Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Đại dịch Covid-19 bùng phát đã tác động nghiêm trọng đến nền kinh tế toàn cầu và làm gián đoạn chuỗi hoạt động của ngành du lịch, khách sạn. Tại Việt Nam, sau hai năm chịu ảnh hưởng nặng nề, thị trường du lịch bắt đầu ghi nhận những dấu hiệu phục hồi tích cực từ đầu năm 2022. Cùng với sự mở cửa trở lại của các đường bay và chính sách nới lỏng kiểm soát dịch bệnh, phân khúc du lịch MICE (hội nghị, hội thảo, triển lãm, sự kiện) và các hoạt động tiệc cưới, tiệc gia đình có xu hướng gia tăng mạnh mẽ do nhu cầu dồn nén từ giai đoạn giãn cách xã hội.

Tuy nhiên, việc tái khởi động hoạt động kinh doanh sau thời gian dài ngưng trệ đặt các khách sạn cao cấp trước nhiều áp lực về vận hành. Sự thiếu hụt nhân sự do chính sách cắt giảm định biên trước đó, tình trạng xuống cấp hoặc lỗi kỹ thuật của trang thiết bị do lâu ngày không vận hành, cùng áp lực cạnh tranh gay gắt trong phân khúc 5 sao đòi hỏi các doanh nghiệp phải rà soát và nâng cao chất lượng dịch vụ. Xuất phát từ bối cảnh đó, tác giả Hoàng Thị Minh Hà đã thực hiện báo cáo chuyên đề tốt nghiệp nhằm phân tích thực trạng và tìm kiếm giải pháp hoàn thiện mảng dịch vụ này tại Khách sạn Sheraton Hà Nội.

Nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu cụ thể bao gồm:

  1. Hệ thống hóa các vấn đề thực tiễn và tiêu chuẩn vận hành đối với dịch vụ sự kiện, hội nghị trong khách sạn 5 sao.
  2. Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ sự kiện và hội nghị tại Khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn 2019 – 2022, nhận diện các ưu điểm và hạn chế tồn tại.
  3. Đề xuất các nhóm giải pháp khả thi nhằm cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao năng lực đội ngũ lao động và phát triển sản phẩm dịch vụ sự kiện, hội nghị tại cơ sở thực tập.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cung ứng và chất lượng dịch vụ sự kiện, hội nghị tại Khách sạn Sheraton Hà Nội.
  • Phạm vi không gian: Khách sạn Sheraton Hà Nội (K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Tây Hồ, Hà Nội), tập trung khảo sát tại phòng Sales Center & Event thuộc bộ phận Sales & Marketing cùng các khu vực tổ chức tiệc, hội nghị liên quan.
  • Phạm vi thời gian: Đợt thực tập kéo dài 3 tháng (từ ngày 22/07/2022 đến ngày 22/10/2022). Số liệu thứ cấp về tình hình kinh doanh và vận hành được thu thập trong giai đoạn từ năm 2019 đến hết tháng 9 năm 2022; dữ liệu khảo sát khách hàng được tiến hành trong tháng 9/2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận sử dụng các khái niệm và nguyên lý quản trị dịch vụ du lịch, quản trị khách sạn, quản trị chất lượng và quản trị nguồn nhân lực trong ngành khách sạn. Về tiêu chuẩn đánh giá, tác giả áp dụng hai hệ thống tiêu chuẩn quốc gia hiện hành:

  • TCVN 9506:2012: Tiêu chuẩn quốc gia về Cơ sở lưu trú du lịch và các dịch vụ liên quan (quy định cụ thể về phân loại phòng hội nghị trên 100 ghế, phòng hội thảo từ 50 đến 100 ghế, phòng họp dưới 50 ghế).
  • TCVN 4391:2015: Tiêu chuẩn quốc gia về Khách sạn – Xếp hạng (áp dụng bảng tiêu chí đánh giá chuẩn 5 sao đối với kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi, chất lượng đội ngũ lao động và mức độ phục vụ).

