CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về tiền gửi của ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm tiền gửi Theo qui định tại khoản 13 điều 4 Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 định nghĩa: “Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận” “Huy động vốn tiền gửi là một trong những mảng hoạt động quan trọng của NHTM. Theo đó, ngân hàng thương mại là tổ chức được thành lập theo quy định của pháp luật, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi dưới nhiều hình thức khác nhau và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán cho các chủ thể trong nền kinh tế nhằm mục tiêu lợi nhuận” (Trầm Thị Xuân Hương 2012, trang 25). “Nghiệp vụ huy động vốn tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng nhưng nó là nghiệp vụ rất quan trọng. Không có nghiệp vụ huy động vốn xem như không có hoạt động của ngân hàng thương mại”(Nguyễn Minh Kiều 2007, trang 36).
Từ khái niệm trên ta thấy, nguồn vốn tiền gửi nhiều hay ít, kỳ hạn gửi ngắn hay dài không do ý muốn chủ quan của ngân hàng, mà nó phụ thuộc nhiều vào ý muốn của người gửi tiền, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra ngày càng sâu rộng, người gửi tiền sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn. Do đó, ngân hàng thường ở thế bị động vì không biết chính xác khi nào khách hàng gửi hay rút tiền, số lượng nhiều hay ít, kỳ hạn dài hay ngắn… 1.2 Phân loại tiền gửi khách hàng “Ngân hàng cung cấp rất nhiều loại hình tiền gửi khác nhau và điều này thường gây ra sự bối rối cho khách hàng, mỗi công cụ huy động tiền gửi mà ngân Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, bài tp ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc. Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun vn. Lun vn là mt vn bn trình bày công trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 19 of 68.
7 hàng đưa ra đều có những đặc điểm riêng nhằm làm cho chúng phù hợp hơn với nhu cầu của các khách hàng trong việc tiết kiệm và thực hiện thanh toán” (Peter S Rose 2001, trang 464). Do nhu cầu và động thái gửi tiền của khách hàng rất đa dạng nên để thu hút được nhiều khách hàng gửi tiền, NHTM phải thiết kế và phát triển nhiều loại sản phẩm khác nhau.1 Tiền gửi không kỳ hạn “Tiền gửi không kỳ hạn hay còn gọi là tiền gửi thanh toán, tiền gửi giao dịch. Khách hàng gửi tiền vào NHTM với mục đích chính là nhằm đảm bảo an toàn về tài sản và thực hiện các khoản chi trả trong hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, mục đích hưởng lãi đối với loại tiền gửi này chỉ giữ vai trò thứ yếu” (Nguyễn Thị Loan và cộng sự 2015, trang 179). Với loại tiền gửi này, khách hàng được phép rút ra bất kỳ lúc nào khi khách hàng cần hoặc yêu cầu ngân hàng thực hiện thanh toán mà không hạn chế số lần giao dịch, nên đây là nguồn vốn không ổn định do đó lãi suất cho loại hình này thường rất thấp.
Tuy nhiên, nếu xét trong một thời điểm nhất định thì khách hàng vẫn luôn duy trì số dư tiền gửi nhất định, ngân hàng có thể sử dụng nguồn vốn này cấp tín dụng ngắn hạn, ngân hàng cũng thực hiện trích dự trữ bắt buộc cho loại tiền gửi này cao hơn so với các loại tiền gửi khác.2 Tiền gửi có kỳ hạn “Tiền gửi có kỳ hạn là những khoản tiền gửi có kỳ đáo hạn cố định cho một số tiền nhất định nào đó. Nói cách khác, khi khách hàng gửi một khoản tiền gửi có kỳ hạn, họ chỉ có thể rút ra khi đến kỳ hạn được thỏa thuận. Tiền gửi có kỳ hạn luôn được ngân hàng trả lãi. Lãi suất được các ngân hàng ấn định tùy thuộc vào thời hạn gửi và thường thay đổi theo thời kỳ.
Khách hàng chỉ được hưởng toàn bộ tiền lãi nếu rút tiền đúng kỳ hạn” (Nguyễn Thị Loan và cộng sự 2015, trang 180). Tuy nhiên, hiện nay với sự phát triển và tính linh động của các NHTM, khách hàng có thể rút trước hạn nhưng chỉ được hưởng lãi suất không kỳ hạn, thấp hơn rất nhiều so với lãi suất có kỳ hạn. Đây cũng là nguồn vốn tương đối ổn định vì xác định được kỳ hạn cụ thể nên ngân hàng có thể sử dụng nguồn vốn này không chỉ cấp tín dụng ngắn hạn mà còn trung, dài hạn. Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, bài tp ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc.
Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun vn. Lun vn là mt vn bn trình bày công trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 20 of 68.3 Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm là hình thức huy động chủ yếu của các NHTM, đây là khoản tiền huy động từ khoản tiền để dành của cá nhân được gửi vào ngân hàng với mục đích sinh lời và an toàn về tài sản hay cho những nhu cầu về tài chính được dự tính trong tương lai. Lãi suất cho loại tiền gửi này cao hơn nhiều so với tiền gửi thanh toán, tuy nhiên chi phí duy trì và quản lý đối với tiền gửi tiết kiệm nói chung thấp (Peter S Rose 2001, trang 466). Thu hút nguồn tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân là nghiệp vụ rất quan trọng của các NHTM vì đây là nguồn vốn có tính ổn định rất cao, cho phép ngân hàng chủ động sử dụng nguồn vốn vào các hoạt động kinh doanh của mình.
Tuy nhiên, hạn chế lớn nhất của nguồn vốn huy động tiền gửi này là lãi suất cho nó lớn vì áp lực giữ chân khách hàng của ngân hàng. Tiền gửi tiết kiệm có các hình thức: - Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là một loại sản phẩm mà ngân hàng cung ứng để giúp khách hàng tích lũy dần những khoản tiền nhỏ để đáp một khoản chi tiêu nào đó trong tương lai mà vẫn được hưởng lãi. Khi lựa chọn loại tiền gửi này khách hàng vì mục tiêu an toàn và tiện lợi hơn là sinh lời. Khi mở tài khoản này khách hàng có thể tùy ý gửi tiền hoặc rút tiền.
Do vậy, lãi suất loại tiền gửi này rất thấp, ngang bằng với lãi suất tiền gửi thanh toán trong khi các tiện ích kèm theo không bằng (Nguyễn Thị Loan và cộng sự 2015, trang 181). - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: dành cho khách hàng có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và có kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Đây là loại tiền gửi có sự thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng về thời gian gửi cũng như rút tiền. Lãi suất trả cho tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn rất cao.
Có nhiều hình thức gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn khác nhau: 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng và trên 12 tháng…, với thời hạn càng dài lãi suất càng cao. Nếu căn cứ vào cách tính lãi thì có: tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn lĩnh lãi cuối kỳ, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn lĩnh lãi đầu kỳ ngay khi gửi tiền hoặc tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn lĩnh lãi định kỳ từng tháng hoặc quý. Nếu căn cứ vào loại tiền gửi thì có tiền gửi bằng VNĐ và tiền gửi bằng vàng và ngoại tệ. - Các loại tiền gửi tiết kiệm khác: ngoài hai loại tiết kiệm chính là tiết kiệm có kỳ hạn và không kỳ hạn, hầu hết các ngân hàng thương mại đều thiết kế những sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khác như tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm an sinh, tiết kiệm Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, bài tp ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc.
Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun vn. Lun vn là mt vn bn trình bày công trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 21 of 68. 9 gửi góp, tiết kiệm học đường, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang …. Với nét đặc trưng riêng nhằm làm cho các sản phẩm của mình luôn được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng và tạo ra sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh.4 Các loại tiền gửi khác Ngoài những hình thức tiền gửi nêu trên thì hiện nay tại các NHTM còn có một số loại tiền gửi như tiền gửi ký quỹ L/C, tiền gửi đặt cọc, tiền gửi séc bảo chi….gọi đây là những hình thức gửi biến thể của các NHTM bởi vì các loại tiền gửi này không chỉ là các hình thức tiền gửi theo yêu cầu khách hàng một cách thuần túy mà ngân hàng vừa đáp ứng các hình thức tiền gửi của khách hàng theo yêu cầu đồng thời gắn liền với các nghiệp vụ khác của ngân hàng.2 Khái quát về chấ t lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng 1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chấ t lượng dịch vụ tiền gửi v Khái niệm về chất lượng dịch vụ Có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.
Đặc điểm của dịch vụ không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội, chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ NHTM nào. Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1)quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.