Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành dịch vụ du lịch và lưu trú đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu kinh tế toàn cầu cũng như khu vực Đông Nam Á. Trong các phân khúc thị trường khách sạn cao cấp, loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm và sự kiện (MICE) mang lại nguồn thu lớn. Theo số liệu của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, loại hình du lịch MICE mang lại giá trị doanh thu cao gấp 6 lần so với du lịch thông thường. Các đoàn khách MICE từ các doanh nghiệp quy mô vừa và lớn có nhu cầu tổ chức hội họp thường xuyên với quy mô trung bình từ 100 đến 500 khách cho một đoàn, mở ra cơ hội khai thác dịch vụ hội nghị và ăn uống kèm lưu trú cho các khách sạn tiêu chuẩn quốc tế.

Tuy nhiên, giai đoạn 2020–2021, đại dịch Covid-19 đã tác động trực tiếp làm suy giảm và đình trệ các hoạt động tập trung đông người, khiến thị trường MICE rơi vào khủng hoảng trầm trọng. Bước sang năm 2022, khi thị trường bước vào giai đoạn phục hồi và vận hành theo trạng thái bình thường mới, nhu cầu tổ chức sự kiện bị nén lại trong thời gian dài bắt đầu bùng nổ trở lại. Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake – một cơ sở lưu trú và tổ chức sự kiện 5 sao thuộc Tập đoàn InterContinental Hotels Group (IHG) tại Hà Nội – đứng trước yêu cầu phải tái thiết lập và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh của nhánh tổ chức hội nghị và sự kiện để nắm bắt đà phục hồi thị trường.

Để giải quyết vấn đề thực tiễn này, đề tài "Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của bộ phận kinh doanh sự kiện và hội nghị tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake" được tác giả Phạm Tuấn Anh thực hiện nhằm đạt các mục tiêu cụ thể:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hiệu quả kinh doanh và nâng cao hiệu quả kinh doanh trong doanh nghiệp khách sạn.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của bộ phận Kinh doanh Sự kiện và Hội nghị (Conference & Events Sales - C&E) tại Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake giai đoạn 2017–2022.
  3. Xác định các điểm nghẽn về nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật và quy trình xử lý thông tin khách hàng tại bộ phận.
  4. Đề xuất hệ thống giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện quy trình, nâng cao năng lực nhân sự và cơ sở vật chất để gia tăng hiệu quả kinh doanh sự kiện từ tháng 10 năm 2022.
  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh sự kiện và hội nghị của bộ phận kinh doanh khách sạn InterContinental Hanoi Westlake.
  • Phạm vi không gian: Bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị (Sales & Marketing), trực tiếp là nhánh Kinh doanh Sự kiện và Hội nghị tại Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake (Hà Nội).
  • Phạm vi thời gian: Số liệu kinh doanh tổng quát của toàn khách sạn thu thập từ năm 2017 đến năm 2020; các chỉ số kinh doanh sự kiện và hội họp chuyên sâu thu thập từ năm 2021 đến tháng 8 năm 2022; các giải pháp đề xuất định hướng triển khai từ tháng 10 năm 2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và khái niệm vận dụng

Nghiên cứu tổng hợp 4 nhóm quan điểm học thuật về hiệu quả kinh doanh trong kinh tế và quản trị khách sạn:

  • Quan điểm thứ nhất: Đồng nhất hiệu quả kinh doanh với kết quả đầu ra hoặc tổng doanh thu tiêu thụ hàng hóa/dịch vụ (chưa tính đến chi phí đầu vào).
  • Quan điểm thứ hai: Xem xét hiệu quả kinh doanh qua mối quan hệ tỉ lệ giữa phần tăng thêm của kết quả và phần tăng thêm của chi phí bổ sung.
  • Quan điểm thứ ba: Đo lường hiệu quả kinh doanh bằng đại lượng so sánh tương đối giữa kết quả thu được và toàn bộ chi phí bỏ ra.
  • Quan điểm thứ tư: Xác định hiệu quả kinh doanh qua mối quan hệ giữa tốc độ vận động của kết quả và tốc độ vận động của chi phí, phản ánh trình độ tổ chức, quản lý và sử dụng các nguồn lực sản xuất.