Tác giả đã kết hợp các phương pháp nghiên cứu sau:

  • Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: Thu thập, đối chiếu tài liệu chuyên ngành về quản trị chất lượng dịch vụ và tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn.
  • Phương pháp thu thập và xử lý số liệu thứ cấp: Trích xuất báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo công suất phòng, dữ liệu nhân sự và bảng giá dịch vụ từ nội bộ bộ phận Sales & Marketing, bộ phận Nhân sự, bộ phận Tài chính và bộ phận F&B của Khách sạn Sheraton Hà Nội, kết hợp số liệu từ Tổng cục Du lịch và Tổng cục Thống kê.
  • Phương pháp thu thập và xử lý số liệu sơ cấp: Thực hiện điều tra xã hội học bằng bảng hỏi thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không hài lòng đến 5: Rất hài lòng). Khảo sát được triển khai từ ngày 01/09/2022 đến ngày 01/10/2022 với quy mô mẫu thu về đạt 91 phiếu hợp lệ trên tổng số 100 phiếu phát ra (gồm 65 khách nội địa và 26 khách quốc tế).
  • Phương pháp quan sát thực tế: Ghi nhận trực tiếp quy trình chào bán, chuẩn bị và phục vụ các sự kiện, hội nghị trong thời gian tác giả thực tập tại phòng Sales Center & Event.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Thực trạng chất lượng dịch vụ sự kiện và hội nghị tại khách sạn Sheraton Hà Nội

Chương 1 trình bày tổng quan về khách sạn, phân tích kết quả kinh doanh và đánh giá chi tiết chất lượng dịch vụ sự kiện, hội nghị.

Khách sạn Sheraton Hà Nội thuộc tập đoàn Marriott International, vận hành dưới sự quản lý của Công ty Liên doanh TNHH Berjaya - Hồ Tây. Khách sạn có quy mô 18 tầng với 299 phòng lưu trú (7 hạng phòng từ Deluxe đến Imperial Suite). Về nhân sự, tính đến tháng 8/2022, khách sạn có 275 nhân viên. Theo công thức định biên tiêu chuẩn của tập đoàn Marriott khu vực Châu Á - Thái Bình Dương (299 phòng x 0,95 = 284 nhân viên), khách sạn đang thiếu hụt nhân sự tại nhiều vị trí vận hành.

Tình hình kinh doanh giai đoạn 2019 – 2021 ghi nhận sự sụt giảm mạnh do tác động của đại dịch trước khi có dấu hiệu phục hồi nhẹ vào năm 2021.

Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 So sánh 2020/2019 (%) So sánh 2021/2020 (%)
Tổng doanh thu Tỷ đồng 463,70 172,25 178,28 37,15 103,50
- Doanh thu lưu trú Tỷ đồng 277,50 91,70 91,65 33,05 99,95
- Doanh thu ăn uống Tỷ đồng 173,00 72,70 77,50 42,02 106,60
- Doanh thu dịch vụ vui chơi giải trí Tỷ đồng 1,90 1,60 1,75 84,21 109,38
- Doanh thu khác Tỷ đồng 11,30 6,25 7,38 55,31 118,08
Tổng chi phí Tỷ đồng 171,20 151,50 150,36 88,49 99,25
Lợi nhuận trước thuế Tỷ đồng 246,13 20,75 27,92 8,43 134,55
Lợi nhuận sau thuế Tỷ đồng 196,90 3,53 10,09 1,79 286,30

Về cơ sở vật chất phục vụ sự kiện: Khách sạn sở hữu hệ thống phòng hội nghị gồm Phòng đại tiệc Sông Hồng Ballroom (570 m2, cao 7m, thiết kế không cột, sức chứa tối đa 700 khách tiệc đứng hoặc 432 khách tiệc ngồi; có thể chia thành 3 phòng nhỏ Sông Hồng 1, 2, 3 diện tích 190 m2/phòng kèm sảnh đón 230 m2), Phòng tiệc Sông Đà Complete (203 m2, sức chứa 200 khách họp hoặc 144 khách tiệc ngồi; chia thành Sông Đà, Sông Thao, Sông Lô kèm sảnh 100 m2), khu Business Center (phòng lớn 47 m2, phòng nhỏ 19 m2), Nhà hàng Hemispheres Steak & Seafood Grill (sức chứa 70 khách) và khu vực sân vườn ven hồ (175 m2, phục vụ tối đa 300 khách tiệc đứng).

Đánh giá cơ sở vật chất theo tiêu chuẩn TCVN 4391:2015 cho thấy:

  • Tiêu chí kiến trúc phòng họp, hội nghị đạt 6/6 điểm chuẩn.
  • Tiêu chí trang thiết bị, tiện nghi đạt 21/23 điểm (chưa đạt yêu cầu về mức độ hiện đại sang trọng tuyệt đối và trang trí nội thất do một số thiết bị đã cũ).
  • Đánh giá chất lượng nhân sự đạt 12/14 điểm (hạn chế ở tỷ lệ nhân viên qua tập huấn định kỳ và trình độ ngoại ngữ bậc 3 của một số nhân viên phục vụ trực tiếp).
  • Mức độ phục vụ đạt 7/9 điểm (chưa đạt tiêu chuẩn tối đa về tay nghề kỹ thuật cao đồng đều và tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách cao cấp do sử dụng lao động thời vụ).

