Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Ngành du lịch và lưu trú đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu cũng như tại Việt Nam. Theo Nghị quyết số 08-NQ/TW năm 2017 của Bộ Chính trị, du lịch được định hướng phát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Trước thời điểm bùng phát đại dịch Covid-19, ngành kinh tế du lịch Việt Nam đã tạo ra 2,9 triệu việc làm, đóng góp hơn 9,2% vào GDP cả nước (trong đó có 927 nghìn việc làm trực tiếp) và được Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) xếp thứ 6 trong 10 quốc gia có tốc độ tăng trưởng du lịch nhanh nhất năm 2017. Tuy nhiên, giai đoạn 2020 - 2021 chứng kiến sự đình trệ nghiêm trọng của phân khúc lưu trú do các biện pháp phong tỏa, hạn chế di chuyển; hơn 80% lao động khách sạn phải nghỉ việc hoặc chuyển nghề, dẫn đến tình trạng khủng hoảng thiếu hụt nhân lực khi thị trường mở cửa trở lại vào năm 2022.
Khách sạn De L’Opera Hà Nội - MGallery là cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn 5 sao phong cách boutique, tọa lạc tại số 29 Tràng Tiền, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Trong bối cảnh ngành du lịch từng bước phục hồi vào giữa năm 2022, khách sạn đối mặt với nhiều khó khăn trong việc củng cố vận hành và hoàn thiện chất lượng dịch vụ, đặc biệt tại bộ phận Lễ tân (Front Desk) thuộc khối Tiền sảnh (Front Office). Thực tế quá trình vận hành sau dịch bộc lộ một số hạn chế về tình trạng cơ sở vật chất kỹ thuật xuống cấp, cơ cấu nhân lực thiếu hụt, quy trình kiểm soát và phục vụ khách hàng chưa đồng bộ.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài bao gồm:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và tiêu chuẩn chất lượng tại bộ phận Lễ tân khách sạn 5 sao.
- Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân tại Khách sạn De L’Opera Hà Nội giai đoạn 2018 - 2022 dựa trên hệ thống tiêu chuẩn quốc gia.
- Xác định các hạn chế tồn tại, tìm ra nguyên nhân cốt lõi từ khía cạnh cơ sở vật chất, con người và quy trình quản lý.
- Đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ và khả thi nhằm khắc phục các điểm yếu, nâng cao chất lượng dịch vụ Lễ tân tại khách sạn De L’Opera Hà Nội định hướng đến năm 2023.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn De L’Opera Hà Nội.
- Phạm vi không gian: Bộ phận Lễ tân thuộc khối Tiền sảnh (Front Office) của Khách sạn De L’Opera Hà Nội - MGallery.
- Phạm vi thời gian: Quá trình thực tập và khảo sát trực tiếp diễn ra từ ngày 01/08/2022 đến ngày 31/10/2022. Dữ liệu thứ cấp và kết quả hoạt động kinh doanh được thu thập trong giai đoạn 2018 - 2021; các giải pháp đề xuất định hướng áp dụng đến năm 2023.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Đề tài sử dụng khung lý thuyết quản trị kinh doanh khách sạn và hệ thống văn bản tiêu chuẩn hiện hành của Việt Nam để thiết lập tiêu chí đánh giá:
- Cơ sở lý luận: Dựa trên Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn (2013) của PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh và TS. Hoàng Thị Lan Hương (Trường Đại học Kinh tế Quốc dân), xác định chất lượng dịch vụ khách sạn được cấu thành và đánh giá qua hai nhân tố cốt lõi: cơ sở vật chất kỹ thuật và lực lượng lao động trực tiếp tham gia cung ứng dịch vụ. Hiệu quả kinh doanh được đo lường qua tỷ số $H = K/C$ ($K$ là kết quả đạt được, $C$ là chi phí/hao phí nguồn lực; $H > 1$ có lãi, $H = 1$ hòa vốn, $H < 1$ thua lỗ).
