Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Hoàn thiện quy trình phục vụ khách lưu trú tại bộ phận lễ tân của khách sạn Thiên Hà, tỉnh Bình Dương" được thực hiện bởi sinh viên Trần Thị Yến Nhi (Lớp 21VN01, Ngành Việt Nam học, Khoa Kinh tế – Trường Đại học Bình Dương) dưới sự hướng dẫn của TS. Trần Ngọc Khánh vào năm 2022.

Về bối cảnh thực tiễn, tác giả chỉ ra rằng ngành du lịch Việt Nam đang từng bước phục hồi và khẳng định vai trò là ngành kinh tế tổng hợp quan trọng. Tại tỉnh Bình Dương – một địa bàn thuộc vùng kinh tế trọng điểm phía Nam với dân số trên 2,4 triệu người (gần 80% dân số đô thị) và hơn 50.000 chuyên gia, cấp quản lý nước ngoài đang làm việc – nhu cầu về dịch vụ lưu trú không chỉ phục vụ khách du lịch mà còn phục vụ lượng lớn khách công vụ, đối tác thương mại và người lao động. Khách sạn Thiên Hà là cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn hai sao hoạt động từ năm 2011 tại khu dân cư Chánh Nghĩa, thành phố Thủ Dầu Một. Trước sức ép cạnh tranh gay gắt từ các cơ sở lưu trú mới và tác động suy giảm doanh thu sau đại dịch COVID-19, việc chuẩn hóa và nâng cao chất lượng quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân – nơi được xem là “thần kinh trung ương” và “cầu nối” của khách sạn – trở thành yêu cầu cấp thiết.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể gồm:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh khách sạn và nghiệp vụ phục vụ khách lưu trú của bộ phận lễ tân.
  2. Phân tích thực trạng tổ chức bộ máy, tình hình kinh doanh (giai đoạn 2018 – 2022) và quy trình tác nghiệp thực tế tại bộ phận lễ tân Khách sạn Thiên Hà.
  3. Đề xuất các giải pháp, kiến nghị cụ thể đối với cơ sở vật chất, nghiệp vụ nhân viên và công tác quản trị nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Quy trình phục vụ khách lưu trú tại bộ phận lễ tân của Khách sạn Thiên Hà, tỉnh Bình Dương.
  • Phạm vi không gian: Khách sạn Thiên Hà (Công ty TNHH MTV Thiên Hà), địa chỉ tại số 58 đường D9, Khu dân cư Chánh Nghĩa, Phường Chánh Nghĩa, Thành phố Thủ Dầu Một, Tỉnh Bình Dương.
  • Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu kinh doanh giai đoạn 4 năm (2018 – 2021) cùng các số liệu hoạt động thực tế trong 5 tháng cuối năm 2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các văn bản quy phạm pháp luật, tài liệu chuyên ngành và giáo trình quản trị du lịch – khách sạn chuẩn mực:

  • Văn bản pháp lý và tài liệu chuyên môn: Nghị định số 39/2000/NĐ-CP ngày 24/8/2000 của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch; Luật Du lịch Việt Nam; công trình nghiên cứu trong cuốn sách "Welcome to Hospitality" của nhóm tác giả Hoa Kỳ; giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn" do TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương đồng chủ biên (NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2008); giáo trình "Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân" của tác giả Phạm Thị Cúc (NXB Hà Nội, 2005).
  • Khung khái niệm và mô hình vận hành:
    • Khái niệm khách sạn (cơ sở lưu trú từ 10 buồng ngủ trở lên, cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí); khái niệm kinh doanh khách sạn và kinh doanh lưu trú.
    • Các đặc điểm của kinh doanh khách sạn: phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, dung lượng vốn đầu tư lớn, sử dụng nhiều lao động trực tiếp với chi phí nhân công cao, chịu sự chi phối của quy luật mùa vụ, quy luật tự nhiên và tâm lý xã hội.
    • Phân loại cơ cấu tổ chức khách sạn theo 3 quy mô: nhỏ (10–40 phòng), vừa (40–150 phòng) và lớn (trên 150 phòng).
    • Chức năng, vai trò của bộ phận lễ tân và mối quan hệ phối hợp liên bộ phận (buồng phòng, ẩm thực, tiếp thị, bảo dưỡng kỹ thuật, an ninh, kế toán, nhân sự).
    • Chu trình phục vụ của lễ tân gồm 4 giai đoạn: trước khi khách đến, khi khách đến làm thủ tục nhận phòng (check-in), trong thời gian khách lưu trú, và khi khách làm thủ tục trả phòng (check-out).
    • Khung tiêu chuẩn đối với nhân viên lễ tân: hình thức thể chất, trình độ nghiệp vụ giao tiếp, trình độ ngoại ngữ - tin học, và đạo đức nghề nghiệp.