Về sản phẩm và giá bán: Khách sạn cung cấp dịch vụ thuê phòng họp (nửa ngày từ 10.000.000 VNĐ++ đến 70.000.000 VNĐ++; cả ngày từ 15.000.000 VNĐ++ đến 120.000.000 VNĐ++ tùy quy mô); gói hội nghị trọn gói (từ 550.000 VNĐ++/suất nửa ngày không ăn trưa đến 850.000 VNĐ++/suất cả ngày có ăn trưa); các gói tiệc cưới (Crystal 675.000 VNĐ++/suất, Diamond 750.000 VNĐ++/suất, Ruby 850.000 VNĐ++/suất); gói tiệc cuối năm (Gold 920.000 VNĐ++/suất, Platinum 1.050.000 VNĐ++/suất, Titanium 1.200.000 VNĐ++/suất) cùng dịch vụ âm thanh, ánh sáng (Audio Visual) và xe đưa đón.

Kết quả điều tra 91 khách hàng sử dụng dịch vụ trong tháng 9/2022 được tổng hợp theo bảng sau:

Nhóm tiêu chí đánh giá Điểm trung bình (thang 1 - 5) Nội dung nổi bật / Hạn chế ghi nhận
Cơ sở vật chất 4,28 Vệ sinh đạt điểm cao nhất (4,57); trang thiết bị tiện nghi đạt điểm thấp nhất (3,97) do thiết bị nghe nhìn cũ, mạng wifi và máy chiếu đôi khi chậm.
Đội ngũ lao động 4,44 Thái độ phục vụ được đánh giá cao (4,49); kiến thức sản phẩm đạt 4,36; một số nhân viên phục vụ trực tiếp còn hạn chế về ngoại ngữ khi giao tiếp với khách quốc tế.
Chất lượng món ăn, đồ uống 4,33 Vệ sinh an toàn thực phẩm đạt 4,74; hình thức trình bày 4,45; tính đa dạng của thực đơn còn thấp (3,73).
Giá cả dịch vụ 4,24 Mức độ phù hợp giữa giá cả và chất lượng đạt 4,25; tính hấp dẫn của chương trình ưu đãi đạt 4,22.
Tính đa dạng, mới lạ độc đáo 3,78 Điểm số thấp nhất trong khảo sát do sản phẩm hội nghị, tiệc mang tính phổ biến, thiếu điểm nhấn khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

Chương 2: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sự kiện và hội nghị tại khách sạn Sheraton Hà Nội

Chương 2 xác định căn cứ đề xuất dựa trên:

  1. Xu hướng tăng trưởng của du lịch MICE tại Việt Nam với mức chi tiêu của khách MICE quốc tế ước tính từ 400 đến 1.000 USD/ngày.
  2. Xu hướng chuyển đổi số và ứng dụng công nghệ "không chạm" trong ngành lưu trú.
  3. Quyết định 2292/QĐ-BVHTTDL ngày 13/08/2021 của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch ban hành Chương trình hành động phát triển du lịch giai đoạn 2021 – 2025 (chú trọng chuyển đổi số và phát triển du lịch xanh).
  4. Định hướng của khách sạn Sheraton Hà Nội trong việc tập trung khai thác thị trường khách nội địa, duy trì khách hàng thân thiết thông qua hệ thống Marriott Bonvoy.

Từ các căn cứ trên, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp cụ thể:

  1. Cải thiện, nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật hiện đại, thân thiện với môi trường:

    • Khắc phục tình trạng xuống cấp, chống thấm dột và xử lý ẩm mốc tại Nhà hàng Hemispheres để đảm bảo duy trì vận hành ổn định trong mùa mưa.
    • Thay thế và bổ sung hệ thống màn hình chiếu, thiết bị âm thanh, micro, hệ thống điều chỉnh ánh sáng chuyên nghiệp tại Ballroom Sông Hồng và các phòng họp chức năng.
    • Ứng dụng các giải pháp vận hành tiết kiệm năng lượng và giảm thiểu rác thải nhựa trong các buổi hội thảo theo định hướng phát triển bền vững.

