Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế tăng trưởng và ngành du lịch được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn tại Việt Nam, lĩnh vực kinh doanh khách sạn có sự mở rộng nhanh chóng về số lượng và quy mô. Tại các trung tâm đô thị lớn như Hà Nội, áp lực cạnh tranh giữa các cơ sở lưu trú đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng. Trong cơ cấu sản phẩm của khách sạn, dịch vụ buồng phòng (housekeeping) đóng vai trò nền tảng, trực tiếp chi phối trải nghiệm lưu trú và quyết định mức độ hài lòng của du khách.

Khóa luận tốt nghiệp "Hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận buồng theo tiêu chuẩn nghề quốc gia, Khách sạn Rosaliza, Công ty TNHH thương mại và dịch vụ Cường Hồng, Hà Nội" do sinh viên Nguyễn Thủy Tiên (Trường Đại học Thương mại) thực hiện dưới sự hướng dẫn của ThS. Vũ Lan Hương. Bối cảnh thực tế tại Khách sạn Rosaliza (khách sạn tiêu chuẩn 3 sao với quy mô 58 phòng tại quận trung tâm Hà Nội) cho thấy quy trình phục vụ buồng còn nhiều bất cập, thao tác nghiệp vụ của nhân viên mang tính tự phát, các bước thực hiện còn chồng chéo, cắt bớt thời gian và thiếu sự kiểm tra, giám sát chặt chẽ. Điều này làm giảm hiệu suất lao động và tiềm ẩn nguy cơ ảnh hưởng xấu đến uy tín thương hiệu của khách sạn.

Tác giả xác định mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau:

  • Mục tiêu nghiên cứu: Tìm ra các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Khách sạn Rosaliza theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
  • Nhiệm vụ nghiên cứu:
    1. Nhiệm vụ 1: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về phục vụ buồng, quy trình phục vụ buồng và hoàn thiện quy trình phục vụ buồng trong khách sạn theo tiêu chuẩn nghề quốc gia.
    2. Nhiệm vụ 2: Tìm hiểu, phân tích và đánh giá thực trạng thực hiện quy trình phục vụ buồng tại Khách sạn Rosaliza nhằm chỉ ra các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân cốt lõi.
    3. Nhiệm vụ 3: Đề xuất quy trình phục vụ buồng chuẩn hóa theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia và xây dựng các nhóm giải pháp, kiến nghị nhằm triển khai quy trình vào thực tiễn.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Quy trình phục vụ buồng tại Khách sạn Rosaliza, Hà Nội.
  • Phạm vi không gian: Bộ phận buồng thuộc Khách sạn Rosaliza, Hà Nội (thuộc Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Cường Hồng).
  • Phạm vi thời gian: Đề tài được khảo sát thực tế trong thời gian thực tập từ ngày 02/01/2018 đến ngày 26/04/2018; các dữ liệu thứ cấp và số liệu hoạt động tài chính được thu thập trong giai đoạn 2016 – 2017.

Tổng quan tình hình nghiên cứu trước đây tại đơn vị: Tác giả đã điểm lại các công trình khóa luận tốt nghiệp từng nghiên cứu tại Khách sạn Rosaliza gồm: Phùng Phương Chung (2008) về quy trình nghiệp vụ buồng (Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn); Nguyễn Thị Liên (2009) về quản trị trang thiết bị (Viện Đại học Mở); Phạm Thị Tú Nam (2009) về an toàn và vệ sinh lao động (Viện Đại học Mở); Lại Thu Huệ (2012) về chất lượng dịch vụ ăn uống (Đại học Kinh tế Quốc dân); Phạm Thị Hiền (2013) về hiệu quả sử dụng lao động (Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn). Trong đó, công trình của Phùng Phương Chung đã thực hiện trước thời điểm nghiên cứu 10 năm nên các giải pháp không còn tính thời sự, tạo tính độc lập và cấp thiết cho đề tài mới.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các tài liệu chuyên ngành lưu trú và khung pháp lý nghề nghiệp hiện hành tại Việt Nam:

  • Khung lý thuyết và chuẩn mực chuyên môn:

