chương 1 em sẽ tập trung khái quát về cơ sở lý luận trong hoạt động kinh doanh khách sạn và cơ sở thực tiễn của đề tài. Chương sẽ nêu từng khái niệm, đặc điểm liên quan đến khách sạn và tổ chức hoạt động, quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn, giới thiệu tổng quan tỉnh Bình Dường và về đơn vị thực tập.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn a. Khái niệm khách sạn Có nhiều khái niệm về khách sạn: Theo Nghị định số 39/2000/NĐ-CP ngày 24/8/2000 của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch: Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Một nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó.
Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.” Theo “Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn” của nhóm tác giả trường Đại học Kinh tế quốc dân: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường xuyên được xây dựng tại các điểm du lịch”.
1 Như vậy có thể hiểu rằng: “Khách sạn là cơ sở lưu trú có từ 10 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ tiện nghi nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi cho khách hàng và có thể lưu trú qua đêm”. Kinh doanh khách sạn Theo Luật du lịch, “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng để đáp ứng mọi nhu cầu ăn, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận. Kinh doanh khách sạn bao gồm kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống: Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng phòng và các dịch vụ bổ sung khác”. Như vậy, có thể hiểu rằng: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng để mang về doanh thu và lợi nhuận”.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn có những đặc điểm cơ bản sau: Tài nguyên du lịch và mục đích lưu trú của khách hàng: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
Nơi nào có tài nguyên du lịch phong phú và thu hút càng nhiều du khách thì hoạt động kinh doanh khách sạn tại nơi đó càng mạnh. Tuy nhiên, hiện nay, ngoài những địa điểm du lịch thu hút khách du lịch lưu trú tại khách sạn thì còn có những tỉnh, thành không nổi tiếng về du lịch cũng hoạt động khách sạn khá tốt. Ví dụ, tỉnh Bình Dương không phải là một trung tâm du lịch, tuy nhiên đây lại là trung tâm của các công ty, xí nghiệp, khu công nghiệp. Bên cạnh khách du lịch, khách sạn hiện nay còn có thể phục vụ số đông khách công ty, công đoàn, tham dự hội nghị, hội thảo của công ty, hoặc từ nơi khác đến Bình Dương công tác.
Thông số của tài nguyên du lịch, quy mô của khách sạn - Khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhà đâu tư phải nghiên cứu các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng 2 tiềm năng bị hấp dẫn, thu hút tới điểm du lich, để từ đó xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư và thiết kế. - Bởi vì khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn tại điểm du lịch đó. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Khi điều kiện khách quan tác động tới giá trí, sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi.
Nó đòi hỏi có sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp. - Kinh doanh khách sạn không chỉ phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của điểm đến. Nó còn tác động trở lại đối với tài nguyên du lịch. Vì đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại điểm du lịch bị ảnh hưởng tới.
Nó làm tăng hoặc giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch. ˗ Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớnYêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn. Nó đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng có chất lượng cao. Khách sạn luôn mong muốn mang lại cho khách sự thoải mái nhất.
Vì các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật phải có chất lượng cao để đạt được mục tiêu của khách sạn. ˗ Nhưng, các khách sạn khách nhau thì chất lượng các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuận của khách sạn cũng khác nhau. Chất lượng các cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn sẽ tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn sang trọng là nguyên nhân thúc đẩy chi phí đầu tư ban đầu lên cao.
˗ Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao; chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn và chi phí lao động cao ˗ Sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ mang tính chất phục vụ. Sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ thực hiện bởi những nhân viên phục vụ 3 trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn lại được chuyên môn hóa cao.
Thời gian lao động lại phụ thuộc vao thời gian tiêu dùng của khách. Vì vậy, mỗi ngày thường kéo dài 24/24 giờ. ˗ Do vậy, khách sạn phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp. Với đặc điểm này, quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với các vấn đề về chi phí lao động cao.
Họ khó cắt giảm chi phí này mà không gây ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. ˗ Ngoài ra, nó gây khó khăn trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và bố trí nguồn nhân lực. Trong điều kiện kinh doanh khách sạn theo mùa vụ thì việc giảm chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức đối với quản lý khách sạn. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật ˗ Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật: quy luật tự nhiên; quy luật kinh tế- xã hội; quy luật tâm lý con người,… ˗ Chẳng hạn, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch.
Đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm. Nó luôn thay đổi theo quy luật giá trị, sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch. Từ đó, nó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Do đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong việc kinh doanh.
Đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch ở vùng biển và vùng núi. - Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu quy luật, tác động của chúng đến khách sạn. Khách sạn cũng nên chủ động đưa ra những giải pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng. Hãy phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của mình 1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy trong khách sạn Cơ cấu tổ chức là sự sắp xếp về nhân sự và phân công nhiệm vụ, trách nhiệm giúp khách sạn hoạt động thống nhất và hiệu quả.
Hiện nay, do sự khác nhau về chức danh và mối quan hệ trong công việc, cho nên mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức riêng và chưa có một cơ cấu tổ chức khách sạn nào được coi là mẫu chuẩn mực cho tất cả khách sạn. Tuy nhiên, người ta 4 vẫn tìm ra được những điểm chung cơ bản về cơ cấu tổ chức mà các loại hình khách sạn thường sử dụng. Cơ cấu tổ chức khách sạn nhỏ Khách sạn nhỏ là loại hình khách sạn có từ 10 đến 40 phòng. Cơ cấu tổ chức của loại hình khách sạn này rất đơn giản, chỉ có một giám đốc chịu trách nhiệm điều hành mọi bộ phận trong khách sạn.
Mỗi bộ phận có một tổ trưởng phụ trách và chịu trách nhiệm trước giám đốc về tình hình hoạt động kinh doanh của bộ phận đó. Do khối lượng công việc của khách sạn nhỏ không nhiều nên mỗi nhân viên có thể đảm nhiệm được nhiều công việc khác nhau. Giám đốc Phụ trách Phụ trách Phụ trách bộ Phụ trách Phụ trách buồng bộ phận phận nhân sự-kế các bộ lễ tân phòng ăn uống toán-hành chính phận khác Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Sơ đồ 1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ b.
Cơ cấu tổ chức khách sạn vừa Khách sạn vừa là loại hình khách sạn có từ 40 đến 150 phòng. Cơ cấu quản lý theo quy mô của khách sạn và chất lượng dịch vụ được chuyên môn hóa ở mức đủ để giúp hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của loại hình khách sạn này được phân thành các phòng ban, các bộ phận rõ ràng. Công việc được phân chia và bố trí thành các khu vực cụ thể và tổng giám đốc sẽ phân công đội ngũ giám sát viên trực tiếp điều hành từng khu vực.