Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tại Nhà Hàng Tùng Lâm Yên Tử

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thu Huyền
• Người hướng dẫn: TS. Cao Thị Thanh
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản Trị Khách Sạn
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tại Nhà Hàng Tùng Lâm Yên Tử
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG
• 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống
• 1.2. Một số khái niệm cơ bản
• 1.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
• 1.5. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng
• 1.6. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 1.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.8. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.9. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 1.9.1. Mô hình kỳ vọng-cảm nhận
• 1.9.2. Mô hình sự hài lòng của khách hàng SERVQUAL - Parasuraman
• 1.9.3. Mô hình mức độ cảm nhận SERVPERF
• 1.9.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.10. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG TÙNG LÂM YÊN TỬ
• 2.1. Tổng quan về nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử
• 2.2. Lịch sử hình thành và phát triển của nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử
• 2.3. Cơ cấu tổ chức trong nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử
• 2.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử
• 2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử trong 3 năm gần nhất
• 2.6. Quy trình phục vụ khách tại nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử
• 2.7. Các sản phẩm dịch vụ của nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử
• 2.8. Đặc điểm khách của nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử
• 2.9. Đối thủ cạnh tranh của nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử
• 2.10. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử
• 2.11. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.12. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử
• 2.13. Tồn tại và nguyên nhân
• 2.14. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG TÙNG LÂM YÊN TỬ
• 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử
• 3.1.1. Định hướng phát triển
• 3.1.2. Mục tiêu phát triển
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử
• 3.2.1. Giải pháp nâng cao các yếu tố hữu hình để nâng cao sự hài lòng của khách hàng
• 3.2.2. Giải pháp nâng cao các yếu tố của sự tin cậy để nâng cao sự hài lòng của khách hàng
• 3.2.3. Giải pháp nâng cao các yếu tố của sự đảm bảo để nâng cao sự hài lòng của khách hàng
• 3.2.4. Giải pháp nâng cao các yếu tố của sự đáp ứng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng
• 3.2.5. Giải pháp nâng cao các yếu tố của sự đồng cảm để nâng cao sự hài lòng của khách hàng
• 3.3. Kiến nghị đối với nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử
• 3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• PHẦN MỞ ĐẦU
• PHẦN KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Tùng Lâm Yên Tử

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ nhà hàng. Việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng giúp nhà hàng duy trì lợi thế cạnh tranh và tăng trưởng bền vững. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế, các doanh nghiệp nhà hàng khách sạn phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt. Để tồn tại và phát triển, việc nâng cao năng lực quản lý, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ và xây dựng mối quan hệ đối tác là vô cùng quan trọng. Dịch vụ là một sản phẩm vô hình, và khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Do đó, việc quản lý chất lượng dịch vụ đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử dựa trên quan điểm của khách hàng là yếu tố then chốt để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng giúp nhà hàng hiểu rõ hơn về điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình. Từ đó, nhà hàng có thể đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường lòng trung thành. Việc này không chỉ giúp nhà hàng giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới thông qua truyền miệng tích cực. Theo nghiên cứu, chi phí để giữ chân một khách hàng cũ thấp hơn nhiều so với chi phí để thu hút một khách hàng mới.

1.2. Mục tiêu của nghiên cứu sự hài lòng tại Tùng Lâm Yên Tử

Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu cũng nhằm mục đích xây dựng hệ thống cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ nhà hàng.

II. Thách Thức Trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Nhà Hàng

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng gặp nhiều thách thức do tính vô hình và chủ quan của dịch vụ. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm cá nhân, và sự hài lòng có thể thay đổi tùy thuộc vào nhiều yếu tố như tâm trạng, kỳ vọng và hoàn cảnh. Do đó, việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng một cách chính xác và khách quan là một thách thức lớn. Ngoài ra, việc duy trì tính nhất quán trong chất lượng dịch vụ cũng là một khó khăn, đặc biệt trong các nhà hàng có quy mô lớn và nhiều nhân viên.

2.1. Tính chủ quan trong cảm nhận chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được cảm nhận khác nhau bởi mỗi khách hàng. Một số khách hàng có thể hài lòng với chất lượng món ăn, trong khi những người khác lại chú trọng đến thái độ phục vụ của nhân viên. Sự khác biệt này gây khó khăn cho việc xác định các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chung và đáp ứng nhu cầu của tất cả khách hàng.