Phương pháp nghiên cứu được tác giả triển khai kết hợp giữa nghiên cứu bàn giấy và thực tế tại doanh nghiệp:

  • Phương pháp thu thập thông tin: Tổng hợp dữ liệu thứ cấp từ tài liệu quản lý nội bộ của Khách sạn Thiên Hà, các trang thông tin, báo chí và giáo trình chuyên ngành.
  • Phương pháp tiếp cận và phân tích: Tiếp cận trực tiếp công việc thực tế tại bộ phận lễ tân trong quá trình thực tập để đối chiếu giữa lý luận và quy trình vận hành.
  • Phương pháp quan sát tham dự: Trực tiếp theo dõi thao tác nghiệp vụ, thái độ của nhân viên lễ tân và phản ứng, sự hài lòng của khách hàng tại tiền sảnh.
  • Phương pháp khảo sát thực địa: Khảo sát tại chỗ ý kiến của nhóm khách hàng mới và khách hàng thân thiết về chất lượng dịch vụ phòng, thái độ phục vụ.
  • Phương pháp phỏng vấn sâu: Thực hiện phỏng vấn đại diện ban giám đốc, quản lý khách sạn, nhân viên lễ tân trực tiếp đứng ca và các khách hàng quen thuộc nhằm ghi nhận khó khăn, vướng mắc thực tế.

Nguồn dữ liệu bao gồm báo cáo tài chính nội bộ, thống kê cơ cấu nhân sự, bảng giá dịch vụ và nhật ký giao ca của Khách sạn Thiên Hà từ năm 2018 đến năm 2022.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết nền tảng về ngành lưu trú và giới thiệu tổng quan đơn vị khảo sát:

  • Trình bày chi tiết các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật của hoạt động kinh doanh khách sạn; phân định chức năng của khối lưu trú, phòng nhân sự, phòng thị trường, phòng kế toán, bộ phận an ninh, bộ phận kỹ thuật và bộ phận ẩm thực.
  • Phân tích cơ chế tổ chức bộ phận lễ tân theo các quy mô khách sạn khác nhau; làm rõ mối quan hệ tương hỗ giữa lễ tân và các bộ phận nghiệp vụ khác nhằm tối ưu hóa công suất phòng và giải quyết yêu cầu của khách hàng.
  • Mô tả yêu cầu bố trí không gian đại sảnh, quầy tiếp tân và trang thiết bị làm việc; thiết lập khung chuẩn năng lực nhân viên lễ tân về kỹ năng, ngoại ngữ và phẩm chất trung thực.
  • Trình bày tổng quan về tiềm năng du lịch tỉnh Bình Dương với định hướng phát triển 3 không gian du lịch (Không gian phía Nam, Không gian phía Tây Bắc, Không gian phía Đông) gắn liền với nhu cầu lưu trú của giới chuyên gia và người lao động công nghiệp.
  • Khái quát về Công ty TNHH MTV Thiên Hà (Khách sạn Thiên Hà): thành lập năm 2011, vốn điều lệ ban đầu 5 tỷ đồng, quy mô 6 tầng với 38 phòng nghỉ, 1 phòng ăn tiêu chuẩn 60 khách tại tầng trệt, 1 phòng họp lớn tiêu chuẩn 100 khách tại tầng 5 và các dịch vụ bổ trợ (cho thuê hội trường, thuê xe máy, thuê ô tô tự lái, bán vé máy bay, taxi).
STT Loại dịch vụ Chi tiết / Hạng mục Số lượng Tiêu chuẩn Đơn giá niêm yết (VNĐ)
1 Lưu trú Phòng đơn 18 2 khách 399.000 / đêm
Phòng đôi 17 4 khách 499.000 / đêm
Phòng tài xế 2 5 khách 599.000 / đêm
Phòng tài xế 1 2 khách Miễn phí (0 đồng)
2 Nhà hàng Ăn sáng - 1 khách 50.000 / bữa
Ăn trưa / tối - 1 khách 100.000 – 180.000 / bữa
3 Phòng hội nghị Phòng lớn 1 100 khách 7.000.000 / ngày
Phòng nhỏ 1 Dưới 30 khách 3.000.000 / ngày
4 Thuê xe Xe máy 10 2 khách 200.000 / ngày
Xe ô tô tự lái 3 4–7 khách 700.000 / ngày

