phòng họp, khu vực business center dành riêng cho khách VIP. *Dịch vụ ăn uỗng Nhà hang Oven D’or phục vụ các bữa trong ngày theo cả 2 hình thức buffet và A- la-cart, có không gian thiết kế hiện đại với khu vực sảnh sang trọng và khu vực buffet được đặt dọc theo hàng ghế ngôi của thực khách, mang đến cảm giác 4m cúng và thuận tiện. Nhà hàng được thiết kế thành các khu vực nhỏ, bao gồm cả khu vực VIP đem đến nhiều lựa chọn cho thực khách muốn tổ chức tiệc gia đình, liên hoan công ty hay đơn Hoàng Thị Minh Hà — 11181303 10 Báo cáo chuyên đề thực tập GVHD: ThS.
Nguyễn Đức Trọng giản là đi ăn cùng một người bạn với thực đơn buffet và gọi món, gồm các món ăn Việt Nam và Châu Âu đặc sắc. Khách hàng sẽ được tận hưởng các món tự chọn đa dạng với hải sản tươi sống, bánh mì và quay tráng miệng hap dẫn. Nhà hàng Hemispheres Steak & Seafood Grill: phục vụ các loại đồ hải sản và đồ nướng cao cấp, phong phú từ Bắc đến Nam bán cầu, và chuyên phục vụ cho bữa tối.