    • Bộ Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia - Nghề phục vụ buồng do Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội ban hành năm 2017 (trọng tâm là các đơn vị năng lực CM01: Sắp xếp xe đẩy để chuẩn bị dọn buồng khách; CM02: Dọn buồng cho khách).
    • Giáo trình Nghiệp vụ lưu trú (Hội đồng Cấp chứng chỉ Nghiệp vụ Du lịch, 2010), Giáo trình Quản trị dịch vụ (Nguyễn Thị Nguyên Hồng, 2014), Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng (Phan Mai Thu Thảo, Vũ Thị Bích Phượng, 2005).
    • Hệ thống 6 nguyên tắc làm vệ sinh buồng: (1) Thực hiện đúng trình tự (trên trước - dưới sau, trong trước - ngoài sau, sạch trước - bẩn sau); (2) Sử dụng ghế/thang khi vệ sinh trên cao; (3) Hạn chế di chuyển thiết bị, không gây tiếng ồn, dùng đúng dụng cụ phân biệt; (4) Vệ sinh khi có sự đồng ý của khách; (5) Vệ sinh an toàn, phòng chống lây lan vi khuẩn; (6) Tuân thủ an toàn hóa chất tẩy rửa và thiết bị điện.

  • Phương pháp thu thập dữ liệu:

    • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập hồ sơ nội bộ từ phòng hành chính và Trưởng bộ phận buồng của Khách sạn Rosaliza, bao gồm quy trình phục vụ buồng hiện hành, bảng phân ca làm việc, danh mục cơ sở vật chất kỹ thuật buồng phòng và bảng kê trang thiết bị thiếu hụt.
    • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
      • Phương pháp quan sát: Tiến hành quan sát trực tiếp thao tác nghiệp vụ của 4/7 nhân viên buồng chính thức với trình độ và thâm niên khác nhau nhằm phát hiện lỗi kỹ thuật: nhân viên Lê Minh Tâm (10 năm kinh nghiệm, quan sát lúc 10h00 ngày 28/02/2018 khi dọn giường buồng có khách); nhân viên Nguyễn Thị Thanh Nga (6 năm kinh nghiệm, tốt nghiệp Cao đẳng Du lịch Hà Nội, quan sát lúc 11h10 ngày 02/03/2018 khi vệ sinh bồn rửa tay buồng khách trả); nhân viên Mai Khánh Vân (3 năm kinh nghiệm, tốt nghiệp Cao đẳng Du lịch Hà Nội, quan sát lúc 09h40 ngày 05/03/2018 khi lau bụi buồng khách trả); một nhân viên mới (4 tháng kinh nghiệm, tốt nghiệp Trung cấp nghề, quan sát lúc 13h30 ngày 09/03/2018 khi kiểm tra buồng trống).
      • Phương pháp bấm giờ: Đo lường thời gian thao tác thực tế của 4 nhân viên trên các loại buồng khác nhau để xác định hao phí thời gian và năng suất lao động: nhân viên Mai Ngọc Trâm (buồng khách trả, ngày 01/03/2018: 19 phút); nhân viên Trần Thị Hồng Nhung (buồng có khách, ngày 01/03/2018: 15 phút); nhân viên Trần Việt Trinh (buồng có khách, ngày 03/03/2018: 20 phút); nhân viên Nguyễn Thanh Trà (buồng khách trả, ngày 04/03/2018: 29 phút).
      • Phương pháp phỏng vấn: Thiết kế mẫu phiếu hỏi dạng mở và tiến hành phỏng vấn trực tiếp toàn bộ 8 nhân sự bộ phận buồng (1 Trưởng bộ phận và 7 nhân viên chính thức) vào khung giờ nghỉ trưa (12h30) các ngày 01 và 02/03/2018 theo quy trình 7 bước (xác định mục tiêu, xác định đối tượng, thiết kế phiếu, phát phiếu, thu hồi phiếu, xử lý số liệu, kết luận).

  • Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để hệ thống hóa dữ liệu; phương pháp phân tích định tính để làm rõ nguyên nhân của các sai lệch thao tác; phương pháp so sánh đối chiếu giữa quy trình thực tế tại khách sạn với Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoàn thiện quy trình phục vụ buồng theo tiêu chuẩn nghề quốc gia

Chương này tổng kết các khái niệm nền tảng về buồng khách sạn, bộ phận buồng, phục vụ buồng và 4 giai đoạn phục vụ (chuẩn bị đón khách, đón khách và bàn giao buồng, phục vụ trong thời gian lưu trú, nhận bàn giao buồng và tiễn khách). Tác giả phân tích 5 đặc điểm cơ bản của hoạt động phục vụ buồng: tính chất phức tạp do đối tượng khách đa dạng; tính kỹ thuật cao đòi hỏi tuân thủ quy trình; đặc thù ít giao tiếp trực tiếp nhưng tiếp xúc thường xuyên với tài sản của khách; tính chất công việc đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động sống (định mức dọn 13 – 14 buồng/ca 8 tiếng); và tính phối hợp liên bộ phận (lễ tân, kỹ thuật, giặt là, bảo vệ).

Chương 1 cũng mô tả chi tiết mô hình quy trình vệ sinh buồng tổng quát gồm 6 bước theo chuẩn nghề quốc gia: (1) Chuẩn bị trước ca làm việc; (2) Vào buồng khách; (3) Dọn giường; (4) Vệ sinh phòng ngủ và phòng tắm; (5) Kiểm tra buồng sẵn sàng phục vụ khách; (6) Đóng cửa và rời khỏi buồng. Đồng thời, tác giả phân tích các nhân tố môi trường bên ngoài (môi trường vĩ mô: công nghệ, văn hóa - xã hội, tự nhiên; môi trường vi mô: đối thủ cạnh tranh, nhà cung ứng, khách hàng) và môi trường bên trong (nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật, tổ chức quản lý nhân lực, công tác quản lý chất lượng) tác động đến việc hoàn thiện quy trình.

Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Rosaliza, Hà Nội

Tác giả giới thiệu tổng quan về Khách sạn Rosaliza (thành lập ngày 15/01/2007, đại diện pháp lý là ông Nguyễn Đức Cường, trực thuộc Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Cường Hồng). Khách sạn có 58 phòng nghỉ (phân hạng Double, Twin, Suite), nhà hàng Âu phong cách Pháp tại tầng 3 (>100 chỗ), nhà hàng Á - Việt tại tầng 2, cùng các dịch vụ bổ trợ (spa, gym, đưa đón sân bay, đổi tiền, visa). Về nguồn vốn, tổng vốn kinh doanh năm 2017 của khách sạn đạt mức tăng 22 triệu đồng (+0,48%) so với năm 2016. Bộ phận buồng có tổng cộng 9 nhân sự (1 Trưởng bộ phận, 1 nhân viên thời vụ, 7 nhân viên chính thức).

Qua phân tích thực trạng, tác giả chỉ ra quy trình làm việc thực tế tại khách sạn còn nhiều lỗ hổng nghiêm trọng:

  • Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả và buồng có khách: Được thực hiện gộp chung với 6 bước sơ sài (Nhận công việc -> Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên -> Vào buồng khách -> Làm vệ sinh phòng ngủ -> Làm vệ sinh phòng vệ sinh -> Ra khỏi phòng). Điểm thiếu sót cốt lõi là không có bước kiểm tra buồng và hoàn toàn không có khâu ghi sổ theo dõi.
  • Quy trình làm vệ sinh buồng trống: Diễn ra rất đơn giản qua 5 bước (Kiểm tra tình trạng buồng -> Vào phòng -> Lau bụi các đồ nội thất -> Kiểm tra và bổ sung các đồ dùng -> Ra khỏi phòng), nhân viên hầu như không bật thử các thiết bị điện tử, dẫn đến tình trạng điều hòa hỏng hoặc đèn cháy khi khách nhận phòng.
Bước trong quy trình thực tế Thực trạng thực hiện tại Khách sạn Rosaliza Hạn chế và sai lệch kỹ thuật
1. Nhận công việc Nhân viên tự xem bảng theo dõi buồng khách, tự chọn phòng dọn; không có người kiểm tra, giao việc đầu ca. Thiếu phân công theo năng lực; nhân viên ỷ lại; không có phiếu ghi nhận đồ vải, vật dụng mất hỏng hay giờ ra/vào.
2. Chuẩn bị & xác định ưu tiên Nhận đồ vải/vật tư từ kho theo phán đoán chủ quan; xếp đồ lên xe đẩy tự do, không theo quy chuẩn; ưu tiên dọn buồng có khách trước buồng khách trả. Thừa/thiếu vật dụng gây lãng phí thời gian; xe đẩy lộn xộn; chậm trễ cung cấp buồng trống sạch cho lễ tân bán phòng.
3. Vào buồng khách Gõ cửa 2 lần, nếu không trả lời gõ tiếp lần 3 rồi mở cửa; chào hỏi lịch sự nếu khách có trong phòng. Thực hiện tốt, thái độ nhã nhặn, không có phàn nàn từ khách hàng.
4. Làm vệ sinh phòng ngủ Tắt thiết bị điện; dọn đồ bẩn vào toilet; dọn rác; lau bàn ghế; dọn giường. Không làm thoáng phòng. Nếu thấy ga/gối không bẩn thì không thay (kể cả phòng check-out); không kiểm tra đồ điện hỏng; quên lồng túi rác; giao nhận đồ giặt là lỏng lẻo.
5. Làm vệ sinh phòng vệ sinh Thu gom khăn; rửa cốc chén; lau bề mặt thiết bị vệ sinh; bổ sung đồ tiêu hao. Không dùng hóa chất tẩy rửa bồn cầu (chỉ xả nước thường); không lau khô bề mặt thiết bị khiến đồ mau hoen gỉ, sàn trơn trượt; thiếu máy hút bụi và khăn lau riêng.
6. Ra khỏi phòng Xếp dụng cụ lên xe đẩy, chuyển sang buồng tiếp theo; cuối ca đưa xe về kho dỡ đồ bẩn và rác. Bỏ qua bước kiểm tra tổng thể và bước ghi chép sổ sách; dễ để quên công cụ dụng cụ trong phòng hoặc tính tiền nhầm đồ mini bar của khách.

Đánh giá nguyên nhân hạn chế: Về chủ quan, khách sạn chưa có quy trình chuẩn; công tác đào tạo không định kỳ; quản lý lỏng lẻo do phần lớn nhân viên là người nhà/họ hàng; trình độ ngoại ngữ nhân viên thấp (chỉ có chứng chỉ A, B tiếng Anh trong khi khách chủ yếu là người Pháp và Nhật). Về khách quan, cơ sở vật chất sau hơn 10 năm hoạt động đã xuống cấp (salon rách sờn, cách âm kém, thiếu máy hút bụi chuyên dụng) trong khi nguồn vốn bổ sung hàng năm còn hạn chế.

Chương 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Rosaliza, Hà Nội theo tiêu chuẩn quốc gia

Tác giả dự báo triển vọng phát triển ngành du lịch và hệ thống khách sạn tại Hà Nội, từ đó đề xuất hệ thống quy trình chuẩn hóa và 3 nhóm giải pháp thực thi:

  1. Chuẩn hóa quy trình phục vụ buồng có khách và buồng khách trả: Tái cấu trúc thành 6 bước chuẩn mực:

    • Bước 1: Tiếp nhận bàn giao ca và chuẩn bị xe đẩy theo danh mục định lượng (CM01).
    • Bước 2: Vào buồng khách tuân thủ quy tắc riêng tư.
    • Bước 3: Dọn giường (tháo toàn bộ đồ vải bẩn, kiểm tra đệm/gối, thay mới ga chăn gối).
    • Bước 4: Vệ sinh phòng ngủ và phòng vệ sinh (mở cửa làm thoáng không khí; tuân thủ nguyên tắc lau từ trên xuống dưới, từ trong ra ngoài; dùng hóa chất chuyên dụng cọ rửa bồn cầu; lau khô hoàn toàn các bề mặt gương, đá, kim loại; xịt tinh dầu). Tác giả lưu ý các nguyên tắc đối với buồng có khách: không lục soát tài sản/ngăn kéo, nếu khách để tiền trong sọt rác phải báo lễ tân, bảo quản chai rượu vang uống dở vào tủ lạnh, không dọn khi có biển "Không làm phiền".
    • Bước 5: Kiểm tra buồng sẵn sàng phục vụ khách (kiểm tra hoạt động của toàn bộ thiết bị điện, đối chiếu danh mục vật tư mini bar và đồ tiêu hao).
    • Bước 6: Đóng cửa, ghi chép sổ theo dõi (ghi nhận giờ ra/vào, tình trạng phòng, đồ vải luân chuyển, hỏng hóc phát sinh) và rời khỏi buồng.