2.2. Khó khăn trong việc đo lường chất lượng dịch vụ

Không giống như sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ khó có thể đo lường bằng các tiêu chí cụ thể. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thường dựa trên khảo sát, phỏng vấn và quan sát, và kết quả có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố chủ quan. Do đó, việc lựa chọn phương pháp đánh giá phù hợp và đảm bảo tính tin cậy của dữ liệu là rất quan trọng.

2.3. Duy trì tính nhất quán trong chất lượng dịch vụ

Việc đảm bảo rằng tất cả khách hàng đều nhận được chất lượng dịch vụ như nhau là một thách thức lớn. Các yếu tố như trình độ nhân viên, cơ sở vật chất và quy trình phục vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Do đó, nhà hàng cần có các biện pháp kiểm soát chất lượng chặt chẽ và đào tạo nhân viên thường xuyên để duy trì tính nhất quán.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Hiệu Quả

Để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng một cách hiệu quả, cần sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính giúp hiểu sâu hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, trong khi nghiên cứu định lượng cung cấp dữ liệu thống kê để đánh giá mức độ hài lòng và xác định các yếu tố ảnh hưởng. Các phương pháp phổ biến bao gồm khảo sát, phỏng vấn, quan sát và phân tích dữ liệu thứ cấp. Việc lựa chọn phương pháp phù hợp phụ thuộc vào mục tiêu nghiên cứu và nguồn lực của nhà hàng.

3.1. Khảo sát sự hài lòng khách hàng CSAT

Khảo sát là một phương pháp phổ biến để thu thập phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Khảo sát có thể được thực hiện trực tuyến, qua điện thoại hoặc trực tiếp tại nhà hàng. Các câu hỏi trong khảo sát nên tập trung vào các yếu tố quan trọng như chất lượng món ăn, thái độ phục vụ, không gian nhà hàng và giá cả. Thang đo Likert thường được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

3.2. Phỏng vấn sâu khách hàng

Phỏng vấn sâu là một phương pháp định tính giúp hiểu sâu hơn về trải nghiệm của khách hàng. Phỏng vấn có thể được thực hiện trực tiếp hoặc qua điện thoại. Người phỏng vấn nên đặt các câu hỏi mở để khuyến khích khách hàng chia sẻ chi tiết về trải nghiệm của họ. Phỏng vấn sâu giúp nhà hàng xác định các vấn đề tiềm ẩn và thu thập thông tin chi tiết để cải thiện dịch vụ.

3.3. Quan sát hành vi khách hàng

Quan sát hành vi khách hàng là một phương pháp hữu ích để hiểu cách khách hàng tương tác với dịch vụ của nhà hàng. Quan sát có thể được thực hiện trực tiếp hoặc thông qua camera giám sát. Các yếu tố cần quan sát bao gồm thời gian chờ đợi, cách khách hàng sử dụng các tiện nghi của nhà hàng và tương tác giữa khách hàng và nhân viên. Quan sát giúp nhà hàng xác định các điểm nghẽn và cải thiện quy trình phục vụ.

IV. Ứng Dụng Mô Hình SERVPERF Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Mô hình SERVPERF là một công cụ hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử. Mô hình này tập trung vào việc đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thực tế, thay vì so sánh với kỳ vọng như mô hình SERVQUAL. SERVPERF bao gồm năm thành phần chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Bằng cách đánh giá từng thành phần, nhà hàng có thể xác định các lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh giá độ tin cậy Reliability

Độ tin cậy đề cập đến khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và đáng tin cậy. Các yếu tố cần đánh giá bao gồm việc thực hiện đúng cam kết, cung cấp dịch vụ đúng thời gian và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả. Khách hàng đánh giá cao các nhà hàng có thể tin tưởng được và cung cấp dịch vụ ổn định.

4.2. Đánh giá khả năng đáp ứng Responsiveness

Khả năng đáp ứng đề cập đến sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Các yếu tố cần đánh giá bao gồm thời gian phản hồi yêu cầu, sự nhiệt tình của nhân viên và khả năng giải quyết các vấn đề một cách linh hoạt. Khách hàng đánh giá cao các nhà hàng có thể đáp ứng nhu cầu của họ một cách nhanh chóng và hiệu quả.

4.3. Đánh giá sự đảm bảo Assurance

Sự đảm bảo đề cập đến kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, cũng như khả năng truyền đạt sự tin tưởng và tự tin. Các yếu tố cần đánh giá bao gồm trình độ chuyên môn của nhân viên, thái độ phục vụ và khả năng giải thích các thông tin một cách rõ ràng. Khách hàng đánh giá cao các nhà hàng có nhân viên chuyên nghiệp và đáng tin cậy.

