Chuyên đề nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai - ĐH Kinh tế Quốc dân

Khám phá cách Mường Thanh Grand Lào Cai nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách quốc tế với trải nghiệm đẳng cấp và chuyên nghiệp.

• Tác giả: Lê Hoa Linh
• Người hướng dẫn: ThS. Trần Hoàng Kiên
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Quốc Tế
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn Mường Thanh Grand Lào Cai Để Thu Hút Khách Quốc Tế
• Loại tài liệu: chuyên đề thực tập
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC BẢNG, BIỂU
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
• 1.1. Khái niệm dịch vụ khách sạn
• 1.2. Đặc điểm của dịch vụ khách sạn
• 1.3. Chất lượng dịch vụ của khách sạn
• 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn
• 1.3.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ
• 1.3.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn
• 1.4.1. Các yếu tố bên ngoài của khách sạn
• 1.4.2. Các yếu tố bên trong khách sạn
• 1.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn
• 1.5.1. Ý nghĩa về mặt kinh tế
• 1.5.2. Ý nghĩa về mặt xã hội
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND LÀO CAI
• 2.1. Tổng quan về thị trường dịch vụ du lịch quốc tế, dịch vụ lưu trú, dịch vụ khách sạn phục vụ khách quốc tế tại Việt Nam
• 2.1.1. Các loại cơ sở lưu trú du lịch
• 2.1.2. Sự phát triển của dịch vụ khách sạn
• 2.2. Tổng quan về chuỗi khách sạn Mường Thanh
• 2.3. Giới thiệu chung về khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai
• 2.3.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.3.2. Vị trí địa lý
• 2.3.3. Cơ sở hạ tầng và các dịch vụ
• 2.3.4. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận
• 2.3.5. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.4. Phân tích chiến lược kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai
• 2.4.1. Đối tượng khách hàng
• 2.4.2. Chiến lược khác biệt hóa sản phẩm
• 2.4.3. Chiến lược về giá
• 2.5. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai
• 2.5.1. Dữ liệu đánh giá thứ cấp - Dựa trên đánh giá của khách hàng trên các trang (ứng dụng) đặt phòng trực tuyến
• 2.5.2. Dữ liệu đánh giá sơ cấp - Dựa trên kết quả điều tra trực tiếp của khách sạn
• 2.6. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai
• 2.6.1. Các yếu tố bên trong
• 2.6.2. Các yếu tố bên ngoài
• 2.7. Tóm tắt kết quả phân tích
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM THU HÚT KHÁCH NƯỚC NGOÀI LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND LÀO CAI
• 3.1. Định hướng phát triển
• 3.2. Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách nước ngoài lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai
• 3.2.1. Các mảng dịch vụ cần tập trung để tăng sự thu hút đối với nhóm khách hàng mục tiêu
• 3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.2.3. Tăng cường các hoạt động quảng bá cho khách sạn
• 3.2.4. Nâng cao chất lượng các dịch vụ của khách sạn
• 3.2.5. Duy trì, sửa chữa, nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Khái niệm và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai trong việc thu hút khách quốc tế. Theo TS Nguyễn Thị Hường (2013), dịch vụ là quá trình cung cấp giá trị cho khách hàng mà không làm thay đổi quyền sở hữu. Chất lượng dịch vụ khách sạn được định nghĩa là sự phù hợp với yêu cầu của khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và trung thành. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hiện tại. Dịch vụ khách sạn cao cấp và dịch vụ khách sạn chuyên nghiệp là những yếu tố không thể thiếu để đáp ứng nhu cầu của khách quốc tế.

1.1. Đặc điểm của dịch vụ khách sạn

Dịch vụ khách sạn mang tính vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời khỏi quá trình sản xuất. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ được đánh giá qua năm tiêu chí: phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, mức độ phản ứng, năng lực đảm bảo và mức độ đồng cảm. Khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố này để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Ví dụ, việc đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại và đào tạo nhân viên chuyên nghiệp sẽ giúp khách sạn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách quốc tế.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong thu hút khách quốc tế

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trong việc thu hút và giữ chân khách quốc tế. Theo PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, chất lượng dịch vụ cao giúp tạo dựng lòng trung thành của khách hàng và tăng cường uy tín của khách sạn. Khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai cần tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách sạn đẳng cấp quốc tế để cạnh tranh với các đối thủ trong khu vực. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ mang lại lợi ích kinh tế mà còn góp phần quảng bá hình ảnh của địa phương và đất nước.

II. Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai

Khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách quốc tế. Theo số liệu từ phòng Kinh doanh, tỷ lệ lấp đầy phòng của khách sạn chưa vượt quá 50%, đây là dấu hiệu đáng lo ngại. Để cải thiện tình hình, khách sạn cần tập trung vào các giải pháp như cải thiện cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên và nâng cao chất lượng dịch vụ. Dịch vụ khách sạn hiện đại và dịch vụ khách sạn tiện nghi là những yếu tố cần được ưu tiên để đáp ứng nhu cầu của khách quốc tế.

2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai

Theo đánh giá của khách hàng, khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai còn tồn tại nhiều khoảng cách trong việc đáp ứng nhu cầu của khách quốc tế. Các yếu tố như cơ sở vật chất, dịch vụ ăn uống và thái độ nhân viên cần được cải thiện. Ví dụ, việc thiếu các dịch vụ đa dạng và chuyên nghiệp đã làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Để khắc phục, khách sạn cần đầu tư vào việc nâng cấp cơ sở vật chất và đào tạo nhân viên để đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế.

2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai cần tập trung vào các giải pháp cụ thể như: cải thiện cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và cung cấp dịch vụ đa dạng. Việc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế trong quản lý và vận hành sẽ giúp khách sạn nâng cao uy tín và thu hút khách quốc tế. Ngoài ra, khách sạn cần chú trọng vào việc quảng bá hình ảnh và xây dựng chiến lược marketing hiệu quả để tăng cường sức hút với khách hàng.

III. Chiến lược phát triển và tầm nhìn của khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai

Khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai cần xây dựng chiến lược phát triển dài hạn để cạnh tranh trong thị trường dịch vụ khách sạn quốc tế. Việc tập trung vào dịch vụ khách sạn chất lượng cao và dịch vụ khách sạn đẳng cấp sẽ giúp khách sạn khẳng định vị thế trong ngành du lịch. Ngoài ra, khách sạn cần chú trọng vào việc phát triển các dịch vụ đa dạng và tiện nghi để đáp ứng nhu cầu của khách quốc tế.

3.1. Chiến lược giá và dịch vụ

Khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai cần áp dụng chiến lược giá linh hoạt để thu hút khách hàng. Việc cung cấp các gói dịch vụ đa dạng và giá cả hợp lý sẽ giúp khách sạn cạnh tranh với các đối thủ trong khu vực. Ngoài ra, khách sạn cần chú trọng vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ để tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Tầm nhìn và định hướng phát triển

Với tầm nhìn trở thành một trong những khách sạn quốc tế hàng đầu tại Lào Cai, khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng thương hiệu uy tín. Việc đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại và đào tạo nhân viên chuyên nghiệp sẽ giúp khách sạn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách quốc tế và góp phần phát triển ngành du lịch địa phương.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sau khi Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào ngày 11/01/2007, nền kinh tế đã có sự chuyển dịch cơ cấu rõ nét từ nông, lâm, thủy sản sang công nghiệp, xây dựng và dịch vụ. Theo số liệu của Tổng cục Thống kê, năm 2018 khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn nhất với 41,17% GDP cả nước (trong khi công nghiệp - xây dựng chiếm 34,28%, nông - lâm - thủy sản chiếm 14,57%). Ngành du lịch và dịch vụ lưu trú ghi nhận tốc độ tăng trưởng nhanh: tổng thu từ khách du lịch giai đoạn 2015–2018 tăng từ 337,83 nghìn tỷ đồng lên 620,00 nghìn tỷ đồng (tăng 83,52%). Cùng với sức hút của các điểm đến như Hà Nội, Đà Nẵng, Hội An và dãy Hoàng Liên Sơn (tỉnh Lào Cai xếp thứ 7/28 điểm đến hấp dẫn theo bình chọn của National Geographic), thị trường khách sạn phục vụ khách quốc tế mở ra nhiều cơ hội phát triển.

Khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai là cơ sở lưu trú tiêu chuẩn 4 sao thuộc chuỗi khách sạn tư nhân Mường Thanh, chính thức đi vào hoạt động từ tháng 7/2015 tại thành phố Lào Cai. Mặc dù khách quốc tế được xác định là nguồn khách trọng điểm, thực tế vận hành cho thấy công suất sử dụng phòng chưa năm nào vượt quá 50%, doanh thu lưu trú có xu hướng giảm từ năm 2016 đến năm 2018, đồng thời còn bộc lộ nhiều hạn chế về tổ chức, quy trình phục vụ và sử dụng nhân sự. Do đó, việc nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ là yêu cầu cấp thiết.

Nghiên cứu xác định mục tiêu tổng quát là đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách nước ngoài lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai, thông qua 3 nhiệm vụ cụ thể:

1. Đưa ra hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và ứng dụng vào đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn.
2. Nghiên cứu, xác định định hướng, chiến lược kinh doanh và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thực tế tại khách sạn.
3. Phân tích kết quả, tìm ra nguyên nhân và đề xuất hệ thống giải pháp, kiến nghị cụ thể hướng đến nhóm khách hàng mục tiêu.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cung ứng dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách nước ngoài lưu trú.
• Phạm vi không gian: Khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai (số 86A đường Thanh Niên, phường Duyên Hải, thành phố Lào Cai) trong mối liên hệ với thị trường khách sạn tại địa phương.
• Phạm vi thời gian: Quá trình thực tập và thu thập dữ liệu từ ngày 15/02/2019 đến ngày 15/05/2019; chuỗi số liệu hoạt động kinh doanh giai đoạn từ tháng 8/2015 đến hết năm 2018 và 4 tháng đầu năm 2019.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Cơ sở lý thuyết và khung phân tích

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các văn bản quy chuẩn kỹ thuật, quy định pháp luật và công trình khoa học chuyên ngành:

• Khái niệm và quy chuẩn: Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 9506:2012 (về cơ sở lưu trú du lịch và các dịch vụ liên quan), TCVN ISO 9000:2015 (hệ thống quản lý chất lượng), Điều 48 Luật Du lịch Việt Nam năm 2017.
• Đặc trưng dịch vụ: Khái niệm dịch vụ và dịch vụ quốc tế theo James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons (2008), TS. Lưu Văn Nghiêm (2001), PGS.TS. Nguyễn Thị Hường (2013). Dịch vụ có 4 đặc điểm cốt lõi: tính vô hình, tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất, tính không thể tồn trữ. Dịch vụ khách sạn có thêm các đặc tính: tính trọn gói (dịch vụ cơ bản và bổ sung), tính thời vụ, tính không thể di chuyển và tính dễ sao chép.
• Đánh giá chất lượng dịch vụ: Khái niệm chất lượng theo Philip Crosby (1980), PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh & TS. Hoàng Thị Lan Hương (2013).
• Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL): Nghiên cứu ứng dụng mô hình của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988, 1991) với trọng tâm là Khoảng cách 5 (sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế) cùng 4 khoảng cách thành phần (GAP 1 đến GAP 4), đánh giá qua 5 nhóm tiêu chí: Phương tiện hữu hình, Mức độ tin cậy, Mức độ phản ứng, Năng lực đảm bảo, Mức độ đồng cảm.
• Mô hình Marketing dịch vụ (7P): Ứng dụng yếu tố con người (People - P thứ năm trong marketing-mix) theo Rajesh Modi & Rajneekant Patel (2012) để phân tích vai trò của nhân sự tiếp xúc trực tiếp.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Nghiên cứu kết hợp các phương pháp thu thập và xử lý thông tin thực tiễn:

• Phương pháp quan sát thực tiễn: Quan sát trực tiếp các khâu cung ứng dịch vụ tại từng bộ phận (Lễ tân, Buồng phòng, Nhà hàng, Bếp, Spa, An ninh, Kỹ thuật) và hành vi tiêu dùng của khách lưu trú.
• Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Báo cáo hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính - nhân sự của Khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai giai đoạn 2015–2018; số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch, Tổng cục Thống kê; đánh giá trực tuyến của khách hàng trên các cổng đặt phòng (Booking.com, Agoda, Traveloka, Ctrip).
• Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp: Dữ liệu điều tra, phiếu khảo sát trực tiếp khách hàng lưu trú tại khách sạn.
• Phương pháp thống kê, so sánh, tổng hợp: Đối chiếu số liệu doanh thu, công suất phòng, cơ cấu quốc tịch, giá bán phòng của khách sạn với các đối thủ cạnh tranh 4 sao và 5 sao trên địa bàn thành phố Lào Cai.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách sạn

Chương 1 hệ thống hóa các vấn đề lý luận về kinh doanh dịch vụ lưu trú. Tác giả làm rõ bản chất của dịch vụ khách sạn là quá trình tương tác trực tiếp nhằm thỏa mãn nhu cầu lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung của khách hàng. Phân tích chi tiết 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ kết hợp với các đặc thù của dịch vụ khách sạn đặt ra yêu cầu phải "hữu hình hóa" chất lượng thông qua cơ sở vật chất và quy chuẩn phục vụ của nhân viên.