Nghiên cứu vận dụng hệ thống công thức xác định hiệu quả:

  • Hiệu quả tuyệt đối ($H$): $$H = \text{Doanh thu} - \text{Chi phí}$$
  • Hiệu quả tương đối ($H_1, H_2$): $$H_1 = \frac{\text{Kết quả doanh thu}}{\text{Chi phí}}$$ $$H_2 = \frac{\text{Chi phí}}{\text{Kết quả doanh thu}}$$

Bên cạnh đó, tác giả sử dụng các tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn cao cấp của IHG (True Hospitality for good, Luxury Fundamentals, IHG Rise), quy chuẩn xử lý yêu cầu báo giá tiêu chuẩn (SOP 2 tiếng và SOP 24 tiếng), cùng lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và mô hình bán hàng bị động/chủ động ngược (re-active sales).

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Nghiên cứu kết hợp các phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sau:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
    • Phỏng vấn sâu: Phỏng vấn Quản lý cấp cao phụ trách Hội nghị và Sự kiện (bà Vũ Khánh Ly) và các nhân viên kinh doanh nhằm xác định thực trạng nhân sự, điểm nghẽn trong vận hành và nhu cầu cải tiến quy trình xử lý yêu cầu khách hàng.
    • Điều tra bảng hỏi: Thăm dò ý kiến nhân viên bộ phận C&E về tính khả thi của các đề xuất điều chỉnh quy trình và phân bổ công việc.
    • Quan sát trực tiếp: Ghi nhận thao tác xử lý thông tin, thời gian phản hồi email/điện thoại và cách thức sử dụng phần mềm quản lý tại văn phòng tầng 4.
  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
    • Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017–2020 của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake.
    • Báo cáo nhân sự định kỳ (Báo cáo nhân sự quý 2/2022).
    • Báo cáo doanh thu sự kiện hàng ngày (Conference & Events Daily Pick-up Report) từ tháng 1/2021 đến tháng 8/2022 với 3 chỉ số then chốt: Doanh thu thực tế phát sinh (Pickup), Ngân sách mục tiêu năm (Budget), và Doanh thu dự báo sát thực tế (Forecasted).
    • Tài liệu quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP) lưu trữ trong thư mục SHARE mạng LAN nội bộ.
  • Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: Thống kê mô tả, phương pháp so sánh (so sánh theo chuỗi thời gian, so sánh giữa thực tế với kế hoạch và dự báo) để đánh giá biến động doanh thu và chi phí.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Thực trạng về hiệu quả kinh doanh của bộ phận kinh doanh sự kiện và hội nghị tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

Chương 1 trình bày tổng quan về Tập đoàn IHG, Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake, cơ cấu tổ chức và phân tích chi tiết thực trạng hoạt động kinh doanh sự kiện.

1. Tổng quan đơn vị và năng lực cơ sở vật chất

Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake đi vào hoạt động từ năm 2008, xây dựng hoàn toàn trên mặt nước Hồ Tây bên cạnh chùa Kim Liên, gồm 318 phòng (trong đó có 293 phòng khách và 25 căn hộ dài hạn Residence tại 3 đảo nổi).

  • Cơ sở vật chất phục vụ MICE: Phòng đại tiệc Grand Ballroom trên tầng 2 có diện tích 364,4 m² (có thể chia thành 3 phòng nhỏ Ballroom 1, 2, 3 diện tích 121,3 m²/phòng) và cụm 4 phòng họp Westlake Meeting Room (Westlake 1, 2, 3, 4 diện tích 37,2 m² đến 40,8 m², có thể ghép thành phòng lớn).
  • Cơ cấu tổ chức: Mô hình trực tuyến chức năng, đứng đầu là Tổng Giám đốc (ông Andrew Davidson), Phó Tổng Giám đốc (ông Erik Daniels), cùng 10 bộ phận chuyên môn. Bộ phận Kinh doanh & Tiếp thị do ông David Pearson làm Giám đốc, bà Lê Thị Thu Hà làm Giám đốc Kinh doanh.

