mở đầu cho những thay đổi trong mô hình và cách thức quản lý của khách sạn. Ban Giám đốc có trách nhiệm quan lý tat cả các hoạt động hàng ngày của khách sạn, đưa ra các quy định chung cho toàn khách sạn, là những người đưa ra các định hướng chiến lược và mục tiêu. Bộ phận nhân sự: giám sát các hoạt động của nhân viên toàn khách sạn, chiu trách nhiệm tuyén dụng, đào tạo và đánh giá năng lực của nhân viên. Bên cạnh đó, bộ phận tô chức các hoạt động cho nhân viên, sắp xếp lịch làm việc, các chế độ lương, thưởng.
Bộ phận kinh doanh: chịu trách nhiệm tìm kiếm khách hàng, lên kế hoạch dự báo Sinh viên: Nguyễn Lan Anh - 11190269 Báo cáo chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Nguyễn Đức Trọng nguồn khách hàng và thống kê nguồn khách hàng. Trực tiếp giới thiệu sản phẩm dich vụ của khách hàng với khách hàng tiềm năng, duy trì các mối quan hệ với khách hàng thân thiết và đối tác Tổng hợp các phản hồi từ phía khách hàng dé đưa ra báo cáo và đôi mới về chất lượng dịch vụ. Bộ phận truyền thông: chịu trách nhiệm về phần hình ảnh của khách sạn, tiếp thị và quảng cáo các sản phâm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng.
Phối hợp với bộ phận kinh doanh đưa ra các gói ưu đãi, chương trình, nghiên cứu và phát triển thị trường, tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Bên cạnh đó là đại diện của khách san với bên truyền thông,báo chí và quản lý các trang thông tin mạng xã hội của khách sạn. Bộ phận tiền sảnh: Bộ phận Tiền sảnh được ví như “Trung tâm thần kinh” của khách sạn. Đây là bộ phận đại diện của khách sạn, là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng đến ở tại khách sạn.
Bộ phận tiền sảnh là bộ phận chính giải quyết mọi vấn đề của khách hàng trong quá trình lưu trú. Bộ phận tiền sảnh bao gồm các nghiệp vụ: Lễ tân, tổng đài, nhân viên mở cửa và mang vác hành lý, tiếp nhận đặt phòng, tư vấn khách hàng. Các nhiệm vụ của bộ phận LỄ tân là giới thiệu, quảng bá và bán phòng nghỉ, những dich vụ khác tại khách sạn cho khách vãng lai; sắp xếp, bó trí phòng ở theo yêu cầu của khách cũng như theo công suất phòng; đón tiếp và thực hiện thủ tục nhận phòng, trả phòng của khách; kết nối và phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận khác trong khách sạn dé giải đáp thắc mắc, nhu cầu của khách; đáp ứng nhu cầu đổi tiền và thanh toán;. Bộ phận buồng phòng: Bộ phận buồng (hay Housekeeping) bao gồm 5 nghiệp vụ: Chăm sóc cây hoa cho khách sạn, lau dọn các khu vực công cộng trong khách sạn, lau dọn khu vực phòng khách, cung cấp dich vụ giặt là và quản lý cung cấp dịch vụ bề bơi và phòng tập trong khách sạn.
Nhiệm vụ của bộ phận buồng là đảm bảo vệ sinh, tính thâm mỹ của khách sạn. Bộ phận buồng không chỉ có trách nhiệm lau dọn, chuẩn bị phòng khách mà còn các khu vực khác trong khách sạn như sảnh, hành lang, khu vực bề bơi,. Tuy nhiên đối với khu vực thuộc bộ phận ăn uống như Bếp, kho, bộ phận Buồng không có trách nhiệm lau dọn. Thông thường trong các khách sạn, nhân viên bộ phận Buồng ca đêm sẽ thực hiện việc lau dọn chuyên sâu.