Chương 2: Thực trạng về quy trình phục vụ khách lưu trú tại bộ phận lễ tân của khách sạn Thiên Hà

Chương 2 đi sâu phân tích cơ cấu tổ chức, nhân lực, kết quả tài chính và các bước tác nghiệp thực tế tại cơ sở:

  • Cơ cấu bộ máy tổ chức: Mô hình quản lý gồm Giám đốc $\rightarrow$ Quản lý tổng hợp $\rightarrow$ 4 bộ phận tác nghiệp trực tiếp: Tiền sảnh (Lễ tân, Phục vụ), Buồng phòng, Dịch vụ ẩm thực (Bếp), An ninh (Bảo vệ, Tạp vụ).
  • Thực trạng nguồn nhân lực: Toàn khách sạn có 12 nhân sự. Cơ cấu đội ngũ có tính gắn bó cao nhưng quy mô còn mỏng.
STT Chức vụ Số lượng Nam Nữ Trình độ chuyên môn Thâm niên công tác
1 Giám đốc 1 1 0 Đại học 11 năm
2 Quản lý 1 0 1 Đại học (QT NH-KS Hutech) 8 năm
3 Nhân viên lễ tân 3 2 1 Đại học 10 năm, 7 năm, 2 năm
4 Nhân viên buồng phòng 2 1 1 Cấp 3 6 năm
5 Nhân viên bếp 1 1 0 Đại học 5 năm
6 Nhân viên phục vụ 1 0 1 Trung cấp 8 tháng
7 Nhân viên bảo vệ 2 2 0 Cấp 3 4 năm
8 Nhân viên tạp vụ 1 0 1 Cấp 3 6 năm
Tổng 12 7 5
  • Hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 – 2021 và 5 tháng cuối năm 2022: Doanh thu sụt giảm mạnh do tác động của đại dịch COVID-19 trong năm 2019–2020 và bắt đầu hồi phục từ năm 2021.
Chỉ tiêu doanh thu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Doanh thu lưu trú (tỷ đồng) 4,0 3,2 1,0 3,5
Doanh thu khác: hội nghị, ăn uống, giặt ủi (triệu đồng) 135 110 50 100

Ghi chú doanh thu 5 tháng cuối năm 2022: Tháng 7 (279 triệu đồng), Tháng 8 (285 triệu đồng), Tháng 9 (290 triệu đồng), Tháng 10 đạt mức cao nhất (350 triệu đồng nhờ gia tăng dịch vụ hội nghị, hội thảo), Tháng 11 (295 triệu đồng).

  • Thực trạng quy trình phục vụ khách lưu trú tại lễ tân:
    • Quy trình check-in: Chào đón khách $\rightarrow$ Nhận CCCD/hộ chiếu $\rightarrow$ Đối chiếu thông tin đặt phòng trên hệ thống $\rightarrow$ Hướng dẫn khách điền và kiểm tra phiếu đăng ký $\rightarrow$ Thông báo quyền lợi dịch vụ, ăn sáng $\rightarrow$ Giao chìa khóa và bàn giao nhân viên hỗ trợ dẫn khách lên phòng.
    • Quy trình dẫn khách nhận phòng: Tự giới thiệu tên, hỗ trợ mang hành lý, giao tiếp mắt, mở cửa phòng, hướng dẫn sử dụng khóa/điều hòa/thiết bị điện theo chiều kim đồng hồ, kiểm tra độ hài lòng trước khi rời phòng.
    • Quy trình tư vấn dịch vụ và phục vụ lưu trú: Giới thiệu dịch vụ nội bộ (ẩm thực, hội nghị) và liên kết ngoài (thuê xe, tour, đặc sản); hỗ trợ giữ chìa khóa, tiếp nhận bưu phẩm, xử lý cuộc gọi, nhận gửi tài sản và xử lý khiếu nại.
    • Quy trình check-out 13 bước:
      1. Chào hỏi, tiếp nhận yêu cầu trả phòng và hỏi số phòng.
      2. Báo bộ phận buồng phòng kiểm tra tình trạng buồng ngủ.
      3. Kiểm tra các dịch vụ kèm theo khách đã sử dụng trên phần mềm quản lý.
      4. Xác nhận các chi phí phát sinh với khách.
      5. Nhận kết quả kiểm tra minibar, đồ uống từ nhân viên buồng phòng.
      6. In hóa đơn thanh toán và chuyển khách kiểm tra.
      7. Xác nhận hình thức thanh toán và thu tiền.
      8. Thu lại chìa khóa, hoàn trả giấy tờ tùy thân và đồ gửi (nếu có).
      9. Cập nhật trạng thái buồng phòng trống trên hệ thống.
      10. Thăm dò mức độ hài lòng của khách trong thời gian lưu trú.
      11. Cung cấp check-out card cho nhân viên hành lý hỗ trợ khách chuyển đồ ra xe.
      12. Hỗ trợ gọi phương tiện di chuyển nếu khách có yêu cầu.
      13. Chào tạm biệt, chúc khách chuyến đi may mắn và hẹn gặp lại.