  2. Mở rộng liên kết, hợp tác cùng các nhà cung cấp và đơn vị tổ chức sự kiện chuyên nghiệp:

    • Xây dựng danh mục đối tác cung ứng uy tín bên ngoài về thiết bị nghe nhìn chuyên dụng (Audio Visual công suất lớn, màn hình LED cao cấp, thiết bị dịch song song đa ngôn ngữ) và trang trí tiệc cưới nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu tổ chức sự kiện quy mô lớn mà cơ sở vật chất hiện tại chưa tự đảm nhiệm được.
    • Thiết lập quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ của các đơn vị đối tác khi thi công trong khuôn viên khách sạn.

  3. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và tạo dấu ấn mới lạ:

    • Đổi mới thực đơn tiệc và tiệc trà giải lao (Coffee Break), thiết kế các gói sản phẩm đặc trưng như thực đơn "Ăn sáng nhẹ đầu giờ" phục vụ đại biểu tham dự hội nghị sớm.
    • Tận dụng không gian sân vườn ven hồ và sảnh mở để phát triển các gói tiệc cưới ngoài trời, tiệc cocktail theo chủ đề mang dấu ấn riêng của thương hiệu Sheraton.

  4. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động:

    • Xây dựng chương trình đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu định kỳ cho nhân viên bộ phận Tiệc (Banquet) về kỹ năng set-up, quy trình phục vụ chuẩn 5 sao và kỹ năng xử lý tình huống phát sinh.
    • Tăng cường bồi dưỡng năng lực ngoại ngữ (Tiếng Anh giao tiếp chuyên ngành dịch vụ tiệc) cho lực lượng lao động tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
    • Chuẩn hóa quy trình tuyển dụng và tăng thời lượng hướng dẫn, đào tạo thực hành cho đội ngũ nhân viên thời vụ (casual) trước mỗi sự kiện nhằm hạn chế sai sót trong quá trình phục vụ.

Kết quả và đóng góp

  • Hệ thống dữ liệu thực tế: Khóa luận tập hợp được chuỗi số liệu tài chính, kinh doanh của Khách sạn Sheraton Hà Nội trong 3 năm liên tiếp (2019 – 2021), phản ánh rõ mức giảm doanh thu từ 463,7 tỷ đồng năm 2019 xuống 172,25 tỷ đồng năm 2020 trước khi tăng nhẹ lên 178,28 tỷ đồng năm 2021.
  • Đánh giá chuẩn hóa theo TCVN: Khóa luận đối chiếu toàn diện cơ sở vật chất và nhân sự của khách sạn với TCVN 9506:2012 và TCVN 4391:2015, chỉ ra các khoảng trống cần hoàn thiện tại phân hạng 5 sao (trang thiết bị đạt 21/23 điểm, nhân sự đạt 12/14 điểm, mức độ phục vụ đạt 7/9 điểm).
  • Phát hiện khảo sát khách hàng: Dữ liệu điều tra từ 91 khách hàng làm rõ điểm mạnh về an toàn vệ sinh thực phẩm (4,74/5) và tác phong nhân viên (4,45/5), đồng thời lượng hóa được hai điểm nghẽn lớn nhất: tính đa dạng/độc đáo của dịch vụ chỉ đạt 3,78/5 và chất lượng trang thiết bị tiện nghi đạt 3,97/5.
  • Giải pháp bám sát thực tiễn: Các đề xuất tập trung xử lý trực tiếp những vấn đề vận hành cụ thể tại đơn vị thực tập như giải quyết điểm nghẽn hạ tầng tại nhà hàng Hemispheres, chuẩn hóa đào tạo nhân viên casual bộ phận Tiệc và xây dựng danh mục nhà cung ứng bổ trợ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế về quy mô mẫu và thời gian khảo sát: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng mới chỉ được triển khai trong phạm vi 1 tháng (tháng 9/2022) với quy mô mẫu 91 phiếu hợp lệ. Kết quả này phản ánh cảm nhận của khách hàng trong thời điểm bắt đầu mùa cao điểm sự kiện cuối năm nhưng chưa bao quát được toàn bộ các giai đoạn vận hành khác trong năm.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng khảo sát với quy mô mẫu lớn hơn trong cả năm tài chính; nghiên cứu sâu hơn về mô hình đánh giá mức độ sẵn sàng chuyển đổi số trong quy trình vận hành dịch vụ MICE tại các khách sạn cao cấp trên địa bàn Hà Nội.