Chương này đi sâu vào mô hình SERVQUAL, phân tích nguyên nhân hình thành 4 khoảng cách nội bộ:

• GAP 1: Sai lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý (do thiếu nghiên cứu thị trường, kênh thông tin ngược chiều kém hiệu quả).
• GAP 2: Sai lệch giữa nhận thức của quản lý và việc cụ thể hóa thành các tiêu chuẩn dịch vụ.
• GAP 3: Sai lệch giữa tiêu chuẩn dịch vụ đã thiết lập và chất lượng thực tế cung cấp (chủ yếu do kỹ năng, nghiệp vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp).
• GAP 4: Sai lệch giữa chất lượng thực tế và thông tin quảng cáo, cam kết với khách hàng.

Tác giả phân nhóm các yếu tố ảnh hưởng thành hai nhóm: yếu tố bên ngoài (vị trí địa lý, hạ tầng giao thông - điện nước, đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh) và yếu tố bên trong (cơ sở vật chất, năng lực nhân sự, công tác quản lý - lãnh đạo, văn hóa doanh nghiệp, tiềm lực tài chính, marketing - thương hiệu, cơ chế tổ chức nội bộ). Đồng thời, tác giả khẳng định việc nâng cao chất lượng dịch vụ mang lại hiệu quả kinh tế (tăng doanh thu, tối ưu chi phí sai hỏng, gia tăng giá trị thương hiệu) và ý nghĩa xã hội (xóa bỏ rào cản phân biệt, quảng bá văn hóa địa phương và hình ảnh quốc gia).

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai

Chương 2 trình bày bức tranh toàn diện về quy mô, tổ chức và hiệu quả vận hành của đơn vị nghiên cứu:

• Quy mô và cơ sở vật chất: Khách sạn khởi công tháng 9/2014, vận hành từ 30/7/2015, kết cấu 18 tầng với 195 phòng nghỉ (70 phòng Deluxe King 33–37m², 110 phòng Deluxe Twin 33–37m², 14 phòng Executive Suite 76m², 1 phòng Presidential Suite 290m²). Khách sạn trang bị tiện ích đồng bộ: Nhà hàng Nậm Thi (sức chứa 190 khách), Cát Cát Bar (700m² tại sảnh tầng 1), Phòng tiệc Mường Hoa (sức chứa 500 khách), Phòng ăn VIP (50 khách), 3 phòng hội thảo linh hoạt (tối đa 600 khách), quầy lưu niệm đặc sản Tây Bắc, bể bơi ngoài trời, phòng tập gym và Đỗ Quyên Spa.
• Cơ cấu tổ chức: Mô hình tổ chức gồm Ban Giám đốc và các bộ phận nghiệp vụ chuyên môn (Phòng Kinh doanh, Phòng Kế toán, Phòng Nhân sự, Bộ phận Lễ tân, Bộ phận Buồng, Bộ phận Bếp, Bộ phận Spa, Bộ phận An ninh, Bộ phận Kỹ thuật), phân định rõ định mức kiểm kê buồng phòng gồm 52 hạng mục trang thiết bị.
• Kết quả kinh doanh lưu trú: Dịch vụ lưu trú đóng góp hơn 70% tổng doanh thu khách sạn. Tuy nhiên, hiệu quả sử dụng buồng phòng còn thấp:

Năm	Công suất phòng sử dụng (%)	Tổng doanh thu dịch vụ lưu trú (VNĐ)	Giá phòng trung bình (VNĐ)
5 tháng cuối 2015	30,81	10.368.647.250	609.431
2016	45,95	22.846.529.845	698.542
2017	42,18	20.478.912.430	681.250
2018	39,34	19.248.481.119	724.253

(Ghi chú: Tính trên tổng số phòng cố định 195 phòng x 365 ngày = 71.175 phòng/năm. Trong 4 tháng đầu năm 2019, khách sạn đón hơn 20.000 lượt khách, doanh thu đạt trên 7 tỷ đồng).

