Chuyên đề thực tập nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách nước ngoài lưu trú tại khách sạn mường thanh grand lào cai

Khám phá cách Mường Thanh Grand Lào Cai nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách quốc tế với trải nghiệm đẳng cấp và chuyên nghiệp.

• Tác giả: Lê Hoa Linh
• Người hướng dẫn: ThS. Trần Hoàng Kiên
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Quốc Tế
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn Mường Thanh Grand Lào Cai Để Thu Hút Khách Quốc Tế
• Loại tài liệu: chuyên đề thực tập
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Khái niệm và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai trong việc thu hút khách quốc tế. Theo TS Nguyễn Thị Hường (2013), dịch vụ là quá trình cung cấp giá trị cho khách hàng mà không làm thay đổi quyền sở hữu. Chất lượng dịch vụ khách sạn được định nghĩa là sự phù hợp với yêu cầu của khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và trung thành. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hiện tại. Dịch vụ khách sạn cao cấp và dịch vụ khách sạn chuyên nghiệp là những yếu tố không thể thiếu để đáp ứng nhu cầu của khách quốc tế.

1.1. Đặc điểm của dịch vụ khách sạn

Dịch vụ khách sạn mang tính vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời khỏi quá trình sản xuất. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ được đánh giá qua năm tiêu chí: phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, mức độ phản ứng, năng lực đảm bảo và mức độ đồng cảm. Khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố này để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Ví dụ, việc đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại và đào tạo nhân viên chuyên nghiệp sẽ giúp khách sạn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách quốc tế.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong thu hút khách quốc tế

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trong việc thu hút và giữ chân khách quốc tế. Theo PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, chất lượng dịch vụ cao giúp tạo dựng lòng trung thành của khách hàng và tăng cường uy tín của khách sạn. Khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai cần tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách sạn đẳng cấp quốc tế để cạnh tranh với các đối thủ trong khu vực. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ mang lại lợi ích kinh tế mà còn góp phần quảng bá hình ảnh của địa phương và đất nước.

II. Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai

Khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách quốc tế. Theo số liệu từ phòng Kinh doanh, tỷ lệ lấp đầy phòng của khách sạn chưa vượt quá 50%, đây là dấu hiệu đáng lo ngại. Để cải thiện tình hình, khách sạn cần tập trung vào các giải pháp như cải thiện cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên và nâng cao chất lượng dịch vụ. Dịch vụ khách sạn hiện đại và dịch vụ khách sạn tiện nghi là những yếu tố cần được ưu tiên để đáp ứng nhu cầu của khách quốc tế.

2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai

Theo đánh giá của khách hàng, khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai còn tồn tại nhiều khoảng cách trong việc đáp ứng nhu cầu của khách quốc tế. Các yếu tố như cơ sở vật chất, dịch vụ ăn uống và thái độ nhân viên cần được cải thiện. Ví dụ, việc thiếu các dịch vụ đa dạng và chuyên nghiệp đã làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Để khắc phục, khách sạn cần đầu tư vào việc nâng cấp cơ sở vật chất và đào tạo nhân viên để đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế.

2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai cần tập trung vào các giải pháp cụ thể như: cải thiện cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và cung cấp dịch vụ đa dạng. Việc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế trong quản lý và vận hành sẽ giúp khách sạn nâng cao uy tín và thu hút khách quốc tế. Ngoài ra, khách sạn cần chú trọng vào việc quảng bá hình ảnh và xây dựng chiến lược marketing hiệu quả để tăng cường sức hút với khách hàng.

III. Chiến lược phát triển và tầm nhìn của khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai

Khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai cần xây dựng chiến lược phát triển dài hạn để cạnh tranh trong thị trường dịch vụ khách sạn quốc tế. Việc tập trung vào dịch vụ khách sạn chất lượng cao và dịch vụ khách sạn đẳng cấp sẽ giúp khách sạn khẳng định vị thế trong ngành du lịch. Ngoài ra, khách sạn cần chú trọng vào việc phát triển các dịch vụ đa dạng và tiện nghi để đáp ứng nhu cầu của khách quốc tế.

3.1. Chiến lược giá và dịch vụ

Khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai cần áp dụng chiến lược giá linh hoạt để thu hút khách hàng. Việc cung cấp các gói dịch vụ đa dạng và giá cả hợp lý sẽ giúp khách sạn cạnh tranh với các đối thủ trong khu vực. Ngoài ra, khách sạn cần chú trọng vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ để tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Tầm nhìn và định hướng phát triển