2. Kết quả hoạt động kinh doanh toàn khách sạn (2017–2020)

Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Tổng doanh thu Triệu USD 17,72 21,04 32,85 12,68
- Doanh thu dịch vụ lưu trú Triệu USD 9,96 11,41 18,91 6,57
- Doanh thu dịch vụ ăn uống Triệu USD 5,42 6,35 9,12 4,90
- Doanh thu dịch vụ bổ sung Triệu USD 2,34 3,28 4,36 1,21
Tổng chi phí Triệu USD 5,39 6,75 10,27 5,09
- Tỷ suất chi phí % 30,41 32,06 30,98 40,14
Lợi nhuận Triệu USD 12,33 14,29 22,58 7,59

Giai đoạn 2017–2019 ghi nhận sự tăng trưởng liên tục về doanh thu và lợi nhuận (năm 2019 đạt đỉnh 32,85 triệu USD doanh thu và 22,58 triệu USD lợi nhuận). Năm 2020, do tác động của đại dịch Covid-19, doanh thu giảm sâu xuống 12,68 triệu USD (giảm hơn 61% so với 2019), công suất phòng 2 quý đầu năm 2020 giảm về mức 20%.

3. Thực trạng nguồn lực tại nhánh Kinh doanh Sự kiện và Hội nghị (C&E Sales)

  • Nguồn nhân lực: Gồm 6 người (Quản lý cấp cao Vũ Khánh Ly, Quản lý Tiệc và Sự kiện, Quản lý thị trường Hàn Quốc, 1 Nhân viên kinh doanh, 1 Điều phối viên, 1 Thực tập sinh).
    • Cơ cấu giới tính: 2 nam (33,3%), 4 nữ (66,7%).
    • Trình độ: 100% từ đại học trở lên (2 Sau đại học chiếm 33,3%, 4 Đại học chiếm 66,7%).
    • Kinh nghiệm: 50% dưới 3 năm kinh nghiệm, cho thấy lực lượng lao động trẻ, thiếu chuyên viên kỳ cựu.
    • Ngoại ngữ: Tiếng Anh đạt B2 trở lên (66,7% đạt B2, 16,7% đạt C1, 16,7% đạt B1); thị trường tiếng Hàn có 1 nhân sự (B1), tiếng Trung có 1 nhân sự (C2), thiếu hoàn toàn nhân sự phụ trách thị trường Nhật Bản.
    • Bộ phận thiếu hụt định biên 5 vị trí làm việc.
  • Cơ sở vật chất kỹ thuật văn phòng:
    • Trang bị 18 bàn, 18 ghế, 1 máy in/scan đen trắng.
    • 14 máy tính để bàn cũ, tốc độ xử lý chậm, thường xuyên phát sinh lỗi trễ và đột ngột sập nguồn làm mất dữ liệu.
    • 14 điện thoại để bàn thế hệ cũ, chất lượng đàm thoại kém, không có màn hình hiển thị số gọi đến, dễ dẫn đến mất thông tin khách hàng gọi đến.
    • Văn phòng tầng 4 chưa có hệ thống Wifi nội bộ phục vụ kết nối thiết bị di động.
  • Ứng dụng công nghệ và phần mềm quản lý:
    • Tháng 6/2022, khách sạn chuyển đổi từ hệ thống Delphi sang nền tảng điện toán đám mây Salesforce (của Amadeus) với chi phí bản quyền 10.000 USD/tài khoản/năm. Để tiết kiệm chi phí, 2–3 nhân viên phải dùng chung 1 tài khoản, dẫn đến hiện tượng xung đột tài nguyên và treo phiên làm việc khi thao tác đồng thời.
    • Kho tư liệu hình ảnh không gian phòng họp, cách bố trí bàn tiệc đã lỗi thời (chưa được chụp và cập nhật lại trong 4–5 năm).