• Cơ cấu khách theo quốc tịch và kênh phân phối: Khách quốc tế chiếm khoảng 80% doanh thu lưu trú, chủ yếu đến từ Trung Quốc (doanh nhân qua cửa khẩu lưu trú dài ngày), Thái Lan (đi theo đoàn tour), Nhật Bản và Hàn Quốc (chuyên gia làm việc tại KCN Tằng Loỏng, huyện Bảo Thắng). Khách nội địa chiếm khoảng 20%. Về phương thức đặt phòng: kênh trực tiếp giảm dần; kênh đại lý du lịch trực tuyến (OTA) chiếm gần 25%; kênh hợp đồng doanh nghiệp và công ty lữ hành tăng trưởng ổn định (mức giá hợp đồng thấp nhất đạt 650.000 VNĐ/đêm cho hạng Deluxe).
• Chiến lược cạnh tranh: Khách sạn thực hiện chiến lược khác biệt hóa sản phẩm dựa trên không gian văn hóa Tây Bắc (tông màu nâu - kem, họa tiết thổ cẩm, tên gọi địa phương: Nậm Thi, Cát Cát, Mường Hoa, Đỗ Quyên; bán sản vật địa phương như rượu Sim San, tương ớt Mường Khương). Chiến lược giá áp dụng mức giá thấp nhất phân khúc 4 sao tại Lào Cai và thấp hơn 60% so với khách sạn 5 sao Aristo, giữ giá cố định không phụ thu ngày lễ, Tết.
• Đánh giá chất lượng dịch vụ: Tổng hợp đánh giá thứ cấp trên kênh Booking.com cho thấy điểm trung bình đạt 7,8/10; trong đó tiêu chí Sạch sẽ đạt 8,1; Tiện nghi 8,0; Thoải mái 8,0; Đáng giá tiền 8,0; riêng tiêu chí Wifi miễn phí chỉ đạt 6,2 điểm.

Chương 3: Định hướng phát triển và các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách nước ngoài lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng, chương 3 đề xuất định hướng và 5 nhóm giải pháp:

1. Xác định các mảng dịch vụ trọng tâm: Tập trung hoàn thiện các dịch vụ hướng tới khách hàng mục tiêu châu Á (Trung Quốc, Thái Lan, Hàn Quốc, Nhật Bản), chuẩn hóa các dịch vụ bổ trợ như dịch vụ văn phòng, hỗ trợ thủ tục xuất nhập cảnh, vận chuyển và hướng dẫn tham quan.
2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tăng cường đào tạo chuyên môn nghiệp vụ chuẩn hóa cho nhân viên trực tiếp; đặc biệt chú trọng bồi dưỡng năng lực ngoại ngữ, trong đó tiếng Trung Quốc và tiếng Anh là hai ngôn ngữ bắt buộc đối với bộ phận Lễ tân và dịch vụ khách hàng.
3. Tăng cường các hoạt động quảng bá, marketing: Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp trên các nền tảng trực tuyến, tối ưu hóa trang web riêng của khách sạn, đẩy mạnh liên kết với các trang OTA quốc tế (Ctrip cho thị trường Trung Quốc, Agoda, Booking.com, Traveloka).
4. Nâng cao chất lượng các dịch vụ cung ứng: Chuẩn hóa quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng Nậm Thi, đa dạng hóa thực đơn buffet sáng phù hợp với khẩu vị khách quốc tế; nâng cao chất lượng phục vụ tại quầy bar Cát Cát, phòng tiệc và khu vực dịch vụ thư giãn.
5. Duy trì, sửa chữa, nâng cấp cơ sở vật chất: Khắc phục triệt để các hạn chế kỹ thuật, nâng cấp hệ thống đường truyền Internet/Wifi; bảo trì định kỳ trang thiết bị buồng phòng (theo bảng danh mục 52 thiết bị) nhằm đảm bảo tiêu chuẩn vận hành 4 sao.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