Với tầm nhìn trở thành một trong những khách sạn quốc tế hàng đầu tại Lào Cai, khách sạn Mường Thanh Grand Lào Cai cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng thương hiệu uy tín. Việc đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại và đào tạo nhân viên chuyên nghiệp sẽ giúp khách sạn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách quốc tế và góp phần phát triển ngành du lịch địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 TONG QUAN VE CHAT LƯỢNG DICH VU KHACH SAN Chương một trình bày tóm tắt lý thuyết liên quan đến dé tài nghiên cứu. Cụ thể, chương này trình bày về dịch vụ khách sạn, đặc điểm của dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách sạn, sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ, ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Khái niệm dịch vụ khách sạn Theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN 9506-2012 về Cơ sở lưu trú du lịch và các dịch vụ liên quan - Thuật ngữ và định nghĩa do Tổng cục Du lịch biên soạn, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đề nghị, Tổng cục Tiêu chuẩn Do lường Chất lượng thẩm định, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố: Cơ sở lưu trú du lịch là: “Cơ sở kinh doanh có cung cấp các dịch vụ. tiện nghi phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi (ngủ, sinh hoạt) và có thé đáp ứng các nhu cầu khác của khách du lịch (như ăn uống, giải trí, thể thao.” Khách san là: “Cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách.” Bản chất của khách sạn cũng chính là một doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh, hoạt động theo các quy định của pháp luật với mục đích cuối cùng là tạo ra lợi nhuận.

Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn (2013, tr.TS Nguyễn Văn Mạnh và TS Hoàng Thị Lan Hương đồng chủ biên đã định nghĩa: “Kinh doanh khách sạn được hiểu là hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch dựa trên việc cung cấp cá dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch.” và “kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ”. Dich vụ, dich vu quôc tê và dịch vụ khách sạn: Trên thế giới ngày nay, dịch vụ đang ngày càng trở thành một ngành kinh tế giữ vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Đóng góp của dịch vụ không ngừng tăng lên trên cả 2 chỉ tiêu là tỷ trọng GDP và việc làm. Từ cuối thế kỷ 20, dich vụ đã có những bước phát triển mạnh mẽ, nhiều tác giả đưa ra những dự đoán hết sức lạc quan, thế kỷ 21 sẽ là thé kỷ của dịch vụ.

Vì có vai trò hết sức quan trọng như vậy nên việc nghiên cứu khái niệm dich vụ là rat can thiét cả về bê rộng lẫn chiều sâu làm cơ sở cho việc nghiên cứu các khái niệm về dịch vụ khách sạn. Cho tới thời điêm hiện tại, vân có nhiêu quan diém khác nhau về định nghĩa dịch vụ: - Trong cuốn Phương pháp quản lý và cạnh tranh hiệu quả trong ngành dịch vụ (Service management for competitive advantage), hai tác giả James A.Fitzsimmons va Mona J.Fitzsimmons (2008) da dé cap dén: “dich vu bao gom tat ca những hoạt động của nền kinh tế mà đầu ra của nó là sản phẩm không có hình thù nhất định, tiêu dùng ngay sau khi sản xuất và cung cấp những tiện ích mang tính vô hình cho người sử dụng.” - TS Lưu Văn Nghiêm (2001) lại nêu lên quan điểm: “Một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi về quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt qua phạm vi của sản phâm vật chât”.TS Nguyễn Thị Hường (2013, tr.9) đã tổng hợp các quan điểm, góc nhìn khác nhau và đưa ra một định nghĩa khái quát về dịch vụ. Theo đó: “Dịch vụ là sản phẩm của quá trình lao động của con người này nhằm thỏa mãn nhu cầu của những con người khác, nhưng không tôn tại dưới hình thái vật thể và không dẫn đến việc chuyên giao quyên sở hữu như các sản phâm hữu hình”.

Cũng trong giáo trình Kinh doanh dịch vụ quốc tế (2013, tr.TS Nguyễn Thị Hường đã đưa ra cách hiểu chung nhất về khái niệm dịch vụ quốc tế: “Dịch vụ quốc tế là những sản phẩm không ton tại dưới dạng vật thể, được cung cấp ra ngoài phạm vi một quốc gia hoặc cung cấp cho những khách hàng nước ngoài đang sinh sống và làm việc ở trong nước nhằm thỏa mãn các nhu cầu của các khách hàng quôc tê”. Trên cơ sở những khái niệm dịch vụ chung, chúng ta có thê đưa ra khái niệm dịch vụ khách sạn như sau: Dịch vụ khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa khách sạn và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của khách sạn đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Trong đó, cung cấp dịch vụ khách sạn cho khách quốc tế chính là một hình thức kinh doanh dịch vụ quốc tế.2 Đặc điểm của dịch vụ khách sạn Dịch vụ khách sạn là một loại hình dịch vụ nên nó mang đầy đủ tính chất, đặc điểm của dịch vụ. Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra bốn đặc trưng cơ bản của dịch vụ.

Đây là những đặc điểm để phân biệt dịch vụ với các sản phẩm hữu hình. Bốn đặc điểm đó được tóm tắt sau đây. * Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể và chúng ta không thể sờ mó được, không cân đong đo đếm được. Nó được thể hiện thông qua quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp.