Giá trị tham khảo

Báo cáo chuyên đề thực tập có giá trị tham khảo thiết thực cho sinh viên các chuyên ngành Quản trị khách sạn, Quản trị dịch vụ du lịch & lữ hành, Quản trị sự kiện khi thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc báo cáo thực tập tại các khách sạn 4 - 5 sao. Tài liệu cung cấp mẫu biểu chi tiết về phân tích thông số kỹ thuật phòng họp, cơ cấu tổ chức bộ phận sự kiện, bảng giá dịch vụ MICE thực tế và khung bảng hỏi khảo sát khách hàng dựa trên thang đo Likert.

Câu hỏi thường gặp

Khách sạn Sheraton Hà Nội có hệ thống phòng hội nghị, hội thảo với quy mô và diện tích như thế nào? Khách sạn có hai khu vực phòng họp chính: Sông Hồng Ballroom với diện tích 570 m2 (chiều cao trần 7m, thiết kế không cột, phục vụ tối đa 700 khách tiệc đứng hoặc 432 khách tiệc ngồi, có thể chia thành 3 phòng nhỏ) và khu Sông Đà Complete có diện tích 203 m2 (sức chứa tối đa 200 khách họp hoặc 144 khách tiệc ngồi, có thể chia thành 3 phòng: Sông Đà, Sông Thao, Sông Lô). Ngoài ra còn có 2 phòng họp Business Center (47 m2 và 19 m2), Nhà hàng Hemispheres (sức chứa 70 khách) và khuôn viên vườn ven hồ (175 m2).

Tình hình kinh doanh của Khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn 2019 – 2021 biến động ra sao? Do ảnh hưởng của dịch bệnh, tổng doanh thu khách sạn giảm mạnh từ 463,7 tỷ đồng (năm 2019) xuống còn 172,25 tỷ đồng (năm 2020), sau đó phục hồi nhẹ lên 178,28 tỷ đồng (năm 2021). Lợi nhuận sau thuế tương ứng giảm từ 196,9 tỷ đồng (2019) xuống 3,53 tỷ đồng (2020) và đạt 10,09 tỷ đồng (2021).

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng ghi nhận tiêu chí nào có điểm số thấp nhất? Trong số các nhóm tiêu chí khảo sát, chỉ tiêu "Tính đa dạng, mới lạ độc đáo của dịch vụ" đạt điểm trung bình thấp nhất với 3,78/5 điểm, tiếp theo là chỉ tiêu "Sự đa dạng các món ăn" đạt 3,73/5 điểm và "Trang thiết bị, tiện nghi" đạt 3,97/5 điểm.

Nguyên nhân chính dẫn đến sự thiếu hụt nhân lực và hạn chế về tính chuyên nghiệp trong phục vụ sự kiện tại khách sạn là gì? Do các đợt cắt giảm nhân sự trong giai đoạn dịch Covid-19, khi mở cửa trở lại khách sạn bị thiếu hụt định biên (tháng 8/2022 có 275 nhân viên so với mức chuẩn 284 nhân viên theo định mức Marriott). Để đáp ứng các sự kiện lớn, khách sạn phải sử dụng nhiều nhân viên thời vụ (casual) chưa qua đào tạo bài bản, thời gian hướng dẫn trước sự kiện ngắn (khoảng 15 phút), dẫn đến thiếu kỹ năng nghiệp vụ và hạn chế về ngoại ngữ.

Kết luận

Báo cáo chuyên đề thực tập của sinh viên Hoàng Thị Minh Hà đã phản ánh bức tranh toàn diện về thực trạng tổ chức và chất lượng dịch vụ sự kiện, hội nghị tại Khách sạn Sheraton Hà Nội trong giai đoạn phục hồi sau đại dịch. Thông qua việc kết hợp đối chiếu tiêu chuẩn xếp hạng TCVN 4391:2015 và khảo sát ý kiến khách hàng, đề tài đã chỉ rõ những điểm nghẽn về hạ tầng kỹ thuật, tính đa dạng của sản phẩm và sự thiếu hụt nhân sự chuyên nghiệp. Bốn nhóm giải pháp được đề xuất trong báo cáo có tính ứng dụng cao, hỗ trợ khách sạn nâng cao năng lực cạnh tranh và củng cố vị thế trong phân khúc dịch vụ MICE tại thị trường Hà Nội.