• Phản ánh chính xác kết quả hoạt động kinh doanh lưu trú của Khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai giai đoạn 2015–2018: doanh thu lưu trú đạt đỉnh vào năm 2016 (22,84 tỷ đồng) và giảm dần xuống 19,24 tỷ đồng vào năm 2018; công suất phòng luôn ở mức dưới 50% (năm 2018 chỉ đạt 39,34%).
• Xác định rõ cơ cấu khách hàng với 80% nguồn thu đến từ khách quốc tế khu vực châu Á, chỉ ra các đặc điểm hành vi tiêu dùng riêng biệt của từng thị trường khách (khách Trung Quốc đi công tác dài ngày, khách Thái Lan đi tour ngắn ngày, chuyên gia Hàn Quốc - Nhật Bản lưu trú theo dự án công nghiệp).
• Tổng hợp đánh giá sự hài lòng của khách hàng trên các cổng trực tuyến, chỉ ra điểm nghẽn lớn nhất trong cơ sở hạ tầng dịch vụ là hệ thống mạng không dây (Wifi đạt 6,2/10 điểm trên Booking.com).

Đóng góp thực tiễn của đề tài

• Hệ thống hóa bộ quy trình kiểm kê 52 trang thiết bị buồng phòng và sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự điển hình cho khách sạn quy mô dưới 200 phòng.
• Đề xuất hệ thống giải pháp bám sát thực tế hoạt động của khách sạn, từ đào tạo ngoại ngữ chuyên biệt (tiếng Trung, tiếng Anh), nâng cấp hạ tầng mạng đến chiến lược khai thác kênh phân phối OTA và hợp đồng doanh nghiệp dài hạn.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về phạm vi nghiên cứu: Đề tài giới hạn phân tích tại một đơn vị lưu trú cụ thể (Khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai), chưa mở rộng khảo sát so sánh định lượng sâu với toàn bộ hệ thống các khách sạn 3-4 sao khác trên địa bàn tỉnh Lào Cai và khu vực Sa Pa.
• Hạn chế về nguồn dữ liệu: Số liệu đánh giá sơ cấp và thứ cấp được tổng hợp trong giai đoạn thực tập (tháng 2/2019 đến tháng 5/2019), chưa phản ánh được đầy đủ biến động theo mùa du lịch của trọn vẹn năm 2019.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu áp dụng mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để lượng hóa mức độ tác động của từng chiều chất lượng dịch vụ SERVQUAL đến lòng trung thành của khách quốc tế; nghiên cứu các giải pháp chuyển đổi số toàn diện trong quy trình vận hành khách sạn.

Giá trị tham khảo

Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp này có giá trị tham khảo thiết thực cho:

• Sinh viên chuyên ngành: Quản trị kinh doanh quốc tế, Quản trị khách sạn, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành làm tài liệu tham khảo về phương pháp phân tích thực trạng kinh doanh khách sạn.
• Nhà quản trị cơ sở lưu trú: Cung cấp tài liệu tham khảo hữu ích về cơ cấu phân bổ nhân sự, danh mục trang thiết bị tiêu chuẩn phòng khách sạn 4 sao, cùng phương pháp theo dõi và xử lý dữ liệu phản hồi từ các kênh phân phối trực tuyến (OTAs).

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai có quy mô buồng phòng và các hạng phòng như thế nào?
Khách sạn có 18 tầng với tổng cộng 195 phòng nghỉ, phục vụ tối đa hơn 580 khách/ngày. Cơ cấu phòng gồm 4 hạng: 70 phòng Deluxe King (33–37m², 1 giường đôi 1,8m x 2m), 110 phòng Deluxe Twin (33–37m², 2 giường đơn 1,2m x 2m), 14 phòng Executive Suite (76m², có phòng khách riêng và bồn tắm nằm), và 1 phòng Presidential Suite (290m², thiết kế căn hộ 2 phòng ngủ tại tầng cao nhất).

2. Cơ cấu khách lưu trú tại khách sạn phân bổ theo quốc tịch như thế nào trong giai đoạn 2016–2018?
Khách quốc tế chiếm tỷ trọng chi phối (khoảng 80% doanh thu dịch vụ lưu trú), phần lớn đến từ các nước châu Á gồm Trung Quốc, Thái Lan, Nhật Bản và Hàn Quốc. Khách nội địa chiếm khoảng 20% doanh thu lưu trú.

3. Khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai thực hiện chiến lược khác biệt hóa sản phẩm bằng cách nào?
Khách sạn khai thác không gian văn hóa Tây Bắc qua tông màu nâu - kem, họa tiết thổ cẩm trên kiến trúc và đồng phục nhân viên; đặt tên các khu chức năng theo địa danh đặc trưng (Nhà hàng Nậm Thi, Cát Cát Bar, Phòng tiệc Mường Hoa, Đỗ Quyên Spa); và bày bán các sản vật địa phương (rượu Sim San, rượu San Lùng, tương ớt Mường Khương, đồ thổ cẩm) tại quầy lưu niệm.

