Tổng quan nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, trong đó dịch vụ khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách du lịch. Theo Nghị quyết số 08-NQ/TW của Bộ Chính trị ngày 16/01/2017, du lịch được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn, tạo động lực thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội. Hải Phòng, với vị trí là thành phố cảng lớn nhất phía Bắc, sở hữu nhiều tiềm năng du lịch như bãi biển Cát Bà, Đồ Sơn và các khu di tích lịch sử, văn hóa đặc sắc, thu hút lượng lớn khách du lịch trong và ngoài nước. Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng, một khách sạn cao cấp 4 sao với 88 phòng các loại, tọa lạc tại trung tâm thành phố, đóng vai trò quan trọng trong hệ thống lưu trú của địa phương.

Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc quản trị dịch vụ khách hàng (QTDVKH) tại khách sạn này còn nhiều hạn chế như dịch vụ chưa toàn diện, chất lượng chưa đồng đều, nhân viên chưa nhận thức đầy đủ về tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng, cùng với cơ sở vật chất kỹ thuật còn hạn chế. Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng QTDVKH tại Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các dịch vụ khách hàng trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn, khảo sát trong giai đoạn từ năm 2016 đến 2017. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn, góp phần phát triển ngành du lịch Hải Phòng nói riêng và Việt Nam nói chung.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị dịch vụ khách hàng hiện đại, trong đó có:

  • Lý thuyết quản trị dịch vụ khách hàng: Theo Nguyễn Thị Nguyên Hồng, quản trị dịch vụ là quản lý hiệu quả các hoạt động từ nghiên cứu khách hàng, thiết kế dịch vụ, quản lý quy trình cung ứng đến đánh giá chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.

  • Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Berry và Zeithaml, tập trung vào 5 tiêu chí chính: sự tin cậy, phản hồi/trách nhiệm, năng lực phục vụ, khả năng tiếp cận và tác phong thái độ của nhân viên.

  • Khái niệm khách hàng và phân loại khách hàng: Khách hàng được phân loại theo tính chất (cá nhân, tổ chức), số lượng (lẻ, đoàn), mức độ quan hệ (lần đầu, lặp lại, trung thành), giúp khách sạn thiết kế dịch vụ phù hợp.

  • Mô hình quản trị quá trình cung ứng dịch vụ: Bao gồm quản lý nhân lực, cơ sở vật chất, kiểm soát và đánh giá quá trình cung ứng dịch vụ nhằm đảm bảo chất lượng và sự hài lòng của khách hàng.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: dịch vụ khách hàng, quản trị dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ, khách hàng mục tiêu, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, quản trị quá trình cung ứng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo kinh doanh của Khách sạn Nam Cường (2014-2016), tài liệu chuyên ngành, giáo trình quản trị dịch vụ, các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước.

  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua khảo sát 287 khách hàng (tỷ lệ phản hồi 96,33%) trong tổng số 300 phiếu phát ra, gồm 100 khách Việt Nam và 200 khách nước ngoài, trong khoảng thời gian từ 20/12/2016 đến 20/03/2017. Phương pháp phỏng vấn sâu với trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng cũng được thực hiện để thu thập thông tin định tính.

  • Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng công thức tính cỡ mẫu với tổng thể 1200 khách lưu trú/tháng, sai số ±5%, độ tin cậy 95%, cho ra mẫu khoảng 300 phiếu.

  • Phân tích dữ liệu: Áp dụng phương pháp thống kê mô tả, tổng hợp, so sánh và phân tích đánh giá để xác định thực trạng, điểm mạnh, điểm yếu trong quản trị dịch vụ khách hàng tại khách sạn.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 12/2016 đến tháng 5/2017, bao gồm thu thập dữ liệu, phân tích và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Đặc điểm khách hàng và nhu cầu dịch vụ: Khách sạn phục vụ đa dạng khách hàng gồm khách lẻ, khách đoàn, khách công vụ và khách du lịch thuần túy. Khách quốc tế chiếm khoảng 66% trong mẫu khảo sát, có xu hướng sử dụng dịch vụ cao cấp và yêu cầu dịch vụ cá nhân hóa hơn khách nội địa. Khách đoàn thường sử dụng dịch vụ trọn gói qua đại lý lữ hành, ít quan tâm đến dịch vụ tư vấn trực tiếp.