- Khung tiêu chuẩn đối chiếu: Bộ Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 về Khách sạn - Xếp hạng (yêu cầu khách sạn 5 sao phải đạt 100% tiêu chí bắt buộc gồm 296 tiêu chí và tối thiểu 80% tiêu chí khuyến khích). Các nhóm tiêu chí áp dụng cho bộ phận Lễ tân gồm: (1) Cơ sở vật chất kỹ thuật; (2) Người quản lý và nhân viên phục vụ; (3) Dịch vụ và mức độ phục vụ; (4) Bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ. Đồng thời, văn bản áp dụng Khung năng lực ngoại ngữ Việt Nam (KNLNNVN) để đánh giá trình độ nhân sự.
Phương pháp nghiên cứu thực tế được triển khai kết hợp giữa nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:
- Phương pháp quan sát khoa học: Tác giả trực tiếp làm việc, theo dõi, ghi chép quy trình tiếp đón, check-in, check-out, phối hợp liên bộ phận và vận hành máy móc tại quầy Lễ tân từ 01/08/2022 đến 31/10/2022.
- Phương pháp điều tra khảo sát: Sử dụng bảng hỏi lấy ý kiến đánh giá trực tiếp từ khách lưu trú về chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân.
- Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu: Trao đổi trực tiếp với cán bộ quản lý bộ phận Tiền sảnh, bao gồm Trợ lý Trưởng bộ phận Lễ tân (ông Ngô Văn Chiến) và Giám sát viên Tiền sảnh (bà Đào Thu Nguyệt Minh) về định hướng nhân sự, khó khăn kỹ thuật và quy trình nội bộ.
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu báo cáo tài chính, cơ cấu vốn, báo cáo nhân sự thường niên giai đoạn 2018 - 2021 do Khách sạn De L’Opera Hà Nội cung cấp, cùng các số liệu thống kê từ Tổng cục Thống kê, Tổng cục Du lịch và Sở Du lịch Hà Nội.
- Phương pháp xử lý dữ liệu: Ứng dụng phần mềm Microsoft Excel để thống kê mô tả, phân loại, lập bảng biểu so sánh đối chiếu và phân tích tỷ trọng tài chính - nhân sự.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn De L’Opera Hà Nội
Khách sạn De L’Opera Hà Nội - MGallery thuộc sở hữu của Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Dân chủ và chịu sự quản lý vận hành của Tập đoàn Accor từ tháng 11/2011. Khách sạn có tiền thân là Khách sạn Hà Nội đầu thế kỷ 20, chuyển thành Khách sạn Dân Chủ năm 1963, nâng cấp 3 sao năm 1992 và được xây mới hoàn toàn thành khách sạn boutique 5 sao đẳng cấp quốc tế từ năm 2004. Ngày 12/08/2022, khách sạn bổ nhiệm Tổng Giám đốc mới là ông Alberto Lugo Vina.
Quy mô cơ sở vật chất toàn khách sạn gồm 8 tầng với 107 phòng nghỉ cao cấp (gồm 12 phòng thông nhau và 1 phòng dành cho người khuyết tật; tầng 5 là tầng hút thuốc):
- Phòng Deluxe: Diện tích 30 - 32 m², gồm 23 phòng Twin và 41 phòng King.
- Phòng Grand Deluxe: Diện tích 35 m², gồm 21 phòng King.
- Phòng Suite: Diện tích 46 m², gồm 1 phòng Twin và 17 phòng King.
- Phòng Grand Suite: Diện tích 49 - 77 m², gồm 4 phòng King.
Khách sạn cung cấp hệ thống dịch vụ ẩm thực và hội nghị đa dạng: Nhà hàng Café Lautrec (phong cách Địa Trung Hải), Nhà hàng Satine (ẩm thực Việt Nam), La Fée Verte Bar (đặc trưng rượu Absinthe, biểu diễn piano hàng tuần), khu Giếng trời (Courtyard) có mái vòm và đài phun nước phục vụ sự kiện dưới 200 khách; hệ thống 3 phòng hội nghị Salon Rameau (78 m²), Salon Rossini (50 m²), Salon Debussy (50 m²) có thể ghép thành Salon Opera (170 m²); bể bơi 4 mùa và phòng tập thể hình tại tầng 3.