Ngoài trách nhiệm vệ sinh và diện mạo của khách sạn, bộ phận buông còn đảm đương thêm nhiệm vụ cung cấp đồng phục cho nhân viên trong khách sạn, cung cấp dịch vụ giặt là, cung cấp vật dụng tiện ích trong phòng khách (khăn tắm, sữa tắm, dầu gội, bản chải, thuốc đánh răng .) Bộ phận tài chính - kế toán: bộ phan quản lý các khoản doanh thu, chi phí và lợi nhuận của toàn khách sạn, quản lý và xác nhận toàn bộ giấy tờ liên quan đến thanh toán, lập báo cáo tài chính và lợi nhuận theo từng tháng, quý và năm. Từ đó đưa ra các chiến lược và định hướng dé nang cao hiéu qua kinh doanh cua khach san. Bộ phan kỹ thuật: theo dõi, bao tri, quan ly va xử ly các sự cố kỹ thuật, đảm bao các thiết bị máy móc hoạt động tốt. Thường xuyên kiểm tra và bảo dưỡng các thiết bị Sinh viên: Nguyễn Lan Anh - 11190269 Báo cáo chuyên đề thực tập GVHD: ThS.
Nguyễn Đức Trọng máy móc trong khách sạn, sửa chữa khi có yêu câu từ các bộ phận khác. Bên cạnh đó, kỹ thuật viên sẽ hỗ trợ dựng sân khấu, ánh sáng khi có sự kiện, hội thảo trong khách sạn. Bộ phận 4m thực: đây là bộ phận chính sau lưu trú, bao gồm bàn và bếp chịu trách nhiệm tất cả các hoạt động chính liên quan đến hoạt động ăn uống trong khách sạn. Hai bộ phận hỗ trợ nhau trong việc tạo thực đơn, chế biến món ăn, uống và phục vụ trực tiếp cho nhân viên trong khách sạn, khách hang nhà hàng, tiệc, hội nghi, trà chiều.
Bộ phận an ninh: đảm bảo an ninh an toàn, tài sản của nhân viên trong khách san và khách hàng sử dụng dịch vụ. Bộ phận hỗ trợ trong việc chuyền hành lý của khách, hỗ trợ đỗ xe, trực gác và tuần tra theo ca phân công, theo dõi camera giám sát và phát hiện bất thường tại các khu vực. Là khách sạn boutique cao cấp với quy mô nhỏ, khách sạn de L’Opera Hanoi đã xây dựng một hệ thống tổ chức quan lý chặt chẽ và thống nhất, đảm bảo đạt hiệu quả tốt trong toàn bộ quá trình phục vụ khách hàng cũng như tạo doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn. Bên cạnh những ưu điểm, cơ cấu tô chức này vẫn có một số mặt hạn chế và khuyết điểm, cụ thể như sau: s* Ưu điểm Khách san De L’Opera Hà Nội trước hết duy trì mô hình trực tuyến chức năng trong cơ cấu tổ chức giúp cho ban quản lý, những người lãnh đạo có thé dé dàng điều phối và phân công công việc nhanh chóng tới các nhân viên dưới quyền cũng như kết nối, trao đôi hiệu quả hơn giữa các phòng ban thông qua người đứng đầu bộ phận.
Mọi bộ phận đều có quy định cụ thể về chức năng, quyền hạn va nhiệm vụ đối với từng chức danh, từ đó góp phần tránh tình trạng công việc chồng chất hay bị đùn đây trách nhiệm đồng thời nâng cao ý thức, thái độ chủ động của nhân viên với công việc của mình cũng như tập thé. Phạm vi quản lý của mỗi giám đốc tại các bộ phận không quá lớn giúp họ năm bắt thông tin của các nhân viên nhanh hơn nhằm đưa ra các biện pháp giải quyết một cách kịp thời và hiệu quả. Nhờ đó, mối quan hệ và không khí làm việc trong phòng ban cũng tích cực, thoải mái và doan kết hơn. Việc các nhà quản lý hiểu rõ ưu và nhược điểm của nhân viên cấp dưới như trên cũng giúp khách sạn nói chung và các phòng ban nói riêng xây dựng được những chương trình dao tao cap thiết và thực tế, phù hợp với các yêu cầu công việc khác nhau.
