Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính ngân hàng tại tỉnh Tây Ninh chứng kiến sự gia tăng nhanh chóng về số lượng tổ chức tín dụng, từ 3 ngân hàng chủ lực ban đầu lên đến 16 ngân hàng thương mại vào cuối năm 2016. Sự thâm nhập mạnh mẽ của các ngân hàng thương mại cổ phần với nền tảng công nghệ hiện đại đã tạo nên áp lực cạnh tranh gay gắt, khiến thị phần huy động vốn của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Ninh (Agribank Tây Ninh) sụt giảm liên tục từ mức trên 60% vào năm 2004 xuống 38,3% năm 2014 và chỉ còn 34% vào năm 2016. Trong khi đó, nguồn vốn tiền gửi từ khách hàng cá nhân đóng vai trò huyết mạch, chiếm tỷ trọng trên 50% tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh và là cơ sở để duy trì tăng trưởng tín dụng bền vững.

Nghiên cứu tập trung giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân tại Agribank Tây Ninh. Mục tiêu cụ thể gồm: hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng; phân tích thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016; đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng thông qua khảo sát thực tế 500 khách hàng cá nhân; và đề xuất các giải pháp chiến lược nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ đến năm 2020.

Phạm vi nghiên cứu được thực hiện tại Hội sở và 10 chi nhánh loại II trực thuộc Agribank Tây Ninh, sử dụng chuỗi số liệu tài chính từ năm 2014 đến năm 2016 cùng dữ liệu khảo sát thu thập từ ngày 01/03/2017 đến ngày 01/07/2017. Nghiên cứu mang lại ý nghĩa thực tiễn to lớn trong việc hỗ trợ ban điều hành tối ưu hóa nguồn vốn huy động đạt mốc 11.483 tỷ đồng, gia tăng tỷ trọng tiền gửi thanh toán từ mức 8,66%, đồng thời nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng trong bối cảnh tái cơ cấu hệ thống ngân hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ hai chiều của Lehtinen & Lehtinen (1982) kết hợp với mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988, 1991). Thang đo SERVQUAL chuẩn hóa đánh giá sự cách biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng dựa trên 5 thành phần then chốt: Độ tin cậy (sự chính xác và nhất quán trong xử lý giao dịch), Mức độ đáp ứng (tốc độ và sự sẵn lòng phục vụ), Năng lực phục vụ (trình độ nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp), Sự đồng cảm (sự quan tâm chu đáo tới từng cá nhân) và Phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị và không gian quầy giao dịch).

Về mặt khái niệm, tiền gửi ngân hàng được định nghĩa chuẩn xác theo Khoản 13 Điều 4 Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010. Chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi là mức độ đáp ứng tối ưu các yêu cầu về an toàn, sinh lời và tiện ích của khách hàng gửi tiền, đồng thời phải đảm bảo chi phí vốn hợp lý và cân đối thanh khoản cho ngân hàng. Vốn huy động thường chiếm tới 90% tổng nguồn vốn hoạt động của một ngân hàng thương mại, trong đó tiền gửi dân cư chiếm tỷ trọng chi phối trên 50%, bao gồm tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn từ 1 đến 12 tháng, trên 12 tháng và các gói tiết kiệm tích lũy linh hoạt.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa phân tích định tính và thống kê định lượng. Nguồn dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh thường niên của Agribank Tây Ninh giai đoạn 2014 - 2016. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua kỹ thuật phát phiếu khảo sát trực tiếp với cỡ mẫu là 500 khách hàng cá nhân đến thực hiện giao dịch gửi tiền tại các điểm giao dịch trên toàn địa bàn tỉnh Tây Ninh trong khoảng thời gian từ 01/03/2017 đến 01/07/2017.

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng theo địa bàn và nhóm khách hàng (khách hàng truyền thống và khách hàng giao dịch lần đầu) được áp dụng nhằm đảm bảo tính đại diện cao cho các phân khúc dân cư. Lý do lựa chọn phương pháp phân tích thống kê mô tả, so sánh tỷ trọng và đo lường khoảng cách kỳ vọng là nhằm lượng hóa chính xác các chỉ tiêu tài chính vĩ mô song song với việc đánh giá thực chứng mức độ hài lòng vi mô của người tiêu dùng dịch vụ tài chính, làm cơ sở khoa học vững chắc cho các định hướng cải tiến hoạt động.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu tài chính cho thấy tổng nguồn vốn huy động của Agribank Tây Ninh duy trì đà tăng trưởng qua các năm: năm 2014 đạt 9.227 tỷ đồng (tăng 13,30% so với năm 2013), năm 2015 đạt 10.339 tỷ đồng (tăng 12,05%) và năm 2016 đạt 11.483 tỷ đồng (tăng 11,06%). Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng 11,06% trong năm 2016 thấp hơn đáng kể so với mức tăng trưởng bình quân 15% của toàn hệ thống ngân hàng trên địa bàn tỉnh Tây Ninh.

