Chương 1: Giới thiệu Khách san Sofitel Plaza Hanoi và tóm tắt quá trình thực tập tại các bộ phận trong khách sạn e Chương 2: Thực trạng vấn đề chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sofitel Plaza Hanoi e Chương 3: Dé xuất các giải pháp hoàn thiện chất lượng lưu trú tại khách sạn Sofitel Plaza Hanoi 13 Pham Lâm Diệu Huong (POHE 51) CHUONG 1: Giới thiệu về Khách sạn Sofitel Plaza Hanoi và tóm tắt quá trình thực tập tai các bộ phận trong khách sạn 1.1 Giới thiệu tong quan về Khách san Sofitel Plaza Hanoi LLI Triét lý kinh doanh của thương hiệu Sofitel — Luxury Hotels trên toàn cầu Tập đoàn Accor được thành lập từ năm 1967 tại Pháp, trụ sở chính của tập đoản được đặt tại thủ đô Paris, Pháp. Tính đến thời điểm này, Accor là tập đoàn kinh doanh chuỗi khách sạn lớn nhất thế giới với hơn 145.000 nhân viên, khoảng 4426 khách sạn, có mặt tại 92 quốc gia và là thương hiệu hàng đầu thế giới trong ngành kinh doanh khách sạn. Hơn nữa, sự đa dạng trong bộ sưu tập 15 thương hiệu khách sạn từ hạng ngân sách đến sang trọng mà tập đoàn sở hữu là yếu tố quan trọng khiến cho Accor có khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng cho tất cả các phân khúc thị trường và tạo ra nhiều sự lựa chọn cho các đối tác và nhà đầu tư của họ nhằm tạo ra lợi nhuận tối đa. Accor cũng được biết đến là thương hiệu duy nhất của người Pháp trong ngành kinh doanh khách sạn trên thế giới hiện nay.
Bộ sưu tập các thương hiệu của Accor: Sofitel, Pullman, MGallery, Novotel, Suite Novotel, Mercure, ibis, all ibis Styles, ibis budget, hotelF1, Thalassa sea & spa. Trong đó, thương hiệu Sofitel là dong thương hiệu duy nhất dành cho các khách sạn 5 sao sang trọng, đăng cấp quốc tế. Theo số liệu thống kê từ Accor vào 31/12/2012, 120 khách sạn mang thương hiệu Sofitel với số phòng tương đương 31000 phòng tại 40 quốc gia trên thế giới. 14 Phạm Lâm Diệu Hương (POHE 51) ( Nguồn: Accor.com) Tam nhìn, giá trị và phong cách của thương hiệu Sofitel trên toàn cau đã trở thành triết lý nhất quán liên kết mọi hoạt động của các khách sạn mang tên Sofitel.
Nó tạo ra sự thống nhất, tập trung trong đường lối hành động, tính kỷ luật, năng lực cốt lõi, tạo sự khác biệt và năng lực cạnh tranh cho thương hiệu.1 Tâm nhìn của Sofitel “SOFITEL và các đại sử của họ kết nối thé giới với nét Pháp thanh lịch qua bộ sưu tập các địa chỉ tốt nhất và duy nhất, mang đến cho khách hàng và các đối tác của họ dịch vụ hoàn hảo tới từng cá nhân thông qua cảm xúc, sự thể hiện và dam mê sự hoàn hảo ” (SOFITEL and its Ambassadors link the world with French Elegance across a Collection of Unique Address offering their guests and partners a Cousu Main service enriched with emotion, performance and a passion for excellence) 15 Pham Lam Diéu Huong (POHE 51) Quảng bá cho nét Pháp thanh lịch (French Elegance) Trở thành địa chỉ duy nhất và tốt nhất tại thành phố mà Sofitel có mặt (Unique Address) Cung cấp dịch vụ sang trọng và hoàn hảo tới từng cá nhân khách hàng, không chỉ dừng lại ở việc cung cấp các dịch vụ làm hài lòng khách hàng mà hơn thé nữa, tại Sofitel, sự khác biệt và dang cấp thé hiện ở chỗ, nhân viên còn phải biết làm khách hàng ngạc nhiên bởi họ có