CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN 1. Dịch vụ khách hàng tại khách sạn Luan van 10 1. Khái niệm, chức năng và phân loại khách sạn 1. Khái niệm và chức năng của khách sạn Hiện nay, đã có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn.
Trong đó, điển hình là các khái niệm: Theo Tổng cục Du lịch: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở nên, đảm bảo chất lượng về CSVC, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” [14]. Trong khái niệm này đã quy định rất rõ khách sạn phải có tối thiểu 10 buồng ngủ. Bên cạnh đó, khách sạn phải đảm bảo chất lượng và dịch vụ cần thiết phục vụ cho khách du lịch.Tuy nhiên, khái niệm này lại không cho thấy rõ ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn còn có thể cung cấp thêm các dịch vụ cụ thể nào cho khách du lịch. Trong khi đó, một số khái niệm khác về khách sạn lại có thể khắc phục được hạn chế nói trên và đã chỉ rõ ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn còn có thể cung cấp thêm dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
Một trong những khái niệm đó là: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác” [6, tr. Đây cũng là khái niệm phù hợp với phạm vi nghiên cứu của đề tài này. Ở Việt Nam, khách sạn được xếp thành 5 hạng, từ 1 sao đến 5 sao căn cứ vào 5 nhóm yêu cầu: - Về vị trí và kiến trúc; - Về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ; - Về các dịch vụ trong khách sạn và mức độ phục vụ; - Về nhân viên phục vụ; - Về vệ sinh. Khách sạn có 3 lĩnh vực kinh doanh chủ yếu sau đây: - Kinh doanh lưu trú: là hoạt động kinh doanh (HĐKD) ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng phòng ngủ và các dịch vụ bổ Luan van 11 sung khác cho khách trong thời gian lưu trú lại tạm thời các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi [9, tr.
- Kinh doanh ăn uống: bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống và giải trí tại các nhà hang (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi. Kinh doanh ăn uống trong du lịch có 3 loại hoạt động cơ bản là: hoạt động chế biến thức ăn, hoạt động lưu thông, hoạt động phục vụ. Các động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu 1 trong 3 loại hoạt động này không những hệ thống giữa chúng bị phá hủy, mà còn dẫn đến sự thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống trong du lịch [9, tr.
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Ngoài 2 hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc họp, cho các mối quan hệ, vui chơi giải trí…cũng ngày càng tăng nhanh. Các điều kiện ấy đã làm cho nội dung của khải niệm kinh doanh có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…). Phân loại khách sạn Hiện nay, có nhiều tiêu chí phân loại khách sạn, trong phạm vi nghiên cứu này, xin được trình bày 2 tiêu thức phân loại khách sạn: Căn cứ vào quy mô,khách sạn phân ra 3 loại sau: - Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mô từ dưới 20 buồng ngủ,phần lớn chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục. Loại khách sạn này có mức giá lưu trú thấp.
- Khách sạn vừa: có quy mô từ 20 buồng đến 100 buồng,cung cấp phần lớn các dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ. Loại khách sạn này thường xây dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát.Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình. - Khách sạn lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở nên, cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh, hiện đại và thường xây dựng cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao. Trong số 3 loại khách sạn nêu trên, những khách sạn càng có quy mô lớn càng Luan van 12 yêu cầu DVKH phải đa dạng, toàn diện hơn.
Căn cứ vào hạng khách sạn, khách sạn được phân làm 6 loại: - Khách sạn chưa đủ điều kiện xếp hạng - Khách sạn 1 sao - Khách sạn 2 sao - Khách sạn 3 sao - Khách sạn 4 sao - Khách sạn 5 sao Các khách sạn có thứ hạng sao càng cao thì tiêu chuẩn CLDV càng cao, sự đa dạng của dịch vụ bổ sung càng lớn. Đây cũng thường là những khách sạn rất chú trọng đến các DVKH để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Khái niệm, phân loại và đặc điểm khách hàng của khách sạn 1. Khái niệm khách hàng của khách sạn Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.
Theo một góc độ tiếp cận tại từ điểm Bách Khoa Việt Nam thì: “Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm đến một loại hàng hóa nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua”[10,Tr.192] Trong nền kinh tế thị trường khoánh hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là Thượng Đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Tom Peters xem KH là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty.
Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác Luan van 13 Peters Drucker [12,Tr9], cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta.Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.
Định nghĩa về khách hàng của Wal-Mart - Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ. Thế cho nên, khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ. Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết là ta có cái mà họ thích. - Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàng của chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng.
Thế cho nên, DVKH là “nghĩa vụ”, là “bổn phận”, là “trách nhiệm”. Khách hàng luôn luôn đúng, không phải chúng ta sai, trách nhiệm của chúng ta là cho họ biết rằng họ luôn luôn đúng và chúng ta đồng tình với ý kiến này. - Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta (những người bán hàng). Vì lương chúng ta trích ra từ doanh số bán hàng.
Không có khách hàng thì không có doanh thu và nhân viên bán hàng sẽ bị đói. - Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công ty khác. Thế cho nên, nếu khách hàng đã từ chối sự phục vụ của chúng ta ở đây, nếu chúng ta làm cho một công ty khác và gặp họ nữa, họ cũng sẽ từ chối nữa. Khách hàng chẳng bao giờ “chết”, chỉ có những nhan viên bán hàng mà không biết bán hàng, và công ty thuê mướn những người này, mới “chết”.
Như vậy, khách hàng là yếu tố quan trọng nhất để ngành du lịch hoạt động và phát triển. Chỉ khi có khách, ngành du lịch mới bán được sản phẩm, nếu không có khách thì hoạt động của các nhà kinh doanh du lịch (KDDL) trở nên vô nghĩa, hoạt Luan van 14 động du lịch không thể diễn ra.Và phải nói rằng phần lớn khách hàng của khách sạn là khách du lịch và khách công vụ. Phân loại khách hàng của khách sạn Nói đến khách hàng của khách sạn thường có 2 loại: khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ. Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu này chỉ đề cập đến khách hàng bên ngoài của khách sạn.
Khách hàng bên ngoài là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác.
Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Có nhiều tiêu thức phân loại khách hàng, trong đó có một số tiêu thức phổ biến như sau: Căn cứ vào tính chất của khách hàng - Khách hàng cá nhân: đây là nhóm khách hàng cá nhân hoặc gia đình.
Những khách hàng này thường có sự tìm hiểu về khách sạn thông qua các thông tin từ bạn bè, mạng, báo chí,…Họ tự đăng ký buồng trước khi tới khách sạn hoặc có thể là khách vãng lai tình cờ đi qua khách sạn và sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Họ có thể là khách riêng lẻ hoặc đi theo nhóm. - Khách hàng tổ chức: đây là nhóm khách hàng công ty hay doanh nghiệp. Những khách hàng này thường tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của tổ chức trung gian.