Cơ cấu tiền gửi phân theo loại tiền ghi nhận sự vượt trội tuyệt đối của nội tệ khi tiền gửi VND chiếm tỷ trọng tới 99,22% (đạt 11.393 tỷ đồng năm 2016), trong khi ngoại tệ USD quy đổi chỉ đạt 90 tỷ đồng, chiếm 0,78% tổng nguồn vốn. Nguyên nhân chủ yếu do Ngân hàng Nhà nước áp dụng chính sách trần lãi suất tiền gửi USD ở mức 0%/năm theo Quyết định 2589/QĐ-NHNN. Xét theo kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn có chi phí thấp chỉ chiếm 8,66% (994 tỷ đồng năm 2016), trong khi tiền gửi kỳ hạn từ 1 đến 12 tháng chiếm 47,98% và trên 12 tháng chiếm 43,36%.

Về kết quả kinh doanh và dư nợ, tổng dư nợ tín dụng tăng trưởng mạnh từ 7.990 tỷ đồng năm 2014 lên 10.522 tỷ đồng năm 2016 (tăng 14,79%), đưa tỷ lệ dư nợ trên vốn huy động đạt mức an toàn dưới 90% theo quy định tại Thông tư 36/2014/TT-NHNN. Lợi nhuận trước thuế năm 2016 đạt 337 tỷ đồng, vượt 5,3% kế hoạch được giao nhưng sụt giảm 1,7% so với mức 342,7 tỷ đồng của năm 2015. Khảo sát 500 khách hàng chỉ ra rằng thành phần "Phương tiện hữu hình" và "Mức độ đáp ứng" bị đánh giá thấp nhất do hạ tầng phòng giao dịch xuống cấp và thời gian xử lý thủ tục kéo dài.

Thảo luận kết quả

Thực trạng suy giảm thị phần từ mức trên 60% xuống còn 34% phản ánh áp lực cạnh tranh gay gắt từ 16 tổ chức tín dụng trên địa bàn. Các ngân hàng thương mại cổ phần đã chủ động thu hút nguồn vốn nhàn rỗi nhờ ứng dụng công nghệ trực tuyến, giao diện thân thiện và phong cách phục vụ linh hoạt.

Dữ liệu nghiên cứu khi được tổng hợp qua bảng phân tích cơ cấu kỳ hạn và biểu đồ đường thể hiện tốc độ tăng trưởng vốn chỉ rõ sự mất cân đối: nguồn vốn huy động vẫn tăng nhưng phụ thuộc tới hơn 91% vào tiền gửi có kỳ hạn trả lãi cao, khiến chi phí trả lãi chiếm tỷ trọng áp đảo trong tổng chi phí hoạt động. So sánh với các nghiên cứu của Đinh Phi Hổ (2009) và Trịnh Thế Cường (2015), kết quả này khẳng định Agribank Tây Ninh chưa tận dụng tốt lợi thế mạng lưới rộng khắp để khai thác mảng tiền gửi thanh toán của khách hàng cá nhân trẻ tuổi, đồng thời công tác tiếp thị và số hóa quy trình còn chậm đổi mới so với mặt bằng chung của thị trường.

Đề xuất và khuyến nghị

Nâng cấp hạ tầng công nghệ và mở rộng hệ sinh thái ngân hàng số: Ban Giám đốc cùng Phòng Tin học Agribank Tây Ninh cần đẩy mạnh triển khai ứng dụng Agribank E-Mobile Banking và cổng gửi tiết kiệm trực tuyến 24/7, phấn đấu nâng tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn từ 8,66% lên tối thiểu 15% vào năm 2020, hoàn thành giai đoạn 1 trước quý 4/2018.

Đa dạng hóa danh mục sản phẩm và linh hoạt hóa lãi suất: Phòng Kế hoạch Kinh doanh cần nghiên cứu ban hành các gói sản phẩm tiền gửi bậc thang, tiết kiệm gửi góp linh hoạt và tiết kiệm tích lũy kiều hối nhằm thu hút kiều hối tại địa phương, hướng tới mục tiêu duy trì tốc độ tăng trưởng vốn huy động từ 13% đến 15%/năm, lấy lại thị phần trên 36% trong giai đoạn 2018 - 2020.

Hiện đại hóa không gian giao dịch và rút ngắn thời gian phục vụ: Phòng Kế toán Ngân quỹ và các chi nhánh loại II cần tái cấu trúc quầy giao dịch, trang bị hệ thống lấy số tự động và thiết bị thông minh, rút ngắn thời gian xử lý một món tiền gửi xuống dưới 7 phút, đảm bảo tỷ lệ hài lòng về phương tiện hữu hình đạt trên 90% trước tháng 12/2018.

Chuẩn hóa năng lực nhân sự và hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng: Phòng Tổ chức Cán bộ chủ trì tổ chức định kỳ 4 khóa đào tạo chuyên sâu mỗi năm về kỹ năng giao tiếp và tư vấn tài chính cho giao dịch viên, đồng thời phân cấp phục vụ riêng biệt cho nhóm khách hàng VIP và khách hàng truyền thống bắt đầu từ quý 1/2018.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Ban Lãnh đạo và cán bộ quản trị hệ thống ngân hàng thương mại: Giúp các nhà quản trị hoạch định chiến lược điều hòa vốn, tối ưu hóa tỷ lệ sử dụng vốn trên 11.483 tỷ đồng và xây dựng các giải pháp giữ chân khách hàng cá nhân trước áp lực cạnh tranh.