4.4. Đánh giá sự đồng cảm Empathy

Sự đồng cảm đề cập đến sự quan tâm và chú ý cá nhân mà nhà hàng dành cho khách hàng. Các yếu tố cần đánh giá bao gồm khả năng hiểu nhu cầu của khách hàng, cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và tạo mối quan hệ tốt với khách hàng. Khách hàng đánh giá cao các nhà hàng quan tâm đến họ và cung cấp dịch vụ chu đáo.

4.5. Đánh giá tính hữu hình Tangibles

Tính hữu hình đề cập đến cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình thức bên ngoài của nhà hàng. Các yếu tố cần đánh giá bao gồm không gian nhà hàng, trang trí nội thất, vệ sinh và sự chuyên nghiệp của nhân viên. Khách hàng đánh giá cao các nhà hàng có không gian đẹp, sạch sẽ và chuyên nghiệp.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Tùng Lâm

Dựa trên kết quả nghiên cứu, nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử có thể triển khai các giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng khách hàng. Các giải pháp này nên tập trung vào việc cải thiện các yếu tố quan trọng như chất lượng món ăn, thái độ phục vụ, không gian nhà hàng và giá cả. Ngoài ra, nhà hàng cần chú trọng đến việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng để liên tục cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Cải thiện chất lượng món ăn và đồ uống

Chất lượng món ăn và đồ uống là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nhà hàng cần đảm bảo rằng các món ăn được chế biến từ nguyên liệu tươi ngon, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và có hương vị hấp dẫn. Ngoài ra, nhà hàng nên đa dạng hóa thực đơn và cập nhật các món ăn mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.2. Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên

Thái độ phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng. Nhà hàng cần đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề và kiến thức về sản phẩm. Nhân viên nên luôn lịch sự, nhiệt tình và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Ngoài ra, nhà hàng nên khuyến khích nhân viên thu thập phản hồi của khách hàng và sử dụng thông tin này để cải thiện dịch vụ.

5.3. Cải thiện không gian và trang trí nhà hàng

Không gian và trang trí nhà hàng có thể tạo ra ấn tượng tốt cho khách hàng. Nhà hàng cần đảm bảo rằng không gian sạch sẽ, thoáng mát và thoải mái. Trang trí nội thất nên phù hợp với phong cách của nhà hàng và tạo ra bầu không khí ấm cúng và thân thiện. Ngoài ra, nhà hàng nên chú trọng đến việc bảo trì và nâng cấp cơ sở vật chất để đảm bảo rằng khách hàng luôn có trải nghiệm tốt nhất.

VI. Kết Luận và Hướng Nghiên Cứu Tương Lai Về Sự Hài Lòng

Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng tại nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử là một quá trình liên tục và cần thiết để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ. Bằng cách sử dụng các phương pháp nghiên cứu phù hợp và triển khai các giải pháp cụ thể, nhà hàng có thể tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Các nghiên cứu trong tương lai có thể tập trung vào việc đánh giá tác động của các yếu tố văn hóa và xã hội đến sự hài lòng của khách hàng, cũng như khám phá các phương pháp mới để thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng.

6.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu chính

Nghiên cứu đã xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử, bao gồm chất lượng món ăn, thái độ phục vụ, không gian nhà hàng và giá cả. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng nhà hàng cần cải thiện các yếu tố như thời gian chờ đợi, sự đa dạng của thực đơn và khả năng đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách hàng.