Chương 3: Nhận xét và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Thiên Hà

Dựa trên kết quả khảo sát, tác giả nêu các nhóm giải pháp khắc phục các mặt hạn chế:

  • Nâng cấp cơ sở vật chất: Thực hiện bảo trì, thay mới định kỳ các trang thiết bị nội thất buồng phòng (máy lạnh, tivi, bình đun nước); chỉnh trang quầy lễ tân và khu vực đại sảnh đảm bảo tính thẩm mỹ và tiện nghi.
  • Nâng cao chất lượng phục vụ của lễ tân: Chuẩn hóa quy trình giao tiếp, tăng cường đào tạo kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng, nâng cao trình độ ngoại ngữ chuyên ngành và kỹ năng xử lý tình huống phát sinh, khiếu nại.
  • Kiến nghị đối với ban quản lý: Bổ sung thêm 01 nhân viên phục vụ tiền sảnh để đảm bảo khả năng xoay ca phục vụ 24/24 giờ và hỗ trợ nhân viên lễ tân; xây dựng chính sách tiền lương, thưởng hợp lý để giữ chân nhân sự; đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi, liên kết dịch vụ vào các dịp cao điểm trong năm nhằm gia tăng công suất bán phòng.

Kết quả và đóng góp

  • Kết quả khảo sát thực tế: Phản ánh bức tranh vận hành chi tiết của một khách sạn quy mô 2 sao tại Bình Dương. Phân tích rõ biến động doanh thu lưu trú từ đỉnh 4,0 tỷ đồng (2018) giảm xuống 1,0 tỷ đồng (2020) do dịch bệnh, sau đó hồi phục đạt 3,5 tỷ đồng (2021) và duy trì doanh thu bình quân 279 – 350 triệu đồng/tháng trong nửa cuối năm 2022.
  • Đóng góp về mặt giải pháp:
    • Mô tả chi tiết sơ đồ hóa chu trình tác nghiệp 13 bước trong khâu check-out và các nguyên tắc hướng dẫn khách nhận phòng cụ thể (hướng dẫn thiết bị theo chiều kim đồng hồ, giao tiếp mắt, xin phép mang hành lý).
    • Đưa ra phương án bổ sung nhân sự cụ thể cho bộ phận tiền sảnh nhằm giải quyết bài toán quá tải khi chỉ có 01 nhân viên phục vụ đảm nhiệm nhiều vị trí.
  • Đóng góp so với nghiên cứu trước: Khóa luận gắn lý thuyết nghiệp vụ lễ tân vào bối cảnh thực tế của doanh nghiệp gia đình quy mô nhỏ tại trung tâm công nghiệp Thủ Dầu Một – Bình Dương, cung cấp dữ liệu thực tế về phương thức thích ứng và khôi phục kinh doanh sau đại dịch.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế: Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi một cơ sở lưu trú đơn lẻ (Khách sạn Thiên Hà) hoạt động theo mô hình công ty TNHH MTV gia đình quy mô 38 phòng, do đó tính đại diện cho toàn bộ hệ thống lưu trú tại Bình Dương chưa cao. Tác giả tự nhìn nhận còn những giới hạn nhất định về năng lực nghiên cứu cá nhân và điều kiện thời gian khảo sát.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng phạm vi đánh giá trên nhiều cơ sở lưu trú đồng hạng trên địa bàn tỉnh Bình Dương; ứng dụng các mô hình đo lường định lượng chuyên sâu (như SERVQUAL hoặc mô hình hồi quy) để đánh giá các yếu tố tác động trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lễ tân.