  2. Chuẩn hóa quy trình làm vệ sinh buồng trống: Thiết lập quy trình 9 bước khoa học: (1) Kiểm tra tình trạng buồng xác nhận "trống và sạch"; (2) Kiểm tra, sắp xếp lại giường; (3) Lau bụi đồ dùng, thiết bị phòng ngủ; (4) Bổ sung đồ đặt buồng phòng ngủ; (5) Hút bụi sàn phòng ngủ từ trong ra phía cửa; (6) Lau bụi và bổ sung đồ đặt buồng phòng tắm; (7) Lau sàn phòng tắm bằng khăn ẩm chuyên dụng; (8) Kiểm tra vận hành thiết bị điện (đèn, điều hòa, hút ẩm, tivi) và điền phiếu bảo dưỡng; (9) Ghi chép sổ tình trạng buồng, khóa cửa và rời buồng.

  3. Các nhóm giải pháp bổ trợ:

    • Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Lập danh mục bảo dưỡng định kỳ đồ điện (điều hòa, mini bar, tivi); thay mới salon bị rách; thiết lập chu kỳ thay rèm cửa 1 tháng/lần và đồ vải hàng ngày; khắc phục khả năng cách âm của hệ thống cửa kính; trang bị bổ sung máy hút bụi và bộ khăn lau chuyên dụng phân màu.
    • Đào tạo và quản trị nhân lực: Chuẩn hóa tiêu chí tuyển dụng đầu vào; tổ chức kiểm tra tay nghề định kỳ tối thiểu 1 lần/năm/nhân viên; áp dụng mô hình đào tạo tại chỗ "kèm cặp và hướng dẫn"; xây dựng chính sách đãi ngộ vật chất kết hợp đãi ngộ phi vật chất để khích lệ tinh thần làm việc.
    • Tăng cường kiểm tra, quản lý quy trình: Triển khai theo lộ trình 6 bước: (1) Thành lập tổ chuyên trách quản lý quy trình; (2) Đánh giá mức chất lượng thực tế; (3) Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn cụ thể (định mức thời gian, tiêu chí sạch sẽ, thái độ nhã nhặn, đồng phục thẩm mỹ); (4) Thử nghiệm áp dụng trong thời gian 3 tháng (1 quý kinh doanh); (5) Ban hành quyết định chính thức đưa vào quản trị; (6) Định kỳ kiểm tra, phân tích kết quả và tiếp nhận phản hồi từ khách hàng.

Kết quả và đóng góp

  • Kết quả nghiên cứu thực nghiệm:

    • Khóa luận đã đo lường và lượng hóa thời gian tác nghiệp dọn phòng tại Khách sạn Rosaliza dao động từ 15 đến 29 phút/buồng; làm rõ năng suất lao động giữa các nhóm nhân sự có thâm niên khác nhau.
    • Phản ánh chính xác thực trạng cơ cấu nhân sự bộ phận buồng (9 người, gồm 1 quản lý, 1 thời vụ, 7 chính thức), thực trạng trang thiết bị của 58 phòng nghỉ và tình hình biến động nguồn vốn kinh doanh năm 2017 (+22 triệu đồng, tương ứng +0,48%).
    • Nhận diện đầy đủ 5 sai lệch nghiệp vụ phổ biến: bỏ qua việc thay đồ vải chưa bẩn, không sử dụng hóa chất làm sạch bồn cầu, không lau khô thiết bị phòng tắm, thiếu kiểm tra vận hành thiết bị điện và hoàn toàn không có sổ sách ghi chép theo dõi buồng.