6.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng khách hàng

Các nghiên cứu trong tương lai có thể tập trung vào việc đánh giá tác động của các chương trình khuyến mãi và giảm giá đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, các nghiên cứu cũng có thể khám phá các phương pháp mới để cá nhân hóa dịch vụ và tạo ra trải nghiệm độc đáo cho khách hàng. Việc sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (Machine Learning) để phân tích phản hồi của khách hàng và dự đoán nhu cầu của khách hàng cũng là một hướng nghiên cứu tiềm năng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Quản lý chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố mang tính sống còn đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng - khách sạn. Trong bối cảnh Việt Nam hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế quốc tế, mức độ cạnh tranh trong phân khúc dịch vụ ăn uống ngày càng trở nên gay gắt. Bản chất của dịch vụ là sản phẩm vô hình, được khách hàng tiếp nhận và đánh giá thông qua hoạt động giao tiếp, cảm nhận thực tế sau khi đã trực tiếp mua và sử dụng. Điều này khiến công tác quản lý, kiểm soát và đảm bảo chất lượng trở nên phức tạp, đòi hỏi doanh nghiệp phải tiếp cận chất lượng dịch vụ dưới góc nhìn của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp doanh nghiệp giảm chi phí tiếp thị, gia tăng thị phần, duy trì lượng khách hàng trung thành và tối ưu hóa lợi nhuận. Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, khóa luận "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử" do sinh viên Nguyễn Thị Thu Huyền thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Cao Thị Thanh tại Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội (năm 2023) đã được triển khai nhằm phân tích cảm nhận của thực khách, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị chất lượng dịch vụ ẩm thực tại đơn vị.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

• Mục tiêu chung: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử; từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Xây dựng hệ thống cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.
  2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử.
  3. Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đã sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử.
• Đối tượng điều tra: Những khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử.
• Phạm vi nghiên cứu:
  • Về không gian: Nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử (Làng Nương, khu di tích danh thắng Yên Tử, xã Thượng Yên Công, thành phố Uông Bí, tỉnh Quảng Ninh).
  • Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong 3 năm (2020, 2021, 2022); dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát thực tế từ ngày 16/04/2023 đến ngày 23/04/2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm và mô hình chuẩn mực trong quản trị dịch vụ:

• Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Tác giả trích dẫn định nghĩa của Parasuraman và cộng sự (1985), Kotler và cộng sự (2005) về chất lượng dịch vụ; định nghĩa của Zeithaml & Bitner (2000) và Hanif và cộng sự (2021) về sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được xác định là nguyên nhân mang tính khách quan, nhận thức, trong khi sự hài lòng là kết quả mang tính chủ quan, cảm xúc.
• Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống: Gồm 4 đặc tính cơ bản: khó đo lường và đánh giá cụ thể; chỉ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của khách hàng trực tiếp; phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ (chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng); đòi hỏi tính nhất quán cao.
• Các mô hình đo lường: Tác giả tổng hợp Mô hình kỳ vọng - cảm nhận của Oliver (1980), Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) với 5 thành phần (Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình). Trên cơ sở so sánh, tác giả lựa chọn Mô hình cảm nhận SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) vì mô hình này đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng mà không cần đo lường kỳ vọng trước tiêu dùng, giúp bảng hỏi ngắn gọn và tối ưu hóa việc phân tích thực nghiệm.
• Khung thang đo đề xuất: Kế thừa thang đo của tác giả Saiyasack Orlaphin (2021) về chất lượng dịch vụ nhà hàng ăn uống, bao gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ (23 biến quan sát) và 1 thành phần đánh giá mức độ hài lòng chung (2 biến quan sát), sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý/Rất không hài lòng đến 5: Rất đồng ý/Rất hài lòng).

Phương pháp nghiên cứu được triển khai kết hợp giữa nghiên cứu tài liệu sẵn có và nghiên cứu định lượng:

• Phương pháp nghiên cứu tài liệu sẵn có: Thu thập, phân tích, tổng hợp tài liệu học thuật từ giáo trình, tạp chí, báo cáo nội bộ của Công ty Cổ phần phát triển Tùng Lâm nhằm thiết lập cơ sở lý thuyết và phân tích thực trạng kết quả kinh doanh.
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Thu thập dữ liệu thông qua bảng hỏi trực tuyến trên Google Forms bằng hình thức quét mã QR tại bàn phục vụ. Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên đối với khách hàng đã dùng bữa tại nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử. Tổng số phiếu phát ra là 130, thu về 128 phiếu hợp lệ phục vụ phân tích.
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối ($\Delta y = y_1 - y_0$) và số tương đối ($\Delta y = \frac{y_1}{y_0} \times 100 - 100%$) để đánh giá biến động kinh doanh 2020 - 2022; sử dụng thống kê mô tả (tính điểm trung bình) và các kiểm định khác biệt (T-test, ANOVA) đối với các biến nhân khẩu học và các thành phần chất lượng dịch vụ.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại nhà hàng

Chương 1 hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ ăn uống, chất lượng dịch vụ và mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng. Tác giả phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng bao gồm: khách hàng, đối thủ cạnh tranh, cơ sở vật chất kỹ thuật - công nghệ, đội ngũ lao động, quy trình phục vụ và sự phối hợp giữa các bộ phận.