4. Thực trạng doanh thu bộ phận C&E giai đoạn 2021 – 8/2022

Năm Tháng Doanh thu thực tế - Pickup ($) Doanh thu mục tiêu - Budget ($) Doanh thu dự báo - Forecast ($)
2021 1 115.929 92.496 92.822
2 0 45.567 34.379
3 55.451 62.205 44.238
4 95.424 56.693 56.693
5 1.119 60.195 11.352
6 5.462 61.817 11.352
7 680 60.114 69.114
8 3.137 76.248 0
9 0 120.000 0
10 31.122 132.908 28.500
11 32.250 132.908 45.000
12 87.296 152.886 75.438
Tổng 2021 427.868 1.063.035 468.887
2022 1 26.330 79.260 78.810
2 34.101 50.400 50.400
3 68.193 102.176 70.890
4 96.986 95.802 80.250
5 134.093 87.809 89.087
6 102.973 85.811 87.808
7 136.984 91.769 92.849
8 36.472 94.322 95.499
Tổng 8T/2022 636.131 687.437 642.452

Năm 2021, bộ phận chỉ đạt 427.868 USD (đạt 40,2% kế hoạch năm) do các đợt giãn cách xã hội kéo dài (từ tháng 5 đến tháng 9 doanh thu gần như triệt tiêu, quý 3 chỉ đạt xấp xỉ 10.000 USD). Bước sang năm 2022, sự phục hồi rõ nét giúp 8 tháng đầu năm đạt 636.131 USD, tiệm cận mức dự báo 642.452 USD.

Chương 2: Các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của bộ phận kinh doanh sự kiện và hội nghị tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

Trên cơ sở phân tích nguyên nhân của các tồn tại trong Chương 1, Chương 2 xây dựng hệ thống 3 nhóm giải pháp trọng tâm:

1. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

  • Tuyển dụng bổ sung định biên: Đăng tuyển và tuyển dụng 5 vị trí còn thiếu, đặc biệt ưu tiên Quản lý bán hàng phụ trách thị trường khách Nhật Bản và nhân viên kinh doanh MICE để chia sẻ áp lực công việc trong các mùa cao điểm (mùa cưới, tiệc cuối năm YEP).
  • Đào tạo chuyên môn và kỹ năng:
    • Tổ chức huấn luyện chuyên sâu về kỹ năng khai thác và xử lý dữ liệu trên nền tảng Salesforce.
    • Đào tạo chuẩn hóa kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, kỹ năng đàm phán hợp đồng MICE và xử lý khiếu nại.
    • Áp dụng các khóa học nội bộ theo tiêu chuẩn IHG (IHG Colleague Heartbeat, Luxury Fundamentals, L&D Inspire Board).

2. Nhóm giải pháp nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật

  • Hiện đại hóa trang thiết bị văn phòng:
    • Thay thế hoặc nâng cấp cấu hình 14 máy tính bàn nhằm hạn chế độ trễ và sự cố sập nguồn.
    • Trang bị hệ thống điện thoại bàn có màn hình hiển thị Caller ID để lưu trữ thông tin liên hệ khi khách hàng gọi đến.
    • Lắp đặt bổ sung bộ phát Wifi nội bộ tại khu vực làm việc của bộ phận Sales tầng 4.
  • Nâng cấp tài nguyên bán hàng kỹ thuật số:
    • Xây dựng lại bộ thư viện ảnh chất lượng cao (Photo library/Factsheet) về tất cả các phòng hội nghị (Grand Ballroom, Westlake Meeting Rooms) theo từng cách bố trí (kiểu rạp hát, lớp học, bàn tròn, chữ U).
    • Tối ưu hóa phân quyền tài khoản Salesforce để giảm thiểu xung đột dữ liệu giữa các nhân viên dùng chung.

3. Nhóm giải pháp hoàn thiện quy trình làm việc và tiếp nhận yêu cầu

  • Chuẩn hóa quy trình phản hồi báo giá (SOP):
    • Thực hiện nghiêm ngặt quy trình phản hồi sơ bộ trong vòng 2 tiếng (xác nhận tình trạng phòng và gửi thông tin cơ bản) trong khung giờ hành chính (thứ 2 đến thứ 6 từ 8h00–19h00; thứ 7 từ 8h00–15h00).
    • Chuẩn hóa quy trình gửi báo giá chi tiết, thực đơn và sơ đồ sắp xếp trong vòng 24 tiếng.
  • Hoàn thiện mẫu đơn thu thập thông tin khách hàng: Bổ sung các trường thông tin chi tiết (ngân sách dự kiến, yêu cầu kỹ thuật âm thanh/ánh sáng, đơn vị tổ chức ngoài mang đồ uống/thực phẩm vào) để giảm thiểu thời gian trao đổi lặp lại.
  • Tăng cường cơ chế phối hợp liên bộ phận: Thiết lập kênh trao đổi thông tin trực tiếp giữa nhánh C&E Sales với Bộ phận Ẩm thực (F&B), Bộ phận Tiệc (Banquet) và Kỹ thuật, đảm bảo thông tin sự kiện được chuyển giao chính xác và kịp thời trước khi vận hành.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính rút ra từ dữ liệu nghiên cứu