  2. Thực trạng thiết kế dịch vụ khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng: Khách sạn cung cấp đa dạng dịch vụ trước, trong và sau bán như tư vấn đặt phòng, đón tiễn sân bay, dịch vụ hành lý, nhà hàng, spa, gym. Tuy nhiên, chỉ khoảng 70% khách hàng đánh giá dịch vụ tư vấn và đặt phòng qua điện thoại, website đạt chất lượng tốt; 65% hài lòng với dịch vụ đón tiễn sân bay; 60% đánh giá cao dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chưa được đồng bộ và chưa có hệ thống đánh giá thường xuyên.

  3. Quản trị quá trình cung ứng dịch vụ: Nhân lực phục vụ có trình độ ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp chưa đồng đều, chỉ khoảng 55% nhân viên được đào tạo bài bản về dịch vụ khách hàng. Cơ sở vật chất kỹ thuật như hệ thống máy tính, phần mềm quản lý, phương tiện đón khách còn hạn chế, ảnh hưởng đến hiệu quả cung ứng dịch vụ. Khách sạn hoạt động 24/7 nhưng bố trí nhân sự chưa tối ưu, gây áp lực cho một số bộ phận.

  4. Kiểm soát và đánh giá dịch vụ khách hàng: Khách sạn có thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng nhưng chưa thường xuyên và chưa có hệ thống phản hồi hiệu quả. Khoảng 40% khách hàng cho biết chưa nhận được phản hồi thỏa đáng khi phản ánh về dịch vụ. Việc đánh giá nội bộ còn mang tính hình thức, thiếu công cụ đo lường chuẩn xác.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trên xuất phát từ việc chưa có chiến lược quản trị dịch vụ khách hàng toàn diện, thiếu sự đầu tư đồng bộ về nhân lực và công nghệ. So với các nghiên cứu trong ngành khách sạn cao cấp tại các thành phố lớn, Khách sạn Nam Cường còn thiếu sự chuyên nghiệp trong đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại. Việc chưa xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ rõ ràng và công cụ đánh giá khách quan làm giảm khả năng cải tiến liên tục.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng của khách hàng theo từng loại dịch vụ, bảng so sánh mức độ đào tạo nhân viên qua các năm, và biểu đồ đường thể hiện xu hướng phản hồi khách hàng. Những kết quả này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao nhận thức nhân viên, đầu tư công nghệ và xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ bài bản để tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao nhận thức và đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng

    • Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ, xử lý tình huống cho toàn bộ nhân viên, đặc biệt là bộ phận lễ tân, chăm sóc khách hàng.
    • Đặt mục tiêu 100% nhân viên được đào tạo bài bản trong vòng 12 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc phối hợp phòng nhân sự.

  2. Hoàn thiện hệ thống thông tin và cơ sở dữ liệu khách hàng

    • Đầu tư nâng cấp phần mềm quản lý khách hàng, tích hợp hệ thống đặt phòng trực tuyến và phản hồi khách hàng.
    • Mục tiêu tăng tỷ lệ đặt phòng qua kênh trực tuyến lên 50% trong 18 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng IT và phòng kinh doanh.

  3. Xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng đồng bộ

    • Thiết lập bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình SERVQUAL, phù hợp với đặc thù khách sạn 4 sao.
    • Thực hiện đánh giá định kỳ hàng quý để điều chỉnh kịp thời.
    • Chủ thể thực hiện: Ban quản lý chất lượng và phòng chăm sóc khách hàng.

  4. Tăng cường kiểm soát, đánh giá và phản hồi ý kiến khách hàng

    • Thiết lập hệ thống thu thập ý kiến khách hàng đa kênh (trực tiếp, điện thoại, email, mạng xã hội).
    • Đảm bảo 90% phản hồi khách hàng được xử lý trong vòng 48 giờ.
    • Chủ thể thực hiện: Bộ phận chăm sóc khách hàng và phòng kinh doanh.