Nguồn nhân lực toàn khách sạn tại thời điểm nghiên cứu gồm 121 nhân viên với cơ cấu:
- Giới tính: 65 nam (54%), 56 nữ (46%).
- Độ tuổi: Dưới 35 tuổi chiếm 59% (71 người); 36 - 50 tuổi chiếm 40% (49 người); trên 51 tuổi có 2 người.
- Trình độ học vấn: Cao đẳng, trung cấp nghề chiếm 46% (56 người); Đại học và cao học chiếm 38%; Phổ thông trung học chiếm 16%.
- Trình độ ngoại ngữ: Trên 60% thành thạo tiếng Anh (bậc B2, C1, C2); 36% chưa thành thạo ngoại ngữ; 4% biết thêm ngoại ngữ khác.
Bảng tổng hợp tình hình kinh doanh của Khách sạn De L’Opera Hà Nội giai đoạn 2018 - 2021:
| Chỉ tiêu (Đơn vị: Triệu đồng) |
Năm 2018 |
Năm 2019 |
Năm 2020 |
Năm 2021 |
| Tổng vốn kinh doanh |
56.156 |
58.697 |
16.243 |
8.204 |
| - Vốn cố định |
30.089 |
32.748 |
10.852 |
5.864 |
| - Vốn lưu động |
26.067 |
25.949 |
5.391 |
2.340 |
| Tổng doanh thu |
111.556 |
115.394 |
30.456 |
14.825 |
| - Doanh thu lưu trú |
82.149 |
85.085 |
21.458 |
11.218 |
| - Doanh thu ăn uống |
26.745 |
27.189 |
8.119 |
3.240 |
| - Doanh thu dịch vụ khác |
2.662 |
3.120 |
879 |
367 |
| Tổng chi phí |
60.331 |
63.076 |
26.591 |
19.634 |
| - Chi phí lưu trú |
50.334 |
53.863 |
23.514 |
14.429 |
| - Chi phí ăn uống |
8.724 |
7.841 |
2.660 |
4.983 |
| - Chi phí khác |
1.273 |
1.372 |
417 |
222 |
| Hệ số hiệu quả kinh doanh ($H$) |
1,85 |
1,83 |
1,15 |
0,76 |
Đánh giá thực trạng tại bộ phận Lễ tân theo TCVN 4391:2015 cho thấy bộ phận đạt 59/63 tiêu chí bắt buộc. Cơ sở vật chất quầy gồm: 03 điện thoại bàn, 03 máy tính bàn, 03 máy in, 01 máy photocopy, 01 máy scan, 02 máy Onity cắt thẻ phòng và 03 máy quẹt thẻ POS. Tuy nhiên, 4 tiêu chí chưa đạt chuẩn gồm:
- Thiếu nhân sự sử dụng thành thạo ngoại ngữ thứ hai đạt bậc 3 KNLNNVN (ngoài tiếng Anh, chỉ có 1 nhân viên từng học tiếng Pháp nhưng chưa đạt bậc 3).
- Chất liệu đồng phục nhân viên chưa thực sự phù hợp với điều kiện làm việc thực tế.
- Chưa xây dựng quy trình phục vụ chuyên biệt, hoàn chỉnh dành cho khách VIP/Butler và hội viên khách hàng thân thiết Accor.
- Chưa có biện pháp kiểm soát và giảm thiểu tiếng ồn triệt để (điển hình là sự cố khoan đục tại nhà hàng cạnh sảnh vào cuối tháng 09/2022 gây gián đoạn giao tiếp tại quầy lễ tân).