Do đó, khách hàng sẽ rất khó biết chắc chất lượng dịch vụ trước khi sử dụng nó. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng trở nên khó khăn hơn so với đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình. Dé nâng cao mức độ chắc chắn, khách hàng sẽ suy đoán chất lượng của dịch vụ thông qua những bằng chứng và dấu hiệu liên quan. Họ sẽ thu thập thông tin về con người, địa điểm, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, giá cả.

và các yếu tố khác có thể quan sát được dé đưa ra đánh giá ban đầu. Do đó, người cung ứng dịch vụ có nhiệm vụ là “vận dụng những bằng chứng để làm cho cái vô hình trở thành hữu hình”, cố găng thể hiện “món hàng” trừu tượng của mình nhờ những bằng chứng vật chất và hình tượng hóa nó. Nói cách khác, để tăng giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vu, chúng ta phải tìm cách “hữu hình hóa” dịch vụ thông qua cơ sở vật chat, bê ngoài của nhân viên. * Tính không tách rời: Hoạt động cung cấp dịch vụ và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời — không thể tách một dịch vụ thành hai giai đoạn riêng biệt: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng.

Quá trình cung ứng dịch vụ có sự tham gia trực tiếp của người sử dụng. Nói cách khác, quá trình cung ứng cũng chính là quá trình sử dụng dịch vụ. Quyền sở hữu dịch vụ không được chuyển giao khi mua bán dich vụ. Do quá trình cung ứng và quá trình sử dụng không thể tách rời, nên sự tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ là yếu tố rất quan trọng, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp.

Nhân viên trực tiếp thực hiện giao dịch với khách hàng đóng vai trò to lớn đối với chất lượng của dịch vụ và chất lượng dịch vụ qua sự cảm nhận của khách hàng. * Tính không đồng nhất: Đặc điểm này thể hiện ở sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ, chất lượng dịch vụ có thể từ rất kém đến rất hoàn hảo. Nguyên nhân của đặc điểm này là do “các nhà cung cấp dịch vụ không thé tạo ra được những dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau” và những đánh giá về chất lượng của dịch vụ lại được khách hàng đưa ra trong những thời điểm khác nhau, “sự cảm nhận của khách hàng là khác nhau và những khách hàng khác nhau cũng có những cảm nhận khác nhau” (PGS.TS Nguyễn Thị Hường (2013), giáo trình Kinh doanh dịch vụ quốc tế). Đặc điểm này chính là lý do khiến so với sản phẩm hữu hình, việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.

Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Dé duy trì tinh én định tương đối của chất lượng dịch vụ, chúng ta phải có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Thêm nữa, cần tạo ra môi trường làm việc khuyến khích nhân viên để họ cảm thấy vui và nhiệt tình trong công việc. Cuối cùng, việc xác lập các tiêu chuẩn cụ thé dé nhân viên tuân theo cũng góp phần tăng sự ôn định của chất lượng dịch vụ.

*Tinh không thể ton trữ: Dich vụ không thé tồn trữ nghĩa là chúng ta không thể sản xuất dịch vụ và tồn trữ sau đó đưa ra sử dụng. Dịch vụ được cung cấp và nếu không được sử dụng sẽ mắt đi (và gây ra lãng phí). Đây là một thách thức đối với các nhà cung ứng dịch vụ. Dịch vụ không thể tồn trữ, trong khi đó khách hàng có thể có những nhu cầu đột xuất và chúng ta phải đáp ứng với đội ngũ nhân viên có hạn.

Do vậy, chúng ta phải phát triển đội ngũ nhân viên có thể làm được nhiều việc để có thể tham gia các công việc khác nhau khi cần thiết. Bốn đặc điểm trên đây đặt ra những thách thức cho nhà cung cấp dịch vụ. Nhà cung cấp dịch vụ vừa phải đảm bảo cơ sở vật chất, vừa có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để cung cấp dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Trong khi đó, nhà cung cấp dịch vụ phải đảm bảo hiệu quả kinh tế khi duy trì cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên của mình.

Bên cạnh những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ thông thường, dịch vụ quốc tế còn có đặc trưng riêng liên quan đến dịch vụ khách sạn là sự khác biệt về quốc tịch giữa bên cung cấp sản phẩm dịch vụ và khách hàng. Đặc điểm này chính là lý do khiến các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn luôn phải tìm cách để thu hẹp hoặc xóa bỏ những rào cản về sự khác biệt ngôn ngữ, văn hóa, tập quan, thói quen,. đê thỏa mãn nhu câu của khách hang. Ngoài những đặc điêm chung của dich vụ, dịch vụ quốc tê như trên, dịch vu khách sạn nói chung và dịch vụ khách sạn quốc tê nói riêng có thêm những đặc điêm sau: * Tính trọn gói của dịch vụ khách sạn: Dịch vụ khách sạn là dịch vụ trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.