Thành phần thang đo SERVPERF đề xuất	Số lượng biến	Mã hóa	Nội dung đo lường chính
Sự tin cậy (Reliability)	3	TC1 - TC3	Cung cấp đúng quảng cáo; thông tin rõ ràng; dịch vụ chuẩn xác ngay lần đầu.
Sự đảm bảo (Assurance)	5	DB1 - DB5	Thức ăn nóng sốt, tươi ngon; hợp khẩu vị; thái độ lịch sự; kỹ năng nhân viên; vệ sinh an toàn.
Sự đáp ứng (Responsiveness)	4	DU1 - DU4	Đón tiếp nhanh chóng; thời gian chờ món; sẵn sàng giúp đỡ; số lượng nhân viên đầy đủ.
Sự đồng cảm (Empathy)	4	QT1 - QT4	Giá cả hợp lý; quan tâm cá nhân hóa; tạo không khí thoải mái; lắng nghe phản hồi.
Phương tiện hữu hình (Tangibles)	7	HH1 - HH7	Kiến trúc ấn tượng; cảnh quan thoáng mát; chỗ ngồi sạch sẽ; đồng phục gọn gàng; menu dễ hiểu; dụng cụ ăn uống đầy đủ; bàn ghế chắc chắn.
Sự hài lòng chung (Satisfaction)	2	HL1 - HL2	Sẵn sàng giới thiệu cho người thân/bạn bè; tiếp tục sử dụng dịch vụ khi đến Yên Tử.

Chương này hoàn thiện khung lý thuyết và bảng câu hỏi 25 biến làm căn cứ phân tích định lượng ở chương tiếp theo.

Chương 2: Thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử

Chương 2 trình bày tổng quan về hệ thống cơ sở kinh doanh, bộ máy tổ chức, nhân lực, kết quả tài chính và phân tích dữ liệu khảo sát thực tế tại Nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử.

1. Tổng quan hệ thống nhà hàng và tổ chức vận hành: Hệ thống thuộc Công ty Cổ phần phát triển Tùng Lâm (thành lập ngày 13/12/2001, quản lý tuyến dịch vụ Yên Tử từ năm 2006, triển khai Trung tâm Văn hóa Trúc Lâm giai đoạn 1 năm 2018 với quy mô gần 2.000 tỷ đồng do KTS. Bill Bensley thiết kế). Hệ thống ẩm thực gồm 3 nhà hàng và 1 quầy bar:

Cơ sở	Vị trí	Bố trí không gian	Phong cách kiến trúc	Sức chứa	Thời gian mở cửa
Nhà sàn Ven suối	Khu vực Đình Làng Nương	2 khu (nhà chính, ven suối & nhà thiền, hành lang)	Phong cách dân dã, hòa hợp thiên nhiên	< 280 chỗ	10:00 - 21:00
Nhà hàng Cơm quê	Chân núi Yên Tử	3 khu (nhà Tày, Nùng, Dao - mỗi nhà 2 tầng)	Nhà sàn dân tộc vùng núi phía Bắc	< 600 chỗ	10:00 - 16:00
Lâm Tuyền Quán	Trung tâm Làng Nương (gần suối Hồ Khê)	5 khu (Bánh Trôi, Bánh Chay, Bánh Chưng, Bánh Dày, Bánh Đúc)	Kiến trúc thời Trần kết hợp nông cụ làng quê	< 450 chỗ	06:30 - 21:00

Bộ máy vận hành quản lý theo mô hình trực tuyến do Trưởng bộ phận ẩm thực Làng Nương điều hành chung, chia thành các bộ phận: Bếp, Bàn, Bar và Thu ngân. Tổng số lao động là 39 người, trong đó: Bộ phận Bếp có 20 người (51,28%), Bộ phận Bàn/Bar/Thu ngân có 19 người (48,72%); lao động nữ chiếm 51,28%; trình độ học vấn THPT chiếm 56,41%, Đại học/Cao đẳng chiếm 43,59%; cơ cấu gồm 1 Quản lý (2,56%), 4 Tổ trưởng (10,26%) và 34 Nhân viên (87,18%).