Giá trị tham khảo

  • Đối tượng tham khảo: Sinh viên các ngành Việt Nam học, Du lịch, Quản trị Khách sạn – Nhà hàng đang chuẩn bị thực tập hoặc làm khóa luận tốt nghiệp về nghiệp vụ lưu trú; các nhà quản lý cơ sở lưu trú quy mô nhỏ (dưới 40 phòng).
  • Nội dung có giá trị ứng dụng:
    • Bảng tổng hợp mô tả công việc của từng vị trí trong khách sạn nhỏ và vừa (Giám đốc, Quản lý, Lễ tân, Buồng phòng, Phục vụ, Bếp, Bảo vệ, Tạp vụ).
    • Quy trình 13 bước làm thủ tục trả phòng (check-out) chuẩn hóa cho nhân viên lễ tân.
    • Bộ số liệu thực tế về cơ cấu giá phòng, tỷ trọng doanh thu phòng họp/ẩm thực và chi tiết nhân sự tại khách sạn 2 sao.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Thiên Hà có quy mô buồng phòng và bảng giá dịch vụ lưu trú như thế nào?
Khách sạn có quy mô 6 tầng với 38 phòng nghỉ, bao gồm 18 phòng đơn (giá niêm yết 399.000 VNĐ/đêm, tiêu chuẩn 2 khách), 17 phòng đôi (499.000 VNĐ/đêm, tiêu chuẩn 4 khách), 2 phòng dành cho tài xế (599.000 VNĐ/đêm, tiêu chuẩn 5 khách) và 1 phòng tài xế miễn phí tiêu chuẩn 2 khách.

2. Cơ cấu nhân sự tại Khách sạn Thiên Hà có đặc điểm gì nổi bật?
Khách sạn có tổng cộng 12 nhân viên. Đội ngũ có thâm niên công tác tương đối cao: Giám đốc (11 năm), Quản lý tốt nghiệp ĐH Hutech (8 năm), 3 nhân viên lễ tân có trình độ đại học với thâm niên từ 2 đến 10 năm. Tuy nhiên, lực lượng phục vụ trực tiếp tiền sảnh còn mỏng khi chỉ có 01 nhân viên phục vụ.

3. Doanh thu của Khách sạn Thiên Hà biến động ra sao trong giai đoạn 2018 – 2021?
Năm 2018, doanh thu lưu trú đạt 4,0 tỷ đồng và doanh thu khác đạt 135 triệu đồng. Năm 2019 giảm xuống 3,2 tỷ đồng lưu trú. Năm 2020 giảm sâu xuống 1,0 tỷ đồng lưu trú và 50 triệu đồng doanh thu khác do ảnh hưởng trực tiếp của COVID-19. Đến năm 2021, hoạt động kinh doanh phục hồi đạt 3,5 tỷ đồng doanh thu lưu trú và 100 triệu đồng doanh thu dịch vụ khác.

4. Quy trình làm thủ tục trả phòng (check-out) tại Khách sạn Thiên Hà gồm những bước cơ bản nào?
Quy trình gồm 13 bước: chào hỏi tiếp nhận số phòng $\rightarrow$ báo buồng phòng kiểm tra $\rightarrow$ kiểm tra dịch vụ trên hệ thống $\rightarrow$ xác nhận chi phí phát sinh $\rightarrow$ nhận thông tin minibar $\rightarrow$ in và đối chiếu hóa đơn $\rightarrow$ thu tiền thanh toán $\rightarrow$ nhận lại chìa khóa và trả giấy tờ tùy thân $\rightarrow$ cập nhật trạng thái phòng trống $\rightarrow$ hỏi thăm độ hài lòng $\rightarrow$ giao check-out card cho nhân viên hành lý $\rightarrow$ hỗ trợ gọi xe nếu có yêu cầu $\rightarrow$ chào tạm biệt khách.

5. Tác giả đưa ra kiến nghị trọng tâm nào nhằm cải thiện bộ máy nhân sự tiền sảnh?
Tác giả đề xuất khách sạn cần tuyển dụng bổ sung thêm 01 nhân viên phục vụ tiền sảnh để luân phiên xoay ca 24/24 giờ cùng nhân viên hiện tại, hỗ trợ kịp thời cho nhân viên lễ tân trong việc mang vác hành lý, mở cửa và phục vụ ăn uống.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Trần Thị Yến Nhi đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về quản trị lưu trú và phản ánh chi tiết thực trạng vận hành tại Khách sạn Thiên Hà, tỉnh Bình Dương. Các số liệu tài chính giai đoạn 2018 – 2022 và phân tích chu trình phục vụ giúp làm rõ điểm mạnh về kinh nghiệm nhân sự cũng như những bất cập về cơ sở vật chất, định biên nhân lực tại cơ sở lưu trú 2 sao. Các đề xuất hoàn thiện quy trình check-in, check-out và bổ sung nhân sự tiền sảnh mang tính ứng dụng thực tế cao cho công tác quản trị khách sạn quy mô vừa và nhỏ.