  1. Phản ánh chính xác tác động của chu kỳ khủng hoảng và phục hồi: Dữ liệu C&E Daily Pickup Report làm rõ sự sụt giảm nghiêm trọng của doanh thu sự kiện trong giai đoạn dịch (năm 2021 chỉ đạt 427.868 USD so với chỉ tiêu 1.063.035 USD), đồng thời chứng minh tốc độ phục hồi mạnh mẽ trong 8 tháng đầu năm 2022 (đạt 636.131 USD doanh thu thực tế, vượt mức dự báo 642.452 USD của cùng giai đoạn).
  2. Nhận diện cụ thể các điểm nghẽn nội bộ:
    • Nhân sự C&E bị thiếu hụt 5 định biên, 50% nhân viên có dưới 3 năm kinh nghiệm, khuyết vị trí thị trường Nhật Bản.
    • Cơ sở vật chất văn phòng xuống cấp (14 máy tính và 14 điện thoại bàn cũ không có màn hình hiển thị), chưa có wifi tầng 4.
    • Nền tảng phần mềm Salesforce dùng chung tài khoản gây lỗi đóng băng; kho ảnh tư liệu phòng họp chưa cập nhật suốt 4–5 năm.
  3. Đánh giá mức độ tuân thủ quy trình SOP: Làm rõ sự cần thiết của việc tuân thủ khung thời gian phản hồi yêu cầu khách hàng (mốc 2 tiếng và 24 tiếng) trong mô hình bán hàng bị động/chủ động ngược (re-active sales).

Đóng góp thực tiễn của đề tài

  • Cung cấp bức tranh toàn diện và số liệu chi tiết về hoạt động kinh doanh sự kiện của một khách sạn 5 sao quốc tế tại Hà Nội qua các giai đoạn biến động thị trường.
  • Đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ từ nhân sự, trang thiết bị đến quy trình tiếp nhận thông tin, có khả năng áp dụng trực tiếp tại Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake từ tháng 10/2022.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế về dữ liệu thời gian: Do thời điểm hoàn thành báo cáo vào tháng 9/2022, số liệu doanh thu năm 2022 của bộ phận C&E mới dừng lại ở giữa tháng 8 năm 2022, chưa bao quát được trọn vẹn cả năm tài chính 2022 (đặc biệt là mùa cao điểm tiệc cuối năm quý 4).
  • Hạn chế về phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung chủ yếu vào nội bộ một khách sạn cụ thể (InterContinental Hanoi Westlake) với quy mô phòng họp và đặc thù kiến trúc trên mặt nước, chưa thực hiện so sánh đối chuẩn (benchmarking) định lượng sâu với các khách sạn đối thủ cạnh tranh cùng phân khúc 5 sao tại Hà Nội (như JW Marriott, Lotte, Pan Pacific).
  • Hướng nghiên cứu tiếp:
    • Khảo sát và đánh giá hiệu quả tài chính thực tế sau khi triển khai các giải pháp nâng cấp trang thiết bị và chuẩn hóa quy trình tiếp nhận yêu cầu từ quý 4/2022 trở đi.
    • Mở rộng nghiên cứu hành vi và mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp MICE đối với dịch vụ sự kiện tại khách sạn.

Giá trị tham khảo

Báo cáo chuyên đề thực tập mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

  1. Sinh viên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Du lịch và Quản trị Kinh doanh: Cung cấp tài liệu mẫu về cấu trúc phân tích thực trạng kinh doanh MICE, phương pháp đọc và phân tích báo cáo doanh thu hàng ngày (Daily Pick-up Report), cũng như cách đánh giá cơ cấu tổ chức và nhân sự trong khách sạn tiêu chuẩn quốc tế.
  2. Nhân sự và nhà quản lý khối Sales & Marketing khách sạn: Tham khảo quy trình vận hành tiêu chuẩn tiếp nhận và xử lý thông tin khách hàng (SOP 2 tiếng và 24 tiếng), kinh nghiệm chuyển đổi và quản lý nền tảng CRM (Salesforce, Delphi), cùng các biện pháp điều phối nhân sự trong mùa cao điểm sự kiện.

