CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG THEO TIÊU CHUẨN NGHỀ QUỐC GIA 1. Khái luận về hoàn thiện quy trình phục vụ buồng theo tiêu chuẩn nghề quốc gia 1. Một số khái niệm cơ bản Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc. Bộ phận buồng trong khách sạn là bộ phận chịu trách nhiệm làm sạch, bảo dưỡng các buồng khách, các khu vực công cộng, các khu vực dịch vụ; đồng thời cung cấp các dịch vụ đa dạng cho khách.
Phục vụ buồng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách, làm đẹp diện mạo khách sạn, phục vụ các dịch vụ bổ sung khách yêu cầu. Các giai đoạn phục vụ khách của bộ phận buồng bao gồm: thứ nhất, chuẩn bị đón khách; thứ hai, đón khách và bàn giao buồng; thứ ba, phục vụ khách trong thời gian lưu trú; thứ tư, nhận bàn giao buồng và tiễn khách. Quy trình phục vụ buồng là các bước cần thiết phải tiến hành, được sắp xếp theo một trật tự nhất định để thực hiện các hoạt động phục vụ buồng. Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng là việc thiết lập hoặc điều chỉnh các bước trong quy trình phục vụ buồng sao cho phù hợp với điều kiện thực hiện thực tế của khách sạn đồng thời đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng.
Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng theo tiêu chuẩn nghề quốc gia là việc hoàn chỉnh quy trình phục vụ buồng dựa trên những tiêu chuẩn được đề cập đến trong Bộ Tiêu chuẩn nghề quốc gia. Một số vấn đề lí thuyết có liên quan 1. Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng Trước hết, hoạt động phục vụ buồng có tính chất phức tạp. Tính phức tạp thể hiện ở sự phong phú các đối tượng khách.
Mỗi tập khách hàng lại có đặc điểm nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, nhận thức, văn hóa, lối sống, thu nhập, thói quen chi tiêu,.) khác nhau nên sẽ có cái nhìn nhận cũng như những yêu cầu, đòi hỏi về chất lượng dịch vụ phục vụ là khác nhau. Và để đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú đó, mỗi khách sạn lại kinh doanh nhiều dịch vụ khác nhau, mỗi loại dich vụ mang một nét đặc trưng riêng với sự phong phú của trang thiết bị dụng cụ, hàng hóa, sự khác nhau về cách thức phục vụ,…Trong quá trình phục vụ cũng có rất nhiều tình huống phát sinh, mỗi tình huống lại có một cách giải quyết khác nhau và không thể áp đặt một cách giải quyết cứng nhắc được, tạo nên tính phức tạp trong hoạt động phục vụ buồng. Điều này, đòi hỏi nhân viên phải có đủ kỹ năng, kiến thức, sự nhanh nhạy để có thể đáp ứng Luan van 7 được yêu cầu của khách hàng. Thêm vào đó, tính phức tạp còn được thể hiện ở sự đa dạng về nội dung công việc, đa dạng về dụng cụ hỗ trợ, hóa chất làm sạch,… Nó buộc nhân viên thực hiện phải có kĩ năng và được đào tạo một cách bài bản.
Ngoài ra, hoạt động phục vụ buồng còn có nội dung kỹ thuật. Bởi công việc này luôn phải được thực hiện theo một quy trình nhất định đòi hỏi nhân viên thực hiện đúng và tuân thủ trình tự của quy trình đó. Hoạt động phục vụ buồng cũng có đặc điểm ít giao tiếp với khách hàng nhưng thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách. Vì thời điểm dọn buồng thường trước khi khách tới hoặc lúc khách ra ngoài.
Việc thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách đòi hỏi nhân viên phải có tính trung thực cao để tránh những tình huống không đáng có. Tuy nhiên cũng có một số ít trường hợp nhân viên buồng buộc phải tiếp xúc với khách hàng khi được yêu cầu, vì vậy cũng cần có kỹ năng giao tiếp tốt để làm hài lòng khách hàng. Bên cạnh đó, hoạt động phục vụ buồng cũng có tính đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động. Do công việc lặp đi lặp lại từ ngày này qua ngày khác, mỗi ngày lại làm những quy trình giống hệt nhau và phải làm việc liên tục suốt 8 tiếng nên nhân viên buồng rất vất vả, nặng nhọc và mất nhiều sức lực.
Trung bình trong một ca làm việc, nhân viên phải dọn từ 13 đến 14 buồng khách. Công việc đa phần là hoạt động tay chân, thường xuyên tiếp xúc với chất tẩy rửa, vì vậy nhân viên phục vụ buồng phải là người có sức khỏe tốt, nhanh nhẹn, có khả năng chịu được áp lực cao trong công việc thì mới có thể thực hiện tốt các hoạt động nghiệp vụ. Và công việc này mang nhiều nội dung vụn vặt, khó sử dụng máy móc, đòi hỏi sử dụng nhiều lao động sống. Cuối cùng, hoạt động phục vụ buồng có sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác.
Như chúng ta đã biết, nhu cầu về dịch vụ là nhu cầu có tính tổng hợp, nhiều bộ phận cùng tham gia cung ứng nên cần có sự phối hợp chặt chẽ, đồng bộ và giúp đỡ lẫn nhau. Điều đó vừa có thể làm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng mà còn giúp bộ phận buồng đạt được mục tiêu đề ra trong thời gian phục vụ khách lưu trú. Nguyên tắc làm vệ sinh Nguyên tắc một là thực hiện đúng trình tự làm buồng, việc làm sau không ảnh hưởng đến việc làm trước và phải nâng cao được năng suất lao động, phòng chống lây lan vi khuẩn bằng cách dọn trên trước - dưới sau, trong trước - ngoài sau, sạch trước- bẩn sau. Nguyên tắc thứ hai là khi làm vệ sinh các bộ phận ở trên cao, phải có ghế hoặc thang.