Việc sắp xếp nhân sự có trình độ, kĩ năng chuyên môn và thâm niên kinh nghiệm tương đương nhau cùng phối hợp trong công việc cũng góp phần tối ưu hóa hiệu suất làm việc và giúp họ dễ dàng thấu hiểu, hỗ trợ nhau trong các nhiệm vụ chung. s* Nhược điểm Nhược điểm đầu tiên có thể kế đến trong cơ cấu tô chức của khách sạn de LOpera Hanoi là việc thiếu người đứng đầu quản lý khách sạn — Tổng giám đốc (General Manager). Tại thời điểm viết bài báo cáo (tháng 8/2022), khách sạn vừa chính thức đón Sinh viên: Nguyễn Lan Anh - 11190269 Báo cáo chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Nguyễn Đức Trọng tổng giám đốc mới về điều hành và quản lý cơ sở.
Vì vậy, mặc dù trước đó đã có sự giám sát và đốc thúc của trợ lý tổng giám đốc cũng như các giám đốc phòng ban nhưng nhìn chung, quy trình và yêu cầu công việc trong các bộ phận tại khách sạn vẫn có sự buông lỏng và thiếu chặt chẽ. Mô hình trực tuyến chức năng đề cao vai trò quản lý của người đứng đầu từng bộ phận riêng lẻ. Mặc dù có thể trao quyền, ủy quyền cho nhân viên cấp dưới nhưng khối lượng và tần suất làm việc của các nhà quản lý là rất lớn, đòi hỏi họ phải luôn trau dồi bản thân, tích lũy kinh nghiệm và có khả năng đánh giá nhân viên cấp dưới của mình nhằm giao trách nhiệm công việc cho đúng người. Với cơ cau tổ chức như trên, mỗi bộ phận sẽ làm việc với tính chuyên môn rất cao.
Vì vậy, mặc dù mang lại hiệu quả công việc nhưng khách sạn cũng phải đối mặt với những khó khăn về việc tương tác, hỗ trợ và kết nối giữa các bộ phận nhằm tránh gây ra những hiểu làm không đáng có trong công việc. Ngoài ra, trong mô hình quản lý và tô chức tại từng bộ phận, khách sạn van có sự thiếu hụt nhân lực tại một số vị trí như: Trợ lý cao cấp phụ trách ầm thực, Giám đốc dịch vụ Ăn uống, Giám đốc bộ phận Tiền sảnh,. Điều này phần nào tạo thêm áp lực công việc cho các nhân viên khác trong bộ phận khi phải kiêm nhiều nhiệm vụ trong một ca làm việc. Điều kiện kinh doanh của khách sạn a, Điều kiện về cơ sở vật chat kỹ thuật s* Khu vực phòng khách Khách sạn gôm bôn loại phòng với kích cỡ và dịch vụ đáp ứng khác nhau, đảm bảo làm hài lòng nhu câu của mọi vị khách đên đây, cụ thê như sau: Phong Deluxe: Diện tích phòng khoảng 30-32m2 được thế kế tinh xảo và trang trí các bức tranh riêng.
Phòng tắm có khu tắm đứng và bồn tắm riêng biệt. Từ phòng khách có thể ngắm nhìn đường phó, Nhà hát lớn hoặc khu giếng trời của khách sạn. Phòng Grand Deluxe: Diện tích phòng khá lớn khoảng 35m2, trong phòng có riêng một không gian tiền sảnh nếu khách thích không gian thoáng hơn so với phòng deluxe. Phòng Suite: Đây là loại phòng hang sang với diện tích lên tới 46m2, rất phù hợp với khách hàng di theo nhóm hoặc gia đình từ 3-4 người.
Phòng được thiết kế tinh tế và sang trọng. Khi ở hạng phòng này, khách hàng sẽ được cung cấp rất nhiều dịch vụ ưu tiên như: check-in tại phòng, có set đồ ăn chào mừng tại phòng, được dùng đồ uống miễn phí (trong danh mục) tại bar La Fee Verte từ l7 giờ đến 19 giờ, sử dụng phòng họp miễn phi cho 6 người trong | tiếng. Phòng Grand Suite: Đây là loại phòng rộng nhất của khách sạn với diện tích từ 49-77m2.