Câu hỏi thường gặp

1. Doanh thu của Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake năm 2019 và 2020 biến động như thế nào?

Năm 2019, khách sạn đạt tổng doanh thu 32,85 triệu USD và lợi nhuận 22,58 triệu USD. Bước sang năm 2020, do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, tổng doanh thu giảm xuống còn 12,68 triệu USD (giảm hơn 61%) và lợi nhuận giảm còn 7,59 triệu USD; trong đó doanh thu dịch vụ lưu trú giảm từ 18,91 triệu USD xuống 6,57 triệu USD.

2. Doanh thu bộ phận Kinh doanh Sự kiện và Hội nghị (C&E) năm 2021 và 8 tháng đầu năm 2022 đạt bao nhiêu?

Năm 2021, doanh thu thực tế (Pickup) của bộ phận C&E đạt 427.868 USD (so với kế hoạch Budget là 1.063.035 USD). Trong 8 tháng đầu năm 2022, doanh thu thực tế phục hồi mạnh mẽ đạt 636.131 USD, bám sát mức dự báo (Forecast) 642.452 USD và tiệm cận mức kế hoạch 687.437 USD.

3. Bộ phận C&E của khách sạn gặp phải những hạn chế cụ thể nào về cơ sở vật chất và công nghệ?

Bộ phận sử dụng 14 máy tính cũ thường xuyên bị trễ và sập nguồn, 14 điện thoại bàn cũ không hiển thị số gọi đến, thiếu Wifi nội bộ tại tầng 4. Về công nghệ, khách sạn chuyển sang phần mềm Salesforce nhưng 2–3 nhân viên phải chia sẻ chung 1 tài khoản (chi phí 10.000 USD/tài khoản/năm), dẫn đến tình trạng treo hệ thống; đồng thời kho ảnh tư liệu phòng họp đã 4–5 năm chưa được chụp và cập nhật mới.

4. Quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP) tiếp nhận và xử lý yêu cầu sự kiện của bộ phận C&E quy định mốc thời gian như thế nào?

Quy trình tiêu chuẩn quy định: nhân viên phải phản hồi sơ bộ thông tin tình trạng phòng cho khách hàng muộn nhất trong vòng 2 tiếng (trong khung giờ hành chính từ 8h00–19h00 thứ 2 đến thứ 6, và 8h00–15h00 thứ 7) và hoàn thiện gửi bảng báo giá chi tiết trong vòng 24 tiếng.

5. Khách sạn có những không gian phòng họp và hội nghị chính nào?

Khách sạn có phòng đại tiệc Grand Ballroom rộng 364,4 m² (có thể chia thành 3 phòng nhỏ Ballroom 1, 2, 3 diện tích 121,3 m²/phòng) đặt tại tầng 2 trung tâm hội nghị, và khu Westlake Meeting Room gồm 4 phòng họp nhỏ (Westlake 1, 2, 3, 4 diện tích từ 37,2 m² đến 40,8 m²) có vách ngăn linh hoạt để ghép thành phòng lớn.

Kết luận

Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp của tác giả Phạm Tuấn Anh đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về hiệu quả kinh doanh và phản ánh chân thực bức tranh vận hành của bộ phận Kinh doanh Sự kiện và Hội nghị tại Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake. Thông qua nguồn dữ liệu thứ cấp chi tiết và phương pháp phỏng vấn sâu, nghiên cứu đã chỉ rõ các điểm nghẽn về thiếu hụt định biên nhân sự, trang thiết bị văn phòng xuống cấp và sự cố chia sẻ tài khoản phần mềm quản lý. Hệ thống giải pháp đề xuất tập trung vào tuyển dụng bổ sung, hiện đại hóa máy tính và điện thoại, nâng cấp kho tư liệu hình ảnh và chuẩn hóa quy trình báo giá 2 tiếng – 24 tiếng mang tính ứng dụng cao, hỗ trợ thiết thực cho mục tiêu phục hồi và gia tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn bình thường mới.