Bên cạnh đó, trang thiết bị máy móc tại quầy đã sử dụng từ 5 đến 10 năm, thường xuyên kẹt giấy, đứng máy; hệ thống điều hòa khu vực quầy lễ tân bị hỏng từ tháng 08/2022 đến tháng 10/2022 chưa được khắc phục dứt điểm; phần mềm quản lý tài sản Opera PMS vẫn duy trì phiên bản cũ 5.0 và chưa tích hợp cổng thanh toán mã QR trực tiếp.
Chương 2: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn De L’Opera Hà Nội
Căn cứ đề xuất giải pháp được xây dựng từ định hướng của Tập đoàn Accor, kết quả khảo sát TCVN 4391:2015, thực trạng vận hành và mục tiêu phát triển hội viên năm 2022 của bộ phận Lễ tân (chỉ tiêu thẻ Accor Plus là 104 thành viên - thực tế đạt dưới 30; chỉ tiêu Accor Live Limitless là 749 thành viên - thực tế đạt 109). Tác giả đề xuất 3 nhóm giải pháp trọng tâm:
-
Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật:
- Sửa chữa và thay mới thiết bị: Cài đặt lại cấu hình điện thoại bàn hiển thị thông tin cuộc gọi đến và lưu sẵn các số khẩn cấp; điều động bộ phận IT bảo dưỡng máy tính bàn định kỳ, giải phóng dung lượng bộ nhớ; lập kế hoạch thay thế máy in, máy scan cũ trong năm 2023.
- Nâng cấp công nghệ và hệ thống làm mát: Nâng cấp phần mềm quản lý Opera từ phiên bản 5.0 lên 5.5; triển khai mã QR trong thanh toán chuyển khoản; yêu cầu bộ phận Kỹ thuật hoàn tất sửa chữa và thay thế điều hòa 2 chiều tại quầy trước tháng 11/2022.
- Hoàn thiện công tác kiểm tra định kỳ: Ban hành "Biên bản kiểm tra hiện trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Lễ tân" theo định kỳ tháng/quý/năm; phân công đích danh nhân sự chịu trách nhiệm kiểm kê tài sản và vật tư văn phòng.
- Kiểm soát tiếng ồn: Thiết lập quy chế phối hợp lịch thi công, bảo trì giữa bộ phận Lễ tân và Kỹ thuật; bố trí khung giờ sửa chữa ban ngày, tránh giờ cao điểm check-in (14:00) và check-out (12:00); thông báo trước cho khách lưu trú.
-
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:
- Đào tạo ngoại ngữ và chuyên môn: Mở các lớp bồi dưỡng ngoại ngữ thứ hai (tiếng Pháp, tiếng Trung) nhằm đáp ứng bậc 3 KNLNNVN; tăng cường văn hóa họp giao ban (briefing) đầu mỗi ca trực để cập nhật tình hình phòng và sự kiện; định kỳ kiểm tra kiến thức nghiệp vụ lễ tân.
- Cải thiện đồng phục và tuyển dụng: Đề xuất điều chỉnh chất liệu vải may đồng phục thoáng mát, co giãn tốt hơn; tăng cường tuyển dụng bổ sung các vị trí còn khuyết như nhân viên lễ tân nam, Trợ lý Trưởng bộ phận và Trưởng bộ phận Tiền sảnh (FOM).
-
Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ và dịch vụ bổ sung:
- Xây dựng văn bản tiêu chuẩn đánh giá kiến thức nghiệp vụ chi tiết cho từng vị trí lễ tân.
- Thiết lập quy trình chuẩn tiếp đón và phục vụ khách hàng VIP, khách hội viên Accor Plus, Accor Live Limitless từ khâu chuẩn bị phòng, đón tiếp tại sảnh, check-in ưu tiên đến các tiện ích cá nhân hóa trong suốt thời gian lưu trú.