  5. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật hỗ trợ dịch vụ khách hàng

    • Đầu tư trang thiết bị hiện đại cho bộ phận lễ tân, phòng họp, nhà hàng và dịch vụ bổ sung như spa, gym.
    • Mục tiêu hoàn thành trong vòng 24 tháng, nâng cao trải nghiệm khách hàng.
    • Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc và phòng kỹ thuật.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý khách sạn

    • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.
    • Use case: Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

  2. Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng và lễ tân

    • Lợi ích: Nắm bắt kiến thức về dịch vụ khách hàng, tiêu chuẩn chất lượng và kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp.
    • Use case: Cải thiện kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và nâng cao hiệu quả công việc.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, du lịch, khách sạn

    • Lợi ích: Tham khảo khung lý thuyết, phương pháp nghiên cứu và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực quản trị dịch vụ khách hàng khách sạn.
    • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu, luận văn hoặc bài báo khoa học liên quan.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức phát triển du lịch

    • Lợi ích: Hiểu rõ vai trò của quản trị dịch vụ khách hàng trong phát triển ngành du lịch địa phương.
    • Use case: Xây dựng chính sách hỗ trợ, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho ngành khách sạn.

Câu hỏi thường gặp

  1. Quản trị dịch vụ khách hàng là gì và tại sao quan trọng đối với khách sạn?
    Quản trị dịch vụ khách hàng là quá trình quản lý các hoạt động từ nghiên cứu khách hàng, thiết kế dịch vụ đến cung ứng và đánh giá nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Nó giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng, từ đó nâng cao lợi thế cạnh tranh.

  2. Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng phục vụ những nhóm khách hàng nào?
    Khách sạn phục vụ đa dạng khách hàng gồm khách lẻ, khách đoàn, khách công vụ và khách du lịch thuần túy, trong đó khách quốc tế chiếm khoảng 66%. Mỗi nhóm có nhu cầu và yêu cầu dịch vụ khác nhau, đòi hỏi khách sạn phải thiết kế dịch vụ phù hợp.

  3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại khách sạn?
    Các yếu tố bao gồm yếu tố bên ngoài như chính sách, kinh tế, công nghệ, cạnh tranh; và yếu tố bên trong như con người, cơ sở vật chất, nguồn lực tài chính, văn hóa doanh nghiệp và sự đa dạng hóa dịch vụ.

  4. Khách sạn có thể cải thiện dịch vụ khách hàng bằng cách nào?
    Cải thiện thông qua đào tạo nhân viên, nâng cấp công nghệ quản lý, xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, tăng cường kiểm soát và phản hồi ý kiến khách hàng, đồng thời đầu tư cơ sở vật chất hiện đại.

  5. Làm thế nào để đo lường sự hài lòng của khách hàng?
    Có thể sử dụng khảo sát ý kiến khách hàng qua phiếu điều tra, phỏng vấn, thu thập phản hồi trực tiếp hoặc qua các kênh online. Kết hợp đánh giá nội bộ và phân tích dữ liệu để xác định mức độ hài lòng và các điểm cần cải tiến.

Kết luận

  • Luận văn đã phân tích toàn diện thực trạng quản trị dịch vụ khách hàng tại Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng, chỉ ra những điểm mạnh và hạn chế trong cung ứng dịch vụ.
  • Đã áp dụng các lý thuyết quản trị dịch vụ khách hàng và mô hình chất lượng dịch vụ để xây dựng khung phân tích và đánh giá.
  • Kết quả nghiên cứu cho thấy cần nâng cao đào tạo nhân viên, hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin, xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và tăng cường kiểm soát, đánh giá dịch vụ.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể, khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng trong giai đoạn 2017-2020.
  • Khuyến nghị các bước tiếp theo bao gồm triển khai đào tạo, đầu tư công nghệ, xây dựng hệ thống đánh giá và phản hồi khách hàng, đồng thời theo dõi, điều chỉnh liên tục để đảm bảo hiệu quả quản trị dịch vụ khách hàng.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ giúp Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng giữ vững vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong tương lai.