Luan van 8 Nguyên tắc thứ ba là khi làm vệ sinh thì hạn chế tối đa việc di chuyển thiết bị, không gây ra tiếng động, không làm biến dạng hay sứt mẻ thiết bị; sử dụng phương pháp và dụng cụ vệ sinh phù hợp; không sử dụng lẫn lộn các loại dụng cụ vệ sinh. Nguyên tắc thứ tư là làm vệ sinh phải được sự đồng ý của khách; không gây phiền hà cho khách. Nguyên tắc thứ năm là vệ sinh an toàn, phòng chống lây lan vi khuẩn. Nguyên tắc thứ sáu là nhân viên phải đảm bảo các nguyên tắc an toàn khi sử dụng hoá chất và các thiết bị điện.
Quy trình phục vụ buồng theo Tiêu chuẩn nghề Quốc gia Quy trình vệ sinh buồng tổng quát được thực hiện như sau: Chuẩn bị trước Đóng cửa và rời khỏi ca làm việc buồng Quy trình làm vệ sinh buồng tổng quát Vào buồng khách Kiểm tra buồng sẵn sàng phục vụ khách Dọn giường Vệ sinh phòng ngủ và phòng tắm Hình 1.1: Quy trình làm vệ sinh buồng tổng quát Bước 1: Chuẩn bị trước ca làm việc - Chuẩn bị xe đẩy phục vụ vệ sinh buồng + Tiếp nhận phân công công việc đầu ca + Nhận xe đẩy từ phòng kho của bộ phận buồng + Kiểm tra xe đẩy trước khi sử dụng - Sắp xếp xe đẩy với các vật dụng cần thiết + Tính toán và yêu cầu những vật dụng cần thiết + Nhận tất cả các vật dụng cần thiết từ kho + Sắp xếp tất cả các vật dụng vào các ngăn trên xe đẩy hoặc giỏ đựng hóa chất hay đồ vệ sinh + Kiểm tra xe đẩy, đảm bảo đã sẵn sàng để sử dụng Bước 2: Vào buồng khách - Tuân thủ quy trình vào buồng để đảm bảo sự riêng tư của khách - Buồng đang dọn vệ sinh luôn mở hoặc đóng cửa Luan van 9 Bước 3: Dọn giường - Tháo ga giường và kiểm tra đệm, gối và đồ vải - Thay ga mới khi khách có yêu cầu thay ga mới - Để riêng các đồ vải bẩn để chuyển đi giặt là Bước 4: Vệ sinh phòng ngủ và phòng tắm - Lau chùi các bề mặt, đồ đạc nội thất, gương, kính và đồ nhựa - Vệ sinh bồn tắm, vòi hoa sen, bồn rửa, bồn cầu, sàn phòng tắm - Lau chùi/hút bụi sàn và các khu vực khác Bước 5: Kiểm tra buồng sẵn sàng phục vụ khách - Kiểm tra tất cả các vật dụng và thiết bị điện tử, đảm bảo đã sẵn sàng hoạt động - Bổ sung các vật dụng vệ sinh cá nhân trong phòng tắm - Bổ sung các vật dụng phục vụ trong buồng ngủ và đồ uống, đồ ăn nhẹ trong tủ lạnh Bước 6: Đóng cửa và rời khỏi buồng - Chuyển đồ vải bẩn và xe đẩy ra khỏi buồng đã dọn - Thực hiện việc kiểm tra cuối cùng thông qua việc sử dụng bản danh mục kiểm tra/báo cáo tình trạng buồng - Đóng các cửa sổ và khóa cửa buồng 1. Nội dung nghiên cứu hoàn thiện quy trình phục vụ buồng trong khách sạn 1. Nội dung hoàn thiện quy trình phục vụ buồng trong khách sạn Đối với khách sạn đã có quy trình phục vụ buồng nhưng chưa hoàn thiện thì cần tìm ra điểm yếu để bổ sung hoặc thêm, bớt các bước, điều chỉnh lại nội dung, sắp xếp lại trình tự và đưa ra cách thức thực hiện cũng như điều kiện thực hiện quy trình đó sao cho phù hợp với đặc điểm của từng khách sạn nhằm làm giảm thời gian dọn dẹp một buồng khách, đồng thời nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên.Ví dụ như: với khách sạn có đặt hoa trong buồng khách thì trong quy trình làm vệ sinh phòng ngủ cần có bước thay nước cho hoa, nhưng với khách sạn không có dịch vụ đó thì bước này có thể bỏ đi. Đối với khách sạn chưa có quy trình phục vụ buồng thì cần tìm hiểu để xây dựng quy trình phục vụ hoàn toàn mới, phù hợp với khách sạn, bao gồm số lượng các bước, thứ tự thực hiện, yêu cầu về thao tác và các điều kiện đảm bảo để thực hiện quy trình đó.
Ví dụ như với quy trình làm vệ sinh buồng khách trả sẽ bao gồm mười bước như trên nhưng nội dung bên trong các bước đó sẽ được xây dựng để phù hợp với điều kiện hiện tại của khách sạn về trang thiết bị, cơ sở vật chất và đội ngũ lao động để đạt hiệu quả cao nhất. Ý nghĩa hoàn thiện quy trình phục vụ buồng trong khách sạn Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng có ý nghĩa quan trọng đối với nhân viên, khách sạn và cả khách hàng. Với một quy trình khoa học, phù hợp sẽ là định hướng tốt cho hoạt động phục vụ của nhân viên, nó giúp cho công việc của nhân viên được dễ dàng và chuyên nghiệp hơn.