4. Điểm đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn trên Booking.com thể hiện kết quả ra sao?
Điểm đánh giá trung bình trên Booking.com đạt 7,8/10. Trong đó: Sạch sẽ (8,1), Tiện nghi (8,0), Thoải mái (8,0), Đáng giá tiền (8,0), và Wifi miễn phí nhận điểm số thấp nhất là 6,2.

Kết luận

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp của tác giả Lê Hoa Linh đã hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL trong ngành kinh doanh khách sạn. Thông qua nguồn dữ liệu thực tế tại Khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai giai đoạn 2015–2018, nghiên cứu đã phân tích rõ cơ cấu doanh thu, công suất phòng, đặc điểm các thị trường khách quốc tế và các điểm nghẽn chất lượng hiện hữu. Hệ thống 5 nhóm giải pháp được đề xuất cung cấp cơ sở thực tiễn nhằm cải thiện hiệu quả vận hành và gia tăng sức hút đối với khách nước ngoài lưu trú tại khách sạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 TONG QUAN VE CHAT LƯỢNG DICH VU KHACH SAN Chương một trình bày tóm tắt lý thuyết liên quan đến dé tài nghiên cứu. Cụ thể, chương này trình bày về dịch vụ khách sạn, đặc điểm của dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách sạn, sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ, ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Khái niệm dịch vụ khách sạn Theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN 9506-2012 về Cơ sở lưu trú du lịch và các dịch vụ liên quan - Thuật ngữ và định nghĩa do Tổng cục Du lịch biên soạn, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đề nghị, Tổng cục Tiêu chuẩn Do lường Chất lượng thẩm định, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố: Cơ sở lưu trú du lịch là: “Cơ sở kinh doanh có cung cấp các dịch vụ. tiện nghi phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi (ngủ, sinh hoạt) và có thé đáp ứng các nhu cầu khác của khách du lịch (như ăn uống, giải trí, thể thao.” Khách san là: “Cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách.” Bản chất của khách sạn cũng chính là một doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh, hoạt động theo các quy định của pháp luật với mục đích cuối cùng là tạo ra lợi nhuận.

Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn (2013, tr.TS Nguyễn Văn Mạnh và TS Hoàng Thị Lan Hương đồng chủ biên đã định nghĩa: “Kinh doanh khách sạn được hiểu là hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch dựa trên việc cung cấp cá dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch.” và “kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ”. Dich vụ, dich vu quôc tê và dịch vụ khách sạn: Trên thế giới ngày nay, dịch vụ đang ngày càng trở thành một ngành kinh tế giữ vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Đóng góp của dịch vụ không ngừng tăng lên trên cả 2 chỉ tiêu là tỷ trọng GDP và việc làm. Từ cuối thế kỷ 20, dich vụ đã có những bước phát triển mạnh mẽ, nhiều tác giả đưa ra những dự đoán hết sức lạc quan, thế kỷ 21 sẽ là thé kỷ của dịch vụ.

Vì có vai trò hết sức quan trọng như vậy nên việc nghiên cứu khái niệm dich vụ là rat can thiét cả về bê rộng lẫn chiều sâu làm cơ sở cho việc nghiên cứu các khái niệm về dịch vụ khách sạn. Cho tới thời điêm hiện tại, vân có nhiêu quan diém khác nhau về định nghĩa dịch vụ: - Trong cuốn Phương pháp quản lý và cạnh tranh hiệu quả trong ngành dịch vụ (Service management for competitive advantage), hai tác giả James A.Fitzsimmons va Mona J.Fitzsimmons (2008) da dé cap dén: “dich vu bao gom tat ca những hoạt động của nền kinh tế mà đầu ra của nó là sản phẩm không có hình thù nhất định, tiêu dùng ngay sau khi sản xuất và cung cấp những tiện ích mang tính vô hình cho người sử dụng.” - TS Lưu Văn Nghiêm (2001) lại nêu lên quan điểm: “Một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi về quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt qua phạm vi của sản phâm vật chât”.TS Nguyễn Thị Hường (2013, tr.9) đã tổng hợp các quan điểm, góc nhìn khác nhau và đưa ra một định nghĩa khái quát về dịch vụ.