Kết quả và đóng góp
- Hệ thống hóa thực trạng định lượng: Báo cáo phản ánh chi tiết bức tranh kinh doanh của Khách sạn De L’Opera Hà Nội giai đoạn 2018 - 2021, ghi nhận sự sụt giảm tổng doanh thu từ 115,394 tỷ đồng (2019) xuống còn 14,825 tỷ đồng (2021), hệ số hiệu quả kinh doanh $H$ giảm từ 1,83 xuống 0,76.
- Đánh giá chuẩn hóa theo TCVN 4391:2015: Xác định chính xác tỷ lệ đáp ứng tiêu chuẩn 5 sao tại bộ phận Lễ tân đạt 59/63 tiêu chí bắt buộc (đạt 93,65%), chỉ rõ 4 tiêu chí cụ thể chưa đạt liên quan đến ngoại ngữ thứ hai, đồng phục, quy trình khách VIP và kiểm soát tiếng ồn.
- Đề xuất giải pháp mang tính ứng dụng thực tiễn: Hệ thống giải pháp được xây dựng bám sát thực tế vận hành tại khách sạn, đưa ra lộ trình cụ thể về nâng cấp phần mềm Opera 5.5, tích hợp QR Code, bảo trì thiết bị, sửa chữa điều hòa trước tháng 11/2022, đầu tư máy móc năm 2023 và hoàn thiện quy trình phục vụ khách VIP.
- Đóng góp của tác giả: Công trình là kết quả nghiên cứu độc lập gắn liền với quá trình thực tập trực tiếp 3 tháng tại quầy Lễ tân, kết hợp dữ liệu thống kê nội bộ chính xác với phương pháp phỏng vấn quản lý trực tiếp, mang lại giá trị tham khảo thực tế cho công tác quản trị tiền sảnh hậu đại dịch.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế về phạm vi và thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian thực tập 3 tháng (từ tháng 08/2022 đến tháng 10/2022) tại một khách sạn boutique đơn lẻ (De L’Opera Hà Nội), do đó dung lượng mẫu khảo sát khách hàng và tính bao quát đối với toàn ngành lưu trú còn giới hạn.
- Hạn chế về dữ liệu: Chuỗi số liệu tài chính giai đoạn 2020 - 2021 chịu tác động bất thường bởi đại dịch Covid-19, chưa phản ánh đầy đủ trạng thái vận hành ổn định trong điều kiện bình thường mới.
- Hướng mở rộng: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát trên toàn bộ khối Tiền sảnh (bao gồm Tổng đài, Concierge, Bellman, Doorman) hoặc so sánh đối sánh chất lượng dịch vụ lễ tân giữa các khách sạn 5 sao thuộc các tập đoàn quản lý quốc tế khác nhau tại thị trường Hà Nội.
Giá trị tham khảo
Báo cáo chuyên đề thực tập là tài liệu tham khảo hữu ích cho:
- Sinh viên ngành Quản trị khách sạn, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành: Tham khảo phương pháp xây dựng báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp, cách vận dụng Bộ tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 vào đánh giá chất lượng dịch vụ thực tế tại doanh nghiệp lưu trú.
- Nhà quản lý tiền sảnh (FOM, MOD, Supervisors): Tham khảo bảng kiểm mục tiêu chuẩn cơ sở vật chất quầy lễ tân, phương pháp kiểm soát tài sản, quy trình xử lý khủng hoảng tiếng ồn và giải pháp nâng cao tỷ lệ chuyển đổi hội viên thân thiết của chuỗi khách sạn.
- Cơ sở lưu trú quy mô boutique 5 sao: Cung cấp góc nhìn thực tiễn về việc thích ứng, nâng cấp công nghệ (Opera PMS, thanh toán số) và tái cơ cấu nguồn nhân lực phục vụ giai đoạn phục hồi kinh doanh.