Chuyên viên khách hàng và giao dịch viên ngân hàng: Cung cấp tài liệu thực tiễn để hiểu rõ tâm lý khách hàng dựa trên thang đo 5 thành phần SERVQUAL, từ đó nâng cao kỹ năng tư vấn các gói tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn.

Học viên cao học và nhà nghiên cứu ngành Tài chính - Ngân hàng: Sử dụng phương pháp luận, mô hình phân tích định lượng trên cỡ mẫu 500 quan sát và hệ thống số liệu tài chính giai đoạn 2014 - 2016 làm tài liệu tham khảo cho các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Cơ quan quản lý và Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Tây Ninh: Nắm bắt thực trạng phân bổ thị phần giữa 16 ngân hàng trên địa bàn, đánh giá tác động của trần lãi suất 0% tiền gửi USD và chính sách tín dụng nông nghiệp nông thôn để đưa ra định hướng điều hành tiền tệ phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

Nguyên nhân chính khiến thị phần huy động vốn của Agribank Tây Ninh giảm xuống mức 34% vào năm 2016 là gì? Thị phần giảm từ 38,3% năm 2014 xuống 34% năm 2016 do số lượng đối thủ tăng lên 16 ngân hàng thương mại trên địa bàn. Các ngân hàng thương mại cổ phần có cơ sở vật chất hiện đại, sản phẩm tiền gửi trực tuyến đa dạng và thời gian giao dịch nhanh hơn, trong khi Agribank Tây Ninh chậm đổi mới công nghệ và phong cách phục vụ.

Cỡ mẫu khảo sát 500 khách hàng cá nhân có đảm bảo tính đại diện khoa học không? Cỡ mẫu 500 quan sát được phân bổ đều cho cả khách hàng truyền thống và khách hàng mới tại Hội sở cùng 10 chi nhánh loại II trên địa bàn tỉnh Tây Ninh trong 4 tháng khảo sát. Quy mô mẫu này hoàn toàn đáp ứng các tiêu chuẩn thống kê của mô hình SERVQUAL và phản ánh khách quan cảm nhận của người dân.

Tại sao tiền gửi nội tệ VND lại chiếm tỷ trọng áp đảo tới 99,22% trong tổng nguồn vốn? Tây Ninh là địa bàn nông nghiệp với nhu cầu chi tiêu và thanh toán chủ yếu bằng đồng Việt Nam. Đồng thời, chính sách điều chỉnh lãi suất tiền gửi USD về mức 0%/năm theo Quyết định 2589/QĐ-NHNN đã khiến người dân chuyển dịch mạnh mẽ từ tích trữ ngoại tệ sang gửi tiết kiệm bằng VND để hưởng lãi suất từ 5,5% đến 6,8%/năm.

Cơ cấu kỳ hạn tiền gửi tại Agribank Tây Ninh bộc lộ những ưu điểm và hạn chế nào? Ưu điểm là nguồn vốn có tính ổn định rất cao khi tiền gửi kỳ hạn từ 1 đến 12 tháng chiếm 47,98% và trên 12 tháng chiếm 43,36%, tạo điều kiện cấp tín dụng trung dài hạn đạt 10.522 tỷ đồng. Hạn chế là tiền gửi không kỳ hạn chỉ chiếm 8,66%, làm gia tăng chi phí trả lãi cho ngân hàng.

Mục tiêu cốt lõi của các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2020 là gì? Mục tiêu cốt lõi là duy trì mức tăng trưởng nguồn vốn huy động từ 13% đến 15%/năm, đưa tỷ trọng tiền gửi thanh toán vượt mức 15%, gia tăng lợi nhuận trên 340 tỷ đồng và nâng chỉ số hài lòng toàn diện của 500 khách hàng khảo sát lên mức trên 90%.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi cá nhân thông qua thang đo SERVQUAL 5 thành phần và các quy định pháp lý ngành ngân hàng.
  • Phân tích thực trạng tài chính giai đoạn 2014 - 2016 cho thấy nguồn vốn huy động đạt 11.483 tỷ đồng nhưng tốc độ tăng trưởng 11,06% năm 2016 thấp hơn mức 15% của toàn tỉnh Tây Ninh, thị phần giảm còn 34%.
  • Khảo sát thực chứng trên 500 khách hàng cá nhân đã xác định rõ hai mắt xích cần ưu tiên cải thiện là phương tiện hữu hình và mức độ đáp ứng của đội ngũ giao dịch viên.
  • Hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ về công nghệ số, đa dạng hóa gói tiết kiệm, đào tạo nhân sự và cải tạo điểm giao dịch được thiết lập với lộ trình triển khai chi tiết từ năm 2018 đến năm 2020.
  • Các nhà quản trị ngân hàng và chuyên viên nghiệp vụ cần khẩn trương số hóa quy trình và ứng dụng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững nguồn vốn tiền gửi dân cư.