2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 - 2022:

• Năm 2021: Do tác động của đại dịch Covid-19, doanh thu đạt 18.894 triệu đồng (giảm 2.966 triệu đồng, tương ứng giảm 13,66% so với năm 2020); lợi nhuận giảm 51,67% (tương đương giảm 5.232 triệu đồng) do phát sinh chi phí bảo trì và nâng cấp.
• Năm 2022: Du lịch phục hồi, doanh thu đạt 34.754 triệu đồng (tăng 15.860 triệu đồng, tương ứng tăng 84,59% so với năm 2021); tổng chi phí tăng 39,99%; lợi nhuận trước thuế phục hồi mạnh mẽ, đạt mức tăng trưởng 210,87% (tương ứng tăng 10.320 triệu đồng so với năm 2021).

3. Cơ cấu mẫu nghiên cứu (N = 128): Mẫu khảo sát gồm 80 khách Việt Nam (62,5%), 35 khách Hàn Quốc (27,34%) và 13 khách quốc tịch khác (10,16%). Phân bố giới tính gồm 53 nam (41,41%) và 75 nữ (58,59%). Về độ tuổi: 31-60 tuổi chiếm ưu thế với 73 người (57,03%), độ tuổi 23-30 chiếm 36 người (28,12%), 18-22 tuổi có 10 người (7,81%), trên 60 tuổi có 6 người (4,7%) và dưới 18 tuổi có 3 người (2,34%). Về thu nhập: trên 10 triệu đồng/tháng chiếm 63 người (49,22%), 5-10 triệu đồng chiếm 46 người (35,94%), dưới 5 triệu đồng chiếm 19 người (14,84%).

4. Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng:

Thành phần chất lượng / Sự hài lòng	Điểm trung bình ($\bar{X}$)	Đánh giá chung
Phương tiện hữu hình	4,2757	Đánh giá cao nhất; kiến trúc, cảnh quan và không gian ấn tượng.
Sự tin cậy	4,0729	Đánh giá tốt; cao nhất là biến cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu (4,1328).
Sự đảm bảo	4,0672	Đánh giá tốt; thức ăn nóng và tươi (4,1094), hương vị món ăn đạt 4,0313.
Sự đáp ứng	3,9883	Mức khá; nhân viên đón tiếp nhanh (4,0859), thời gian chờ thức ăn thấp nhất (3,8750).
Sự đồng cảm	3,9316	Đánh giá thấp nhất trong 5 thành phần; giá cả món ăn đạt 3,9063.
Sự hài lòng chung	3,4883	Mức trung bình.

Tồn tại và nguyên nhân: Số lượng nhân sự còn mỏng (39 người chia cho 3 nhà hàng lớn), dẫn đến quá tải vào giờ cao điểm, thời gian khách chờ món bị kéo dài ($\bar{X}{DU2} = 3,8750$). Trình độ ngoại ngữ tiếng Hàn của nhân viên còn hạn chế trong khi tỷ lệ khách Hàn Quốc chiếm đến 27,34%. Một số món ăn nêm nếm còn mang tính cảm tính ($\bar{X}{DB2} = 4,0313$) và đôi khi xảy ra sai sót đưa nhầm món so với thực đơn quảng cáo ($\bar{X}_{TC1} = 4,0234$). Quy trình phục vụ thiếu bước chủ động lấy ý kiến đánh giá của khách hàng.

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử

Dựa trên định hướng phát triển của Công ty Cổ phần phát triển Tùng Lâm và kết quả khảo sát thực trạng, chương 3 đưa ra các nhóm giải pháp tương ứng với 5 thành phần chất lượng dịch vụ và kiến nghị quản lý:

• Nâng cao yếu tố hữu hình: Tăng cường mua sắm, bổ sung cơ số bát đĩa, ly cốc đồng bộ phục vụ các khung giờ cao điểm và sự kiện lớn; trang bị thêm dụng cụ pha chế tại quầy Bar; duy trì lịch bảo trì định kỳ cơ sở vật chất kỹ thuật thay vì xử lý bị động khi hỏng hóc.
• Nâng cao yếu tố sự tin cậy: Chuẩn hóa quy trình kiểm soát đơn món từ khâu tiếp nhận order đến phục vụ tại bàn nhằm chấm dứt tình trạng đưa sai món ăn; đảm bảo thông tin món ăn trên thực đơn và tư vấn của nhân viên khớp với định lượng thực tế.
• Nâng cao yếu tố sự đảm bảo: Chuẩn hóa công thức chế biến và định lượng nguyên liệu cho từng món ăn, giảm sự phụ thuộc vào nêm nếm cảm tính của đầu bếp; tăng cường kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm.
• Nâng cao yếu tố sự đáp ứng: Bố trí thêm nhân sự linh hoạt hoặc tuyển dụng lao động thời vụ trong mùa cao điểm du lịch tâm linh; tối ưu hóa quy trình phối hợp giữa bộ phận Bàn và bộ phận Bếp để rút ngắn thời gian chờ món của khách.
• Nâng cao yếu tố sự đồng cảm: Đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử và văn hóa chăm sóc khách hàng cá nhân hóa; tổ chức các lớp đào tạo tiếng Hàn giao tiếp cơ bản cho nhân viên phục vụ; thiết lập cơ chế tiếp nhận và xử lý phàn nàn của khách hàng ngay tại bàn.
• Kiến nghị đối với nhà hàng: Hoàn thiện cơ chế giám sát chất lượng, phân quyền quản lý rõ ràng giữa 3 cơ sở nhà hàng và xây dựng biểu mẫu khảo sát ý kiến khách hàng định kỳ.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã phản ánh chi tiết thực trạng chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tại Nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử thông qua các số liệu định lượng:

• Tổng hợp và chỉ ra bức tranh kinh doanh biến động qua 3 năm (2020 - 2022): Doanh thu năm 2021 giảm 13,66% do dịch bệnh, sau đó phục hồi mạnh mẽ vào năm 2022 đạt 34.754 triệu đồng (tăng 84,59%), lợi nhuận trước thuế năm 2022 tăng 210,87%.
• Đo lường chi tiết cảm nhận của 128 khách hàng: Điểm trung bình của 5 thành phần chất lượng dịch vụ đều đạt mức khá - tốt, trong đó Phương tiện hữu hình đạt cao nhất (4,2757/5), tiếp theo là Sự tin cậy (4,0729), Sự đảm bảo (4,0672), Sự đáp ứng (3,9883) và Sự đồng cảm đạt thấp nhất (3,9316). Điểm hài lòng chung đạt mức trung bình (3,4883/5).
• Khóa luận đóng góp về mặt thực tiễn khi kiểm chứng mô hình SERVPERF trong bối cảnh cụ thể của một quần thể dịch vụ ẩm thực gắn liền với di tích lịch sử - du lịch tâm linh (Yên Tử), làm rõ mối quan hệ giữa đặc điểm khách hàng đa quốc tịch (Việt Nam, Hàn Quốc) với nhận thức chất lượng dịch vụ ăn uống.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Phạm vi khảo sát sơ cấp chỉ được tiến hành trong thời gian ngắn (từ 16/04/2023 đến 23/04/2023) với quy mô mẫu 128 khách hàng hợp lệ, chưa bao quát được toàn bộ các giai đoạn cao điểm lễ hội đầu năm và các mùa du lịch khác nhau tại Yên Tử. Số liệu tài chính thứ cấp mới dừng lại ở giai đoạn 2020 - 2022.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng thời gian khảo sát qua nhiều thời điểm trong năm (mùa lễ hội và mùa thấp điểm) nhằm so sánh biến động chất lượng dịch vụ theo mùa vụ; gia tăng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng thêm các kỹ thuật phân tích định lượng nâng cao (hồi quy đa biến, mô hình cấu trúc tuyến tính SEM) để xác định trọng số tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng chung.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng tham khảo: Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Nhà hàng và Dịch vụ ăn uống, Quản trị Kinh doanh Du lịch; các nhà quản lý doanh nghiệp ẩm thực hoạt động tại các khu du lịch, danh lam thắng cảnh.
• Nội dung giá trị: Khóa luận cung cấp thang đo 25 biến quan sát hoàn chỉnh dựa trên mô hình SERVPERF thích ứng cho loại hình nhà hàng truyền thống kết hợp du lịch; các dữ liệu chi tiết về cơ cấu lao động (39 nhân sự), định mức tổ chức không gian (3 nhà hàng với tổng sức chứa trên 1.330 chỗ) và các bài học kinh nghiệm về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống phục vụ khách quốc tế.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào làm cơ sở phân tích và đo lường sự hài lòng của khách hàng?
Tác giả sử dụng Mô hình mức độ cảm nhận SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), kết hợp thang đo điều chỉnh từ nghiên cứu của Saiyasack Orlaphin (2021). Thang đo gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy (3 biến), Sự đảm bảo (5 biến), Khả năng đáp ứng (4 biến), Sự đồng cảm (4 biến), Phương tiện hữu hình (7 biến) và thành phần Sự hài lòng chung (2 biến), đo lường bằng thang Likert 5 điểm.