Câu hỏi thường gặp
1. Khách sạn De L’Opera Hà Nội có quy mô phòng và cơ cấu sản phẩm lưu trú như thế nào?
Khách sạn có quy mô 8 tầng với tổng cộng 107 phòng nghỉ thiết kế theo phong cách nhà hát Opera thế kỷ 20 (giường đệm dày 80 cm, đèn studio lamp), phân bổ thành 4 hạng phòng: Deluxe (64 phòng, diện tích 30 - 32 m²), Grand Deluxe (21 phòng, diện tích 35 m²), Suite (18 phòng, diện tích 46 m²) và Grand Suite (4 phòng, diện tích 49 - 77 m²). Tầng 5 là tầng dành cho khách hút thuốc.
2. Theo đánh giá dựa trên tiêu chuẩn TCVN 4391:2015, bộ phận Lễ tân của khách sạn còn thiếu những tiêu chí nào?
Bộ phận Lễ tân đạt 59/63 tiêu chí bắt buộc của hạng 5 sao, còn thiếu 4 tiêu chí gồm: (1) Nhân viên chưa có người thành thạo ngoại ngữ thứ hai ngoài tiếng Anh đạt bậc 3 KNLNNVN; (2) Chất liệu đồng phục chưa hoàn toàn phù hợp điều kiện làm việc; (3) Chưa có quy trình phục vụ chuyên biệt, hoàn chỉnh cho khách VIP/Butler; (4) Chưa có biện pháp kiểm soát, giảm thiểu tiếng ồn hiệu quả khi thi công sửa chữa.
3. Hiệu quả kinh doanh của Khách sạn De L’Opera Hà Nội giai đoạn 2018 - 2021 biến động ra sao?
Giai đoạn 2018 - 2019, khách sạn hoạt động có lãi với tổng doanh thu đạt trên 111 - 115 tỷ đồng, hệ số $H$ đạt 1,83 - 1,85. Sang năm 2020 và 2021, do ảnh hưởng của dịch Covid-19, doanh thu giảm sâu xuống lần lượt 30,456 tỷ đồng và 14,825 tỷ đồng; năm 2021 khách sạn chịu lỗ với tổng chi phí 19,634 tỷ đồng và hệ số $H$ chỉ đạt 0,76.
4. Những giải pháp trọng tâm nào được đề xuất nhằm nâng cấp kỹ thuật tại quầy Lễ tân?
Các giải pháp gồm: sửa chữa và lắp đặt điều hòa 2 chiều tại quầy trước tháng 11/2022; bảo dưỡng máy tính, trang bị thêm laptop phục vụ khai báo lưu trú; lập kế hoạch thay mới máy in và máy scan trong năm 2023; nâng cấp phần mềm quản lý Opera từ bản 5.0 lên 5.5; tích hợp mã QR vào quy trình thanh toán; ban hành biên bản kiểm tra trang thiết bị định kỳ theo tháng/quý.
5. Mục tiêu và kết quả phát triển khách hàng thân thiết Accor của bộ phận Lễ tân năm 2022 ra sao?
Năm 2022, bộ phận Lễ tân đặt chỉ tiêu phát triển 104 hội viên thẻ trả phí Accor Plus (đến tháng 10/2022 mới đạt dưới 30 người) và 749 tài khoản thành viên Accor Live Limitless (đến tháng 10/2022 đạt 109 người).
Kết luận
Báo cáo chuyên đề thực tập của tác giả Nguyễn Lan Anh đã phản ánh toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân tại Khách sạn De L’Opera Hà Nội - MGallery trong giai đoạn phục hồi hậu đại dịch Covid-19. Thông qua việc đối chiếu thực tế với Bộ tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015, tác giả đã chỉ rõ 4 điểm hạn chế cốt lõi về ngoại ngữ, đồng phục, quy trình khách VIP và kiểm soát tiếng ồn bên cạnh các vấn đề về thiết bị máy móc cũ kỹ. Hệ thống giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cấp công nghệ (Opera 5.5, mã QR), bảo trì cơ sở vật chất, đào tạo nhân sự và chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ mang tính ứng dụng cao, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và duy trì tiêu chuẩn 5 sao cho khách sạn trong giai đoạn phát triển tiếp theo.