  • Đóng góp về giải pháp và tính ứng dụng:

    • Đóng gói hoàn chỉnh 2 quy trình nghiệp vụ buồng phòng chuẩn hóa theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia 2017: quy trình 6 bước cho buồng khách trả/buồng có khách và quy trình 9 bước cho buồng trống.
    • Xây dựng lộ trình 6 bước quản lý kiểm tra chất lượng và thử nghiệm quy trình trong 3 tháng, giúp ban quản lý khách sạn dễ dàng triển khai thực tế mà không gây xáo trộn hoạt động kinh doanh.

  • Đóng góp so với các nghiên cứu trước đó:

    • Cập nhật dữ liệu thực tế tại Khách sạn Rosaliza sau 10 năm kể từ công trình của Phùng Phương Chung (2008), khắc phục sự lạc hậu của các giải pháp cũ.
    • Lần đầu tiên đối chiếu và áp dụng trực tiếp Bộ Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia do Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội ban hành năm 2017 vào thực tiễn quản trị bộ phận buồng tại khách sạn này.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế của đề tài:

    • Phạm vi khảo sát sơ cấp bị giới hạn trong khuôn khổ quy mô nhỏ của một khách sạn 3 sao với tổng số 8 nhân sự bộ phận buồng được phỏng vấn, 4 nhân viên được quan sát và bấm giờ thực nghiệm.
    • Thời gian thực tập và nghiên cứu thực tế kéo dài trong khoảng 4 tháng (02/01/2018 đến 26/04/2018), chưa bao quát hết sự biến động mùa vụ du lịch của trọn vẹn một năm tài chính.
    • Các giải pháp đề xuất chưa có điều kiện đo lường số liệu thực nghiệm sau giai đoạn 3 tháng áp dụng thử nghiệm tại đơn vị do giới hạn thời gian làm khóa luận tốt nghiệp.

  • Hướng nghiên cứu tiếp theo:

    • Mở rộng đánh giá hiệu quả kinh tế và mức độ hài lòng của khách hàng sau khi khách sạn hoàn tất giai đoạn 3 tháng thử nghiệm quy trình mới.
    • Nghiên cứu so sánh quy trình phục vụ buồng giữa các khách sạn cùng phân khúc 3 sao trên địa bàn Hà Nội nhằm xây dựng mô hình quản trị buồng phòng tối ưu cho khối khách sạn vừa và nhỏ.

Giá trị tham khảo

Tài liệu này mang lại giá trị tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng sau:

  • Sinh viên và học viên chuyên ngành Khách sạn - Du lịch, Quản trị Dịch vụ: Dùng làm tài liệu tham khảo thực tế về phương pháp luận nghiên cứu bộ phận lưu trú, cách thức vận dụng phương pháp quan sát, bấm giờ định mức lao động và thiết kế bảng hỏi phỏng vấn trong khách sạn.
  • Giảng viên và nghiên cứu viên nghiệp vụ lưu trú: Tham khảo nguồn dữ liệu thực chứng về khoảng cách giữa tiêu chuẩn nghề quốc gia lý thuyết và thực tiễn vận hành tại cơ sở kinh doanh lưu trú quy mô vừa và nhỏ.
  • Cán bộ quản lý, Trưởng bộ phận buồng (Executive Housekeeper) tại các khách sạn 3 sao: Tham khảo trực tiếp khung quy trình 6 bước dọn buồng có khách/khách trả và 9 bước dọn buồng trống, danh mục định lượng chuẩn bị xe đẩy (CM01, CM02), cùng mô hình 6 bước kiểm soát chất lượng buồng phòng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao khóa luận nghiên cứu về quy trình buồng tại Khách sạn Rosaliza vẫn có tính cấp thiết dù năm 2008 đã có tác giả Phùng Phương Chung nghiên cứu đề tài này?
Nghiên cứu của tác giả Phùng Phương Chung được thực hiện vào năm 2008, tức đã cách thời điểm năm 2018 tròn 10 năm. Trong khoảng thời gian đó, bối cảnh thị trường du lịch Hà Nội, cơ sở vật chất của khách sạn và đặc biệt là hệ thống văn bản pháp lý (Bộ Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia ban hành năm 2017) đã có nhiều thay đổi căn bản, khiến các giải pháp của năm 2008 không còn phù hợp với thực tiễn.