khả năng làm thoả mãn cả những mong muốn còn chưa được nói ra của khách hàng (Cousu Main Service) 1.2 Giá trị của Sofitel (Sofitel’s values) Đam mê sự hoàn hảo (Passion for excellence): Mục tiêu và ước muốn của tat cả các nhân viên làm việc tai Sofitel là cố gắng không ngừng để tiến thêm một bước đến sự hoàn hảo. o Hành động ứng xử trong mọi hoàn cảnh với sự quan tâm, chính xác va công hiến hết mình, không chi chú ý đến từng chi tiết mà coi từng chi tiết đều hết sức quan trọng o_ Trong mọi công việc, các nhân viên đều có thé đóng góp sự tinh tế và nét sáng tạo mang NÉT PHÁP. o Tạo mọi điều kiện cho mỗi cá nhân đều trở thành chuyên gia bậc thay trong lĩnh vực của họ, phát trién mỗi cá nhân đồng thời với tập thé của mình o_ Cam kết đạt đến đỉnh cao nhất tại mọi thời điểm: trang phục hoàn hảo, chú ý đến từng chỉ tiết, tự nhiên, tự giác e Tỉnh thần cởi mở (Spirit of openness): Đón nhận sự khác biệt, da dang về văn hoá và khát khao những điêu mới mẻ. o Dem các nên văn hoá, các nghĩ và cách làm khác nhau đên bên nhau o Dám khám phá những con đường mới 16 Phạm Lâm Diệu Hương (POHE 51) o Đủ mạnh mẽ để biết chấp nhận phê bình, nhận xét chỉ trích và đủ tài để sử dụng chúng phục vụ cho kết quả cuối cùng tốt đẹp và cải thiện mình o Tinh thần cởi mở được thé hiện trong bí quyết của sự lành nghề, những ánh mắt tươi cười và coi mọi khách hàng đều quan trọng se Thực chất yêu thích dem lại niềm vui cho người khác ( Essence of plaisir): Tao ra một sự cân bang hai hoà giữa cam giác thoải mái như ở nha và thích thú như đi du ngoạn ở đâu đó o Coi mỗi khách hàng là một người khách đặc biệt và duy nhất, dành cho họ sự quan tâm chăm sóc tinh tế và tế nhị o_ Thật sự thất thích thú khi được đem niềm vui đến cho người khác o_ Làm khách hàng ngạc nhiên về những sáng kiến và sự chu đáo ân cần không ngờ tới, làm cho kỳ nghỉ của họ được thắp sáng bời những khoảnh khắc kỳ diệu o Nét đặc trưng cho sự tinh tế của Thương hiệu Sofitel sang trọng: tao ra một bầu không khí thân mật; xuất sắc nổi trội ở mọi thời điểm và luôn làm toát lên vẻ đẹp lịch lãm 1.3 Phong cach Sofitel (The Sofitel Style) Thuong hiệu Sofitel Luxury (Tao ra một không khí sang trọng) là sự kết hợp hoàn hảo giữa “World Class Hotel” và “French Elegance”.
Ba màu sắc chủ đạo xuất hiện tại các khách sạn của Sofitel là màu sắc được lay từ ba loại gỗ quý là kim nương, sim, dừa tạo ra ba màu sắc chủ đạo của thương hiệu Sofitel, đó là màu đỏ hong, mau xanh navy va màu be. Đúng như logo mới của Sofitel là hình ảnh 2 mắt xích móc lại với nhau, qua đó, Sofitel muốn trở thành cầu nối giữa “World Class Hotel” và “French Elegance”, đó cũng chính là cách khiến cho thương hiệu Sofitel trở nên hoàn toàn khác biệt với các thương hiệu năm sao của các tập đoàn khác. 17 Phạm Lâm Diệu Hương (POHE 51) & SOFITEL LUxURY HOTELS Hình 2: Logo của thương hiệu Sofitel - Sự kết nỗi giữa "World Class Hotels" & French Elegance" Phong cach Sofitel tạo ra một sự hoa hop giữa sự lịch lãm, tự do và cái lam cho Sofitel trở nên khác biệt một cách rõ ràng đó là Nét Pháp. Luôn luôn hướng đến sự hoàn hảo và tuyệt vời vào mọi thời điểm để đem đến cho khách hàng dịch vụ còn hơn cả sự mong đợi của khách.