2. Quy mô và cơ cấu mẫu khảo sát thực tế của đề tài được phân bổ như thế nào?
Khảo sát thu về 128 mẫu hợp lệ qua Google Forms từ ngày 16/04/2023 đến 23/04/2023. Cơ cấu mẫu gồm 80 khách Việt Nam (62,5%), 35 khách Hàn Quốc (27,34%) và 13 khách quốc tịch khác (10,16%). Khách hàng nữ chiếm 58,59%, nam chiếm 41,41%; nhóm tuổi 31-60 chiếm đa số (57,03%); khách hàng có thu nhập trên 10 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ cao nhất (49,22%).

3. Thành phần nào trong mô hình chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá cao nhất và thấp nhất?
Thành phần Phương tiện hữu hình nhận được đánh giá cao nhất với điểm trung bình 4,2757/5 nhờ không gian kiến trúc thời Trần độc đáo và cảnh quan Làng Nương. Ngược lại, thành phần Sự đồng cảm nhận điểm đánh giá thấp nhất (3,9316/5), chủ yếu do hạn chế về giá cả, kỹ năng chăm sóc cá nhân hóa và rào cản ngoại ngữ khi phục vụ khách quốc tế.

4. Kết quả kinh doanh của Nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử biến động ra sao trong giai đoạn 2020 - 2022?
Năm 2021, doanh thu giảm 13,66% (đạt 18.894 triệu đồng) và lợi nhuận giảm 51,67% so với năm 2020 do ảnh hưởng của dịch bệnh. Đến năm 2022, khi du lịch mở cửa trở lại, doanh thu phục hồi mạnh mẽ đạt 34.754 triệu đồng (tăng 84,59% so với 2021) và lợi nhuận trước thuế tăng 210,87% (tăng 10.320 triệu đồng).

5. Đâu là những nguyên nhân chính khiến thành phần "Sự đáp ứng" bị đánh giá thấp về thời gian chờ món?
Chỉ báo thời gian chờ đợi món ăn đạt điểm trung bình thấp nhất trong nhóm đáp ứng ($\bar{X} = 3,8750$). Nguyên nhân là do lực lượng lao động của nhà hàng còn mỏng (tổng cộng 39 người nhưng phải vận hành đồng thời 3 cơ sở với sức chứa hơn 1.330 chỗ), gây quá tải trong các khung giờ đông khách và làm chậm tiến độ chế biến, phục vụ món ăn.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Thu Huyền đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ và ứng dụng thành công mô hình SERVPERF để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại Nhà hàng Tùng Lâm Yên Tử. Thông qua mẫu khảo sát 128 thực khách và phân tích số liệu tài chính 2020 - 2022, công trình đã làm rõ những điểm mạnh về cảnh quan không gian kiến trúc, đồng thời chỉ ra các điểm nghẽn về định biên nhân sự, thời gian chờ món và giao tiếp ngoại ngữ. Các nhóm giải pháp được đề xuất bám sát 5 thành phần chất lượng dịch vụ, mang lại giá trị thực tiễn thiết thực cho công tác nâng cao năng lực cạnh tranh và chất lượng phục vụ của nhà hàng trong thời gian tới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống 1. Một số khái niệm cơ bản - Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan.

Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng. Theo Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” [2]. Còn Kotler và cộng sự (2005) cho rằng “Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó” [2]. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.

Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ ăn uống Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà một nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Để có thể đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp nhất thiết chúng ta cần phải làm rõ những đặc điểm đặc thù của nó.

Chất lượng dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản sau: Đặc điểm thứ nhất, khó đo lường và đánh giá một cách cụ thể Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm nhà hàng. Sản phẩm nhà hàng bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa đính kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm nhà hàng người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên. Việc đánh giá chất lượng phương tiện thực hiện và hàng hóa đính kèm có thể thực hiện được dễ dàng hơn bởi nó là những vật cụ thể, hữu hình.

Ta có thể nhìn thấy, đo đếm được. Còn dịch vụ hiện tại và tiềm ẩn ta không nhìn thấy, không có thước đo cụ thể nên rất khó lượng hóa khi đánh giá, chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng. Mà sự cảm nhận là phạm trù tâm lý, phụ thuộc vào yếu tố cá nhân mỗi khách hàng: Trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe,… không có tính ổn định, thước đo mang tính quy ước. Đặc điểm thứ hai, chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm dịch vụ Khách hàng là người trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng được xem là chính xác nhất.