2. Kết quả bấm giờ thực nghiệm thao tác dọn buồng tại Khách sạn Rosaliza cho thấy thời gian chênh lệch cụ thể như thế nào giữa các nhân viên?
Kết quả bấm giờ 4 nhân viên chính thức cho thấy thời gian hoàn thành dao động từ 15 đến 29 phút/buồng: nhân viên Trần Thị Hồng Nhung dọn buồng có khách mất 15 phút; nhân viên Mai Ngọc Trâm dọn buồng khách trả mất 19 phút; nhân viên Trần Việt Trinh dọn buồng có khách mất 20 phút; và nhân viên mới Nguyễn Thanh Trà dọn buồng khách trả mất 29 phút. Sự chênh lệch phản ánh tay nghề, trình độ chuyên môn của từng nhân viên và tính chất phức tạp hơn của buồng khách trả so với buồng đang có khách.

3. Những sai lệch kỹ thuật nghiêm trọng nhất mà nhân viên buồng tại Rosaliza thường mắc phải trong quá trình dọn phòng ngủ và phòng vệ sinh là gì?
Nhân viên thường không thay ga trải giường và vỏ gối nếu nhìn cảm quan "không thấy bẩn" (kể cả với buồng khách đã trả phòng); không mở cửa làm thoáng phòng trước khi dọn; không sử dụng hóa chất tẩy rửa chuyên dụng cho bồn cầu mà chỉ dội nước thông thường; không lau khô các bề mặt thiết bị vệ sinh sau khi rửa; và không bật kiểm tra thử các thiết bị điện tử trong phòng.

4. Quy trình dọn buồng trống được tác giả đề xuất theo Tiêu chuẩn quốc gia gồm mấy bước và khắc phục điểm yếu nào của quy trình cũ?
Quy trình buồng trống đề xuất gồm 9 bước rõ ràng: (1) Kiểm tra tình trạng buồng xác nhận "trống và sạch"; (2) Kiểm tra, sắp xếp lại giường; (3) Lau bụi phòng ngủ; (4) Bổ sung đồ đặt phòng ngủ; (5) Hút bụi sàn phòng ngủ; (6) Lau bụi và bổ sung đồ đặt phòng tắm; (7) Lau sàn phòng tắm; (8) Kiểm tra vận hành thiết bị điện (đèn, điều hòa, tivi) và lập phiếu bảo dưỡng; (9) Ghi chép sổ sách và rời buồng. Quy trình này khắc phục triệt để tình trạng buồng trống giao cho khách nhưng thiết bị điện bị hỏng hóc hoặc thiếu đồ dùng tiêu hao.

5. Lộ trình quản lý và kiểm tra việc thực hiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn được xây dựng qua các bước nào?
Tác giả đề xuất lộ trình quản lý gồm 6 bước: (1) Lập tổ chuyên trách về quản lý quy trình buồng; (2) Đánh giá mức chất lượng và sai sót thực tế; (3) Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn cụ thể (thời gian, độ sạch, thái độ, đồng phục); (4) Tiến hành áp dụng thử nghiệm trong 3 tháng (1 quý kinh doanh); (5) Chính thức ban hành quyết định đưa tiêu chuẩn vào quản trị; (6) Định kỳ kiểm tra, phân tích báo cáo và duy trì cải tiến liên tục.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thủy Tiên đã phản ánh bức tranh toàn diện và chân thực về thực trạng thực hiện quy trình phục vụ buồng tại Khách sạn Rosaliza, Hà Nội thông qua các phương pháp khảo sát sơ cấp cụ thể như quan sát, bấm giờ và phỏng vấn. Tác giả đã chỉ rõ những lỗ hổng kỹ thuật, sự thiếu hụt trang thiết bị và hạn chế trong công tác quản lý nhân sự tại một cơ sở lưu trú 3 sao có hơn 10 năm hoạt động. Trên cơ sở đối chiếu với Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia năm 2017, công trình đã đề xuất thành công hệ thống quy trình dọn buồng chuẩn hóa kèm các giải pháp nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân lực và lộ trình kiểm soát chất lượng 6 bước có tính khả thi cao.