Kỹ năng của nhân viên là tạo ra được một không khí hào phóng và thấu hiểu cảm thông, nơi mà mọi thứ đều sang trọng, đẹp, lịch lãm và hài hoà. Hơn thế nữa, nhân viên cần phải biết cách làm ngạc nhiên khách hàng băng cách đáp ứng cho những nhu cầu chưa được nói ra của họ, giúp họ cảm thay gần gũi như ở nhà. Trong thế giới Sofitel, nhân viên chính là mối liên kết duy nhất với sự trải nghiệm của khách hàng. Sofitel cam kết xây dựng một đội ngũ nhân viên thực sự khác biệt, những con người chuyên nghiệp của ngành công nghiệp khách sạn, phát triển kỹ năng, cả về uy tín cá nhân, chuyên môn, và trao đổi cởi mở, trung thực với nhân viên.
Bằng cách tạo ra môi trường làm việc phát huy được những năng lực và tài năng tốt nhất của tập thể, nhân viên Sofitel sẽ đem đến cho khách hàng của họ sự trải nghiệm đặc biệt khác thường. Tắt cả các nhân viên làm việc tại Sofitel cùng xây dựng mối liên kết chặt chẽ với nhau và với khách hàng dé sáng tạo ra sự thú vi. Nghệ thuật tiếp khách: Khách hàng chon Sofitel vì sự quan tâm chú ý chăm sóc tối đa mà khách sạn dành cho họ. Cung cấp cho khách hàng dịch vụ cao cấp nhất, hoàn hảo nhat đên từng cá nhân khách hàng “Personalize Services” Thế giới Sofitel: “Sang trọng là sự pha trộn tinh tế của sự tự do, thoải mái, thú vị và nét đẹp lich lãm.
Dé trở thành một chuyên gia trong thé giới sang trọng, chúng ta phải làm nồi bật sự tỉnh thông thành thạo của chúng ta trong nghệ thuật chiêu 18 Phạm Lâm Diệu Hương (POHE 51) khách của Pháp. Ba giá trị của Sofitel sẽ hướng dẫn cho chúng ta cách làm cho kỳ nghỉ của khách trở nên đẹp lung linh với các khoảnh khắc kỳ diệu. Sự tuyệt vời của dịch vụ Sofitel nằm trong tay của các bạn.4 Mười yếu tố khuếch trương thương hiệu Sofitel (10 Brand Magnifiers) Mười yếu tổ tạo ra sự khác biệt giữa thương hiệu Sofitel Luxury Hotel cua Accor và các thương hiệu khách sạn 5 sao của các tập đoàn khác. Mười yếu tố này xuất hiện đầy đủ ở tất cả các khách sạn mang thương hiệu Sofitel của Accor trên toàn cầu.
Trong thế giới của Sofitel, mười yếu tố này đại diện cho dịch vụ chạm đến cả năm giác quan của khách hàng. Do vậy, bên cạnh việc tạo ra sự khác biệt giữa các thương hiệu khác, đối với khách hàng của Sofitel, mười yếu tố này tạo ra sự quen thuộc của thương hiệu đối với khách sạn. Cho dù Sofitel tại Paris hay Sofitel tại Hà Nội đều hội tụ đầy đủ cả 10 yếu tố, khiến cho khách hàng luôn cảm thấy quen thuộc và gân gũi với Sofitel như chính ngôi nhà của mình. e Chao đón (Sofitel Welcome): Tại Sofitel, tất cả các đại sứ làm việc tại Sofitel đều chào khách bằng tiếng Pháp “Bonjour”/“Bonsour” và luôn luôn nhớ gọi khách bằng tên (Call guest by name) e Diện mạo (Sofitel Look): Mỗi một nhân viên làm việc tai Sofitel thì được gọi là Ambassador thay vi là Staff hay Employee.
Cac đại sứ của Sofitel là người đại diện cho NÉT PHÁP thanh lịch và là người quảng bá cho văn hoá Pháp đến với khách hàng. Vì vậy, các họ luôn luôn có diện mạo nồi bật và khiến cho khách hàng phải ngạc nhiên vì diện mạo của mình.